尚都·嘉年华餐饮娱乐有限公司餐饮部培训手册
目录
餐饮企业概述 (03)
酒店语言规范要求 (04)
礼仪 (06)
六大服务要素 (09)
服务流程 (10)
酒水服务 (12)
上菜 (13)
分餐 (14)
征询面食、水果、报账、结账 (15)
打包、存酒、送客 (15)
清理台面 (16)
餐后卫生清理 (17)
托盘 (17)
酒水知识 (18)
茶水知识 (19)
服务技巧 (20)
摆台操作 (21)
餐饮服务中的推销及电话礼仪 (22)
点菜师的要求 (23)
宴会概述 (24)
中国菜肴的风味特色及代表菜 (26)
菜品调料举例 (27)
咖啡 (28)
服务中的50个怎么办 (30)
餐馆企业的特点 (35)
服务员的自我调节 (36)
附：餐饮部考核标准 (38)
【第1课】餐饮企业的概述
餐饮企业是从事与餐饮产品的生产、销售和消费服务等活动的经济组织。按产业性质分，它属于第三产业的流通部门。主要从建筑、装潢、设备、设施、规模程度、服务和技术等方面的水平衡量。
酒店的分类主要有以下几种：
一、按档次高低分：
由企业设备、设施（建筑、装潢、设备、维修、保养情况等）技术力量、服务质量、管理水平、清洁等6个方面制定了5个等级的标准，即国家一级、二级、三级、四级和地方级；
本标准是我国唯一的对餐饮企业分等定级的标准（但未得到普遍的贯彻和执行）
二、按服务方式：
1、餐桌服务式：餐桌服务式的餐厅是我们最常见的，这类餐厅在营业时，是将客人引领到餐桌，带入原位，由服务员进行点菜、上菜及餐间服务，最后清台台、布台等，这类餐厅的服务周到、正规，有中式和西式之分，所有的高档餐厅均属此类；
2、自助服务式：自助服务式的餐厅即自助餐厅，主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自行选择，然后再端至自己选定的桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务和呼叫服务，这类服务方式在酒店较流行，我国的快餐店和饭店供应早餐时多采用这种方式（以人为单位收费）；
3、柜台服务：客人坐在柜台旁用餐：
（1）用传送带：当喜欢的食物轮到眼前时，可以将其取来放在柜台前食用；
（2）根据供应的菜品，由厨师现场烹制，顾客可以边看厨师或服务员操作，边用餐，这类餐厅多经营烧烤类食品；
（3）点菜购买，打包带走，并不在店内就餐，这类店多经营特色风味或小吃，在西方比较流行此方式；
（4）外送服务：由顾客事先预订，餐厅按时将顾客订好的菜品派专人送到顾客指定的地点；
三、按风味特色分类：
1、经营某一地方风味的餐厅，如粤菜、鲁菜、川菜；
2、经营某一类原料为主的餐厅，如：海鲜类、山珍类、蛇类；
3、经营某一国家或民族风味的餐厅，如：韩国菜、日本菜、法国菜、清真菜；
4、经营家常风味的餐厅，如：农家菜、家常菜为主；
四、按服务功能分类：
1、单一功能餐厅：是指仅供应餐饮产品和服务的餐厅；
2、多功能餐厅：是指除了供应餐饮产品外，还提供如：洗浴、娱乐、健身等服务，这类餐厅以其多功能的服务很受消费者的青睐；
3、综合性饭店餐厅：是设在饭店（酒店、宾馆）中的餐厅，是饭店的重要组成部分，多以餐馆的形式为管理模式；
五、按营业时间分类：
1、正餐厅：主要是指仅供应午餐和晚餐两顿正餐的餐厅，这类餐厅一般用点菜，也提供零点服务，菜单品种齐全、精美，服务高雅，有中餐和西餐之分；
2、供应早餐的餐厅，主要是指兼营早点和早茶的餐厅（很少有专门供应早餐的餐饮企业）；
【第2课】酒店语言规范要求
一、基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、夫人、先生、大姐等；
2、欢迎语：
欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴；
3、问候语：
您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐；
4、祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带您的家人；
5、告别语：
再见、晚安、祝您做个好梦、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您下次光临、你走好；
6、道歉语
对不起、请原谅、打扰一下、失礼了、实在抱歉、由于我的过失给您带来了不便，我深表歉意；
7、道谢语：
谢谢、非常感谢；
8、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、好的，马上来；
9、征询语：
请问您有什么事？我能为你做点什么吗？需要我帮您做什么吗？你还有别的事吗？您喜欢（喝绿茶）吗？请您（提点儿建议）好吗？
10、基本礼貌用语11字：
您、您好、请、谢谢、对不起、再见；
11、常用礼貌用词10个：
请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。二、对客服务用语要求
遇到宾客要微笑，站立服务（坐着时应起立），不可坐着与客人谈话，否则会给客人不受尊重的感觉。服务员、迎宾三人以上同时遇到客人时，由站在（或走在）最前面的服务员向客人问好，其他服务员向客人行点头注目礼，不可连续问好，避免打扰客人，以免引起客人反感或给客人留下问好虚假的印象。服务员应先开口，主动问好、打招呼。称呼要得当，以尊称开口，表示尊重，以简单亲切的问好及关照的短语表示热情，如：“刘总，最近很忙吧！您可要劳逸结合注意身体阿！”对于熟客，注意称呼、姓氏、职务，假如一时记不起姓氏和职务，可暂用“您”代替，不要用称呼陌生人的方式称呼客人，尤其是爱面子的客人，然后尽快查清客人的职称，便于餐中服务，避免出现尴尬的服务。但是如果不清楚而一时查不到，可委婉的询问一下客人，但注意方式，如：“真不好意思，领导，看您经常来，但我脑子笨，一时激动忘了怎么称呼您了！”假如客人不悦，不要执意去问，以免引起误会；假如客人告诉，要对客人表示感谢，如：“谢谢领导，下次我一定不会忘记（我记住了）。”必要时做一下纪录，招呼客人时说一些得体适宜的话，如：谈一下天气情况、温度情
况，但不可以询问有关客人隐私的问题。如：薪水、年龄（特别是女士）、婚姻状况。与客人谈话时，要注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示对客人的尊重。
对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼鼻三角区（但不要死盯着客人）。要等客人把话说完，尤其在处理投诉时，客人在投诉时，不能打断他（她），不要有任何不耐烦的表示，应表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼睛望着对方，面带微笑，而且要有所反映，出现投诉必须首先向客人道歉，然后认真听客人把他（她）的观点陈述完毕后，认真做出分析再作回答。不能信口开河，回答时要运用同心理的原则，站在客人的角度为客人着想，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不离不睬、无关痛痒，记住“客人永远是对的”，不能与客人争执的原则。
即使我们赢了，那也意味着要失去很多的顾客。对于没听清的部分，要有礼貌的请客人陈述一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说的我没明白过来，麻烦您再重复一遍好吗？”客人再重复时要说“谢谢”。
对于客人的问询应圆满答复，若遇不知道或不清楚的事情，应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人。假如当时不能回答问题，要先给客人讲清楚：“实在不好意思，这件事我也不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下，一会儿再答复您，可以吗？”然后尽快将答案告诉客人，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可胡乱作答，不能说：“可能是吧！也许吧！有可能吧！”
说话时，尤其客人要我们服务时，我们从言语中要体现出很乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、漠不关心的形态，而应该面带微笑，很热情的跟客人说：“好的，请稍等，我马上就来。”千万不能说：“您怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？”
在与客人对话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如果时间稍长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一生不吭，无所表示的开始工作。
当客人提出某项服务要求，我们一时无法满足时，应主动向客人讲明原因，并且向客人表示道歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了尊重。假如当餐无法解决的问题，要请客人留下联系电话或联络方式，过后再给客人一个答复，不能让客人的疑问一直延续，应该说：“先生/小姐，实在抱歉，这个问题我们确实一时无法回答，您看这样好不好，请您把您得电话号码留下，等结果出来了，我们再跟您联系可以吗？”
在原则性较敏感的问题上，态度要明确，谈话方式要委婉灵活，既不违反酒店规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式语言，例如：客人在某一菜品中发现一杂物，要求打折，而根据酒店的要求是不能打折的，但是不能用很生硬的语言来告诉客人酒店的规定，应用征询式的语言：“不好意思，我确实没有这种权利，您看重新给您上一份或将菜退掉，可以吗？”讲话要真诚，不能跟客人讲我们酒店是不打折的或不能打折等硬梆梆的语言，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用征询式、请求式、商量式、解释式的谈话方式。
解释性的谈话方式：
A 询问式：请问……
B 请求式：请您协助我们……
C 商量式：……您看这样好么
D 解释式：这种情况酒店的规定是这样的……
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）首先表示歉意，说：“对不起，打扰一下（打扰您了）。”对客人的帮助或协助（如撤换接碟、烟缸时，客人配合了我们的工作）要表示感谢，接受客人的任何东西都表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：
“不用谢或别客气，这是我们应该做的。”
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决，但你为顾客做了
努力，要让客人明白，这就要运用一定的语言，例如：“我一定会尽我最大的努力来帮助您。”办不到时可以说：“很抱歉，我已经尽力了，我的能力有限，请谅解！”
等。
12、若遇到与客人有争议时，可委婉的解释或请上级处理，切不可与顾客争吵，另外在对客服务中还要切记以下几点：
A 三个人以上对话要用互相都懂的语言，讲普通话；
B 不能模仿他人的语言、语调谈话；
C 不得聚堆闲谈；大声讲话、说笑、高声喧哗；
D 不得高声呼喊他人；
E 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
F 不讲过份的笑话；
G 不准粗言恶语、蔑视或侮辱客人；
【第3课】礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
※孔子曰：不学礼，无以立；
※孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之；
※祥子曰：油多不坏菜、礼多人不怪。
“三秒钟”印象
60% 外表仪表
40% 声音谈话内容
一、仪表
（一）男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；
2.精神饱满，面带微笑；
3.每天刮胡须，饭后洁牙；
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
5.领带紧贴领口，系得美观大方；（颜色、长短、领带夹）
6.西装平整、清洁；（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品；（笔）
8.西裤平整，有裤线；
9.短指甲，保持清洁；
10.皮鞋光亮，深色袜子；
11、全身3种颜色以内。
（二）女职员
1.发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。
二、仪态
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
讨论：露几颗牙齿？
三、礼节
握手
握手时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象；
鞠躬
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
问候
?早晨上班见面时，互相问候；“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）；?因公外出应向部门的其他人打招呼；
?在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；
?下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
访问客户
?访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；
?到访问单位前台时，应先自我介绍；
?见到被访问者时，应鞠躬问候；（初次见面，递上名片）
?如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始；
?会谈尽可能在预约时间内完成；
?告辞时，要与被访问者打招呼道别。
搭乘电梯
?电梯没有其他人的情况：
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
?电梯内有人时：
无论上下都应客人（上司）优先电梯内；
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
(六)引路
?在走廊引路时：
⑴应走在客人左前方的2、3步处；
⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
?在楼梯间引路时：
⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧；
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
（七）礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上好
四、语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
五、电话礼仪
接电话
1、及时，3声内接听，超过3声要致歉；
2、微笑；
3、标准用语：您好，尚都！
4、声音大小适中；
5、准备好纸、笔；
6、让对方先挂筒。
【第4课】六大服务要素
一、微笑
要求：
必须是发自内心的真诚的微笑；
必须是有始有终的；
必须是适时的；
必须是适度的。
作用：
微笑是接近与客人距离的第一步；
微笑可调节餐中气氛，使整个场面生动；
微笑给客人一种面子，让其对自己产生信心；
微笑让客人感觉十分正确，非常受尊重；
即使工作做的再多，面无表情也不被客人认可。
二、语言：
要求：
真诚。注意语气，语态；
站在客人角度为客人着想；
吐字清晰、音量适中、打动客人；
实事求是，不能信口开河；
用同心理，让客人感到愉快。
作用：
让客人明白你是为他好；
某些关键字的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重；
巧妙幽默的语言让客人更容易接受；
满足客人的隐含需求，创造超值服务；
化解尴尬，体现自身素质；
宣传服务宗旨，倡导企业文化。
三、观察：
要求：
1、用心
2、细致
3、全面
4、抓住客人心理，提供不同的服务。
作用：
通过观察，可提供针对性的服务，从而满足客人精神上的需求；
细致周到的观察，可以避免盲目的“以自己之所想，度客人之所为”；
通过观察，提供个性化服务，能让客人记住你，记住我们酒店的名字；
通过观察，能给客人带来更多的物质利益。
四、投入
要求：专心致志，全神贯注；
作用：
工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友使客人享受到家的感觉；
工作只有投入，才会产生灵感，使你的服务更具有内涵；
工作只有投入，才能对工作产生兴趣，达到一种境界，排除杂念，从而才能有所收获，有成就感；
工作的投入程度与你的不合格产生反比。
五、灵活
要求：“能做善辩的百灵鸟，不做学舌的鹦鹉”
作用：
了解客人的爱好（个性），投其所好；
了解客人的需求，灵活操作；
巧妙灵活的语言，能摆脱你操作不当，客人对你产生的不满；
巧妙灵活的服务可以为客人，为酒店减少不必要的麻烦。
六、实施
要求：把心里想说的说出来，把说出来的做出来，把做的事要做好；
作用：前面的五个方面只为实施做铺垫，没有行动的语言是苍白无力的，没有行为的微笑是虚假的，观察到的没有付诸于行动是起不到作用的。
七、服务中应注意的六个事项
迎宾5到：客到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到；
迎送客人：迎宾在前、送客在后，始终走在客人前方150cm处；
五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声；
四禁语：藐视语、否定语、斗气语、烦躁语；
三轻一快：轻声、轻步、轻操作、动作快；
餐具三无：无水迹、无油迹、无手印，上桌还要保持无破损。
【第5课】服务流程
通过员工对企业文化的理解，最大限度的满足客人需求，把客人的心留在尚都，同时实现菜品销售和利润的实现过程；
原则：
1.是以最大限度满足顾客需求为第一原则；
2.诚信、用心、耐心、务实、高雅的原则；
3.以经营理念为主导，适时传播企业文化；
4.控制菜品上桌时的不合格率，减少不合格产品的产出。
餐前准备：
一、人员的准备：服务员的仪表、仪容符合企业的要求，每人准备好笔、纸，随手记录；前厅主管合理安排员工休假，要确保人员数量充足；
二、卫生准备：保证物品及餐具的卫生，摆放符合要求，对于物品状态出现问题的设施设备，及时打出维修单；
三、物品数量准备：
1.摆台物品的准备：根据订餐情况，在餐前准备好备用物品，如桌、椅、台布、餐具等。
2.备用物品准备：在餐前准备备用物品，餐具、酒水、纸巾、茶叶、一次性手套、打包袋、打包盒、冰筒、备用口布、开水、冰糖等。
3.质量记录的准备：酒水单、加菜单、存酒卡、订餐卡以及菜品信息协调单等。
4.包厢卫生间准备：手纸、方便袋、洗手液。
四、环境准备：
1.温度：要让客人感到舒服，夏季22°—24°，冬季26°—28°。
2.空气：餐前30分钟开排气扇，根据需要可以开窗。标准是清新、无异味，必要时喷空气清新剂。
3.光线：餐前检查灯具状态，保证使用正常。
站立迎宾：
一、服务员在开完部门的会后，一分钟之内到指定地点规范站立；
二、迎宾员引领客人到本区域行走时，服务员要主动迎上前，面带微笑，并主动打招呼，根据迎宾员对客人的介绍，规范礼貌的将客人引领到相应的地点就餐，主动征询客人房间的温度，如不是本房间的服务员要交接。
三、如交接过程中，迎宾员交给服务员客人出租卡的时候，及时给客人递上出租卡，在交接出租车信息时，及时在酒水单上注明，并在送客时及时传递本信息，提前为客人准备出租车。
四、规范引领的要求：在客人的侧前方1-1.5米左右，并侧身引领，随时用眼睛余光关注客人的情况，在拐弯处，要在前方打手势，并运用礼貌用语，“这边请/请这边走”，如遇老弱病残、孕妇等特殊客人时，快步迎上前，进行搀扶，如果客人有随手携带的包，或自带的酒水饮料等，要主动帮助客人提拿。
接挂衣帽
一、客人的包要放置好并对号记清，一旦客人离座后，能准确及时的帮客人把包递上；
二、客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，脚成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随客人的习惯，来帮助客人宽衣，中途不能换手，要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服，或触及客人的皮肤；
三、包厢服务员，接挂客人衣物后根据要求分别放置，分清主要宾客的位置及挂衣的顺序，面向衣架的右首为主宾，第二是副宾，依次是主陪、副陪，其他客人依次排序；
四、挂衣服要按照次序整齐摆放，对于客人的衣服不平整或有袖子外翻的时候，进行整理。有客人递上领带，应放于和衣服同一位置处，接衣服时，询问客人是否有东西要拿出来，给客人接放包的时候也要问一下客人是否有东西需取出。
拉椅让座
1.四先原则：先女后男，先老后幼，先主要后一般，先宾后主，拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻的抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外。右手打手势，运用服务用语，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、准、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。（残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方，以防碰到客人的物品，伤客人自尊心）
递送香巾
1.征询客人温度后，示意客人入座，在客人落座后一分钟左右，及时为客人送上香巾；
2.方法：左手托托盘，右手握夹子，根据就餐人数，用香巾夹子从香巾柜中取出香巾，整齐放在托盘的香巾托内，从主宾、主陪开始，依次递送，客人香巾用过后，应及时更换，每餐不得少于三次，根据客人的特殊情况，可提供冰的香巾、热的香巾、常温的香巾，在香巾加热的情况下，提示客人并将其抖一下以免烫伤客人。香巾必须保持干净整洁，温度适中，整齐美观，而且必须要经过严格的消毒。
茶水服务
1.客人在使用毛巾的时候，站在主陪或副陪左右，征询客人是否需要准备茶水，并把客人需要的茶水记录到酒水单上，并写名喝茶的人数及茶叶的品种，如客人没有到齐，可以先给客人上杯白开水。
2.斟倒：左手托托盘，右手食指、中指和无名指握住茶壶把柄，拇指按住茶壶的边缘，小拇指抵住壶底边缘，把茶壶平移到茶杯上方，离杯口1cm，肘部手腕茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒八分满，依次进行，倒第一杯茶水时要报茶名，倒茶时茶壶不得超过客人肩部，每壶茶最多倒6杯，及时添水，避免倒茶途中无水。不允许出现等叫或
空杯的情况，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人，如果茶凉，及时换水。
打口布、撤筷套
1.客人落座后，站在客人的右侧，从主宾开始，侧身站立，依次打口布。取拿时，右手拿住口布的1/3处。将口布拿到客人身后，抖开，正面朝向自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟下。在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
2.撤筷套：站立客人右侧，从主宾开始，侧身站立，依次撤下。脚成丁字步，右脚在前，左手拿住筷套上部，将筷子拿到客人身后，倒放于左手，倒出筷子，用右手的大拇指、食指、中指、无名指捏住筷子，用小指抵住筷子的底部，使两支筷子整齐，轻放与筷架上。
【第6课】酒水服务
原则：
1.满足顾客的即时需求为第一原则；
2.以操作的及时性，规范性为原则；
3.以适量饮酒，利于健康为参考原则。
一、征询酒水
1.酒水介绍时，综合酒店推销酒水的种类，给主要客人进行介绍，根据吧台传递信息，有存酒的客人，主动征询客人是否要取存酒。
2.站在主陪的右侧，介绍酒水时，按照中、高、低档的顺序进行推销，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等因素。介绍和推销时，应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水要做重点介绍，对于80元以上的酒水应提示客人（介绍香烟时，也要按照从中、高、低档的顺序为客人介绍，三五、中华、外烟等不主动推销），在征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。
3.餐中有老人、女士、儿童或司机用餐，应一并征询，是否需要牛奶或其他饮料，争取一次性征询完毕。
4.客人点了酒水、饮料和香烟后应先记录，后拿取。拿取前向客人复单，以获得客人的确认。并记清楚每位客人所点酒水、饮料的种类，以便为客人提供服务。
5.要在同一时间内，按顺序提供酒水服务，在酒水未到来时，争得客人同意后，可以倒一杯白水，以便给客人敬酒。
二、拿取酒水
1.包厢客人点的酒水如果是包厢配备的酒水可直接取用，包厢内不配备的，打电话通知酒水吧台送酒水，要说明包厢号、所需的酒水名称、度数及数量，酒水吧台的人员确认后方可挂电话。
2.零点厅客人点的酒水，服务员可直接打电话通知酒水吧台送酒水，离酒水吧台近的，值台服务员可直接到酒水吧台领取。
三、展示酒水
在客人点酒需求提出后，将相应的酒水展示给客人，以确认酒水，同时也是客人验证酒水的一个时机。方法如下：
①站在点酒客人的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；
②在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶起口处是否完好，若发现开启时有脱丝或破损等现象，要视情况及时与酒水吧台协调更换。
四、开瓶
①客人确认后，服务员在酒水单上记录后方可开瓶，餐中临时开启的，要及时记录到
酒水单中，当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。
②开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出塞子后，要利用嗅瓶塞来辨别酒的质量，
③开瓶前，要用干净的口布擦拭瓶口，避免瓶口的灰尘落入酒中，葡萄酒的瓶塞要保留至当餐结束，以便打包使用；（酒水中的赠品，一定要提供给顾客）
④部分酒水设有双重开关，值台人员要注意开启；
⑤验酒、品酒，只针对高档酒水。先征求客人是否品尝，经客人验证后再进行斟倒，如果客人需要品尝，则倒杯给主陪，嗅遍酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端给主宾，让主宾呷一小口，试口味，经主宾主陪的同意后，再斟酒。
斟倒：
1.顺序：由主宾开始，顺时针斟倒；
2.数量：啤酒8分满，白酒8分满，红酒2/3杯，干白1/2杯或2/3杯；（以满足顾客的需求为首选）
3.在为客人斟倒酒水时，先征求客人的意见，按客人所要求的斟倒酒水，如果客人不要，则征询客人是否斟倒茶水、饮料、白开水等，对于干红、干白要加冰饮的，要先放冰块后倒酒，以免加冰的时候，酒水溢出或飞溅到客人身上；
4.站在客人的右侧，身体稍前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅子之间，右手握住酒瓶的中下部，左手托盘，将托盘平稳托于椅后，倒酒时，商标朝向客人，以便让客人知道是什么酒水，斟倒时应直臂，手腕活动进行斟倒；
5.斟倒时，瓶口不得搭在杯口上，瓶口离杯口的距离为1-2cm 之间，要注意手握酒瓶的倾斜度，以控制流速和流量，每斟完一杯酒时，应旋转瓶身，下压手腕后，继续下一位的斟倒，避免酒液滴到餐桌或客人身上；
6.啤酒斟倒时速度要慢，让酒液沿着杯壁缓慢流下，或先冰镇后再用，都可以减少斟酒时溢出的泡沫，香槟酒也可以分两次斟倒（冰镇的酒水需经过客人的允许）；
7.瓶口有防伪球的在斟倒的前应先将酒瓶摇一下，使防伪球活动；瓶口周围有防伪口的，斟倒时应将酒瓶缓缓倾斜30°使酒液流入杯子中。在斟倒过程中，如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶，转换方向，或及时将酒杯放于托盘内，按上述的方法斟倒，避免将不合格的现象出现在客人面前；
8.中国的白酒和药酒一般是净饮，不与其他酒水搀兑；
9.黄酒最好加温后提供给客人饮用，在征询客人同意后，黄酒可在加热时加姜片、话梅、红塘、枸杞等提高口感，高档黄酒一般不加调料，直接饮用或加热饮用。
【第7课】上菜
一、原则：
1.安全、卫生、规范的原则；
2.合理搭配的原则。
二、上菜程序：
1.检查菜单：份数和人数是否相符，有需要外部准备的物品与调料，电话通知传菜员，需自己准备的物品，提前准备好，放于接收桌内；
2.检查工具：在菜品上桌前检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员确认后及时退回传菜间或厨房，还要检查盘子边有无遗留手印、汤汁，有的需擦去。
3.检查菜品：菜品上桌前检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不正常，气味不正常，配料不全，有异味，做法不符合规定时，夹上纸
条，注明原因、台号、时间、处理人、处理人意见，然后退回厨房。
4.控制菜品：根据就餐情况，合理的控制菜品和菜量，合理调控菜品的速度，及时催菜，若菜量不够或过多时，在菜品上桌前，与厨房联系沟通，并视情况征询客人是否退菜，若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜时，且看到桌上菜不是很多时，要小心询问主陪或副陪是否要加菜。
5.记录：
①划单；
②第一道凉菜、热菜、面食要划单并记录上桌的时间，最后一道凉菜和面食上桌的时间也要记录。
③菜品超时，记录到酒水单上，餐后开出不合格单。
三、正常上菜情况：
1.手拿盘子（如盘子太大可用双手）大拇指以接触盘边最小面积为宜。其余手指托住盘子底，从副陪左边或右边低于客人的肩部，把菜轻放到转盘上；菜盘边距离转盘边为2cm，将转盘上的菜缓慢匀速的转到主宾和主陪之间。
2.上到接收桌上的菜品，要在第一时间上桌，两个菜上桌要用托盘，按先高档后一般的顺序，上桌时要根据桌上已有的菜品确定应有的位置，有空盘或折盘的菜品，先将菜撤下，等新菜上桌后，再进行折盘上菜。
3.菜品上桌的原则：
A、冷热荤素、颜色器皿、形状、价格以及加工工艺的搭配摆放，两道菜呈一字形，
三道呈菜品字形，四道菜呈四方形，五道菜呈梅花形或者是五角形；
B、有刀口的凉菜，刀口要朝外，带盘花的菜，盘花要朝转心。花饰拼盘，正面要朝向主宾、主陪，鸡鸭鱼的头一律朝左，腹部朝向客人。
四、特殊上菜情况：
1.菜品上桌时，客人投诉，应先真诚的道歉，后征询客人的意见，并做出处理；
2.确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确的加工工艺，及时将菜品夹上夹子，注明原因、台号、时间、处理人以及处理人意见后退回厨房；
3.如有其他方面的投诉，确认无误后给客人婉转解释，并及时通知主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后要填写顾客投诉。
五、打手势，报菜名：
1.后退两步，五指并拢，掌斜45°，以肘关节为轴，手指指向目标，大臂与小臂成90°夹角，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中，报出菜名；（请字出手）
2.有新菜或高档菜上桌时，可以适当在语言中体现；特色菜及名贵菜，提醒客人重点品尝。
【第8课】分餐
一、要求：
1.保证菜品不串味的情况下进行；
2.一勺准的原则；
3.先展示，再征询，后分餐。
二、方法分类：
1.餐桌分法餐法，又称转盘分餐法；
2.托盘分餐法；
3.接收桌分餐法。
三、原则：
1.要灵活运用，避免机械化操作。
2.餐桌分餐法为首选方法，加强与客人的沟通。
四、操作流程：
1.先展示，后征询；
2.要求：①侧于客人之间，面对主人规范站立，双手托住盘子底部，拇指以最小面积接触盘边。②侧于客人之间，身体前倾15°，低于客人肩部，慢慢分餐。
3.注意：分餐时要边分餐边介绍菜品，切记，不要对着菜品讲话。个数少的菜品除外，分餐完毕后，汤类需盛1-2碗，成份菜品需盛1/5左右。
4.分餐严禁左右开工，接收桌分餐不得背对客人，要侧身站立进行分餐。
5.分鱼：鱼头、鱼脸给主宾，鱼尾巴给副陪。
【第9课】征询面食水果、报账、结账
一、征询面食水果
1.在最后一道菜上桌后，征询点菜客人，是否预订面食、水果以及有无其他要求；
2.对酒店的面食水果等做特色介绍，提出建议性意见，供客人选择。
二、报帐
1.征询完面食水果后，服务员必须核对酒水单，核实无误后，电话通知酒水吧台，由酒水吧台人员送到房间拿取酒水单进行报帐；
2.酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料、退减赠品、餐具的破损情况和外买物品，餐具破损及增减菜品需要主管或点菜员签字认可；
3.帐单拿回时服务员及时核对帐单或签字单，如果核对出错误，及时通知酒水吧台，重新报帐，直到检查无误。
三、结帐
1. 当客人提出结帐需求，双手递上核对无误的帐单，并对当天消费酒水、高档菜、赠送的菜、用餐中途的退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品的加工，主动给客人进行重点解释，帐单上出现的折扣要委婉的提醒客人，并询问客人采用哪种方式结帐，确定发票的种类、会议费、餐费、会晤费等。
2.结帐的方式有：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签单结帐；
3.结帐方式确认后，电话通知酒水吧台或协调本部门员工协助结帐；
a)现金结帐：要求当面点清，唱收唱付，放于收银夹内；同样唱收唱付，交接给收银吧台人员，吧台人员确认后，将帐单、发票、找零回执给客人；
b)信用卡结帐：征询客人是自己刷卡还是员工代替，客人要求自己刷卡时，电话通知将无线pose机送到包厢或是将客人引领到收银吧台，直接刷卡；如果客人同意代刷卡，要与客人交接好密码和用户名，并及时将卡和发票归还给客人，刷卡单要让客人签字确认；
c)支票结帐：首先要检查支票真伪，并留下客人的姓名、电话、单位以及地址；
d)签字结帐：先确认签字顾客的单位、姓名，确认有签字协议后，通知吧台人员送签字单，将客人签过字的签字单、菜单及时交接给吧台人员。
【第10课】打包、存酒、送客
一、打包、存酒：
(一)、打包
1.上完果盘后，主动征询客人，将桌面的菜品收下，同时询问客人是否需要将某些菜品打包。
2.餐中客人要求从酒店直接打包菜品时，通知厨房打包好，送到包厢；如客人要求送到收银吧台，将打包好的菜品放好，客人走时可以直接带走。
3.打包时对于菜品的食用方式明确给客人，可在打包盒上注明“请加热后食用”或“请在12小时内食用。”
(二)、存酒
1.存酒的期限：开瓶的酒水，白酒为6个月，红酒、干白为3天（冰箱内可保持7天），洋酒为3个月，软饮料限于常客，第二天为止；对于未开瓶的酒水，可根据保质期进行寄存。
2.征询客人存酒：菜品打包完毕后，或喝完酒后，值台服务员根据情况征询客人，是否将剩余的酒水打包，尽量提倡客人将酒水打包，如客人提出存酒，要马上为客人提供存酒服务。
3.酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人及时饮用。若客人要存酒，要问清存酒客人的称呼、单位、联系电话、具体地址等，要填写存酒卡上，填写完毕后，请客人签字确认。如客人已经起身来不及填写，一定要给客人重复当日的存酒数量，客人走后30分钟内，到酒水吧台办理存酒手续，存酒卡要求填写完整，字迹清楚。
二、送客：
1.如客人有意要走，按“四先原则”把椅子拉开，并协助客人穿好衣服；
2.电话通知吧台，房间需送客，呼叫点菜员或主管送客，如有客人需要出租车，要准备好出租车；
3.提醒客人拿好自己的随身物品，并巡视有无遗留物品，同时看一下，是否有没有熄灭的烟头，并且要关闭电源开关；
4.值台服务员应送客到大门口，协同迎宾员一起将客人送上车，并且目送客人离开；
5.送客完毕后，及时到订餐台填写客走时间及客户信息，并迅速回岗位工作，客户信息在送客完毕后，记录到相应的部门。
【第11课】清理台面
2.撤换餐具时机：上带壳食品、高档菜、面食、水果、接碟内超过两种以上的物品。要随脏随换，杂物不能超过三分之一。
3.换烟灰缸时机：烟缸内烟头不允许超过两个，烟缸里杂物过多时，烟缸里的水超过1/2时。要求换烟缸时，要把干净烟缸，放在该换的烟缸上，平移到桌边，然后轻轻拿起，并将另外一个烟缸放在原处，品字型摆好。玻璃烟缸先把脏烟缸平移桌边，而后拿起，把干净烟缸放回原处即可。
4.撤换空盘：当餐桌上的菜品吃完时，或剩量较少时，主动征询客人，进行分餐，将空盘撤下，撤空盘时，将空盘子转到副陪与主宾之间，低于客人肩部撤下，撤下同时，把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接征求客人把空盘撤下，并将菜品均匀摆好，保证美观。
5.大折小：当盘中菜量少于1/3时，或桌面菜已满时，征求客人将菜折入小盘子中。注意：套餐或菜量较少时，尽量避免分餐。
6.杂物清理：
①客人用餐过程中，随时观察客人的桌面，并及时收换脏的、不用的及多余的餐具；
②餐桌有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持桌面的干净整洁；
③客人用餐完毕后，站在副陪、主陪的右侧，声音适中，征询是否需要整理台面，征得客人同意后，方可进行台面清理；
整理要求：侧身站在客人右侧，左手托盘放于客人背后。不得拿到客人面前，注意要轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人交谈；先收菜品，后收餐具，收餐具时，托盘内的物品，应分类摆放，且整齐有序。
【第12课】餐后卫生清理，物品回收及领取
一、餐后卫生清理：
A、包厢服务员在餐后处理时，只留一路灯，其他开关和电器设备全部关闭，中午向阳的房间灯全关，零点餐厅电器开关要安排专人在规定时间内关闭。
B、顺序：
1.摆椅子：将椅子整齐摆于餐桌两面，轻拿轻放，并通知传菜员收台；
2.收香巾、口布：服务员将香巾、口布用托盘收放于指定的香巾桶内，并摆
放整齐；
3.倒掉杯子中剩下的酒水、茶水，并将小餐具及菜盘分类摆放，由传菜员把
该由洗碗间清洗的餐具送至洗碗间清洗，注意轻拿轻放；
4.擦转盘：要用专用抹布，要求转盘干净明亮，无污垢；
5.物品清洗；
6.收换台布、摆台；
7.检查台面及环境卫生；
8.签写收拾完毕的时间，人走灯灭。
二、物品回收及领取：
1、将酒店规定回收的物品，及酒店中客人不要的赠品在餐后20分钟内送至酒水吧台，
并做好记录和交接工作；
2、餐后要持单据到酒水吧台领取所需的物品。
【第13课】托盘
托盘种类：按材料分：木质、金属质、橡胶质、塑料；
按形状分：长托盘、方托盘、圆托盘；
按规格分：大、中、小托盘。
操作方法可分为两种：一是轻托，也是胸前托；二是重托，也是肩上托。
托盘步骤：
1.理盘：一是为了美观，二是为了防滑；
2.装盘原则：一是高的、重的在内，矮的、轻的在外；二是先用的放在外，后用的放
在内；三是酒水、饮料商标要朝向客人；
3.端托盘：
①左手掌心向上，五指分开，掌心呈凹形；
②用掌根和五指指尖共同支撑托盘；
③大臂和小臂成90°角，肘部和腰部距离一拳，也就是 10cm，平托于胸前，右手放
于背后。
4.行盘：起托，头正肩平，目视前方，脚步轻盈，手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随
走路节奏自然摆动，但托盘上下摆动幅度不可过大，否则影响美观，也不礼貌。切忌：行盘时强调灵活，身体不能僵硬死板。步伐可分为：长步、快步、碎步、垫步。
5.落托：和起托是一个程序的，只是把托盘技术反过来操作而已。重托落托要求是，
掌握好重心，右手护持，托盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，肩正身直，保证身体不晃动，托盘不摇摆，要一慢二稳三平。
【第14课】酒水知识
A、葡萄酒
1、烟台红葡萄酒：酒液鲜艳如红宝石，透明如晶体，果香明显，酒香浓郁，口味淳厚，味甜、微酸、微涩，清鲜爽口，成立于1892年的张裕酿酒公司，原名玫瑰香。
2、中国红：产自北京东效，棕红透明，香气芬芳浓郁，果香和醇香协调，微涩，中甜型葡萄酒，可以促进食欲，有助于消化，补益身体。
3、王朝白葡萄酒：半干型白葡萄酒，12度，果香浓郁，酒香幽香，口感和谐，产于天津，中法合营。
B、啤酒
青岛啤酒：米黄色，清澈透明，富有光泽，酒中CO2充足，当酒液注入杯中有细腻洁白的泡沫，升起时厚实持久，看到细小如珠的气泡串在杯底，酒质上升，经久不息，酒质柔和有明显酒花香和麦芽香，有爽口的苦味。
C、黄酒
1、绍兴“鉴湖”水酿酒，酒液黄亮有光，香气浓郁芬芳，口味鲜美醇厚，以糯米为主，15-20度左右，含有氨基酸等。适当饮用黄酒增进食欲，帮助消化，消除肌肉疲劳；
2、龙岩沉缸酒：福建龙岩产；
即墨老酒。
D、白酒知识
茅台（大曲酱香型）
茅台酒香味柔和幽雅，郁而不猛，敞杯持久不散，饮后空杯留香不绝。茅台酒纯净透明，入口醇香馥郁，有令人愉快的幽雅柔细的香气，味感柔绵醇厚，回味悠长，余香绵绵。获巴拿马国际博览会金奖。产于贵州省仁怀县茅台镇。
五粮液（大曲浓香）
五粮液以喷香为酒中举世无双的妙品，开瓶是喷香，浓郁扑鼻，饮用时满口溢香，筵席间四座皆香，饮后余香不尽，满屋留香。酒液清澈透明，酒度虽然高，却无强烈刺激性，唯觉得酒体柔和甘美，酒味醇厚，落喉净爽，酒味谐调，恰倒好处。以大米、红高粱、糯米、小麦和玉米为原料，产自四川宜宾市五粮液酒厂。
汾酒（大曲清香）
酒液莹澈透明，清香馥郁，入口香绵、甜润、醇厚、爽烈，饮后回味悠长，酒力强劲而无刺激性，汾酒纯净、雅郁之清香为我国清香型白酒之典型。产于山西省汾阳县杏花村。
剑南春（大曲浓香）
酒液五色透明，芳香浓郁，醇和回甜，清冽净爽，余香悠长，并有独特的“曲酒香味”，评为有芳、冽、醇、甘四大特点。产于四川绵竹县绵竹酒厂。
古井贡（大曲浓香）
酒液清澈透明如水晶，香纯如幽兰，粘稠挂杯，酒味醇和、浓郁、甘润、回味余
香悠长，经久不息，有独特风格。适量饮用有健胃、祛疲、活血、焕神之功效。产于安徽毫县古井贡酒厂。
泸州老窖（大曲浓香）
以“无色透明，醇香浓郁，饮后尤香，清冽甘爽，回味悠长”成为我国白酒类的——大香型，曾在巴拿马国际博览会获得金质奖章和奖状。产于四川泸洲市泸洲酒厂。洋河大曲
洋河大曲酒液透明无色、清澈、醇香浓郁，口感味鲜而浓，质厚而醇，绵软，甜润，圆正，余味爽净，回香悠长，是浓香型大曲酒。
董酒；
孔府家酒。
【第15课】茶水知识
饮茶知识
中国人饮茶有一定的规矩，虽然各地风土人情、生活习惯不同，但就一般情况来说，以下几点是共同的：
（一）热茶待客
凡待客时，主人必然倒一杯热茶，客人应趁热喝下，不然就不够尊重主人。如喜欢喝凉茶，应事先向主人说明，否则容易引起误会，反之如果主人用凉茶待客（当然有的地区有喝凉茶的习惯，不在此例），也会给客人一种不敬和不受欢迎的感觉。
（二）端茶送客
如主客谈了好久，客人还在漫无边际的闲聊，主人不耐烦时，便巧妙地说，茶凉了，再来杯热的好吗？这时客人知趣就会站起来说：“谢谢，时间不早了，告辞了”。（三）斟茶
无论是用茶壶还是用盖碗、盖杯斟茶都有一定的讲究。如用茶壶倒茶时，右手拿壶把，左手轻按壶盖，应先给客人和长辈倒。倒完后放茶壶时不要把茶壶嘴对着客人，倒茶不要倒满，七八成即可。
有的地方有讲究用盖碗喝茶的习惯，这样可以保持茶的原滋原味，每位客人一个垫碟，一个盖碗，沏茶时以七分满为宜。客人喝茶时，把盖往前挪，左手托垫盘，右手扶着盖碗，慢慢饮用。
在向客人让茶时也有一定的礼节，北方人一般在主人倒茶时，如主人年长，客人需站起来表示对主人的尊重，同时微伸右手至腕处，以示谢意。广东人则讲究主人倒茶时，客人右手食指轻轻扣桌面，行扣指礼致谢。
（四）端茶
用开水沏茶人人皆知，如果把水烧开后后立即沏茶效果并不好，应是在水大开离火后，稍稍的停一下，并倒去一点水去水碱，然后沏茶。
现在又有“先闷后发”的泡法，即在沏茶前，用开水把茶具烫一下，倒去水，立即放入茶叶，然后倒入1/3的水，盖上盖子，稍微闷一下，等客人入座后，再加入开水，倒7、8分满为宜。
一、茶叶的鉴别
通过视觉、嗅觉、味觉、触觉来鉴别，鉴别方法为：一看茶，二开汤评茶。
（1）看干茶法：就是看干茶叶的松紧、整碎、净度、色泽。
1.松紧：条索紧细而重实的为好，粗而松、细而碎的为差；珠茶要求细圆，紧结重实；
扁形茶，要求扁平、光滑、挺直；
2.整碎：条多而整齐均匀者为好，条粗细不匀者为差；
3.净度：无茶梗、叶柄、茶籽者为优，反之为差，混有泥沙、草木者更差；
4.色泽：红茶乌褐而油润者为好，灰褐色的为差；绿茶翠绿有光的为好，枯黄或发暗
者为差；凡红茶含有较多的橙黄牙尖的，绿茶含有较多白毫的为高级。
（2）开汤评茶：此法为看茶叶内质，茶叶和开水的一般比例是1克干茶冲入50毫升开水，盖上盖，泡五分钟后倒入茶杯内，先看汤色，次闻香气，再品滋味，最后看叶形。中国的茶类和特色
（一）绿茶
绿茶是不发酵茶。绿茶采用高温杀青，以保持鲜叶原有的绿色。绿茶泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口；
绿茶主要有：西湖龙井，洞庭碧螺春，六安瓜片，黄山毛峰，庐山云雾，和屯溪珍眉。
（二）红茶
红茶是全发酵茶，即用鲜茶叶，经过发酵过程加工，茶叶里的物质经氧化变成红色，这不仅使茶叶色泽乌黑，水色红亮，而且使茶叶的香气和滋味也发生了变化，具有水果香气和醇厚滋味，鲜甜可口；
红茶主要有：祁门红茶、英德红茶、云南红茶、四川红茶。
（三）乌龙茶
乌龙茶的制作方法介于红茶和绿茶之间，兼有红茶和绿茶的色、香、味之优点，属于半发酵茶。制作时先局部发酵，然后采用绿茶的制作方法，进行高温消毒，使茶叶形成“七分绿，三分红”，有绿叶镶红边的独到之处，此茶主要产于福建、广东和台湾等地区。
著名的有武夷山岩茶、水仙、乌龙铁观音，其中以武夷山岩茶为最。
（四）花茶
花茶又名香片，香花茶，是经过擀做加工，鲜花干制的再制茶，是我国独有的茶类。花茶可分为茉莉、珠兰、玳玳桂花等，其中以茉莉最受欢迎。
（五）紧压茶
紧压茶是以红茶末、绿茶等为原料，经过蒸软后压制成各种不同形状的紧体茶，其中包括砖茶、普洱茶、沱茶等，以云南普洱茶为最。
（六）白茶
白茶是一种不经过发酵和不经过揉捻的茶，主要产于福建东北部山区。按其产品的鲜嫩程度不同，可分为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种，其中以银针为最。
白毫银针按茶叶树品种划分，又分为大白、小白、水仙白三种，其中以“大白”肥壮多毫为最优。
【第16课】服务技巧
1.注意介绍产品的作用和功效，以显示产品的价值；
2.对于老人和行动不便的客人需注意以下几点：
（1）介绍软口低脂含糖量低的食品（2）给客人拿软靠垫（3）辅助老人用餐（4）帮忙分餐（5）聊天时夸客人气色好，身体硬朗等。
3.客人就餐在休息厅等人时：
（1）给客人倒茶水（2）打开电视，递送报纸杂志（3）陪客人聊天。
4．客人带小孩几店用餐：
快餐店培训手册——快餐店长的培训 一、明确快餐店店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、快餐店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、快餐店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
餐饮业员工培训考核管理制度 一餐厅员工培训制度 第一条餐厅员工培训可分为两个方面，一是对新招员工进行岗位前的培训：二是对老员工进行在职培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。 第二条员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高 员工队伍素质。 第三条培训内容 1员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。 2管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。 协调。督导和策划能力。 3厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。 第四条方法与形式 1由工司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培
训。 2培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行，以加强培训的效果。 3培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。 4根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理 1餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。 2根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 二新员工入职培训 第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企 业文化及价直观，统一思想，规范行为，让新员 工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容 及时间由主管理处统一按排。 第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执 行。 第三条每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会，若补考仍不合格者， 建意部门不予录用。
餐饮培训资料目录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识…………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点：
餐饮店的培训手册 中国餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件
餐饮部服务手册
联勤保障部餐饮部服务手册 编制 审批 2012年6月
前言： 为了进一步巩固与提高对空勤人员用餐的服务保障工作，以加强员工自身服务素质，提高出品质量为基础，以全面提升餐饮部综合服务水平为目标，特制订《餐饮部服务手册》。 目录： 一、营业时间及服务热线———第4页 二、早餐服务标准——————第5—6页 三、午餐服务标准——————第6—7页 四、晚餐服务标准——————第8页 五、夜宵服务标准——————第9页 六、VIP接待服务标准————第10—11页 七、咖啡厅服务标准—————（未开放） 八、健身中心服务标准————第12—13页 九、会议室服务标准—————第14—15页 十、餐厅仪容仪表——————第16—18页 十一、餐厅服务礼貌用语———第19页 十二、餐厅摆台服务规范———第20—21页 十三、端托服务规范————第22页 十四、斟酒服务规范————第23—24页 十五、上菜分菜服务规范——第25—27页 十六、迎宾送客服务规范——第28页 十七、洗消工作规范————第29页
十八、餐厅卫生工作规范——第30—31页十九、餐饮部交接班制度——第32页 二十、餐饮部不合格分类———第33—34页二十一、顾客投诉处理方法———第35—36页二十二、餐厅疑难问题处理———第37—39页二十三、餐厅应急预案—————第40—42页二十四、酒店火警应急预案———第43—46页
一、餐厅营业时间及服务热线 1、各餐营业时间 早餐：5:10——9:30 中餐：10:50——13:30 晚餐：17:00——20:00 夜宵：22：00——执行任务的最后一个航班结束健身中心：10:00——22:00 2、订餐电话：64547331 3、健身中心服务电话：64547400
培训内容：《食品安全法》《饮品店食品安全经营管理操作流程》受培训者： 培训时间： 培训笔记：食品安全经营管理操作流程为了保证食品安全，根据《食品安全法》等法律法规的相关规定，制定本工作流程。 一、食品采购 1、制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。 2、选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。 3、签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特殊是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。 4、索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、qs认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。 5、对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好具体记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处置。 6、每一批次的进货情况具体记录进货台帐，账目保管期限为二年。 二、食品储存 1、设立食品储存仓库。专门用于存放查验合格的食品。 2、详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。 3、按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保存期的食品。食品安全管理制度 4、贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
5、食品出库要详细记录商品流向。批发销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。 6、天天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。 7、每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。 8、变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。 三、食品运输 1、运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。 2、在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与空中接触。 3、直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在空中或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。 四、食品销售 1、每天对商家销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注重事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。 2、对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。 3、用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。 4、销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。 5、销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。
快餐店的培训手册 关于服务总则 一、快餐业的公用手则： 品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要； 3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错； 2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。
目录 第一章餐饮部概述 (2) 第二章餐饮部组织机构图 (3) 第三章餐饮部岗位职责及任职要求 (4) 第四章餐饮部服务质量标准 (25) 第五章餐饮部管理制度 (64) 第六章餐饮部适用法律法规清单 (75) 第七章质量记录清单 (76)
第一章餐饮部概述 餐饮部是景区的主要业务部门之一，也是景区获得经济效益的主要来源之一，它主要包括餐厅、厨房两大部分。 餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，主要以养生菜及地方菜为主。 随着市场需求的不断变化，餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场，从规服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式，我们将持续改进，以便增强顾客满意。
第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图 部门经理 核算 （卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、员工手册） 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班
第三章餐饮部岗位职责及任职要求 一、餐饮部经理岗位职责及任职要求 1、岗位职责 1）根据景区的营销策略，制订餐饮部整体营销计划，根据景区的主要目标市场，有针对性的开发新产品，满足客人需求，力争最佳的经济效益，全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。 2）负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规，并督促各层管理人员培训检查，督促落实，为客人提供合格产品和满意的服务。 3）负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。 4）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。 5）与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，积极开发新产品，不断推出新的菜肴品种。 6）加强对各岗位的督查，并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。 7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。 8）负责督促有关人员学习《食品卫生法》，认真执行《食品卫生法》的相关规定，严格消毒制度，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。 9）建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见 和投诉，想方设法满足宾客各种需求，提高社会效益和经济效益. 10）每天主持召开部门晨会，了解目前经营情况，布置当日工作。
餐饮店的培训手册 东坡眉州酒楼餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
餐饮部年度培训计划 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《餐饮部年度培训计划》的内容，具体内容：损耗主要来自员工操作不认真和技能不高，通过培训可以降低损耗，餐饮部的年度培训计划是怎样的呢?下面是我收集整理关于的资料，希望大家喜欢。篇一员工培训是企业不可缺少的项目... 损耗主要来自员工操作不认真和技能不高，通过培训可以降低损耗，餐饮部的年度培训计划是怎样的呢?下面是我收集整理关于的资料，希望大家喜欢。 篇一 员工培训是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说员工培训尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。 一、培训目标 通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起"华天人"意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。 二、培训对象：第1期新员工
三、培训时间：20XX年11月25日—20XX年12月26日 四、培训地点： 五、各项目负责人及职责 培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。 培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。 军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。 培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 六、培训课程：军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表) 七、培训设备：录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机 八、培训方式及方法： 1)方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合
连锁快餐店员工培训资料 这里可以输入您的单位名称 目录 连锁快餐店员工培训资料.................................................................................. - 1 - 一、服务箴言 .................................................................................................. - 2 - 二、你是训练员 .............................................................................................. - 3 - 三、良好训练员应具备的条件...................................................................... - 3 - 四、训练步骤检查表...................................................................................... - 4 - 五、如何协助伙伴.......................................................................................... - 6 - 六、练习指导 ................................................................................................ - 10 - 七、时间控制 .................................................................................................- 11 - 八、谈话的艺术 ............................................................................................ - 14 - 九、薪资和效益挂钩的分配方案................................................................ - 16 -
餐饮部工作手册 第一节部门概述 餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位。 餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，是宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。（与此同时，餐饮部还应努力控 制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。） 餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮部服务质量的优劣，直接影响着酒店的经济收益和声誉，加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要意义。 第二节岗位职责与工作内容 一、餐饮部经理： ［管理层级关系］ 直接上级：总经理 直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员 ［岗位职责］ 全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，并且认真组织落实，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。 ［工作内容］
1. 贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令。领导全体员工积极完 成各项接待任务和经营指标。提供有关信息，协助总经理决策。
2. 制定餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉主要目标市场，了解消费者需求，推 广餐饮产品销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，与厨师长研究新菜 （饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。 3. 制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训计划和考核制度。监视走动式管理，定期深入 各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环 节。 4. 宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品原料及物品的管 理。降低费用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情况，加强对餐饮财产的管理。 5. 负责下属部门负责人的选拔推荐，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩， 并做好所辖部门的内部协调及其他相关部门的沟通合作。 6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚 持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。 7. 抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值 班经理的督导检查。 8. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想教 育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质。 9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。 10. 每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经 理汇报工作。 二、文员 [管理层级关系] 直接上级：餐饮部经理 [岗位职责]
项 目 建 议 书 之所以风靡全国 就因为是好项目 和总部持之以恒的支持
神界公司 ———————————————————————————— 连锁总部 项目建议书 中餐历史悠久，烹调之道博大精深，大酒店、高档酒楼生意好者不在少数，成规模者也随处可见。然而，中式快餐包括各种风味餐成气候者却如凤毛麟角，屈指可数。原因何在？ 快餐不同于正餐，快餐有快餐的规律。 研究正餐规律早已是传统，而对于现代社会产生和需要的快餐，了解者都不多，更不用说能够驾驭者了。 快餐是什么？外国人有汉堡包，中国呢？ 快餐厅的环境简洁、卫生、富有文化品位；而产品必须标准化、程序化生产，上菜速度快。但仅此还不够，例如快餐的一个诀窍，那就是能够外卖。君不见洋快餐不仅可以坐在店里吃，还可以站着吃、走着吃吗（可以提高营业额30%至70%）？这就是许多所谓中式快餐的致命弱点。无怪乎有人说中国没有真正的快餐，不是一点道理没有。
味和中国大众消费习惯，又符合快餐标准、简洁、快速的生产和消费原则。 独到的工艺技术和秘方调味，高水准的营销组合，使神界系列风味餐厅一经推出，就备受大众欢迎。而“神界”快餐面向中小投资者的“低投入，低成本，高收入，高利润”的特点，则对加盟者最具吸引力。“半年至一年收回投资”，一点不在话下。 1．神界是专业餐饮连锁管理公司运作；而不是草台班子蒙事。 2．神界有对中餐普遍规律的深入研究；而不是偶得一店成功。 3．神界重视对加盟商的服务和支持；而不是卖牌子撒手不管。 4．神界的培训扎扎实实，负责到底；而不是敷衍了事，根本没有培训力量。 5．加盟神界连锁，成功率90%；而个人独立创业，成功率只有20%。 6．食材选择和组合靠科学；而不是靠自己兴趣和爱好。 7．加入联合舰队，组成连锁网络，规模大，声势大，知名度高；而不是小家小户小字号。 8．神界独有经营技术资产和保密配方生产的菜品；而不是易于模仿的街头流行小菜。 9．强大的营销专家队伍，策划与实施配套；而不靠单打一的经营手段。 10．为中小投资者量身定做，投资小，获利高；而不是“贪大求洋”，加重投资者经济负担和投资风险。
餐饮部产品的产销特点 一、当代人对饮食的要求 1、对食品质量要求越来越高 2、对环境和气氛设计要求高 3、对服务质量的要求越来越高 二、餐饮生产的特点 1、产品原料品种多易变质 2、产品生产时间短，生产量难以预测 3、产品品种规格多，批量小 4、生产过程业务环节多，管理难度大 5、产品质量好坏从适口者为准 三、餐饮销售的特点 1、销售量受活动场所的限制 2、销售量受进餐时间的限制 3、销售毛利率高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重较大 四、餐饮服务的特点 1、无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，的优劣。 凭生理和心理满足程度来评估服务质量2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时 则不能再享用。 3、同步性 是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。 4、差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。 仪容仪表 1、员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。 2、员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮 整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。 3、面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。 4、员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有 手表和结婚戒指。 5、男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。 6、任何内衣不得外露在工服外面。 7、员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。 8、工服应干净、烫平。
2 体态与身姿 一、站姿 一）、规范的站姿 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展 45°— 60°。 1、 2、 3、 4、 （二）、常用站姿 女员工： 1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 （三）、站姿注意事项 在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀 肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才 能保持标准的站姿。 二、走姿 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 一、）规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动， 摆幅以 30° ~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟 108~110 步，女士的步频为每分钟 118~120 步，男士步幅约 40 厘米左右，女士则为 30 厘米左右，不宜太大。 二、）行走时注意事项 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其 是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。 三、坐姿 1、 2、 3、 4、 、）规范的坐姿 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90°，两手放于大腿上。 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。 起立时，右脚向后收半步，然后站起。 （二、）常用坐姿 女员工： 2 男员工： 1、双脚斜放式 、脚踝盘住收起式 1、开膝式 、交叉式
服务标准培训手册 第一章：员工最佳形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章：优质的服务标准 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章：卫生操作规范 1、基本原则：随手清洁 2、各个岗位卫生流程 3、清洁卫生细则 第四章：前厅工作服务流程 一、客人订餐服务流程 (一)客人订餐服务流程 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） 二、迎接与引客服务流程 （一）迎接与引客服务流程 （二）迎接与引客服务流程要求 三、为客人点菜服务流程
（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程 （一）传菜服务流程 （二）传菜服务流程及要求 五、上菜服务流程 （一）上菜服务流程 （二）上菜服务流程及要求 六、分菜服务流程 （一）分菜服务流程 （二）分菜服务流程及要求 七、撤换服务流程 （一）撤换骨碟服务流程 （二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程 （五）撤换酒具服务流程 （六）撤换台布服务流程 八、结账服务流程 （一）结账服务流程 （二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程 （一）送客服务流程 （二）送客服务流程要求 十、收拾台面服务流程
（二）收拾台面服务流程要求 十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程 （二）散台、宴会服务流程要求 第五章：服务技能操作流程 一、托盘服务流程 （一）托盘服务流程 （二）托盘服务流程要求 二、摆台服务流程 （一）摆台服务流程 （二）摆台服务流程要求 三、餐厅折花服务流程 （一）折花服务流程 （二）折花服务流程要求 四、斟酒服务流程 （一）斟酒服务流程 （二）斟酒服务流程要求 第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程 （一）处理客人投诉服务流程 （二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求
培训纲要 一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 （一）公司概况--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）企业文化--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 二、服务礼仪 ------------------------------------------------------------------------------ 错误!未定义书签。 （一）礼仪的基本原则 ----------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）操作礼节--------------------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 （三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 4 三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8 四、服务心理及团队意识 -------------------------------------------------------------------------------------- 9 五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 10 六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 （一）托盘-------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 （二）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 13 （三）结帐-------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 七、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------------------------------- 14 （一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 14 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------------------------------------------------ 15 （三）尊重客人，以顾客为中心---------------------------------------------------------------------- 18 （四）“三轻、四勤、五不取” ----------------------------------------------------------------------- 20 八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 （一）领位流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 22 （二）保安流程34 （三）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 24 （四）收银流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 25 （五）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 26 （六）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 29