目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1
A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1
A110 –客户服务的 ART 艺术. 1
A120 –高效的电话沟通技能. 3
A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4
A140 –呼出操作及流程. 5
A150 –压力及情绪管理. 5
A160 –客户服务之路. 6
A170 –客户投诉处理. 7
A180 –有效的沟通. 8
A190 –呼叫中心的客户服务. 8
第二章呼叫中心主管培训方案. 10
S100 –呼叫中心人员自我激励. 10
S110 –有效沟通与员工关怀. 10
S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12
S140 –积极的在职辅导和培训. 13
S150 –培训师的培训. 14
S160 –运营管理的例会主持技巧. 14
S170 –有效的团队管理. 15
S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16
S190 –呼叫中心培训体系建立. 17
第三章呼叫中心经理培训方案. 18
M100 –呼叫中心策略制定. 18
M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19
M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19
M130 –呼叫中心人员管理. 20
M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21
M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22
M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22
M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23
M180 –有效的项目管理. 24
M190 –呼叫中心的流程管理. 25
M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27
T100 –电话营销技巧入门. 27
T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29
T120 –电话营销项目策划. 29
T130 –电话营销脚本设计. 30
T140 –电话营销报表管理. 31
T150 –电话营销效果提升. 32
T160 –打造电话营销精英团队. 32
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 –呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长： 3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作
用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü呼叫中心从国外的引入
- 呼叫中心的历史
- 呼叫中心的定义
ü呼叫中心在中国的发展前景
- 呼叫中心的发展现状
- 呼叫中心在企业中的应用
- 呼叫中心的系统架构
ü建立世界级的呼叫中心
ü呼叫中心从业人员的职业发展
A110 –客户服务的 ART 艺术
u 授课时长： 3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü人体工效学
ü与客户建立相互信任的关系
- 与客户创造和谐的气氛
- 匹配
- 同步与引导
ü满足客户的需求
- 了解客户的需求并加以判断
竭诚为您提供优质文档/双击可除中建八局新员工入职培训总结 篇一：中建八局岗前培训的体会总结 “野营万里无城郭，铁军雄风傲苍穹。” ————记八局一公司20XX新员工岗前培训 短暂而又漫长的新员工岗前培训，给刚刚踏入社会的稚气未脱的我们 上了人生中重要的一课，现在我被公司安排到了济南西客站安置三区的项目上已经有一周之久了，但是军训期间战友们那嘹亮坚定的“扬铁军精神，铸铁军辉煌”的口号；领导、教官们跑前跑后对我们无微不至的关怀和照顾；困难面前战友们伸出手拉一把的鼓励；还有大家各奔东西时的挥手作别甚至是抱头痛哭，说到这里，以上的这些场景又一次次的在我眼前浮现。我坚信，这次的军训经历将会影响我的一生，作为每一个八局人，都将会带着领导和教官的嘱托和期待，带着战友们的鼓励，去勇敢的奋斗，尽早为公司的发展献出自己的一份力量！ 走近篇
记得7月9号的报道，天气是济南特有的炎热和潮湿，公司安排了火 车站汽车站的接站工作，到了公司以后，接着有条不絮的对我们进行了全面的体检，工作人员忙前忙后、满头大汗的组织我们进行排队，然后一项一项的进行体检，生怕我们当中的哪一个人会掉队，在这里我们对八局一公司有了一个初步的认识，在对待员工上，在做事上一丝不苟，考虑事情全面周到，并且对每一个员工都认真负责。想到这里我们心里都踏实了好多，体检结束后，我们乘坐公司的空调大巴直达位于济南后花园的世纪园训练基地。 经过一个小时的路途，车子终于抵达了世纪园，一下车，看到了山明 水秀、鸟语花香的度假山庄式的培训基地，每个人脸上都洋溢着吃惊而又 兴奋的笑容，同时也为公司对我们所做的一切感到震撼。我想，此时此刻作为八局一的新员工的我们，每一个人心里都是自豪的，都是骄傲的，紧接着安排了我们住宿和饮食，我们还见到了未来十天将要一直和我们生活在一起的教官 和领导。仿佛来到了八局一公司，处处都为我们设置了接连不断的惊喜，并且这些也同时在时时激励着我们。 在走近与认知八局一公司的路上，是处处有惊喜的，同时作为八局
公司员工培训工作计划 无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。公司员工培训工作计划，一起来看看。 近期为一个公司明年的培训进行一个全面的安排，拟定了一份简洁实用的员工培训工作计划，让大家分享的同时是想听听有何更好的建议，互相学习交流，共同提高。 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将今年的培训工作计划如下： 一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系 一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。 二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次，每次不少于一个半小时。 三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。 二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训;每周一次，每次不少于一小时。 三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。 四、新员工的岗前培训：新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么;本岗位工作
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训 篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录 第一部分现状与改进建议 一、培训环境 二、课程设置 三、培训材料 四、培训方式 五、培训效果评估 六、培训人员评估 第二部分工作思路 一、优化新员工培训制度 二、完善在岗员工培训制度 三、提升内训师能力 四、建立沟通渠道 五、细化培训工作职责 第一部分现状与改进建议
一、培训环境 现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议： 1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛； 2.建议增加书写白板，方便教学。 二、课程设置 现状： 1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议： 1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。 2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的
目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。 3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。 三、培训材料 现状： 1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议： 1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标 准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。 四、培训方式与培训期管理 现状： 1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2.回顾环节普遍缺失。
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
中铁新员工心得体会范文 中铁新员工心得体会范文；人生中有着许许多多的驿站，每一个驿站都标志着一段；从学校到社会，从学生到铁建员工，环境在变化，角色；当初在学生时代的那些抱负，那些期望，从走出校园的；工程单位工作需要细心，不容有任何疏忽，各个程序都；人生中有着许许多多的驿站，每一个驿站都标志着一段经历的结束，同时也意味着一段新经历的开始。怀着对未来美好的期望和一切从零开始的心态，我来到了中铁二十四局新余公司这个团队，走进了一个全新的驿站。 从学校到社会，从学生到铁建员工，环境在变化，角色在转变，这些变化来的有点让我不知所措，让我茫然。值得庆幸的是，在我进入工作岗位前，公司为新入职员安排了岗前培训。培训的内容涉及到了企业文化建设、贯标知识、安全与质量等。通过培训，使我懂得了企业文化的重要，更使我懂得了工程单位安全与质量的重要性，什么是责任制等等，在整个过程中，我不仅渐渐接受并适应了那些使我不知所措的变化，使我懂得了很多以前没有接触过的东西，而且培训让我明白了积极的态度的重要性，为以后的工作起到了很大的帮助，使我受益匪浅。 当初在学生时代的那些抱负，那些期望，从走出校园的那一刻起，发现自己就有点力不从心了，看着同学们各个都说他们那这好那好的，心里就有了落差感，但通过培训和自身的了解，以及领导们的言传身教，我认识到，一个人的态度决定一切，就像吴明华书记说的，积极的工作态度才是脱颖而出的筹码。因此，不管环境优劣，我今后都必须以积极的工作态度去面对，唯有这样，才能做出良好的工作表现，才能有上升的空间。
工程单位工作需要细心，不容有任何疏忽，各个程序都是相扣的，在工作中注意细节，从小事锻炼自己，深入了解，加强专业知识，熟悉工作中的各个环节，利用小事多方面体味，体味工作给我带来的进步。 来到公司已经十个月了，在公司严格的淘汰制度下我现在也可以说是“老员工了”， 但在采购我是一名新人 在采购部的日子我学习到了很多也得到了很多，在工作上：做事情学会了多想想多 问问的习惯，在劳动中锻炼了自己的耐心和恒心同时，也知道了父母挣钱是多么的难， 更是知道了工人们挣的钱是无数汗水换回来的！还有就是公司发展是多么的不容易，同 时也改掉了自己粗心大意马马虎虎的坏习惯。生活上：从以前的沉默寡言变得活泼开朗 了高兴，更多的是在人际关系上得到了锻炼，在这里的同事之间就像是一个大家庭一样，在工作中是自己的上级是自己的同事，在生活上就成了自己的叔叔阿姨，自己的兄弟姐妹。在上班的时候上级领导会教导新职员怎么才能做好工作怎样去做一件事情，和做工 作的方法，在生活上也会得到关心照顾（因为是述职报告不多写了） 这些对于刚刚走入社会的我们是非常重要的因为我们的羽翼还没真正强壮结实。 当得到消息要调入采购的时候心情是很激动的，因为采购在公司地位是很高的也就 是说公司相信我能做好这分工作，在这里我所接触的是直接面对销售商，这和我以前做 销售是有根本的区别，如果说销售在和客户淡价格的时候我可以用一天两天甚至更多时 间去准备，那么在采购的时候我必须在几十分钟或几分钟之内去把对手打到，用最少的 钱去买到最好的，采购的职员不多但工作都非常具体明确，作为新鲜血液的我在采购能 做的并不多，因为我的经验我的阅历还没有真正的算的上一个合格的采购员。所以大家 对我的期望值很高，都在细心的教导培养我，我也会努力学习因为我知道在其他公司是 不回有人来“教”你的 在今后的工作中我会努力的提高自己的业务水平，积极参加公司组织的活动 我深一个采购员的责任，也深感一个采购员的光荣，成绩属于过去，未来才属于自己，作为一个青年，我知道我的工作才刚刚开始，我惟有勇于进取，不断创新，才能取 得更大的成绩。 月日，我有幸在##参加了##公司举办的2009年新闻宣传培训班，作为一名基层通 讯员，由于涉入通讯员队伍时间短，经验不足，早就对新闻培训学习有着迫切的要求， 所以很珍惜这次机会。 2009年对于##公司来说，是任务饱满、担子沉重、希望与困难同在的一年，百忙 之中，公司能组织此次培训学习，就是为了让来自各基层的通讯员在学习中不断提高自 身素质，加强自身写作功底，通过深入生活，及时报道华电员工亮点，为和谐发展工作 作贡献。
单位职工教育培训工作计划 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 为了进一步优化职工队伍结构，提高职工的业务技能和综合素质，培养和造就一批德才兼备、会管理的高素质的“四有”职工队伍，根据矿职工培训和素质教育的要求和《通风队年度人员职工考核制度》，并结合本队全年工作安排部署，遵循学以致用、讲究实效的原则，结合本队实际，对全员进行全方位、高质量的专业知识和技能培训综合素质教育培训，现制定年度职工培训计划如下：一、培训对象：1、通风队全体职工。2、小井所有区队的班组长以上人员。3、小井生产连队的部分职工。4、新进小井的职工。二、培训方式：1、分批分类，形式多样的理论与实践培训。2、利用班前会短时间培训和案例分析。3、利用业余时
间组织集中培训。4、矿组织的带薪脱产培训或外出学习。5、组织岗位练兵和技术比武及考试。6、师傅带徒弟。三、培训内容：1、认真学习贯彻上级下达的规章制度，文件和事故通报。2、了解《矿山法》和《煤矿安全规程》。3、“一通三防”知识和通风设施的作用。4、学习本岗位的工作标准、管理标准、技术标准。 5、学习本专业、岗位技能知识和。 6、职工的道德教育和综合素质的提高。四、培训目的：1、了解《煤矿安全规程》及其配套的法规制度。2、掌握本专业、岗位的各类标准，了解其他相关工作和技术标准，做到“应知，应会”的标准。3、提高生产班组长的业务与管理水平和处理事故的应变能力。4、提高小井职工的整体素质。五、培训地点：通风队学习室，其它区队学习室，矿教育楼。六、培训时间：1、本队短时间培训为每天三班班前会，每月底进行一次考试。2、本队集中培训为本队工作不繁忙时。3、其他区队为每周六的早八点班前会和四点
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
中铁建工新员工入职培训心得体会 中铁建工集团国际工程公司的业务涉及国内外多个领域，有北京、天津、阿尔及利亚、加纳、巴布新几内亚、哈萨克斯坦以及南极等多地。对于一个企业来说，能在落败中雄起，少不了它自身的使命和愿景，而国际公司的飞速发展更少不了凝聚人心的企业文化。公司从2009年开始，不断积蓄力量，经过努力有了2012年整体业绩的持续突破和迅速发展，再到2014年、2015年市场受挫，全球石油价格下跌。虽经历了风风雨雨，但依然不改初心，在2016年迅速进行战略调整，在逆境中成长，这些都离不开每位领导与员工的不懈努力与拼搏，而这种团结一心共同克服困难的企业精神正是由于这以人为本的人文关怀。 公司以人为本的文化关怀可以从方方面面体现出来，比如，姜总在发表讲话的过程中无时无刻不提醒新员工“先保命，后立命，再革命”；再比如，人力资源部门与综合办公室从新生面试、接待、组织安排住宿、提供餐卡以及部门聚餐等方面都细心地为新同事考虑；还有，公司财务部门在我们面试、入职培训以及业务介绍等方面都做到了井井有条、
尽职尽责。因此，国际公司是一个尊重员工、以人为本的集各方英才的国际化企业。 公司职能部门的各项工作 在培训中，我们也了解到国际公司各职能部门的各项工作。首先，白主任从党务工作、行政工作、宣传工作、工会以及档案工作等五方面介绍了综合办公室的职能；接着，人力资源部李部长详尽地介绍了《见习生考核办法》，让我们了解到见习生的评分制度，为我们未来的工作提出了建议并鼓励新同事们不要停止学习的脚步；最后，业务部马部长、项目控制部吕部长、法务合约部司部长以及物资管理部马部长也分别言简意赅地介绍了各部门的相关工作，为我们今后更好的、更快的完成工作提出了许多建设性的意见，对于我们来说句句都是非常宝贵的经验。 未来工作团队合作的重要意义 在公司的最后一天培训中，人力资源部为我们精心的安
企业员工培训工作计划范本 企业员工培训工作计划范本1 一、培训目的： 1、使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范; 2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训期间： 新员工入职培训期1个月，包括2—3天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源与知识管理部根据具体情况确定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新员工培训。 三、培训对象：公司所有新进员工。 四、培训方式： 1、脱岗培训：由人力资源与知识管理部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。 2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源与知识管理部跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教材： 《员工手册》、部门《岗位指导手册》等。 六、培训内容： 1、企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、学校品牌与经营理念、学校企业文化、学校未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、学校团队精神介绍、沟通技能训练及
新员工关心的各类问题解答等; 2、员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3、入职须知：入职程序及相关手续办理流程; 4、财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 5、安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等; 6、沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍; 7、实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 8、介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈; 9、在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等; 10、学校教学模式及教学课题研究。 七、培训考核： 培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源与知识管理部统一印制考卷;应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源与知识管理部共同鉴定。 企业员工培训工作计划范本2 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、培训所需要的'态度和培训的意义 1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
中铁新员工培训总结_培训总结_ 中铁新员工培训总结 20xx年8月2日，我作为中铁建工集团国际公司的一名新职员参加了公司组织的培训。在这六天中，我受益匪浅。下面是我的一些心得体会： 首先，我对公司组织架构有了系统了解。今年是我们公司国际化发展年，我也要提升自己的学习力，向着国际化人才方向努力。我要提高自己的语言能力，学习项目管理专业知识，践行企业文化。“学而不思则罔，思而不学则殆”，不仅要学，还要将学到的理论知识切实应用到工作中来。各位领导在培训时都在强调学习力，工作了不等于学习的停止，而是学习的开始。我不仅要继续学习本专业的专业技能，还要主动学习其他专业的相关知识，这样才能更好的实现工作交接。 其次，在这次培训中我接触到系统管理和项目管理。我们公司管理模式在运营层面的运用是系统管理，在项目层面运用现代项目管理体系。系统管理是发现一个问题，建立一个系统，解决一类问题。系统管理可以使部门之间协同合作，流程中每一个人都有明确目标。每一项工作都需要PDCA(plan、do、check、action)的循环，通过循环使管理品质水平不断提升，流程中的每一个人都朝着共同的目标努力，企业得到良性发展。领导们还用“鱼骨图”形象的向我们展示了系统管理的概念。项目管理分为十大领
域，其中包括成本管理、时间管理、质量管理、范围管理等。项目管理是具有独特性的，开展的项目活动不同，项目目标、管控范围也不尽相同。我在工作中要认真体会公司对每个项目的管理，总结普遍性，关注差异性，争取更深层次的理解运用项目管理知识完成日常工作。 第三，学习企业优秀文化。一个优秀的公司必定有积极创新的企业文化，在这种文化的熏陶下，我们才能更好地发展，与国际接轨。国际公司有着优秀的企业文化，领导班子们在授课时，强调了企业文化的重要性，这是一个公司软实力的体现。国际公司每个员工都有着明确的愿景、使命、共同价值观和先进的管理知识，相信在这样浓厚的企业文化下，国际公司能够愈加强大。公司的文化是国际化的、开放的、创新的，作为公司一员，我在培训时认真学习了员工守则，接下来也会践行于每一天的工作学习中。 第四，我们每个人都要有明确的职业规划。在杨总的演讲中，他对每个人都进行了一系列的职业生涯规划，让我更加清楚了自己的奋斗目标。我要珍惜自己的事业，把这当成是实现自己理想的平台，就有了源源不断的学习力。不管我们大学的成绩如何，现在都是一个新的起点，我要在这场比赛中发挥自己最好的水平，展现自己的实力。 最后，培训期间军事化的管理规范了我的生活作息，好的生活习惯是努力工作的前提。与同事的相处也是非常愉快的，大家
2017-年度员工培训计划
二〇一七年度培训工作计划 为了贯彻落实2017年集团发展战略目标，以培养促发展，充分发挥各类人才的潜能，提高员工的素质修养，技术水平，敬业精神。集团培训部根据企业发展要求，结合企业培训工作实际情况，特制定二〇一七年度员工培训工作计划。 一、培训工作指导思想 围绕“一个中心，两个调整，三个提升”人力资源核心发展思想，以公司的发展战略对人力资源的未来需求，以及当前生产经营对员工素质的新要求作为制定二〇一七年度员工培训的着眼点。以提高员工的专业业务能力为重点，确定主要培训项目。以提升员工整体素质为目标，开展全方位培训。建立培训流程，强化培训管理，充分调动全体员工主动参与学习的热情，使培训工作有序展开。 二、培训重点工作及内容 二〇一七年度员工培训将从管理者素质提升，企业文化建设，讲师团队建设，培训管理制度建设四个方面逐步展开。 （一）管理者素质提升 管理者的层级不同，所需技能、能力及素质要求亦不相同，在此对管理者进行层级划分，并针对不同层级采取不同的培训方式。 1、高层领导培训：以外训为主，通过参加高级研习班，研讨会、报告会，企业间交流，外出考察，学习先进的企业管理思想、管理方法、管理技术等知识，不断有效更新高层管理者知识结构，提升管理能力。
2、中层领导培训：采用内训和外培结合，通用培训和专业培训并举的方式进行。注重组织发展所需要领导能力的培训，使管理者的能力与组织发展相适应，同时注重其潜能开发及职业规划为其职业方向向高层延伸奠定基础。主要培养中层管理者的主动性、执行力、关注细节、影响力、培养他人的能力、带领团队的能力以及专业知识与技能。 3、基层管理培训： a、通过专题讲座、模拟演练、实战训练等形式，对管理人员进行相应的专业知识、礼仪规范、沟通技巧等方面进行培训，普遍提高基层员工的专业技能和管理水平。 b、通过进行部门职能、业务流程、工作规范、配合协调能力、基本技术操作等方面的培训，提高岗位业务能力发挥个人和团队优势创造更高的效益。 （二）企业文化建设 对于企业来说最大的负债是没有经过思想培训的员工，故“统一思想上下同欲”，建立具有强大凝聚力的团队是企业文化建设的终极目标。企业文化建设将成为培训工作的重点，文化建设也将从以下三个方面展开。 1、确立企业文化核心，树立企业标杆人物，通过相应的“仪式”树立标杆典型，营造企业需求的导向性,从而增进员工对企业文化的认同，在思想意识上达成共识。 2、宣导企业的核心文化，在培训课程中开发和增加企业文化理
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈
呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员
按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
新员工入职培训总结报告 转眼间为期近一周的新员工入职培训已经结束，首先感谢公司领导给了我们这次机会，让刚刚离校不久的我们感受到了公司的重视和关心。增强了我们的归属感，让我们更快地适应环境以及融入工作生活，早日成为一名合格的职工。 在公司领导的安排下，我们先是在南湖上了3天新员工入职培训课程，以便我们了解公司企业文化，快速融入港华团队，初步建立与公司价值观相一致的价值取向，尽快完成“港华人”的角色转换。 首先，人力资源部周经理对我们入职的新员工表示热烈的欢迎，周经理给我们上了“港华给了我们什么”课程，当中提到一个典故，说一位秀才进京赶考，住在一个客栈里，考试前两天晚上他做了3个梦，第一个梦是他梦见自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到自己和心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，背靠背。秀才就去找算命的解梦，算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧，你想想，高墙上种白菜不是白费劲吗？戴斗笠打伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾
包袱准备回家，店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗？今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：唉呦，我也会解梦，我倒觉得，你这次一定要留下来，你想想，墙上种白菜，不是高种吗？戴斗笠打伞不是你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，最后中了个探花。这个典故告诉我们，无论做什么事，都要保持积极的心态，这样你才能胜任任何事情，在工作中也是一样的，保持积极心态，才会让你在工作中游刃有余。 接下来，翁老师向我们介绍了南京港华企业文化、概况、发展等，还给我们组织了一次团队活动，把我们打乱了分成4个小组，每个小组选举一个队长，然后队长与小组成员讨论队名和队徽，还有它们的意义，我还记得我当时是第四小组，队名叫“杀气”，刚进公司的年轻人就要有一股“杀气”，朝气蓬勃的样子才会让我们工作起来更有劲。最后翁老师还给我们出了好多道题目让我们举手抢答，最后的奖品是一盒德芙巧克力。虽然我们小组没有获得最终的奖品，但是也没关系，第四小组也是很棒的。获奖的小组把巧克力给在场的所有新员工都分了，可见我们这批新员工都是
单位年度职工培训工作计划 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0436
单位年度职工培训工作计划 为了进一步优化职工队伍结构，提高职工的业务技能和综合素质，培养和造就一批德才兼备、会管理的高素质的“四有”职工队伍，根据大队职工培训和素质教育的要求和《供电大队年度人员职工考核制度》，并结合本队全年工作安排部署，遵循学以致用、讲究实效的原则，结合本队实际，对全员进行全方位、高质量的专业知识和技能培训综合素质教育培训，现制定年度职工培训计划如下: 一、供电队工种分布及等级现状 供电队现有职工20人，其中干部4人，配电线路工14人，其他工种2人。 二、年度阶段性培训计划 今年，我们将采用分批分类，形式多样的理论与实践培训。贯彻“五定”培训思路，培训内容是管理局颁发的送、配电线路工教
材。针对本队生产阶段性特点，培训计划分为以下几个步骤：1、针对春季电网检修，将利用班前会短时间培训和案例分析，对一些容易出故障的设备和故障筛查排除作为主要内容。2、搜索电网检修方面的教材及安全知识给职工培训，注重实用性、安全性、实效性。理论培训的同时积极组织职工开展岗位练兵，做到熟能生巧，努力提高检修工艺和质量;2、利用业余时间组织集中培训。通过学习《电力操作安全规程》和《电力外线工程》这两本教材，使职工对本岗位的工作标准、管理标准、技术标准有了深入的了解;3、针对每年上、下半年的技能鉴定，我队将在内部开展组织岗位练兵和技术比武及考试。根据职工不同层次分别给予对应培训，做到职工需要什么我们就培训什么，培训一律紧扣近几年技能鉴定考核大纲，确保今年我队职工一次性通过技能鉴定考核;4、开展“四新教育”活动。“四新”即：新技术、新工艺、新材料、新设备。将“四新”列为我们培训的重要方向，首先我们职培小组必须做到应知、应会，然后再对职工开展培训，确保他们能够尽快熟练运用，通过实际感受老技术和技术的差别带动职工学习新技术的热情。5、在全年的培训