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物业管理案例分析(修改版)

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物业管理管理案例分析目录

第一章安全管理类

●业主请求帮助驱赶室内人员处理

●业主在家中吵架导致发生高空堕物处理

●访客无理打骂护卫员处理

●租住户搬出部分家私而没有业主书面许可处理

●车辆破损进入车场后推卸责任处理

●搬家车辆损坏公用设施逃走处理

●误把业主当访客处理

●住户执意在公共走道摆放鞋架处理

●乱张贴、发小广告的处理

●空调室外机毁坏物业公司有无责任

●停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任

●住户带人上楼不愿登记处理

●天然气管道突然爆裂处理

●发现可疑情况处理

●险情发生,主人不在家

●车辆破损进入车场后推卸责任处理

●业主强占他人车位处理

●关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法

●外人到小区讨债寻仇处理

●搬出物品遇假业主的处理

●一地鸡毛

第二章工程管理类

●业主家中地板渗水处理

●大厦排水干管容易堵塞处理

●顶板漏水而上层住户不愿维修处理

●住户拒交室内维修费用处理

●电梯意外受损处理

●住户室内墙体渗水处理

●业主不愿配合公共部位维修处理

●地下蓄水池容易跑水处理

●住户对维修料具提出质疑处理

●业主想不按统一要求安装防盗网处理

●设计本“一卫”业主改“两卫”

●外墙开一窗大楼留一疤

●巨型浴缸入室房屋不堪其重

●电梯坠楼,谁负责

●纠正违章装修僵持不下处理

●业主执意乱装空调处理

●污水管道返水处理

●无法实现及时维修处理

●房顶漏水处理

●业主客户对恢复收取户内维修费不理理解处理●业主拒交维修费几宗案例的处理

第三章保洁管理类

●住户不愿配合清扫外天井处理

●装修工人弄脏公共地面不打扫处理

●推拖清理装修垃圾处理

●地面遭受邻区清运车污染处

第四章客户服务管理类

●态度真诚解释到位

●商铺业主与顾客发生冲突处理

●入伙未入住的业主欠交管理费处理

●业主拖欠巨额管理费催交困难处理

●店铺屡屡违反管理规定处理

●业主有了成见处理

●物业收费引起的纠纷

●物业管理人员入室引起的误会

●物业公司合理应对业主健身扰民案例

●受到业主怠慢误解处理

●业主相互投诉处理

●外籍客户产生误解处理

●客户遇到特殊困难处理

●遇到走失的老人处理

●泄露测试找不见业主处理

●商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费处理●业主对服务含量缺乏了解处理

●业主存心为难物业公司处理

●物业以理服人战胜无理取闹业主案例

第一章安全管理类

一、业主请求帮助驱赶室内人员的处理

一日,某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊,要物业公司帮忙,说他家原来那伙装修工人赖着不走,不让别人干活。保安主管一面安慰业主不要着急,一面安排护卫班长先到现场。

随后,保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头,另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动,百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时,业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下,护卫员们听从了业主要求,动手推拉那名女子出屋,当即遭到漫骂,但护卫员们坚持骂不还口,非常理智(物业管理人员必须学会控制自己的情绪,不能你不仁我就不义,否则有理也会变成无理)。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后,变本加厉,污言秽语跟业主对骂,并辱骂护卫员,还恶人先告状,拨打110报警。

110到后,该女子态度仍很蛮横,毫无收敛之意,还与业主动了手。在调解不成的情况下,110将该女子与那名工头一起带离现场,其后,王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而,没想到事情过去两月后,该女子将业主王先生作为第一被告,物业公司作为第二被告,告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉(倘若当初在劝说其离开房间无效时,我们主动请有关部门来处理,事情的结局是否可能更好些呢?)。后经法院判决:此事物业公司无过错。

总结:业主是物业公司的衣食父母,物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求,还是要先掂量掂量是否正当。

注意以下几点:

1、凡属正当的,都应当尽力襄助。

2、襄助过程中要注意遵照法规行事,避免“帮了人家、坑了自己”。

3、依法从事。

二、业主在家中吵架导致发生高空堕物的处理

去年9月17日14时51分,一块玻璃从天而降,砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡,便一边善言安抚惊恐万状的行人,一边进行现场调查。

从楼下查看,玻璃是9楼F座的,护卫员当即上楼查证。事实果真如此:该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西,将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后,两人不理不睬,依旧争吵不休。

护卫员们先劝说调解,等两人平静下来,再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果,然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉,同时按有关规定接受处罚,两人均无异议。

谁知护卫员前脚下楼,楼上又吵了起来,护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟,才使他们言归于好,携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。

总结:问题关键:1、高空抛物,天怨人怒,道理人人会讲,可屡禁不绝,要

想彻底杜绝,除了要进一步坚强管理,还有赖于人们基本素质的提高,加强日常的宣传工作很有必要;2、先息事宁人让业主停止吵架,是此时的至要;3、发现问题马上盯住不放,即时展开调查工作查明原因,一次不行两次,两次不行三次,不厌其烦,直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿,肯定干不出什么名堂。

三、访客无理打骂护卫员的处理

某日,一访客到租住在某花园朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时,大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒,破口大骂,随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳,随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止,两人撒腿便跑,藏匿起来。

管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户的档案资料,确认应由住户和访客负全部责任,而住户又为业主的雇员。

然后管理处约定时间,请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题。管理处详细介绍了事情经过,并列举了人证、物证,各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨,大堂护卫员处理问题并无任何不妥,应当得到大家的理解、尊重和支持,住户和访客要对这件事的一切后果负责。

事情很快就有了圆满的结局:肇事者当众向护卫员赔礼道歉,并且赔偿了扯破衣服的损失。

总结:对一些人无理取闹,不能不了了之。一定要扶正抑邪,不了了之既会挫伤我们员工的积极性,又会助长不良现象。但我们自己独自处理,有相当难度。而善于借助各方面的力量,处理起来就相对容易得多。所以类似这样的问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举,参与处理也是业主委员会主任的职责所在。

四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可的处理

某日,某花园一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主,但就是联系不上。按照管理规定,租住户搬出家私,必须有业主的书面许可,而没有业主的书面许可,管理处不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈,找到管理处领导,恳请给以特殊照顾。

管理处的领导考虑,若简单放行,恐怕损害业主的利益;若拒不放行,又会使住户感到不便。于是鉴于租住户只是搬出部分家私,提出了一个变通办法:租住户列出所搬出家私清单,并暂交与家私价值相当的押金,管理处做好记录,并出据收取押金的收据,一旦租住户能够提供业主的书面许可,管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理,便欣然接受。

时隔不久,该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时,还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

总结:1、我们一定要严格执行物品放行规定,这一规定十分有必要,现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情;2、我们要公平对待,租住户和业主同样都是物业公司的服务对象,兼顾二者利益应为物业管理所必需,绝不能只对业主关心倍至,而对租住户冷若冰霜;3、物品抵押金这一办法可取,但前提是要让其正确理解,否则容易引起纷争;4、执行规章制

度必须一丝不苟,但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神,把原则性与灵活性结合起来,随机应变的处理。

五、搬家车辆损坏公用设施逃走的处理

某日, 某花园一业主搬家。装完家私后, 业主乘车先行, 而随后的搬家车行至道口时,偶发故障, 在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口, 重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状, 匆忙开车离去。

由于花园均为私家车位,实行IC卡管理,所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆处理?管理处的几个管理人员经过短暂磋商,确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员:一旦发现业主回家,即请其到管理处,同时报告管理处有关人员。

7天之后,管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果,然后让其帮助查找司机。业主讲,车是托朋友在街上临时雇用的,司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的,于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的,若业主不能积极管理处找到直接责任人,业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作,业主认为管理处言之有理,同意承担修复道闸的全部费用。

总结:注意两点:1、遇到难题,大家坐下来议论一下是相当重要的,一方面可以集思广益,找到解决问题的办法,另一方面可以统一思想,步调一致地推动问题的解决;2、针对业主有时的托词我们应当养成一种习惯那就是凡事预则立,不预则废,办一件事情先想几套方案,临时出现变故就不至于手慌脚乱,成功的把握就更大一些;物业管理特别需要这种敢于较真的精神,对损害企业利益、业主利益的,决不放过,决不迁就。其实很多问题都是这样,乍看起来没有头绪,处理不了,但往往一较真,就能峰回路转。

六、误把业主当访客

一天晚上,某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话,小姐声称要给某家送预订的家私,但电话联系不上,求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲,业主得知是位小姐来电,便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾,一直避而不见,而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般,护卫员就更不敢有丝毫大意,用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者,特别是女性。

凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,护卫员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿,命令道:“给我开门!”护卫员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”护卫员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。

这时,小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后,这位小姐每次见到我这位护卫员,都要友善地微笑点头。

总结:在不知道一件事情前要有谦恭礼让的态度,人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者,但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来,老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况,提早变不知为知之。

七、住户执意在公共走道摆放鞋架的处理

某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,成为管理中一个不大不小的难题。

最近,管理处加大管理力度,决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理(都知道公共部位是不允许摆放私家物品的,既然知道还要摆放自然应当是弃物,这一规定顺理成章)。然后拟订了四个工作步骤:值班保安员通过可视对讲规劝违规住户;保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;主管领导上门“钉子户”的思想工作;管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。

按照这一部署,各个保安班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间,走了两个步骤(凡事预则立,不预则废,多考虑几步没有坏处),尚未用领导直接出面,就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。

总结:小区管理中的许多痼疾看似很难解决,其实未必然。只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。

八、乱张贴、发小广告的处理

乱派招贴,被人戏称为城市的"牛皮癌"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。

海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现

楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为:二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为:三是本人承做特定生

意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法:

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心

理,‘骗''其上门来接受教育,办法巧妙)。

治为辅。某些单位不昕招呼继续乱派广告,利用收集来的广告单中的单位、电话,就把其列入"黑名单",严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

总结:解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。

九、空调室外机毁坏物业公司有无责任

王女士:我在某小区买的房子,装修后一直没去住,空调也没开。前两天小区物业通知我说,我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的,要求他们赔偿,可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任?律师分析:要分清责任,首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况:第一,如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃,根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定,业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换;如果该事故给自己或他人造成损害,可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任,商场和厂家是承担相互连带责任的。第二,如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火,除法定的不可抗力的情况外,小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件,物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系,为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务,保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机,它完全是属于业主私有财产,但又由于本身所具有的特殊性,促使它要放置在公共的空间里,所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责,而使第三方对外机造成损害的话,物业公司就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后,可以向第三方行使追索权。因此,如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的,并且小区的保安也没有尽看管的义务,您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话,可以向人民法院提起诉讼,维护自身的合法权益。

十、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任

某年,某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆"美鹿"牌小轿车到

一大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,市公安局刑警支队于某日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停

车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司

停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况

下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。

二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的

事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从市物价局《关于大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:"交通工具停车场所的管理"。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对"交通与车辆停放秩序的管理",第二十条规定"露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取"。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。

终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。

据此,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定,市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:

一、撤销市区人民法院民事判决。

二、驳回维修公司的诉讼请求。

本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。十一、住户带人上楼不愿登记的处理

高层楼宇实行封闭式管理,要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件,并进行登记。然而在实际操作中,有些住户带友人上楼,因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由,往往不愿予以配合,常常引起吵吵闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的——

耐心说服。当住户的友人不愿登记时,护卫员和言悦色地做好解释工作,讲清对住户代入的友人进行登记,是确保大厦安全的必要措施,这样做既是对访客负责,也是对住户负责,同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时,护卫员便把原则性与灵活性结合起来,婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况,登记于来访登记簿上,并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人根本不予配合时,护卫员回避正面冲突,在做好情况记录后及时报告管理处,由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全,自觉遵守管理制度,补充提供有关资料。

总结:再完善的管理制度,也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的,目的始终是第一位。所以,执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一,以能否达到目的来取舍,僵则死、变则活。

十二、天然气管道突然爆裂的处理

某日凌晨2点多,负责京某中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间,天然气呼啸着喷射而出,裹挟着泥土、垃圾,形成几十米高白色气柱,浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。

出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远,护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话,并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后,果断拉响员工宿舍的警铃(小小警铃,一呼百应,关键时刻就能够争取宝贵时间)。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场,与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露,一旦遇到火花,很可能会引起爆炸,造成恶性事故。

分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口,防止火种带入,又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼,通知业主紧急疏散,由于空气中天然气浓度较大,他再三叮嘱队员直接叫门,不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃,以免产生火花(又一次看出平时对保安全培训工作的重要性,如果平时没有掌握相关知识,如果此时不能保持沉着镇定,好心可能反会闯下大祸)。同时,他亲自带领维修班人员冒着危险,逼近离泄露点只有10多米的地方(紧急关头领导冲在前面,员工队伍才能跟得上),试图寻找天然气控制阀。

此时远处警灯闪烁,公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明,被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线,在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系,采取技术措施降压关阀。到3:50分,泄露口气流由强变弱并逐渐停止,一场恶性事故避免了。

总结:物业管理时而会遇到许多意想不到的问题,所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面:一是要有一支训练有素的员工队伍,关键时刻上得去;二是一个科学严密的应急预案,上去以后做得好。

十三、发现可疑情况处理

一天中午12点,某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告:8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后,没有发现翻越围墙的可疑人。这时,监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番,还是没有结果。

是什么样的一个人呢?护卫班班长迅速来到监控中心,让值班人员重新放一遍监控录像,记住那个人的特征:身高1.6米左右,上身穿白色T恤衫,下身穿牛仔裤,向2号楼窜去后在录像中消失。

班长与两名护卫员商量一下,初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是,留一人守在楼下观察动向,班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始,排除已入住的业主家,然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时,听到屋里有说话声,但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑,班长忽然想起502和501是一家业主,内墙已经打通(保安员一定要熟知值守区

域内的各种情况,才能心中有数,迅速做出正确的判断,才能顺势应变,灵活采取恰当的对策)。于是让护卫员守在502门口,自己从没有锁闭的 501室进入502室内。

502室内有三个人,其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破,而是很自然地询问道:“你们好,我们例行查看一下装修情况,请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来,对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张,声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断,指出他违反小区管理规定,翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认,而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心,看看录像!”班长不温不火地说。他一听要去看录像,马上软了下来,连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了,可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实,确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事,补办了出入证。

总结:安全上出了问题,一是砸牌子,二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说,安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素,都要高度重视、认真对待,切不可掉以轻心。

十四、险情发生,主人不在家

案例一:某小区一住户家在炖砂锅,在煤气没关的情况下便出去,因时间过长导致窗户、阳台都在冒黑烟。物业公司接到报警后,立即派员赶到出事的住户门口,但无人回应。而此时烟味越来越浓,又有物品烧焦的味道,似有火情发生。在这紧急关头,保安征得隔壁业主的同意,果断从邻居阳台翻过去,迅速打开了阳台上的玻璃门,关闭煤气开关,切断火源,避免了一场危在旦夕的灾难。

案例二:住二楼的雷小姐向物业公司反映家中天花板滴水,但物业公司称三楼的业主国庆期间外出,他们无权破门入室检修。结果滴水情形越来越严重,而物业管理公司仍拒绝维修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物业管理公司砸开三楼房门入内维修,发现原是水管漏水,屋内的东西也被泡得惨不忍睹。对此,雷小姐斥责物业管理公司没有尽职,而三楼住户回来后,对于破门而入的行为又很恼火,三方发生很大矛盾。

评析

物业公司有时会接到报告说出现紧急情况需要处理,但偏偏主人又不在家,让物业公司颇为头疼。贸然进入吧,侵犯主人的合法权利;不进去吧,又怕耽误引起灾祸。对比以上案例,物业公司究竟有没有权利破门呢?笔者认为,该问题涉及紧急避险的法律规定,要具体问题具体分析。

何为紧急避险

什么是紧急避险呢?就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

我们假设在第一个案例中,着火住户的隔壁业主也不在家,保安为救火只能未经其许可从他家阳台翻过去,这是一种紧急避险的行为。在第二个案例中,三楼严重漏水,损害三楼、二楼住户的财产,也危及电路设施的安全。在三楼家中无人的情况下,不得已破门而入,造成门窗损坏,也是紧急避险行为。

紧急避险的民事责任

《民法通则》第129条规定:因紧急避险造成损害的,由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的,紧急避险人不承担民事责任或者承担

适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度,造成不应有的损害的,紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定:因紧急避险造成他人损失的,如果险情是由自然原因引起,行为人采取的措施又无不当,则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿,可以责令受益人适当补偿。

可见,紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的,关键在于要控制损害的程度。

物业公司的入户时机

那么是否意味着一出事物业公司就有权破门而入?当然不是。公民的住宅不受侵犯,禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。如何处理住宅不受侵犯和入户抢救的矛盾?关键在于发生的是否属于正在发生、紧迫的、会危及他人人身和财产安全的危险。如果是,可进行紧急避险以排除危险。如果只是类似卫生间小面积渗水之类的现象,物业公司就必须在经主人许可后才能进入维修。如果主人坚决不让维修人员进入,受损害的住户可选择向法院起诉要求排除妨碍和赔偿损失。考虑到诉讼周期较长,在严重影响受害方日常居住生活的情况下,受害方可向法院申请先予执行,先排除妨碍后再通过诉讼方式请求损害赔偿。

但笔者并不赞同遇到危险情况时由物业公司单独处理,毕竟在处理火灾、追捕犯罪嫌疑人上,物业公司仍不具备专业技能。所以,正确方式是遇紧急情况,应立即报110或119处理,同时要立即联系住户,在无法联系上或住户因故无法返回时,协助公安、消防人员入户处理。入户时还要特别注意避免对财产造成损害。

十五、车辆破损进入车场后推卸责任处理

某日23时40分,某花园栋一业主将私家车驶进小区,停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎,当即向护卫班班长汇报,并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝,且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的,就没有打扰他予以核对确认。

第二天早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致,反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明,并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝,否认记录和现场具有真实性……一方据理评说,一方拒不认帐,一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下,管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场,询问有关人员和周边住户,然后签署意见,断定车窗是在车场之外破碎的,由车主自行负责,并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言,只得认帐。

总结:1、平时我们所讲的注意尽量不打扰业主,并不是就不能打扰。发现这么大一件事,还是打扰一下为好。当时打扰一下,可能就少了后面的麻烦;2、对扯不清楚的问题还是及时请权威机关来处理,是最好的办法;遇到一些可能产生争议的问题时,聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据,一旦出现纠纷,处理起来就可以省去许多麻烦。因为,事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说,有据为证的事实就是最有说服力的回答。

十六、业主强占他人车位处理

一天夜里10点左右,某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主,只

购买了一个车位,却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走,但业主对护卫员不予理睬,将车子锁好后扬长而去。无奈,护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系,要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式,后来对护卫员进行漫骂,甚至扬言谁再打他家的对讲,就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后,办公室值班人员当即同业主联系,得到他的同意后,登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉(有时候有理也要先说自己的不是,给足对方面子和台阶,为双方的进一步交流创造了条件),然后向他说明车库内的大多数车位已售出,一个车位只允许停放一辆车,如果占用别人车位,别的业主就会有意见。接着,又特别指出这样事情多了,大家互相效仿,总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头,值班人员趁热打铁,建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(帮助主业解决停车问题,不仅着眼一时一事,而且争取一劳永逸,这样去做工作就更有效率)。他听了这番话,觉得入情入理,便提出要求,让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早,管理人员就同他联系,告诉他车位已找好,请他抓紧到办公室来办理。果然,他没有食言,当天下午便来到办公室,顺利地办理了租位手续。

总结:以其人之道还治其人之身,是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为,亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”,没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境,使之“己所不欲、勿施于人”。

十七、关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法

某晚21:50,停放在某花园B座楼下露天车场的奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶,同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。【应急处理】管理处护卫员闻讯后,迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管理处经理立即奔赴事发现场,作出如下反应:

1、立即用警示胶带保护现场,并派专人管理现场,疏散围观人群。

2、迅速成立突发事件处理小组并分工:客户服务中心通知车主;技工班安装工程灯协助拍照取证,验证被抛下来的物品种类;护卫主管负责报案到园岭派出所,并在楼下负责接待派出所民警;管理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主,录取所闻所见情况,收集证据。

3、将所有情况进行汇总,确立嫌疑人,口头报告给上级领导。

4、22:40,民警来到现场,管理处将分析情况做了汇报,强调被抛物品的共性是办公用品的整体性,根据管理处第一手掌握的资料,民警进入B27A调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上,发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。

5、将调查结果及过程报告分公司领导,并将现场证物收集保存。

6、当天晚上,管理处就调查结果进行分析验证,发现民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物C40打印机上的裂痕完全吻合,确认为一个整体,结合当

晚走访结果,从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下,导致车辆被损(已通知车主对车辆进行维修并告之结果)。

7、第二日,车主修理车辆,维修费用19730元。管理处于4月7日同B座27A 业主取得联系,告之事件结果及将要采取的处理意见,该业主拒不承认。【相关方的反应】该高空抛物事件,小区内业主为之深恶痛绝,为管理处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候,B27A业主陈琳小姐来到现场,言楼上可能有人打架,很吵人。管理处将调查结果告之当事人后,车主认为,车是放在管理处所负责管理的公共区域被损坏,管理处应履行管理责任,承担损失赔偿事宜,并表示可以协助管理向责任人追讨。 B27A业主认为,她们没有往楼下丢任何东西,如果派出所或是管理处一定要认为是她们所为,可以采取任何一种正常的方式来解决。并对管理处人员、派出所人员、车主因调查而进户(已征得对方同意)一事深表不满。

【处理方法分析】B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损,两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。管理处做为公共区域责任管理人,也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此,管理处制定了相应的处理办法:上策,将民警所提供的证据向事件双方出示,取得双方当事人的认同,主动履行赔偿和认可赔偿,争取在小范围内将事件处理,兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次,争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定,当财产侵权额度超过一万元的时候,公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据,以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面,将此事迅速处理。再次,出具证明,由保险公司先行赔付,再提供证据,协助保险公司代位起诉,追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80%,不能全额赔付,差额部分可能要由管理处承担,而管理处没有承担此责任的义务。下策,告之被侵权业主B28H,管理处不承担此次侵权的赔偿责任,但可以协助将侵权人B27A诉至法院,并愿意在此过程中以证人的身份出现,并提供派出所出示的证据,使该事件能尽早解决。此法的缺点是,管理处有可能被作为第二被告出现在被告席,对于不明真相的传媒来说,有被歪曲报道的公众风险,公司在对外形象上有受损的可能。

十八、外人到小区讨债寻仇处理

大厦曾发生过这样一件事:有两位住户因在外欠债而结怨与人,债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇,其中一位住户有房间门上还被人用红色油漆写上了“* * *先生欠债还钱”几个大字,一时闹的周围邻居人惊惶惶。

针对这种情况,管理处及时召集护卫员会议,研究部署并采取了一系列新的安全措施:要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通,更全面的了解和掌握有关情况;住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单严格控制其进入大厦;劝说登门讨债的债主择地与住户协商,或者通过法律途径解决经济纠纷;发现债主情绪过激而难以控制其进入大厦;劝说登门讨债的债主择地与住户协商,迅速寻求公安人员的帮助;动员屡有债主一门讨债寻仇的住户暂时异地居住,避免发生意外……

采取了这些措施之后,债主上门付债寻仇的事件得到了有效的控制,整个大厦又恢复了往日祥和的气氛。

[总结]:

小区的安全保卫工作看上去似乎平常,但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自已的饭碗。二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎,小题大做。

此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事,不头痛医生,脚痛医脚,而时把可能发生问题或漏洞的地方,都分析到并采取相应的对策,防范于未然。

十九、搬出物品遇假业主的处理

只见访客来到A5栋某单元门前,为首先竟掏出锁匙径直打开了单元门,班长当即上前予以制止,据访客讲;该房业主欠他们钱,愿用房间内的物品做抵债,锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主非彼业主。

原来,该业主已将此记房连家私整套出租,而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租租户是自已的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款,用房屋内的家私低债后一走了之,自已无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主。而该业主也再三强调欠钱的是租户,无权处理秀尺度间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻然的走了。74

[总结]:

类似的事情海丽管理处也发生过:几个人要搬东西外出,又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行,不一会,就有一个称是业主的打来电话,说是自已同意搬出的。请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信,说即然你是业主,请报出自已的身份证号码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的同伙假冒业主来行骗。

所以说:物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里要多划几个问号,要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出,业主资料是否齐全、有无及时更新,出租登记手续是否完善是一项极为重要工作,如果当时没有业主的电话,那事情就复杂了。

二十、一地鸡毛

一天,某小区业主的司机,将车停在楼下后,手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥,就掉下几根鸡毛,不一会功夫,大小几十根鸡毛掉下来,随风飘荡,弄得遍地都是。护卫员小韩迅速一前劝阻。司机竟回答道:你们不是有清洁工吗?

面对司机的强词夺理,小韩仍很客气地对他讲:”先生,麻烦您把掉在地面上

的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责,但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。“

这时只见司机摆出一付蛮横的架式,大声的说:“我什么都干过,下过煤窖,种过地,就是没捡过垃圾!”

看到大家说僵了,小韩无奈的苦笑一下,转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间,突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛,仔细一看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说:小伙子,对不起,刚才是我不对,常听我们王总讲,大厦的物管理做得的如何的好,我们还有些不信,现在亲眼目睹,我真服了。”

[总结]

我们在工作中会经常碰到此类事情,对方明明做的不对,还强词夺理,甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自已的情绪,不保持冷静的态度,没有中海企业文化做精神支持,很可能就失支理智发生冲突,最后出现大家都不愿意到的结果,类似的例子已有很多。

此例中,小韩虽然被对方语言相激,但小韩很聪明的选择了回避,言传身教,树立正确的榜样,最终以自已的行动感化了对方,取得了圆满的结局,所以说:话讲千遍,不如自已做一遍。

第二章工程管理类

一、业主家中地板渗水处理

2003年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上;业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期(水管安装保修期为二年),施工单位可能不承担赔偿费用。(处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气)指出要按严密程序去操作:

1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场,由施工单位人员开凿寻找故障点;

2、故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任。(现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故)经查是因为给水管接头处渗水,判定现任由施工单位负责;

3、由业主提出赔偿费用及维修方案(只针对造成房间实际损失)和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用,然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔2.3万元,木地板由业主自行安装,施工单位负责限期处理给水管维修;

4、管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行,管理处作好跟踪回访。

有理有据,业主、施工单位对此次解决都表示满意。

总结:出现此类事情业主想的是两个问题:1、谁的责任及赔偿;2、尽快处理。管理处要有针对性地进行工作,加上热情、真诚态度,既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。

二、大厦排水管容易堵塞处理

某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞,就会发生室内急速返水现象,进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说,业主住户还怨声载道。

为了避免费力不讨好,管理处坚持未雨绸缪,防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施:一是每年2月,在征得有关方面同意之后,利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管(消防水用于它用,要事先取得有关部门同意,这道手续是万万不可简化的),清除管壁沉淀的污垢;二是每年雨季之前,在做好4楼业主工作的基础上,进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔,清除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而,保证了排水干管的常年通畅。

总结:本案例有三种处理方式:1、未出问题先行防范;2、出现问题立即解决;3、不等问题成堆在说。人们自然都要推崇前者,因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做,没有预见性和责任心,知之亦难为之。

三、顶板漏水而上层住户不愿维修处理

治理楼房室内漏水,应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度,而是因为有关方面的关系不好协调:维修责任在上家,但对其生活并无大碍,所以往往置之不理;遭殃受害在下家,下家心急火燎,卡壳了完全归咎于管理处。

今年4月上旬,某大厦27T反映屋顶漏水,经查为28T厨房地漏渗水所致。然而,28T业主日常活动不规律,维修人员几次上门都未见到。管理处便责成大堂护卫员,发现业主回来及时通报。好不容易联系上了,该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦口婆心讲道理,劝她设身处地为他人想一想。经过三番五次的努力,终于做通了28T业主的工作,维修得以进行,27T 的漏水问题圆满解决。

时隔不久,28T的屋顶也出现了漏水。原来已很长时间不在家的29T业主,最近时常回来,其厨房下水管道接口密封不严,水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折,找到了同样行踪难觅的29T业主,其态度与28T业主初始态度无二:既不明确应承,又不当面拒绝。费尽口舌,总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间,又找不到他的踪影。这样,约好了今天,又推到明天,一直拖了一个多星期。

万般无奈,管理处抓住时机,约请28T 业主到29T家中现身说法,用自己态度转变过程说明邻里间要相互体谅、相互关照,使之回心转意。由于工作量较大而该业主在家歇息时间有限,维修人员慨允其要求,分两次施工:马上先行堵漏,择时再修复堵漏损坏的地面。难题迎刃而解了。

总结:本案例中由先是找不到业主,后是谈不通,但只要锲而不舍去做工作,再难的问题终归还是能够解决的。个人观点:涉及邻里之间的有些工作,完全由我们物业管理者出面去做,可能事倍功半。如果创造一种和谐的气氛,让他们自己沟通一下,(也就是说让业主与业主面对面现身说法)情况就大不同了。“远亲不如近邻”吗,相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。

四、住户拒交室内维修费用处理

某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞,电话委托管理处维修班疏通。

维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重,在6楼疏通不开,又转到5楼,从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力,管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块,证明堵塞是该住户装修造成的。

谁知当维修人员收取40元维修费用时,该住户以维修未使用任何材料为由,拒不交费,并振振有辞地说,自己装修完刚入住,别的楼房都有一年保修期,他也应当住满一年后再交费。

情况反映到管理处,主管领导上门做工作。首先,征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见,他均表示满意(选择这一话题切入,自然贴切,同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝)。然后,便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别,依据有关法规向其说明大厦已入伙多年,早就不存在保修期,室内维修发生的包括人工费在内的所有费用,都要由业主住户承担,并在核对这次疏通下水管工作量的基础上,进一步申明收取40元维修费,已给予了相当的优惠。

这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理,消除了误解,便愉快地交付了应付的维修费用。

处理技巧:1、沟通技巧的掌握,选择好的话题打开局面起到关键作用,有时我们通常一开始还没有开口都被业主堵了回来,所以选择回访员工工作态度这一话题切入自然亲切;2、在本案例中如果能事先说明需要收费及收费标准,效果可能更好。

总结:即使在市场已经相当发育的地区,亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作,向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度,为自己管理服务的顺利实施铺路。

五、电梯意外受损处理

某花园的消防电梯一到底层,就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭,并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。

电梯维修人员当即赶到现场,检查后发现位于-1层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管,铁管在电梯工作过程中频繁蹿动,导致12个感应器全部损坏。

于是,管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能,多方分析后认定,铁管是有人搬出搬入时,用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做,这是危及电梯安全的重大隐患,物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策),而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员,让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时,曾听到碰砸声音,当时还到电梯轿厢内查看询问,没发现什么情况,便嘱咐了一些注意事项,未予深究。由此断定,铁管十之八九是这家这时掉下的(培养安全员日常工作中大小事了解习惯,对平时蛛丝马迹了然在胸,遇到问题才能追根穷源)。

顺藤摸瓜,管理处找到该业主,介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束,责任人无从找起。管理处当即明确表示,如果业主不能找来装修负责人,那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去,只好

把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说,按电梯受损配件的市场价格,赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。

总结:世界上怕就怕“认真”二字,物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难,难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例,倘若有一个环节马虎一下,事情恐怕就要不了了之。所以细查深究一定会有结果。

六、住户室内墙体渗水处理

某物业管理的个别大厦,由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐,偶尔发生室内墙体渗水,业主住户颇有怨言,维修起来亦有一定的难度。针对这种情况,公司有关部门进行深入调查,认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上,进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求——

维修人员在接到报修25分钟内到达现场,边善言安抚住户,边主动帮助其清理或移动浸水物品,消除他们心中的怨气;

马上关闭室内所有用水阀门,检查水表转动与否,以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致;

认定了墙中水管破裂,关闭水表前总阀,然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案,供业主选择;

按照业主认可的方案抓紧维修,破墙换管的恢复外墙原貌,外走明管的合理布线,维修后打开水阀检查有无渗漏,修好还要清理好现场,并做好24小时跟踪回访。

施行以后,渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定,业主住户表示满意。

处理关键:1、边为业主消气边消灾,边处理问题,问题还没解决就暖了住户的心;2、尽量找出多种处理方案给业主自主选择的余地,充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神;

总结:我们的基层单位和广大员工在管理实践中,不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来,并上升为企业规范,我们的工作就进了一步。

七、业主不愿配合公共部位维修处理

某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后,从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线,唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通,必须穿行于4层的居室,这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而,许多人不愿给予配合。

一次,管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系,都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作,还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家,强调管理处应当拿出一劳永逸的方案,并要求同经理会面。

经理闻讯立即来到该住户家(经理亦招之即来,起码让其心动,若摆架子拖上几天,很可能就会使其更为不满),在诚恳地听完住户的意见,表示完全理解她的想法,并对她以往的配合致以谢意之后,首先和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造,但囿于经济原因短期难以实施(住户的要求并不

为过,管理处的安排也情有可原,双方相互理解,事情就好办了);然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施,承诺一定做到既快又净。

精诚所至,金石为开。在管理处不厌其烦的努力下,该住户转变了态度,欣然同意马上予以积极配合,当日下午,清淤工作顺利展开。

总结:说服业主用户有时是相当艰难的,既需要诚心,又需要足够的耐心。三次五次谈不出子午卯酉的事常有,那就苦口婆心、不厌其烦地谈下去,相信绝大多数还是通情达理的。精诚所至,金石为开。

八、地下蓄水池容易跑水处理

某大厦采用的是二次供水。二次供水系统中控制市政管网向地下蓄水池注水的液压阀,由于开关频繁,阀芯时常损坏。其一旦出现故障,要么注不进水,不仅水位过低使空转的水泵受损,而且影响向住户正常供水;要么注水失控,既溢水造成水资源浪费,又容易形成水浸灾害。而这种故障防不胜防,令维修人员十分头痛。

为了摆脱被动应付局面,管理处群策群力,在技改上动脑筋。他们将弃置的污水泵水位自动控制器整修一新(利用修旧利废,物尽其用,大有可为,它不仅有利于降低物业管理的运行成本,而且有助于培养队伍的创造精神),装进地下蓄水池,调整好超高超低水位,并通过线路分别与消防中心、维修班值班室的专门警铃连接。只要蓄水池水位稍有异常,警铃一直响个不停,手动复位后,警报才可解除(两处报警双保险)。这样,就可以使值班人员迅速、准确地发现故障所在,并及时通知有关人员在第一时间内予以排除。

经过一段时间的实际运行,证明管理处的这一小计确实管了大用,它有效地避免了因地下蓄水池水位异常引起的断水、跑水现象。

总结:解决类似问题,一般的思路是指定专人负责、加大巡查密度。然而,采取了这些措施也未必能够确保万无一失,因为人总难免有打盹的时候。远不如派个不吃草料的"先生"在那儿值守可靠,省心、省力又省钱。

九、住户对维修料具提出质疑处理

某大厦许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便,而且物美价廉。但也有提出质疑的,遇到这种情况,有关人员均有理有据地做好解释工作。

一次, 11楼某户厨房环型灯管不亮,维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说:“它是你们不久前帮助换上的,肯定是假冒伪劣产品!”

小谢看住户有了误解,马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责,还能善言以对,这是难能可贵的职业意识):管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长明灯,否则影响使用寿命(同时介绍使用知识,拓展了服务深度,若在上次更换时就能讲清楚,岂不更好)。

住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪你们了。”

回到维修班之后,小谢查阅了他家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已

物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚,用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点,而他们经常上中班,晚12点以后才下班,无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚,理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》,合同中规定,居民不得擅自搭建任何建筑,并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实,但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问,物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题? 答:物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题: 1]向两户居民说明情况,要求居民按照物业服务合同的条款来做,并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育,争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育,两户居民仍不同意拆除护栏,可以请业主委员会出面协调,要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间,可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效,还可向这两户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段,保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下,物业管理公司可以准备好充足的证据,包括物业服务合同,对方搭建小棚的证据(照片等),向被告所在地的基层法院起诉,起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中,物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求,进行发言和答辩,争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利,还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作,该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目,附属配套设施缺乏。通过调查,得知该小区的中老年人占有一定比例,为了能够搞好该小区的综合经营服务项目,满足小区业主的生活需要,请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目(只写出服务项目名称即可),并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答:1]适合该物业项目的综合经营服务项目有:超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括:A现有综合经营服务场所分析;B综合经营场所再开发的原则与目标;C综合经营场所再开发的可行性分析;D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算;G综合经营场所再开发的环境影响评价;J综合经营场所再开发效益分析;K规划设计图件 3、方达物业管理公司(3级资质)目前承接了5个物业项目,其中有写字楼和住宅小区,管理面积135万平方米,服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业,该物业公司应如何制定市场营销策略? 答:该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构;2]调查分析市场;3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略;6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些? 答:1]特色品牌专一发展模式;2]特色品牌综合发展模式;3]连锁经营发展模式;4]资产重级发展模式。

2016年《物业管理实务》案例分析题

2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米,经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理,物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%,营业税及附加为物业服务费的5.65%。(25分) 问题: 1、请按照包干制测算出物业服务费单价(保留最后小数点两位)? 2、物业服务收缴率达到多少,该物业服务企业才能保本经营(保留最后小数点两位)? 3、由于成本上涨了20%,该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变(保留最后小数点两位)? 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议:(20分) 1、地下车位产权归建设单位所有,委托给专业公司管理是否正确?请说明理由? 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会,是否合理?请说明理由?

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理?请说明理由? 4、建设单位委托物业公司办理入住手续,是否合理?请说明理由? 三、某办公大楼,为单一业主,散户出租。中央空调,每年5月-10月集中供冷,物业公司按面积收取定额能源费,包干经营,自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案(仅供实验室论证成功):如把现有的空调设备换成它们的空调,所有的安装费用均由节能公司出,安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同,节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后,业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有,是否合理?为什么? 四、某小区11号楼2000年交付使用,物业公司已购买公众责任险。

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃。近日,湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃得物业服务合同纠纷案作出一审宣判,判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%得失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇就是湘阴县精密现代城小区得业主。2010年7月21日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月得物业费609元。2010年7月27日上午,怀孕得何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士得父亲回家取东西时,发现家中大门敞开,挂在客厅得液晶电视不见踪影,房间里得衣服等物品翻得乱七八糟,一片狼藉。何父马上意识到:“家中很可能被盗了”,于就是立即报警,湘阴县公安局得干警到达现场后做了询问笔录与现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下得线索有限,该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后,何女士家人找到物业管理处,要求物业管理处赔偿损失。但就是由于双方对于过错程度得

认定及损失金额得确定存在较大得分歧,最终未能协商一致。于就是,何女士一纸诉状递交到法院,请求法院给个说法。 何女士认为,被告物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解,案发前精密物业公司所管理得精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复),物业公司没有对这一段缺口进行修复,而且,物业公司得保安也未对进出小区得车辆与人员进行登记管理,从而推定物业公司未尽到应尽得管理责任。 被告物业公司认为自己已经履行了义务,没有过错。何女士得损失,应该由犯罪嫌疑人也就就是小偷来承担,而不应该由物业公司承担。 湘阴县人民法院审理认为,原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费,物业公司应当对小区内住户得财产尽到合理、谨慎得注意义务。但就是精密物业公司在其管理得小区内围墙有损坏时,既没有派人及时修复也没有派人采取必要得安全防范措施,而且对进出小区得车辆与人员没有进行适当得管理,门岗值勤形同虚设,其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成得损失负有过错,应当承担30%得赔偿责任。遂依法判决作出前

物业经典案例总结(专业分析)

物业案例总结 第一类案例(物业公司申请撤诉) 分析:申请撤诉意思表示真实、理由正当、应予准许,撤回起诉,诉讼费50元减半,由原告物业公司负担。 法条:《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条之规定 第二类案例 物业公司退还物业费(物业费适用小额诉讼程序独任审判)分析一:业主有权要求物业公司退还已经预收,尚未提供物业服务期间的物业费 分析二:如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,加倍支付延迟履行期间的债务利息 ,案件受理费50元,减半收取为50元,由被告物业公司负担(因原告已预交,被告在履行本判决时直接支付给原告),

本判决为终审判决。 法条:《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释(2009)8号第九条第一款、《中华人民工会国民事诉讼法》第一百六十二条之规定。 第三类案例(房产所有权人欠缴物业费) 法条:《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实:物业公司具有从事物业管理服务的资质,与房产所有权人签订的前期物业管理协议合法有效,对双方当事人均有约束力。物业公司提供了物业管理服务,业主应及时向物业公司缴纳物业管理费及其它服务费用。 结果一:在判决生效之日起十日内给付物业管理服务费及逾

期付款违约金(自某年某月某日起至实际给付之日止,按中国人民银行同期同档贷款基准利率计算)。本判决为终审判决。 法条:《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款、第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实:物业管理为二级,物业公司为该小区的物业服务,质量标准在房屋管理、公共设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理方面存在与该小区物业管理服务等级标准存在质量瑕疵。 结果二:因原告提供的物业服务质量存在瑕疵,物业收取为80%。因物业在履行物业管理服务委托合同过程中在服务质量方面存在违约行为,物业无权向业主主张欠缴物业服务费的滞纳金。(驳回物业公司要求业主支付滞纳金的诉讼请求)本判决为终审判决

物业管理人员案例分析试题及参考答案

姓名:成绩: 物业管理人员案例分析试题 案例一(如何应对业主的成见?) 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好,软抗也罢,在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军。[问题]这种情况,你有什么好的处理方法? 处理方法: 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,否则开了一个口子,会一发不可收拾。 2.以心换心 管理处每天都在和业主打交道;磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二(如何处理小区商铺违反管理处规定的事情?) 某小区有商铺近60家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺,近年来屡屡违规,经常将一些招聘,商品和杂物摆出店门之外,影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。 [问题]这种情况,你有什么好的解决对策 处理方法: 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定,理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作,所以再给一次自觉整改的机会。 然后,提出三个问题请其换位思考:假如你是小区管理人员,你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样,你想象我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户,你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是这句话)。 解决结果: 严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后,他马上进行了整改。

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理,负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房(中等偏高端)居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求,成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求,要贯标(ISO9001)。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么?答:主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路,设立公司的职能部门,并确定各部门的职责?答:(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点?答:加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点:机构人员较多,成本较高,横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司,你是行政经理,请你写出物业管理公司设立的程序,(分为工商注册登记和资质审批两个阶段)。答:工商注册登记阶段:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段:申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者,请说明物业服务企业的“产品”是什么?答:物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的?答:它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么?答:物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗?答:不对。就如何理解?答:新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员,由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:你的法律依据是什么?答:物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作?你标书中的主要内容有哪能些?答:投标程序:①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明;③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么?答:基本要求(1)遵守法律法规:参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,

小区物业消防管理 5 个经典案例

小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾,物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花,致小区另一居民新房失火受损,永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善,判令其承担15%的损害赔偿责任,赔偿73529.85元。近日,温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时,在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花,其中威力大的烟花二个各25发,射程超过24层高。当天上午,华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损,有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定,涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起,且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司(下称大管家物业公司)对此存在管理不善,遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元;大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后,大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为,本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷,大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责,对在大院内燃放烟花爆竹制止不力,缺乏相应的应急救火的预案,对该起火灾事故的发生存在一定的过错,应承担相应的赔偿责任,

原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉,维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火,消防员赶到却发现消防栓没水,火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉,小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮,12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕,23时许,住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友,准备买点食品回家,突然接到小区物业打来电话:你家房屋失火了!李萍赶紧回身上楼,物业人员已拨打火警电话,10分钟后消防车到达,消防员跑上楼,将水带接上该层消防栓,却没水。只得下楼,从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭,但李萍家的物品绝大部分烧毁,客厅顶部烧得露出钢筋,靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现,失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水?次日,物业公司人员回复消防询问:消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机,业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭,认为物业公司管理不善致消防设施无法使用,贻误扑救火灾最佳时机,要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查,物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》,约定物业公司应保持“消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票

典型物业管理案例分析

典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例:2004年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评: 当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例:王某与李某是邻居关系,2004年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。 点评: 目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示 去年4月,某物业公司正式进驻某高档小区,行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定,物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费,当业主入住该小区后,就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由,拒付物业费并投诉到物价管理部

物业安全管理实操案例精选(36篇)

物业安全管理实操案例精选(36篇) ◆细查深究——电梯意外受损怎么办 去年某天,某花园富明阁的消防电梯一到底层,就发出异常声响。大堂保安员及时将其关闭,并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场,检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管,铁管在电梯工作过程中频繁蹿动,导致12个感应器全部损坏。 于是,管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能,多方分析后认定,铁管是有人搬出搬入时,用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做,这是危及电梯安全的重大隐患,物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策),而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂保安员,让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时,曾听到碰砸声音,当时还到电梯轿厢内查看询问,没发现什么情况,便嘱咐了一些注意事项,未予深究。由此断定,铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸,遇到问题才能追查根源)。 顺藤摸瓜,管理处找到该业主,介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束,责任人无从找起。管理处当即明确表示,如果业主不能找来装修负责人,那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去,只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说,按电梯受损配件的市场价格,赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评:应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难,难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例,倘若有一个环节马虎一下,事情恐怕就要不了了之。 ◆保安可以随便进入居民住宅吗(保安半夜进民宅物业公司被判赔) 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒,立即起床并打开卧室的门,发现有人已走到客厅和卧室过道处,这个人自称是物业公司的保安员,在夜间巡逻中发现该户房门没有锁,怕发生意外,便进屋看看情况。 问题:1、物业公司保安进入居民住宅,是否属于违纪? 2、遇到保安进入居民住宅问题,物业公司如何处理?

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总;同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因

9种典型物业纠纷典型案例

9种典型物业纠纷典型案例 类型一、物业公司不是“第二警力 案例:2004年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 类型二、业主与业主直接对簿公堂 案例:王某与李某是邻居关系,2004年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。

目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 类型三、物业管理费要明示 去年4月,某物业公司正式进驻某高档小区,行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定,物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费,当业主入住该小区后,就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由,拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后,经过调查作出了处罚通知书,某物业公司不服,提出行政复议。 分析:根据物业管理条例的相关规定,新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定,并应在预售合同的附件中予以明示,物价管理部门只是登记备案而已。 点评当前,有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题,又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律,遵守市场游戏规则的问题。总的来说,物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。 类型四、业委会擅自打官司 案例:本市东部某小区业委会今年共打了5起官司,四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房,业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉,须赔偿几万元,业委会希望每家每户分摊几百元钱,但遭到绝大多数业主的反对,理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此,业主表示

22例经典物业案例

22例经典物业案例,各种角度着手,你一定需要了解! 案例1:物业要求刷卡进出小区不买车位车就难回家 案例介绍: 不买停车位,就不让业主的车进小区。一小区物业管理公司要求有车业主刷卡进出小区,但没有购买车位的业主不能办理出入卡,也就不能进入小区。十多天来,没有购买车位的业主们只能将车停在小区外。高女士就遭遇了这样的规定。 高女士去年搬进了新买的商品房,私家车一直就随意停放在小区里。从上个月开始,情况出现了变化,物业公司贴出告示说小区内停车得交车位费。每月交了120元停车费后,物业就给一张门禁卡,业主开车进小区直接打卡进门。如果不交钱,从10月1日起就不让开车进小区了。高女士对物业的做法非常生气,她认为,物业公司只是进行一些职责范围内的管理工作,物业不让业主开车进小区就是“行为越位”。自己作为小区的业主,王女士有进出小区的自由和权利,物业公司的做法严重侵害了自己的合法权利。物业公司辩称:此举主要是为了维护小区的环境,制止车辆乱停乱放。 案例分析: 让不让业主开车进小区和业主买不买车位是两个完全不同的法律问题。物业不让业主开车进小区,这种做法肯定是不对的。这侵犯了业主的自由出入权。业主购买了商品房,对小区院落内的处地享有共同使用权,车位只是商品房的附属物,业主有商品房就是物权所有人。该物业公司以不购买车位为由不让业主开车进入小区的做法侵犯

了业主的物权。 如果小区内要收取车位费首先应由业委会通过,按照物价部门的价格标准,并报街道办、派出所等有关部门备案。如果小区内没有业主的合法组织,则需由全体业主协商通过。在业主不知情的情况下,物业公司擅自定价的做法是不合法的。 案例2:在小区内摔伤物业公司是否承担责任? 案例介绍: 徐某去厂房上班,在通往厂房载货电梯的台阶上走,因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上,由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为:左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天,该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任,物业公司认为没有义务承担,双方各执已见,因次起诉至法院。 案例分析: 原告作为公司员工,上下班应走人行通道,白天行走,也应看到台阶上有结冰,并应当预见到滑冰的危险性,故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任,在接到厂房漏水报修通知后,理应及时修理,但未提供及时安排修理的有效证据,发现结冰后未及时清除或积极的防范措施,故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例3:物业合同争执

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板,需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计,而装修单位一般无钢结构设计能力,物业管理单位也没有设计权限。因此,需经专业设计单位进行设计。从管理角度看,有较大量钢材料在楼顶堆放,说明在建筑装修材料进出管理上存在问题,物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修,物业管理员以装修时间不合适为由,要求其停止装修活动。 问:物业管理员的要求是否错误,为什么? 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理,本例系写字楼项目,不像一般的住宅项目节假日不宜施工,其合理的装修时间应是节假日。因此,物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日,某高层楼宇巡楼员在巡检过程中,发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年,业主投诉:(1)小区内防火防烟门经常处于开启状态(2)部分屋顶漏水(3)小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。(16分) 17、针对以上三个问题的解决措施。(9分) 二、某小区刚入住,部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题,小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过,决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定,新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体,使事件引起社会的关注和强烈反响,部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。(10分) 19、假如你作为本小区的项目经理,你将如何处理当前局面。(20分) 三、某物业项目建筑面积29万平方米,可收物业服务费用面积26万平米,每年计划成本542万元,现在进行招投标,有一物业公司管理项目多层住宅20万平米,高层住宅20万平米,别墅4万平米,该项目投标做了一个物业费的核算,总共包括以下项目:(一)人工费: 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用: (1)公司分管项目副经理的工资 (2)项目经理的工资 (3)社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 (二)工程保修费 (三)公共区域清洁卫生材料费 (四)装修工程垃圾清运费 (五)对社会的爱心捐赠 (六)用于项目的固定资产折旧 (七)项目履约保证金 (八)共用设施设备及公众责任保险金 (九)公共区域维修保养费 (十)公共秩序维护费 问题:20、按照资质管理制度,哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标?(2分) 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。(3分) 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用(10分) 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%,项目成本利润率8%,不考虑其他经营支出,计算(保留小数点后两位数):利润;营业税金及附加;物业服务费总额;物业服务费收费标准(元/平方米·月)。(10分)

典型物业纠纷案例解析

典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规: 《物业管理条例》第七条: 业主在物业管理活动中,履行下列义务: 遵守管理规约、业主大会议事规则; 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定; 按照国家有关规定交纳专项维修资金; 按时交纳物业服务费用; 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条: 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条: 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条: 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条: 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条: 业主对建筑物专有部分以外的共有部分,享有权利,承担义务;不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识: 常识一:物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目,如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面,如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时, 根据有关规定,业主可以要求减收物业服务费,但不能拒

物业管理实务案例分析参考资料

物业管理专业(专科)综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节,是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法,也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力,增强学生完成学业后的工作适应性,在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业(专科)综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践(主要包括:专业见习、综合实训、毕业实习)和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动,目的是增强学生对物业管理实践活动的了解,锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力,培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节,是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用,而且使学生通过社会实践,进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 (一)目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识,增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握,并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要,检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 (二)内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容,安排学生到物业管理公司见习,了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法,增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》,在教师和计算机的引导帮助下,完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作,了解使用物业管理系统的必要性,方便和快捷性,适应性,更能对物业管理各部门,各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化,规模化,网络化的深刻认识,培养学生对物业公司

2019年物业管理师考试管理实务真题及答案共8页

一、单项选择题(共10题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意) 1.在包干制下,物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有:①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法,错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”,应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知

C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括:①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中,应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求,应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书

2020年(物业管理)物业管理实务重点资料

(物业管理)物业管理实务 重点资料 1

物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业(出题形式选择、计算) 1、物业管理企业是指依法成立,具备专门资质且具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。(单选)P1 2、物业管理企业的特征:壹、独立的企业法人;二、属于服务性企业;三、具有壹定的公共管理性质的职能。(多选)P1 3、物业管理企业俩种分类方式:壹、投资主体的经济成分划分为:1)全民所有制2)集体所有制3)民营4)外资5)其他(多选)P1-2二、按股东出资形式来划分:1)物业管理有限责任X公司2)物业管理股份有限X公司3)股份合作型物业管理企业(多选)P2 4、物业服务企业的设立程序:工商注册登记、资质审批(单、多选)P3 5、工商行政机关发给营业执照后,X公司即告成立。(单选)P4 6、物业管理企业的资质条件:壹级资质,注册资本500万元之上,专职管理和技术人员不少于30人,中级之上职称人员不少于20人;二级资质,注册资本300万元之上,专职管理和技术人员不少于20人,中级之上职称人员不少于10人;三级资质,注册资本50万元之上,专职管理和技术人员不少于10人,中级之上职称人员不少于5人。(单多选)各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%(计算题)P5 7、物业管理企业的四种组织形式:直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理,不能适应较大规模和较复杂的物业管理,是物管企业普遍采用的壹种形式;事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素:1)企业战略因素2)外部环境因素3)技术因素4)组织(P9) 9、物业服务企业机构设置的要求:1)按照规模任务设置)2)统壹领导、分层管理3)分

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