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管理沟通 第二章 自我沟通

管理沟通  第二章  自我沟通
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第二章自我沟通

本章学习掌握要点:

●自我沟通的含义

●自我沟通的意义

●了解自我沟通的环节

●自我沟通的内容

●了解自我沟通的技巧

第一节自我沟通的机制

自我沟通(Intra—personal Communication),或称内向沟通,是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动,是在主我(I)和客我(Me)之间进行的信息交流。

自我沟通是其他一切沟通活动的基础,任何一种其他类型的沟通,如人际沟通、群体沟通、大众沟通等,都必然伴随着自我沟通的环节,自我沟通的性质和结果,也必然会对其他类型的沟通产生重要的影响。

到目前为止,有关自我沟通的机制,其大量的研究工作是由心理学家来完成的。心理学家的有关人的知觉、意识、感觉、情感、想象、记忆、思维等的大量研究成果为我们提供了很大的帮助。

一、自我沟通是一个生理过程

人之所以能够进行自我沟通,首先与人体的生理机制是分不开的。人的身体具有一般信息沟通系统的特点:人体既有信息接收装置(感官系统),又有信息传输装置(神经系统);既有记忆和处理装置(人的大脑),又有输出装置(发声等表达器官及控制这些器官的肌肉神经);人的身体既是一个独立的有机体,又与自然和社会外部环境保持着普遍联系。

施拉姆曾引用温德尔·约翰逊对二人对话的前后过程的一段描述:

一个事件发生了。这一事件刺激了A先生的眼睛、耳朵或其他感觉器官,造成神经搏动到达A先生的大脑,又到达他的肌肉和腺线,这样就产生了紧张,未有语言之前的“感觉”等;然后,A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句,而且从“他考虑到的”所有语句中,他“选择”或者抽象出某些字句,他以某种方式安排这些字,然后通过声波和光波,A先生对B先生讲话。B先生的眼睛和耳朵分别受到声波和光波的刺激,结果,神经搏动到达B先生的大脑,又从大脑到达他的肌肉和腺线,产生紧张(张力)、未讲话前的“感觉”等;接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句,并且从他“考虑过的”所有字句中,他“选择”或抽象出某些词,他以某种方式安排这些词,然后B先生相应地讲话,或做出行动,从而刺激了A先生或其他某人。这样,沟通过程就继续进行下去……

施拉姆认为在A、B二人对话的前后,存在着两个自我沟通的过程,一个是A先生的,一个是B先生的。这两个过程大致相同:A先生或B先生通过他们的感官接收外部世界的信息,在体内尤其是通过大脑来处理这些信息,并把处理的结果转化为信息输出前的预备状态——这些内在的信息活动,就是自我沟通。

日本学者渡边一央等人提出的人的视听觉信息处理模式充分地反映了自我沟通的系统性,这个模式从生理学过程的角度非常详细地解析了自我沟通的过程和结构,表明人体内的信息处理活动是一个复杂而有机的系统。

二、自我沟通是能动的意识和思维活动过程

自我沟通一般都是作为对外界事物的反应而发生的,但是,这种反应并不单纯是生理层面上的刺激和反应关系,相反,能动的意识和思维活动才是自我沟通区别于其他动物体内沟通的根本特点。

辩证唯物主义认为,自然界经历了漫长的历史过程,从自身的发展中产生出能够思维的人。这个过程包括三个决定性的环节:由一切物质所具有的反应特性到低级生物的刺激感应性;由刺激感应的反应形式到高级动物的感受和心理;由一般动物的感觉和心理到能动的人的意识的产生。

同时,人的意识不仅是自然界长期发展的产物,而且是劳动和社会的产物。在劳动和社会中,人不仅要认识事物的表面现象,而且要认识事物的本质和规律,反复的社会实践使人的意识超越了一般动物感觉和心理而达到更高的境界。劳动不仅推动了作为意识的物质基础的人脑的发达,而且推动了思维的工具——语言的产生。有了语言人就能够使用语言符号来概括各种感觉材料,进行抽象思维活动,从而使人类的意识和思维活动产生了更大的飞跃。

从辩证唯物主义观点来看,自我沟通不外乎个人内部的意识、思维或心理活动,这个过程是由以下几个主要环节或要素构成的:

感觉——分为视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。感觉是人通过眼、耳、鼻、舌、身体等感官对事物的个别信息属性如颜色、形状、声音、气味、软硬、凉热等做出的反应,是自我沟通的出发点。

知觉——即感觉的集合,或在感觉的基础上对事物的分散的个别信息属性进行的综合。知觉的过程,就是对事物整体的感性信息进行综合把握的过程。如我们关于西瓜这种水果的知觉,就是对西瓜的形状、颜色、味道等各种单一的感性信息属性的综合认知。

表象——记忆中保存的感觉和知觉信息在头脑中的再现。如人们过去接触过西瓜,头脑中留有关于西瓜的各种特性的记忆,以后提到西瓜时,我们头脑中也会出现西瓜的形象或印象。

概念——对同类事物的共同的、一般属性的认识。概念包括外延和内涵,前者是同类事物的范围或集合,后者是对同类事物特征和本质属性的认识。概念是思维的细胞和工具,有了概念,人类才能进行抽象思维。

其中,表象和概念在自我沟通的过程中通常是作为有意义的形象符号和语言符号出现的,因此,人脑中的信息处理过程,同样是一个驾驭和操作符号的过程。

判断——对事物之间的联系或关系进行定性的思维活动,它是在驾驭表象和概念进行分析的基础上产生的。在沟通学中,判断意味着对思考的对象事物有所断定和做出结论,这是人们行为决策的基础。

推理——从已知的事物属性和关系中推导出未知的属性和关系的思维活动。推理是在判断的基础上进行的,在若干个判断之间建立或发现合乎逻辑、合乎规律的关系,得出新的判断和结论,就是推理的过程。因此,推理也是“从已知中发现未知”的创造性思维活动。

除此之外,自我沟通还伴随着人的感情和复杂的心理活动,它们在很多情况下对自我沟通的过程和结果产生重要的影响。但是,感情和各种各样的心理定势也并不是生来就有的,而是在迄今为止的社会实践中,通过对事物的实际体验或社会学习而形成的。

三、自我沟通是一个社会心理过程

自我沟通是个人体内的信息沟通活动。自我沟通与人的自我意识是紧密相关的。正是由于自我沟通,自我意识才得以形成,而自我沟通也是在个人的主体意识——自我意识的指导下进行的。

关于自我,西方有两个容易混淆的概念,即Self和Ego。这两个概念无论在其起源、内涵,还是研究领域方面都有着高度不同。Self是指认识、行动着的主体,是由生物性、社会性以及自我意识诸因素相结合的有机统一体,被分为主我和客我,主要受后天和社会环境影响。而Ego是保证个人适应环境、健康成长、取得个人自我意识同一的根源。这是Frued 最早提出的概念。它是从本我中分化而来的。Ego主要由先天遗传因素决定。在研究领域中,在Self这个标题下,研究领域十分广泛,并有大量实证研究。自我意识、自我概念的研

究都是在Self的意思上进行的。

James把我分为主我(I)和客我(Me),因而自我意识也就是主体的我对客体的我的意识。如一个人对自己的外貌、身高的了解,对自己的能力、性格等的认识,对自己在与他人相处的融洽程度和自己在他人眼中的地位的理解等,这些都是自我意识的具体表现。

概括来说,自我意识是对自我及自我与周围关系的意识,既包括个体对自身的意识和对自身与周围世界关系的意识两大部分。从形式上看,自我意识可表现为认识、情感、意志三种形式,即被称为自我认识、自我体验、自我调节。从内容上看,自我意识又可分为生理自我、社会自我和心理自我。自我认识是指一个人对自己的生理、社会、心理等方面的意识,属于自我意识的认识范畴。它包括自我观察、自我图示、自我概念、自我评价等。

近现代社会学和社会心理学的研究成果表明,人的自我并不是封闭的和孤立的,相反,它是在与他人的社会联系中形成的,自我具有鲜明的社会性和互动性。自我的社会性和互动性体现了自我沟通的社会性和互动性。

(一)米德的“主我与客我”理论

最早从沟通的角度对人的自我意识及其形成过程进行了系统研究的是美国社会心理学家G.H.米德。米德在研究人的内省活动时发现,自我意识对人的行为决策有着重要的影响。自我可以分解成相互联系、相互作用的两个方面:一个是作为意愿和行为主体的“主我”

(I),它通过个人围绕对象事物从事的行为和反应具体体现出来;另一个是作为他人的社会评价和社会期待的代表的“客我”(Me),它是自我意识的社会关系性的体现。换句话说,人的自我是在“主我”和“客我"的互动中形成的,并且是这种互动关系的体现。例如,李先生是一位教师,又是一个丈夫和父亲,在社会生活中扮演着各种各样的角色。他非常喜欢人体健美,并想当一个业余模特。但是,在他就此事做出某种决定之前,他要经过一番考虑:当模特是否符合教师、丈夫和父亲的形象?同事、妻子、孩子、朋友对此事会如何评价?他们对自己的角色期待是什么?如此等等。经过这些考虑,李先生才能最终做出决定。不管这种决定的性质如何,这个决定都是李先生自己做出的,它表现了“主我”的作用,然而,这个“主我”并不是一意孤行的,相反,它是对各种社会关系的体现的“客我”的反映。

米德认为,人的自我意识就是在这种“主我”和“客我”的辩证互动的过程中形成、发展和变化的。“主我”是形式(由行为反应表现出来),“客我”是内容(体现了社会关系的方方面面的影响)。“客我”可以促使“主我”产生新的变化,而“主我”反过来也可以改变“客我”,两者的互动不断形成新的自我。

由此看来,自我沟通的社会性、双向性和互动性也就表现得很明显了。自我沟通是一个“主我”、“客我”之间双向互动的社会过程,互动的介质同样是信息,用米德的话来说即“有意义的象征符”。这个过程我们可以用图2-l表示:

图2.1 自我沟通的双向互动性

在这里,“有意义的象征符”(Significant Symbol)可以是声音的,也可以是形象的。米德认为,“有意义的象征符”不但能够引起他人的反应,而且能够引起使用者自己的反应,作为自我沟通的思考活动,就是通过“有意义的象征符”来进行的。

(二)布鲁默的“自我互动”理论

现代象征互动理论的集大成者H.布鲁默的“自我互动”理论也是对自我沟通的社会性和互动性的一个很好说明。布鲁默在1969年出版的《象征互动论》一书中提出了这样一个观点:人能够与自身进行互动——自我互动(SelfInteraction)。他认为,人是拥有自我的社会存在,人在将外界事物和他人作为认识对象的同时,也把自己本身作为认识的对象。在这个过程中,人能够认识自己,拥有自己的观念,与自己进行沟通,并能够对自己采取行动。

布鲁默指出,这种与自身的互动—“自我互动”在本质上来说是与他人的社会互动的内在化,也就是与他人的社会联系或社会关系在个人头脑中的反映。不过,自我互动并不是与他人的社会互动在头脑中的简单再现,而具有独自的特点。换句话说,在自我互动的过程中,人脑中会出现关于他人期待(例如妻子期待自己是个好丈夫,子女期待自己是个好父亲、上司期待自己是个好部下等)的印象,这些期待具有一定的意义,个人会考虑这些期待对自己意味着什么。但是,个人又不是原封不动地接受这些期待,在自我沟通的过程中,个人会沿着自己的立场或行为方向对他人期待的意义进行能动的理解、解释、选择、修改、加工,并在此基础上重新加以组合。经过这个过程的他人期待已不是原来意义上的他人期待,它所形成的自我也已不是原来意义上的自我,而是一个新的行为主体。

布鲁默的“自我互动"理论有助于我们理解社会沟通与个人的自我的关系。它告诉我们,人不但与社会上的他人进行沟通,而且与自己本身进行沟通,即自我沟通。自我沟通同样具有社会性,它是与他人的社会沟通关系在个人头脑中的反映。自我沟通对个人具有重要的意义。通过自我沟通,人能够在与社会、他人的联系上认识自己、改造自己,不断实现自我的发展和完善。

第二节自我沟通的类型和意义

一、自我沟通的类型

(一) 日常的、长期的自我反思活动与短期的、以解决现实问题为目的的自我反思活动

从持续时间上看,自我沟通可以分为两种:一种是日常的、长期的自我反思活动;另一种是短期的、以解决现实问题为目的的自我反思活动。前者如孔子的“吾日三省吾身”、“内省不疚,夫何忧何惧”。后者又被称之为内省式思考(RenectiVe Thinking)。在这里,我们主要考察一下后者,并由此来探讨一下自我沟通在社会实践中所起的作用。

根据G.H.米德的研究,内省式思考并不是在日常生活的每时每刻都发生的,只有在一个人遇到困难、障碍等新的问题状况(Problematic Situation),对既有的行为方式是否适用难以做出判断之际,才会活跃起来。在面临新问题的情况下,由于个人不知道过去的习惯做法是否合适,所以通常不会立即做出行为反应。在反应滞后、行为停止的期间,内省式思考就会活跃起来,通过自我沟通来做出如何解决新问题、适应新情况的决策。内省式思考的过程并不是封闭的,而是与周围的社会环境、与周围的他人有着密切的联系。这就是说,在内省过程中,人的头脑中会出现他人的形象,个人会分析和推测别人是如何考虑的,别人对这个问题会采取什么态度等,只有在与他人的联系上才能形成个人自己的态度,考虑自己应该怎么做。这个过程,也是一个重新构筑自我与他人关系的过程,因此,内省式思考的过程也是一个社会过程。

米德认为,内省式思考不仅是一个横向的社会过程,而且是一个将过去和未来联系起来的、纵向发展和创造的过程。换句话说,也就是在这种活动中,个人会把自己迄今为止有关该问题的社会经验和知识积累(作为有意义的象征符号保存在头脑中的记忆信息)全部调动起来,对它们的意义进行重新解释、选择、修改和加工,在此基础上创造出与新情况相适应

的新的意义和行为。由此说来,内省式思考也是超越既有意义开创新意义、超越既有行为方式开创新的行为方式、与人的未来发展密切相关的一种活动。

内省式思考的这些特点同时也是自我沟通的特点。它充分说明,自我沟通并不是孤立的、封闭的和绝对的“主观精神”的活动,而是一个与人的社会实践相联系的活动,自我沟通在本质上是人的社会关系和社会实践的反映;与此同时,这种反映又不是对社会关系和实践的消极、简单的“复制”,而是一种具有独自的特殊规律的能动的、创造性的活动,自我沟通反过来会对现实的社会关系和社会实践产生巨大的影响。因此,自我沟通也是一种推动社会发展的强大动力。

(二)对生理自我的内省、对社会自我的内省及对心理自我的内省

从内容来看,内省可依据自我意识的内容分为对生理自我的内省、对社会自我的内省及对心理自我的内省。

无论哪一种内省,从本质上来说,都是以对自我的某个或多个方面有比较准确的认识为前提的。因此,为了获得较为准确的认识,人就必须将自我的认识过程本身纳入到认识的范围内,即对(如何)认知进行认知,这是自我沟通的关键内容。

对认知的认知也称元认知。元认知通常被广泛地定义为任何以认知过程和结果为对象的知识或是任何调节认知过程的认知活动。元认知是人对自己认知活动的自我意识和自我调节。

元认知的结构包括三个方面的内容:一是元认知知识,即个体关于自己或他人的认识活动、过程、结果以及与之有关的知识;二是元认知体验,即伴随着认知活动产生的认知体验或情感体验;三是元认知监控,即个体在认知活动进行的过程中,对自己的认知活动积极进行监控,并相应地对其进行调节,以达到预定的目标。

元认知知识、元认知体验和元认知监控这三者是相互联系、相互影响和相互制约的。元认知知识有助于人们在实际的认知活动中对活动进行有效的监控,指导人们自觉地、有效地选择、评价、修正和放弃认知的任务、目标和策略。同样,它也能引起有关自身、任务、目的的各种各样的元认知体验,帮助人们理解这些元认知体验的意义和它们在行为方面的含义;元认知体验对元认知知识和元认知监控具有非常重要的作用。通过各种元认知体验,人们可以补充、删除或修改原有的元认知知识,即通过同化和顺应机制来发展元认知知识。而元认知体验有助于人们确定新的目标,修改或放弃旧的目标,有助于激活认知策略和元认知策略。

元认知监控一方面是通过元认知知识、元认知体验、认知目标与行动(策略)之间的相互作用而进行的,另一方面人们的元认知知识又大多来源于人们对认知活动进行监控、调节的实际过程。善于对认知活动进行自觉或不自觉监控的人,自然会有更多的元认知体验和经验,从而具有更多的元认知知识,这就是说,认知活动中元认知监控水平制约着人们的元认知知识的获得与水平。对于元认知体验,它总是与认知活动相伴随,离不开人们对认知活动的监控过程。总之,元认知的这三个方面是相互依赖、相互制约的,三者的有机结合便构成了一个统一整体——元认知。因此,元认知过程实际上就是指导、调节我们的认知过程,选择有效认知策略的控制执行过程,其实质是个体对自己认知活动的自我意识和自我控制。

当然,从实际中来看,元认知也有个不断深入的过程,人的认识总是不断由“认知”深入到“元认知”,然后,随着认识的进一步深化,原有的“元认知”又作为新的更高层次认识的“认知"而被认识。这一过程表现为由个别到特殊再到普遍,表现为由现象到本质、由一级本质进入到二级本质的运动。正是认识的这种运动不断解决着自我意识与客观性的矛盾。

二、自我沟通的意义

无论在生物还是机器的系统运动中,通过反馈都可以使行为得到调整和控制,使预定的

目的得以实现。没有反馈,系统就无法进行有目的的运动。通过自我沟通,人类能够将人类自身的认知活动和实践活动视为作用的对象,施以监视反馈和调节控制。而且,也正是由于人类具有能进行自我监视反馈和调节控制的意识,才使自己得以成为人类——区别于一切非生物和其他一切生物的特殊生物。

成功的自我沟通是一切实践活动成功的前提。一般而言,个体的活动是由其对对象的对象意识和对自己的自我意识决定的。为了达到预定的目标,人们一方面要认识要改造的对象,另一方面也必须将自身正在进行的实践活动作为对象,不断地对其进行积极的控制和调节,提高实践成功的效率和可能性。只有如此,主体才能将自我意(认)识这一内在主体尺度得以建立的标准和外在客体对象的本质、运动规律所规定的客体尺度结合起来,形成具体的实践观念,通过现实的感性的实践活动,获得一定的“实在的自由”。

良好的自我沟通也是个体自我发展和自我实现的基本前提和根本保证。一方面,正是由于成功的自我沟通,个体才得以对自我进行审视与反省,进而才得以树立自己的奋斗目标,制定自己的行动计划,从而为随后的自我发展和自我实现奠定基础。另一方面,在个体自我发展和自我实现的过程中,无论是目标的树立、方向的确立、计划的制定还是具体行为、行动的采取、实施、调整、控制,其中每一步骤的顺利完成都是以个体一定的自我沟通为手段的,实际上也都是个体自我监控能力的具体表现。

就管理沟通而言,自我沟通是其他任何一种沟通的基础。由于无法摆脱一定的社会历史局限性,人不可避免地要形成一定的认知定势。相对稳定的认知定势,在认识过程中往往以一种惯性的力量来引导和限制主体的思路,导致主体在认识上出现误区和盲点,使我们对事物的认识“个体化”。这为主体间的一种意义共享提供了可能性。

第三节感觉和知觉

一、感觉

从整体上考察,感觉具有两层含义:一是指我们的感官与客观刺激物的接触以及对刺激信息的传递过程;二是指大脑对神经系统所传递信息的认知,即感觉的最终形成。虽然现实中我们并不能将感觉区分为这两个过程,但现代视觉生理学的研究表明,人们在感觉一个事物时,总是先有感官和客观刺激物的接触,然后通过感觉器官的换能作用,再经过神经系统的逐级传递及整合,最后形成有关刺激物的感觉印象。可见,感觉的两种含义,一是指感觉的形成过程,二是指感觉的结果。

(一)感觉的直接性和间接性

感觉既有直接性的一面,也有间接性的一面。对于感觉的直接性,比较容易理解。而对于感觉的间接性,情况则不然。不少哲学家、心理学家否认感觉的间接性,认为感觉和客观刺激存在着直接的一一对应的关系,认为感觉就是对事物的直观感受。如狄德罗把人的感官比做钢琴的键盘,外界事物作用于感官产生感觉就像敲弹键盘产生琴音一样直接、简单。

正如马克思所说的那样,自然界“不是直接的同人的存在物相适应的:我们的感觉不能直接感知未经转化的电磁波、空气振动波、化学分子的运亏而必须将它们“转化成我们能觉察的运动”,亦即通过感官把外界客体的电磁波、空气振动波、化学分子的运动转化为携有光、声、味信息的、神经纤维可以传递的、大脑可以感知的神经电脉冲信号。因此:第一,外界客体和感觉在表现形态上是两种完全不同的东西。外界客体的表面信息经过感觉器官的换能作用,被转换成为具有一定时空模式的神经电脉冲。这种电脉冲在传递过程中又经过逐级的编码、加工、整合,最终脑皮层把这种被“改造"的电脉冲译解为感觉印象。可见,感觉与客体之间有着重大区别,作为结果的感觉不是客体的直接再现或复写,更不是客体本身。

第二,在感觉和客体之间存在着一系列的中间环节。人的90%的感觉来自视觉,以视觉为例,从外界的电磁辐射到视感觉的形成之间最主要的中间环节有视网膜的感光细胞、神

经节细胞、外侧膝状体、视皮层等。如图2-2所示:

换能通过感受野方式编码电磁辐射(客体)感光细胞神经节细胞

编码、综合

进一步通过感受野方式编码经过各种细胞的特征抽提

丘脑外侧膝状体视皮层

功能柱对信息的进一步整合

感觉印象(感觉)

图2-2视感觉形成过程

从外界客体所发出的光波刺激人的眼睛到视觉印象的产生大致经过了三个阶段:物体光学过程,神经生理过程以及视觉心理过程。与此相适应,视觉的形成也就存在着两个转换过程:即从物体的光学过程到神经的生理过程;从神经的生理过程到视觉的心理过程,最后才产生物体的感觉印象。

感觉的间接性表明感觉中的一系列中间环节在大脑的参与下对客体的信息进行了编码、整合等能动的加工,经过这种加工,造成了感觉特有的主观性。因此,由于感觉经由了“按一定的方式组成的物质”——大脑、神经、视网膜的改造,即对视觉信息的整合、编码、、加工过程,所以这是一个能动的过程,而感觉的间接性又表明感觉具有能动性的一面。

(二)感觉的客观性和主观性

同一只眼睛在不同的地方,或不同结构的眼睛在同一个地方,其所看到的景象是各不相同的。例如,蚂蚁视觉里的世界与人视觉里的世界是不一样的。假若你的手一只热、一只凉,你把两只手一齐放进温水中,一只手会感觉水凉,而另一只手则感觉水热,但是水不可能同时又热又凉。那么,这是为什么呢?因为感觉具有主观性。

感觉的间接性导致了感觉的主观性。现代科学的发展进一步突出了人的感觉与客观性的矛盾:人们只有通过仪器才能观察宇观和微观系统,离开射电望远镜、光谱分析仪、电子加速器等,人根本无法经验它们;而通过仪器观察时,这一观察已经被仪器中介了,此时人们已经把宇观和微观尺度转换为宏观尺度。这是一种“关系中的关系”,即人们观察到的只是被仪器限定的关系,而且不同的仪器表现出不同的关系。诸如测不准、相对性、坐标性等,说的都是同一个问题。

当然,这并不能说明感觉就是完全任意的。其一,这里涉及对客观性的理解问题。恩格斯曾经详尽地谈到客观性的特点。按照恩格斯的观点,要从实际的认识过程来探索客观性。“我们宁可从我们的思维已经探索到和每天还在探索的东西中,来认识我们的思维究竟能探索到什么东西。这从量上和质上来说已经足够了。”因此,应结合认识运动来探究客观性,从认识实际把握的规律性、共同性的东西出发,而不是从别的原则出发另外去寻找客观性。

其二,客观性是有方向、有中心的。在恩格斯看来,客观性并不是某种纯粹的东西,人只能从“地球中心”出发,以地球为方向来考察世界的客观性,因而这一客观性只是相对于地球而言的。“对我们来说,除了以地球为中心的物理学、化学、生物学、气象学等,不可能有别的。”认识活动总是有方向、有中心的,我们只能从人类角度、“以地球为中心”来认识世界,离开了这一方向性,就既无认识可言,也无认识的客观性可言。

其三,客观性是认识中的普遍性、规律性。恩格斯认为:“一切真实的、穷尽的认识都只在于:我们在思想中把个别的东西从个别性提高到特殊性,然后再从特殊性提高到普遍性;我们从有限中找到无限,从暂时中找到永久,并且使之确定起来。”“自然界中的普遍性的形式就是规律。”所以,个别中的特殊、特殊中的普遍、有限中的无限,这就是以“规律”的形式出现的认识中的客观性。客观性并不是“纯粹”的,它是反映在认识中并在各种具体认识中具有普遍性、规律性的东西,它不依赖于人的认识而发生,同时又具有相对性,即相对

于人的活动而言。

正确解决感觉的主观性与客观性的问题,还需要辩证的思维。比如,波恩从“投影”和“不变量”的关系来理解上面提到的人的感觉为仪器所中介的问题。在波恩看来,从宏观进入宇观、微观发生的变化可以用“投影”与“不变量”的关系来说明。所谓投影,是指每一次具体的相互关系,即物理的一次观察或测量所涉及的并非自然现象本身,而是它在一个参考系中的面貌或射影。换言之,投影是主体、仪器、客体特定的相互作用的表现。之所以叫投影,只是自然现象通过这种关系个别地表现出来,它并非是自然现象本身,而是一种变形的、受到各种关系制约的表现形式。所谓不变量,是指各种不同投影中的共同规则。在每个物理理论中,总有一种规则把同一物体在不同参考系中的投影联系起来,这种规则叫做变换律。不变量就是对任何参考系都具有同一数量的量,因此它们与变换无关。

波恩的“投影”—“不变量”理论同时也说明,同一对象经过不同的感官所得到的“投影”是不同的,是变形的、受各种因素影响下得到的主观影像。但是,它也不是完全偶然的,实质上总是存在某种“不变量”,这种不变量,就是各种心理、生理因素如何影响人们对外部事物感觉的规律。只不过波恩用它们来解决人们由宏观系统进入微观、宇观系统所产生的认识矛盾,从而使它们具有现代物理学意义罢了。

感觉是主观的,但是这种主观性,只不过是以个别的形式反映着一般的客观性。主观性背后隐藏着客观性。如果说辩证思维从理论上解决了感觉与客欢性的矛盾,那么,实践活动则实际地解决了感觉与客观性的矛盾,从感觉发展起来的人对客观世界的认识,经过实践检验,调节着认识以及作为认识的来源的感觉的客观性。

二、知觉和知觉研究理论

在自我沟通的几个环节中,对知觉的研究是现代西方心灵哲学比较重要的研究领域。不仅一些新的有价值的问题被提出,而且也取得了一些积极的成果,并且出现了几种各有特色的知觉理论,其中比较有影响的主要包括“表达理论”、“信念获得理论”和“副词理论”等。

(一)表达理论

表达理论认为,人们通常所说的知觉到了对象,如知觉到了一间房屋,看到了一定的距离或空间的第三维,实际上是在内心“看到”了有关的感觉材料所组合成的心像。举一个简单的例子,假如人的眼睛是一部电视摄像机,通过感光神经将信号传给大脑。再好比说,大脑中有一个像电视屏幕一样的装置。这样一来,摄像机传来的信号经过一定的处理就可显现在这个屏幕上,心灵通过观看这屏幕上的东西就得到了关于外部对象的知觉。因此心灵直接知觉的是呈现在心灵中的印象或感觉材料,人的知觉经验作为感知这一因果过程的结果或终端,是一种与内在的对象、内在的观看有关的心理过程。由于这一理论特别强调感觉材料是外部事物及其属性在内心的某种“表达”,因此许多人把这一理论称为“表达理论”。

为什么知觉直接接触的对象是感觉材料之类的内在心理表达而不是外部实在呢?为什么借助对内部表达的知觉能间接地认识外物呢?坚持表达理论的人依据常识和科学等给予了论证。

常识的根据。表达理论认为:知觉经验是复杂因果过程的终端,发生在大脑或心灵之中,而外部事物及其属性是时空中的实在,特别是外物占有空间,不可能直接进入心灵而被知觉把握,因此知觉所认识到的东西一定是经过一定处理的内在的心理构成物。

科学的根据。科学已告诉我们:知觉是一因果过程,但科学又没有表明,在此过程的终点上所发生的就是对内在屏幕上的图像的把握或知晓。就神经生理学而言,上述电视类比只有一半的正确性,眼睛的确像摄像机,但大脑并不包含有像展示肖像的银屏那样的东西。尽管如此,仍可以根据有关科学所提供的资料做这样的推理:如果你看到太阳,那么你在你的视域中所知的东西在知觉时就是存在的。但你所看到的太阳表面的状态此刻并不存在,它存在于8分钟之前,因为光的传播也需要时间。因此你所知的必定是当下存在于心灵中的感觉

材料,它是不同于太阳本身的。

表达理论注意到了多方面的情况和根据,避免了那种认为知觉是外部对象直接呈现在心灵中的结果的“直接呈现说”的简单性、片面性和困难,如占有空间的外物怎么可能直接呈现于人心之中为其知觉。

(二)信念获得理论

信念获得理论是又一个影响较大的知觉理论。它赞成对知觉过程做因果解释,但强调知觉过程的最终结果就是在感觉所提供的材料或信息的基础上获得了信念。信念获得理论的基本内容主要包括以下几点。

第一,它主张作为知觉过程的最终结果的信念,是外部对象作用的结果。我们对一个对象的相信与确认(知觉)是从对象的作用到感官的活动、最后到大脑皮层的相应状态(用心理学术语说即为相信的状态)的复杂的因果过程的终端或结果。

第二,它认为知觉与感官以正常的方式提供的信息或感觉材料有关。知觉不可能直接把握外部物质对象,因为知觉是对事物的整体(包括正反面、内外、因果性、未被感官感知到的特性等)的把握,必须借助于感觉。而感觉又正好可提供知觉所需的信息,这就是关于事物的感觉材料。

第三,感觉材料本身不是知觉,只是知觉的基础。人们是在此基础上,通过一些超越步骤才形成知觉的。第一步是接收感官提供的信息。知觉的接收就其内容来说,与它所依赖的感觉材料不同,是超出感觉材料的。第二步是知觉的确信。这一阶段处在怀疑和问题这一层次。通过把先前接收的各种形式与知觉的接收进行补充、互相支持和确证,形成了对对象的确证,便得到了关于对象的知觉。因此,通过上述过程所获得的知觉不是表达理论所说的那种东西,而是一个或一组关于对象的信念。

坚持信念获得理论的人认为:不应根据对内在对象的知觉解释对外在事物的知觉,而应根据信念的获得去说明知觉。其次,根据信念获得理论,在知觉条件下所获得的明确的信念是我们的理解能力和先前的知识、信念的部分功能作用。作为知觉的信念的形成既依赖于当下的刺激和各种外在条件,又离不开我们的理解能力和先前的知识与信念。

(三)感知语词分析与副词理论

一般人都不会否认:我们的知觉的结果,如看到了什么、听到了什么、尝到了什么等,总是能用语言描述和表达出来的。但我们用什么语言去描述这些结果或知觉因果过程的终点呢?大致来说,不外乎这样一些词,如视觉方面的有“红”、“黄”、“蓝”等,味觉方面的有“酸甜苦辣”之类,触觉方面的有“软硬”、“冷热”等,躯体感觉方面的有“舒服的”、“疼痛的”等。根据通常的感知理论,这些词描述的都是事物的属性,起码是事物的现象属性,因此这些理论自然把我们感知的结果(如观念、印象等)当做是事物及其属性的摹写。上述两种知觉理论尽管对知觉过程的结果的看法不尽相同,但对于上述感知语词的词性、所指与意义的看法则没有本质区别,它们都认为:这些语词是名词、形容词,可用来描述事物的属性。相应地,也认为事物或现象有红白、大小、动静之类的属性。

20世纪50年代“副词理论”或“状语理论”(Adverbial Theory)或“状态理论”(State Theory)的产生和发展,对此提出了不同的看法。它认为:上述感知语词描述的并不是事物的属性,而是事物或现象对感知者所显现的方式,也可以说是它们在与感知发生关系时所表现出的状态,还可以说是主体感知对象的方式。

从语言上说,“红”、“热”等词在表面上是形容词,而实际上是副词,表示的不是对象的属性,而是对象出现在知觉中的方式或状态。事物是否表现出白、黑、甜、苦之类的属性,不是由事物的本质决定的,而是与感知的人有关。因为没有人曾感知到事物中存在着白、黑之类的性质,被感知的事物本身不具有这类属性。例如:“对于我来说是甜的酒,对于你来说可能是酸的;因此我没有感知到酒是甜的,你也没有感知到酒是酸的;而酒本身既不是甜

的,也不是酸的。”

根据副词理论,通常归之于外物的那些属性并不是事物本身固有的性质,而依赖于感知者的感知,你用不同的方式、带着不同的心情、状态去感知,它就向你显现出不同的样式。当然,说“红”等词表示的是一种方式或状态,绝不能理解为对象自身或知觉者自身存在的方式或状态,而只能理解为知觉者与对象发生关系时所呈现的一种方式或状态,即对象在此关系中向知觉者呈现出的状态。离开了“关系”,就无法理解状态理论。

第四节判断和推理

判断和推理都是逻辑学中非常重要的内容,它们本身包含的内容非常丰富。在沟通学中,判断意味着对思考的对象事物有所断定和做出结论,这是人们行为决策的基础。

推理则是从已知的事物属性和关系中推导出未知的属性和关系的思维活动。推理是在判断的基础上进行的,在若干个判断之间建立或发现合乎逻辑、合乎规律的关系,得出新的判断和结论,就是推理的过程。因此,推理也是“从已知中发现未知"的创造性思维活动。判断和推理本身包含的内容非常丰富。下面仅就对沟通比较重要的内容加以介绍。

一、事实判断和价值判断

价值判断不同于事实判断已成为人们的基本共识。仅就判断的陈述而言,事实判断是一种描述判断,如“A是红的”;价值判断则是一种评价,它可以分为两类:一类是意义判断,如“A是好的”;另一类是规范判断,如“B应该做它”。

价值判断与事实判断的显著区别是价值观念具有主观性和客观性双重特征。价值判断是在事实判断的基础上通过主体的价值判断标准的中介才得出的。比如“A是好的”这样一个意义判断。显然“A”具有它自身的属性,其本身是无所谓好坏、善恶的。价值判断之所以把“好”的观念综合到A身上,必然是取决于“凡能够如何如何的对象是好的”这一价值标准,否则,“A是好的”这个评价推论就不可能。与此相应,在“A是红的,所以A是好的”这个评价推理中,价值判断如果不中介于“A是红的”这个事实分析或性质描述,同样无法把“好”和A综合起来。任何价值判断作为综合的结论都必须中介于事实根据和价值标准。

通过前面对感觉和知觉的讨论,我们知道,所谓的事实也并不就是完全客观的。但是无论如何,人们对事实的判断比对价值的判断更容易达成一致。价值判断的真假与事实判断的对错不同。在事实判断中,只要谓词描述了主词的性质和特征,这个判断在一般情况下就是真的。而价值判断的真假则不然,它以凸现评价主体的价值选择为前提,如果不参照价值主体的价值标准就无法做出“好或不好”的价值判断。

问题是人们在做出价值判断的时候,通常并未意识到其价值标准在其中所起的作用,而对于沟通的另一方来说,也并不总是能清楚地意识到这个判断里所隐含的推理,因此就可能产生价值判断事实化的倾向。

在第一章中我们提到,在沟通中,我们不仅传递消息,而且还表达赞赏、不快之情,或提出自己的意见、观点。对事实叙述和意见观点叙述的混淆常是许多误解问题的核心。良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。沟通者要完整理解传递来的信息,既要获取事实,又要分析传递者的价值观、个人态度。

二、隐含推理

价值判断事实化的现象与隐含推理有着密切联系。所谓隐含推理是指当推理只有部分前提而省略了另一部分前提的同时省略结论时所做的推理。隐含推理是在特定语境下既省略部分前提又省略结论的一种特殊的推理省略式。隐含推理由显前提、隐含前提和隐含结论构成。对隐含推理进行探讨,有助于我们更好地运用这种推理形式,增强揭示信息的能力,提高语言表达效果。

先来看一个例子。1946年国民党反动派向解放区发动进攻时毛泽东同志在和美国记者

安娜·路易斯·斯特朗的谈话中曾说:“虽然在中国人民面前还存在许多困难,中国人民在美帝国主义和中国反动派的联合进攻之下,将要受到长时间的苦难,但是这些反动派总有一天要失败,我们总有一天要胜利。这原因不是别的,就在于反动派代表反动,而我们代表进步。”这段话中就包含了两个省略了的大前提,即“代表反动的总有一天要失败”和“代表进步的总有一天要胜利”。

沟通是通过符号进行的,因此沟通的前提是沟通双方拥有共通的意义空间,对符号意义拥有共同的理解,否则沟通过程本身就不能成立。事实上,语言材料中包含的信息一般都包括两个部分:它本身直接断言的东西和它所暗含的意思,这种暗含的意思常常就是信息发送者认为的、对于沟通双方来说不言而喻的共知前提。比如,“红灯亮了”。如果这是交通亭的红灯,那么这一语句就隐含着“车不准通过”的意思。我们之所以得出这一隐含信息,原因就在于这里还隐藏着另一个设定的前提,即“红灯亮,车不准通过”。如果没有这一设定,或者行车的人不知道红灯的标志作用,那么红灯亮对他来说就起不到这种作用。

显然,人们对隐含前提的理解可能会因人而异。对信息接收者来说,自觉地运用隐含分析这一方法,就可以逮住这些言外之意、弦外之音,甚至透过语言表层看到说话者自己没有意识到的或不想表达的思想、感情,这正是隐含分析的妙处。

另一方面,由于人们对语句隐含的确信度往往要大于语句本身所直接断言的东西,人们也常常用隐含这种形式更巧妙地表达思想,增强接收者对说话内容的确信度。《水浒传》中有这样一个情节:宋江别了武松后被王英、燕顺捉去,要剖下心肝来下酒,这时宋江叹口气道:“可惜宋江死在这里!”那伙人一听,原来他们要杀的竟是慕名已久的山东及时雨宋江,于是马上给他松了绑奉为座上客。宋江因而免了一死。宋江的话也许是无意识地表达了“我是宋江”这个信息,但客观上起到了特殊的、意想不到的效果。如果直接说“我是宋江”,那效果肯定就会不一样。因为在前一句中,“我是宋江”这一信息成为它的一个真实无疑的隐含前提而包含其中。

但是,隐含推理也可能处于一种无意识的状态。这种推理是自动进行的,即无需任何外物的提示。并且这些推理非常强大,以致于人们经常错误地相信这些推理根本不是推理,而是初始描述已经含有的信息,比如晕轮效应。晕轮效应是指由对他人已有特征的了解而判断他人具有某些新特征的倾向,这些新特征与他人的已有特征并没有必然联系。众多的研究发现,具有形象特征魅力(如长相等)的男性或女性会被认为具有友善、风趣、易相处、快乐等良好品质,更适合从事有威望的工作。按隐含推理的观点,晕轮效应就是:被试者知道不熟悉的目标个体拥有B因素,因此就会对这一目标个体产生一种弥散的正的或负的态度(这依赖于B的影响力)。当要求被试者对目标个体的某些特征因素A做出评价时,这一态度就会影响被试者对A所做出的评价。当被试者对A做出评价时没有意识到受到了B的影响,则有关B的态度在此过程中就表现为隐含推理。

三、思维方式

各种具体思维如概念、判断、推理所共有的一般的结构或秩序是思维。而思维方式是思维固有属性的显现,是其本质的具体实现。思维方式表现在一定历史时代中,人们(或某一社会集团、社会阶层、社会共同体等)认识事物、思考问题的本质特点,是特定时代、特定人群的特殊思维属性的模式化。

思维方式是主体的三维观念结构相互作用的综合表现,这三维结构是:世界图景,认知原则,价值观念。

世界图景包括自然图景和社会历史图景。这是一定历史时代中?认知主体关于实在的整体模型:关于世界的本原、起源、结构、变化和发展的一般规律和趋势的总括性图式。世界图景是思维方式的本体论维度,它是主体所看到的对象世界的范型,是主体对客体世界认识的“棱镜”。正是由于从不同的世界图景看世界,因此托勒密所看到的太阳和哥白尼所看到

的太阳是绝不相同的。

认知原则是主体使用各种认识手段认识对象世界时所依据的基本方针,它体现了主体把一种要素纳入到整个知识系统中的一般模式,是各种认识方法和认识手段相互联系和组合的特定方式。这些原则不是具体的认识方法和思维方法,而是主体在应用这些方法进行认识活动和思维活动时所遵循的指针。例如,是以经验为认识的基础,还是以理性为认识的基础;是坚持从个别到一般,还是坚持从一般到个别;是崇尚直观,还是崇尚思辩;如何对待和处理归纳与演绎、分析与综合的关系等。

价值观念是主体根据特殊的需要和信念,对客体的属性或客观事实与行为所持的态度或所表示的选择意向。价值观念的基础是主体的主观目的与客体的客观属性的相互作用关系。处在不同历史时代、不同社会地位中的主体,一方面是某一社会集团的共同利益的荷载者,另一方面又是个人的特殊利益的荷载者。丽不同的主体之所以对同一事物有着不同的评价和取舍,一个根本原因就是由于他们受不同利益的驱使。对主体来说,客体或对象的意义就在于它们在实现该主体的利益或目的方面所起的作用。列宁正是在这个意义上指出:“几何公理要是触犯了人们的利益,那一定会遭到反驳的。”利益和需求决定着人们的价值取向,而价值取向又从根本上制约着人们的思考方向。

价值观念是思维方式的社会学维度,它是主体同客体发生认知关系时的社会性中介。作为认知主体的个人,是特定历史条件下各种社会关系的总和,他首先被定位在一定的社会经济和政治关系中,成为某一社会集团或阶级、阶层的成员,受其根本的经济和政治利益的制约,服从其特有的活动原则和目标原则,从而也就规定了他在处理同客体关系时可能采取的态度、立场、方针和视角。

思维方式是世界图景、认知原则和价值观念相互联系和相互作用的整体表现,而不是三者的机械加总。思维方式是一定历史时代中,人们思维活动的整体性质、基本特点、主导倾向和特殊定势的表现,它从主体处理同客体的关系这一侧面反映着时代精神和社会思潮。在一种统一的思维方式支配下,人们对存在的本质的思考,对认知模式的选择,同其社会利益需求之间有一种历史的关联。

第五节自我沟通中的心理因素

除了上面所谈到的因素外,心理也是影响自我沟通的重要因素。比如研究者发现,利用电话让被试者对其生活质量做出评价时,晴天所做的评价要比雨天高。影响人们社会认知的心理因素包括很多,除了刻板印象、晕轮效应、首因效应等,比较重要的还有:

一、自我防御或自我肯定

自我防御在实际中又有多种表现形式:

(一)劝说中的角色扮演(Role Plaving in Persuasion)

研究发现,如果实验组的被试者任意地安排在争论的一方,并引导被试者参与争论,使被试者成为争论一方的成员。控制组的被试者仅仅作为旁观者。结果扮演角色的被试者就会坚信自己所支持的一方更具有说服力。这一效应不仅当被试者在争论中充当一个需要有创造性的辩论者时会产生,而且当被试者接受角色安排后仅仅判断争论的问题是否有意义后就会产生。即:(1)当被试者接受了所扮演的角色后,就会将其所处的地位与自我联系起来;(2)对自我的肯定产生了对所代表一方的肯定评价。

(二)惟我所有(Mere 0wnership)

这是指人们喜欢某个东西仅仅是因为这个东西是自己的。Feys(1991)、Baggen(1992)发现,让被试者首先在计算机上学习区分计算机游戏中代表自己的4个图像和代表对手(计算机)的4个图像,然后让被试者对这8幅图的精美程度做出评价,结果与自我有关的图像得到了较高的评价。Kahneman等(1990)对与此相似的“直接捐赠”(Instant Endowment)效应进行了研究,结果表明:一旦被试者能将某些物品如杯子、钢笔、巧克力糖等据为己有,则

对这些物品的价值判断就会显著提高。

(三)小群体效应(Minimal Group Effect)

“群体内偏见”(In—group Bias)是个体对与自己同一群体的人所做出的评价好于对其他群体中的人所做的评价。Tajfe(1970)发现,即使允许被试者观看实验前大家是如何被随机分组的,了解同一群体、不同群体的人都是比较相似的,群体内偏见依然会产生。在这种情况下所表现出的群体内偏见称之为小群体效应。这一效应说明,个体所获得的群体关系是自尊内隐操作得以实现的契机。Perdue等(1999)的研究发现,小群体线索是迁移肯定影响的有效基础,从属于同一群体的称呼(我们、咱们)起到了阈下启动积极情绪的作用。

(四)相似—吸收(Similarity—Attraction)

知道他人与自己有相似的方面是产生吸引的决定因素。认为相似—吸引是内隐自尊是基于以下假设:被试者与陌生者的相同点越多,就越倾向于将陌生人与自我联系起来。研究者发现了一种有趣的相似—吸引效应。他们让被试者相信自己与历史上的一位声名狼藉之人生日相同(同月同日),则被试者会对他曾经做过的事给予较宽容的评价。此后,研究者通过用共同生日技术还发现,让被试者与另一位参加实验的人就一个有关犯人的两难问题进行讨论时,知道自己与对手生日相同的被试者更容易与对方达成协议。

(五)说服的认知反应(CognitiVe Responses to Persuasion)

在说服别人的争论中,如果结论与自己的观点相同,就会轻易地认为这一说法是可靠的。代表性的研究是Lord等人的实验。他们让学生支持论证材料,结果学生对这两套材料的“令人信服程度”的评价与学生已有观点有密切关系,每一方只发现支持本方的论据更令人心服。即被试者只被支持自己观点的证据所吸引而忽视支持对方观点的证据。

(六)判断中自我肯定(Self—positivity in Judgment)

许多研究证明,对自我的肯定是个体做出判断时产生偏见的基础。Green.wald(1980)指出:为希望的结局承担责任,为非预期的结局寻找外在原因,修改记忆内容使之与肯定的自我形象相一致,这些都是自我认知偏见的症状之一。这些认知偏见对保护自我的整体性是非常有益的。E.S.Taylor和Brown通过对抑郁症患者的分析,充分证明了这种偏见是适宜操作的。

(七)置换自尊(Displaced Self—esteem)

置换自尊与熟悉的互惠和奉承效应,包括相互交换礼物,相互满意和赞扬有着密切关系。置换自尊由受到他人的赞扬所引起,但与互惠和奉承效应的不同之处是,受赞扬者认为他对赞扬者的称赞是自己独立的评价,与赞扬者的赞扬无关。Aronson&Linder(1965)的实验发现,被试者对给予其先批评后表扬的刺激者的喜欢程度要比一直表扬他的刺激者高,即使后者的表扬内容更多。Aronson&Linder认为这是因为被试者认为由批评转向表扬的刺激者更有辨别力。按内隐认知的观点,由批评转向表扬要比单纯表扬更能有效地提高被试者的自尊,因此对前者的喜欢是被试者自尊的需要。

二、解释中的自我肯定和自利偏好

相同的客观行为往往被不同的人做出完全不同的解释,这取决于观察者如何回答“为什么”这一问题。例如,对于“在单位工作到很晚”这一信息,有人可能会认为这是该雇员工作勤奋和有责任心的表现,而另一些人可能会将其视为效率低下和不能胜任工作的信号。

自我肯定和合理化的一种形式是投射效应。观察者在解释他人行为的过程中,常常会以他们自己为参照点,把自己的感觉和想法投射到其他人身上,并错误地假定其他人和他们有相同的感觉和动机。这种现象就是投射效应,也称解释中的镜像反映。里查德·莫伍德对于政府组织中现有雇员的研究是说明投射效应的一个例子。这项研究调查政府组织中现有雇员对流失雇员离开政府组织的原因的看法。这些留下来的雇员被要求从三种原因中选择一种解释原先同事离开组织的原因:对自己的工作不满;不是因为对现有工作不满,而是想获得更

好的工作;既是因为对现有工作不满,也是因为想获得更好的工作。研究结果表明,那些喜欢现有工作和组织的保留雇员认为同事流失的原因并不是因为对现有工作不满。而那些本身对现有工作和组织不满的保留雇员倾向于将原同事流失的原因归结为对工作的不满。在这里,投射变成自我肯定和合理化的一种手段。对工作满意的人通过将同事离开归结为对工作不满以外的原因来为自己所做出的留在该组织的决定进行辩护,而那些对工作不满的人则以其他人离开的原因恰在于不满意工作来为自己的看法提供佐证。

影响解释的另外一种常见心理因素是自利偏好。即观察者可能会选择那些对自己更有利的解释。当被要求评价自己的表现时,观察者倾向于将自己成功的原因归结为内在原因而将失败的原因归结为外在原因。自利偏好在影响人们对他人行为进行解释时则以相反的方式进行。即:他人的成功被归结为外部原因,他人的失败则被归结为内在原因。

观察者所做的许多解释都会影响他们的自我知觉。因而,一个有着较强自知之明、了解并且承认自己的长处和短处的人,在对他人的行为进行解释时会向别人投射较少的负面解释,一个高度自信的人在评价他人时会比缺乏自信的人较少地援引自利偏好。

三、逆向思维法和苏格拉底反诘法

对认知的认识使我们了解到在沟通中尊重他人、开放心灵、解放自我、打破心智模式对于沟通成功的必要性。下面对逆向思维法和苏格拉底反诘法加以介绍,希望对读者有所帮助。

(一)逆向思维

所谓逆向思维,是着眼于思维的过程,即就思维的出发点、方向、目标、路线、程序、步骤等诸如此类范畴而言的一种思维方式。人们的思维总是借助一定的概念或命题而开始,遵循一定的规则、步骤,沿着一定的方向、路线而展开和运作的。其中,思维所依据和采用的起始概念、前提命题,所要达到的终极目标,运行的方向、路线,运作规则或程序、步骤等,都具有相互对立、相互排斥的正、反两个方面,由此导致了在思维的整个过程及其各个阶段或环节上普遍存在的、可以从正、反两个方向切入的思维运动。如果我们把其中的一种思维运动称做正向思维,那么构成相反方向的思维运动则可称做逆向思维。这正是唯物辩证法的对立统一规律在思维运动中的体现。

逆向思维广泛存在于人类思维所涉及的一切认识领域和创造性活动范围之中,因而它具有普遍性的品格。拿语言来说,语言作为人类思维最基本的符号表现形式,就以反问、反语、反讽、反驳等形式直接表现着逆向思维方式。关于生活的许多哲理格言,如“安不忘危、存不忘亡”、“从最坏处着想、向最好处努力”等,也同样反映着逆向思维。在科学研究中,反证法、归谬法、溯因法、证伪法等方法,也均属于对逆向思维的运用。而在日常生活中,对象棋残局、围棋死活题、走迷宫线路等智力游戏题的解答,更是常常要运用到反果为因、颠倒次序等形式的逆向思维。

发现、提出和解决问题的认识过程,实际上包含着思维的相互否定的过程。一种是对主体原有知识的有效性、完备性的否定,另一种则是对前一种否定的再否定,两种思维运动的轨迹构成了认识过程中的一个开放性的圆圈。在思维的两种否定过程中,始终存在着从矛盾的对立面对认识内容进行否定的思维运动,这就是逆向思维。在一定条件下,逆向思维以一种否定性的力量推动思维围绕着问题而产生、发展和上升。在发现和提出问题的过程中,它以原有背景知识的对立面为出发点;在解决问题的过程中,它则以问题矛盾本身的对立面即化解或协调矛盾的统一性条件为立足点或着眼点。作为思维运动中矛盾的否定性方面,它构成了思维辩证运动不可或缺的基本环节。

与从矛盾的单方面出发的正向思维方式相伴相随,逆向思维在思维运动中的意义至关重要。如果没有逆向思维而单凭正向思维,绝不可能产生思维的辩证运动,也不可能导致问题的发现、提出和解决,而只能导致思维的刻板和僵化。当然,正向思维如果作为一种成熟的关于某类问题的解题方式,对于某些问题的提出和解决,通常会起到类比或模型之类的方法

论指导和启发作用。然而,它最初的确立仍然离不开逆向思维,并且曾经是作为一种解决问题的逆向思维方式而被确定和保留下来的;并且在应用于新问题时,仍然离不开运用逆向思维来发现差异、变化等特殊性。

逆向思维作为辩证思维运动的基本环节和内在动力,无疑是发挥辩证思维方式所特有的批判性、革命性、求异性、创新性、综合性等认识论功能的重要手段。然而,逆向思维毕竟不等同于辩证思维,它作为辩证思维运动的基本环节和内在动力是有条件限制的,主要是要受到关于矛盾之间相互依存、相互转化的同一性条件的限制。缺少这种必要的条件,逆向思维往往就会成为一种单纯否定的机械性思维方式,这不仅无助于问题的发现和解决,而且易于把人们的思维引向相对主义、怀疑主义、绝对主义等形而上学和唯心主义的歧途。

(二)苏格拉底反诘法

苏格拉底(Socrates,约公元前469年~公元前400年),是古希腊雅典奴隶主贵族派著名的哲学家、政治家和教育家。他出身于平民家庭,父亲是雕刻匠,母亲是助产士。苏格拉底自幼聪颖过人、勤奋好学,在他父亲和他父亲亲自挑选的老师的指点下,他成为当时雅典通晓数学、天文学、哲学的著名学者,他还是有才能的运动员和勇敢机智的城市军队的成员。苏格拉底年轻时曾以雕刻石头为生,后来专门从事教育青少年的工作。公元前400年作为哲学小集团头目的苏格拉底因从事反对政府的活动被判处死刑。

苏格拉底认为真理存在于每个人的心灵之中,但并不是每一个人都能独立地在自己身上发现真理,要发现自己身上的真理就必须依靠外界的帮助。因此,苏格拉底在讲学和辩论时总喜欢采用对话或提问的方式去揭露对方在认识中的矛盾,在他看来,只有通过这种方法才可以把每个人心灵中的真理引导出来。

苏格拉底习惯于和喜欢学习的人讨论一些双方都感兴趣的问题,而且提出的问题在许多场合有几种可能选择的答案,可以任凭谈话者的想法,自由地加以肯定或否定,由对方自由回答。当学生的回答与他的意见不一致时,他并不直接指出学生错在什么地方和为什么错了,而是从另一角度提出暗示性的补充问题,引导学生通过思考对第一个问题做出较为妥当的回答;学生的答案与苏格拉底的意见基本一致时,他就引导学生以第一个问题的谈话为线索转入第二个问题;倘若对方不是直接回答苏格拉底提出的问题,而是滔滔不绝地长篇大论,使对话不能沿着他所期望的方向进行时,苏格拉底便借助他那独特辛辣的讽刺,对对方或指桑骂槐、或鼓动、或毁谤,引导对话进入正轨。

苏格拉底反诘法就是一种在师生共同讨论问题的过程中,通过辩论揭露矛盾、克服矛盾,最终获得知识的方法,也是一门帮助对方纠正错误观念并产生新思想的艺术。在讨论时应遵守一定的规则:回答问题的人必须简洁干脆,回答所问,不能提出别的问题,不许反对对方的问法,二人可以互相轮换,先由甲问乙答,再由乙问甲答。苏格拉底反诘法还是一种怀疑的方法。他认为人人都应承认自己无知。他曾访问了许多所谓智慧的人,结果那些自认为有智慧的人其实并不智慧。这反倒证明苏格拉底是智慧的,因为他承认自己是无知的。这样,苏格拉底明确得出了“知道自己无知”的重要命题。该命题所包含的一个重要思想是认识从怀疑开始。他认为,人们只有承认自己的无知,感觉到自己知道得很少,才能解放出来,从而为接受智慧提供前提。

根据柏拉图等人的记述,苏格拉底反诘法的整个过程大概包括四个环节:

④讽刺。即从对方的意见和观点中引出矛盾,迫使其陷人窘态,或者迫使其否定所肯定的东西。他认为这是使人变得聪明的一个重要步骤,因为除非一个人很谦逊并自知其无知,否则他是不可能学到什么的。该环节可以使人们发现自己认识中的矛盾,意识到自己所了解的东西不过是个别的、特殊的,怀疑自己原有的知识,从而迫使自己独立积极思考,急切需要知道答案。

②“产婆术”。即在否定已有的错误意见以后,引导对方自己进行主动思索,自己发现

新问题,得出结论和知识。否定了已有的观点,就可以不断发现新观点,产生新的认识。这个新认识并不是外在的,而是就在人的心灵之中。它开始以潜在的方式存在于人的心灵之中,经过讽刺、启发,成为一个确定的真理。苏格拉底曾说,我是无知,但能帮助别人获得知识。这个方法的形成,是受他的母亲所从事的助产士职业的启发,所以被称为“产婆术”。所不同的是,他的母亲是帮助生命的产生,而他自己是帮助人产生真理。“产婆术”由此而得名。“产婆术”是苏格拉底反诘法的关键步骤。该步骤在教育和教学中的运用,符合教学规律和学生主动性、创造性发展的规律。

(3)归纳。即从个别事物中找出共性,通过对个体行为的分析比较来寻找一般美的、必然的道理。

④定义。即对找到的真理或知识加以表达。

在管理实践中,掌握建设性对话的技巧,企业领导往往能够做到边对话、边帮助他人认清管理迷宫,突破思维定势,从而实现边创新、边行动的目的。在这里,开展建设性对话,可以借鉴运用苏格拉底的反诘法,只当思想的“催产婆”,不断地质疑前提,而不直接对推论做出对或错的判断,让人们自己得出结论。

以下是三则对话,以“提问”为主的一方均用“A”代替,以“回答”为主的一方均用“R”代表。

对话(1):突破思维定势背景:某企业集团的下属公司里有许多产品的市场占有率实际上已超过50%,但这家公司的老总等高层管理人员在谈到市场占有率时,却认为最好不要超过25%。为弄清原因并改变这一与实际不符的认识,才引出以下对话。

R:目前我们公司产品的市场占有率似乎太高了。

A:你觉得这是为什么?

R:我认为一个产品的市场占有率最好不要超过25%。

A:就贵公司产品而言,你认为最好不要超过25%,是因为,若维持现有产品价格,产品会卖不动?

R:不是,我们的产品目前在市场上仍供不应求。

A:是因为经销渠道不通畅?

R:不是,我们对许多经销商采取限量供应的方式。

A:是因为经销商希望进一步提高销售返点,从而引起公司利润水平下降?

R:不是,按照现有返点,仍有许多经销商希望加盟我们公司的产品销售队伍。

A:是因为销售回款情况会随着占有率提升而恶化?

R:不是,我们产品的经销商通常先付款后拿货。

A:是因为你们公司的生产能力不足,无法满足市场占有率提升的要求?

R:不是,目前我们公司的设备能力仍有潜力可挖。

A:是因为你们公司提升生产能力时会遇到采购、制造、管理等方面的成本增加,从而使得增产不增收?

R:也不是,如果能够真的提升产品销售量,可能会进一步降低单位产品成本。

A:既然如此,那么你觉得你们公司的产品的市场占有率到底为什么不能超过25%呢?

R:……这似乎看起来是可以超过的嘛!

A:是啊,那么就你对自己公司的了解,觉得可以采取哪些措施来提升产品市场占有率?

R:……

提示:以上对话,首先,根据该公司的实际情况,将“不能超”作为前提假设,通过提问的方式让对方自行逐一否定,从而自然导出“可以超”的逻辑结论。实际上,企业上下级或者咨询公司在企业的访谈对话中如果能够做到这一步,后面的行动就成为水到渠成的事了。这就是德鲁克在管理咨询中所做的,将人们所熟知的东西,经过重新总结,然后再返还

给人们。这让人们觉得,原来是这样的,为什么我们平常没有行动呢?这样就离实际行动不远了。以上对话的最后,将话题很自然地引到了“如何超”上,从而为对策的制定

做好了准备。

说明:后来,当对话双方非常了解后,“A”直接问“R”为什么面对公司产品市场占有率实际上已长期超过25%的现实,还有许多高层管理人员认为市场占有率最好不要超过25%?得到的回答竟然是,这些高层管理人员集体参加过一个外部管理培训班,而在这个培训班上曾经讨论过的一个典型案例中就有“市场占有率一般不宜超过25%”的结论。有趣的是,那个案例所涉及的是完全不同的行业背景。这种不对前提假设做充分交代,而只谈所谓结论的教条式培训,实际上比没有培训更害人。

对话(2):变换提问角度

背景:某私营企业的老板,希望增强员工对企业的向心力,召开了一次有公司高层管理人员参加的会议,会议的重点是讨论“员工如何以企业为家”的问题。会上有高层管理人员提出一个似乎有点对立的说法,“要让员工以企业为家,首先企业要像个家”。以下是该老板主持会议的大致对话过程。

A:今天我们开个会,讨论的主题是“如何让员工以企业为家”?希望大家畅所欲言,各抒己见。

R:好的,我先谈点看法。首先,如何让员工以企业为家,这一问题本身提法就不妥。第二,要使员工以企业为家,首先要将企业办得像个家。(显然,这一发言有点情绪化,如果应对不当,很容易将雇员与老板的关系引向对立。)

A:你的观点很有新意,那么你觉得我们怎样才能将企业办得像个家?

R:(受到鼓舞,积极响应)我觉得,第一,……;第二,……

A:刚才大家从企业的角度出发,提出了如何使企业办得像个家的建议,对此我们将采取切实有效的措施并认真加以落实。现在.我们想从员工的角度出发,再听听各位的高见,怎样才能让员工真正做到诚心“以企业为家”?

R:我想,是否可从这样几个方面来考虑e首先,……;其次,……;再次,……

提示:以上对话表明,如果遇到这样的情况,你提出甲问题,希望得出A答案,而人家回答的却似乎是针对乙问题的B答案。此时,最好的做法是问一句,“B答案很好,请问你是从什么角度得出这一结论的?”或者“B很好,但我不太清楚你是如何得出这一结论的,你能给我们介绍一下吗?”这样就有可能使得对话进入良性循环。

说明:在现实对话中,经常碰到这样的情况,许多领导提出一个问题让人们讨论,尽管事先表示,大家可以敞开思想,自由发表意见。但实际上,自己心中往往有一个预设的A 答案,而一旦发现人家提出的B答案与自己预设的不一致,就马上觉得,“可能自己没有说清楚,需要再补充几句”,以便让人家也能导出A结论;或者直接指出“B答案不对。应该这样才对……”;或者干脆说“今天不讨论B答案,而是对甲问题进行解答”。这种做法,自然会使对话陷人双方对立的僵局,使会议不欢而散。长此以往,员工就会形成习惯性预期,认为领导名义上是组织讨论以便集思广益,实际上是希望大家把思想统一到他的意见上去。结果就会出现这样的情况,每次开会人们都不太愿意发言,而倾向于等着老板做指示。而老板却据此做出判断,认为这些人就是没水平,根本提不出什么好想法。这种现象并不少见,需要引起人们的高度重视。

对话(3):提升层次、走出困境背景:作者在某个由许多公司高层管理人员参加的培训班上,曾经碰到过这样一件事。在谈到改变假设以拓宽思路时,作者对听讲者提出了这样一个人们所熟悉的测试题:“如何将木梳卖进寺院?”结果有位学员的回答似乎有点令人意外,但他却从一个奇特的角度提出了一个较为特别的问题,只是其表达方式显得比较唐突。

A:改变观察与思考的角度,有助于突破思维定势,找到原本似乎不存在的解答。下面

我们来讨论一个问题,假设你的企业是生产木梳的,请问怎样才能将木梳卖进寺院?(众人发言踊跃,有人提出,可向寺院住持提出建议,在寺院内备些木梳,以方便香客在拜佛前梳梳散乱的头发,以表示对佛祖的虔敬,这样也许可以卖出一些木梳。另有人提出,在木梳上刻些带有祝福之类的字句,以便将木梳作为纪念品出售给香客……这些都是从寺院的服务对象出发,考虑木梳的市场需求。)

R:(突然大声地)让和尚找小老婆,这样就有需求了。(显然,这一说法,转移了管理论坛命题,不是发现需求,而是要改变人们的宗教信仰与习俗。更不要说,在正式的课堂上,做此类话题的直接讨论,必然会陷入令人尴尬的境地。)

A:你的观点很特别。但从思路上看,这不是发现顾客的潜在需求,而是希望通过改变人们的价值选择,试图创造市场需求。现代社会中的一些大公司,就经常借助各种传媒,影响顾客偏好,试图营造自身产品的需求环境。而就本例来说,采取让和尚还俗的做法,实际上是要改变他人的宗教信仰。请大家谈谈,这样做将会产生哪些后果?(将“找小老婆”变成“还俗”,进而谈及宗教信仰,再讨论这种做法的后果,从而引入商业伦理问题。让人看到,大公司对于顾客的影响作用及所应承担的社会责任。这就摆脱了在此论题上任何就事论事的争议可能产生的媚俗后果。)

R:噢,这一点我倒没想到。

提示:以上对话发生在有组织的讨论中,这是一种一对多的对话。此时,面临这样的甚至是带有一点恶作剧性质的回答,作为提出问题的一方,既无法回避进一步的对话,又:不宜直接评论。如果不注意提升层次,至少会令自己或对话的另一方当众陷入十分窘迫的境地。面对这种情况,只有提升对话层次,方有可能使其进入正常的雅俗共赏的局面。

说明:面对以上对话中的情况,有些对话主持者可能主张采取有点针锋相对的以毒攻毒的做法。这样做的结果,一方面会使部分讨论参加者产生反感,另一方面也可能会使讨论偏离真正的、启发人思考的主题。

第六节自我沟通的艺术

一、认知自我

客观审视自己的动机

认识自我,就是人在社会实践中,对自己(包括自己的生理、心理、社会活动和整个主观世界)以及自己和周围事物的关系的认识。它包含在人的自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等活动中。要认识自我,首先要理性地审视自己的动机。从心理学的观点看,人因为有需要,引起了动机,从而产生行为,因而在心理学中,把动机定义为由需要而引起的个体的行为倾向。其中动机可以分为内部动机和外部动机:所谓的内部动机,就是从个体自身的需要出发而产生行为;而外部动机是根据社会环境的需要而产生行为。内部动机和外部动机是一个相互作用的过程,如果内部动机与外部动机发生冲突,但仍按内部动机去发生外部所不需要的行为,往往会演变成不纯的动机;相反,如果外部动机所需要发生的行为与内部动机不吻合,就会缺乏内在的激励力量而导致行为发生强度的减弱。所以,重新审视自己的动机,是为了唤起自己残缺的内在动机,激发对工作的兴趣,认识自我在工作中的价值,从而以饱满的精神投入到工作中去。

在管理沟通过程中,强调审视自己的动机,就是要客观地评价动机的社会性、纯正性和道德性。如果内在的动机与外部动机发生冲突,就要修正自身的动机,因为,只有内部动机和外部动机得到了统一,才能为沟通对方所接受,并提升自身的形象。

从心理学的观点看,自我认知包括三个组成要素:物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知。物质自我认知是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知;社会自我认知是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人的相互关系的认知;精神自我认知是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

静心思考自我

管理者认识自我,关键在于认知自己的动机,从内部动机和外部动机两个方面去审视自身的物质自我、社会自我和精神自我。而审视自我往往是一个痛苦的过程。要清醒、客观地审视自己的动机,必须以静心地解剖自我、反省自我为前提,这就要求管理者学会静心思考的艺术。

二、提升自我

修炼自我意识

自我意识的核心包括自我价值的定位、面临变革的态度、人际需要的判断以及认知风格的确立四个方面。其中自我价值的定位在于确定自身的个体价值标准和道德评判的差异性和一致性;面临变革的态度在于分析自身的适应能力和反应能力;人际需要的判断在于分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式;认知风格的确立在于明确信息的获取方式和对信息的评价态度。这四个方面的相互关系如图4—4所示。

4—4自我意识的四个核心要素

修炼自我意识就是从四个核心要素出发,不断提升自我的价值观、面临变革的态度、认知风格和对人际需要的洞察力。

自我价值的定位,要求管理者在管理沟通中,从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值,要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。“真正的朋友,可以使欢乐倍增,可以使缘伤减半。”这是谁都感受过的真理,尽管如此,人往往只顾眼前的一块面包,而把这一真理置之脑后。把自我价值定位在满足他人和社会利益的基础之上,就要求在自我修炼和自我提升过程中,把自我认知、社会认知和精神认知三个方面结合起来,在问题思考和自我认知过程中,使自我价值判别和社会价值衡量得到统一。

善于积极倾听

每个人要学会积极倾听,必须要真正去认知积极倾听的价值,去内在剖析自己的倾听障碍,当我们充分认识到积极倾听的价值和作用时,积极倾听可以产生许多有益的作用。

首先,这是对他人的一种鼓励。当别人知道你在以友好的方式听他们讲话时,他们也同样解除一部分或者全部的心理戒备,并通过更有效地听你的讲话来更好地理解你的意思。

其次,有助于我们了解全部的信息。为了解决问题和更有效地做出决定,尽可能多地获取相关信息是十分必要的,积极倾听有助于得到说话者所有的信息。积极倾听常常促使他们

继续讲下去并促使他们尽其所能地提出全部例证,这样,你就可以在掌握尽可能多的信息基础上,做出更准确的决策。

其三,有助于相互改善关系。因为这样做为说话者提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会,而且当你认真听他们讲话时,他们会感到愉快,相互间的友情就会加深。积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感,使双方积极参与到交流中来,通过交流,相互加强了解,就可能建立良好且稳固的人际关系。

其四,有助于解决问题。人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法。有了积极倾听的理念,听者就会以积极的心理活动来理解讲话者的内容,然后把这种理解反馈给讲者,同时也给予听者进一步提高听的效果和理解程度的机会。当然,这并不意味着必须相互同意对方的观点,而是要表明他们理解对方的观点。每个人都需要理解,但再没有比认真听更好的方式来表达这种品质。

其五,帮助讲话者澄清思想。积极倾听的反馈能够帮助讲者澄清思想,使交流更加准确。有些思想,讲者本身也不清晰,他们很难精确地解释其含义。积极倾听的反馈可以帮助讲者发展他们的思想,给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听可以收集到更多的信息,使交流的“交谊舞”跳得更加协调。

转换视角,开放心灵

转换视角,开放心灵,就是要求我们从他人的角度去思考问题。要从封闭的自我约束中跳出来,通过转换自己传统的思维方式,跳出习惯思维的约束,以退一步海阔天空的视角分析问题。转换视角要求我们从封闭的视角转换为开放的视角,打开心灵的窗户,把思绪、思想和观念接纳到自己的大脑中来,要以向每一个人学习的勇气去与他人沟通。“三人行,则必有我师”,“海纳百川,有容乃大”,把自己的心灵开放了,沟通就无拘无束了,沟通双方就平等了,新的知识和新的思想就进来了。

转换视角,开放心灵,就要求尊重他人。开放自己的心灵和尊重他人是紧密相关的为人之美德。把自己封闭在自我的世界里,紧闭心灵的窗户,就看不到外面的阳光;拒绝他人的接近,就把自己置于自我的“山巅"上。于是,他人万物在我的俯视之下,不自觉中,与他人的距离越来越远。只有当你开放你的心灵,才能让外面新鲜的空气、温暖的阳光、和煦的春风吹进你的心灵。世界到处充满空气、阳光和春风,你可以自由地呼吸,没有人有剥夺你享受空气、阳光和春风的权利,把握这个权利的只有你自己。而事实上,拉上窗帘把阳光挡在外面的是你自己,关上窗棂把清新的空气拦在房间外面的是你,“躲进小楼成一统,管它冬夏与春秋”的也是你。不然,你为什么会认为孩子不谙世事而不愿意与孩子们交流,为什么会认为老年人思想陈旧而不愿听听他们的忠告.为什么会认为下属难以理解你的处境而不愿听听他们的建议?

转换视角,开放心灵,就要求把沟通的理念从“己所欲,施于人”转变为“人所欲,施于人”。在世界几大重要宗教中,无论是佛教、犹太教、基督教,还是伊斯兰教,都把“己所不欲,勿施于人”作为金科玉律向信徒们宣扬,要求大家从“己所欲,施于人”的理念中走出来。诚然,这是思考问题角度的转变,是有效的人际沟通的理念基础。但这种理念还是把自己定位在出发点上,自己还是主体,却把对方作为被动的信息接受者。要根本上转换视角,我们倡导“人所欲,施于人"的理念,要根据对象的特点,组织信息的内容和编码方式,把问题的解决和人际关系的正强化有机地结合起来。

转换视角,开放心灵,就是要积极地意识到自己的成见,或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以“改造”成为自己的观点框架。具体而言,一是要意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触;二是要求我们尽量不要注意讲话者的外表和举止,不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法,如果你意识到自己的成见,就有可能加以注意和控制;三是不要过早地对讲话者的人格、主要观点

管理沟通技巧案例分析启示

管理沟通技巧案例分析启示 1,“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克,是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里,大部分工作时间都用在“走动管理上”,即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机,克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义,习惯躺在舒适的椅背上指手画脚,把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”,将所有经理的椅子靠背锯掉,并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子,不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室,深入基层,开展“走动管理”。及时了解情况,现场解决问题,终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师,彼得·德鲁克(PeterDrucker)说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。” 启示:全球著名的快餐企业麦当劳,有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举,他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通,指的是对下级提供指导、控制,对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同,经理人可能与员工的观点不一致,这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此,对于下级的需求,我们要认真倾听,对于他们工作中出现的问题,要用心理解和分析,放下架子,腾出时间去与他们促膝谈心,互动交流!如此这样,才能更好的与下级做好沟通。 2,惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下,这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面,如果上级过分威严,给人造成难以接近的印象,或者缺乏必要的同情心,不愿体恤下级,都容易造成下级人员的恐惧心理,影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧,向上沟通时可能会“知而不言,言而不尽”,影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通,国内外很多知名的优秀企业都想方设法,制定了各式各样的“沟通政策”,用于保证有效的上行沟通。例如,制定完善的投诉程序;高层领导的开门政策、座谈会或热线电话;电子邮件或音频、视频对话;咨询、态度问卷和离职访谈;正式或非正式地参与决策;授权策略创造开放信任;外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”,惠普公司的每个人,包括最高主管,都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点,但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示:管理哲学的不可分割的一部分,而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策,这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的,而且是自下而上的。同时,为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍,惠普公司要求对内不称头衔,即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通,创造无拘束和合作的气氛。 3,马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中,名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中,他再次获得冠军。

组织内部沟通方法 答案4.doc

组织内部沟通方法答案4 组织内部沟通方法4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 一个部门工作目标的达成(),决定于上级主管跟下属的沟通方式是否正确。√ A 0.2 B 0.4 C 0.8 D 1 正确答案:C 2. 组织内,会议参加者要:√ A草拟会议提纲 B控制会议时间

C协商会议议程 D绝对不可以迟到 正确答案:D 3. 挨上司骂的时候正确的处理方式是:√A低头不语偶尔点头 B把骂记在心里 C把骂看成很丢面子的事情 D上司骂得不对的时候要反击 正确答案:A 4. 沟通的要素包括:√ A人员数量和信任 B人员素质和信任 C口才能力和人员数量 D口才能力和人际关系 正确答案:A 5. 与下属进行有效沟通的正确方式是:√A站在公司全局的立场想问题

B完全授权给下属 C随时表扬、激励下属 D随时随地批评下属 正确答案:C 6. 沟通就是: √ A一个传达者把一个传达符号传达给对方,但不一定要让对方确认的过程 B一个传达者把一个传达符号(语言、文字、肢体语言)传达给对方的过程 C一个传达者对另一方告知的过程 D一个传达者把语言传达给对方的过程 正确答案:B 7. “比马龙效应”是一种()的技巧。√ A下达指示 B赞美下属 C向下属发问 D培养下属团队意识 正确答案:B

8. 对组织内岗位轮换,理解不正确的是√ A岗位轮换要能解决跨部门沟通问题 B岗位轮换一般是2个月 C换岗人员与部门相匹配 D让工作更有活力,让员工更有创造性 正确答案:B 9. 在组织内讨论或布置一件工作,()和()都一定要讲清楚。√ A完成的人员、完成的时间 B完成的时间、完成的标准 C完成的时间、完成的质量 D完成的人数、完成的标准 正确答案:B 10. 组织内部与人相处的法则理解正确的是: √ A要尊重个别差异 B不需要激励别人 C确定自己的需求 D心态并不重要

管理沟通基本策略

第二章管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知(我是谁)和自我定位(我在什么地方) (1)、沟通者的可信度:初始可信度和后天可信度 影响因素:身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值(2)、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标:总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择:指导性策略(告知策略和说服策略)

咨询性策略(征询策略和参与策略) 3、约哈里窗 意义:揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己,同时更加客观地了解他人,从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 (一)、定义:听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 (二)、沟通对象的特点分析 1、听众范畴:主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法:个体分析—每一成员(教育、年龄、性别、民族等) 整体分析—公众(群体特征、立场、共同规范、传统) 3、听众了解情况:听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好(风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式) 4、听众的感觉:

(1)受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立:直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣:一开始就提出预期的反对意见,再列出可能同意的几个观点,逐渐得到整体构想的认可,申明问题确实存在,获得对问题的认同然后解决问题。(2)沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到~强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到~首先将行动细化为更小的要求,其次尽可能简化步骤,最后提供可遵循的程序清单。 (三)、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 ①、以明确受众利益激发兴趣 ②、传递恰当信息使受众明确获得的利益~寻找针对受众具体需求的沟通信息 2、通过可信度激发客体 运用条件:受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略:1.确立、寻找“共同价值观”,构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿,“投桃报李、礼尚往来”

管理沟通艺术与技巧

管理沟通艺术与技巧 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念,对动荡的认识仅停留于想象,他们闻不到芫荽散发的脉脉香气,取而代之的是汽车尾气,但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望,又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神,接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者,他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式,而不是传统的硬性管理,管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。 因此,管理者需要改变传统的管理观念和领导形象,强化领导方式的人性化与科学化,努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业,也不愿容忍自己的价值被忽略,80、90后员工有很强的自尊心,而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此,管理者应树立起平等心态,改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”,规定名字为三个字则叫后两个字,名字为两个字则直呼其名,否则就罚款50~100元。

联想推行这种亲情文化,就是要打破上下级的等级味道,营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者,又是员工,理解他们,是通往未来的唯一道路。80、90后,由于是独生子女多,从小就受到家庭的呵护,生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场,一切都必须以业绩来论,单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注,这让80、90后们感到被忽视、不被尊重,两种截然不同的评价标准使80、90后们产生了强烈的心理落差。 最后觉得自我价值不能实现,从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80、90后员工已有很多成见。如:不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80、90后员工则埋怨:“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80、90后员工,我们不要首先就把他们标签化。其实,80、90后员工希望得到尊重和肯定,获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区,用心去读懂80、90后员工的真正需求。

改善内部沟通的10种方法

你知道企业在管理员工时最常犯的错误是什么吗? 员工和管理层之间缺乏沟通占41%,缺乏对员工的认可和赞美占28%,员工缺乏接受培训和/或教育的机会占11%,缺乏灵活性的工作安排占8%,缺乏对员工的授权占6%,不清楚或者无法明说的情况占6%。 其中企业管理中的内部沟通问题最为严重。为此我们将呈现10条实用技巧: 第一条:鼓励员工分享和提供信息,并相互交流 良好的内部沟通体现为:让员工对已知信息进行反馈、创造并鼓励公开对话。 你可能不知道当员工了解自己在业务中的角色定位后所产生的影响——如果不了解自身定位,仅23%的人会促成业务的成功;而如果了解,则有91%的人会促成业务的成功。 第二条:让管理者以身作则 如果你想让员工们互相沟通,那么首先要确保领导者身先士卒。让你的管理者分享并评论工作信息,并对员工提出的问题给出反馈与答复。 高效的沟通实践将产生怎样的影响? 股东的总回报额提升47%、市场溢价提升19%、拥有高敬业度员工的可能性提升4.5 倍、员工离职的可能性减少20%。 第三条:获得员工的支持 你需要向员工展示并提供价值,激发他们分享信息的理由。 每年,在调查了拥有十万员工的企业之后我们发现,由于员工沟通不良所造成的损失共计370亿美元。在这一问题上,每家企业的平均支出为6,200万美元。 第四条:制定公开目标 你需要在网上公布公司、团队以及个人的工作目标,使其公开透明;建议参考谷歌使用的OKR评估法。

在糟糕的沟通障碍中所花费的时间会产生这些费用: 等待沟通信息会花掉5,320美元,无效协调会花掉5,328美元,客户投诉会花掉5,328美元,不必要的沟通会花掉5,008美元,合作障碍会花掉5,003美元,卓有成效的工作时间会花掉33,426美元。 也就是说,每人每年由于沟通障碍造成的生产力损失累积成本将达到26,041美元。 第五条:利用在线工具来取代会议 会议通常会浪费大量的时间,使用在线即时沟通工具进行团队日常管理和工作汇报则会节约很多时间。 我们看到,有48%的公司存在这样的现状:“公司管理并没有向员工高效地传达业务战略,虽然管理者可以把这一点‘加入到他们的日常工作中’。”而使用社交媒体工具改善工作沟通和协作,可将合作员工的生产率提高20%-25%。 也许你会有疑问,在日常工作中,在线沟通工具都做了些什么呢? 平均来看,每周有28%的时间用来收发工作往来电子邮件,19%的时间用于收集信息,14%的时间是用于工作沟通,39%的时间用于协调员工的角色任务。 第六条:建立常规流程 信息大爆炸的时代一去不复返了,人们需要的是信息的实时更新。我们要使沟通流程持续一周,并且包含明确的准则。 例如,每周可要求40%的办公室同事或者20%的远程工作同事进行工作经验分享。第七条:让员工通过书面语言进行沟通

提高公司内部跨部门沟通的方法和技巧

提高公司内部跨部门沟通的方法和技巧 现在众多企业都趋于扁平化,使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等,不存在上下级关系,按说沟通应该比较容易。但现实的情况是,部门之间协调的成本相当高昂,这种沟通成本不仅存在于大规模组织内,同样也困扰着中小型公司。 许多事情,其实并不复杂,而是相互之间的沟通不畅,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司来协调。绕了大大的圈子,走了长长的弯路,耽误了你我他的宝贵时间。俗话说,浪费时间就是浪费金钱,这其实就是高昂的沟通成本。有句话说得很直接,搬出上司来协调,就是你我他的沟通无能。有效的沟通,能节约大家的时间,避免占用上司的时间。 那么,造成跨部门沟通如此高昂的成本原因何在呢?原因可能有三:一、职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击,但都各自为政。如A部门在某件事情上做出让步,对B部门有利、对组织整体也有利,但对A部门不利,则跨部门沟通就不好协调了。二、由于部门不同,大家在认知上难免有差异。如果再加上沟通的信息不对等、不能及时反馈等因素,就会导致目的或结果预期的不同。三、组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式,决定了沟通效率的差别。 在公司里,员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%~50%,而对于高层主管,这个比率会更高。如何提高公司内部跨部门沟通的运营效率呢? 一、有效整合部门目标 有部门就必然存在部门利益、小团体利益,这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益,要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时,这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益,而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做,但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。这个问题的根子在于两者利益的不一致性,或者说是两者的目标是不一致的。 为此,我们应该整合那种各自为政的部门目标,使部门的各个目标与组织的总目标同心。如很多大企业给部门设定预算目标时,都采取企业内部的计算依据;这样便于考核,但显然这种内部的计算依据是不面向市场的,也就是说部门的预算目标不是面向市场,而企业是面向市场的,它们的方向就明显地不一致。这种企业设置的指挥棒方向性不一致,直接导致部门和企业的想法不一致,“志不同,不与谋”,故而沟通难以为继。 二、换位思考 在沟通过程中,双方的互相理解和换位思考非常重要。对于一个部门经理来说,换位思考也即应该多了解其他部门的业务运作情况,多从其他部门的角度考虑问题,要理解其他部门的难处。这样才能沟通无极限。当其它部门不配合你的工作时,你应该检讨自己,站在对方的角度去看问题,而不能一味地埋怨、抱怨。

第七章管理沟通案例

1.彩电爆炸以后 案例正文: 5月的一天,某市《都市快报》报道:该市某用户在前一天下午,家里购置的某名牌彩电发生爆炸,该用户在物质和心理上受到较大的损失。记者采访时,家庭主妇说:“当时我正在厨房洗菜,彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响,过去一看,家里的彩电不知道怎么就炸了……幸亏我当时正在厨房,否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片,墙上黑不溜秋的,彩电已面目全非。该事件发生后,引起了媒体和市民极大关注,《都市快报》明确表示,将对该事件进行跟踪报道,其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天,《都市快报》做了跟踪报道,有多家彩电生产厂家对这个事件给与了快速反应:H彩电表示对这个事件的“密切关注”;M彩电表示将以最快速度组织专家对这次爆炸事故进行调查,如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失;B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电,并表示慰问。X厂家、P厂家等也都做了表态。 现请你就上述几个厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人,面临这样的事件,会采取什么对策? 案例分析启示: 管理沟通的本质是什么?是换位思考。建议从这个角度出发分析该案例。 作为彩电企业,要妥善处理好该事件,首先要分清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象,即用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织等。 其次,要分析这些不同对象的信息需求特点。 最后,根据不同对象的信息需求特点,采取有效的沟通措施。 显然,H、M、B三家厂商中,B厂商棋高一着。 在沟通过程中,要做到换位思考,必须思考三个问题:第一,受众需要什么;第二,我能给受众什么;第三,如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来。 2. 令人头痛的新职工 案例正文: 小刘入职不到一年,最近向姚主管抱怨自己的岗位上有噪音危害,影响身体健康,希望调整岗位。 但根据有关检测的结果,该岗位的噪音并没有超过标准,所以姚主管没有同意小刘的请求。小刘就干脆频繁请假,并反复抱怨。姚主管不胜其烦,很是恼火,就跟小刘说:“你以后不要在产线上出现了,我不想再见到你。” 于是,小刘为了不影响工资,每天正常打卡上下班,但是不在产线上出现,而是呆在休息室里面。时间长了,姚主管觉得也不是办法,只得将问题反映到公司的人力资源部门。经人力资源部查证,发现该员工并非是因噪音引起的身体不适,而是嫌目前的岗位工作太枯燥,希望转调到其它岗位。但由于其入职时间不到一年,平时绩效表现也一般,担心主管不会答应他的请求,小刘才想出这种办法,希望主管给其转调。 请问:1、你认为姚主管在处理这件事情上有哪些不妥? 2、姚主管现在应该如何和小刘沟通? 案例分析启示: 问题1思路 姚主管的不妥主要表现在: 沟通不及时;在和员工沟通时没有控制自己的情绪;和员工的日常沟通不够坦诚,彼此

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员: ◆了解内部客户服务意识的重要价值; ◆掌握内部客户沟通技巧与策略; ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略; ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想? 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务?什么是服务意识? ◆谁是我们的内部客户?: ◆内部客户服务三要素:关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识: A、内部客户服务的三有三不:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度(主动与合作)和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容(empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 小组研讨:设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务? ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论:看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是:感悟内部客户需求,越内部客户期望 讨论:共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动?(现在做得好的/不好的)◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法?应该如何对待内部客户的期望?) 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户; ◆学会打破内部客户交往的平衡,不断超越内部客户的期望值; 第二部分:内部客户服务技巧――会不会? 四.服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员,树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

(激励与沟通)第七章管理沟通演示文稿C

组织行为学第七章管理沟通 1 教学目标: (1)了解沟通的过程和要素; (2)了解沟通的基本渠道和类型; (3)了解个人决策与群体决策的优缺点; (4)掌握群体决策的基本方法; (5)掌握改善管理沟通的方法; (6)掌握冲突管理的基本策略。 组织行为学第七章管理沟通 2 组织行为学第七章管理沟通 3 一、沟通与组织 (一)组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息(信息、观点、情感、技能等)传送到目的地的过程。 组织行为学第七章管理沟通 4 申农和韦威的沟通模式 组织行为学第七章管理沟通 5 沟通的要素 理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解,沟通就是成功的。反之,信息不能为人理解,沟通就是失败的。 亚里斯多德(Aristotle)认为信息沟通包括说话者、词语(要传递的信息)、接受者。沟通至少包括三个方面: (1)传递;(2)交流; (3)分享。 组织行为学第七章管理沟通 6 沟通的类型 第一,个人内部沟通,指自我对话、自己与自己交流的过程。 第二,人际沟通,指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。 第三,群体沟通,指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。 第四,公共沟通,指利用个人公共关系权力,说服影响公众的过程。

第五,大众沟通,指利用大众媒体影响公众的过程。 第六,跨文化沟通。 组织行为学第七章管理沟通 7 (二)沟通在组织中的作用 信息传递 准确传递各项决策与计划,并使管理者全面把握人员的情况,提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用 缓解组织内任何变革的阻力,有利于组织发展 有助于创建组织内良好的人际关系,增加员工的满意感,具有心理保健作用 满足了员工的归属需要,并及时提供员工身心发展的信息。 组织行为学第七章管理沟通 8 (三)沟通的渠道和类型 1.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。 组织行为学第七章管理沟通 9 惠普公司的组织沟通 上对下的沟通:公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通:工作进展报告(每月)、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通:员工会议(每周)、换班前的总结(每天,用以操作员及技术人员)、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通:天下周知的小道消息、日常的咖啡时间(一天两次)、电子信件。组织行为学第七章管理沟通 10 (2)非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。 作用表现在: 第一,可以满足职工情感方面的需要。 第二,可以弥补正式通道的不足。 第三,可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四,可以减轻管理者的沟通压力。 第五,可以防止管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺,有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通 11 小道消息的特点 (1)小道消息不一定都是不确切的消息。

管理沟通与艺术与技巧

第1讲引言 一、管理沟通学的对象与特征 (一)管理沟通学的对象 管理沟通学的对象,或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹的管理学或者心理学、社会学,很少有从该视角进行探讨的。当然,有效的管理沟通,不仅需要比较宽广、合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基础,而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解和把握;不仅需要正确、可行的方法和技巧,而且需要较高的行为艺术境界。为此,我们可以做些有益的尝试。 1、管理沟通学的对象 具体来说,我们教材从第一到第十二章的内容,既是管理沟通学的具体对象又是其清单式的详细研究内容。但从学科对象角度来看,这却还不够精炼和概括。因而,由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为: 企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等,即企业事业等组织管理沟通的一般规律。 其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩散和有效执行,或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。(二)管理沟通学的特征 1、理论的基础性 2、学科的综合性:该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、文学、传播学、信息学、系统学等等学科 3、目的的应用性 4、体系的层次性 5、演变的动态性或开放性 二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系,其实就是其具体研究内容的专业化、学科化、组织化、系统化、体制化。根据教材和有关沟通分类理论(图1),我们可以把该体系结构以图2表示出来: 图1 沟通类型 图2 管理沟通学的体系

三、管理沟通学的方法与历史 (一)管理沟通学的方法 1、理论与实践相结合 2、系统分析和控制法 3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法 4、案例分析、诊断法 5、文本分析法 总之,伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势,管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下,管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。 四、学习和研究管理沟通学的意义 (一)学习本门课程的必要性 1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要 在和平与发展的知识经济时代,国际关系需要沟通,企事业组织需要沟通,人际关系需要沟通,MBA、MPA、MHA等等同样需要沟通。 因而,在这沟通时代,沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂,更是企业落实经营管理思想的重要工具,是各级员工有效工作的基础。 2、有两个70%直观地反映沟通在企业里的重要性 第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。 第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如,企业常见的效率低下问题,往往是有了问题后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里执行力差、领导力不强的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。

组织内部沟通的方式和技巧

学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●了解组织沟通的方式和意义; ●掌握组织内部沟通的原则; ●认清组织内部常见的沟通障碍; ●熟知组织内部沟通的要点; 组织内部沟通的方式和技巧 一、组织内部沟通的方式和意义 所有企业、非企业、机构都可称为组织。有组织就有团队,有团队就有沟通,因此组织内部保持良好沟通很重要。 1. 组织内部沟通的方式 组织内部沟通的方式主要表现为以下三种: 向下沟通 比如命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话等。 向上沟通 比如报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见等。 平级之间沟通 比如面谈、会议、电话、文书、传阅备忘录、报表等。 2. 组织内部沟通的意义

沟通是指传达者把传达符号(语言、文字、肢体语言)传达给对方的过程。需要注意的 是,沟通不是告知。一定要让对方确认,有时候需要对方写回执或签字后才叫沟通完成。 沟通的要素有四个:第一,人员数量,两人(含)以上;第二,相互之间有一个过程; 第三,交换观念、意见、情感等;第四,回馈以获得共同的了解、信任、激励与行动协调一 致。信任是沟通的基础,组织内部增加互信的要点包括沟通、力量支撑、消除误会等。 组织内部的沟通非常重要,其意义主要表现为: 达成共识 组织内部的良好沟通,有利于统一团队成员的想法,产生共识,以便达成团队的目标。 控制进度 组织内部的沟通可以提供资料,以便掌握工作的进度和结果。 加强了解 组织内部的沟通可以让“知”的范围扩大,让“不知”的范围缩小。提高 效率 组织内部的沟通可以强化人际关系,鼓动工作情绪,进而提升工作效率。 二、组织内部沟通的原则 组织内部沟通的原则主要体现在以下九个方面: 第一,传达要清楚、具体、实际,并具体被接受。在讨论一件事情或者布置一项工作时,一定要讲清楚两个标准:完成的时间和完成标准。 第二,巧用身体语言。巧用身体语言的要求有两个:一是注意观察对方的身体语言,二 是懂得用身体语言。 第三,对某事耿耿于怀,就坦诚讨论。 第四,建设性批评。

管理沟通作业2

管理沟通作业2

《管理沟通》课程阶段练习二(第四章——第七章) 一、单项选择题 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快,可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A A、结构复杂,修饰成分多,句子长。 B、要口语化,要通俗易懂。

C、要具体生动,有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂,雅俗共赏。 C、清新淡雅,从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语C

A、表示同意,表示谢意。 B、作出承诺,给予赞扬。 C、表示立场,亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。(√) 2、倾听就应该集中精力,默默地听。(X ) 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。(X ) 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。(√) 5、倾听就是耳朵听,不用注意对方的表情、动作。( X) 6、发言就是讲话,两者没有什么区别。(X ) 7、在演讲中,听众对信息的接受具有选择性。(√) 8、演讲的语言特点是结构复杂,修饰成分多,句子长。( X) 9、一般来说,表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时,语速较慢。( X)

组织内部沟通的方式与技巧课后测试题测试成绩

组织内部沟通的方式与技巧课后测试题测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题 1. 组织内部沟通的意义有四个方面,其中不包括:√ A 达成共识 B 控制进度 C 提高效率 D 发现自身优点 正确答案: D 2. 关于组织内部沟通的原则,下列表述错误的是:√ A 巧用身体语言 B 帮人耐心地说出决定和结论的理由 C 对于不合理的要求,尽量加以包容 D 多称赞、多鼓励 正确答案: C 3. 沟通障碍的表现方式不包括: √ A 信息过少障碍 B 语言障碍 C 心理障碍 D 地位障碍 正确答案: A 4. 关于组织内部沟通的说话要点,下列表述错误的是:√ A 谨慎,考虑周到再说 B 不可太快,一句一句讲清楚 C 站在对方的立场上说 D 尽量多重复 正确答案: D

5. 组织内部沟通时,应注意八个倾听要点,其中不包括:√ A 少讲多听 B 不可以发问 C 不打断对方讲话 D 控制自己的情绪,保持冷静 正确答案: B 6. 组织内部沟通的基本技巧不包括:√ A 尽量用闭合式的问句 B 表达一定要简单、简洁 C 表达自然诚恳,并确认被理解 D 专心、宽容、信赖、专心地听 正确答案: A 7. 在组织内部,与人相处时应遵循三个原则,其中不包括:√ A 待人处事要沟通协调 B 执着 C 不轻易否定他人 D 待人热诚、诚恳 正确答案: B 判断题 8. 沟通障碍与接受的信息过多无关。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 9. 注意观察对方的身体语言是巧用身体语言的唯一要求。此种说法:√ 正确 错误

正确答案:错误 10. “礼多人不怪”在组织内部的沟通中并不适用。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 11. 组织内部沟通时,必须要求对方有反馈和确认。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 12. 组织内部沟通时,传达一定要清楚、具体、实际,并具体被接受。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 13. 在组织内部的相处中,如对某事耿耿于怀,就应坦诚讨论。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 14. 只有企业才能称为组织。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 15. 组织内部沟通的方式主要有向下沟通、向上沟通和平级之间沟通三种。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确

《管理沟通》教学大纲

《管理沟通》教学大纲 大纲说明 课程代码:3125047 总学时:32学时(讲课32学时) 总学分:2 课程类别:学科基础课 适用专业:人力资源管理专业 一、课程性质、任务及地位: 管理沟通是一门实践性较强的管理专业课程,是人力资源管理专业的一门学科基础课。 二、教学目的与基本要求: 通过本课程的教学,要求学生1、掌握管理沟通的基本知识、技能,具有一定的管理沟通能力,从而提高管理能力;2、通过双语教学提高学生专业英语水平。其基本的教学要求是精讲管理沟通的基本原理,结合案例,提高学生的管理沟通能力。 三、教学方法和教学手段的原则性建议: 课堂教学坚持理论联系实际,采用基本理论和案例教学相结合的方式。对于案例教学采用课前准备、课堂讨论等方式,提高学生的思辨能力和学习的主动性,从而掌握管理沟通中的相关内容。 四、大纲使用说明: 本大纲用于人力资源管理专业2003级、2004级本科生。 大纲正文 第一章 管理沟通基础 学时:2课时 本章讲授要点:了解管理沟通的主要流派、管理沟通的要素、有效沟通应具备的特征。从本章到第七章是管理沟通的理论部分。本章中还对第一个要素“发起者”展开一定的论述。 重点:管理沟通的要素、有效沟通的特征 难点:管理沟通的要素 第一节 经理和沟通 一、经理的十种工作角色

二、每一项工作都需要有效的沟通才能完成 第二节 管理沟通的要素 一、发起者 二、听众 三、目标 四、背景 五、消息 六、媒体 七、反馈 第三节 管理沟通和洞察力 一、沟通是理解力 二、沟通是期望 三、沟通创造需求 四、沟通和信息是不同的 第四节 发起者:作为沟通者的角色 一、有效沟通者的基本特征之一——理性 二、有效沟通者的基本特征之二——感情 三、有效沟通者的基本特征之三——品质 第五节 有效沟通的特征 一、准确 二、清晰 三、简洁 四、活力 复习思考题 1、 经理要承担哪十种工作角色? 2、 管理沟通有哪些基本要素? 3、 有效沟通者应具备哪些基本特征? 4、 有效沟通有哪些特征? 第二章 确立目标 学时:2课时 本章讲授要点:了解管理沟通的第二个要素:确立目标。要求学生建立这样的概念:任何管理沟通都是有目标的,并了解如何对目标进行分解和分类。 重点:确立目标 难点:将目标分类 第一节 目标 一、意图 二、战略 三、战术 四、任务

管理沟通技巧心得

管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1:沟通是人与人之间为了设定的目标,用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递,并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员,需要推销产品,就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者,为了更好的做好上传下达,也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员,良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的,发送者要明确表达,接收者应积极聆听,而在这个过程中,接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素:描述性语言,条理清晰,运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则:心里参与,身体参与,语言参与。沟通不是一种简单的技巧,在反馈的过程中,应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈,但容易造成暂时性的遗忘,书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度:2.4米以上的一般为陌生人,1.2-0.9米之间的一般为商务关系,0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多,表情端庄,动作得体大方,运用积极的肢体语言,积

极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通,沟通隐含在管理的各个职能中,并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调,还是领导、控制、决策,都与沟通密切相关。所谓管理沟通,是指为了实现组织目标,管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工,我们必须提高沟通的有效性,处理好上下级、评级之间的关系,化解不同的见解与意见,建立共识。 如何提高沟通的有效性,我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段,通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力,对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外,沟通还是一种相互学习的有效手段,通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等,能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础,如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给予别人帮助,实事求是,努力学习,关心他人,愿意合作并保持言行一致,心胸宽广,能在别人出错时适时提醒。能做好这些,与他人建立良好信任关系,沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧,我有以下心得: 1)具有自信的态度,遇事不斤斤计较。

管理沟通教学大纲

《管理沟通》教学大纲 课程编号: 课程英文名称:Management Communication 课程类别:专业必修/选修课 学分/总学时:2学分/32学时 开课对象:工商管理类专业 一、课程的性质、目的和任务 课程性质:本课程作为管理类专业的必修/选修课开设。 课程目的:在世界经济日益全球化的今天,管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言,要建立学习型的企业,企业必须注重团队合作精神的培养,而有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言,加强企业之间的强强联合和优势互补,需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务社会,企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 教学目标:管理沟通是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解,使学生建立基本的管理沟通意识,并掌握基本的个人沟通技能,同时,了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中,能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论,达成有效的人际交往和管理沟通效果。 二、学习本课程学生应掌握的前设课程知识 先修课程:管理学基础 三、课程内容和基本要求、学时分配 第一章沟通概论(2学时) 1-1沟通的含义

1-2沟通的基本模型 1-3沟通的要素 1-4沟通的方式 1-5沟通中的障碍 1-6有效沟通的策略 基本要求: ①了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标,对沟通有一定的认识. ②掌握克服沟通障碍的策略 第二章管理沟通1学时 2-1管理沟通的含义 2-2管理与沟通的关系 2-3管理沟通的作用 2-4影响管理沟通的主要因素 2-5有效管理沟通的策略 基本要求: ①了解管理沟通与沟通的区别 ②掌握实现有效管理沟通的方法 第三章组织沟通3学时 3-1组织沟通的含义及类型 3-2纵向沟通 3-3横向沟通 3-3组织中的沟通网络

管理沟通 第一章

管理沟通 讲议 云南财经大学 高继华

第一章沟通概论 本章学习掌握要点: ●理解沟通的含义、类型 ●理解沟通对管理的重要意义 ●理解沟通的模式、沟通中可能出现的障碍以及如何克服沟通障碍 ●了解管理沟通研究的现状和趋势 第一节沟通的含义 一、沟通的定义 打电话约定顾客,与某政府部门代表会谈,查阅报表,撰写年度工作报告;浏览地区经理提交的备忘录,为召开会议做心理准备,征求部下的意见,发表自己的看法;翻阅报纸,看政治、经济形势的发展状况……上述的每一种情况都是在进行“沟通”。通过这些日常情景,我们基本上可以了解:“沟通”一词主要指的是人类传递或交流信息、观点、感情以及与此有关的交往活动。那么沟通到底是什么? 管理沟通中使用的“沟通”与传播学中使用的“传播”是英语“commu nication”的对译词。据考证,这个词起源于拉丁语的“communication”和“communis”,14世纪在英语中写做“comynycacion”,15世纪以后逐渐演变成现代词形,其含义包括“通信”、“会话”、“交流”、“交往”、“交通”、“参与”等。19世纪末,这个词成为日常用语。 20世纪初,一些学者已经自觉地将“传播”(或“沟通”)作为学术考察的对象,例如美国社会学家库利在1909年出版的《社会组织》一书中设了“传播”一章专门加以论述,认为沟通“指的是人与人之间的关系赖以成立和发展的机制——包括一切精神象征及其在空问中得到传递、在时间上得到保存的手段。它包括表情、态度和动作、声调、语言、文章、印刷品、铁路、电报、电话以及人类征服空间和时间的其他任何最新成果。” 几乎与他同时,另一位美国学者皮尔士也在1911年出版的《思想的法则》一书中设了一个题为“传播”的短章,其中有这样一段论述:“直接传播某种观念的惟一手段是像(Icon)。即使传播最简单的观念也必须使用像。因此,一切观点都必须包含像或像的集合,或者说是由表明意义的符号构成的。” 库利和皮尔士对传播的描述开创了界定传播概念的两个传统,一个是社会学的传统,一个是符号学或语义学的传统。后来,这两个传统逐渐发生了融合,例如有的学者将传播定义为“通过符号或象征手段而进行的社会互动”有的学者则认为传播即“通过社会互动而共享意义”。 这些概念,使我们对传播的实质有了进一步的理解:所谓传播,实质上是一种社会互动行为,人们通过传播保持着相互影响、相互作用关系。然而,这种社会互动,究竟是由意义引起的,还是由符号引起的?这个问题,直到信息科学的出现才得到解决。 信息科学告诉我们,人与人之间的社会互动行为的介质既不单单是意义,也不单单是符号,而是作为意义和符号、精神内容和物质载体的统一体的信息,因为意义离开符号便不能得到表达,而符号离开意义只不过是些莫名其妙的物质,两者都不能单独引起社会互动行为,有了信息的概念,传播概念的阐述就更为简洁和确切了。 从20世纪40年代信息科学诞生以后,许多传播学家在界定传播概念之时都突出强调传播的信息属性。例如著名传播学家施拉姆在《传播是怎样运行的》一文中写道:当我们从事传播的时候,也就是在试图与其他人共享信息——某个观点或某个态度……另一位传播学者阿耶尔则更明确地指出:传播在广义上指的是信息的传递,它不仅包括接触新闻,而且包括表达感情、期待、命令、愿望或其他任何什么。

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