旅游心理学练习题：
第一章
1.什么是心理学？人的心理活动包括哪些方面？
2.旅游心理学的研究对象和任务是什么？
3.学习旅游心理学有什么意义？
4.研究旅游心理学主要有哪些方法？
第二章
1．什么是旅游需要?旅游需要有哪些特点?
2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。
3．旅游者最常见的旅游动机有哪些?试举例说明旅游者的各种旅游动机。
4．怎样才能激发人们的旅游兴趣?谈谈你的看法和认识。
5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求？
6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。
7．案例分析
案例1
“天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向
您祈求，阿门。”
分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求？
2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢？旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑？
案例2
一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。
原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。
“你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向他下达命令。
“要我去道歉，我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员委屈地解释。
“我们是世界一流饭店，客人的需求就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生的要求？我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。
问：1、如果你是服务员你此时的心理感受怎样？你会怎么做？
2、客人科沃特的需求有什么特点？
服务员回家思考了半天，第二天他带了照相机，走进507房，从各个不同的角度把房间内所有布置统统记录在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。
问：服务员的做法对你有什么启发？
8．实践操作
*根据录象中的旅游素材，你认为应该结合该素材的哪些特点，从旅游者的哪些需求出发，激发其旅游的动机？（螺髻山）
*攀枝花地区可针对人们不同的旅游动机和兴趣开发哪些旅游项目？
*针对某一类旅游需要或动机设计一个相适应的旅游活动或产品。
第三章
1．什么是知觉?知觉有哪些规律和特点?
2．旅游活动中的人际知觉有哪些特点?
3．什么是第一印象?举例说明第一印象在旅游知觉中的地位和作用。
4．联系实际分析应从哪些方面对旅游者进行鉴貌辩色?
5．旅游者对于旅游目的地的知觉有哪些规律和特点?
6．举例说明时间和空间价值在旅游交通知觉中的地位和作用。
案例分析1：
宾馆服务员小路第一天上班，被分配在酒店A楼5层做值台，由于刚经过2个月的岗前培训，她对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一上午接待工作也顺手。
午后，电梯门打开了，走出两位来自香港的客人。小路立刻迎上前去，微笑着说“先生，您好”，她看过客人的住宿证后，接过行李，一边说“欢迎入住本饭店，请随我来”，一边领他们走进房间，随手为他们沏了两杯茶放在茶几上，说道“先生，请用茶”
接着她又一一介绍客房设备设施“这是床头控制柜，这是空调开头”这时，一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了”但小路仍然继续说“这是电冰箱，这里有入住须知和电话指南……”没等她说完，一位客人便掏出10元港币不耐烦地递给她。
这时小路愣住了，一片好意被误解，使她感到委屈，她红着脸对客人说“对不起，我们不收小费，谢谢你，如果没有别的事，那我就先告退了”小路出了房间，回到服务台。
此刻。她心理乱极了，她实在想不通：自己按服务规范耐心能客人介绍客房设施，为什么会不受客人欢迎？如果说你是小路，你会怎么做？
案例分析2
时值隆冬，北京街头已是银装素裹，大风呼啸，行人甚是稀少。可是在市中心处的某大酒店里却张灯结彩，充满热闹的景象。今晚有一个盛大的宴会，各国在京的大商人聚集一堂，听取某公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。
会后，客人被请到大会厅，每张桌子上都放着一盆黄色的菊花，远远望去，甚是可爱。客人按指定的座位一一坐定，原先拥塞的入口处在咨客小姐来回穿梭的引领下，很快又恢复了常态。客人们开始了新一轮的谈话。
咨客小姐发觉，左边有几张桌子前仍有几位客人站着，不知是对不上号还是有别的原因，于是走上前去了解。原来那些客人是法国人，交谈中获知，由于法国人认为黄菊花是不吉利的，因此不肯入座。
咨客小姐赶紧拿走菊花，换上红玫瑰，客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下。咨客小姐表再三表达了歉意。
问：法国客人有什么样的心理需求？
实践操作：
*你能列举出不同国家旅游者的生活习惯及禁忌吗？
*选一位同学进行鉴貌辨色，然后据此推测他（她）的旅游偏好、特点等。请他（她）对你的分析做个评价（需书面）。
第四章
1、什么是态度？态度改变的方法有哪些？改变态度的决定因素有哪些？
2、举例说明：通过改变旅游态度影响旅游行为的手段和方法主要有哪些？
3、选定一个你最喜爱的旅游点，并假定要让你对别人作宣传，动员他去该处旅游，你应该向这个人传递哪些信息以改变他的态度？
4、影响态度改变的决定因素
实践操作：
讨论：在老一辈人的眼里攀枝花是一个空气污染严重、不长草的地方。但如今攀枝花已发生了很多变化，现在也是一个旅游地城在民市。你作为一个在攀枝花学习的学生，你通过哪些方式向你的朋友介绍情况，从改变他们的态度？
互动：
学生两两配对模拟“劝人参加某个旅游项目”。可以自己虚拟一个场景，如等车船的休息室；碰到一个看上去不太熟悉本地情况的散客；到某高校去向学生或教师做旅游宣传。
第五章
1．什么是人格？人格有那些结构和特质？
2．对历史学感兴趣的旅游者的主要人格特征是什么？
3．什么叫气质？试述不同气质旅游者的主要表现及服务员的接待技巧。
4．什么叫性格？应从那些方面鉴别旅游者的性格？
案例分析：
某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的，他对周围的一切非常好奇。不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还叫服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛
柳、一个例汤和一碟蔬菜。很快，菜就上齐了。
他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳？”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等他的回答。服务员说了声对不起，让他稍微等一下。便马上去找主管。主管了以后对这位客人说：“此菜是本酒店送的，免费。”他说完就走开了，这位客人结帐时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了。”
问：1．案例中的美国客人属于哪种类型的气质？请从案例中找出根据来。（活泼型，多血质）
2．假设客人是其他三种气质类型的人，他对分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？
第六章
1．何为群体？群体是如何影响旅游者行为的？
2．旅游团的群体作用具体体现在哪些方面？
3．何为家庭生命周期？家庭生命周期对于旅游者行为的影响主要反映在哪几个方面？
4．社会阶层对于旅游者行为的影响有哪些？
5．什么是文化？试以中国文化为例，说明文化对于旅游者行为的作用。
6．分析：一个家庭的收入不能说明这个家庭将如何度过闲暇时间，原因何在?
实践操作：
收集民俗、节日,并作分享。
第七章
1．结合实际分析旅游服务的内涵。
2．举例说明旅游者在前台与客房的一般心理需求是什么?应当如何接待?
3．举例说明旅游者在餐厅的一般心理是什么?工作中应注意什么问题?
4．试举例说明旅游者在商场购物的一般心理，应当如何根据旅游者购物时的心理活动过程进行接待?
5．根据旅游者在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题?
6．结合实际谈谈你对服务中通过仪表美、热情服务等作用，使客人产生好感的理
解。
案例分析：
以下是一些常见的旅游情境，你看该怎么处理?
情境1：
一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需要等多久?”
反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在推备。我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。”
情境2：
餐桌服务很忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，可是还需要等一段时间才能就餐。
反应：服务员走过来对客人说：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料?”
情境3
客人发现自己的手表丢了，然后找到经理说：“我的手表丢了”，你怎么处理这件事情?
反应：“您的手表丢了，我感到非常遗憾。我会立即通知保安部和客房部，他们会立即去仔细搜寻您的客房并且去洗衣房查找。如果没有找到，客房部会填写一份失物报告，申报房主保险。”
情境4：
情境3里的手表未能找到。
反应：保安部人员说：“经过寻找，我们没有找到您的手表，我能理解您丢手表之后是多么着急。在过去，常常有客人不小心把东西装起来之后误以为丢了，在填写申报丢失之前，能否请您再仔细查看一下您的行李，确定一下是否误放在什么地方了?”客人仔细查找自己的行李之后，找到了自己的手表，顿时感到十分尴尬。保安部人员立即说：“不必在意，谁都有可能发生这种事情的。”
情境5：
晚到的客人发现饭店因为超额，预订的客房已排出。
反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得太晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明
天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。”
在某些情况下，同一件事，用“反说”和“正说”可取得不同的“心理效果”。
让我们举一个最简单的例子来分析一下。设想你陪客人来到一个“丁”字路口，本来应该向左拐的，他却向右拐了、这时你应该怎么去对他说呢?如果让你在下面这两种说法中作出选择，你选择哪一种呢?
第一种说法：“请走这边。”
第二种说法：“别走那边。”
你肯定会选择第一种说法，因为第二种说法虽然在形式逻辑上与第一种说法“等值”，听起来却远不如第一种说法那样柔和，那样顺耳。
我们再举几个例子来比较一下，看看
反说：“先生，这里不能吸烟。”
正说：“您看，那边有一间专门为吸烟准备的休息室。”
反：“对不起、您的房间还没有收拾好。”
正：。“请稍等，您的房间马上就收拾好!”
反：“这一件您试都不用试，您这么胖，哪能穿得下这么瘦的衣服。”
正：“您试试这一件吧。我想这一件可能更合身。”
综合案例分析
案例分析l：
一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。
大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂助理为了照顾客人的面子，对客人说：“诸您回忆一下是否有您的亲朋好友，顺便带走了?”客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶下．他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了?”可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。他说：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。
一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面!”大堂助理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂助理很真诚地又说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。”同时热情地和他握手道别。
研讨课题：
(1)案例中反映客人有哪些心理需求?
(2)大堂副理三次给客人下台阶机会，你能分析这三次台阶的作用吗?最后多谢客人合作有什么意义?
案例2：
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈共建一个项目，洽谈成功后又多次前来商讨具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆从机场赶来，饭店长住机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般地朝首都市中心飞去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。他熟门熟路地来到早就为他准备好的套间里，一切如往常一样。他照例先淋浴，再稍事休息。当他打开衣柜取出睡衣时，令他跟前一亮的是睡衣左胸前绣着他的名字，因为是金线绣的所以特别耀眼。他记得上次来北京还是两个月前的事．那时也是这样的一件睡衣．但胸前没有任何字样。顷刻间，一种自豪感油然而生。
淋浴后，他从洗手间走出，来到沙发前坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴．发现他的名字又被印在了火柴盒上．且是烫金的，更使他感到了一份少有的舒服。他刚到过世界各地许多五星级酒店，这样高档次的礼遇却还是今生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧。他不由得赞叹到：真难为了王府饭店的真心实意。”
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢走到桌前，那本《服务指南》他是再熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。又是一个奇迹：信纸信封上他的名字赫然在目，也是烫金的！
“我回到布鲁塞尔一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉我的朋友。”他不无骄
傲地自言自语。
研讨课略：
(1)董事长为什么这样高兴?饭店满足了他的什么要求?
(2)这个案例对你有什么启发?
案例3：
在A饭店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人。他们一进餐厅，就问了服务员一些有关餐厅的问题。在点菜时，他们看看菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生鱼，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似是而非地点点头。后来他们又点了“百花配蟹钳”、“横巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。．由于服务员听不明白．一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十多分钟。
大约又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么?原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，先喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧!”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。但客人却没有动筷子，服务员忙去问他们为什么不吃．原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员擎起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块．才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。
研讨课题：
(1)案例中反映出客人在餐厅有哪些心理需求?
(2)案例中服务员的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之处?案例对你今后做好工作有什么启发?
案例4：某市市中心处新开了一家餐馆，门口大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大餐厅和八个小包厢坐得满满的，总经理好不高兴。
餐馆很注重服务员的仪表仪容。尤其直接与客人接触的一线服务员高跳的身材、娇
好的面容、适度的化妆、身上一套紫罗兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托得淋漓尽致，惹得过路人都不自觉地往里瞧上一眼。
开业第四天傍晚，华灯初上，来了两位客人。咨客小姐忙把他们请到一张小桌于前面坐下。在用餐的一个多小时里．服务员走动勤快，换碟子和烟缸也很及时，菜的色、香、味、型、饰都无可挑剔．两位客人相对会心微笑：“新开饭店毕竟不—样。”就在他们酒足饭饱准备付钱时，令他们吃惊的是服务员大声地对他们说：“两位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？”
客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“你别这么大声叫好吗？我们听得见，我们不会赖帐。”
“这是饭店的规矩。客人结帐时，服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈。她不明白有什么不对。
客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回就往门口走去。
研讨课题：
（1）案例中服务员为什么会觉委屈?
（2）案例中客人有什么心理需求?如果你是职务员应如何满足客人的需求?
（3）你估计哪些气质类型的顾客比较能接受这种服务方式？哪些不能？
案例5
法国黎旺铡广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”也成了“豪华”的代名词。
里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撒开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们稍许了解一些大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。
在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成。这主要得归功于大饭店一套强大的员工班子。
大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店大门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生暂且还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况：他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑海中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的号码，同时还将客人携带的行李件数一并
记在本子上。
这就是马修先生与众不同之处。在巴黎共有14500辆出租计程车，如果客人下车尚有东西留在车上，那么没有别的办法比根据记事本上的号码按图索骥找到出租车查个水落石出更方便的了。另外，记下从出租车取下的行李件数，以后要是客人发现缺少东西，可以有助于他查明行李究竟丢失在机场还是酒店里。
里兹大饭店依靠包括马修先生在内的大批员工的聪明才智和对酒店的一片忠诚．得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中始终处于领先地位。
研讨课题：
(1)马修及同事借助记事本记忆事物的方法对你有什么启发?
(2)马修记出租车号码及客人行李件数有什么作用?
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期 结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于 接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观 处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、 自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条 件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此 类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具 体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状 ^态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印 象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交 流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
青岛市中等职业学校2015—2016学年度第二学期结业考试 《旅游心理》试卷 2016.7 考生注意： 1.本试卷共6页，满分100分，考试时间90分钟。 2.答卷前将密封线内的项目填写清楚。 3.用钢笔或圆珠笔直接答在试卷上。 1. 记忆的基本过程包括 、 、 。 2. 可以通过在 的表现，在 的表现，以及 等鉴别旅游者的性格 3. 情感的作用包括 、 和 。 4. 感觉可分为 、 、 三类。 5. 旅游者兴趣的特点表现在 和 两个方面。 6. 旅游心理学研究方法有 、 、 、 。 、 。 1. 旅游者在听导游讲民间故事的听得入神的时候，原来活动的手停下来一动不动。这是注意的外 部表现中的（ ）。 A.无关动作停止 B.适应性运动 C.心跳加快 D.呼吸运动的变化 2. 我们能在人群中快速看见自己的熟人，这是因为知觉的（ ） A 、适应性 B 、理解性 C 、选择性 D 、整体性 3. 导游发现许多美国旅游者既对中国的书法比较感兴趣，又对中国的历史文化比较感兴趣，这反 应了兴趣的（ ）特点。 A.稳定性 B.先天性 C.倾向性 D 、广泛性 4. 意志的（ ）是指人们对自己行动有明确的认识，并以此来调节自己的行为。 A ．自觉性 B.果断性 C.自制性 D.坚毅性 5. 引起无意注意的主要因素是（ ）。 A.主观原因 B.客观原因 C.健康原因 D.情感原因 6.小王出生于音乐世家，他从小就对音乐感兴趣兴趣，这反映了兴趣形成条件中的（ ）。 A ．实践活动的差异 B ．社会生活条件的差异 C ．所掌握知识的差异 D ．所掌握技能的差异 7. 客人因用餐等待时间长指责服务员小于，小于一边安抚客人，一边提醒自己“要冷静、要热情”，他采取的自我控制激情的方法是（ ）. A.联想后果法 B.照镜法 C.自我暗示法 D.转移注意法 8.“眉头一皱，计上心头”这体现出他思维的（ ）。 A.批判性 B.深刻性 C.独立性 D.敏捷性 9. 一位服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多问几句，他就觉得很讨厌。这种情感是（ ） A.热情 B.激情 C.心境 D.心情 10. 在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，（ ）起着核心的作用。 一、填空题（每空1分，共20分） 学校___________________ 班级_______________ 姓名_________________ 考号__________________ 密 封 线 1分，共20分）
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。
14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)
? 青岛市中等职业学校2015—2016学年度第二学期结业考试 《旅游心理》试卷 2016.7 考生注意： ??本试卷共 页，满分 ??分，考试时间 ?分钟。 ??答卷前将密封线内的项目填写清楚。 ??用钢笔或圆珠笔直接答在试卷上。 ? 记忆的基本过程包括 、 、 。 ? 可以通过在 的表现，在 的表现，以及 等鉴别旅游者的性格 ? 情感的作用包括 、 和 。 ? 感觉可分为 、 、 三类。 ? 旅游者兴趣的特点表现在 和 两个方面。 ? 旅游心理学研究方法有 、 、 、 。 思维的特点是 、 。 ? 旅游者在听导游讲民间故事的听得入神的时候，原来活动的手停下来一动不动。这是注意的外部表现中的（ ）。 ??无关动作停止 ??适应性运动 ??心跳加快 ??呼吸运动的变化 ? 我们能在人群中快速看见自己的熟人，这是因为知觉的（ ） ?、适应性 ?、理解性 ?、选择性 ?、整体性 ? 导游发现许多美国旅游者既对中国的书法比较感兴趣，又对中国的历史文化比较感兴趣，这反应了兴趣的（ ）特点。 ??稳定性 ??先天性 ??倾向性 、广泛性 ? 意志的（ ）是指人们对自己行动有明确的认识，并以此来调节自己的行为。 ?．自觉性 ??果断性 ??自制性 ??坚毅性 ? 引起无意注意的主要因素是（ ）。 ??主观原因 ?客观原因 ??健康原因 ??情感原因 一、填空题（每空 分，共 ?分） 学校___________________ 班级_______________ 姓名_________________ 考号__________________ 密 封 线 二、选择题（每题 分，共 ?分）
旅游心理学复习题
旅游心理学复习题 一,判断题 1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( ) 4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( ) 5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( ) 6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( ) 8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( ) 9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( ) 10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( ) 11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就
A,个性心理特征B,信念C,世界观D,个性倾向性 15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( ) A,气质,能力和性格B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和世界观D,需要,信念和价值观16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是( ) A,旅游目标B,旅游动机C,旅游需要D,旅游兴趣 17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是( ) A,安全需要B,自我实现需要C,生理需要D,社交需要 18,马斯洛认为人生追求的最高目标是( ) A,自我实现需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要 19,人的生理需要的社会保障是( ) A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要 20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为
第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
旅游心理实质的三个实例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A 旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和
旅游心理学试卷及答案Prepared on 21 November 2021
一、单项选择题（共10分，每题1分） 1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。 A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中，( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分） 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中，( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极
《旅游心理学》复习题 一、填空题。 1、人的心理是一种动态活动过程，它包括认知过程、情感过程和意志过程。 2、行为主义心理学于20 世纪初产生于美国。其创始人华生从人和动物的行为中所找到的基本因素是刺激和反应。 3、期望效应也称为：“皮格马利翁”效应，是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。 4、三亚是个环境整洁优美、海滨风光秀丽的旅游城市。当某游客对三亚作出了评价，有了印象后认为“三亚是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含着积极的情感成分；该游客对三亚产生积极肯定的情感后，其在心理上就做各种准备，一旦外部条件成熟就下决心来三亚旅游，从态度构成看，这又属于意向成分。 5、某人准备到A旅游胜地去度假，当其看到游客在此地受到不公正对待的报道后，就决定到别的地方去旅游。此事反映了态度的调整性这一特点的要求。 6、“感时花溅泪，恨别鸟惊心”这诗句之意是诗人杜甫看到花上的露珠认为是花在流泪，听到鸟叫也心惊。这是美学中移情说的情感观点。 7、导游人员的心理素质主要是兴趣、性格、意志和能力。 二、单项选择题。 1、下列不属于行为改造型理论的选项是（D ）。 A、强化论 B、归因论 C、挫折论 D、期望理论 2、旅游心理学的产生距今不过为（ A ）。 A、二、三十年 B、一百多年 C、十几年 D、一百年 3、于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室的是（ C ）。 A、马斯洛 B、詹姆士 C、冯特 D、卡特尔 4、人总是先满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，这说明需要具有（B ）。 A、对象性 B、层次性 C、驱动性 D、发展性 5、下列有关旅游动机的分类中，不属于奥德曼对动机的分类的是（ C ）。 A、健康的动机 B、寻找乐趣的动机 C、文化动机 D、自我尊重 6、弗洛伊德认为，导致心理上的病态的原因是（ D ）。 A、心理失常 B、性冲动阶段 C、攻击的冲动和性冲动 D、人的本能冲动被压抑 7、旅游者往往把苏州和无锡，山海关和北戴河知觉为一条旅游线路。这 种组合就是（ B ）。A、巧合B、接近组合C、相似组合D、封闭组合8、一般说来，比较沉静、富于想象、爱思考、害羞、防御性强等性格特点属于的人格类型是（ D ）。 A、外倾 B、自卑 C、女性气质 D、内倾 9、愤怒从弱到强的变化是（ A ）。 A、轻微不满—愠怒—怒—愤怒—暴怒 B、轻微不满—怒—愠怒—愤怒—暴怒 C、轻微不满—怒—愤怒—愠怒—暴怒 D、轻微不满—愠怒—愤怒—怒—暴怒 10、旅游者对某个景物在开始的时候感到新奇，情绪处于积极状态，兴致很高。当到达顶点后，兴致逐渐减退。再后来如果感到疲劳的话，旅游者会感到厌倦。这是旅游者情绪特征的鲜明反