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连锁餐饮管理公司单店营运管理规范手册总册

连锁餐饮管理公司单店营运管理规范手册总册
连锁餐饮管理公司单店营运管理规范手册总册

武钢快餐连锁店管理公司

餐饮管理公司单店营运管理规范手册

目录

第一章总则 (1)

第二章单店的组织结构 ....................................................... 错误!未定义书签。第三章单店的日常运作管理 (5)

第一节物料管理 (6)

第二节工时管理 (9)

第三节财务管理 (10)

第四节品质管理 (15)

第五节服务管理 (19)

第六节环境管理 (22)

第七节保全管理 (25)

第八节设备管理 (27)

第九节分析与总结 (28)

第四章人员管理 (29)

第一节人员招聘 (30)

第二节人员培训 (34)

第三节薪酬与考核 (40)

第五章顾客管理 (41)

第一节顾客信息管理办法 (42)

第二节顾客投诉管理办法 (43)

第六章促销管理 (45)

第一节市场信息管理办法 (46)

第二节促销管理方法与程序 (47)

第七章附则 (50)

附件主要表单 (51)

表一需求计划 (52)

表二入库单 (53)

表三退换货申请表 (54)

表四领料单 (55)

表五收货清单 (56)

表六对账调节表 (57)

表七出货清单 (58)

表八顾客满意度调查表 (59)

表九内部招聘公告 (60)

表十应聘申请表 (61)

表十一应聘人员面试测评表 (62)

表十二员工培训需求调查表 (63)

表十三单店培训需求表 (64)

表十四员工外派培训申请表 (65)

表十五培训计划表 (66)

表十六员工培训记录表 (67)

表十七培训评估表 (68)

表十八顾客资料卡 (69)

表十九顾客投诉报告表 (70)

第一章总则

目的

武钢快餐连锁店管理公司(以下简称公司)在餐饮连锁领域里稳步发展,积炼扎实的餐饮连锁经营技术,特制定此手册,以规范单店的运营管理。

适用范围

适用于武钢快餐所有连锁店范围。本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。手册适用人员:店经理

手册管理方法

由公司连锁店管理部负责组织每年一次的手册修订工作,并由总经理签订发行。连锁店管理部拥有对手册的解释权。

由连锁店管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作,并制作手册领用记录。保密要求

注意作好手册保密工作,应与领用者签订保密协议。

手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布,补充文件要求进行编号管理,发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次,年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

店经理

隶属关系

(1)直接上级:连锁店管理部(隶属公司运营部)

(2)直接下级:领班、服务员、收银员、厨工

主要职责

(3)负责编制单店的经营计划,拟订单店经营目标,并组织落实。

(4)负责单店的日常运营管理。

(5)在公司相关部门的支持下,负责单店的全面的人员管理工作,确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

(6)按照规范标准,对单店运作进行管理,保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

(7)负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析,确保单店经营的合理性和针对性。

(8)按照公司统一要求,负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

(9)按照公司统一要求,负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

(10)负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作,负责每天的库存盘点工作。

(11)建立库房物品明细帐,做到帐物相符,并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。

(12)负责处理单店的公共事务。

(13)负责协助技术中心进行新菜品的试验,并协助进行相关分析。

(14)完成连锁店管理部经理交办的其他任务。

任职资格

(15)大学专科及以上学历。

(16)管理或餐饮行业相关专业。

(17)5年以上本岗位或相关岗位工作经验,3年以上管理岗位经验。

(18)具备计算机应用的基础知识。

当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时,单店经理是责任的第一承担者。

管理组

隶属关系

(19)直接上级:店经理

(20)直接下级:服务员

主要职责

(21)配合店经理检查服务质量,保证提供优质服务。

(22)与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。

(23)每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容,及遵守店规店纪情况,做好开餐前的准备工作。

(24)定期检查、清点设备、餐具等物品,并将结果汇报。

(25)督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

(26)妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉,并及时向店经理汇报。

(27)协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作,以不断提高员工的工作技能。

(28)完成店经理交办的其他工作。

任职资格

(1)中专及以上文化程度。

(2)熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

(3)熟练掌握收款机的使用。

收银员

直接上级:店经理

主要职责

(4)掌握现金的结账方法和结账程序。

(5)开餐前备好零用钱,清理所管辖的区域卫生。

(6)熟练地使用收款机进行收款。

(7)每日清机时,进行现金盘点,统计当班营业收入,做到账款相符。

(8)掌握餐厅各类饮料、菜品的价目,并且要了解餐厅服务知识。

(9)认真保存所有账单,保证所有账单联号,一张不缺。

(10)完成店经理交办的其他工作。

任职资格

(11)具有高中或以上学历。

(12)财会专业优先。

(13)熟练掌握收款机的使用。

(14)熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

服务员

直接上级:店经理、领班

主要职责

(15)负责开餐前的准备工作,按照规范要求布置餐厅、餐桌,及补充各种物品。

(16)按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

(17)主动征询客人对菜品和服务的意见,接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。

(18)负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

(19)负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放,并及时补充餐具柜应有的干净餐具。

(20)做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

(21)掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范,完成客用卫生间的清洁工作。

(22)完成上级交办的其他工作。

任职资格

(23)高中及以上学历。

(24)具有一年餐饮服务经验。

(25)有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力,能妥善处理服务中出现的一般性问题。

(26)掌握餐厅服务规范。

(27)身体健康,仪表端庄。

厨工

直接上级:店经理

主要职责

(28)负责开餐前的准备工作。

(29)根据生产计划领料,合理控制成本。

(30)根据饭菜加工规范进行制作,保证饭菜制作的数量和质量。

(31)统计当天的原料领用和产品出成,并报店经理审阅。

(32)负责厨房的清洁卫生工作。

(33)做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

(34)完成店经理交办的其他工作。

任职资格

(35)具有中专以上学历,烹饪等相关专业。

(36)有两年以上相关工作经验。

(37)熟悉菜品制作的工艺流程。

(38)身体健康。

第三章单店的日常运作管理

第一节物料管理

第二条物料管理的内容

物料包括原材料、辅料等食品用料,还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中,食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理,又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。

第三条物料管理的流程

订货收货保管与领用盘存

第四条订货

订货依据

(1)全面准确的盘货记录。

(2)原辅料使用进展情况。

(3)损耗量及缺货情况。

(4)营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括:

A.季节变化。

B.双休日、节假日。

C.促销活动。

D.餐厅发展趋势。

E.重要的再投资项目。

F.新产品推出。

G.新的竞争者。

H.地区建设。

I.天气。

订货量计算

订货量=预估需要量-预估本期剩余量+安全存量

其中,“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算;“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来;“安全存量”就是指保留

的合理库存量。

订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制,因此需要在实践中总结经验,认真预测。需求计划制定流程

(5)需求计划制定流程图

收集信息汇总分析形成需求计划上报审批(6)需求计划制定流程说明

A.收集信息

店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息,如各种原料、辅

料、餐具、设备等,需求信息要有相应的需求说明。

B.汇总分析

店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息,必要时与

相关人员进行沟通,以便确定实际需求。

C.形成需求计划

根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量,制定需求计划(《需

求计划》见附件)。

D.上报审批

店经理将需求计划上报公司连锁店管理部审批,若连锁店管理部对需求计

划有异意,则店经理需要进行相应的修改;若连锁店管理部批准需求计划,

则由连锁店管理部将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店

经理和公司连锁店管理部均需存档备案。

第五条收货

收货程序

(1)店经理依据《订购单》(见《采购管理手册》)审查供应商所提供的货物,包括包装是否完整,品名、规格、数量是否正确。

(2)根据质量标准对所收各种物料进行检验,合格后由店经理在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》(见《采购管理手册》)上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物,入库后与检验合格品分区域存放,待检验合格后由店经理在发货单上签字,正式办理入库手续,《入库单》见附件。

(3)店经理将各批次物料的保质期限记录在案,以保证其及时使用。

收货注意事项

(4)所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。

(5)收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。

(6)做好收货区的维护工作,并准备好每日的收货处理工作。

(7)若收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等,店经理应及时与连锁店管理部沟通,由连锁店管理部协助解决。

(8)若单店要求退货和换货时,需要由店经理填写《退换货申请表》(见附件),并由店管部核实签字后,才能执行。

第六条保管与领用

保管

(1)单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库(冷冻库)。各库的货架要进行分类,把同类的物品放在指定的货架上。

(2)食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。

A.酒水、饮料入酒水库,按商品标识规定分类码放整齐,码垛高度应符合要求。

B.禽类与蛋类分开存放,肉类与干货分开存放。

C.冷冻食品放入冷库。

(3)店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查,如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出,与合格品分区域存放,做好记录。如有当天到期和即将到期物品,应及时处理使用,避免损失。

(4)要随时保证库房卫生,保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。

领用

(5)各岗位领取经营用物料,需要填写《领料单》(见附件),写明领取品种、数量,并经过店经理审批签字。

(6)物料出库要根据先进先出的原则。

(7)店经理必须监督物料出库,并根据《领料单》核对数量、品种是否一致。

调拨

(8)物料调拨的理由

A.调出:当本店某种物料偏多或快过期,或其他单店急用借出。

B.调入:当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。

(9)物料的调拨

A.物料的调拨需由连锁店管理部审批调度,并填写《调拨单》,单店根据连锁店管理部的《调拨单》进行物料的调拨。

B.调出物料的单店要根据连锁店管理部的《调拨单》办理相应物料的出库手续,由店经理在《调拨单》上签字。

C.调入物料的单店根据《调拨单》检验调拨的物料,合格后,由店经理签字,办理入库手续。

第七条盘存

店经理必须按照每天出入库的情况,详细登记台帐,做到帐物相符。

店经理必须进行每日的库存盘点工作,并在盘点记录上签字。

店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点,做好详细的盘点记录。

第二节工时管理

第八条工时管理的定义

工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面,要合理的安排合适的人员,保证满足公司经营的要求,另一方面,要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。

第九条排班的依据

保证100%的顾客满意。在恰当的时候,把最合适的人员安排在最合适的岗位上。

营业额的变化。提供适当的员工,满足营业额变化的需要。

最佳利润。通过有效控制人工成本,达到最佳利润。

遵守劳动法。

个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。

第十条排班计划的制定流程

排班计划制定流程

拟定排班计划征求排班意见修改排班计划下发排班计划

排班计划制定流程说明

(1)拟定排班计划

店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班,拟定排班计划。

(2)征求排班意见

店经理将拟定的排班计划发给员工,征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见,及时提出,与店经理沟通,并由店经理协调解决。

(3)修改排班计划

根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改,形成最终的排班计划。

(4)下发排班计划

将排班计划打印公布,并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。

第十一条排班工具

排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录,提前一周留言。

排班协调本。登记留言,记录训练情况。

排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

第三节 财务管理

第十二条 营业收入管理

单店的所有经营收入必须及时入帐,实行日清日结制度。任何一项销售业务,收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统,不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现,不得发生任何赊销业务。

营业收入管理流程

第十三条 营业现金管理

营业现金管理流程

营业现金管理流程说明 单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中,不得截留作为或补充单店的备用金、零钞,店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。

(1) 收银员下班前,应将当班营业现金清点入帐,将总额与计算机打印数据核对,如有不符,应查找原因并追究相关人员责任,如果金额低于帐务,是个人原因造成的,由相关责任人补齐,如果金额高于帐务,不能查到原因的,这部分高出金额应作为营业所得,不得归任何个人所有。收银员清机时,应有店经理在场监督。

(2) 收银员将营业现金上交店经理,由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察,如有不符,责成单店查找原因并追究相关人员责任。

(3) 店经理应于每天下午15:00将当天营业现金存入开户银行,15:00之后至停止营业期间收进的现金,应存入店内的保险柜,于第二天早上9:00及时送存银行。

(4) 店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部,同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表,由财务部单店核算会计审查核对后,向店经理出

编制单店营业收入

收集各岗位销售信息复核日报表保管并上交银监督清机收取营业现金存款行收款凭证

具收款凭证。

第十四条成本费用管理

单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部,公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。

物料消耗成本核算

(1)由单店进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算,其它成本费用按单店实际发生额计算。

(2)店经理根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》,《收货清单》(见附件)背后应附有验收报告及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。

(3)店经理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》进行核对确认,如出现差异,由店经理编制《对账调节表》(见附件),各方签字确认并加以说明。

(4)对于已退物资(包括向公司和供应商或配送方)或根据公司连锁店管理部指令调出的物资,店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》(见附件),于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。

费用支付结算

(5)由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。

(6)店经理确认单店应支付的各项费用后,向连锁店管理部提出借款申请,连锁店管理部经理审核通过后报总经理审批,最后由财务部审核支付借款;店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。

成本费用的控制

(7)店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值

易耗品等成本控制关键环节的管理,针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。

(8)对销售主原料、餐巾纸等低值易耗品实行定额控制,并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核,消耗定额由公司连锁店管理部下达。

(9)对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制,并依据预算指标对相关责任人进行考核。

(10)对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理,但应规定限额标准,超限额的需报公司总经理审批。

第十五条资金管理

由店经理进行单店资金的统一管理。管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。

资金计划的编制

(1)单店的资金计划包括资金收入(营业收入)计划和资金支出计划(由单店支付的各项费用),由店经理负责编制。

(2)资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报连锁店管理部,月度资金计划于每月25日前上报连锁店管理部,周资金计划于周四前上报连锁店管理部。

备用金的保管与使用

(3)单店备用金由连锁店管理部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责备用金的保管,备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充,不得挪用营业现金或零钞进行补充。

(4)单店备用金的使用范围为:单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。

(5)备用金由店经理向财务部报销,报销时应提供发票等相关原始凭证,并由经办人签字,店经理审核;如单店经理本人为经办人,应由店内能证明其有正常支出的员工(如收货人等)签字证明。

(6)店经理应建立备用金使用帐薄,详细记录备用金的使用情况(金额、事由、是否报销)。

零钞的保管与使用

(7)单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管,当天营业结束后或休店时,收银员应将零钞清点后交由店经理保管。

(8)每班收银员在本班营业结束时,应将零钞如数转交给下一班收银员,领班或店经理应对交接过程进行监督。

(9)收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞,如需补充,必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。

第十六条发票管理

各单店向顾客开出的发票均为普通发票。

发票的领用与保管

(1)发票由店经理向公司财务部领用,领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管,营业时店经理不在店内,应将发票转交领班保管。

(2)若发票丢失,店经理必须在当日向财务部报告,财务部在3个工作日内向税务机关报告。

(3)店经理应将使用完的发票存根及时送交财务部,以旧换新,以便财务部或税务部门的检查监督。

发票的使用

(4)顾客需要发票时,收银员应询问顾客付款单位后,转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票,应委托领班或收银员开具。

(5)发票必须按号使用,开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。

(6)开错的发票不得撕毁、丢弃,应加盖作废章,连同存根一起贴在发票上,一并保存。

(7)禁止转借、转让、倒卖、代开发票;不得撕毁、涂改、伪造发票;禁止在发

票上弄虚作假;不得擅自出售、拆本使用及销毁发票;不得自行扩大发票使用范围。

第四节品质管理

第十七条品质管理的内容

品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。

第十八条原材料的品质保证

进货时要检查半成品的品质,发现不符合标准的,应退货,并立即补货。

进货按照先进先出原则,后进货物靠里堆放。

用料时,检查其有效期,并坚持先进先出原则。

第十九条成品生产过程中的品质保证

监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。

掌握各产品的品质标准。

经常检查生产机器是否处于正常状态。

营业高峰前做食品安全检查。

抽查即将销售的各种成品。

第二十条全面质量管理

全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的快

餐店,全员参与是至关重要的。

将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工:质量是单店赖以生存的基础;

质量问题关系到单店中的每一位成员,是自上而下每一个人的工作。

不论在哪个岗位,都有发现质量问题并向店经理报告的责任。

不论在哪个岗位,都有寻找办法去解决质量问题的义务。

不论在哪个岗位,都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

第二十一条三级质量考核检查

为提高单店的品质管理水平,公司应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检

查包括公司监察办的抽查、连锁店管理部的综合检查和单店之间的互查。

公司监察办对单店的抽查

(1)组织形式与职责

由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组,负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查,将检查情况进行整理、归纳,如实填写各项检查表单,并及时将结果上报公司领导。

(2)检查考核的内容、方式和时间

A.检查内容:菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨

设备设施等。

B. 检查方式与时间:

●由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/季度)

●由检查考核小组进行不定期检查

C. 检查结果:公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单

店和连锁店管理部的考核评价中。

公司连锁店管理部对单店的综合检查

(3)组织形式与职责

公司连锁店管理部牵头组织相关人员组成检查考核小组,负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查,将检查情况进行整理、归纳,如实填写各项检查表单,并及时将结果上报公司领导。

(4)检查考核的内容、方式和时间

A.检查内容:菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨

设备设施等。

B. 检查方式与时间:

●由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/季度)

●由检查考核小组进行随时检查

●由公司聘请秘密顾客进行调查(2次/年)

●发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》以餐位数

的10%为准)(1次/季度)

C. 检查结果:公司对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店

的考核评价中。

(5)重大节日活动期间的检查由连锁店管理部主要负责。

单店之间的互查

(6)组织形式与职责

由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组,负责在公司规定的区域内对各单店的品质管理进行检查和考核,并根据检查情况如实填写公司连锁店管理部统一发放的检查表单。

(7)检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容:菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨

设备设施等。

B. 检查方式与时间:

●由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/月)

●由检查考核小组进行随时检查

●发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》以餐位数

的5%为准)(1次/月)

C. 检查结果:单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评

价中。

检查考核评价

(8)评比按百分制的方法计算单店的得分

A. 公司监察办对各单店的检查占30%

B. 公司连锁店管理部对各单店的检查占40%

C. 单店之间的互查占30%

(9)每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。

(10)年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。

检查、考核要求

(11)各级检查、考核小组要认真履行职责,实事求是,严格填写检查考核报表。

xx连锁餐饮公司员工手册

XX连锁餐饮公司员工手册 目录 第一章欢迎加入xx餐饮 第二章您的新工作 第三章薪资结构与工作考核 第四章福利制度 第五章培训制度 第六章沟通与协调 第七章工作须知 第八章安全健康 第九章店内纪律 第十章辞职程序 第一章欢迎加入xx餐饮 欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司(以下简称为xx餐饮)!作为xx餐饮的员工,您将成为一名团队成员,今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力,您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分,xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。 这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况,它设计得极易了

解,帮助您获得所需要的资料,并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识,包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。 xx的经营理念是;不争一时之利,而争长远市场。 xx的管理理念是;人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路,道路是崎岖的,也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力,但是我们肯定的是只要不断创新与学习,成功将会属与自己。 除了这本手册之外,您将接受工作培训,员工手册的规定或制度,由于经营环境在不断改变,若有更改将及时通知您。 第二章您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工,您可能有些紧张,这是正常的,因为这证明您重视此项工作,刚接触到工作时,您可能感到手脚笨拙,动作迟缓,甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人,这种窘迫并非是您独有的,请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历,那熟练的技术和协调性是能掌握的,如果您操之过急,将会形成坏习惯,经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。 二、人员组成

企业管理手册-餐厅管理系统用户手册 精品

餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书,本规格说明描述了餐厅管理系统的要求,并且作为各方面沟通的依据,也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明,以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明: A、软件系统的名称:餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者:某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处(类似麦当劳等餐厅的点菜)使用,所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统,目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口,所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统,SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高,餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变,精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。

出于这样的目的,公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工,管理者工作效率,能够及时,迅捷,保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据(员工、菜谱、营业额等)增加的时候,不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败,也不允许发生重复增加的数据; 2、在执行数据删除操作的时候,不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况; 3、数据的修改也要求保持对应的准确性; 4,响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内; 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候,在运行环境规定的条件下,单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询,单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作,对于执行按钮,通常使用鼠标的点击完成,但使用快捷键操作按钮,菜单则更为迅速。 B、运行环境

连锁营运管理手册.doc

第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 (一)考勤管理制度 一、上班时间: 1、除特别设定以外,所有员工的工作时间为早班上午7:30-15:30,晚班 下午15:30-10:30,出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行,其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表(每月最后2日或提前2个工作日送达行政部)执行; 二、考勤规范: 1、本公司一律实行打卡考勤制,所有员工在上下班时间及加班前后,均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者,另行规范其考勤方式,报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者,由上级主管补办出勤记录: A 因不可抗力造成员工无法进行打卡(如停电、道路戒严); B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整,又没有出差、休假审批资料证明其出勤者,均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡,违者(代打卡者与被代打卡者)一经查证属实,打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡,否则扣发当月基本工资和考勤工资,情节严重者予以

辞退。 6、考勤处罚方式: 迟到:每次迟到十五分钟内扣罚20元,教学部人员按《教学管理暂行规定》执行; 早退:指未到下班时间提前离岗的,且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元;教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗:接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗,即为擅离岗位,离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次,离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次;离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工: 旷工未满半天按半天计,扣除1天半工资;满半天未满1天的按1天 计,扣除3天工资。 连续旷工3天以上的,作为自动离职论处,不予结算工资,并给予 除名处理,公司保留追究当事人责任的权利。 (二)假期及请假制度 三、假期规定: 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》; 2、休假时间规定:轮班人员每月休息两天;若因工作需要不能休息者,可 将假期累积,另行调休,但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休, 调休必须在本年度年底前完成(有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批)。 3、假期类别: 事假: 应有充分的理由,并事先申填《请假单》,交由上级主管签核意见, 向行政部门递交请假单,方可准假。突发事件无法提前请假的,必 须以电话方式向上级主管请假,事后及时补办申假手续,员工请事 假,按准假天数扣发工资;未经批准擅离岗者,月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假: 员工请病假需持区级医院以上证明,申填《请假单》,及时向上级 主管请假,经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者,事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者,按 准假天数扣发工资,弄虚作假者,按旷工处理,并视情节给予处 罚。 员工因病住院者,在公司服务满一年者,按其工资总额50%计发, 在本公司服务满二年者,按60%计发,满三年者,按70%计发。满 5年者按80%计发,满八年者按100%计发。 节假: 结合公司实际经营需要,节假日安排如下:春节七天;元宵节一 天;国际劳动节一天;中秋节一天;国庆节两天;(具体时间根据 公司经营情况安排)。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。

休闲食品连锁店营运管理手册

前言: 这本管理手册向您简明扼要地介绍了某品牌的成长史、管理文化及其营运方式。手册语言简洁,采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧,不仅对某作了真实客观的描绘和总结,能够使您真正切实地了解并掌握某以及开设某专卖店的成功之道,这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。 这本手册我们推介给您,祈盼她成为您工作和事业的得力助手,希望您珍惜爱护她,如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议,欢迎不吝指点。 营运管理手册内容—— 第一章品牌介绍 第二章专卖店开业前工作 第三章店面营业流程 第四章专卖店人事管理 第五章专卖店员工岗位职责 第六章专卖店店长手册 第七章店铺货品管理

第八章店铺形象管理 第九章员工服务观念及原则 第十章营业员销售培训 第一章某品牌介绍 一、企业发展状况 某食品有限责任公司是专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业,总部位于历史悠久的文化名城——湖北襄樊。经过十多年的风风雨雨,某食品公司的厂房扩充了数倍,门店已由创业伊始的单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体的品牌连锁体系,其成长势头迅猛,市场范围遍及国内十多个省市。 某品牌旗下经营的产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列,二十余个品种。色美味纯的某产品不仅富含多种营养元素,有益于人体吸收,也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆祝会等喜庆家宴的理想佳品。 某食品有限责任公司坚持以质量求生存,以信誉求发展,在对原材料实施严格把控的基础上,更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选用中国——内蒙古大草原上无污染的纯天然瓜籽原料,瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品;而且选料考究,继承了古

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册(草案) 目录: 一、公司简介 二.公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题,年,公司依托强大的经济实力,由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域,其中,连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业,做一家让消费者放心的企业,做一家与世界接轨的企业是我们的梦想,更是我们不舍的追求! 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 (一).市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 (店面要求:日餐厅面积—平方米,层高米以上,月租金—万,煤气立方、电千瓦以上,新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选,门幅米以上。中餐厅面积—平方米,层高米以上,月租金—万,煤气立方、电千瓦以上,新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选,门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上,月租金—万,煤气立方、电千瓦以上,新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选,门幅米以上。) (二)..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈(类:市级商圈类:区级商圈类:即存在商业业态的社区商圈),客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位,与门店管理部一起出具商圈调查报告。 (三).商圈调查报告内容:一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

餐饮管理操作手册全套

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)

十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72)

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门,主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理;目前兼负责物流,仓储。 行政管理:负责公司的行政管理工作,包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理:负责公司的人力资源管理工作,包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理:负责公司的办公事务管理,如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下: 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度; 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件; 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档; 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题; 5、组织安排行政及其他会务,协调接待工作;

6、负责公司对外宣传及联系工作,管理公司网站; 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作; 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印; 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度; 12、拟定公司机构设置或调整方案; 13、负责公司员工的定岗定编工作; 14、负责公司员工的招聘工作; 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系,并组织具体实施; 16、负责人力资源培训工作的组织与协调; 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部: 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案,公司产品推广,业务渠道拓展,客 户开发,并对相关行业、市场进行前景分析及研究,制定市场营销方案,有效地管理客户。 具体职责如下: 1、协助总经理建立全面的销售战略; 2、制定并组织实施完整的销售方案; 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系; 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度; 5、组织部门开发多种销售手段,完成销售计划及回款任务; 6、管理销售人员,帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

餐饮营运手册

餐饮部质量(环境)目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下,根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求,结合部门经营管理需求,制定了适合部门工作发展的质量、环境目标,要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施,并能达到预期效果: 一、质量目标: 1、食品卫生符合国家规定标准,杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85% 二、环境目标: 1、各区域水、电能消耗每年降低4% 2、生产废水源头控制,杜绝混合排放; 3、油烟、噪声达标排放,时刻注意固体废弃物的分类存放,并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故; 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗,注重维护环保设备,以保障各排放系统正常有 效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作,为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务,接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人,创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境,广大营业收入,完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标,为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度,受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算,有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段,能根据市场和客人需求,及时调整餐饮经营策略 5.最佳年龄:25—50周岁 6.自然条件:男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训,具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等 方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准,熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程,具备良好的酒水 知识。 13.具备较强的语言和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力,能将餐厅员工积极性调动起来,善于评估员工、培训 员工。 16.有一定的财务知识,能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯,口味特点,特别是重要客人的习惯特点,建立档案,以便 有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄:25—45周岁 19.自然条件:男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训,能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准,能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的 设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等,并了解菜式的制作程序、服务程序 和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规,能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话,与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力,能带领部属一道做好接待服务工作,使客人

零售业营运管理全套手册——门店商品管理手册

门店商品管理手册 一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围 二、商品的分类管理 ㈠按商品的用途属性分类 1、分区 2、部门 3、大分类 4、中分类 5、小分类 ㈡按商品的销售情况分类 1、主要商品 2、平销的替补性商品 3、滞销的商品 ㈢按商品的配送方式分类

1、仓货(G )的采购及配送流程 注: 表示商品流动 表示信息流动 2、街货(P )的采购及配送流程 3、自购货(S )的采购及配送流程 ㈣商品目录 信息管理中心 采购部 门店 配送中心 供应商 ② ① ③ 信息管理中心 采购部 门店 供应商 ① ② ③ ④ 门店 供应商

㈠支货管理原则 1、公司统一分货 2、门店自行支货 ㈡P。S货 四、商品的收货管理 ㈠仓货(G)的收货管理 1、仓货的卸货组织 2、仓货的点收 ㈡街货(P)、自购货(S)的收货管理 五、商品的转货管理 ㈠门店之间转货必须经区域督导员同意 ㈡由转出门店填写转运单,必须有店长、转运人两人以上签单,再交配送中心安排仓车转货,转入门店收货后在转货单上签名,并交财务部转入电脑确认,未经批准,门店不得随意转货。 ㈢写字楼各部门不得从门店转出商品,因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理 ㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定 ㈡定期商品变价 ㈢特价

㈠商品陈列的原则 1、容易判别 2、显而易见 3、伸手可取 4、丰满陈列 5、先进先出 6、关联性 7、同类商品垂直陈列的原则 ㈡门店商品的陈列布局 1、按关联商品类别划分陈列区域 2、商品陈列摆放图 ㈢商品陈列规范 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、按新货配置指引执行 八、商品的储存管理 ㈠门店后备仓的存货管理 ㈡卖场货架存货管理 ㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理 九、近期商品和坏货的管理 ㈠门店近期的处理 1、商品有效期的检查跟进

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口,在外应注意言行举止,充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗,以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务,部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点,到达指定地点后应马上投入工作,杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前,不得相互推让,攀谈时应注意客户的言行举止,及时了解 客户所需,并做详细记录。 5、与客户充分沟通,尽一切可能得到客户的信任,为其测房。 6、测房前应携带测房工具。(7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。) 7、测房时要求数据准确,(如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置) 并用正规笔记本/客房登记表,记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点,以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣,尽可能争取立即签合同;如客户还有待考虑或修改方案,在分别时要和客户约好下次再见面时间,为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字,四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪:1500;(工程总造价) 1)保底任务15万的业绩;目标任务20万的业绩; 2)未达到保底任务每少1万,底薪下降100元,底薪最低不低于1000元;(无小组提成) 页脚内容3

直营店铺营运管理手册完整版

直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

目录 一、温拿简介 1.1公司简介 (4) 1.2品牌定 位 (5) 1.3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)

带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5.1店长职责及工作范围 (21) 5.2收银职责及工作范围 (25) 5.3店员职责及工作范围 (26) 5.4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)

有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7.1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7.2前线同事需注意的焦点 (38) 7.3匪徒偷窃常见例子 (38) 7.4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8.1服务的标准定义/步骤 (39) 8.2服务标准的细则 (40) 8.3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9.1销售前之准备 (43) 9.2 F、A、B销售技巧 (43) 9.3销售手法 (44) 9.4顾客的12种购买征兆 (45) 9.5七种接近顾客的机会 (45) 9.6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10.1针织布与梭织布的用途 (47) 10.2各类纤维的特性 (48)

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72) (十四)、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) (一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) (二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) (三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) (四)、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) (五)、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) (六)、电话接听标准操作程序 (80) (七)、迎宾服务操作程序及标准 (82) (八)、香巾服务操作程序及标准 (83) (九)、茶水服务服务操作程序及标准 (84) (十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) (十一)、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) (十二)、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) (十三)、点酒水服务操作程序及标准 (89) (十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) (十五)、斟酒服务操作程序及标准 (92) (十六)、上菜服务操作程序及标准 (93)

零售业营运管理全套手册——门店财务管理手册

门店财务管理手册 一、目的及使用范围............................................. 错误!未定义书签。 二、门店存货管理 ............................................... 错误!未定义书签。 三、门店销售管理 ............................................... 错误!未定义书签。 四、门店资金管理 ............................................... 错误!未定义书签。 五、门店资产管理 ............................................... 错误!未定义书签。 六、门店盘点管理 ............................................... 错误!未定义书签。 七、门店财务基础知识........................................... 错误!未定义书签。 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 <返回> 二、门店存货管理 ㈠收货管理 1、仓货(G货) 2、街货(P货) 3、自购货(S货) ㈡调拨管理 <返回> 三、门店销售管理 ㈠门店零售

㈡门店批发 ㈢门店售购物卡(券) <返回> 四、门店资金管理 门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。 ㈠营业额 1、营业额的实现 2、营业额的上交 3、营业额的核对及审查 ㈡备用金 <返回> 五、门店资产管理 ㈠固定资产 1、固定资产分类 2、固定资产卡片 3、固定资产购置 4、固定资产使用及保管 5、固定资产转移及处置 ㈡低值易耗品 1、低值易耗品分类 2、低值易耗品的购置、领用及保管 ㈢装修装潢 资产购置申请单

企业运营管理制度

企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式,如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作(包括信访、投诉等)。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作(包括办公用品的采购,行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部(电商)

报销等)。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作(包括网页的设计、规划、信息上传和维护等)。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作(含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作)。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布;负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 (1)在公司董事会的领导下,负责公司财务的各项管理工作。(2)负责公司各时段的财务报表工作。 (3)负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 (4)负责监督公司财务预算和决算的情况。 (5)负责与学校财务处的沟通、协调工作。 (6)完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划;

餐饮连锁企业运营管理手册精修订

餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇:制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇:运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇:知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易,我现在提供一个小企业常用的范本,本来是美国本土的加盟系统使用的,但是,其他的企业,如果要使用的话,只要按照企业的情况,稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织(结构) 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候

【精编】营运管理手册

营运管理手册

前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多,但是卖场内的工作才是众多工作中的大头,人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪,作为超市的经营者也好,作为卖场管理的执行者也好,往往最头疼的就是这个卖场如何去管?工作如何去做?如何才能做好? 一家门店就像是一部运转的机器,既然是机器,就会有出现问题的时候,我们不能说只要他在转就不用去管,各个部门、各个环节就像是这部机器的零件,在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护,以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的,要满足消费者提供一站购齐的欲望,如果今天这个商品缺货了,明天那个商品在货架上过期了,试想一下结果会如何?如果是偶尔的一两次,顾客或许还会原谅我们,如果是经常性的出现,顾客会怎么样?为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说,超市业绩的多寡,利润的高低,决定着超市经营的成败,而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明,以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责:

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容,促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理,检查公司各项工作标准,规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护,使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划,保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施,竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作,避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作: 1、提高本部门员工的服务水准,保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议,传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理 集团公司文件内部编码:(TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

排班S O C 大纲 一、简介: 二、服务组排班目标 三、服务组排班基本要素 四、服务组排班步骤 五、结果回馈 简介: 服务员班表是管理餐厅最有效的工具,而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后,才会正常的进行。所以,排班亦是工具,也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一份班表公布前,务必检查每一份班表是否符合预期的目标,并达成良好之餐厅营运管理,呈现最佳之水平。 注:服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。 值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。 一.服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。 3、良好的排班方式可提升服务员的士气,降低服务员的离职率。 4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间,以确保计划之执行,让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划 依服务组人员需求分析表,每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表,进行招募。 2、非生产小时 (1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)(2)非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定,依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少,建筑物形式、装璜状况等不同而异。 (3)更重要的是工作的熟练程度与经验,也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。 (4)其与生产小时分开是必要的,因为其预估与排定是不同的。 (5)非生产小时包括下列各项: A、计划保养月历上所需之工时数,并按日历上所建议工时,每日均不同。 B、清洁维护—按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 C、开店—装机,工作站准备,补货。 D、打烊—打烊前准备。 E、进货—含接货管理及先进先出。 F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介,离开餐厅之训练,包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或检定,仅计算训练者之工时,为非生产小时。 e、尚包括第一及第二次职前简介。 h、计时组长—按管理组班表。

餐饮管理操作手册全套

餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16)

(八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用

期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二

更新商业-麦当劳营运手册和店面营运管理制度

麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1.麦当劳的最高政策——Q(quality)品质、S (service)服务、C(clearness)清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。 2.基本精神:秉持(what why when how much)。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分: (一)训练计划; (二)工作检查表; (三)各种指导资料; (四)工作评价; (五)工作心得报告。 在计划方面,适用于店职员的有: (一)经营管理训练计划; (二)经营开发计划; (三)主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素: (一) QSC+V(品质、卫生+价值) (二) TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心) (三) Customeris First(顾客永远第一) (四) Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激) (五) Right Now and No Excuse Business(立刻动手、做事没有借口) (六) Keep Professional Attitude (保持专业态度)

(七) Up to you (一切由你) 这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。 当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点,就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是: 1.营业额; 2.顾客量; 3.顾客平均消费; 4.周转用的现金; 5.收银机操作错误; 6.其他销售; 7.损失; 8.食品原料价格; 9.作废处理; 10.打工人员工资; 11.电费; 12.小费; 13.煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差?通常周报表是在打烊之后才有时间做,而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的,每一个步骤都经过缜密的思考。因此,在严谨的制度下,错误

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