第一部份
填空题
1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。
2、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电
信职工队伍。
3、“为人民服务”本质上是人民自我服务，即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福
4、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。
5、电信资费分为市场调节价政府指导价和政府定价。
经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平诚实信用的原则。
6、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。
7、电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。
8、地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市通信管理局。
9、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。
10、电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭
证。
11、电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和
电信用户的承受能力等因素。
12、增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
13、对电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度。
14、反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的
总称。
15、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。
16、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。
17、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。
18、入网费的收取一般应使用地方税务局监制的“业务专用发票”，月租费、通话费、信息等每月收取的费
用一般采用地方税务局监制的“话费专用发票”
19、对明知是他人非法复制的移动电话而卖的，应当以销赃罪追究刑事责任。
20、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量和客户服务质量
21、服务质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督
22、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见
23、顾客感知服务质量具有极强的主观性和差异性
24、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能
质量。
25、巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
26、电信用户愈期不交电信费用，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加3‰的违约金
26、超过收费约定期期限 30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。
27、电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图
象、以及其他任何形式信息的活动。
28、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址
方式。
29、蜂窝移动通信系统发展分为三代，即模拟蜂窝移动通信系统、数字蜂窝移动通信系统、面向个人的移动通信系统
29、通信网的构成要素为终端设备、传输链路、转接交换设备
30、网络交换子系统由五部分组成即鉴权中心（AUC）、归属位置寄存器（HLR）、拜访位置寄存器（VLR）、
设备识别寄存器（EIR）、移动业务交换中心（MSC）。
31、无线数字信道可分为物理信道和逻辑信道两大类；其中逻辑信道按传递的内容又可分为业务信道、控
制信道
32、服务区域按形状可分为：带状服务区和面状服务区
基站子系统按功能可分为基站控制器（BSC）、基站收发信台（BTS）两部分。
33、GSM移动通信系统由网络交换子系统（NSS）、基站子系统（BSS）、操作维护中心（OMC）、移动台（MS
等四大部分组成。
34、多用户通信系统互连的通信体系称之为通信网。
通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种。
35、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。
36、计算机由运算器控制器存储器输入设备和输出设备组
根据计算机软件的用途，一般可将其分为两大类：系统软件应用软件
37、过夜现金和有价卡要锁入专用金库或保险柜内，且附近要设置防抢、防盗报警装置和监控摄像机。
38、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁
营业厅的四声服务指的是来有迎声、去有送声、问有答声、和唱收唱付声。
39、各处理中心需对新购入的SIM卡实施抽样检测，检测内容包括：物理检测、数据检测、逻辑检测。
40、闭锁所有入局呼叫登记按 * *PW# 键操作。
41、行销观念的演进过程经历了生产观念推销观念市场营销观念生态学营销观念社会营销观念
42、构成通信市场的要素有三个：一是服务对象；二是支付能力；三是购买动机。
43、市场调查的步骤一般分为调查准备阶段、实际调查阶段和结果处理阶段。
44、按心理描述法可将潜在客户划分为忠实客户、竞争性客户、可转变客户和竞争对手的忠实客户四个类
型。
45、中国移动的英文全称是：China Mobile。
46、“客户服务中心”的英文全称为Customer Service Center
47、“This is your form and change. Anything else?”中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理
其他业务吗？
47、“请你到6号窗口办理”的英文全称为You should do it at counter 6.
判断题
1、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主
义道德原则而规定的具体思想准则。（错）
2、职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的。（对）
3、用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。（对）
4、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。（对）
5、公平公正是电信网之间实现互联互通的原则之一。(对)
6、客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。（对）
7、电信业务经营者免费提供电信用户本地电话收费依据。（对）
8、电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。（对）
9、未经批准，电信业务经营者不得擅自中断接入服务。（对）
10、通信企业可自由经营国际通信业务. (错 )
11、电信用户使用电信网络传输的内容及其后果由电信用户负责. (对 )
12、增值电信业务实行政府定价. ( 错 )
13、国家对电信业务经营按照电信业务分类,实行许可证制度. ( 对)
14、电信经营者不得以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务(对).
15、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的，依据刑法以诈骗罪定罪。
（对）
16、电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查。（错）
17、《电信条例》从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基本法规。对）
18、电信条例只对它生效后的行为有约束力。（对）
19、电信企业提供电话号码查询业务准确度为100%。（错）
20、省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施
监管的行政机构。（对）
21、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行政许可范畴。（错）
22、基础电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。（错）
23、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（错）
24、因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的。（错）
25、消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利，但财产可以有轻微损害（错）
26、经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（错）
27、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变
更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（对）
28、按《反不正当竞争法》规定，侵犯商业秘密的人必须是经营者。（错）
29、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。（对）
30、《消费者权益保护法》是调整工作、生活关系的法律规范的总称。（错）
31、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。（错）
32、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理投诉，并在20个工作日内答复用户。（错）
33、客户使用移动通信业务产生的经济损失，移动通信公司不予承担。（对）
34、办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的利息。(对)
35、1994年最高人民法院下发《关于对非法复制移动电话码号案件如何定性问题的批复》（错）
36、根据《电信条例》规定,通信障碍修复时限最长为24小时。（错）
37、所谓巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用。（错）
38、移动电话号码冻结时限最短为半年。（错）
39、数字网与模拟网不同,空中语音信号是经过加密的. (对 )
40、手机在通话过程中可在不同基站间进行切换. (对 )
41、手机只在通话时才与网络有联系. (错 )
42、在同一基站覆盖范围内通话的手机就直接通过电波进行通话. (错)
43、当用户漫游到外地时,就与本地设备毫无关系了. (错 )
44、一个BSC可带多个BTS. ( 对 )
45、手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换. (错 )
46、TACS,GSM都是公众蜂窝移动电话系统. (对 )
47、WAP是无线应用协议的缩写，它是一个通信协议和应用环境。（对）
48、GSM和CDMA均属于第二代移动通信系统，但GSM规范在实际运用中被证明更成熟、完善。(对)
49、数字网与模拟网不同，空中语音信号是经过加密的。（对）
50、在同一基站覆盖范围内通话的手机就直接通过电波进行通话. (错)
51、话音和短信是通过同一途径进行传送的. (错 )
52、手机在通话过程中可在不同基站间进行了切换。（对）
53、交接班过程中，由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。（对）
54、手机只在通话时才与网络有关系。（错）
55、当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了。（错）
56、请示报告需及时准确逐级进行，遇有紧急情况也不可越级进行。（错）
57、营业厅的营业款应在当日送存银行，过夜现金总数不得超过1000元。(对)
58、超过财务规定的过夜现金，可以根据情况存放在公司金库、金融部门或营业厅保险柜内。（错）
59、营业结帐是指每天营收的总费用进行清点、核对（错）。
60、客户需求的差异是市场细分的内在依据。(对)
61、通过市场细分，可以帮助企业发现传统业务的潜在市场和开拓新业务市场。(对)
62、通过短消息中心发送的短消息每条最大字符量是159个。（错）
63、一个在用手机号码的IMSI码是唯一的. (对 )
64、手机没有SIM卡可以拨打119火警电话. (对)
65、SIM卡的预处理是由提供SIM卡的厂家或移动公司完成。（错）
66、若客户的SIM卡为16K以上，则支持STK功能。（对）
67、移动客户无条件呼叫前转登记操作为*21*DN#，遇忙前转登记操作为*61*DN#。（错）
68、手机能支持接收中文短消息，则一定能支持发送中文短消息。（错）
单选选择题
1、世界电信日为每年的（ B ）
A．3．12 B、5. 17 C. 7.13 D. 9.10
2、《电信条例》由下列哪个部门颁布实施（Ｄ）
Ａ、中国电信Ｂ、中国移动Ｃ信息产业部Ｄ国务院
3、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务( B)
A.固定通信
B.寻呼通信
C.移动通信
D.卫星通信
4、按照《电信条例》,电信经营者应免费提供下列哪项服务.( D)
A.1000
B.112
C.1860
D.122
5、《电信条例》正式颁布实施的日期是2000年 ( D )
A.9.15
B.5.17
C.10.1
D.9.20
6、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源(D)
A无线电频率 B电信网码号 C卫星轨道位置 D传输线路
7、下列哪项不是“三包”的内容。（ A ）
Ａ、升级Ｂ、修理Ｃ、更换Ｄ、退货
8、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（ A ），它属于行政许可范畴。
A．具体行政行为 B．抽象行政行为 C.立法行为 D.司法行为
9、经营者可以从事的有奖销售是（ D ）
A．采取谎称有奖进行有奖销售 B．故意让内定人员中奖的欺骗方式
C. 利用有奖销售的手段推销质次价高的商
D.抽奖式有奖销售，最高奖的金额不超过5000元的
10、（ D ）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑事诉讼法》规定的程序才可惟对用户使用电信进行通信的内容进行检查。
A．行政机关 B．立法机关 C.司法机关 D.公安机关、国家安全机关和人民检察院
10、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向
（ B ）要求赔偿。
A．原企业的上级主管部门 B．变更后承受其权利义务的企业 C.消费者协会 D.工商管理机关11、下列不属于不正当竞争行为的是（ B ）
A．经营者擅自使用他人的企业名称 B．处理积压的商品
C.经营者发布虚假广告
D.经营者以低于成本的价格销售商品
12、抽奖销售最高奖金额超过去（ B ）元的属于不正当有奖销售行为。
A．3000 B．5000 C.10000 D.20000
14、通信职业道德是从（ A ）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。
A．道德立法 B．行政立法 C.组织立法 D.行业立法
15、（ B ）就是要热情周到地为客户服务，为客户排扰解难。
A．礼貌待人 B．尊重客户 C.勤奋进行 D.讲求信誉
16、集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前 C 小时告知所涉及的客户。
A．24 B.48 C.72 D.96
17、依据《电信服务标准》GSM网络接通率（B）
A、〉=75% B〉=80% C、》=90% D、》=98%
18、根据集团公司客户服务标准，要求客户重复投诉率不高于 D 。
A．5% B、3% C、2% D、1%
19、合理放号的标准是参照维护规程规定的无线信道呼损率，平均每信道的客户数以 B
户为网络容量计算值。
A、16
B、18
C、24
D、32
20、电信业务营业者在电信用户被暂停服务（ B ）天内仍未补交欠费及违约金的，可终止提供服务，并
依法追缴欠费及违约金。
A、30
B、60
C、90
D、120
21、《电信条例》规定，电信经营者应在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用及违约金（ C ）小时内，恢复暂停的电信服务。
A、2
B、24
C、48
D、72
22、电信用户逾期不交纳电信费用的,电信业务经营者可按照所欠费用每日加收 (A)
A.0.3%
B.0.5%
C.1%
D.3%
23、《电信条例》中规定异常巨额电信费用指超过电信用户此前3个月平均电信费用的 ( B )
A.3倍
B. 5倍
C.8倍
D.10倍
24、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户。
A． 5 B．10 C.15 D.30
25、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。
A、3
B、5 C 10 D、15
26、电信用户可以采用预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（ D ）向电信用户支付利息。
A．每日千分之三 B．每日千分之五 C.同期银行短期贷款率 D.同期银行活期存款利率
27、用户对通信业务经营者的处理结果不满意，可以向省通信管理机构提出申诉。受理机构应当在收到申诉
后（ B ）个工作日内将处理情况告知申诉人。
A．15 B．30 C.45 D.60
28、移动电话通信障碍修复最长时限为（ B ）小时。
A、2
B、24
C、48
D、72
29、由于通信企业原因需要更改用户电话号码的，通信企业应当至少提前 B 日告之用户改号时间和更
改后的电话号码，号码更改后，至少应在日内连续播放改号提示音。
A、7，14
B、10，20
C、15，30
D、30，30
30、下列哪项不属于交换子系统（Ｃ）
Ａ、ＨＬＲＢ、ＭＳＣＣ、ＢＳＣＤ、VLR
31、下列哪项不属于移动子系统（Ｄ）
Ａ、交换Ｂ、基站Ｃ、移动台Ｄ、传输
32、归属位置寄存器指的是 ( A )
A.HLR
B.VLR
C.MSC
D.BSC
33、移动用户在通话过程中由一个小区进入另一小区的过程叫 ( C )
A.漫游
B.位置更新
C.切换
D.重新登记
34、手机信号强弱与哪项无关. ( C )
A.与基站的远近
B.障碍物的阻隔
C.手机电池电量
D.天线灵敏度
35、手机建立通话时与哪项设备无关. ( C )
A.MS
B.MSC
C.SMAP
D.BTS
36、移动用户信息是存储在 ( B )
A.MS
B.SIM
C.BTS
D.BSC
37、不属于通信网的基本结构形式是（D）
A.网状网
B.星形网
C.复合型网
D.总线型网
38、可在用户归属局中的哪项设备中查到用户的漫游地 ( A )
A.HLR
B.VLR
C.MSC
D.AUC
39、移动通信系统中未使用的多址方式？（C）
A、频分多址
B、时分多址
C、波分多址
D、码分多址
40、“虚拟专用移动网”的英文缩写为 D 。
A．VPDN B、VIP C、ISDN D、VPMN
41、在网络交换子系统中，负责存储位于当前MSC服务区域内所有移动台的动态信
息的是 A 。
A．VLR B、HLR C、AUC D、EIR
42、以下不属于BSC功能的是 C 。
A．传输管理 B、无线网络管理 C、无线电发送与接收 D、移动台接续
43、可在用户归属局的 A 设备中查到用户的漫游地。
A．HLR B、VLR C、MSC D、AUC
44、IMSI共计有＿D＿位数字组成
A．12 B、13 C、14 D、15 E、16
45、多个移动台同时占用同一个无线频率，每一个移动台被分配一个独特的码序列，以示区分，这种多址方式称为＿C。
A．FDMA B、TDMA C、CDMA D、GPRS
46、省内数字蜂窝移动通信网由省内的各＿＿B＿＿组成。
A．移动业务长途网 B、移动业务本地网 C、移动传输本地网 D、移动传输长途网
47、出于小区话务调节的需要，强迫正在通话中的移动台转接到邻近小区的信道上去，这类转接属于＿B＿A．小区内频道转接 B、越区频道转接 C、越局频道转接 D、不同系统间频道转接
48、IP电话业务是利用 D 实现远程通信的一种先进通信方式。
A．DDN专线B、电话 C、分组线路 D. 因特网
49、Microsoft Excel是一个 B 应用软件。
A．数据库 B、电子表格 C、文字处理 D、图形处理
50、下列存储器中，存取速度最快的是 B 。
A．CD-ROM B、内存储器 C、软盘 D、硬盘
51、在Word中编辑文档时，若不小心做了误删除操作，可以改变 B 恢复删除的内容。
A．[粘贴]按钮 B、[撤消]按钮] C、[重复]按钮 D、[复制]按钮]
52、计算机病毒是一种 C 。
A．计算机命令 B、生物病毒 C、计算机程序 D.计算机语言
53、当某一基站发生故障,一般在该地区用户不会哪种现象 ( D )
A.信号变弱
B.通话质量下降
C.手机无信号
D.号码变成空号
54、小区可容纳同时通话的手机数与该小区哪种设备数量有关. ( C )
A.天线
B.频率
C.信道
D.PCM
55、移动公司推出的双频网指的是 ( D )
A.900MHz和1900 MHz
B.900MHz和800 MHz
C.800MHz和1900 MHz
D.900MHz和1800 MHz
56、GPRS属于哪一代移动通信技术（B）
A、2G
B、2.5G
C、3G
D、4G
57、第三代移动通信系统被称为 D 。
A、MPS
B、TACS
C、GPAG
D、IMT－2000
58、以下哪些不属于营业员行为规范的要求 A 。
A．一台清 B、办业务先外后内 C、站立式服务 D、首问责任制
59、营业厅引导员在引导服务对象时，通常应居于 A 位置。
A．左前方一米 B、右前方一米 C、左前方两米 D、右前方两米
60、窗口服务人员提倡的四声服务，指的是 D 。
A．迎声、笑声、答声、送声 B、迎声、笑声、问声、送声
C迎声、答声、送声、歉声 D迎声、问声、答声、送声
61、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐满椅座 A 为宜。
A．2/3 B、1/3 C、1/2 D、3/5
62、与客户交流时，营业员的目光应该是 B 。
飘忽不定 B、平视 C、侧视
63、市场营销观念是一种以 B 为中心的营销观念。
A．生产 B、消费者需求 C、现有产品的销售 D、产品成本
64、通信市场细分的出发点是 A 。
A．客户需求 B、消费水平 C、业务特征 D、客户年龄
65、通信市场调查，就是运用科学的方法和手段，有目的、有计划、有步骤、有系统地搜集、记录、整理、
分析有关通信市场的 A 和环境情况的过程.
A．外在环境 B、内在信息 C、调查报告 D、目标和主题
66、正确的行销观念应该是强调 B 。
A．以广告宣传为中心 B、以客户需求为中心 C、以通信生产为中心 D、以收入为中心
67、企业应 A 随时准备相应的营销决策
A．适应市场需求的变化 B、根据领导的指示 C、根据年初目标 D、根据兄弟公司的政策
68、按照市场动态，您认为当前的移动通信市场属于 C 。
A．农村市场 B、城市市场 C、买方市场 D、卖方市场
69、客户的需求是多种多样的，企业应该为不同的产品寻找对应的市场，这就是 B 。
A．市场分析 B、市场细分 C、市场预测 D、市场调查
70、“您需要先开通国际直拨业务”的英文表述是 C 。
A．You must apply for ID first. B、You have to apple for ID service first
C、You have to apply to IDD service first；
D、You have to apply for international roaming first．
71、You can try it right now.的中文意思是 C 。
A．您可以往右边试试。 B、您现在就可以用了。 C、您可以马上试试。
72、PIN码输错几次将被锁定。（A）
A、３次
B、４次
C、５次
D、10次
73、PUK码输错几次将烧卡。（C）
A、3次
B、９次
C、１０次
D、１２次
74、以下那种情况会导致手机界面信息为“insert sim card”（A）
A、未插卡
B、电量不足
C、手机屏幕损坏
D、手机出现误码
多项选择题
1、以下哪些属于电信网间互联互通的原则 ABD 。
A、技术许可；
B、经济合理；
C、市场调节；
D、公平公正；
2、电信服务质量评判的标准是 ABCD 。
A、接通率
B、计费差错率
C、接续时间
D、客户满意程度
3、全球通银卡大客户享有的免费服务有 ACD 。
A、优先选择特殊号码
B、每年一次免费国内旅游
C、异地投诉优先处理
D、新业务限期免费试用
E、跨省限额免费维修手机。
4、常用的办公软件有： ABCD 。
A、word文字处理软件；
B、Excel电子表格软件；
C、PowerPoint文稿图形程序；
D、Outlook个人信息管理程序
5当运行软盘上一个程序时，发现该程序已感染上病毒，此时可采取的措施是 AD 。
A、使用反病毒软件消除软盘上的病毒
B、此硬盘不可再作用，应该报废
C、可继续运行软盘上的其他程序；
D、在无病毒的计算机中对磁盘重新进行格式化，再装入未感染病毒的文件继续使用
6关于移动通信的说法正确的是： ADE 。
A、第三代移动通信即面向个人的移动通信系统分为CDMA和TDMA两类体制；
B、一般来说，大区制的移动电话网比小区制的容量更大；
C、移动通信路由选择的原则是先选择低呼损路由，后选择高效直达路由；
D、移动客户的IMSI（国际移动台识别码）是唯一标识客户的一个永久性号码；
E、WAP网络技术是利用互联网的主干网进行的一种数据运用，是中国移动互联网上的一种业务。
7、以下属于假币识别方法的是 ABD 。
A、纸张识别
B、水印识别
C、人像暗记识别
D、荧光识别
8、服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言? AB
A、对不起
B、这是我们工作的疏忽
C、好的
D、劳驾
9、以下哪些表述是不符合服务规范的？ ACD
A、在上班时间与同事交谈
B、解答客户咨询中极少使用专业术语
C、频繁使用口头禅、非礼节性语气助词
D、打断客户讲话
10.通信市场分类，按消费者类别，可分为 AB 。
A．居民消费市场 B、集团购买市场 C、卖方市场 D、买方市场
11.通信市场营销措略为 ABCDE 。
A．市场渗透 B、市场发展 C、发展产品 D、竞争对抗 E、一体化
12.通信市场实地调查分 ABC 。
A．访问法 B、观察法 C、实验法
13、移动通信企业参与市场竞争的不利条件 ACDE 。
A、经营观念滞后
B、服务内容落后
C、竞争意识不强 D服务意识淡薄
E、人素质不适应
F、把握机会能力差
14.市场细分的作用 ACEF 。
A、传统业务潜在市场的发现
B、按客户的地理位置细分
C、提高企业适应能力和应变能力
D、按客户规模和购买力细分
E、开拓新业务市场
F、制订最佳营销方案
15.目标市场的营销措略 BCD 。
A．独立的销售策略 B、无差别销售策略 C、差别销售策略 D、集中销售策略
16、通信市场调查的内容包括 ABCDE 。
A客户 B、市场需求 C、通信产品 D、竞争对手 E、企业外部环境因素 F、企业内部环境因素
17、下列哪些属于市场调查的内容 ABC 。
潜在和现实客户的需求 B、营销环境的变化 C、竞争对手的情况 D、领导的意思
18、构成移动通信市场的要素有 ABC 。
A服务对象 B、支付能力 C、购买动机 D、对手的强弱
19.下列哪些有利于潜在市场的开发 ABC 。
A．加强宣传力度 B、提供不同类别的产品 C提供不同价格的产品 D、加强人员培训
20、使用SIM卡的注意事项包括哪些？请选择： ABCD
A、请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。
B、卡上的金属触点保持清洁，避免腐蚀。
C、请勿经常将SIM卡从电话中取出。
D、避免将卡置于温度低于-20°C或高于+85°C的地方。
E、此卡只适用于我国邮电部批准入网的GSM数字移动电话手机，否则将有可能使卡受到损坏。
简答题
1、请说出五个客户购买动机?
答：求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机（以上只要写出五个即可）。
2、请说出GSM系统中采用的四种安全防范措施？
答：（1）鉴权;（2）设备识别;（3）加密;（4）客户身份保护。
3、请问本地网的定义？
答：本地网是指在同一个长途编号区范围内，由若干个端局或者由若干个端局和汇接局及局间中继、长市中继、客户线和话机终端等所组成的电话网。
4、请问个人通信的定义？
答：实现任何人（WHOEVER）在任何时间（WHENEVER）、任何地点（WHEREVER）与任何人（WHOEVER）进行任何种类（WHATEVER）的信息交换。
5、请问无线数字信道的定义？
答：是GSM移动台与基站之间的信息通道。
6、请问移动通信的定义？
答：移动通信是指通信双方至少有一方是处在移动状态下进行信息交换的通信。
7、请问基站子系统的定义？
答：是在一定的无线覆盖区中，由移动业务交换中心（MSC）控制，与MS进行通信的系统设备。
8、请问盲区的定义？
答：由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有时会有局部地区无线信号微弱，这样的地区称为盲区，若客户处在盲区将不能得到正常的服务。
9、请问服务区域的定义？
答：移动电话网无线电波覆盖的范围称为服务区域，客户在服务区域内可以使用移动电话网提供的各项服务。
10、请问服务差错的定义？
答：指由于移动电话业务人员的工作失误，对客户造成不良后果。服务差错是考核业务工作质量的主要指标。
11、请问工作差错的定义？
答：指移动电话工作人员工作发生失误，经采取补救措施而未对客户造成影响。工作差错是考核个人工作质量的依据。
12、请问移动通信企业的服务质量的定义？
答：移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感觉的服务水平（即体验质量）的对比。
13、请问职业道德的定义？
答：指与本行业和本岗位的社会地位、功能、权利和义务相一致的，并要求每个从业者遵守奉行的道德准则和行为规范的某种共同的行为准则和规范。
14、请问有效计费时间的定义？
答：自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止
中级
1、请问移动通信的特点是什么？
答：1、电波传播具有多径效应。2、在强干扰下工作。3、具有多普勒效应。4、客户在经常的移动。
2、请问第二代数字蜂窝移动通信系统的特点。
答：频谱利用率高、系统容量大；无线传输性能好、话音质量高；易于引入多种业务、实现业务综合；网络安全性高、保密性好。
3、请问业务受理岗位职责是什么？
答： 1、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律、服从指挥高度。
2、全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务综合管理系统，严格按照
业务处理流程办理各项移动电话业务。
3、严格执行SIM卡交接制度，每天清点SIM卡售、存情况
4、严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报：要求帐、
款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
5、营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺，作废发票注明原因，加盖作废章、不得缺联。
6、指导客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。
7、规范服务，讲普通话，自学使用文明服务用语，对待客户热情和蔼，主动周到。
8、完成领导交办的其他工作。
4、请问大客户管理职责是什么？
答：1、遵守各项规章制度，服务规律，劳动纪律，服从指挥调度。
2、贯彻执行部、省、市有关大客户管理规定，落实大客户服务流程，对大客户提供全方位服务。
3、定期上门走访，主动了解，掌握大客户通信需求，方便咨询，办理业务，充分体现为大客户的“三
优”服务。
4、建立大客户详细档案资料，并对资料及时进行修改和补充，实行动态管理。
5、负责对大客户进行新业务的宣传、演示、培训工作、引导大客户使用新业务。
6、做好市场调研，掌握大客户动态，稳定大客户，发展大客户。
7、定期召开大客户座谈会，每年应不少于两次，听取意见和建议，提出改进措施报相关部门。
8、根据大客户需要，每月为大客户提供话费查询资料。
9、完成领导交办的其他工作。
5、请问话费收缴岗位职责是什么？
答：1、遵守各项规章制度，服务规律，劳动纪律、服从指挥调度。
2、全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方机的知识，熟练掌握移动业务综合管理系统，严格执照
业务处理流程办理移动电话的收费业务。
3、收取话费时做到唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报：要求帐、款、票据存根三者相符，并将营
业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
4、营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺，作废发票注明原因，加盖作废章、不得缺联。
5、严禁未收款空开支票。
6、规范服务，讲普通话，自学使用文明服务用语，对待客户热情和蔼，主动周到。
7、完成领导交办的其他工作。
6、请问移动通信职业道德规范包括什么内容？
答：爱岗敬业，忠于本职工作；精通业务技术，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户；遵守通信纪律，严守通信秘密；遵纪守法，文明生产。
7、请问营业人员应遵守哪些服务纪律？
答：1、营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关，检查。
2、营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥高度，严格交接班制度。
3、工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户、做到有理人，
不与客户争吵。与客户交流时应站立面对客户。
4、上岗时要统一着装，佩载或悬挂工号牌，禁止将裤脚卷起。女职工应谈妆（禁止浓妆艳抹），佩载饰
物要得体。
5、不得人主中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、要。
6、严格执行统一的移动电话资费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假、违章办
理业力，不得私自更改客户资料。
7、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
8、工作出错差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。
8、SIM卡的正反面是如何规定的？正反面的图案设计分别是由哪个部门负责的？
答：SIM的带有芯片的一面为正面。正面的图案是由全国SIM卡管理中心制定的；反面的图案是由各省、自治区、直辖市SIM卡处理中心自行制定的。
9、请问SIM卡在使用时应注意什么情况？
答：1、插入或取出SIM卡之前，要先关闭电源，否则会损坏SIM卡的记忆。2、SIM卡不能弯曲，最好不要经常将SIM卡从手机中取出；3、SIM卡上的金属触点应小心保护,保持清洁,避免沾染灰尘,更要防止与锐器和硬物接触,以防刮花；4、不能将SIM卡置于20度或高于80度的环境中；5、SIM卡只适用于批准入网的GSM数字手机，否则可能使其受损；6、为防止电话被盗用，请将SIM卡和个人密码分开存放，也不要将卡给他人使用；
SIM卡不能工作的常识性原因及办法：1、SIM卡插入不正确，需要正确插入；2、金属触点受损伤，需要到运营商处重新换卡；
3、SIM卡及电话上的触点不干净，需要用防静电的布清洁；
4、SIM卡的寿命周期已到，需要换卡。
10、请问手机使用注意事项？
答：1、公众移动电话属于民用无线通信,凡涉及党和国家机密的通信内容,忌用移动电话传递；2、移动电话禁用场所：物资仓库、加油站、引爆作业场地、在飞机上、在医院地“敏感区域”即手术室、护理室、心导管手术室及分析实验室 3、防止振动与撞击。4、防止潮湿与浸水。5、防止过热。6、要清洁移动电话。7、防止电磁辐射。
11、请问如何延长手机电池的使用时间？
答： 1、当网络信号不存在或极其微弱时，应关闭手机。2、尽量选择在网络信号强的地方通话。3、选用省电模式，GSM标准具有一项先进功能。4、在宁静的场合应选用较静，较短的电铃声。5、选择关闭显示屏或按键的照明。6、严寒时要避免电池温度太低，否则使用时间会缩短。7、依照厂产商说明书指示的方法进行充电。
12、请问选购手机的注意事项有哪些？
答：1、手机的技术性能要符合我国标准，有信息产业部的入网标志。2、要了解手机商标所注机构、规格与实际情况是否相同，附件配置是否齐全。3、看销售商提供的手机条形码是否完善，条型码上的数据与外包装盒上的条码数据是否一致。4、注意电池容量，同等体积的充电电池，使用时间越长，其技术水准越高。5、问清销售商提供的保修时限，指定维修点是否有维修保障能力以及是否有生产厂家的授权。
高级
1、请简述真伪货币识别常识。
答：1、纸张识别；2、水印识别；3、凹印技术识别；4、荧光识别；5、安全线识别；
2、请问营业部门的职责是什么？
答：1、移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平。2、认真执行国这有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和收费政策，并制定具体实施方案，组织营业部门执行。3、根据上级部颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定各员岗位责任制考核办法和质量考评方案。4、遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有业务报表。5、负责大客户的接待和服务，受理和接受的意见和投诉，定期上门走访客户和召开客户座谈会。6、进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。7、收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提高员工业务技术素质。
3、请问移动电话服务环境和设施规范主要有哪些要求？
答：1、营业厅正门必须悬挂时钟，日历牌、并在明显部位设置禁烟标志。2、营业厅服务柜台应高低适度，备有客户书写的桌椅和用具，以及方便客户联系的公用电话。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。3、营业厅内外应美化环境，省会，沿海开放城市的营业厅要适当提高装修标准，有条件的要设立新业务演示厅，配置闭路电视系统或大屏幕电子显示，多媒体业务咨询终端，开展各项新业务的宣传，并配备保安员和保洁员。4、营业厅必须公布受理的各项业务，收费标准，业务流程、时限，服务公约、信号履盖范围图，市区营业点、代办点分布图等，并备有意见簿，接受客户监督。5、营业厅要设立业务咨询台，负责客户关于购机和资费问题的咨询，业务咨询台要配备业务熟练。服务态度好，并有一定业务处理能力的人员担任，并赋予一定权限，市地级城市必须建立值班经理制度。6、为优先保证重点客户和大客户办理移动通信业务，营业厅应设置重点客户和大客户接待洽谈室，并免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料，让大客户免费现场试用移动通信新业务。7、营业在必须实行微机一体化管理，并具备从业务受理。用户资料管理，配号，开机各项计费查询报表统计全部在内的作业管理功能。
4、请问服务差错的范围主要是什么？
答：a).填错开机通知单； b).丢失开、停机单或延误开、停机； c).错收各种费用
d).手机编程错误； e).配号错误； f).对客户投诉进行错误处理
5、请问移动电话业务档案资料保存期限是如何规定的？
答：a).各种工作单保存不少于五年，客户开户、过户资料登记卡应永久保存；
b).涉及费用的帐册、单据，按财务部门的规定年限保存；
c).其他业务资料的保存期限，由各公司自行规定。
6、请问第三代移动通信的特点？
答：提供全球无缝覆盖漫游；能提供窄带和宽带多媒体业务；适应多种运行环境，如陆地、航空和海域；服务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配置灵活，业务组织灵活；移动终端轻便，成本低；支持系统平滑升级和现有系统的演进；频谱利用率高。
7、请简述高额话费报告的的处理。
答： 1、一般高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动通信公司接收到一般高额话费报告时，各处理部门应首先确认客户的合法身分，了解客户信誉程度，密切跟踪观察该客户使用情况，当客户在一周内连续使用话费额度超过警告话费报告规定额度时，应在超过警告高额话费报告规定额度之后24小时内报主管领导，请求对客户采取相应的控制措施。2、警高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动通信公司接收到告警高额话费报告时，立即调查客户身份是否合法，讯速了解客户信誉程度，应于接收到高额话费报告8小时内报告主管领导，由主管领导决定处理方案。3、严重高额话费报告的处理：各省、自治区、直辖市移动通信公司接收到严重高额话报告时，应于接收到高额话费报告半小时内立即停机，报告主管后确认客户身份是否合法并了解客户信誉程度，再进行后续处理工作。重点是各种报告的处理过程及处理方式
8、请简述高额话费报告的传输。
答： 1、高额话费报告原则上通过全国数字移动电话漫游实时计费网络传输。2、北京时间每日0时至4时由被访公司产生前一高额话费报告工作日（北京时间0时至24时），出现的高额话费报告，4时至7时通过全国数字移动电话漫游实时计费网向全国移动电话漫游计费结算中心发送高额话费报告。3、北京时间每日7时至9时全国移动电话漫游计费结算中心，将各省、自治区、直辖市移动通信公司计费中心发来的高额话费报告分拣汇总，9时至12时处理后的高额话费报告向各省、自治区、直辖市移动通信公司及国外运营者发送。4、全国移动电话漫游计费结算中心将上一工作日（北京时间0时至24时）接收到的国外运营者发送的高额话费报告处理后于北京时间9时至12时通过全国数字移动电话漫游实时计费网发送至各省、自治区、直辖市移动通信公司。
5、上述时间为文件送达时，以全国移动电话漫游计费结算中心的全国数字移动电话实时计费网传输软件NTA 传输日志为准。重点是传输过程和传输时间
9、请简述高额话费报告的产生
答：一、来访：1、国际漫游来访高额话费报告：当国际漫游来访客户在我国日通话费超过600元人民币/日时（规定：北京时间0时到24时为一高额话费报告工作日），其被访地的计费部门应在北京时间次日7时前，将客户的通话及话费情况通知中国移动通信集团公司。中国移动通信集团公司将于次日12时前将高额话费报告发给相关运营者。2、省际漫游来访高额话费报告：当移动电话省际漫游来访客户在被访地日通话费超过500元人民币/日，其被访省、自治区、直辖市移动通信公司应在北京时间次日7时前将于次日7时前将客户的通话及话费情况知中国移动通通信集团公司。中国移动通信集团公司将于次日12时前将高额话费报告发给归属公司。
二、出访：1、国际漫游出访高额话费报告：我国国际漫游客户在出访时发生高额话费50SDR/日时，被访运营者在高额话费报告产生后12小时内通知中国移动通信集团公司。移动通信集公司将在接到高额话费报告后5小时内通知中国移动通信集团公司。移动通信集团公司将在接到高额话费报告后5小时内将高额话费报告发给相关省、自治区、直辖市移动通信公司。2、省际漫游出访高额话费报告：我国省际漫游客户在出访时发生高额话费500元人民币/日时，被访公司在高额话费产生后7小时内通知中国移动通信集团公司。移动通信集团公司将在接到高额话费报告后5小时内将高额话费报告转发给归属公司。
10、请说出六个客户购买动机
答：求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机（以上只要写出六个即可）
第二部份
填空题
1、彩信无需申请，但客户必须开通 GPRS 或CSD功能。
2、WAP业务中WAP的中文含义是无线应用协议，目前的传输速率是9.6kbps。
3、动感地带的英文标识是M-ZONE ，此品牌主要适用于年青时尚的群体。
4、中国移动通信的经营宗旨是追求客户满意服务，企业的服务理念是沟通从心开始
5、根据集团公司客户服务标准的要求，县级以上自办营业厅营业时间每日不少于 10 小时。
6、营业厅规定办理过户、SIM卡补换业务的生效时限为即时。
7、中国移动通信集团的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦奋斗和团队合作。
8、根据中国移动通信集团公司客户服务标准的规定，可直接解决的投诉解决时限不超 2 小时，需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉解决时限不超过 48 小时。
9、呼叫转移的种类有无条件呼叫转移、不可及呼叫转移、无应答呼叫转移、遇忙呼叫转移
10、GPRS具有永远在线、快速登录、高速传输、自由切换和按量计费等优点。
11、客户在本地用IP方式拨打蒙古长途电话2分钟，需支付 9.2 元IP长途费。
12、营业厅的营业款应在当日送存银行，过夜现金总数不得超过 1000 元。
13、GPRS的中文全称是通用分组无线业务。
14、若客户连续 3 次输入PIN码错误，SIM卡将闭锁，手机不能使用，此时需输入 PUK 码解锁。
15、在短消息业务中点对点和通过短信中心发送每条短消息最多可以＿160＿＿个字符，小区广播每条最多可以＿92＿个字符。
16、新电池并未充电，在使用之前一般应充电＿14＿小时以上，但不要超过24小时，新电池需要几次全部充电/放电过程，才能达到最佳性能.
17、SIM卡的容量有3K、8K、16K、32K、64K五种。其中8K字节以上的SIM卡可以通过短消息方式进行信息点播， 16K字节以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜单方式进行信息点播， 32K＿字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能。
18、中国移动通信网络覆盖率为99.8% ，接通率高于99.9%
19、用户拨打1861可以查询最近 3 笔充值缴费记录功能，从最近一笔开始播报。
20、64K品牌可视卡的电话簿容量均为250，均可以存储50条短信息。
21、神州行客户统一搬迁后，升级统一品牌为金卡快捷通，客户统一称为标准神州行客户，升级后来电显示费免收取。
15、查询移动梦网业务，用户发送0000到186201，可查询所定制的所有梦网短信业务列表。
16、随E邮开通后邮箱网址：https://www.doczj.com/doc/3a14478636.html,，手机登录的地址为：https://www.doczj.com/doc/3a14478636.html,
17、不同制式的国际漫游租机业务只对全球通客户开放，需提前5个工作日预约登记。
18、金钱报业务合作银行为招商银行，目前暂只在南京、无锡、苏州开放。
19、中国移动手机客户直接拨打长途电话或在漫游地接听电话时，3秒以下短话单不计长途通话费和基
本通话费
判断题
1、中国移动是目前世界上最大的移动通信运营商。(对)
2、GSM系统工作在900MHZ频段，可用带宽75MHZ。（错）
3、手机只有在通话时才与网络有联系。（错）
4、服务和业务领先的核心是造就中国移动的核心竞争力。(对)
5、WAP是英文通用分组无线协议的简称。（错）
6、城市大楼里，有时室内手机信号不是很好，这主要是多径衰落引起的。(对)
7、用户通过12590数字拨号点播或信息点播，接收到的信息都是免费的。（错）
8、客户在国内发送国际短信的格式为：00（或“+”）+国家代码+用户号码。（错）
9、移动客户的(IMSI)或(国际移动台识别码)是在数字公用陆地蜂窝移动通信网中，唯一识别一个移动客
户的国际通用号码。(对)
10、移动电话客户在漫游地拨叫漫游地或归属地110、119、120、122，免收漫游通话费。(对)
11、不可及转移、无应答转移、遇忙转移可同时设置，无条件转移级别最高，经设置，其它三项功能自动
失效。(对)
12、客户必须凭某一手机号的业务密码申请GPRS商务卡，并指定该手机号（含神州行）为其付费。（错）
13、国际漫游拨号方式遵从归属地的数字移动电话拨号原则。（错）
14、客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到下个计费月继续使用。（错）
15、呼出限制与呼入限制不可同时使用。（错）
16、中国移动通信客户只能在与中国移动通信集团公司签署了双边漫游协议的国家和地区进行国际自动漫
游。(对)
17、各种业务由业务系统终端和客户服务中心终端进行处理，其它终端也可以进行业务处理。（错）
18、对于跨不同计费时段的通话，按不同时段的标准分别计费，对于跨越计费时段的一个计费单元，按照
前时段费率计费。(对)
19、新开户不足一个月不得办理网间互改业务。 (对)
20、全球通及神州行的话费属于政府指导价。（错）
21、国际漫游业务的客户服务由客户服务中心负责。(对)
22、移动电话客户作为主叫进行通话，当与被叫客户属于同一业务区时，仅向主叫客户收取本业务区通话
费。（错）
23、办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的利息。(对)
24、停机保号期间按规定向客户收取停机保号费用，从办理停机保号业务手续时下一个月开始收取，同时
停收其他月租类费用。 (对)
25、客户欠费时间超过三个月时，可做销号处理。客户移动电话被销号后，不再计算各类月租费用。(对)
26、二次拨号IP电话：通话3秒以内的超短话单长途费免费，收取基本通话费或漫游通话费。(对)
27、国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。(对)
28、中国移动客户使用IP业务拨打国内长途，时长小于1分钟的，按1分钟的标准计费。(对)
29、当客户设置无条件转移和呼叫不可及转移到自由全球呼时，无论客户是否漫游，均不产生长途通话费。
(对)
30、GPRS时尚套餐的月租费为100元，赠送20000KB流量，超出部份按0.03元/KB计费。（错）
31、使用手机语音留言、提取语音留言均为免费。（错）
32、ARPU值是指每个用户每月的移动电话费用支出。(对)
33、国际漫游来访客户发送点对点短消息时每条按0.10元收费。（错）
34、国际漫游出访的客户服务热线是13800XYZ186,其中XYZ为各地长途区号。(对)
35、GPRS经济套餐月基本费为20元，赠送的免费流量数为1M，超过赠送流量后的流量费为0.01元／KB。
优惠时段的收费为实际使用时间的50％。（错）
36、动感地带品牌超过赠送条数后的短信费用为0.15元/条。（错）
37、IP记帐卡具有将旧卡余额转入新卡的功能，其余额不退。(对)
38、国际短信业务是指中国移动通信的客户在国际漫游时与国内运营商的客户之间发送和接收短信的业
务。（错）
39、所有移动品牌客户，只要开通了GPRS或CSD数据功能，彩信业务则自动开通。（错）
40、WAP业务使用费为0.15元/分钟，不再另收基本通话费，且不区分漫游与非漫游。(对)
41、已经开通GPRS功能的客户申请的套餐资费从当月开始执行。（错）
42、动感地带客户开户时必须选择一项超值短信套餐。(对)
43、客户4月15日登记秘书服务，4月19日又取消该服务，当月应向客户收取5元的服务费。（错）
44、动感地带品牌为后付费方式交费。（错）
45、信息点播业务计费时以短消息中心收到客户成功接收的回应为准，每条信息0.10元。(对)
46、使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。（错）
47、移动公司是移动网络的运营商. (对 )
48、当网络无故障时,用户仍无法呼入,呼出,可以断定是用户手机故障. ( 错 )
49、联通公司的用户在无信号时可切换至移动公司网络上使用. (错 )
50、由于用户遗失手机等原因所产生的一切经济损失，由用户承担，我公司对此不承担任何责任。（对）
51、客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。（对）
52、移动用户欠费销号以后不需再交纳任何费用。（错）
53、通过1860可查询客户手机号码。 (错 )
54、移动公司应对移动合作营业厅进行监督,管理. ( 对 )
55、目前中国通信市场只有中国移动、中国联通经营移动业务。（错）
56、中国是世界上移动用户数量最多的国家。（对）
57、一个在用手机号码的IMSI码是唯一的. (对 )
58、全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务. (错 )
59、全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单。（错）
60、当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机. (错)
61、过户是指将移动电话号码的使用权转让给另一用户。（对）
62、客户申请IDD功能或国际漫游功能需要提供护照。（错）
63、我公司已开通至所有国家的国际漫游功能. (错)
64、“神州行”充值卡可以异地使用. (对)
65、“神州行”手机在欠费停机状态下可用本手机进行充值。（对）
66、全球通用户可通过手机免费提供拨打当地1860、1861进行业务咨询、话费查询和障碍申告受理等服务。
（对）
67、用户到韩国漫游，手机的租金30元/天，500元/月（对）
68、南京用户用公网电话拨打138********电话充值是免费的。(错)
69、法定节假日打国内电话可享受五折优惠。（错）
70、1860、1861服务热线是免费电话。（错）
71、省内的“全球通”、“神州行金卡”、“动感地带”用户在省内拨打充值服务号，免收移动话费和漫游话
费，发生的长途话费按正常收取。（对）
72、预付费全球通办理销号以后，不办理清款手续。（错）
73、全球通用户在入网一个月内不能办理销号。（对）
74、无锡全球通用户A，拨打无锡漫游至美国的全球通用户B，可直接拨号。（对）
75、镇江全球通用户A漫游至南京，拨打南京1860三分钟，收费1.8元。（错）
76、全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务。（错）
77、根据业务规定移动电话的计费周期是上月21日至次月20日；出帐周期是
1日至当月月底。（错）
78、神州行用户手机遗失了，挂失以后有效期同时也终止。（错）
79、江苏移动充值卡可给任何号码段的用户充值。（错）
80、“神州行”储值卡丢失或损坏后可进行挂失或补卡。（对）
81、神州行用户给手机号码充值时必须输入8位数的用户密码。（错）
82、神州行用户开通国际直拨和国际漫游，需带用户个人密码、身份证、护照及预交话费2000元至移动
公司营业厅申请办理。（错）
147国际来话的主叫号码能显示号码. ( 错 )
148根据《电信条例》规定,投诉处理时限：简单投诉立即处理，一般投诉2小时处理，最长不超过7个工作日。（对）
149数字移动电话客户漫游到国外，拨打国内数字移动电话的方式为：拨该国国际
150长途字冠+86+0+ 移动电话号码。（错）
151中国移动通信用户可免费拨打1860咨询移动业务. (错)
152神州行客户可通过手机及固定电话对手机进行充值. ( 错)
153手机用户拨打1861查询当月话费初始密码为123456. (对)
154苏州1860拨打漫游在苏州的南京移动用户不收取移动话费.(对)
155、对欠费停机后3个月仍不缴纳所欠费用的客户作销户处理。（错）
156、中国移动用户在韩国漫游接电话按被访国的资费标准收取话费。（错）
157、全球通号码销号六个月以后可重新使用.(对)
158、南京全球通用户拨打南京漫游到美国的神州行用户,只需直接拨手机号码即可. ( 错)
159、全球通用户A 7月1日购买100元充值卡,成功充值,有效期从7月1日顺延100天.(错)
160、一全球通用户3月15日办理停机保号业务,4月1日起收取停机保号费10元.(错)
83、使用IP电话拨打国内固定电话时用户应该输入“17951”、“+”、“带长途区号的被叫号码”（错）。
84、全球通手机设置呼叫转移至1259自动转，呼转号码应设置为1259。（错）
85、全球通手机用户可使用航班的起飞和降落地点的长途区号查询航班消息。（对）
86、中国移动手机开通移动QQ必须到腾讯公司的网站上申请。（错）
87、中国移动手机取消移动QQ不必到当地移动营业厅办理。（对）
88、呼叫转移的计费不区分漫游和不漫游，只区分网内和网间。（错）
89、国家地区不同，对应的国际字冠也不同。（错）
90、国家地区不同，对应的国家地区代码也不同。(错)
91、中国移动通信手机对中国联通手机点对点发送中英文短消息，发送每条0.1元/条，接收免费。（错）
92、中国移动通信手机开通秘书服务后可通过拨打1258发送短消息。（对）
93、中国移动通信手机拨打1259不免费。（对）
94、IP充值卡密码遗忘后，可带身份证至前台查询或修改密码。（错）
95、用固定电话拨打138********开户免收通话费。（错）
96、GPRS也支持短信接收。（对）
97、用户申请秘书服务功能时，需要交纳开户费10元。（错）
98、使用GPRS同样可以浏览WWW的网页。（对）
99、在GSM网络已覆盖但没有GPRS网络覆盖的地方，GPRS手机可以正常通话，使用WAP上网。（对）100、未开通国际长途的中国移动数字网用户也可使用IP记帐卡拨打国际长途。（错）
101、IP记帐卡的IP电话业务向中国电信固定电话客户开放。（对）
102、移动客户使用GPRS上网是按数据流量收费的。（对）
103、手机银行和点对点收发短消息的资费一样，都是发送一条0.10 元，接收免费（错）
104、全球通客户开通秘书服务后可通过拨打１８６０修改秘书台密码。（错）
105、客户使用呼叫等待业务产生的话费按其正常通话标准进行计费，保持状态不收取通话费。（错）106、点播股票信息业务按系统成功回复的信息条数计费，每条0．1元。（对）
107、江苏移动电话充值卡可给任何中国移动通信数字网用户充值。（错）
108、江苏移动充值卡的接入号为138000XYZ505。（对）
109、信息点播业务所有信息源均为移动公司提供。（错）
110、参与多方通话的手机必须全部具备多方通话功能（错）。
111、全球通手机使用17951 IP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限（错）。
112、无条件呼移、遇忙呼叫转移、无应答呼叫转移、不可及呼叫转移中的任意几种都可以同时有效使用。
（错）
113、设置呼叫转移时，若客户所转至的号码属于移动电话，则号码前无须加区号。（对）
114、全球通用户进入无网络信号区后，可当场设置不可及呼叫转移。（错）
115、所有数字手机都可以通过统一代码的方式进行呼叫转移的激活、取消设置。（错）
116、全球通手机开通语言信箱和呼叫转移后，设置呼叫转移至语言信箱可实现自动应答的功能。（对）117、股市查询最多可同时设定4支股票，并且只以一条短消息的形式返回。（错）
118、目前，中国移动手机主要通过改变指令代码点播不同的信息内容。（对）
119、所有W AP手机进行WAP设置时都无须区分大小写。（错）
120、未开通国际漫游功能的中国移动手机在新加坡不能收到国内用户所发的短消息。（对）
121、使用移动QQ的手机必须具备短消息功能。（对）
122、STK卡的容量比SIM卡的小。（错）
123、南京全球通W AP手机漫游到北京，进行WAP上网前不必把接入号码改成010172 （对）
124、客户申请开通移动证券业务，必须更换STK卡。（对）
125、全球通客户拨打移动电话充值服务号是免费的。（错）
126、IP充值卡只能在全国31个省会城市使用。（错）
127、客户每次W AP上网时长为1分钟正常收费。（对）
128、手机银行业务和信息点播一样，无须更换STK卡。（错）
129、中、英文手机都可点播股票行情。（对）
130、固定电话不可以拨打江苏移动电话充值服务号。（错）
131、同时将两个手机号码彼此设为呼叫前转号码，这两个手机将无法正常使用。（对）
132、手机同时激活遇忙呼叫转移和呼叫等待功能后，呼叫等待具有较高优先级。（对）
133、全球通、神州行金卡客户均可以开通数据业务。（错）
134、全球通用户使用呼叫转移业务需到中国移动营业厅申请。（错）
135、用户使用语音信箱业务时按正常通话费收取，没有月使用费。（对）
136、客户想使用一卡双号业务，必须具备双卡手机。（错）
137、一卡双号的两个号码均为全球通时，只收取一个号码的月基本费。（错）
138、移动QQ业务和W AP业务一样，都不区分漫游和非漫游。（对）
139、移动证券、一卡双号、手机银行都是移动通信和货币电子化相结合的业务。（错）
140、江苏移动的SIM卡初始PIN１码为００００（错）
141、PIN2码永久锁定后，SIM卡将彻底无法使用。（错）
142、全球通客户主动销号后，其现金帐户的余额可以退还，但优先推荐转帐；其充值卡帐户余额不可以退还，必须为转帐。（对）
143、主动销号业务生效时间为立即生效。（对）
144、神州行市民卡无月租，每月最低消费30元（含来电显示、夜话无眠、短信等所有费用），可漫游，可使用新业务、亲情号码组合、12593长途优惠，可叠加其它套餐（错）
145、神州行金卡、神州行大众卡、动感地带用户不需要换号码即可转为神州行市民卡（对）
146、我省现已针对全球通客户开放省内异地补卡及省际异地补卡业务。目前省际异地补卡范围仅限浙江省。（对）
147、客户被动销号后，即使其话费帐户的余额小于0元，也不可以退费或转帐。（对）
148、当客户余额小于20元和10元时系统将自动给客户发送短信提醒，提醒客户尽快充值，小于0元时不再提醒（对）
148、动态下载仅对可视化动感地带SIM卡免费（错）
149、取消动感易查询后，自次月起不再发送相关信息，月功能费当月照常收取，自次月起不再收取。（错）150、神州行大众卡是针对农村市场推出的一个品牌（对）
151、江苏移动企业文化中学习观认为学习是员工立身之本，企业发展之源。（对）
152、语音杂志业务国际漫游出访不能使用，国际漫游来访客户能使用，按照通话费计划。（对）
153、IP充值卡不能在固定电话与移动电话之间、移动电话与移动电话之间转帐。（对）
154、移动号码与小灵通互发短信，发送方式为：160+0+地方区号+小灵通号码（错）
155、随E邮业务向江苏移动的所有客户（神州行大众卡客户除外）（对）
156、国际来访用户漫游到中国可以享受国内长途优惠时段，拨打国内1860是免费的。（错）
157、国际漫游来访用户不可享受分时段优惠（错）
158、加入亲情号码组合的每个号码都收取相应的最低消费。最低消费自套餐生效当月收取。亲情号码组合的套餐优先级低于集团套餐，高于其它套餐。（对）
159、动感地带用户网内本地通话费按0.3元/分钟收取，网内通话不包括特服号码12580和12591（错）
单选题
1.中国移动通信集团的英文缩写是 ( B )
A.JMCC
B.CMCC
C.CU
D.CT
2.禁用手机的场合有（B）。
A.飞机场休息室、医院的手术室、加油站、物资仓库
B.飞机上、手术室、加油站、物资仓库
C.飞机上、手术室、加油站、百货公司
3.1860服务台应答时限为（ C）秒。
A、5
B、10
C、15
D、30
4.移动电话复机最长时限为（ B ）小时。
A、2
B、24
C、48
D、72
5.移动电话业务变更最长时限为（ B ）小时。
A、2
B、24
C、48
D、72
6.江苏移动通信有限责任公司何性质的公司。 ( B )
A、国有
B、外资独资
C、民营
D、合资
7.用户漫游在外地时需查询本手机话费时需拨打（ A ）
A.归属地1861
B. 漫游地1861
C.归属地1258
D.漫游地1258
8.下列不属于中国移动通信业务的是（Ｃ）
Ａ.呼叫转移Ｂ.呼叫等待Ｃ.126寻呼Ｄ.172无线上网
9.下列哪项不属于预付费业务（Ａ）
Ａ、全球通Ｂ、动感地带Ｃ神州行金卡Ｄ神州行
10.下列不属于移动增值业务的是（Ｃ）
Ａ、短消息Ｂ移动ＱＱＣ漫游通话Ｄ呼叫转移
11.下列哪些不属于江苏移动的产品（Ｃ）
Ａ.全球通Ｂ.神州行金卡Ｃ. 如意呼Ｄ.神州行
12.下列哪种类型手机无法在中国移动网络使用（Ｄ）
Ａ、ＧＳＭ单频Ｂ、ＧＳＭ双频Ｃ、ＧＳＭ三频Ｄ、ＣＤＭＡ
13.最小计费单位不是按分钟的是（Ａ）
Ａ、长话费Ｂ、、基本通话费Ｃ、呼转通话费Ｄ、漫游费
14.不属于中国移动特服号码的是( B )
A.1860
B.1000
C.1861 B.12590
15.以下哪些是中国移动通信使用的接入网号？（D）
A.139、138、130、135、133
B.131、132、135、136、137
C.132、135、137、133、138
D.135、139、136、138、137
16.销号后的号码应经过多长时间冷号期才可重新起用？（B）
A.3个月
B.6个月
C.1年
D.2年
17.除以下哪项，中国移动通信免费提供紧急电话的接入服务。（A）
A、112
B、119
C、110
D、122
18.江苏神州行金卡在深圳拨打香港电话费率为 ( B )
A.1.5元/分钟
B.2.3元/分钟
C.3.3元/分钟 A.2.5元/分钟
19.SIM卡的容量有以下哪5 种？（A）
A、3K、8K、16K、32K、64K
B、3K、5K、16K、32K、64K
C、3K、8K、16K、32K、120K
20.138********该充值号码在异地拨打时收取话费为（ A ）。
A：免费B：漫游费不收，只收长途费C：在省内只收长途费，出省收长途+漫游费
21.南京神州行金卡用户A漫游到天津，天津用户拨打A 1分钟，A收（C）
A、0.8元
B、1.3元
C、1.5元
D、2元
22.用户欠费总额的收取不含（D）
A、始欠费金额
B、月租费
C、滞纳金
D、复机费
23.在国内拨打美国电话1234567，应如何拨号（A）
A、0011234567
B、0111234567
C、00861234567
D、001861234567
24.南京神州行金卡用户A在本地拨打郊县电话,应收 (D)
A.基本费+区间费
B. 基本费+农话费
C.漫游费
D.基本费
25.前台查询时,用户最多可查询几个月话单（ B）5个月
A、2个月
B、3个月
C、4个月
D、6个月
26.全球通用户目前不可通过何种方式查询话费？（C）
A、 1861查询、
B、前台查询、
C、短消息查询、
D、传真机查询。
27.哪些客户可优先办理移动业务。（D）
A、军人
B、学生
C、教师
D、VIP用户
28.预付费全球通号码充值了300元，有效期是（B）
360天 B、没有有效期 C、180天 D、90天
29.客户在2001年6月3日来办理全球通预付费业务，当时频占费收取（C）
A、25元
B、50元
C、12.5元
D、10元
30.客户在2001年6月9日来办理普通全球通销号业务，当月月租费收取（A）
50元 B、25元 C、12.5元 D、10元
31.“神州行”余额少于10元，高于0元时（C）
A、主、被叫均可
B、只可主叫
C、只可被叫
D、主、被叫均不可
32.哪个不是用户入网的有效证件（A）
A、学生证
B、身份证
C、军官证
D、驾驶证
33.哪款手机可至美国漫游 (D)
A.NOKIA6110
B.ERICSSON 788
C.SEIMENS3568
D.MOTOROLA L2000
34.通过“神州行”138********不可进行哪项操作 (B)
A.查询余额
B.开通IDD
C.人工帮助
D.挂失
35.全球通充值卡的热线服务号码 (B)
A.138********
B.13800ABC505
C.13800ABC500
D.13800ABC200
36.南京全球通用户A漫游到上海，用户拨打上海市话 50秒，A收（C）
A、0.8元
B、1.16元
C、0.6元
D、2元
37.南京神州行金卡客户A漫游到上海，上海全球通用户B拨打A，对客户A计费为：（B）
A：0.80元/分钟 B：0.80元/分钟+0.07元/6秒 C：0.07元/6秒
38.目前开放不同制式网络间国际漫游业务的国家有（B）。
A、蒙古
B、韩国
C、越南
D、英国
39.南京某“全球通”用户A与无锡某“神州行”用户B同时到广州漫游，A拨打B，通话52秒，B收多少
费用（C）
A、1.5元
B、0.8元
C、1.43元
D、1.23元
40.南京某“全球通”用户A与苏州某“动感地带”用户B同时到上海漫游，A拨打B通话55秒，请问A应
收（A）
A、0.6元
B、1.5元
C、1.43元
D、1.23元
41.国际来访客户A拨打南京全球通客户B，对客户A计费为：（B）
A、（国际长途费率+2.50元/分钟）*115%
B、2.50元/分钟*115%
C、2.50元/分钟
D、国际长途费率*115%
42.下列国家中，尚未与我国开通数字移动电话国际漫游的为：（ B ）
A、英国
B、朝鲜
C、丹麦
D、法国
43.南京（全球通)用户A漫游到常州，于凌晨2点51分拨打美国用户1分51秒，A收费（ B）
A、10.8元
B、10.32元
C、5.4元
D、4.92元
44.南京固定电话拨打苏州手机139********,拨号方式为 (D)
A.139********
B.051213906209999
C.051113906209999
D.013906209999
45.预付费全球通的入网费是 ( C )
A.200元
B.100元
C.0元
D.500元
46.神州行金卡有效期最长累加不超过 (B)
A.1年
B.2年
C.3年
D.无有效期
47.苏州全球通用户A漫游至南京,拨打南京1860,应收 (D)
A.长途费
B.漫游费
C.基本费
D.不收费
48.苏州全球通用户A在本地拨打138********,应收 ( D )
A.长途费
B.漫游费
C.基本费
D.不收费
49.目前移动电话充值卡的面额不包括 (A)
A.20元
B.50元
C.300元
D.500元
50.南京全球通客户A漫游至北京拨打香港客户B，对客户A计费为：（A）
A、0.60元/分钟+0.2元/6秒
B、0.60元/分钟+2.50元/分钟
C、 1.50元/分钟 D:、5.00元/分钟
51.若一全球通手机被停机，这部手机开机后会出现下列那种情况：（ B ）
A、没信号、登记不上
B、能登记、但打不通电话
C、能登记、可以打电话
D、手机显示“SIM卡出错”
52.我省数字网用户，不能使用移动电话充值卡的是（ B ）
A、神州行金卡
B、缴费方式为“托收”方式的普通全球通客户
C、预付费全球通
D、动感地
带
53.神州行金卡用户A于2001年6月15日欠费停机，7月5日交100元开通，有效期应从何时算起（ C ）
A、6月15日
B、7月1日
C、7月5日
D、8月1日
54.不属于“神州行”用户可办理的业务（ B ）
A、充值
B、更名
C、补卡
D、解锁
55.全球通用户在本地拨打“全球星”用户，每分钟收（ C ）
A、0.4元
B、0.9元
C、1.3元
D、1.5元
56.神州行用户凭以下哪项可进行PUK解码 ( B )
A.身份证
B.8位个人密码
C.户口本
D.手机号码
57.下列哪个省(区)的国内长途优惠时段为2:00—9:00 ( A )
A.西藏自治区
B.甘肃省
C.陕西省
D.黑龙江省
58.南京某全球通用户A漫游到苏州，于凌晨3点10分拨打青岛的全球通用户B 2分16秒，请问A用户应
收( B )
A、2.12元
B、2.72元
C、3.41元
D、3.32元
59.南京某“全球通”用户A4月20日漫游至北京，于凌晨02：25：00拨打香港用户B 2分35秒，请问用户
A应收（ C ）
A、5元
B、6元
C、7元
D、8元
60.美国用户A漫游到天津，在9月19日凌晨5时20分拨打了一个台湾长途3分02秒，请问应向A用户收
（ B ）
A、16．73元
B、18.63元
C、17.83元
D、19.61元
61.南京“动感地带”用户A到上海漫游时，在2月21日21时30分拨打上海到南京漫游的“全球通”B用
户的手机3分钟，B用户应付（C）
A、 3.9元
B、4.5元
C、1.8元
D、2.7元
62.南京全球通用户A漫游到深圳拨打深圳用户B,B恰好漫游在广州,通话2分钟,A应收 ( C )
A.2.8元
B.1.6元
C.1.2元
D.2元
63.江苏移动电话的优惠时段是 ( B )
A.22:00—7:00
B.0:00—7:00
C.0:00—7:00及节假日
D.2:00—9:00
64.不属于手机长途话费实施优惠的受话国家（D）
A、日本
B、美国
C、印度尼西亚
D、挪威。
65.预付费全球通用户漫游到哈尔滨通过拨打138********电话充值，时间为2分钟，问应向该用户收（ A ）
A、2.60元
B、0元
C、1.4元
D、1.2元
66.国际漫游来访客户发生国内通话费是 ( A )