建在岩石上的企业
——淄博远方汽贸发展纪实一家纯粹的零售企业，在如日中天的时候，不是立足本业，发挥优势，连锁发展，做大做强，而是跳出本业，涉足一个完全陌生的领域——汽车销售服务业，而且违反小步快跑，租地经营，看样定车，以销定进的行规，一搞就搞动不动就投资数千万元，许多业内人士还不知道究竟是什么玩意，是不是“兔子尾巴”式的4S店，一次就进几十辆车，几个品牌争下来，几百台车，摆起来一大片，占满了一个足有100亩地的院子。一个个品牌是怎么来的？这么多专业人员是怎么培养的？这么多资金是怎么筹措的？这么多车卖到哪里，一旦出现价格跳水怎么办？外行人看不明白，内行人为之咋舌。淄博商厦怎么了，所有关心他的人都捏着一把汗，等着看笑话的竞争对手也在偷着乐。然而，七年下来，特别是经历了2004年、2008年的两次市场风险，在许多业内企业纷
纷转行转型甚至破产倒闭的不利形势下，淄博商厦非但没有轰然倒下，而是扬鞭策马，逆势而上，不断发展壮大。2008年销售汽车2.12万台，实现销售收入38.2 亿元，利税6000多万元，创
造了淄博市汽车销售服务业乃至全国同行业的一个奇迹。他们的路是怎么走的？一个个棘手的问题又是怎么解决？对于远方汽贸的发展轨迹，本报一直关注，透过此文，与大家一并分享他们的经验。
创新理论美好事业的先导
每一次回忆远方的发展历程，每一次谈起远方当初的选择，我们不由想起淄博商厦股份有限公司的抛物线再造理论。他们认为，任何企业都有一个生命周期，可以用一条抛物线来描述。企业发展初期，在同样动力下，动力与高度成正比，高度与宽度成反比。在相同跨度下，动力越大，划出的弧线越高。但弧线走得越高，阻力也就越大，发展到一定时期，如果不注入新的动力，弧的坡度就会日趋平缓，并逐渐下滑。延长企业生命周期、从根本上改变抛物线的运行轨迹，主要有两条路可走。一条是发展纵深，扩大规模，拉长产业链，实现规模膨胀。再一条路就是走多元化之路，即在抛物线上升阶段的顶端附近打一个桩，以此为支点，再造一条抛物线。淄博商厦作为地区性行业巨头，属于零售业，是劳动密集型产业，对扩大就业有很大贡献，但是同样也属于竞争非常激烈行业，产业层次低，利润薄。特别是作为一家地方性零售业巨头，面对来自国内国际零售业巨头的残酷竞争，如果制定一个更加远大的目标，实现空前的、超常规的发展，只走专业化的道路，是不现实的；要做大做强，只有通过产业升级才能赢得更多的发展机会，赢得更大的发展空间，进而打造“建在岩石上的企业”。基于这些考虑，淄博商厦理论先行，在98年前后就提出了多元化、集团化、国际化的发展战略，即以零售业为基础和窗口，通过多元化、国际化的发展降低风险，壮大实力。
深入的市场调研成功的基础
确定了道路怎么走，接下来最重要的就是选择什么样的行业。分析国内外企业多元化发展的经验和教训，淄博商厦确定了以下几个原则：朝阳产业、国家政策长期扶持、关联产业，符合产业升级原则，具有比较优势，规模适度、风险可控。经过数年的思考，一年多的定向考察，他们锁定了汽车销售服务业，以其敏锐视觉和超前的眼光得出了六大结论：一是在国家汽车产业政策出台之前，得出汽车产业作为国民经济的支柱产业已经不可逆转；二是断言国内最优秀的汽车制造企业已经在国家政策引导下成功地把国际冲击转化为国际合作。这一点是能否做汽车产业，怎样做汽车产业的关键；三是4S店模式代表了我国汽车产业未来相当一段时期的主流销售模式，汽车售后服务是未来4S店的主要利润来源；四是大胆预言汽车产业前景广阔，至少有二十年的发展空间；五是汽车销售服务企业是资本密集型产业，圈内资本实力却很弱小，圈外资本还没有强势介入，便于重量级企业集团在这个领域形成比较优势；当然，汽车产业会有风险，当时他们预测，在2010年之前，至少会出现两次大的波动，这两次波动的时间大体锁定在2005年前后，2007年—2010年之间。他们还大胆预测，第一次危机可能是汽车暴利时代的结束，主要在销售环节爆发，第二次危机则是从汽车制造业爆发，进而冲击销售环节。而能否有效的化解这两次危机是能否成功的关键。而化解危机的根本在于能否在危机到来之前创造两个一流，即与一流的汽车制造企业合作，做一流的汽车经销商。基于这些结论，他们做出了以4S
店为模式，以一流的汽车制造企业为主要合作对象，打造山东省最优秀的轿车销售服务专业集团的战略决策。
卓越行动成功关键
什么样的企业才算一流制造企业，什么样的品牌才算是一流的品牌呢？他们自有独到的眼光。国内制造企业以一汽、二汽为最好，京、沪、广次之。于是，就找出了以一汽、二汽为主，兼顾北汽、上汽、广汽的合作对象。他们认为，并不是这些企业的所有品牌都好，在他们手里同样也有“垃圾”品牌。选择一流，既要选择企业，更要选择品牌。对于品牌，他们更有其独特的见解：当今世界汽车制造业，主要有四大车系：日系、欧系、美系、韩系。以丰田、日产为代表的日系车以其可靠的质量、成熟的技术、完美的操控性备受社会各个阶层的欢迎，是最有前途的。以德国大众为代表的欧系车以其与世界同步的先进技术、毋容置疑安全性备受青睐，是社会精英和个性化消费的理想选择。而以韩国现代汽车为代表，兼具欧洲技术和日系特色的韩系车近年来异军突起，日益受到消费者的追捧。这就是他们眼里的一流。时隔近十年，现在我们回过头来看，独到的眼光的确令人叹服。
理想与现实之间总是存在着巨大的差距，竞争品牌代理权是汽车经销商的入门之本，在本世纪初众商家为了一个好品牌争得你死我活的时候，别说运作一批顶尖的汽车品牌，就是运作一个普通品牌也要十几家乃至数十家参与，经过三到五轮的优胜劣汰才能见分晓，其难度之大超乎圈外人的想象。为此，远方汽贸从
递交申请开始，组建了若干个项目小组，哪个小组运作下来的品牌，就归哪个小组管理，以此调动全员竞争品牌的积极性，精心准备，稳健推进，赢得先机。一位前来淄博远方考察的外方首席代表情不自禁的说：“我以人格担保，我考察了几十家企业，你们是最棒的”。在此前提下，他们主动出击，董事长亲自出马，与这些一流制造企业的最高决策者直接进行沟通，推销他们对汽车事业的理解和两个一流的理念，引起了共鸣。有一家企业的董事长当着王董的面对部下说，“我们不和老王合作和谁合作，今天我们支持他，明天要靠他支持。”就是凭借这样一股闯劲，这样一种胆识，从2002年到2003年末，先后获得了包括日本丰田、尼桑；德国奥迪、大众；法国标致、雪铁龙；韩国现代、起亚等九大品牌的授权。经过七年的不懈努力，已经拥有4S店21家，网点遍布淄博、济南、烟台、东营、滨州、莱芜、枣庄等地市，拥有优质4S店数量、经营规模、经济效益均居全省同行业之首。
一下子经营那么多牌子，会不会贪多嚼不烂，能不能管理好呢？如果说拥有许多一流的品牌是做好汽车销售服务业的基础和前提，那么，全方位的塑造一个好的企业品牌则是成功的关键。如果说淄博远方的品牌运作堪称奇迹，那么，淄博远方的品牌打造更是经典。下面我们就一起欣赏一下远方人塑造品牌的成功之路。
企业要发展人才是关键
远方汽贸在短短几年的时间里，一口气设立了涵盖十一大品牌的二十一家汽车4S专营店，每个专营店都需要几十个汽车营销和维修方面的专业人才。专业人才匮乏成为远方汽贸面临的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈，他们超常规地运作，走出了几步妙棋。一是实行了开放的进人政策和开明的走人政策，为人才提供宽松的进出环境，让来者没有后顾之忧。二是提出为加盟者创造一个优越的工作环境，为创业者打造一个平台的诉求，让来者有安全感和满足感，让创业的人有奔头。三是提炼出海纳百川的用人理念，以敢于藏污纳垢的勇气，绘制了“吸纳、净化、吐纳”的人才引进战略三部曲。对加盟者不分出身，不计前嫌，以“千金买骨”的精神委以重任，来自全省各地乃至省外的业内精英纷纷投奔远方。xx是省外某奥迪4S店的市场经理，曾经率领团队多次夺得客户满意度全国第一名的成绩，经奥迪厂方专家推荐，不远千里来到远方。
不同背景、不同教育、不同地域的数百人汇集在一起，留得住不易，使用好更难。围绕留住人才、融合人才，他们又走了几步妙招。一是提出对引进人才在管理上实行“少数民族政策”，给他们一个过渡期，避免有些人在还没有调整好心态形成严格自律的意识之前，因为制度上违规，言行上失当而痛失机遇。二是在使用上坚持相马与赛马结合，部门推荐与毛遂自荐结合，让所有的马在预赛阶段都有表现的机会。一个岗位不行，再换一个岗位试试，让想干事，能干事的人找到着力点。三是建立全方位的
人才激励机制，用动之以情、晓之以理、许之以利这三驾马车，“拉”动人才干事创业。在这样一种机制下，一大批在其他企业受到冷落的专业人才被直接委以重任，逐步成为远方汽贸的中坚力量。对于文化不能融合其形、事业不能满足其志、用情不能感动其人、以利不能牵动其心的人，采用劝退的方法，让他们体面的离开。对于不适应企业规制主动离开的，采取开明的态度。在吸纳重用成熟人才的同时，他们还注意引进培养大学生。为此，他们采取了两个重要措施，一是每年都从大学招收几十名应届毕业生，把他们派到各个基层岗位培养锻炼，在先进文化的熏陶之下迅速成长。二是招收一批上不起学的农村特困生，提供学杂费和生活费送他们去大学深造，既为社会分忧，又培养了企业的忠实员工。现在这批学生正在成长为一支忠诚、稳定的技术骨干力量。
深化管理实现文化接轨
要想把队伍带好，把企业管好，有了热情高涨的人才，有了好的机制，如果没有好的组织管理，事业也不能一蹴而就。为了把这支各怀绝技的散兵游勇训练成正规军，他们由易到难采取了一系列措施。
首先，利用行业优势，积极学习运用西方最先进的管理成果。作为一家规范的国际品牌4S店，背后都有一家享誉世界的大汽车制造企业，这些企业在几十年乃至上百年的发展历史中，形成了很严密的管理流程，这都是这些企业的精髓。然而，贯彻这些流
程除了严格的几乎机械化的操作要领，大量的统计、计算、文字说明、图表等等让人看得晕头转向，这些文案工作做起来比正常工作还要耗时，文化底子差的简直就是雾里看花。于是乎，很多
4S店就把这项工作当成一种沉重的负担敷衍了事。针对这一情况，远方做了三个方面的工作，一是统一思想，他们提出管理流程就像别人送给我们的一辆豪华摩托车，要么费些功夫学会怎么骑着走，要么把它扔掉，绝对不能既不会骑又舍不得扔掉从而背着它走。二是组织员工集体学习，分解各个流程，弄清其使用价值，吃透其创立精神。三是不怕麻烦，不怕加班，以一丝不苟、锲而不舍的精神，把每一个流程贯彻到位。这一举措不仅极大地提升了管理，而且凝聚了人心，使企业快速由乱到治，以鲜明的个性、突出的管理在众家4S店中脱颖而出。
第二，在完成了流程导入的使命之后，紧接着他们进入了流程再造阶段。在这个阶段，他们以发散的思维和创新的精神积极总结归纳出各专营店流程中共性的东西，同时对于差异化的东西进行比较甄别，取长补短，吸纳推广了各专营店的精华，改进了流程中与管理实际脱节的东西，提高了工作效率，深化了管理工作。
第三，实施管理接轨，输入企业文化。在企业管理工作进入正轨之后，他们一年一个侧重点，先后开展了管理服务年、服务效益年，深化管理年等活动，通过大量的培训、学习，强化了执行力，深化了现场细节管理、提高了员工的服务意识，“诚信经
营，奉献社会”的理念逐步深入人心。“购物到商厦，买车到远方”，已经成为淄博人民的一句口头禅。例如，泰达店以建立阳
光团队为理想，以细节决定命运为座右铭，狠抓团队建设和细节
管理，各项事业井然有序，蒸蒸日上，连续多年获钻石级经销商
称号。2007、2008年更上一层楼，获得水晶级经销商称号。目前，东风日产专营店已经发展到7家，有幸成为东风日产厂家重点扶持的两个专业集团之一。奥迪店针对其产品价值大，科技含量高，维修难度大的特性，坚持以修促销的经营策略，狠抓技术人才引
进和技术练兵，连续多年获得奥迪品牌全国售后服务综合评价前
三名的优异成绩，2008年一举夺得全国售后服务综合评价第一名，并获得奥迪品牌中国大区技术比武第二名的佳绩。
诚信为本塑企业形象
2001年前后，汽车销售服务业进入暴利时代，经销商随意加价，牟取暴利已成为行规。在销售环节，每辆车在厂家规定零售
价格的基础上，动辄加价数千元，多则加价数万元，美其名曰“加塞费”。有特别较真的、不想掏加塞的钱，也行，那就要无限期
的排队等，至于等到什么时候，只有天知道。在维修环节，虚拟工时、以次充好、偷工减料，凡此种种，各样欺诈手段五花八门，让人眼花缭乱。高级轿车维修更是夸大问题，虽然技术平平，却
敢漫天要价。远方汽贸要打造一流的服务品牌，就要大破大立，
从革除行业弊端开始，挑战潜规则。为此，他们嫁接淄博商厦“购物无风险，退还更方便”的服务理念，对社会公开做出了“新车
不加价、修车不欺诈”的承诺。他们说到做到，有诺必践，无异于在汽车销售服务行业投下了一枚原子弹，掀起了一股强劲的旋风。有的圈内人士无端诋毁，编织谎言，四处告状，更有许多有头脑的汽车销售服务企业自觉不自觉地加入到对抗销车加价，反对修车欺诈的队列中。这一举措极大地改变了汽车经销商的形象，也提高了远方汽贸的社会信誉，为规范淄博的汽车销售服务业发挥了示范作用，让远方的美名深入人心，传遍四方。
在此基础上，他们把淄博商厦“视顾客为我们的兄弟姐妹”的理念贯穿于服务全过程，员工在接待客户时，不论何人、不分老幼，一视同仁、平等对待，提供热情周到的服务。为了及时解决客户在用车过程中遇到的各种问题，远方汽贸还专门设立了热线电话。各专营店的客户代表也加强了对客户的日常回访，及时快捷地解答、解决客户提出的问题。他们还把客户投诉看作一种财富，换位思考，不断加强与客户的沟通。在维修保养服务环节，他们创造性地提出了让客户满意的“五个安心”服务，即“费用的安心、质量的安心、修理后的安心、时间的安心、紧急时刻的安心”，一切从细微处做起，从根本上打消了用户在维修环节上存在的疑虑。“桃李不言，下自成蹊”，淄博远方深入人心，美名远扬。“中国商业服务名牌”、“中国商业名牌”、“山东省商业名牌”等荣誉称号，既是荣誉，也是鞭策。
为了使来店顾客能够有一个愉快的购车经历，他们积极创新，在企业各专营店推广服务营销，规范员工服务要领。作为一家优
秀的汽车经销商，远方汽贸以服务为营销核心，他们不是关注汽车是否卖出，而是在意客户在远方买车的经历中能不能享受到从有形到无形的优质服务。他们不仅重视销售环节的营销服务，更加积极主动的关注保险代理、金融担保、维修、保养等环节的服务，主动、及时地收集客户的意见和建议，及时反馈处理。正是远方细致入微的服务，带来了众多忠实客户。以远方海马店为例，领导和员工站在客户的角度进行换位思考，秉承“捍卫汽车价值”的服务主张，坚持“用户至上、真诚致远”的服务理念，把专业服务、维修质量、价格透明、增值服务和纯正配件作为其品牌构建的五大要素，将服务的各项费用透明化，让用户清楚每笔钱都花在什么地方，彻底解决了客户的后顾之忧。海马店的服务接待人员秉承“微笑服务”、“亲情服务”的理念，对于所有前来进行维修保养的车主在进入店门起就让他们感受到尊贵的礼遇和热情的接待。前台服务人员热情接待、维修人员认真专注的进行检修、保养，无论在维修保养服务的质量还是在维修保养服务的时间方面都做到最好，这让前来维修保养的客户非常放心满意。此外，服务人员还经常回访客户，并给客户提供一些必须的小礼品，如擦车布、香水、小玩具等，礼品虽小，情意却真，让客户感动。海马店在提供4S店的标准服务外，还为客户提供了诸多的超值服务。例如在营销活动期间，远方汽车俱乐部的客户，拿着银卡在售后不管维修车辆还是保养上都有优惠措施，这些超值的服务活动受到了广大车主的交口称赞。
今后远方汽贸将以每年新开3-5家4s专营店的速度发展，并致力于开发更广阔的汽车后市场，在保险代理、信贷担保均已发展成熟的基础上，着力发展汽车精品美容装饰、汽车快修等业务，朝着更加专业化、更加规模化，更加独立化的方向，进一步做大做强汽车销售服务事业。
我们集团旗下还有好多公司任何专业的优秀人才都有用武之地
淄博远方汽车贸易有限责任公司
淄博远方大酒店
淄博铝城购物中心
淄博吉星装饰材料城
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