营销员的礼仪规范
销售是90%的准备和10%的介绍！准备—心理准备与行动准备。
今天与大家共同探讨的是行动准备。
一、销售礼仪中的站、说、仪、做
站：
★营业员又有一个别称——“站柜台的”。“站”凝聚着营业员的辛勤劳动，能够充分体现出强
烈的责任心与服务精神。
★举例1：走在大街上，得到回头率的有两种人：出奇的——蔑视；得体的、有气质的——赞美★古文中道：“文章做到极处，无有它奇，只是恰好；人品做到极处，无有它奇，只是本然。”意
思就是让人一旦与你接触，顿觉心情舒畅。
站姿——又称站立姿势或立姿，是一种静态的身体造型，又是其他动态身体造型的基础和起点。
基本站姿规范：
1、标准做法：
头部抬起，一般不应站的高于自己的交往对象，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内敛，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然垂下，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖朝下；两腿呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（外八字脚位），身体的重量平均分布在两条腿上。
2、效果：
从正面看——头正，肩平，身直。
从侧面看——含颌，挺胸，首府，直腿。
从总体看——稳重、大方、俊美、挺拔。
从效果看——可帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓疲劳。
3、男士站姿：
要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，努力给人“劲”的壮美——可以将双手相握、叠于腹前，或者相握身后；双脚叉开，大致与肩同宽。
4、女士站姿：
要注意表现出女性精英、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人“静”的优美——双手相握或叠于放置腹前；
双脚可以稍微叉开，如丁字步。
八种不良站姿：
1、身体歪斜：颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。
弯腰驼背：缺乏锻炼、健康不佳、无精打采。
2、趴伏依靠：自由散漫、随便偷懒。
3、双腿大叉：俗不可耐。
4、脚位不正：V字、丁字、平行都行。切忌：人字（内八）、蹬踏式(踩鞋帮、展台、椅面等)
5、手位不当：放在口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支在某处、两手托下巴、手持私人物品。
6、半坐半立：四不像。
7、浑身乱动：手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去。
展柜前左侧或右侧0.7m处，为顾客讲解应距展台前沿0.5m处进行，与顾客保持距离0.5m左右
顾客距展台3—5m应点头示意，3m内主动问好。
说：
说包括两部分——基本规范用语、语言表达
1、基本规范用语：
营销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不同情况针对性用语
见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”
称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”
介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”
让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”
在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”
在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”
2、语言表达：
⑴态度要好⑵要突出重点和要点⑶表达要恰当，语气要委婉⑷语调要柔和
⑸要通俗易懂（讲普通话）⑹要配合气氛⑺不夸大其词⑻要留有余地
仪：
仪包括仪容与仪表
1、仪容：
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的
促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
·化妆要适宜，不宜浓妆；
·不能戴太大的耳环；
·指甲不要留得太长，也不要染色；
·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；
·要求穿高跟鞋；
·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
2、仪表：
无声的语言→体态语言→思想内容
体态语言（眼神、手势）→感情交流
⑴眼神“凝视”：即注视对方。在销售过程中常见的凝视，应该保持合适的距离——双方相视对应
保持1米以内；讲解时，营销员身体置以顾客脸部由眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样
会给顾客以诚恳的感觉。
“闭眼”正常情况下，人的眼睛每分钟眨6—8次，这种无意识的动作会给顾客造成不良的感觉，有意识的闭眼，晃手，摇头，叹气均属于结论性动作，同所表达的服务性和参谋性相违背。
⑵手势：
手势是在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。
A、伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以诚恳的感觉。
B、掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从、指路的意思。
C、食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，令人生厌。
D、双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到你非常拘谨，缺乏自信心。
E、用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄。
F、十指交叉置于货架上或眼前，眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对紧张情绪。
技巧培训——抓住销售的重点
第一节望、闻、问、切，号准销售的脉搏
●望——促销员与顾客接触的第一步，首先要观察其经济水平、文化程度、兴趣爱好等，从而确定与顾
客交谈的方向。
★促销中的MAN原则
一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的
判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：A：漫不经心、随便看看的；
B：有购买意向，前来打听价格的；
C：想购买但还存在犹豫心理的；
D：能够作出决策、马上购买的。
如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能看出MAN 原则的高手。
●闻——促销员不仅应该能说会道，而且也应该善于倾听，所谓多言之客以耳闻，少言之客以口问。如
果对方是个健谈的人，不要打断对方的话题，让他尽情的说，你可以不时提问、附和，耳朵尽量搜索
你所要的信息，不要以为听人说话是浪费时间，乐于倾听的人易引起好感，也可减轻对方的防备心理，起到促进销售的作用。
●问——在销售过程中，80%的时间应用于交流，20%的时间才是正式的销售。而探查对方的购买欲购
买力和购买决定权是销售的关键，可以提出各种简单明了的问题，以获得信息，提问也应有技巧，讲
究艺术性。
据传在某国的一个教堂，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，就去问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。后来又有一位教士，同样在祈祷时犯了烟瘾，却换了一
种口气问他的上司：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，答应了它的请求。
同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，而得到不同的结果。（人生所有的沟通都是为了有一个很好的结果，不是吗？）由此可见，问话需要技巧，在销售中更是如此，问话问的巧，不但可
以占尽优势，同时也可以更顺畅的达到自己想要的结果。
在一般的销售场合发问主要划分为封闭式问句和开放式问句两大类。
一、封闭式问句：指特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”或“否”作为回答的要求。
1、封闭式问句的优缺点：
优点：可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花多少功夫去思考；
缺点：词类问句含有相当程度的威胁性，往往会引起客户不舒服的感觉。所以在语言的运用上不宜过于尖锐，多用中性词语。
①选择式语句——即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。这种问句都是提供两个以上的条
件，共对方任意选择，对方只是在特定范围内选择，没有超出范围的选择余地。
②澄清式语句——即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。这种问句在于让对方对自己说的
话进一步明朗态度。如：“您刚才说过您喜欢功能先进的电视，海信电视不正是很适合您吗？”
③暗示式问句——这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是销售中敦促对方表态而已。如：
“买电视买的是产品本身，而不是赠品，您说是吗？”
④参照式问句——把第三者意见作为参照系提出的问句。如果第三者是对方熟悉的人，对顾客会产生
重大的影响，顾客就可能会同意。如：“最近╳╳订购了我们……，您觉着怎么样？”
二、开放式问句：指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法采用“是”或“否”等简单的措
辞做出答复。举例：“您觉着好的电视应该具有那些特点？”
1、开放式问句优缺点：
优点：这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，发问者可以获得更多的信息。
缺点：提问的技巧性很重要，所问的问题如果与自己的产品相悖，则容易造成尴尬、被动。因此，问题的诱导性很重要。千万不能问自己产品尚不完美的方面。
①商量式问句——和对方商量问题的句式。这类问句，一般和对方切身利益有关，属于征询对方意见
的发问形式。如：“您看，我给您介绍了这款电视的主要优势，您还需要再考虑吗？”
②探索式语句——针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。不但可以发掘比较充分的信息，而
且可以显示出发问着对对方所谈问题的兴趣和重视。如：“您刚才说用过海尔的彩电感觉质量不好，能不能说一下哪些方面不好？”
③启发式问句——启发对方谈看法和意见的问句，以便吸收新的意见和建议。如：“现在看电视机的
技术如何，主要看机芯先不先进，您觉着呢？”
综述：销售过程中，不但要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出顾客真正的需求，才好“对症下药”，成功销售产品。提问问题时，应该由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的语句，避免盘问式或审问式的语句。
俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问要考虑对方的年龄、身份、文化素养、性格特征等。被问的人，有的热情爽快，有的性格内向，有的大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个腔调，一种方式提问，就会碰壁。这就需要我们在日常的工作中不断的去修炼、去总结、却检讨、去悟一些道理，找到规律，这就是你的积累。所以，古人留给我们一句话，叫做——“学无止境”。
★21世纪的推销是靠问的，不是靠讲的
1）从简单的问题问起
2）要让顾客答“YES”
3）要连续不断的问：话术“是…还是…”“难道…不是吗？”
●切——通观全局，归纳对方的特点和弱点，他最关心的是什么？顾虑什么？购买欲有多强？购买力有
多大？然后对症下药，发挥出你的产品的优势，使对方认定只有购买你的产品才最符合他的需要。
★.促销中处理异议的几种方式
1、第一种方法是“是”，“但是”法。
在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用十六年，还是挺划算的不是吗？”。
2、第二种方法是迂回法。
把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都时普通的，很少有人买互动的”。你就对他说“现在是信息数码时代，真正有眼光的人、有远见的人都不会卖普通的，而买互动的。”
3、第三种方法是举例法。
当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“互动电视真的清晰吗？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。
烟一办
2002/12/26
2012—2013年度校学生会办公室内部培训 内 容 整 济南大学学生会办公室 二0一二年三月
目录 1.公文写作 (2) 1.1计划书的具体写作 (2) 1.2通知的写作方法 (6) 1.3会议记录的要求 (8) 1.4工作总结具体写作 (12) 1.5活动策划的写作................................ 14？？？？？ 1.6纪实的写作要求 (15) 1.7常用公文写作的页面设臵 (16) 2.礼仪培训 2.1日常礼仪 (18) 2.1.1日常生活礼仪 (18) 2.1.2大学生校园礼仪 (25) 2.1.3公共场合礼仪 (28) 2.1.4电话礼仪 (31) 2.1.5短信礼仪 (34) 2.2工作礼仪 (36) 2.2.1学生在办公室值班基本礼仪 (36) 2.2.2办公室内物品设臵的礼仪规范 (37)
1.公文写作 定义：现代公文，主要指党政机关在实施领导和行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是进行领导管理和公务活动的重要工具。也泛指各级各类机关、社会团体、企事业单位制订、使用的公务文书。 关键词：计划书，通知，会议记录，工作总结，活动策划，新闻稿，纪实常用公文写作的页面设臵 1.1计划书的具体写作 一、计划书的概念 什么是计划书呢？各位同事，你们觉得什么是计划书呢？简单来讲计划书就是对即将展开的工作的设想和安排，如提出任务、指标、完成时间和步骤和方法等。 二、计划书的重要性 那么我们为什么要写计划书呢？为了通俗易懂，给大家举个例子，譬如：我们要出外旅游，难道我们什么都不做就直接出发吗？如果是这样，到时候我想我们会手忙脚乱，一塌糊涂，原本应该开心的旅程变得烦恼不堪。所以我们要想拥有开心愉快的旅程，必需提前有个计划，譬如：我们该准备什么东西，我们到目的地入住哪个酒店，这次旅行多长时间，先去哪里，再去哪里等等。这样有条不紊，旅程才能开心愉悦。 三、计划书的类型
印刷定义：将文字、图画、照片等原稿经制版、施墨、加压等工序， 使油墨转移到纸张、织品、皮革等材料表面上，批量复制原稿内容的技术。称之为印刷。印刷有多种形式分为：传统胶印，丝网印刷，数码印刷等。 印刷种类： 除了选择适当的印刷媒体（纸张）及油墨外，印刷品的最终效果还是需要通过适当的印刷方法完成。印刷种类有多款，方法不同，操作也不同，成本与效果亦各异。现行使用的印刷方法主要可分为凸版、凹版、平版及孔版印刷四大类：（1）凸版印刷，印纹高于非印纹 （2）凹版印刷，印纹凹陷于版面 （3）平版印刷，印纹没有凸起或凹下 （4）孔版印刷，油墨通过洞孔的印纹 当今最常用的工业印刷方法有： 1.胶版印刷（又称柯式（Offset）印刷）：平版印刷的一种，能以高精度清晰地还原原稿的色彩、反差及层次，是目前最普遍的纸张印刷方法。适用于海报、简介、说明书、报纸、包装、书籍、杂志、月历及其他有关彩色印刷品。 2.活版印刷：凸版印刷技术的一种，一般在文字多，相片及图片少、文字的更改机会大、印品数量不多的情况下采用。适用于印制邀请卡、名片、标签及小型包装盒等小批量任务。传统的顺序号码打印和小商标套印均以活版方式进行。 3.丝网印刷：丝网印刷作为一种利用范畴很广的印刷,按照承印质料的分歧可以分为:织物印刷,塑料印刷,金属印刷,陶瓷印刷,玻璃印刷,电子产物印刷,彩票丝印,电饰告白板丝印,金属告白板丝印,不锈钢成品丝印,光反射体丝印,丝网转印电化铝,丝印版画和漆器丝印等等.孔版印刷技术之一，印刷油墨特别浓厚，最宜制作特殊效果的印件。数量不大而墨色需要浓度的尤为适宜。又可以在立体面上施印，如方形盒、箱、圆形瓶、罐等。除纸张外也可以印布、塑胶面料、夹板、胶片、金属片、玻璃等。常见新产品有横幅、锦旗、T恤、瓦棱纸箱、汽水瓶及电路板等。丝网印刷的灵活性特点是其他印刷方法所不能比拟。 4.橡胶版印刷：凸版印刷的一种，只适用于印制塑料袋、标签及大小塑料包装。通常输入橡胶版印刷机的媒体是卷装而不是单张的，印后要逐张分切。印刷网点、线条的精细度远比不上胶版和活版印刷，不能用以印制书本刊物等。 5.凹版印刷：适合印制高品质及价值昂贵的印刷品，不论是彩色或是黑白图片，凹版印刷效果都能与摄影照片相媲美。由于制版费昂贵，印量必须大，故也是在普遍方法中较少采用的一种。适用于印制有价证券、股票、礼券、商业性信誉之凭证或文具等。
七星关区青场中学 科 技 馆 年度资 料 汇
总 2016年度 汇总目录． 1、2016年度计划 2、2016年科技馆举行学生摄影大赛（活动方案、简报） 3、科技馆开展青少年3D打印创意设计培训（培训方案、简报） 4、2016年留守儿童到科技馆活动 5、科技馆举行研究性课题讲座培训（3-7月，辅导教师胡昌坤） 6、2016年度科技馆科技兴趣小组活动记录（3-7月） 7、2016年度科技馆科普书籍借还登记表 8、2016年9月留守儿童到科技馆参观 9、青场中学参加区十一届科技大赛作品申报书 10、青场中学科技馆科幻画绘画比赛（活动方案、简报） 11、关于组织青场小学学生参观我校科技馆（活动方案、简报） 12、关于组织学校教师参加“百万公众网络学习工程”活动（方案、部分教师答题试卷） 13、防火、防震、防突发事件等演练（方案、过程、图片） 14、组织学生观看“神舟十一号”成功发射视频活动（方案、简
报） 七星关区青场中学 科 技 馆 年度资
料 汇 总 2015年度 汇总目录 1、2015年度计划 、青场中学科技馆科幻画绘画比赛（活动方案、简报）2．3、关于组织青场小学学生参观我校科技馆（活动方案、简报）4、提升干部和职工科学素质培训（方案、简报） 5、中央民盟领导莅临我校科技馆检查工作 6、2015年度留守儿童科技馆之家主题活动 7、关于组织学校学生参加“百万公众网络学习工程”活动（方案、简报） 8、2015年度科技创新活动节（活动方案、简报） 9、2015年度科技馆参观记录表（3月-12月） 10、青场中学科技馆科技兴趣小组记录表（9月-12月）
《农业推广技能》课程实习（楷体4号） 培训题目（黑体1号） 学院：__________________ 专业年级：__________________ 学号：__________________ 学生姓名：__________________ 完成时间： 评语：
《农业推广技能》课程实习编写格式规范 为了保证课程实习的质量，统一课程实习报告的撰写、打印、装订，特作以下要求：一、课程实习内容：本课程的实习内容为“农民技术培训”，要求以小组为单位（每小组≤3人，自由组合），每组拟定1份“农民技术培训计划书”。 二、培训计划书的组成部分 培训计划书组成包括：（1）封面；（2）培训项目名称；（3）培训对象；（4）培训时间及地点；（5）培训意义；（6）培训主要内容；（7）重、难点分析；（8）培训方式与方法；（9）预期目标；（10）培训教材及教具；（11）师资力量及分工；（12）经费概算；（13）附详细技术资料。 三、培训计划书编写格式及要求 1.封面：封面单独成页，格式见附1。 2.计划书正文格式：（全文行间距：22磅） 一、一级标题（黑体小三） XXXXXXXXXXXXXXX（内容宋体小四） （一）二级标题（黑体四号，注意（一）后不要加“、”） XXXXXXXXXXXXXXX（内容宋体小四） 1、三级标题（黑体小四） XXXXXXXXXXXXXXX（内容宋体小四） （1）四级标题（宋体小四加粗，注意（1）后不要加“、”） XXXXXXXXXXXXXXX（内容宋体小四） 3.页面设置：统一用A4纸打印、装订；上下页边距：2cm；左边距：3cm；右边距：2cm。页码从计划书第一页开始编写，封面不编入页码。
工程资料 名称： 案卷题名： 编制单位： 编制日期： 保管期限：密级：保存档号： 共一册第一册
物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。 一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的 1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主 要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主 要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。 2、培训要求 1）保安理论培训 通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。 2）消防知识及消防器材的使用 通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。 3) 法律常识及职业道德教育 通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。 4) 工作技能培训