乔丹（中国）有限公司《专卖店管理标准》
第一章专卖店管理第二章：
第三章专卖店货品管理
1、
2、仪表
1）要有浅淡着妆
2）头发整洁，长发要束起
3）不能留长指甲，不能佩带夸张饰品
4）保持工装整洁，规范
5）男同事不得留胡须，头发不能搽耳，必须输理整齐
6）所有员工工作服必须整齐干净。
3、服务态度
1）待客诚恳有耐心
2）面带亲切微笑
3）积极主动提供优质服务
4、站立姿态
1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前
2）自然站立，双肢稍微分开
3）按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
5、服务六步曲
恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
1、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光
临”
2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。
1）低级庸俗的话不讲
2）生硬唐突的话不讲
3）讽刺挖苦的话不讲
4）有损人格的话不讲
5）伤害顾客自尊心的话不讲
6）欺瞒哄骗顾客的话不讲
3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。
4、应对用语的运用
1）欢迎顾客时：“欢迎光临”
2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”
“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”
4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”
“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”
5）开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”
6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”
7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”
8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”
9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到
很高兴”
10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”
11）收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您
XX元”
12）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请
稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”
13）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您
是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真
对不起，您可留张名片吗？”
14）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”
15）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”
1、货区卫生
1）货架清洁无灰尘
2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍
3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印
4）店内装饰品干净整洁、无灰尘
5）地板无赃物、杂物
2、货品卫生
1）货品整洁，没有线头，浮尘
2）衣服、衣架清洁无灰尘
模特卫生
3）模特保证干净
4）模特台保持清洁、光亮
5）模特穿的鞋无灰尘、脚印
3、办公卫生
1）收银台、展示台明亮整洁
2）办公用品摆放整齐
3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
4、试衣间卫生
1）试衣间内干净整洁、无卫生死角
2）试衣镜明亮
3）拖鞋保持干净，摆放整齐
5、仓库卫生
1）货品摆放整齐、有序
2）衣罩上无灰尘
3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠
物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上
1、开门时间
上班时间：09：00 开门时间：11：00
下班时间：22：00 关门时间：21：30 （根据商场或当地的营业情况可调整）
2、开店营业前的准备
1）店员准时签到，店长监督。
2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。
3）按店仪容规定，确保仪容整洁。
4）按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。
5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。
6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。
7）避免让任何物品阻碍顾客视线。
8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9）店长主持早会
①内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）
所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等
介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟
内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。
传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆
货情况；
与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；
确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；
②开短会的技巧
A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录
在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。
B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。
C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听
清楚。
D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。
E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情
绪。
F.开短会的时间控制在15分钟之内完成。
③开店迎宾
A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。
B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢
迎光临！”后，即分别回归各岗位。
C、开门一直测有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。
④开始营业后
A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。
B、主动提供优质专业服务。
C、耐心介绍，满足消费者需求。
D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。
⑤营业结款
A、早晚班交接时，营业结款。
B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。
C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。（销售日报表见
附表1）
⑥关门前送客
A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。
B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。
⑦关门时
A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”
B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。
C、对需补的货品填写补货单。
D、整理样品及仓库。
E、打扫卫生。
F、店长主持晚会。
G、关闭一切电源。
⑧下班出店前
A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。