艺术职业学院2010级空乘专业专科毕业论文浅谈空中服务与客舱文化 姓名卫 娟 学号A105033015 专业 _ 空中乘务 指导教师勇
写作时间_ 2013年3月10日 目录 论文摘要 (1) 一、客舱服务的容 (1) 二、客舱服务的现状以及问题 (1) 三、个性化服务的含义 (2) （一）以规化的管理与服务为基础 (2) （二）发展个性化服务 (2) 四、个性化服务的意见 (3) （一）心系服务 (3) （二）绿色客舱 (3) （三）棋艺比赛 (3) 五、总结 (4) 六、参考文献 (4)
Ⅰ 浅谈空中服务与客舱文化 【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。 【关键词】空中服务，规化，个性化，客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要容 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的容、规和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的容之中[1]。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提 1
航空货运发展前景 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
据预测，未来20年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 一、中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到1999年，货邮运输量、货邮周转量分别达到170万吨和亿吨公里，年均增长%和%。我国货运周转量在世界的位次从1978年的第35位上升到1999年的第9位。1999年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为%，占全球航空货运周转量的3%。20多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747和MD11全货机投入国际货运航线。90年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上海、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航510架的运输机队中仅3架波音747、2架MD11和1架波音737全货机。在1115条航线中仅10多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运航线。三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。四是货运网
关于海南省“建设国际旅游岛”的 调研报告 ——以五指山市为例 海南职业技术学院李文涵王涛【摘要】本次调研主要针对海南省五指山市建设国际旅游岛的大环境展开，调研范围包括五指山市的南圣镇、畅好乡及周边乡镇，调研对象包括五指山市的旅游资源、教育、基础设施及政策。本次调研力图从该地区的旅游现状出发，探索该地旅游发展缓慢的原因，了解现有的政策以及政策实施中存在的问题，最后提出其他解决策略。 【关键词】旅游，经济，生态，农业，五指山，少数民族地区一、引言 （一）情况概述 五指山市位于海南岛中南部腹地，周围群山环抱，森林茂密，是有名的“翡翠山城”。是海南省中部少数民族的聚居地。该地因为五指山而闻名省内外，俗话说“不到五指山,不算到海南”。 五指山市为海南岛中部地区的中心城市和交通枢纽，市区海拔328.5米，是海南岛海拔最高的山城。市区面积1169平方公里，人口10.7万。昌化江上游支流南圣河从东向西蜿蜒，流贯全城区。此地气候温和，属热带山区气候，冬暖夏凉。年平均气温22.4度，年平均降雨量为1690毫米，年平均相对湿度为84%。山青水秀，四季如春，非常适合人类居住，有“天然别墅”和“翡翠城”之称，亦被誉为“华夏养生之都”。 山城景色和民族风情是五指山市最主要的旅游内容，有“一山、一林、一情、一城、一路”之说。一山就是五指山，一林就是中部的热带雨林，一情就是中部的黎苗少数民族风情，一城就是通什的城市旅游，一路就是通贯海南岛中部的公路。山、林、情、城、路紧密相连，融为一体，是典型的“绿色生态”旅游城市。 五指山市，犹如镶嵌在五指山区绿涛上的一块翡翠，街道两旁菠萝蜜、椰子树和凤凰树红绿相映，美丽的南圣河像条银白色的飘带绕着山城而过。此地冬暖夏凉，清晨凉风习习，雾锁山城；午间云开雾散，阳光普照；午后乌云聚合，大雨倾盆，往往出现“东边日出西边雨”的奇异景观，飘带似的彩虹点缀天空。五指山还是黎苗传统文化歌舞及工艺品创作和表演的主要基地，民族风情原始、古朴、浓郁，别具特色的宾馆、黎村苗寨等吸引了大量游人，是海南省每年“三月三”黎苗民族传统节日庆典的主要场所。 五指山市主要旅游景点：五指山热带雨林·海南民族博物馆·七仙岭·热带植物园·中华民族文化村·卧龙山·太平
八种航权简介 航权分类 第一航权：领空飞越权。一国或地区的航空公司不降落而飞越他国或地区领土的权利。例如：北京—纽约，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，否则只能绕道飞行。 第二航权：技术降落权。一国或地区的航空公司在飞至另一国或地区途中，为非营运理由而降落其他国家或地区的权利，诸如维修、加油。例如：上海—芝加哥，由飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在安克雷奇加油，但不允许在安克雷奇上下旅客和货物。 第三航权：目的地下客权。某国或地区的航空公司自其登记国或地区载运客货至另一国或地区的权利。例如：北京—东京，日本允许中国民航承运的旅客在东京进港。 第四航权：目的地上客权。某国或地区的航空公司自另一国地区载运客货返回其登记国或地区的权利。例如：北京—东京，日本允许旅客搭乘中国民航的航班出境，否则中国民航只能空载返回。 第五航权：中间点权或延远权。某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货，但其班机的起点与终点必须为其登记国或地区。也就是说，第五航权是要和两个或两个以上的国家进行谈判的。以新加坡航空公司的货机为例，它执飞新加坡经我国厦门、
南京到美国芝加哥的航线，并在厦门、南京拥有装卸国际货物的权利。 第六航权：桥梁权。某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货且中经其登记国或地区（此为第三及第四自由的结合）的权利。例如：伦敦—北京—汉城，国航将源自英国的旅客运经北京后再运到韩国。 第七航权：完全第三国运输权。某国或地区的航空公司完全在其本国或地区领域以外经营独立的航线，在境外两国或地区间载运客货的权利。例如：伦敦—巴黎，由汉莎航空公司承运。第八航权：国内运输权。某国或地区的航空公司在他国或地区领域内两地间载运客的权利（境内经营权）。例如：北京—成都，由日本航空公司承运。 航权的内容 航权是政府之间协议的对象。它只能由政府所签订，所有航空公司及其他非政府单位均无权签署航权协议。 航权的概念只用于民用。航空公司除经营客、货、邮业务外不得从事其他非民用的活动。 政府之间进行航权谈判的主要内容： 1、航权的行使。 “航权”是一个国家保护主义色彩很强的一个概念，所以政府在签订航权协定时都要充分考虑到本国的安全和经济利益。即是否开放航权，开放那几类航权，在哪些城市开放航权等。如这次春节两岸对飞，大陆方面开放了的北京、上海、广州三个城市，台湾则开放了台北和高雄两个城市。由于是对飞，双方都需要在这五个城市点上下客，所以也同时开放了这几个城市的第三航权和第四航权。 2、指定承运人。 指定承运人也是航权谈判的重点，双方都要指定各自有哪几家航空公司要参与到这个市场中来，没有被指定的航空公司将没有这个市场的准入权。如这次两岸对飞双方各指定了六家航空公司参与进来，大陆方面为：国航、东航、南航、海航、上航、厦航，台湾方面为：长荣、复兴、华航、远东、华信、立荣。 3、运价审批 / 不审批机制。 为了保护本国的经济利益，政府还要谈及运价方面的问题。当然政府之间不会谈到具体钱数，但是审批机制是什么样子的，如何向政府报批报备运价是一定要明确的。 4、公平竞争原则。 在市场经济体制下，毕竟政府只是搭台的，真正唱戏的还是航空公司，所以政府要尽量为本国的航空公司尽量争取到比较优越的市场环境，至少可以和其他航空公司进行公平竞争。如
空中航行服务商业化及其优势分析 摘要长期以来，空中交通管制由于会共服务的特性而成为政府职能的一部分，进展相当缓慢。而时下，由于资金、效益、市场、客户需求等一系列动因促使作用，迫使空中交通管制必须革新，把空中航行治理服务看作是可收费的公共物品和服务，即从市场角度去治理。商业化是目前能较好解决空中交通管制进展逆境的一种方式，其引入的市场机制能差不多解决政府职能失灵问题，满足空中航行中乘客日益增长的服务需求，缓解政府行业垄断对这种需求回应能力不足的矛盾。 关键词公共物品和服务；空中交通管制；空管服务；商业化 一、引言 随着民用航空的快速进展，不管是从资金依旧治理等方面政府都无法专门好地满足民用航空业进展要求，因而相继显现了航空公司、机场、飞机制造商等的一系列商业化运作，但空中交通管制(本文即指空管或ATC)却较长时刻地被政府部门所掌控。到目前为止，世界上大多数国家都依旧由政府民航局来负责空管系统的规章制定、监管、运行、设备爱护、培训和执照治理等工作。 进入21世纪后，航空运输的高速增长和信息技术迅猛进展，提供了加速商业交往的机会和手段，刺激着空中航行服务现代化设施和
技术不断更新和完善，引入了更加灵活的管制方式以满足航空运输日益进展的需要。就进展空中交通管制所需资金而言，政府明显感到了庞大的财政压力。而且，作为政府职能(即指提供空管服务)运作的空管体系，也日益感到了在管制运作方式上的僵硬死板，某些空中领域的拥挤和航班延误已难以缓解。然而，现代化设施和技术的更新和完善是要大量资金投入的，提高效率也应改变政府垄断行为，简化行政手续摆脱政府财政制度上的约束。如何降低成本、提高效率、获得充足的投资资金成为摆在空管面前的难题。资金、效益、市场、客户需求等这一系列的动因促使着空中交通管制必须革新。新的形势要求空管服务是为客户服务，把空管服务看作是可收费的公共物品和服务，从经济学的角度去治理。空中交通管制不管是关于西方一些大国，依旧其他一些进展中国家，差不多上专门棘手的问题。如，美国目前空管体制的改革、欧洲天空统一等问题，都把空中交通管制的进展和改革提到了一个专门高的层面。 空管服务(即空中航行服务)商业化活动有其进展演变过程。近年来，国际上空管服务的商业化和空管系统的企业化进展越来越引人注目。20世纪90年代以后，大约有20多个国家的空管部门开始了商业化的空管服务，商业化的空管公司在许多不同的国家开始涌现。进入新世纪后，国际空管商业化步伐明显加快。到2007年底，实现空管企业化的公司目前为全球超过将近一半以上的空中交通提供服务。世界各国多年的实践说明，空中交通管降服务的商业化优势明显。
航空货运发展新趋势及分析 航空货运发展新趋势与分析 摘要:本文主要分析和展望未来航空货运发展的新趋势首先，介绍了航空货运的基本概念，阐述了航空货运的特点和功能。其次，分析了国外航空货运，分析了国外航空货运的发展现状和趋势，并以UPS 为案例。其次，分析了国内航空货运市场的现状。最后，分析了国内航空货运存在的问题及其未来发展趋势，并以顺丰为例进行了说明。关键词:航空货运；新趋势；外国；在家；发展方向1前言 随着经济的发展和社会分工的深化，物流对企业在市场中的成功起着越来越重要的作用。任何物品从生产地到消费地的空间转移都依赖于运输，这是物流的中心环节。航空运输作为五种基本运输方式之一，因其速度快、运输时间短、节约供应链运输总成本，已成为推动全球经济持续健康发展的核心力量。自20世纪90年代末以来，随着全球经济一体化的快速发展，世界各地的航空公司都提高了货运业在公司中的地位。同时，通过一些配套的增值服务，航空物流已经成为其主要的利润来源。虽然国际航空运输业产生于1903年，但它真正开始作为一种国际贸易运输方式是在第二次世界大战之后。 2空运货物的基本概念2.1空运货物的定义 空运货物，也称为空运货物，是现代物流的重要组成部分。其 1
是一项安全、快捷、方便、优质的服务。高效、综合物流服务的机场将在降低商品生产经营成本、提高产品质量、保护生态环境和加快商品周转方面发挥重要作用。该航空公司培训了一批经验丰富的专业员工，他们能够为各种特殊货物提供专业可靠的运输方案。2.2航空货运的特点 (1)快速运输自航空业诞生以来，航空运输一直以速度闻名到目前为止，飞机仍然是最快的交通工具，普通喷气式飞机的经济巡航速度大多在每小时850 ~ 900公里左右。快速运输大大缩短了货物的运输时间。对于那些易腐和易腐的新鲜货物；时令报刊和时令商品；这一特点在应急救援和应急产品运输中尤为突出。可以说，世界上密集的航空运输网络的迅速增加，将有可能为我们渴望但却无法到达的新鲜和鲜活商品开辟一个长途市场，从而使消费者享受到更多的好处。快速的运输速度和较短的运输时间也降低了货物在运输途中的风险，因此许多贵重物品和精密仪器通常是通过航空运输的。当今国际市场竞争激烈，航空运输提供的快速服务也使供应商能够应对国外市场的快速变化，迅速推出适销对路的产品占领市场，获得更好的经济效益。 (2)不受地面条件的影响，进入内陆地区的空运利用天空的自然通道，不受地理条件的限制。它非常适合地面条件恶劣、交通不便的内陆地区，有利于当地资源的输出，促进当地经济的发展。航空运输将当地与世界联系起来，并具有广泛的外部辐射。与 2
航权与天空开放简介 一、五大航权的概念 “航权”按国际惯例被称为“空中自由”。“Traffic rights”的概念起源于1944年“芝加哥会议”，亦称之为“空中自由”权（freedoms of the air），其法律根据是1944年的《国际航班过境协定》（通称《两大自由协定》）和《国际航空运输协定》（通称《五大自由协定》）的规定。 第一航权，领空飞越权； 第二航权，技术经停权； 第三航权，目的地下客和货权； 第四航权，目的地上客和货权； 第五航权，经停第三国境内某点上下旅客或货物权。 具体解释：第三航权指一个国家或地区的航空公司自其登记国或地区载运客货至另一个国家或地区的权利； 第四航权指一个国家或地区的航空公司自另一个国家或地区载运客货返回其登记国或地区的权利； 第五航权指一个国家或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货，但其航班的起点必须为其登记国或地区的权利。 第一航权 第一航权：领空飞越权 飞出国界的第一个问题就是要飞入或飞越其它国家的领空，允许不允许，就形成了第一种权利。 在不着陆的情况下，本国航机可以在协议国领空上飞过，前往其他国家目的地。
例：北京一旧金山，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增加燃料消耗和飞行时间。 第二航权 第二航权：技术经停权 本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何业务性工作如上下客、货、邮。 例如：北京一纽约，如果由于某飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在日本降落并加油，但不允许在该机场上下旅客和货物。此时就要和日本签订技术经停权。 航空公司飞远程航线，由于距离太远无法从始发地直接的飞到目的地，需要选择一个地方中途加油或者清洁客舱等技术工作，那么在这个地方的起降就叫做技术经停。技术经停权，仅允许用于做非商业的技术处理，也就是不允许在当地上下客货。比如中国飞美国的航班，曾经在美国安克雷奇作技术经停。 第三航权 第三航权：目的地下客权 本国航机可以在协议国境内卸下乘客、邮件或货物。
空中服务下半年工作计划 2018年下半年,空中服务工作将紧密围绕着年度目标责任任务,以提升客舱服务质量为重点,不断强化工作力度,找准发力点,补缺补差,力求取得更大的成绩,现具体计划如下： 一、加强学习力度提高全员服务意识 下半年,我们将进一步加强全员的学习力度,利用各种机会和条件,组织开展学习活动,系统学习《空中服务管理提升建议》等文件精神,通过学习切实提高全员的服务意识,提升服务责任心,同时,我们还将进一步加大全员的政治理论学习力度,通过系统性的学习,切实提高全员的大局意识,责任意识。 二、落实“七个强化”营造良好的客舱文化
下半年,我们将围绕着“落实七个强化”工作要求,强化服务意识、强化服务标准、强化服务培训、强化行为规范、强化检查考核、强化严管厚爱、强化党群互动联动,形成良好客舱文化。具体而言,一是加强宣传力度,利用各种宣传资源,大力开展落实七个强化的宣传工作,营造浓郁的宣传文化氛围;二是加强员工服务意识和行为习惯的养成。通过思想教育,工作监督,严明奖罚等形式,不断加强全员服务意识的形成,促进全员良好行为习惯的养成,在日常工作中,按照真情服务“三步走”的思路,切实抓好客舱服务工作,不断提升服务质量。三是加强培训力度。针对当前我们客舱服务的短板,组织开展培训工作,在培训工作中,坚持目标导向、问题导向、结果导向,强化服务态度、微笑、细微服务、语言沟通能力等方面的培训,在培训的过程中,注重比照与“十必须”之间的差距,精益求精努力做好培训课程优化,确保培训更加“接地气”,争取做出实效。 三、真诚服务降低投诉 2018年下半年,我们将进一步抓好投诉预处理。一是针对客舱服
据预测，未来20年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到1999年，货邮运输量、货邮周转量分别达到170万吨和42.3亿吨公里，年均增长16.9%和19.7%。我国货运周转量在世界的位次从1978年的第35位上升到1999年的第9位。1999年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为39.6%，占全球航空货运周转量的3%。20多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747和MD11全货机投入国际货运航线。90年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上海、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航510架的运输机队中仅3架波音747、2架MD11和1架波音737全货机。在1115条航线中仅10多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运航线。三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。四是货运网络远未
浅谈礼仪在空中服务中的应用 改革开放以来，我国航空运输业得到快速发展。高质量 的空中服务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。对于一个综合性的服务企业来说，航空公司不仅仅是要为旅客提供运输服务，还要向充分展示服务内涵，促使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中服务工作开展的过程中，通过规范化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的 服务理念，让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘服务过程中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的高低，对航空 公司的发展和保持竞争优势有着至关重要的影响。 礼仪首先是种行为规范，它约束着人们的行为。孔子 针对礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视，非礼勿 听，非礼勿言，非礼勿动”的标准，使人的言行举止受到礼仪的规范，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁.社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行 对于空中服务这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言 而喻。然而对于外显的礼仪和行为规范而言，由内而外地散发充满人格魅力的气质更为重要。比如，对待乘客发自内心的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在
空中服务中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空中服务中礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。 空中服务礼仪包括航空企业和员工的服务态度以及航 空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客服务，有爱 岗敬业的工作热情是空中服务礼仪的首要内容；航空公司形象是通过航空设施、设备的安全性，以及航空公司的物质外形和员工的仪容仪表展现的。航空服务礼仪则是由航空公司 员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体 现。在空中服务的各个环节中，从迎接乘客登机到与乘客沟 通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特殊服务，托运行李等，都有一套具体的行为规范。 、空中服务应用礼仪的原则是自觉原则，虽然培养空乘人 员礼仪的过程中能够约 束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、
据预测，未来 20 年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改 货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航 空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到 1999 年，货邮运输量、货邮周转量分别达到 170 万吨和 42.3 亿吨公里，年均增长 16.9%和 19.7%。我国货运周转量在世界的位次从 1978 年的第 35 位上升到 1999 年的第 9 位。1999 年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为 39.6%，占全球航空货运周转量的3%。20 多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础 设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747 和 MD11全货机投入国际货运航线。 90 年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上海、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航 510 架的运输机队中仅 3 架波音 747、2 架 MD11和 1 架波音 737 全货机。在 1115 条航线中仅10 多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运 航线。三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。四是货运网络远未
中国航空货运发展的现状及趋势 国研网 据预测，未来20年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到1999年，货邮运输量、货邮周转量分别达到170万吨和42．3亿吨公里，年均增长I6．9％和19.7%。我国货运周转量在世界的位次从1978年的第35位上升到1999年的第9位。1999年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为39.6％，占全球航空货运周转量的3％。20多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747和MDll全货机投入国际货运航线。90年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上诲、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。 一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。 二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航510架的运输机队中仅3架波音747、2架MDll和1架波音737全货机。在1115条航线中仅10多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运航线。 三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。 四是货运网络远未形成及地面配套设施和延伸服务不足，体现不出航空货运高速、优质的服务优势。中国航空货运发展面对的机遇与挑战据预测，世界航空货运量在未来20年中将以年均6．4％的速度增长，而同期客运平均年增长率为4．7％。亚太地区这一新兴航空货运市场的增长速度将更快。中国作为亚太地区最为活跃的经济体之一，其航空货运具有广阔的发展前景。中国加入世界贸易组织（WTO）将推动我国航空货运市场需求的更快增长。
第一航权：领空飞越权 在不着陆的情况下，本国航机可以在协议国领空上飞过，前往其他国家目的地。 例：北京一旧金山，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增加燃料消耗和飞行时间。 第二航权：技术经停权 本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何业务性工作如上下客、货、邮。 例如：北京一纽约，如果由于某飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在日本降落并加油，但不允许在该机场上下旅客和货物。此时就要和日本签订技术经停权。 第三航权：目的地下客权 本国航机可以在协议国境内卸下乘客、邮件或货物。
例如：北京一东京，如获得第三航权，中国民航飞机承运的旅客、货物可在东京进港，但只能空机返回。 第四航权：目的地上客权 本国航机可以在协议国境内载运乘客，邮件或货物返回。 例如：北京一东京，如获得第四航权，中国民航飞机能载运旅客、邮件或货物搭乘原机返回北京。 第五航权：中间点权或延远权 可以先在第三国的地点作为中转站上下客货，第五航权是要和两个或两个以上的国家进行谈判。 例如：新加坡一厦门一芝加哥，新加坡航空获得第五航权，可以在新加坡一芝加哥航线上在厦门经停，上下客货。 第六航权：桥梁权 本国航机可以用两条航线的名义，接载甲国和乙国乘客及货物往返，但途中必须经过本国。 例如：伦敦一汉城一东京，大韩航空将源自英国的旅客运经汉城后再运到东京。 第七航权：完全第三国运输权 本国航机可以在境外接载乘客和货物，而不用返回本国。即本国航机在甲、乙两国间接载乘客和运载货物。 例如：伦敦一巴黎，由德国汉莎航空公司承运 第八航权 本国航机可以在协议国国境内两个不同的地方接载乘客、货物往返，但航机以本国为终点站。
第一航权：领空飞越权 飞出国界的第一个问题就是要飞入或飞越其它国家的领空，允许不允许，就形成了第一种权利。在不着陆的情况下，本国航机可以在协议国领空上飞过，前往其他国家目的地。 例：北京一旧金山，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增加燃料消耗和飞行时间。 第二航权：技术经停权 航空公司飞远程航线，由于距离太远无法从始发地直接的飞到目的地，需要选择一个地方中途加油或者清洁客舱等技术工作，那么在这个地方的起降就叫做技术经停。技术经停权，仅允许用于做非商业的技术处理，也就是不允许在当地上下客货。比如中国飞美国的航班，曾经在美国安克雷奇作技术经停。本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何业务性工作如上下客、货、邮。 例如：北京一纽约，如果由于某飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在日本降落并加油，但不允许在该机场上下旅客和货物。此时就要和日本签订技术经停权。 第三航权：目的地下客权 本国航机可以在协议国境内卸下乘客、邮件或货物。
例如：北京一东京，如获得第三航权，中国民航飞机承运的旅客、货物可在东京进港，但只能空机返回。 第四航权：目的地上客权 本国航机可以在协议国境内载运乘客，邮件或货物返回。 例如：北京一东京，如获得第四航权，中国民航飞机能载运旅客、邮件或货物搭乘原机返回北京。 第三、四种航权，这是一对孪生兄弟。航空公司要飞国际航线，就是要进行国际客、货运输，将本国的客货运到其他国家，将其他国家的客货运到本国，这种最基本的商业活动权利就是第三、四航权。 第五航权：中间点权或延远权 可以先在第三国的地点作为中转站上下客货，第五航权是要和两个或两个以上的国家进行谈 九种航权的示意图，蓝色代表航机所属之本国，红色代表协议国判。
空中服务下半年工作计划
20XX年下半年，空中服务工作将紧密围绕着年度目标责任任务，以提升客舱服务质量为重点，不断强化工作力度，找准发力点，补缺补差，力求取得更大的成绩，现具体计划如下： 一、加强学习力度提高全员服务意识 下半年，我们将进一步加强全员的学习力度，利用各种机会和条件，组织开展学习活动，系统学习《空中服务管理提升建议》等文件精神，通过学习切实提高全员的服务意识，提升服务责任心，同时，我们还将进一步加大全员的政治理论学习力度，通过系统性的学习，切实提高全员的大局意识，责任意识。 二、落实“七个强化”营造良好的客舱文化 下半年，我们将围绕着“落实七个强化”工作要求，强化服务意识、强化服务标准、强化服务培训、强化行为规范、强化检查考核、强化严管厚爱、强化党群互动联动，形成良好客舱文化。具体而言，一是加强宣传力度，利用各种宣传资源，大力开展落实七个强化的宣传工作，营造浓郁的宣传文化氛围；二是加强员工服务意识和行为习惯的养成。通过思想教育，工作监督，严明奖罚等形式，不断加强全员服务意识的形成，促进全员良好行为习惯的养成，在日常工作中，按照真情服务“三步走”的思路，切实抓好客舱服务工作，不断提升服务质量。三是加强培训力度。针对当前我们客舱服务的短板，组织开展培训工作，在培训工作中，坚持目标导向、问题导向、结果导向，强化服务态度、微笑、细微服务、语言沟通能力等方面的培训，在培训的过程中，注重比照与“十必须”之间的差距，精益求精努力做好培训课程优化，确保培训更加“接地气”，争取做出实效。 三、真诚服务降低投诉 20XX年下半年，我们将进一步抓好投诉预处理。一是针对客舱服务差评及
中国航空物流发展研究报告(说明：此文为WORD文档，下载后可直接使用)
航空物流是航空运输的重要组成部分，航空货运是航空物流的主体。我国航空货运虽然发展较快，但面临的形势十分严峻。为了增强我国航空货运发展能力，加快实现向航空物流转型，中国航空运输协会与中国民航大学合作，开展了该项研究。 一、世界航空货运发展情况 2016年，国际民航组织的191个成员国完成航空运输总周转量7243.5亿吨公里，旅客周转量57822亿人次公里，货运周转量1856亿吨公里，与1990年相比，年均分别增长5%、4.8%和5.1%。其中，1990年~2010年客运量年均增长4.6%，货运量年均增长5.8%。2010年~2016年，客运量年均增长7.3%。货运量年均增长0.7%。 2016年，在国际民航组织成员国完成的运输总周转量中，货运周转量占25.6%。其中，国际航班占86%，国内航班占14%。在当年世界民航货运周转量中，从各国情况来看，排名前10的国家完成数占63.1%。在国际航班货运周转量中，这10个国家占59.7%。在国内航线货运周转量中，中美两国占80%。其中，美国占58.5%，中国占21.5%。从航空公司情况来看，有15家航空公司完成数占50.9%，其中5家货运航空公司完成数占21.1%。美国联邦快递(FedEx)和联邦包裹服务公司（UPS）完成数占美国的72%。 从世界航空货运的发展历程中，可以看出以下五个特点： 一是发展较快。上述数据显示，国际航空货运在过去相当一段时间内的增长是快于旅客运输的。近年来，由于受到世界金融危机的较大冲击，国际航空货运正处在一种缓慢恢复之中。据国际航协统计，
浅谈礼仪在空中服务中的应用 民航乘务员又称空中乘务员(Flight Attendant)、简称乘务员,是指根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。客舱乘务员的言谈举止、服务态度是航空公司服务水平的重要体现。为了满足不同服务对象的服务需求,乘务员需要提高自身的文化修养,掌握扎实的服务的技能,运用具有亲和力的沟通交流技巧,注重自身的礼仪规范是否到位?把握需求及心理特点,完成航班服务工作。 1.客舱乘务员在航空机组人员中,客舱乘务员是一支耀眼的队伍。他们或是为乘客服务,或是为处理紧急事件做好准备,忙碌和微笑是他们的真实写照。 1.1乘务员的职责客舱乘务员主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适。1.2 职业生涯空中乘务员的职业生涯分为四个阶段:普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。。 1.3训练和要求空中乘务员在入职前需先接受航空公司提供的训练,合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等,以确保空中乘务员能以良好的状态服务乘务,并能在发生意外时懂得应变。所有准空中乘务员先须得到国际民航组织许可才可以成为空中乘务员。1.4美丽的“天使” 每天,空中乘务员都要在蓝天上飞来飞去,就像长着翅膀的“天使”。在激烈的航空市场竞争中,空中乘务员的形象和工作态度对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。因此航空公司在挑选空乘时,除了职业素质外,对空中乘务员的外表也很重视,常“以貌
取人”。 2.客舱服务礼仪训练仪态从狭义说指的是姿态,但从仪态反映的是一种动态美的角度来看,它应包括更多的内容,例如表情和谈吐,都包含有一个人的动态性外观的成分。良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度,它是更深层次的美。它揭示我们的内在比语言表达得更真实、更可信。通过它,向乘客展示着自己,消融了我们之间的距离。 2.1礼仪服务 2.1.1 优雅的站姿站姿大致有四种:侧放式、前腹式、后背式和丁字? 2.1.2工作中的基本坐姿①女士如果是裙装,入座时应当把下摆收拢一下,不可坐下再整理②男士可以将双腿、双膝开至与肩同宽;女士不可跷二郎腿,双膝、腿跟必须靠拢,不可双腿叉开,否则不雅;不要脚跨在椅子、桌子上③不要坐满椅子,也不可以只坐边沿④与客人谈话时,不要只要扭头,可以侧坐,上体与腿同时转向客人一侧 2.1.3工作中的常用走姿①前行?(注意转体) ②后退?(后退两三?,先转身后转头) ③侧行?(站在客人左侧,右转,路窄用胸对客人) ④前行转身?左转,右转⑤后退转身?(左转,右转,后退转身) 2.1.4工作中的蹲姿工作和生活中,其实使用蹲姿的场合并不多,但有时候善解人意的蹲下,代表了一种做人的态度。下蹲所体现的,更多是做人平和亲切的态度,至于姿势的优美与否反而并不重要。因此做人有时要记得蹲下,时时平等关怀他人,时时认真审视自己,不断进步。 2.1.5优雅的手势在体态语言中,手势也是十分重要的语言。手势能表达很多种意思,有时候是一些方向的指示、情意的传递,有时候能够显露我们真实的心境,甚至也是一种精神上的象征。 2.1.6微笑是没有国界的语言在人的所有表情中,微笑是最坦荡和最有吸引
民航强国与全球化 2011-05-09 民航资源网吴建端[投稿排行榜]2011/05/09(17:30:08) 我来说两句(0)字体大小：[ 大中小] 分享到新浪微博 我国民航从小到大，发展迅速，已经成为世界上第二大航空运输系统，但在发展前期，由于受到传统的航空体制的保护，我国民航的国内航空运输资源供给渠道比较稳定，呈现一元化的特征，形成以国航、南航和东航等运输企业为核心的航空运输体系，在一个相对封闭、平稳的环境中发展。 随着近年来的对外开放力度的加大，市场化、国际化和发展资源供给渠道多元化特征逐渐显现，与国外航空企业的关系越来越密切，受环境的影响也越来越大，民航的国际竞争力亟待加强，需要走全球化的道路。 从现在到2030年，要将我们建设成民航强国，必须大力提高我国民航的国际竞争力，高度重视发展环境的研究、创造和调整，以新的理念、模式、方式发展我国的国际运输，走全球化之路，为建设民航强国而努力。 航空运输自由化，挑战与机遇并存 从20世纪70年代末以来，以美国为首的航空运输强国、资源短缺但航空 运输企业能力较强的国家掀起一股航空运输自由化潮流，并迅速席卷全球，对国际航空运输体制产生深刻影响。近年来，一些以旅游为支柱产业的国家，如阿联
酋和智利等国也力主天空开放。一直以来，日本在天空开放方面比较保守，担心对美国天空开放不利于本国航空运输企业的生存与发展，但从2009年开始与美国进行天空开放的谈判并于2010年10月25日签订协议。 航空自由化是由于世界经济日益全球化所导致的。经济全球化具体表现为生产和消费的全球化。生产全球化就是企业不只在本国而是在世界范围内寻找资源，消费全球化则指消费者不只在本国市场而是在世界范围内买东西，而航空运输特别是国际航空运输作为经济的重要组成部分，虽然受1944年《国际民用航空公约》的制约，也必然要受到经济全球化的影响。 航空自由化表现为，对外航空方面是天空开放，对内是放松管制。与外国对等逐步扩大航权开放，给我国民航开辟了新的发展空间，使我国国际航线市场形成了新的竞争格局，挑战与机遇并存，我们应当把握机遇，通过走全球化的发展道路来发展我国的民航事业。 充分维护本国航空运输企业的权益 适应航空运输自由化，参与国际航空竞争已是大势所趋，但各国都注重对本国航空公司的保护，对航空自由化或天空开放过程，采取循序渐进的原则，例如加拿大政府1995年与美国签订航空运输协定议定书，就有保护本国空运企业的条款，10年后才完全天空开放。 我国政府应当充分利用现有国际航空条约和制度，注意保护我们航空运输企业的健康发展。航空运输业是一个十分复杂的行业，它对外对内充当多种角色。既是国家的象征，又是一国经济发展的必然表现。美国航空运输协会主席金﹒梅尔2010年10月25日在一次研讨会上指出，美国航空运输业每年推动1.2万亿美元的经济活动；提供3710亿美元的个人收入和1100万个工作；每年对美国 的GDP贡献达5%，为7320亿美元。 在改革开放过程中，我们应当为中国民航业自身的发展，争取最大利益、提供最好的机会和获得最优化的业务权。那种认为以牺牲民航的局部利益为前提，通过完全自由化和天空开放就可以促进中国经济的发展的观点是片面和幼稚的，如果是那样，美国与欧盟就不必用三年11轮的谈判来达成第一阶段的双边航空协定了，美国不用到现在也没放松对所有权条款的坚持。 在现阶段，需要在原有的政策基础上进行适当的消化、改进、调整和提升，以适应新的发展需求，这就需要对国际民用航空关系外部的发展趋势、新概念进行深刻的剖析，从总体上确定中国国际民用航空运输对外关系的总体政策走向。