出台背景：《东风日产NIBS项目运营规范手册》中“客户服务规范”的相关内容，是NIBS保险销售及服务的基本标准。但在实际运用过程中，由于不少销售顾问缺乏对车险基础知识的理解，常常只能生搬硬套手册中的话术，既不能使自己信服，也不能使客户信服。因此，现将车险基础知识的相关内容进行整理，并针对各类常见客户拟定了相应沟通方案，供各专营店参考。
适用对象：本手册主要适用于展厅销售的本市私家车客户。
（对于续保客户、集团客户和异地客户，可适当参考本手册内容，但将另行提供《续保销售篇》和《集团客户和异地客户销售篇》等作为补充。）
目录：
1、保险的含义及分类
保险是风险转移的有效方法，将个人独自面临的、不确定的大额损失，转换为许多人一起分担的、确定的小额支出。
车险包括交强险和一般商业险，交强险为强制保险，而一般商业险则为自愿保险。
2、保险的基本原则及其在车险中的运用
3、常用险种保障范围及注意事项
4、通行的理赔流程及要点
5、私家车客户的投保渠道分析
要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险，首先必须知道保险公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理赔政策。
1）保险公司的不同承保渠道及其相关理赔政策
2）私家车客户不同投保渠道及相关风险
私家车客户所能选择的投保渠道是除了政府招标之外的所有其他渠道。私家车客户所选择的不同投保渠道，除了存在前面所提到的理赔政策差异外，业务操作规范性也有较大差异。因此，私家车客户不同投保渠道的特征及其相关风险可归纳如下：
6、“保险管家”的服务理念和优势
东风日产与国内少数几家知名的大型保险公司从总到分展开全面合作，确定了东风日产专营店从承保到理赔的全流程服务标准，为客户提供涵盖投保方案设计、现场出单、24小时理赔热线及紧急救援、4S店维修标准定损、专业维修、代办索赔等全流程的“管家式”保险服务。具有如下优势：
?选择实力雄厚、品牌知名度高、服务口碑好的保险公司进行战略合作，确保能向客户提供长期稳定的优质保险服务；
?根据客户实际用车需求设计的投保方案确保经济实惠又保障全面；
?在确保理赔服务的前提下，提供尽可能优惠的保费价格；
?24小时理赔热线、全程跟踪协助；
?快速的查勘、定损时效，定损价格能满足东风日产4S店的维修需求；
?100%东风日产4S店维修，原厂备件及专业维修工艺，确保维修质量，也不会造成新车保修权益纠纷；
?车损事故由东风日产代办索赔，客户无需支付相关维修费用。
第二部分展厅销售篇
1、营造品牌感受：通过承保商谈处营造品牌销售环境
按照保险管家项目的要求，在展厅里布置一个整洁大方的承保商谈处，在里面布置和摆放保险管家相关宣传品（主题易拉宝、宣传折页、桌牌、车贴等），可以让客户直观地体会到保险管家的品牌形象，使客户感觉到专营店有一套完整而专业的保险服务体系，在这里可以安心消费。
不过，实际的新车洽谈过程未必都在承保商谈处进行，客户有时候就在展厅的沙发上或者展厅的洽谈桌旁进行洽谈，考虑到客户未必会在谈到保险时移步到承保商谈处，
-4- 为了便于向这些客户传递保险管家的品牌感受，我们建议在展厅的沙方旁、洽谈桌旁再摆放一个保险管家的主题宣传易拉宝，还可以在茶几、洽谈桌上摆放保险管家的桌牌、宣传折页等。
2、备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐NIBS营销品
销售顾问随身携带的销售手册里，应长期放有保险建议书、保险管家资料夹、保险管家车贴、保险管家宣传折页等营销工具。（另外，销售顾问还应随时关注市场上同家保险公司可能出现的最低报价，其他保险公司可能出现的最低报价等。）
图三：保险管家宣传折页
图二：车辆保险建议书
图四：保险管家车贴
3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜
虽然我们的保险服务理念以及保险销售的基本思路都是一致的，但不同客户有不同的性格特征、其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同，因此，我们在进行保险销售的沟通时，需要识别客户的本质特征，从而准确把握沟通重点和语言技巧。
（1）客户画像
（2）战术分析
（3）沟通纲要
A 类客户：“糊涂型”
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（4）实战模拟 销售顾问：先生，这款车的车价是12万，但除了车价外，买车必然发生的费用还包括购置税、上牌费、车辆保险费合计
……
客户：保险啊，我朋友早说好了，他帮我出，价格便宜，也方便
（提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理） 销售顾问：先生，您愿意选择东风日产汽车，我们非常感谢！同时，也请您放心，我们东风日产专营店是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。
客户：哦……
销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一朋友推荐的投保方案不能覆盖这个车面临的风险，其实后面的服务都谈不上了。
客户：哦？
（提示：销售顾问可展示“车辆保险建议书”） 销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗
抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您
都知道吧？
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所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实
费用差距并不大，20万比10万只多一百多块钱，50万比20万相差也就两三百块钱，
几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？
（提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐5万或者10万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三责险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对销售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。）
客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的
（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，不过我让朋友按这个方案出就行。反正不在你这里投保！”）
销售顾问：确定投保方案只是第一步，现在涉及到买保险的第二个标准了：投保渠道。
-7- 按照目前车险业务的现状，投保渠道直接关系到后续的理赔服务。要知道，保单可不像
汽车这样是有实物体现的，如果不与理赔服务结合起来，这张保单是没有任何价值的，
至少很难去评价它的价值。
客户：……（看一眼保单，表情有些疑惑）
销售顾问：目前，保险公司销售车险一般有这么几个渠道：公务车招投标、保险公司业
务员直销、保险公司电话直销、代理公司代销、维修厂和4S店代销等。对于私家车主来
说，能选择的主要是后面四个渠道，先生的朋友应该属于业务员直销。不同保险公司、以及同一保险公司不同投保渠道的保单，在理赔流程的不少环节都存在政策差异性，不过最核心的差异体现在定损环节上。先生，您知道什么叫”“定损”吗？
客户：……（摇头）
销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修工时价格怎么定？等等。
客户：哦……
销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！
客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）
销售顾问：对于保险公司而言，保费是收入、赔款是支出，为了提高利润，保险公司一定会严格控制理赔的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，4S店一般都会与保险公司签订一个关于定损价格的协议，保证4S店代理销售保险的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S 店的标准来定损。当然，很难说所有4S店都能做到这一点，但我们东风日产4S店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们4S店的维修标准来确定。
不过，我们的协议只能保障店内投保的客户，对于在其他渠道购买的保险，定损价
格是没法保证的。事实上，我们售后服务部维修的事故车辆，凡是因为定损价格不够导
致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。
客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？
销售顾问：当然，保险公司通常都能找到可以接受这个定损价的维修厂，但是，日常我们在路边看到的挂着某某保险公司特约维修厂招牌的，都是些什么维修厂啊？！您要知
道现在的维修市场有多混乱！我们是正规的4S店，从建店到经营，每个环节要严格遵守
-8- 厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！维修质量不过关倒也罢了，更有甚者，为了多赚黑心钱，有很多维修厂还会偷换原厂配件、故意制造大事故骗取赔款等等！您想想，买了份保险，最后搞得自己的车安全件不安全、新车保修权益也受影响、甚至在保险记录上无端多出几单大事故来，这多亏呀！
客户：不过你们的价格还是太贵了，你要便宜1000我就跟你买。
（提示：客户此时已基本认可在4S店买保险了，但还想杀杀价，销售顾问应进行耐心诚恳的解释）销售顾问：先生，目前我们专营店给到客户的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要最便宜的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作，给出的保费都很便宜，但是我们能这么做吗？如果这样的话，我们几乎每个月就要增加一个合作保险公司。如果我现在把您的保单卖给最便宜的保险公司，就是对我们前期的客户不负责；同样，明天我也不会向其他客户推荐最便宜的保险，不仅仅是对他负责，也是对您负责。我们只销售经过我们精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的东风日产车主负责。
（提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）
客户：好吧，那你帮我出份保险吧！
（提示：客户这时候又从理性变成感性了，销售顾问要注意，告知客户保单的基本保障范围）
销售顾问：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范
围和出险后的注意事项，不复杂的。
大致保障范围：我给您选择的有交强险、车损险、第三者责任险（说明保额）、盗抢
险、玻璃险、划痕险，还有不计免赔。这个组合基本涵盖了新车的主要风险，发生这些
风险导致的损失大部分都会由保险公司足额赔偿。但要注意，有些情况下不能全赔。
客户：怎么会这样呢？
销售顾问：先生您放心，大部分常见事故在这份保单的保障下，都能得到足额赔偿。但
要知道，全世界都不可能有全赔的保险。按我给您推荐的方案，可能需要客户自行支付
的都是一些特殊情况而且比例不高，比如：第三者逃逸、停放被撞、不明原因导致的划
痕等。（可参阅《NIBS项目运营规范手册》P140-141了解设置免赔的原因，并引导客户正确认识车险的作用和意义，正确看待免赔）
另外，我还需要提醒您一下（展示车贴），您看，这是我们保险管家车贴，这里印了
我们的24小时服务热线，一旦发生什么事故请您一定要在第一时间第一现场拨打这个电
话，我们有专业的理赔顾问会给您提供全程指引和协助的。
客户：我在你这里买的保险，出了事不是直接开回来就行了吗？（很多客户都会这么想）
销售顾问：先生，这要根据事故类别和具体情况而定。通常保险公司要根据第一时间的
报案和第一现场的查勘来确定事故的真实性和损失的基本情况，严格说来，所有保险事
-9- 故都必须走这一步，是否省略这一步一定要根据具体案例、结合出险时保险公司的政策
来决定，因此现在我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要
第一时间拨打我们的电话，我们会24小时给您提供全程协助和指引。（关于现场查勘的解释还可参阅《NIBS项目运营规范手册》P141-143）
B类客户：“精明型”
（1）客户画像
（2）战术分析
（3）沟通纲要
（4）实战模拟
销售顾问：先生，您愿意选择回我们店来维修我们非常高兴，也表示感谢！但是，您知
-10- 道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修
价格——这个价格是基于原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏
钱补差价。
客户：我没有出现过，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修就是了。
销售顾问：先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？
客户：有啊，有时候有些小刮擦。
销售顾问：那就是了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。但对于损失较大的事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失3万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的案例，这些客户几乎都是通过亲戚朋友投保的呀！
客户：保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别忽悠我了。（提示：事实上，在某些城市，有些保险公司的确一度采取过以维修厂资质来确定定价标准的做法）销售顾问：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面的事情了，因为有着我们从厂家总部到我们4S店、由总到分的认证协议的约束。
客户：没那么容易变吧，反正我家人会帮我的。
销售顾问：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是日产车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4S店投保——当然是在理赔服务上做得好的4S店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4S店买保险，才是真正明智的决定。
（提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考下文——C类客户的应对技巧。）