陕西航天职工大学电子商务专业
客户关系管理期末试题A卷
一、选择题(每题1分，共20分)
1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性
Ｂ．产品购买数量
Ｃ．忠诚度
Ｄ．满意度
２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户
Ｂ．常客户
Ｃ．潜在客户
Ｄ．老客户
３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户
Ｂ．常客户
Ｃ．忠诚客户
Ｄ．老客户
4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户对产品或服务的期望值
5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库
Ｂ．客户满意度数据库
Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库
6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查
Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查
Ｄ．手机短信调查
7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查
Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查
Ｄ．手机短信调查
8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统
Ｂ．SCM系统
Ｃ．CIS系统
Ｄ．CRM系统
9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户利润率
10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度
Ｂ．增加客户价值
Ｃ．增加客户忠诚度
Ｄ．增加客户利润率
11． B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户利润率
12．如果企业能够创造非凡的 B ，就拥有了维持长期收益的基础。
Ａ．客户满意度
Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户利润率
13．企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。Ａ．产品销售
Ｂ．客户发掘
Ｃ．成本控制
Ｄ．价值创造
14．客户管理的难题是：如何识别 A ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
Ａ．客户的盈利率
Ｂ．客户的忠诚度
Ｃ．客户的满意度
Ｄ．客户价值
15.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
Ａ．客户的盈利率
Ｂ．客户的忠诚度
Ｃ．客户的满意度
Ｄ．客户价值
16．客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评估。
Ａ．使用经历
Ｂ．售后服务
Ｃ．质量
Ｄ．价格
17．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： B
Ａ．现有客户
Ｂ．潜在客户
Ｃ．已失去客户
Ｄ．竞争者客户
18．在新经济条件下，实施 B 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
Ａ．客户忠诚
Ｂ．客户满意
Ｃ．客户保持
Ｄ．客户挖掘
19．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 B 。Ａ．客户价值
Ｂ．保留客户
Ｃ．竞争对手
Ｄ．客户满意度
20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 B 的理念将深入企业的文化之中。
Ａ．ERP
Ｂ．CRM
Ｃ．SCM
Ｄ．MRP
二、判断题(每题1分，共20分)
1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（√）
2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。（X ）
3.客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。（√）
4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（X ）
5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。（X ）
6．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（X ）7．客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。（√）
8.企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱。（X ）
9．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。（ X）
10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（ X）
11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。（X ）
12．电话调查具有节省费用、快速的特点。（X ）
13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。（√）14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。（√）
15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。（√）
16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（X ）
17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ X）
18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。（X ）
19．一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。（√）
20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。（X ）
三、简答题(每题8分，共40分)
1. 客户与消费者的区别是什么？
2. 如何提高客户满意度？
3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？
4. 影响客户满意度的主要因素有哪些？
5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？
五、论述题(每题20分，共20分)
如何判断忠诚客户。
期末测试一答案及评分标准
一、选择题(每题1分，共20分)
12 3.45678910
ＣＡＤＤＣＡＣＤＣＢ11121314151617181920
ＢＢＤＡＣＡＢ B B B
二、判断题(每题1分，共20分)
12 3.45678910
T F T F F F T F F F 11121314151617181920
F F T T T F F F T F
三、简答题(每题8分，共40分)
1.客户与消费者的区别是什么？
答：（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（2分）
（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的
时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。（2分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。（2分）
（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可
成一个整体，并不需要进行严格区分（2分）
2.如何提高客户满意度？
答：（1）通过产品、服务提高满意度
·树立以客户为中心的思想。
·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。
·加强客户沟通与客户关怀。
·分析客户满意因素，采取针对性措施。
·经常性客户的满意度调查。（4分）
（2）控制客户期望值
提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。（4分）
3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？
答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。（2分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：·1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。（1分）
·2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。（1分）
·3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。（1分）
·4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。（1分）
·5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。（1分）
·6.一线员工是早就客户忠诚的基础。1分）
4．影响客户满意度的主要因素有哪些？
答：
（1）企业因素
企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 (2分)
（2）产品因素 (1分)
（3）营销与服务体系 (1分)
（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2分) （5）客户关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 (2分) 5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？
答：
(1)销售量上升 (1分)
(2)加强竞争地位 (1分)
(3)减少营销费用 (1分)
(4)不必进行价格战 (1分)
(5)有利于新产品推广 (1分)
(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1分)
回答充分再加2分
四、如何判断忠诚客户？
1．忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。（4分）
2．忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。（4分）
3．忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。（4分）
4．忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。（4分）
忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决
于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。（4分）
离散数学考试试题（A卷及答案） 一、（10分）证明?(A∨B)→?(P∨Q)，P，(B→A)∨?P A。 证明：(1)?(A∨B)→?(P∨Q) P (2)(P∨Q)→(A∨B) T(1)，E (3)P P (4)A∨B T(2)(3)，I (5)(B→A)∨?P P (6)B→A T(3)(5)，I (7)A∨?B T(6)，E (8)(A∨B)∧(A∨?B) T(4)(7)，I (9)A∧(B∨?B) T(8)，E (10)A T(9)，E 二、（10分）甲、乙、丙、丁4个人有且仅有2个人参加围棋优胜比赛。关于谁参加竞赛，下列4种判断都是正确的： (1)甲和乙只有一人参加； (2)丙参加，丁必参加； (3)乙或丁至多参加一人； (4)丁不参加，甲也不会参加。 请推出哪两个人参加了围棋比赛。 解符号化命题，设A：甲参加了比赛；B：乙参加了比赛；C：丙参加了比赛；D：丁参加了比赛。 依题意有， (1)甲和乙只有一人参加，符号化为A⊕B?(?A∧B)∨(A∧?B)； (2)丙参加，丁必参加，符号化为C→D； (3)乙或丁至多参加一人，符号化为?(B∧D)； (4)丁不参加，甲也不会参加，符号化为?D→?A。 所以原命题为：(A⊕B)∧(C→D)∧(?(B∧D))∧(?D→?A) ?((?A∧B)∨(A∧?B))∧(?C∨D)∧(?B∨?D)∧(D∨?A) ?((?A∧B∧?C)∨(A∧?B∧?C)∨(?A∧B∧D)∨(A∧?B∧D))∧((?B∧D)∨(?B∧?A)∨(?D∧?A)) ?(A∧?B∧?C∧D)∨(A∧?B∧D)∨(?A∧B∧?C∧?D)?T 但依据题意条件，有且仅有两人参加竞赛，故?A∧B∧?C∧?D为F。所以只有：(A∧?B∧?C∧D)∨(A∧?B∧D)?T，即甲、丁参加了围棋比赛。 三、（10分）指出下列推理中，在哪些步骤上有错误？为什么？给出正确的推理形式。 (1)?x(P(x)→Q(x)) P (2)P(y)→Q(y) T(1)，US (3)?xP(x) P (4)P(y) T(3)，ES (5)Q(y) T(2)(4)，I (6)?xQ(x) T(5)，EG 解 (4)中ES错，因为对存在量词限制的变元x引用ES规则，只能将x换成某个个体常元c，而不能将其改为自由变元。所以应将(4)中P(y)改为P(c)，c为个体常元。 正确的推理过程为： (1)?xP(x) P (2)P(c) T(1)，ES (3)?x(P(x)→Q(x)) P (4)P(c)→Q(c) T(3)，US (5)Q(c) T(2)(4)，I (6)?xQ(x) T(5)，EG 四、（10分）设A＝{a，b，c}，试给出A上的一个二元关系R，使其同时不满足自反性、反自反性、对称性、反对称性和传递性。 解设R＝{
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
大学英语试题及答案一、交际英语 Can I help you, sir - _________ , I don't need your help. . I'd like to withdraw some money. , leave me alone. 't bother me! 答案：B I wonder if I could use your computer tonight - ___________ I'm not using it right now. , here you are. don't know. doesn't matter. cares 答案：A Excuse me, how much is the jacket - It's 499 Yuan. ________ , no. That's OK! do you like it do you prefer you like to try it on 答案：D It's rather cold in here. Do you mind if I close the window - ________ , please. , please. , please. don't like it. 答案：B Do you mind my smoking here - _______
, thanks. , I do. . I'd rather not. idea. 答案：B 二、阅读理解 Peter arrived home and discovered that he had forgotten his door key. He rang the bell, but nobody came to open the door. He rang again, and waited, but still there was no answer. He walked around the house to see if he could find an open window. But they were all closed. It was beginning to rain and he did not know what to do. Dorothy, his wife, had obviously gone out, and he did not know where she had gone, or when she would return. He waited for half an hour. Still nobody came. Finally feeling wet and angry, he picked up a big stone and threw it through the kitchen window and was climbing through it. When he heard the front door open, his wife came back. could not open the door with his key one day. 答案：B was raining that day. 答案：A threw a big stone through a window to get into his house. 答案：A wife came back when he was walking around the house.
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
培训测试题 单位：姓名： 一、单选题（每题2分，共20分） 1、基础免疫要求在（）内完成。 A、6岁 B、1岁半 C、24个月 D、12月龄 2、脊灰疫苗、百白破疫苗各剂次的间隔时间应（）天。 A、≥28 B、≤28 C、≥30 D、≤30 3、流脑A群疫苗共两剂次，两剂次的间隔时间应（）天。 A、1个月 B、两个月 C、≥三个月 D、四个月 4、下列那种疫苗接种途径为皮下注射（） A、百白破 B、卡介苗 C、乙肝疫苗 D、麻疹疫苗 5、承担预防接种的人员应当具备医师、护士或者乡村医生资格，并经过（）组织的预防接种专业培训，考核合格后方可上岗。 A、县疾病预防控制中心 B、县级卫生行政部门 C、市疾病预防控制中心 D、市卫生局 6、A＋C群流脑疫苗接种对象为（）。 A、1周岁及以上的儿童 B、2周岁及以上的儿童 C、3周岁及以上的儿童 D、4周岁及以上的儿童 7、每台冰箱应配有温度计，每天上午和下午各几次（间隔不少
于几小时）观察冰箱内的温度及其运转情况，并填写冷链设备温度记录表（） A 1次、2小时 B 1次、4小时 C 1次、6小时 D 1次、8小时 8、疫苗应按品种、批号分类码放。采用冷库和大容量冰箱存放 疫苗时，底部应留有一定的空间。疫苗要摆放整齐，疫苗与箱壁 、疫苗与疫苗之间应留有的（）空隙。疫苗不应放置冰箱 门内搁架上，含吸附剂疫苗不可贴壁放置。 A 1-2CM B 2-3CM C 3-4CM D 5CM 9、在疫苗运输过程中，冷链运输温度应保持在（）度 A.-10-0 B.0-7 C.2-8 D.9-12 10、疫苗安瓿瓶开启后，灭活疫苗超过（）小时应该废弃，活疫苗超过（）小时应该废弃。 A 1小时、0.5小时 B 0.5小时、0.5小时 C 1小时、1小时 D 1.5小时、0.5小时 二、多选题（每题2分，共10分） 1、预诊登记包括下列哪些内容：( ) A 家长签字 B 查体医生签字 C 儿童姓名 D 入保情况E上次接种时间 2、领取和分发疫苗时需要记录的：（） A 疫苗名称、失效期 B. 数量、批号 C 生产单位 D 领取人签名 E 领取日期 3、储存疫苗的正确做法是：（） A脊灰减毒活疫苗放冷冻室B注射用水放冷藏室下层C 卡介苗放冷藏室D麻疹疫苗放冷藏室 E 百白破三联疫
一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
一、选择题：(每题1分，共30分) 1、word文档缺省的扩展名为 C 。 A．.wod 2、可以通过 B 菜单的“符号”命令打开的对话框输入特殊符号。 A.工具 B.插入 C.编辑 D.格式 3、复制文本可用的快捷键是 A 。 +c +v +x +e 4、如果不选择文本对象，设定字符格式就 D 。 A.会对整个文件起作用 B.只修改插入点之前的字符格式 C.只对插入点处新输入的文本起作用 D.不起作用。 5、对word文档进行保存，应单击工具栏上的 C 按钮。 A.模板 B.粘贴 C.保存 D.复制 6、用键盘选定文本时，应按住 D 键，再按方向键。 7、删除文本可单击工具栏的 D 按钮。 A.复制 B.撤消 C.粘贴 D.剪切 8、“格式刷”按钮使用的方法是： A 。 A.先单击字符再单击“格式刷”按钮，再拖动鼠标
B.先单击“格式刷”按钮，再单击字符，再拖动鼠标 C.可按任意顺序 D.先单击“格式刷”按钮，再拖动鼠标 9、段落标记中，保存着 C 。 A.紧挨段落标记的字符的格式信息 B.段落标记所在行的格式信息 C.段落标记所在段落的格式信息 D.全文档的格式信息 10、“文件”下拉菜单底部所显示的文件名是 D 。 A.正在使用的文件名 B.正在打印的文件名 C.扩展名为.DOC的文件名 D.最近被WORD处理过的文件名 11、在“打印”对话框中页码范围是“4-16，23，40”表示打印的是： C A.第4页，第16页，第23页，第40页 B.第4至16页，第23至40页 C.第4至16页，第23页，第40页 D.以上都不是 12、在同一文档中进行不同的页面设置，必须用 A A.分节 B.分栏 C.采用不同的显示方式 D.分页 13、使图片按比例缩放应选用 B A.拖动图片边框线中间的控制柄
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
广州广通校区函授班 2014-15学年度第二学期期末考试试卷 《经济学原理》（A卷答案） 级别：专业：学号：姓名：分数： 一、选择题（每小题2分，共40分） 1、由于选择人们不得不付出的代价被称为（ C ） A、费用 B、成本 C、机会成本 D、支出 2、微观经济学要解决的问题是（ A ） A、既定资源的配置 B、资源总量的决定 C、如何实现充分就业 D、国民收入的决定 3、若某商品价格上升2％，其需求量下降10％，则该商品的需求（ B ） A、缺乏弹性 B、富有弹性 C、具有单位弹性 D、完全无弹性 4、边际效用递减意味着，随着对一种商品消费数量的增加（ D ） A、商品价格越来越高 B、无差异曲线向右下方倾斜 C、预算约束线的斜率越来越小 D、消费者为增加一单位该商品支付的意愿减少 5、在完全竞争市场上，厂商的短期供给曲线是（ C ） A、MC以上的AVC曲线 B、MC以上的AC曲线 C、AVC以上的MC曲线 D、AC以上的MC曲线 6、在完全垄断市场上，厂商面对的需求曲线（ C ） A、与数量轴平行 B、与边际收益曲线重合 C、向右下方倾斜 D、位于边际收益曲线的下方 7、公共物品导致市场失灵，是因为它们具有（ B ） A、竞争性 B、非排他性 C、排他性 D、有用性 8、在国民收入核算体系中，一定时期内一国生产的所有最终产品和劳务的市场价值总和是指（ A ） A、国内生产总值 B、国民收入 C、国内生产净值 D、可支配收入总和 9、失业率是指（ A ） A、失业人数占劳动力总数的百分比 B、失业人数占就业人数的百分比 C、失业人数城镇劳动力总数的百分比
D、失业人数占整个国家人数的百分比 10、在总需求与总供给的短期均衡中，总需求增加必然导致（ D ） A、国民收入减少，价格总水平下降 B、国民收入增加，价格总水平下降 C、国民收入减少，价格水平上升 D、国民收入增加，价格水平上升 11、假定某国2006年按1980年测算的物价指数为120，而2007年的物价指数为150，则2007年的通货膨胀率为（ B ） A、20％ B、25％ C、50％ D、125％ 12、消费者预算线反映了（ C ） A、消费者的收入约束 B、消费者的偏好 C、消费者的需求 D、消费者效用最大化状态 13、给消费者带来相同满足程度的商品组合集中在（ B ） A、生产可能性曲线上 B、无差异曲线上 C、预算约束线上 D、需求曲线上 14、经济学分析中所说的短期是指（ A ） A、至少有一种生产要素不能调整的时期 B、全部生产要素都可随产量调整的时期 C、一年之内 D、只能调整一年生产要素的时期 15、假如厂商生产的产量从1000单位增加到1002单位，总成本从2000美元上升到2020美元，那么它的边际成本等于（ A ） A、10美元 B、20美元 C、2020美元 D、2美元 16、下列行为中最接近于完全竞争模式的一项是（ C ） A、飞机制造业 B、烟草业 C、日用小商品制造业 D、汽车制造业 17、生产可能性曲线向外凸出的原因是（ D ） A、两种产品的边际替代率递减 B、两种产品的边际转化率递减 C、两种产品的边际替代率递增 D、两种产品的边际转化率递增 18、净出口是指（ B ） A、出口加进口 B、出口减进口 C、出口加政府转移支付 D、进口减出口 19、总需求曲线AD是一条（ A ） A、向右下方倾斜的曲线 B、向右上方倾斜的曲线 C、平行于数量轴的直线 D、垂直于数量轴的直线
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
公务礼仪(上)试卷试题 考试学员： 总分值 100.０分 您的考试成绩:6９．0 判断题部分(每小题3.0分，共３0.0分) 第１题.“道可道,非常道；名可名,非常名。”老子这句话的含义是：人生的规律可以认识，但并不是平常所认识到的“规律”;真正的名与利可以求到,但并不是平 常所认为的那种“虚名”。 Ａ．正确 B. 错误 标准答案:Ａ 您的答案:A 第 2 题.穿西服时,口袋里不能随便放东西。 A. 正确 B. 错误 标准答案：A 您的答案:A 第３题.做指示、请人发言宜长不宜直。 A. 正确 B．错误 标准答案:Ａ 您的答案：A 第４题．后面开衩的西服,一定要缝合开衩的地方。 A. 正确 B. 错误 标准答案：B 您的答案：Ｂ 第 5 题.不系领带时衬衫扣子不能解开。 Ａ. 正确 B. 错误 标准答案:B 您的答案:B 第 6 题.入场方式：从椅子的右边进,左边出。
A．正确 B. 错误 标准答案:Ｂ 您的答案:B 第7 题．第一印象作用最强,持续的时间最长。 Ａ．正确 B. 错误 标准答案:A 您的答案:A 第8 题.手心向内的“V”字形手势代表胜利。 Ａ. 正确 Ｂ．错误 标准答案：Ｂ 您的答案:Ｂ 第9 题.“天下大事,必作于细。天下难事,必作于易。”——荀子Ａ. 正确 B. 错误 标准答案：B 您的答案:A 女性在坐时应将双臂都放在沙发或椅子的把手上。 第1 ０题. A．正确 B. 错误 标准答 B 案: 您的答 Ｂ 案： 单选题部分(每小题２．０分,共40.0分） 第１题.古代“礼”同“( )”。 A．律 B．鞋 C．靴 D. 履 标准答案:D 您的答案:D 第 2 题.小三色原则:( )不超过三个色系。
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
耳鼻咽喉-头颈外科（A卷） 一. 名词解释（每题5分，共20分） 1．Little's area ： 2．腺样体面容： 3．梅尼埃病： 4．声门： 二.单项选择题（每题分，共30分） 1 有关鼻窦的说法，下列哪项是错的( ) A.共有4对 B.可分为前后两组 C.具有嗅觉功能 D.都有开口与鼻腔相通 E.为鼻腔周围面颅骨内的含气腔 2．鼻骨复位术不宜超过：( ) A 一周 B 10天 C 14天 D 三周 E 12天 3．鼻内镜手术操作一般在中鼻甲( ) A内侧进行B 上方进行C 下方进行D外侧进行E 以上都不是 4．有关鼻窦的开口组合，下列错误的是( ) A.上颌窦——中鼻道筛漏斗半部 B.额窦——中鼻道额隐窝 C.前组筛窦——中鼻道筛泡处 D.后组筛窦——中鼻道后端 E.蝶窦——上鼻道蝶窦筛隐窝 5. 下列哪一种药物长期使用将引起药物性鼻炎:（） A. 减充血药 B. 抗组胺药 C. 糖皮质激素 D. 肥大细胞膜稳定剂 E. 以上都不是 6．在下鼻道的开口是( ) A.鼻泪管 B.上颌窦 C.前组筛窦 D.额窦 E.蝶窦 7．有关咽隐窝的说法，下列哪项是错的( ) A.位于鼻咽侧壁 B.是鼻咽癌的好发部位 C.颅底破裂孔邻接咽隐窝上界 D.是鼻咽纤维瘤的好发部位 E.该部发生肿瘤早期有溢泪症状 8．下列哪项不是急性化脓扁桃体炎的致病菌( ) A.溶血性链球菌 B.金黄色葡萄球菌 C.白色念珠菌 D.草绿色链球菌 E.肺炎双球菌9．关于病灶型扁桃体炎手术时机，错误的是( ) A.风湿病在初次发病后尽早手术 B.急性肾炎应在病情稳定一个月后手术 C.慢性肾炎肾功能不良也可随时手术 D.银屑病应在病性稳定期手术 E.败血症在抗菌素控制下即行手术10．左侧喉返神经易受损伤的原因是( ) A.位置较深 B.离体表较近 C.径路较长 D.神经较细 E.甲状腺压迫 11．开放性喉外伤的突出表现是( ) A.出血 B.呼吸困难 C.皮下气肿 D.休克 E.以上都是
客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
... 一、填空题（每空1分，共35分） 1.配电网按照电压等级分为_______配电网、_______配电网、________配电网。 2.10kV中压配电线路有__________和__________线路两种。 3.城市或负荷密集型的中压配电网普遍采用电缆供电，当电缆长度超过一定数值时， 这类配电网的中性点采取经_____________接地方式，如果采取中性点______方式，会使中压配电网的故障接地点________电流过大，配电网中产生弧光接地过电压，引起绝缘击穿。 4.电缆线路中和环网柜配套的二次设备名称为________,它的基本功能为______、 ________、________等，和调度配合能实现环网柜的三遥。 5.馈线终端单元和馈线分段开关配合，安装在户外，在停电情况下，分段开关和终端 电源由FTU提供，FTU中的后备电源有_________和________两种形式。 6.三相交流测控单元的交流采样通道，如果使用一片A/D微处理器，为了保障三路电 压、3路电流实现同时采样，需要采用6个_________器，_______通过______开关连接到A/D, 这样的电路能实现逐路模数转换。 7.配电自动化系统中，通信网分为两层，一层实现________和集结层连接，一层实现 集结层和__________的连接。 8.调度主站遥控命令执行过程为：首先监护和操作人员输入或选择______、输入密码， 具备权限后，选择需要遥控的开关，发送_______预令,主站接收到正确的_______命令，即可发送__________。 9.通信的目的是_______、________传送信息，通信过程中_______是必然的，除选择 好的通信原理外，应选取差错___________措施，保证通信的正确性。 10.通信差错控制的循环传送方式，采用能______编码，发端发送信息报文，收端采用 ________方式，当发现报文错误时，将报文丢弃。 11.按照信号传送的方向和时间，RS232通信工作模式为_________，而RS485通信工作 模式为_________，RS232适用于_____对_____通信,RS485用于____对_____通信。 二、多项选择题(每小题2分，共12分) 1. 实施配电自动化系统作用___________。 A. 能够降低线损 B. 减少对配电网的操作次数 ..
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
高中数学集合检测题 命题人：高一数学备课组 本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分.共150分，考试时间90分钟. 第Ⅰ卷（选择题，共60分） 一、选择题：本大题共12小题，每小题5分，共60分. 在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的. 1．已知集合M={x N|4-x N}∈∈，则集合M 中元素个数是（ ） A ．3 B ．4 C ．5 D ．6 2．下列集合中，能表示由1、2、3组成的集合是（ ） A ．{6的质因数} B ．{x|x<4,*x N ∈} C ．{y||y |<4,y N ∈} D ．{连续三个自然数} 3. 已知集合{}1,0,1-=A ，则如下关系式正确的是 A A A ∈ B 0A C A ∈}0{ D ?A 4.集合}22{<<-=x x A ，}31{<≤-=x x B ,那么=?B A ( ) A. }32{<<-x x B.}21{<≤x x C.}12{≤<-x x D.}32{< 客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）客户关系管理试题
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