132******** chyj066@https://www.doczj.com/doc/307916406.html,,QQ122123613●以顾客为关注焦点：
顾客：周瑜。诸葛亮向周瑜立军令状三天内可造10
万支箭，主要关注点交期、数量；
●领导作用：策划借船（数量及配置）、出兵时间、
借箭地点、妙算大雾天气；
●全员参与：诸葛亮、鲁肃、船上全体将士；
●过程方法：人：诸葛亮、鲁肃、约600将士；
机：20只船；料：草人；法：疑兵之计（大雾之下曹
营不敢出兵）；环：大雾；
●管理的系统方法：识周瑜智用蒋干施反间计，借
船，妙算大雾天气，施疑兵之计，自暴奇计，退兵；
●持续改进：调整船的方向以便更好接箭；
●基于事实的决策方法：估计草船接收到的箭的数量
确定是否收兵；
●互利的供方关系：诸葛亮为显示其作战指挥能力，
为后续的联吴抗曹提供前提或威慑力。
草船借箭与八大原则
《质量管理体系—基础和术语》
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高丽食客全通过（续）
场景：某组织举办一次食客比赛，分多期进行初
选比赛，高丽民族派出三名参赛人员，第三场初选赛
结束之后，高丽选手全都出线；
●高代表高层：领导作用；
●丽与“利”谐音：互利的供方关系；
●食与“实”谐音：基于事实的决策方法；
●客代表顾客：以顾客为关注焦点；
●全代表全部：全员参与；
●通与“统”谐音代表系统：管理的系统方法；
●过：过程方法；
●续：持续改进。
巧记八大质量管理原则
《质量管理体系—基础和术语》
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1.产生
●1995年ISO/TC176成立工作组（WG15）；
●1997年哥本哈根年会通过《质量管理原则》。
2.意义
●质量管理经验的总结；
●质量管理的理论基础；
●管理的一般性规律。
3.作用
●组织领导者的指南；
●制定2008版标准的理论基础；
●质量工作者学习、掌握2008版标准的依据。
《质量管理体系—基础和术语》
八项质量管理原则
《质量管理体系—基础和术语》
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（一）理解要点
●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律；
●理解、满足并超越顾客的需求和期望；
（二）实施要点
●识别谁是顾客；
●调查顾客的需求和期望；
●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；
●将顾客的需求和期望在组织内等到沟通；
●测量顾客满意度并根据结果采取措施；
●系统地管理与顾客的关系；
●确保兼顾顾客和其它相关方的利益。
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《质量管理体系—基础和术语》
二、领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
(一）理解要点●领导是关键；
●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；
创造并保持一个良好的内部环境；
●开发人力资源是领导的重要责任。
（二）实施要点
●整体考虑相关方的利益；
●清晰地沟划组织的未来；
●制定具有挑战性的质量方针和目标；
●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；
●建立信任，消除恐惧；
●为员工提供所需的资源、培训和活动；
●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
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《质量管理体系—基础和术语》
三、全员参与
各级人员是组织之本。唯有其充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（一）理解要点
●员工是组织之本；
●组织运作需要不同层次的人；
●人人参与是组织良好运作的必备条件。
（二）实施要点
●使员工理解其贡献的重要性和作用；
●使员工能够识别对其绩效的限制；
●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；
●使员工自我评价工作绩效；
●使员工主动寻找增强自身能力的机会；
●使员工自由地分享知识和经验；
●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。
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《质量管理体系—基础和术语》
四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（一）理解要点
●概念：“过程”，“过程方法”；
●质量管理体系是由“过程网络”构成的；
质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；
识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；
●系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；
●采用“过程方法”，可获得更高效地得到期望的结果。
（二）实施要点
●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；
●明确职责和权限；
●分析和测量关键过程的能力；
●明确过程的相互关系、作用和接口；
●配备所需资源；
●评估风险及后果。
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《质量管理体系—基础和术语》
将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（一）理解要点
●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。
●系统的识别和管理：质量管理体系包含的过程及其相互关系；
●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；
（二）实施要点
●确定方针、目标；
●明确职责和权限；
●识别、确定过程及相互关系；
●规定动作方式；
●配备必要资源；
●测量、分析和持续改进。
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《质量管理体系—基础和术语》持续改进整体绩效应当是组织的一个永恒目标。
（一）理解要点
●事物是不断发展的；
●顾客的需求和期望是不断变化的；
●竞争对手是在不断改进的；
●组织应识别、掌握这些变化；
●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；
●必须把它做为一个永恒的目标。
（二）实施要点
●树立问题意识，培训改进知识；
●从不合格、有效性和效率找问题；
●策划并确定目标；
●确定改进的过程并实施；
●测量并评价改进效果；
●制定更高的改进目标。
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《质量管理体系—基础和术语》有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（一）理解要点
●成功取决于正确的决策；
●决策要有依据；
●准确的数据和信息是事实的基础；
●科学、合理的分析是有效决策的依据；
●统计技术是数据处理、分析的重要工具。
（二）主要活动
●收集数据和信息；
●传递数据和信息；
●汇总、分析，提出信息；
●反馈有关部门，作为决策依据。
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《质量管理体系—基础和术语》组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。（一）理解要求
●生产社会化，增强相互依赖；
●组织与供方存在共同的利益；
●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；
●只有双方互利才能创造更大的价值。
（二）主要活动
●识别和选择关键供方；
●权衡双方利益关系；
●确定共享技术和资源；
●营造沟通渠道；
●确定联合改进活动；
●激发和承认改进成果。
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