营运部运转管理手册2006．01.
营运部运转管理手册
目录
营运部概述 (10)
一、营运部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图 (11)
（二）岗位设置图 (12)
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理 (13)
（二）前厅部经理 (13)
（三）大堂副理 (14)
（四）前厅主管 (15)
（五）行政楼层接待员 (16)
（六）商务中心文员 (16)
（七）接待员、问讯员 (17)
（八）客房预订员 (17)
（九）宴会预订员 (18)
（十）商务中心服务员 (18)
（十一）总机话务员 (19)
（十二）礼宾主管 (20)
（十三）行李员 (21)
（十四）门童 (22)
（十五）公关部经理 (22)
（十六）美工人员 (23)
（十七）销售部经理 (24)
（十八）销售经理 (25)
（十九）区内销售代表 (26)
（二十）区外销售代表 (26)
三、营运部工作人员素质要求
（一）营运部经理 (28)
（二）前厅部经理 (28)
（三）大堂副理 (28)
（四）前厅主管 (29)
（五）礼宾主管 (29)
（六）行政楼层接待员 (29)
（七）商务中心文员、服务员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员 (30)
（八）宴会预订员 (30)
（九）行李员、门童 (30)
（十）销售部经理 (30)
（十一）销售经理 (31)
（十二）区内销售代表、区外销售代表 (31)
（十三）公关部经理 (31)
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程 (33)
2、电梯应接服务流程 (35)
3、抵店散客行李运送流程 (36)
4、离店散客行李运送流程 (37)
5、抵店团体客人行李运送流程 (38)
6、离店团体客人行李运送流程 (39)
7、客人行李寄存流程 (40)
8、客人行李领取流程 (41)
9、处理住店客人信件流程 (42)
10、处理将抵店客人信件流程 (43)
11、处理已离客人信件流程 (43)
12、处理无法查到收件人信件流程 (44)
13、处理客人传真流程 (44)
14、接受客人委托将物品转交他人流程 (45)
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (45)
16、一般代理服务流程 (46)
17、代购和确认机票流程 (47)
18、提供特殊服务流程 (48)
19、寻人服务流程 (48)
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程……………………………………………………………………………………4 9
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 (50)
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 (51)
4、接受信件预订客房流程 (52)
5、接受网络预订客房流程 (53)
6、接受VIP预订客房流程 (54)
7、接受公费预订流程 (55)
8、接受团队预订流程 (56)
9、输入预订流程 (57)
10、修改预订流程 (58)
11、取消预订流程 (59)
12、核对预订流程 (60)
13、婉拒预订流程 (61)
14、处理应到未到预订流程 (62)
15、客史档案管理流程 (63)
16、预订资料存档流程 (63)
17、处理订房的特殊要求流程 (64)
18、代订房流程 (65)
（三）前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作流程 (66)
2、查询客人房号流程 (68)
3、预先安排客房流程 (69)
4、预订散客登记流程 (69)
5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程 (70)
8、团体接待流程 (74)
9、换房，增住和加床流程 (75)
10、处理客人延期离店流程 (76)
11、住店客人交领钥匙流程 (77)
12、配制钥匙流程 (77)
13、处理客人遗失钥匙流程 (77)
14、留言服务流程 (78)
15、总台接受客人叫醒服务流程 (79)
（四）前厅部预定中心工作规范
1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待） (80)
2、宴会预订服务规范 (81)
（五）前厅部商务中心服务工作规范
1、接收传真流程 (85)
2、发送传真流程 (86)
3、复印服务流程 (87)
4、打字及电脑文字处理流程 (88)
5、特快专递流程 (89)
6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 (90)
7、出租INTERNET（E—mail）流程 (90)
（六）前厅部电话总机工作规范
1、话务员工作流程 (91)
2、市内进线处理流程 (92)
3、酒店内线电话处理流程 (93)
4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 (93)
5、叫醒电话处理流程 (94)
6、客人外出留言处理流程 (95)
7、处理非常事件流程 (96)
（七）前厅部大堂副理工作规范
1、处理客人投诉流程 (97)
2、大堂副理服务（VIP）接待流程 (98)
3、处理超额预订流程 (100)
4、处理客人遗留物品及认领流程 (101)
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 (102)
6、非常事件的处理流程 (103)
（八）营运部投诉运转图 (104)
（九）销售部制定市场营销计划工作规范
1、制定市场计划流程 (105)
2、市场营销计划报批流程 (107)
3、市场营销计划执行与控制工作流程 (107)
（十）销售部销售工作规范
1、拜访销售工作流程 (108)
2、电话销售工作流程 (108)
3、陪同参观流程 (109)
4、长包房销售工作流程 (109)
（十一）团队操作规范
（十二）海外订房中心及网络操作规范 (113)
（十三）会议销售业务操作规范 (114)
（十四）签订销售合同规范
1、签订合同工作流程 (115)
2、续签销售合同工作流程 (116)
（十五）档案管理工作规范
1、档案分类流程 (117)
2、档案管理工作流程 (118)
（十六）公关部工作规范
1、制定公关计划工作规范 (119)
2、广告运作规范 (119)
3、重大活动策划规范 (121)
五、营运部服务工作质量标准
（一）前厅环境标准
1、车场通道 (122)
2、店徽标牌 (122)
3、大堂布局和装饰 (122)
（二）前厅卫生质量标准 (122)
（三）前厅部大堂应接服务质量标准 (122)
（四）前厅部行李服务质量标准 (122)
（五）前厅部礼宾代办服务质量标准 (123)
（六）前厅部预订服务质量标准 (123)
（七）前厅部接待问询服务工作质量标准 (123)
（八）前厅部商务中心服务工作质量标准 (124)
（九）前厅部电话总机服务工作质量标准 (124)
（十）前厅部大堂副服务工作质量标准 (125)
（十一）行政楼层服务工作质量标准 (125)
（十二）销售管理质量标准 (126)
（十三）预订工作质量标准 (126)
（十四）宣传广告管理质量标准 (126)
（十五）VIP接待质量标准 (127)
（十六）合同管理质量标准 (127)
（十七）档案管理质量标准 (127)
（十八）办公室管理质量标准 (127)
（十九）宴会预订部工作质量标准 (127)
六、营运部管理制度
（一）质量管理制度 (129)
（二）安全管理制度 (129)
（三）财产物资管理制度 (130)
（四）预算管理和经济活动分析管理制度 (132)
（五）成本管理制度 (132)
（六）计划管理制度 (133)
（七）销售合同管理制度 (133)
（八）工作业绩考核与营运运行评估制度 (134)
（九）员工考勤制度 (134)
（十二）档案管理制度 (136)
（十三）工作例会制度 (137)
（十四）国际订房网络客源统计报告制度 (138)
（十五）钥匙管理制度 (138)
（十六）办公室管理制度 (138)
（十七）拜访客户制度 (139)
（十八）VIP接待制度 (139)
（十九）前厅部培训管理制度 (139)
（二十）销售部培训制度 (140)
七、营运部工作沟通与协作
（一）部门之间的沟通与协作 (142)
（二）部门内部沟通协作 (146)
八、营运部业务报表
（一）销售部业务报表
1、本市客源接待统计表 (148)
2、本市客房供给情况表 (149)
3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 (150)
4、竞争对手各类房价调查表 (151)
5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表 (152)
6、竞争对手设施项目情况调查表 (153)
7、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 (154)
8、现有客房设施及服务项目表 (155)
9、各细分市场需求分析表 (156)
10、各类客房可能的目标市场细分表 (157)
11、销售策略和客房收益预测表 (158)
12、全年/逐月客房营收预测明细表 (159)
13、产品组合计划表 (160)
14、促销计划及预算表 (161)
15、餐饮全年销售计划表 (162)
16、餐厅逐月营收计划明细表 (163)
17、餐饮全年营收计划明细表 (164)
18、年度广告计划表 (165)
19、年度市场调研计划表 (166)
20、酒店公关活动计划表 (167)
21、每月销售人员宴请情况表 (168)
22、客户拜访情况报告 (169)
23、销售人员月度总评 (170)
24、公司合同汇总表 (171)
25、客户流量统计 (172)
26、各销售人员车费使用情况 (173)
27、商务公司订房协议 (174)
28、商务公司订房协议（英文） (177)
29、销售代表外勤单 (181)
30、收到预付金确认书 (182)
31、预付款退还申请单 (183)
34、销售部各员工培训情况检查表 (186)
（二）前厅部业务报表
1、团体人员住宿登记表 (187)
2、预付金收交记录单 (188)
3、应到未到客人报表 (189)
4、离店日期变更记录表 (190)
5、传真服务单 (191)
6、商务中心营业日报表 (192)
7、行李员行李记录单 (193)
8、每日团队资料登记表 (194)
9、撬开保险箱委托书 (195)
10、遗留物品招领单 (196)
11、客人事故报告 (197)
12、生日蛋糕订单 (198)
13、宾客投诉处理报告 (199)
14、客人报失登记表 (200)
15、邮件退回记录 (201)
16、邮电递送记录单 (202)
17、住客留物给朋友领取记录表 (203)
18、访客留物给住店客人领取记录表 (204)
19、代办服务记录 (205)
20、机票预订单 (206)
21、接客送客通知单 (207)
22、VIP客房布置单 (208)
23、预订单 (209)
24、礼宾处工作情况表 (210)
25、传真发文稿 (211)
26、预订组修补预订单 (212)
27、要求对方重发电文单 (213)
28、传真确认预订表 (214)
29、订票单 (215)
30、订票服务记录表 (216)
31、预约订车单 (217)
32、借伞条 (218)
33、邮件转寄单 (219)
34、邮件通知单 (220)
35、行李寄存记录 (221)
36、领取寄存行李证明 (222)
37、团体行李收/送记录表 (223)
38、散客行李进店记录 (224)
39、散客行李离店记录 (225)
40、客人留言单 (226)
41、团队叫醒服务 (227)
42、钥匙条子 (228)
43、会客单 (229)
46、VIP报表 (232)
47、团队入住登记 (233)
48、前厅部培训计划表 (234)
49、新员工进岗检查表 (235)
50、前厅部各部位情况检查表 (236)
51、前厅部员工受训后表现评估表 (237)
52、本次培训情况检查表 (238)
53、换房/续住通知单 (239)
54、国内客人住宿登记单 (240)
55、宴会预定单 (241)
56、每日宴会活动预订状况表 (242)
57、使用音像设备通知单 (243)
58、婚宴活动预定单 (244)
九、营运部考核制度
（一）前厅部考核标准
1、前厅部考核标准及方法 (245)
2、前厅部考核办法 (246)
（二）销售人员的评估与考核
1、销售评估的目的 (253)
2、评估项目 (253)
3、销售员工作的考核 (253)
营运部概述
营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、入店客人的资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理
[管理层次关系]
直接上级：总经理
直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理
[岗位职责]
1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。
2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。
3、分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，
抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。
5、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。
6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。
7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。
（二）前厅部经理
[管理层次关系]
直接上级：营运部经理
直接下级：部门主管
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规
范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并
深入开展“学先进，找差距”活动。
6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。
9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。
10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。
11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
12、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
13、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
14、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
15、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
16、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
17、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
18、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
19、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给销售部。
（四）前厅领班
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅工作人员
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握入店客人及营业情况，保证准确排房。
3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务，审阅每日预订单，检查销售折
扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订桌情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。
4、坚持服务宗旨和质量管理，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
5、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订包间，做好预订确认和预订统计。
6、负责酒店财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。
7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。
8、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。
9、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。
10、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。
11、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。
（五）收银员、服务员
[管理层次关系]
直接上级：前厅领班
[岗位职责]
1、服从前厅领班的工作安排。
2、熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
7、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
8、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。
9、主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。
10、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员到大堂副理联系，
妥善处理。
11、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。
12、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。
13、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。
（十五）销售部经理
[管理层级关系]
直接上级：营运部经理
直接下级：营销代表
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、具有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象，珍惜信誉”的公关思想。
3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责
年度公关计划的实施和落实。
4、拟订酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核
酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强成本费用控制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。
6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传，及
时收集有关意见和信息。
8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。
10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。
11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。
12、负责做好重点客户的接待工作，及入店后的内部协调工作，落实各项措施。
15、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
16、做好会议的组织协调工作，与吧台、后厨、营运等部门和各岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
17、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正确无误。
18、会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。
（十九）销售代表
[管理层级关系]
直接上级：销售经理
[岗位职责]
1、执行销售经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日
报报销售经理核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售经理。
4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报销售经理。
5、向销售经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客户介绍给销售经理。
6、了解年度展览会议市场信息，有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销。
三、营运部工作人员素质要求
营运部员工必须具备良好的心理、生理素质，高度的工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和要求如表：
营运部经理
知识要求
1、大专以上毕业或具有同等学历。
2、掌握酒店管理基础理论及实践知识，熟悉酒店前厅经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。
3、熟悉旅游法规、经济合同法、酒店治安、消防管理条例、宗教常识、风俗习惯。
能力要求
1、具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。
2、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创新能力，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务，并加强预算监控。
3、具有协调各方关系、调动下级工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。
4、具有管理公关意识，良好的语言文字表达能力。
5、英语会话流利，通过酒店A级外语考核。
6、取得电脑证书。
经历要求
担任酒店前厅或销售部经理三年以上。
前厅部经理
知识要求
1、大专以上毕业或具有同等学历。
2、掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。
3、熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。
能力要求
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
经历要求
曾任前厅部主管三年以上。
前厅领班
知识要求
1大专以上毕业或具有同等学历。
2熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
经历要求
曾任前厅部接待员一年以上。
文员、服务员、接待员、问询员、收银员
知识要求
1中专毕业或具有同等学历。
2熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。
能力要求
1能按服务规范和质量标准独立地完成工作。
2具有较好的中外文语言和文字表达能力。
经历要求
销售部经理
知识要求
1大专以上毕业或具有同等学历。
2掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。
3了解旅游法规、经济合同法、酒店治安管理和消防条例及外事纪律。
能力要求
1具有较强的调研、分析、综合、判断能力，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务，并加强预算监控。2具有较强的业务实施、管理能力，与其他部门协调的能力，公关和妥善处理投诉的能力及人事关系。
3具有管理公关意识，良好语言文字表达能力。
经历要求
曾任销售部主管三年以上。
销售经理
知识要求
1大专以上毕业或具有同等学历。
2掌握市场营销理论和酒店管理知识；熟悉相关的市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。3了解旅游法规、经济合同法、酒店治安消防管理条例和外事纪律。
能力要求
1具有较强实施上级安排的工作的能力，积极、合理安排工作运转。
2具有较强的文字表达能力，了解市场，拥用大量客户。
经历要求
有三年以上酒店工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。
销售代表
知识要求
1大专毕业或具有同等学历。
2掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节，人际关系学。
3通晓外事纪律。
能力要求
1具有销售公关经验，具有较强的公关能力；了解市场，拥有一定的客户基础；语言文字表达能力强，社会科学知识丰实；区外销售代表还要熟悉旅游市场动态，了解外地销售市场。
四、营运部服务工作规范
（一）前厅服务工作规范
1、大门应接服务流程：
（1）上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由前厅经理负责，步
伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，经理应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启大门，客人进门时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A4、客人离店要时，要及时为客人开启大门，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将大门轻轻关上。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
2、抵店客人携带行李运送流程
3、离店散客行李运送流程
4、处理客人信件流程
5、接受客人委托将物品转交他人流程
（二）前厅部预订工作规范
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订流程
6、接受VIP预订客房流程
7、接受公费预订流程
公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。
8、接受团队预订流程
9
10、修改预订流程
11、取消预订流程
12、核对预订流程
13、婉拒预订流程
每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。
14、处理应到未到预订流程
15、客史档案管理流程
16、预订资料存档流程