1 引言
随着电子商务技术的开发与应用，许多行业逐渐摆脱原有的地域性限制，向网络化方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计资料显示，我国通过网上商店购买过商品或服务的消费者数量在2006年只有3233.2万人，但是仅仅一年的时间里就上升至2007年的4641万人，呈明显的上升趋势。因为，网上购物与传统的实体店面相比，它具有高度的互动性、便捷性、透明性、个性化等特征，让消费者与企业有着更多的意见交流和信息分享。但不容乐观的是，网民购物占总体网民数的比例还很小，仅达到22.1%，与美国71%的网络购物比例还有很大差距。同时，与传统零售业及服务性行业相比，网络购物占社会消费品零售总额的比例还是很小，顾客对网上商品大多持观望态度。造成这种状况的原因除了技术与商业机制、信息收集等因素的影响外，更多的因素则是来自诸如消费者行为及心理层次上的问题。消费者由过去的被动地位转为主动,存在着极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息, 并能方便的转向任意一个商家。在这种情况下，需要一批忠诚的顾客来维持企业的生存发展。显然，在电子商务环境下，顾客忠诚度是企业得以发展的一个决定性因素，只有拥有了大批忠诚的顾客，电子商务企业才有发展的契机，才能在日趋激烈的竞争中生存、发展、壮大。因此，电子商务企业必须以顾客为中心，在网络环境下研究消费者的消费行为特征，了解影响消费者消费的因素，了解消费的购买动机，提高电子商务企业服务水平，提升消费者的满意度，进而加强顾客忠诚度，才能形成竞争优势，企业才能在电子商务环境下获得更多的潜在的盈利机会。
2 电子商务与顾客忠诚度的内涵
先从以下几个的简单的实例，来体会一下我们生活中的电子商务。实例1—网上购物，王先生准备在“五一”结婚，近一段时间为筹备婚礼忙得不亦乐乎，听朋友介绍海尔最近推出了一款“美高美”的纯平彩电不错，于是晚上在家打开电脑上网，经过搜索打到了青岛海尔集团网站（https://www.doczj.com/doc/3613975075.html,），并在海尔网上商城中看到了朋友所说的那种产品，通过查询，对这种彩电的性能非常满意，于是订购了一台29英寸的“美高美”纯平彩电。第二天，根据预定的时间，海尔
集团的工作人员就将彩电送上了门，并详细介绍了使用方法，还调试了所有功能。临走时，他们告诉王先生，今后有什么问题将随叫随到。①可见电子商务的出现不仅给我们提供了方便，还为我们节省了很多时间。那什么是电子商务呢？
电子商务指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。简单的说，电子商务就是人们借助于互联网，所进行的网上交易活动。
对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。一方面，“电子商务”概念中所包括的“现代信息技术”应涵盖各种使用电子技术为基础的通信方式；另一方面，对“商务”一词应做广义解释，使其不论是契约型还是非契约型的一切商务性质的关系所引起的种种事项。如果将“现代信息技术”看作一个子集，“商务”看作另一个子集，电子商务所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的因特网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途。②
顾客忠诚目前还没有统一的定义。初期的研究者认为同一产品的高频度购买即顾客忠诚, 后来研究者提出, 真正的顾客忠诚应该伴随着较高的态度取向。正如Cremler 和Brown (1996) 进一步将顾客的忠诚度细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。③行为忠诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为, 意识忠诚是指顾客在未来可能购买的意向, 情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度, 其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。一般而言, 顾客忠诚就是指顾客重复购买某个指定品牌产品, 并向他人介绍该品牌的倾向。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
有的学者认识为顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
著名的帕雷托80｜20 法则告诉我们, 企业80 %的利润来自20 %的老顾客, 而企业获得一个新客户的费用是保持一个现有顾客的费用的5倍。哈佛大学教授赛萨研究结果表明, 企业忠诚顾客增加5 % , 企业利润则可相应增加55 %。由此可见, 顾客忠诚对公司的利润有着惊人的影响。
①李荆洪.电子商务概论.北京:中国水利水电出版社,2001.3
②杨坚争.电子商务基础与应用. 西安:西安电子科技大学出版社，2004.4
③江林.消费者行为学.北京：首都经济贸易大学出版社,2005.1
美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。①
真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有顾客的忠诚度对企业经营者来说，是相当重要的任务。
3 电子商务环境下的顾客忠诚的新特性
电子商务提供企业虚拟的全球性贸易环境，大大提高了商务活动的水平和服务质量。新型的商务通信通道其优越性是显而易见的，其优点包括：（1）大大提高了通信速度，尤其是国际范围内的通信速度；
（2）节省了潜在开支，如电子邮件节省了通信邮费，而电子数据交换则大大节省了管理和人员环节的开销；
（3）增加了客户和供货方的联系。如电子商务系统网络站点使得客户和供货方均能了解对方的最新数据，而电子数据交换（EDI）则意味着企业间的合作得到了加强；
（4）提高了服务质量，能以一种快捷方便的方式提供企业及其产品的信息及客户所需的服务；
（5）提供了交互式的销售渠道。使商家能及时得到市场反馈，改进本身的工作；
（6）提供全天候的服务，即每年365天，每天24小时的服务；
（7）最重要的一点是，电子商务增强了企业的竞争力。②
鉴于电子商务的巨大优势，电子商务环境下的顾客忠诚有了它的新特性。
电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E 忠诚, 对于E 忠诚的理解,学术界对此还没有明确的界定。2000 年, 美国Bain & Comapany 公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld 与PhillSchefter 在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后, 指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚, 并称为“ E 忠诚”。他们同时认为E 忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。2003 年3 月Moonkyu Lee 博士将E 忠诚定义为: 网络顾客基于以往的购物
①成志明.涉外商务谈判.南京: 南京大学出版社, 1991
②MBA智库百科https://www.doczj.com/doc/3613975075.html,/wiki/%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1
体验和对未来的预期, 愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。2001 年, 国际著名的咨询公司KPMG consulting 在与牛津大学零售管理学院( OXIRM) 的合作研究项目中把E 忠诚定义为: E 忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。①
当前通用的概念认为E忠诚就是网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好, 而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站, 随时关注企业网站产品信息外, 还会反复购买该企业的产品或服务, 甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。结合上述观点, 可以将E 时代的顾客忠诚理解为, 顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖, 表现出对企业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买, 以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚, 并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。②
4 电子商务环境下培养顾客忠诚度的误区
在电子商务环境下，在培养顾客忠诚度时，很容易走进两大误区：简单的网络应用就能构成顾客忠诚；高访问量就代表了顾客忠诚。
4.1 简单的网络应用就能构成顾客忠诚
在B2C（Business To Customer）的电子商务开始之初, 很多网络营销者认为保持和提高网络顾客忠诚只是一种科学, 而看不到其中的“艺术”价值。不久, 客户注册和电子邮件成为提高顾客忠诚的热门技巧。“让客户注册, 再用大量电子邮件进行轰炸”很快成为1998 年的潮流之一。但这种一相情愿地认为与顾客建立了关系, 并不意味着顾客也愿意与企业建立这种关系。营销人员对工具的过分关注, 却忽视了顾客关系——他们更热心于建立和保持客户关系的科学, 而非其中的艺术。这是B2C 的企业在处理顾客忠诚问题时错失其真正目的的首要原因.
4.2 高访问量就代表了顾客忠诚
很多公司认为: 我们网站拥有100 万的访问量, 而且这个数字还会不断增加, 因此他们认为自己的顾客忠诚度是很高的。但是, 请你自问以下问题:“网站的回访率是多少? ”、“顾客多久回访一次我的网站?”、“顾客在我的网站上花
①吕昊, 刘显正, 罗萍.商务合同写作及翻译[ M] .武汉: 武汉大学出版社, 2005.
②成志明.涉外商务谈判.南京: 南京大学出版社, 1991.
费多少时间?”更恰当的说“顾客有多少时间关注我的网站或者网站上的广告? ”如果顾客不再回访你的网站或者在交易时不选择你的网站, 那么你就没有与顾客建立起任何关系。与在线的未来和现有顾客建立真正的关系是开展B2C电子商务的精要所在。原因很明显: 能够让顾客保持忠诚的真正的顾客关系可以使从事B2C电子商务的企业免于竞争的威胁, 因为忠诚的顾客不会轻易放弃他所信任的网站, 而转向其他的网站。
5 电子商务环境下影响顾客忠诚度的因素
顾客忠诚不仅仅是顾客愿意持续地与企业保持联系, 更重要的是顾客忠诚能为企业带来潜在的盈利机会。影响顾客忠诚的因素很多, 而信任、内在价值、交易成本、利益攸关者的互动、感情承诺则是电子商务环境下顾客忠诚的主要影响因素。
5.1 信任
顾客能够忠诚于某个企业, 并与之保持联系是基于对企业的信任。信任是顾客忠诚的前提条件。网络的虚拟性使得信任显得更加重要。如，到广州出差的上海业务员小张，突然记起明天就是女朋友的生日，可因工作一时半会儿也赶不回去，情急之中，他来到网吧，从网上连到上海正广和网上购物中心（https://www.doczj.com/doc/3613975075.html,）,为在上海的女朋友订了一束玫瑰，第二天，小张接到女朋友从上海打来的长途电话，告诉他，她非常喜欢这份意想不到的生日礼物。可见在网上, 顾客与企业是在相互看不见、摸不着的情况下进行交易,正是由于彼此的相互信任，才能使业务员小张，完成了美好的心愿。同样，在电子商务的交易过程中，顾客看得见产品的资料但无法感知, 顾客可以比较产品的价格却无法比较产品的价值,顾客承担的风险要比线下交易大许多, 这些风险包括个人资料的保密性、履约的及时性、网上交付的安全性等。可见，信任在电子商务中起着举足轻重的地位。
5.2 内在价值
内在价值包括产品的质量、功用、品牌、服务, 这些是顾客选购产品的基本要求, 如果连最基本的需要都不能满足的话, 也就没有顾客忠诚可言, 因此,留住顾客的根本就是满足顾客的需要, 使顾客能够在同样的价格水平下, 从选择的商品和服务中获得比竞争对手所能提供的更大的和更真实的价值, 进而使顾
客有不一样的消费体验, 使顾客产生物超所值的感受。
5.3 交易成本
对于顾客来说,电子商务的主要交易成本是时间成本。顾客选择在网上购物, 很大程度上是因为网络的方便、快捷。如，一对夫妇打算在国庆节放假期间带女儿出去旅游，于是他们从网上找到了华夏旅游网站（https://www.doczj.com/doc/3613975075.html,）,浏览了该网站的“锦绣中华”栏目，经过比较，夫妇俩选择去云南旅行。同时，还查询了旅游线路、景点、交通等。还预订了机票，总共时间还没用一个小时，可知，节约了多少时间与资源。①因此, 提高顾客的搜索速度, 简化交易过程, 让顾客能用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务, 则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。
5.4 利益攸关者的互动作用
顾客的消费评价并不来自于单一渠道, 而是包括了许多来源, 比如媒体的报道、零售商的态度、其他顾客的评论等, 这些都会对顾客的选择产生影响。尤其是网上宣传渠道的通畅, 利益攸关者的一言一行都能随时产生互动。因此, 为了吸引顾客, 建设涵盖所有利益攸关者(如政府机构、媒体、原料供应商、经销渠道、顾客、公众团体, 甚至包括竞争对手等) 的互动网络是绝对必要的。5.5 感情承诺
建立顾客忠诚的结果实际上是要实现顾客对企业的一种承诺, 这种承诺来自于顾客对企业的信任和认同。只有有了对企业的认同感, 顾客忠诚才可能实现, 顾客才能不被价格等因素所吸引而忠诚于企业。
6 电子商务环境下培养顾客忠诚度的措施及注意点
6.1 电子商务环境下培养顾客忠诚度的措施
国外实证研究表明电子商务的顾客忠诚主要指的是顾客对电子商务企业网站的忠诚。即顾客喜欢光顾你的网站，并愿意使用你站点提供的商品或服务。当顾客再次有了这方面的需求的时候，首先想到的是去访问你的网站。对电子商务而言，维系网站浏览对站点的忠诚度尤其重要，网上企业爆炸式地发展，即使是一个著名企业，如果没有一个相对稳定的顾客群体，也难免会有被网络的汪洋大
①刘瑞新.电子商务教程. 北京:机械工业出版社.2003
海淹没的危险。说到底，顾客忠诚主要来自于对电子商务公司的产品和服务的满意程度。具体来说，电子商务企业可以从以下四个方面培育顾客忠诚：
6.1.1 建立可靠的信誉
信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在电子商务中，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。而在网上，至关重要的因素还有，保护顾客的网上安全和个人隐私安全。例如，亚马逊的顾客认为这个网上书店很值得信赖，令人放心，他们愿意在亚马逊的订货系统中储存他们的姓名、地址、信用卡号等信息，这是他们与亚马逊保持长期关系的主要原因之一。因此，电子商务企业经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能保持住已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉，为企业扩大顾客群体。信誉作为顾客对企业在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。
6.1.2 提供安全的网络购买环境
要留住顾客, 就必须为他们提供一个安全的网络环境。对于BC 的网站而言, 首先必须具备一个安全, 可靠的通信网络, 以保证所有交易信息的安全, 迅速的传播; 其次必须保证数据库服务器绝对安全, 防止黑客闯入网络盗取信息, 另外, 企业要尊重顾客隐私权, 保证在未经其同意之前不向第三方公开。
6.1.3 提高顾客满意感, 培养忠诚度
网络经济时代, 顾客对企业的满意度是企业发展进步的重要环节。当顾客的满意度得以实现时, 他们就会对该网站保持长时间的忠诚度, 并且会对企业进行有力的宣传, 形成良好的口碑。在提高顾客的满意度时，可以通过以下手段来达到目的：（1）提供全面的, 个性化的产品和服务。为什么顾客买书时会选择Amazon,搜索信息时会选择“Google”,查看新闻时会选择“Yahoo! ”因为这些网站可以提供全方面的资源; 为什么买电脑时会选择Dell, 因为可以提供个性化的需求。这些成功的案例告诉我们: 全方面, 个性化的资源能得到顾客的青睐。（2）加强与顾客的沟通。互联网的时代, 顾客处于主动地位, 了解顾客的购买习惯和爱好, 满足顾客的需求是培养顾客忠诚持续性发展的前提。建立顾客数
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养 论叙 1.课题背景及目的 背景： 摘要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存摘要和发展的根本所在。电子商务也有其独有的弊端。安全问题是影响电子商务发展的主要因素。绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。 目的： 众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。 二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。 因此，电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是：他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。
培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决技术方案。 Paul R. Timm 从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，Best Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日 第16期 顾客忠诚度战略 引言 当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励 解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。 频繁营销计划 个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！ 这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却
用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。 当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。 作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？ 俱乐部市场营销计划 很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。 背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。 作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？
“一、服饰品牌健康发展迫切需要顾客的忠诚 目前，发力频繁的闽派服饰品牌中，如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等，运动品牌的361°、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点，就是“拉力”强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养顾客忠诚度。 普遍迹象表明，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，没有完善的终端服务细节，没有让顾客成为“回头客”，那么，同样难以保住自己的现有利润。更有甚者，一边靠广告开发新客户，一边却因产品和服务丢掉了老客户，等大多数都认为上了“贼船”，那么，此品牌的业绩就很难增长了。 虽然众多服饰品牌企业也推出了VIP、优惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不难发现其硬伤所在： 一是“诱因”没有足够吸引力：仿佛没有打折的VIP就不是VIP似的，几乎家家的VIP卡都有享受多少折优惠的字样，这样容易导致的后果是，消费者不相信这个打折是真的，看看卖场疯狂时刻的2折、3折，便知道我们的VIP的尊贵权限是多么的苍白无力了。 二是拥有VIP卡却没有价值感：前几个月，笔者拿着XX品牌的6折卡走到其在丰泽广场的专柜，问是否可以用。导购说：可以啊，但是现在我们公司所卖的产品都是6折啊，所以有没有卡是一个样。笔者听了后感慨颇深：看来这个卡也没多大作用嘛。 三是无规范的管理体系：由于在派发的时候不规范，而且整套制度也不健全，导致连客户资料很少甚至没有。当我们不知道是谁在拿着VIP卡消费的时候，也就无法准确判断出我们真正的贵客在哪里，那么所谓的VIP便变成了表面的形式，想培养顾客忠诚度也成了泡影。 此类事长此以往，服饰品牌焉能培养出顾客忠诚度？ 二、顾客忠诚度的培育策略 “顾客忠诚度计划（Customer Loyalty Program）”，目前已是全球企管家公认的21世纪最重要的市场行销策略。从学术上说，顾客忠诚度复杂异常，包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容，是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说，品牌忠诚度又简单异常，以至于可以简单至“适合”两个字来表达。
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) （一）深刻了解客户的价值取向及需求 (1) （二）从产品、价格等方面吸引消费者 (1) （三）最大限度地满足顾客的需求 (3) （四）维持客户 (4) 参考文献： (5)
浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。 关键字：顾客；忠诚度；措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 （一）深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 （二）从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取
如何培养顾客忠诚度
第一单元 为客户服务是最好的投资 一、为什么要为客户服务的11个理由： 1、客户是我生命中的贵人； 2、客户是我生命中的财富； 3、客户是我生命里最好的朋友； 4、客户是我公司里最重要的人； 5、我必须依赖客户的不断消费来生存； 6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业； 7、为客户服务可以不断的结交人脉； 8、为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的； 9、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务； 10、我的职责就是超越客户的需求； 11、我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！ 二、树立服务的理念 1、我们的服务是全世界最好的。 2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。 3、我们的任何一项服务都追求卓越。 大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！
三、客户服务的好坏是客户满意度的前提 1、服务态度决定服务的品质 A、灰色服务（店小二式的态度） B、荣幸服务（美国式的态度） C、荣耀服务（日本式态度） 2、高品质服务的五大要求 A、给客户诚信度 B、客户的敏锐度 C、给客户保证 D、换位思考 E、服务是第一生产力 四、客户满意度是决定忠诚度的关键 如何让客户拥有满意度？ 客户满意度的衡量标准是什么？ 1、客户是否感受到你服务中的真诚度 2、你的服务是否让客户感到舒服 3、你的服务是否物超所值 4、让客户感受到你的个人魅力 A、让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。 B、模仿 为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人 模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿） 5、提高顾客满意度的10种方法 永远站在客户的一边；
谈顾客忠诚的培养 顾客忠诚，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。 一、顾客忠诚及培养顾客忠诚对企业营销活动的重要意义 （一）顾客忠诚。顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：认知忠诚、行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。 （二）对企业营销活动的重要意义。 1培养顾客忠诚对企业市场营销具有重要的意义：首先，消费者一旦对某个产品形成偏好和忠诚时，就很难为其他企业的产品所打动，甚至对其他企业的产品采取漠视和抵制的态度，无形中减轻企业的竞争压力。其次，当消费者对某品牌忠诚度很高时，会减少新产品特色和竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引力，有时甚至在市场上形成一道壁垒，阻止新的竞争产品的进入。再次，顾客忠诚给企业也带来了很大的经济利益，即顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。 2美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察
分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。 二、顾客忠诚度的功能 企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应： 1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。 2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。” 3．示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现
浅谈顾客忠诚度培养 内容摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，如何留住顾客，培养顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。 关键词：顾客忠诚度顾客满意营销策略 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。 其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。 企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：潜在顾客，目标顾客，不合格的目标顾客，第一次购买者，重复购买者，长期顾客和企业拥护者。企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本，因此，留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。 忠诚度营销是根据企业的营销目标，精心设计顾客体验，引导目标顾客的行为，通过营销执行来达到所期望的结果，使顾客成为持续购买的长期顾客。美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司
网络营销下如何培养顾客忠诚 摘要：在网络营销背景下，许多网络企业逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利和拥有长期利润的重要源泉，而在网络世界里的顾客拥有更大的主动性和更多的选择。因此,在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。 一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征 1.顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚,也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。 2。顾客忠诚的特征 网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性，以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾义辩证统一的特征。
第一，由于在网络市场空间中顾客选择性多，网络链接速度快，顾客频率较大。另外，网上市场是一个虚拟的世界,在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感.因此，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。 第二，由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户进行数据管理。另外,企业可以在任何时间(Anytime)、任何地点（Any-where)与任何人(Any—customer)，无论是原有顾客还是现在顾客，进行沟通、交流,网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性 在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润,而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下儿个方面具有最要作用： 第一,营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时问的增长而增加.另外。顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品,而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。
（客户管理）如何培养顾客 的忠诚度
如何培养顾客忠诚
度 第壹单元 为客户服务是最好的投资 一、为什么要为客户服务的11个理由： 1、客户是我生命中的贵人； 2、客户是我生命中的财富； 3、客户是我生命里最好的朋友； 4、客户是我公司里最重要的人； 5、我必须依赖客户的不断消费来生存； 6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业； 7、为客户服务能够不断的结交人脉； 8、为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的； 9、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务； 10、我的职责就是超越客户的需求； 11、我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！ 二、树立服务的理念 1、我们的服务是全世界最好的。 2、我们于任何的时候均尊重我们的客户。 3、我们的任何壹项服务均追求卓越。 大声念出之上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！
三、客户服务的好坏是客户满意度的前提 1、服务态度决定服务的品质 A、灰色服务（店小二式的态度） B、荣幸服务（美国式的态度） C、荣耀服务（日本式态度） 2、高品质服务的五大要求 A、给客户诚信度 B、客户的敏锐度 C、给客户保证 D、换位思考 E、服务是第壹生产力 四、客户满意度是决定忠诚度的关键 如何让客户拥有满意度？ 客户满意度的衡量标准是什么？ 1、客户是否感受到你服务中的真诚度 2、你的服务是否让客户感到舒服 3、你的服务是否物超所值 4、让客户感受到你的个人魅力 A、让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第壹印象。 B、模仿 为什么要模仿？——因为人们壹般只喜欢俩种人：他崇拜的人和和他相似的人 模仿什么？——声音和肢体动作（不可同步模仿） 5、提高顾客满意度的10种方法 永远站于客户的壹边；
在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。我也曾与很多企业谈及过这个话题，企业都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。 其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们企业首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”，既然企业的发展需要不断地开发出新产品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的产品购物愉悦呢？我认为企业要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个产品面对上百位顾客，顾客还唯恐产品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种产品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新产品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制产品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。 不管如何，忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。 情——感情和真情 对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到： 1、真诚 态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。 一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。 2、保持沟通渠道畅通、便利 与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料（如产品价格、产品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太
毕业设计（论文）开题报告
6优化企业忠诚顾客培育模式的对策 四、本课题的实施方案及预期效果 1、本论文采用以下手段和方法：理论与实际相结合，引用综合分析等方法。通过书刊资料查询、网上信息浏览，以及相关企业实地调研等方法来收集信息资料。 2、虚心向专业人员学习，紧密联系实习单位工作实际，在指导老师指导下，完成字数大约在5000字左右的论文一篇。 3、预期效果：对企业忠诚顾客进行分析，总结其发展中存在的问题并给出解决措施建议，对企业的发展有一定的作用。 5、参考文献初步定有： [1]白福萍，陈刚.企业文化创造价值的机理路径[J].财会通讯，2018(26):88-90. [2]邓爱民，陶宝，马莹莹．网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J].中国管理科学，2014,22（6）：94-102. [3]陈文晶;张红娜;万岩;时勘.网络环境下顾客忠诚的形成机制研究[J].中国管理科学,2015（7）：23 [4]刘丽;张宁.顾客感知价值、满意度与忠诚度的关系研究——电子商务环境下的实证分析[J].信息资源管理学报,2016（7）：26 [5]曹玲.服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J].价值工程,2018（12）：03 [6]张曦. 体验营销、感知价值与顾客忠诚度关系研究——基于休闲度假酒店的经验证据[J]. 哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2016,04:13-21. 五、时间进度安排 2020.04.06—2020.04.10：查找资料，写开题报告； 2020.05.01—2020.05.05：提交开题报告； 2020.05.06—2020.05.11：写初稿，并提交老师审阅； 2020.05.12—2020.05.13：修改论文提交老师审阅并完成终稿； 2020.05.13—2020.05.15：整理论文答辩及实习材料，完成答辩前期准备工作； 2020.05.16—2020.05.22：论文答辩。