问题的提出
目前国际通行的管理体系认证主要包括以下四种：ISO9000质量体系认证（QMS certification, QMSC）、ISO14000环境体系认证（EMS certification, EMSC）、OHSAS18000职业健康与安全体系认证、SA8000社会责任标准。其中，质量管理体系认证形成了业界广泛认可的“ISO9000热潮”。据统计截至2000年底，全世界已有150多个国家和地区在积极推行ISO9000国际标准，约有40多个质量体系认可机构，认可了约300多家质量体系认证机构，40多万家企业拿到了ISO9000质量体系认证证书。一套国际标准，在这短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这在国际标准化史上是从未有过的现象，已经被公认为“ISO9000现象”。而我国自1978年9月推行全面质量管理工作以来，截至2006年6月30日，共有获证企业352213个，其中质量认证企业147532个，占41.88%[1]。
然而，质量体系认证究竟对企业有没有效果，它如何改善企业的管理水平和企业绩效，改善的程度有多大？等问题近年来已经引起越来越多学者、业内
人士和整个社会的广泛关注。因此，研究质量管理体系及其认证的有效性问题有着重要的现实意义。质量管理大师JURAN对该问题曾有很好的总结：“……实际上缺乏研究使得我们对这样的问题保持清醒认识：那些获得ISO9000认证的企业是否真的比没有认证的企业能够生产更好的产品……我们并不真正地了解企业从昂贵的ISO9000认证中获得了哪些益处。我们应当开展这种必需的研究以找出答案”（Quality Progress.1999,p.30）。国内外学者S. SUBBA RAO,T.S.RAGU-NATHAN LUIS E.SOLIS （1997），田武，张则钦（1998），Terziovski et al.（1997），章德达（1998），Ashutosh Deshmukh（1999），王一飞，闫国范（1999），沈安东,张伟波（1999），沈太，金广林（1999），Gavin P.M.Dick（2000）刘卓慧（2000），韩福荣、郝进（2000），U.H.Acharya&Aanjit Ray（2000），游峰、陈其良（2000），陆关新（2000），袁俊（2001），Singels et al.（2001），Calisir,Cahit A. Bayraktar&Berna Beskese（2001），王凤清（2003），Jeh-Nan Pan（2003），Marjan Pivka（2004）等分别从实证与经验推理角度研究了特定国家和地区质量管理体系及其认证的有效性问题，他们的研究表明，质量
王新平2汪方军1万威武1苏秦1
（1.西安交通大学管理学院，西安710049；
2.西安科技大学管理学院，西安710054）
摘要：探讨了质量管理体系及其认证的几种定义，在对质量管理体系及其认证的有效性问题研
究进展进行综述的基础上，界定了质量管理体系认证有效性的内涵，总结出诸多影响因子，并
以“认证环境因素、质量管理体系认证有效性、效果”三类因子为基础建立结构方程模型
（SEM），为进一步开展实证研究奠定基础。最后指出本文的研究结论和今后主要的研究方向。
关键词：ISO9000；质量管理体系（QMS）；质量管理体系认证（QMSC）；有效性；综述
企业质量管理体系及其认证的有效性研究综述
收稿日期：2006-10-07
基金项目：国家自然科学基金资助（70672056）；西安科技大学博士基金资助（A503088）。
作者简介：王新平，西安科技大学管理学院副教授，硕士生导师，博士；汪方军，西安交通大学管理学院讲师，硕士生导师，博士；万威武，西安交通大学管理学院教授，博士生导师；苏秦，西安交通大学管理学院教授，博士生导师。
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管理体系认证总体上促进了企业质量管理水平的提高。但也有统计资料显示，已经获证企业中，经营状况好、一般和差的各约占30%[2]。
尽管如此，对于质量管理体系有效性和（质量体系）认证有效性的概念，目前尚缺乏权威定义，两者之间的关系与区别，也是仁者见仁，智者见智，未取得一致认识。因此，对它们的内涵进行研究和探讨，是度量、评价以及保证和提高有效性的前提和基础，是进一步研究工作的起点。基于此，本文对有效性的概念进行了归纳和综述，以便为有效性机制的探讨、有效性度量指标体系和结构模型的建构打下基础。
质量管理体系及其认证的“有效性”研
究概述
2000版ISO9001标准明确规定：“在满足顾客要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性”。而ISO9001:1994指出：“本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意”。两者相比，ISO 9000:1994系列标准强调“符合性”，ISO9000:2000版标准则重点强调本质，强调“有效性”，“有效性”成为ISO9001:2000标准中贯彻始终的准则。但是在贯标认证实践中，绝大多数咨询人员和审核人员往往主要关注的是“符合性”，很少涉及“有效性”问题。因此在“有效性”问题上认证机构和被认证企业之间存在着较大的差距，这导致“有效性”问题在当前及今后相当长一段时间内，将是我国贯标认证的重点和难点所在。
1、对“有效性”的几种定义
为了准确、全面地给出质量管理体系及其认证“有效性”的定义，需要首先探讨“有效”、“有效性”的一般定义、主要出处或依据。
（1）有效：能实现预期的目的，有效果。而效果则是“由某种力量，做法或因素产生的结果（多指好的）”（现代汉语词典，商务印书馆，1984）。则达到效果谓之具备有效性，否则就是缺乏有效性（或者无有效性），这是人们的一般认识。而实际上，有效性表示特定事物的一种能力，它除去有或无之外，还应该有好、差、显著、微弱（程度）的区别。也可以表现为直接的和间接的、短期的和长期的，显现的和隐含的（罗国英，1999）[3]。
（2）有效性：就是使能力和知识的资源，能够产
生更多更好成果的一种手段，是指做对的事情（to get the right things done）的能力（P.F.Drucker,1967）[4]。这是将有效性定义为一种使能力、资源产出更多的工具。
（3）有效性：完成策划的活动和达到策划的结果的程度（ISO9000:2000质量管理体系基础和术语）
在英文中，Effectiveness和Validity都被译为“有效性”，但实际上其意义是不同的。前者是指效率、效果的有效，达成某种目的的能力和程度；而后者则是指有效期（药品、合同、文件、信用卡等），“有效（Valid）”意味着尚未过期、尚可使用、被法律认可等含义；此时无所谓有效性高低，只是说仍然可以使用。显然，本文讨论的应该是前者：即Effectiveness。
综合以上几种描述，P.F.Drucker的说法（2）概括性强，对研究“有效性”的具体所指有启发，但太笼统；说法（1）和（3）给出了定义“有效性”的基本立足点，之后的定义探讨和研究应该围绕这2种描述展开。其中，罗国英的观点科学性更强，其中规定了有效性评价的基本原则，对于有效性的定义及评价有很好的借鉴意义。
2、质量管理体系及其认证的“有效性”的界定
“有效性强调的是系统的输出，是系统对外部环境所作的贡献。然而，要获得有效性则必须从系统内部程序入手。有效性有赖于过程转换的增值效率。”[34]。也就是说有效性是使输入资源能够产生更多、更好成果的一种手段。对于管理系统，显然有效性又是管理者的一种工具，是达到目标和绩效的途径（P.F.Drucker）。所以有效性既是目的，又是手段。
在前人的研究中，王堃（1997）是我国较早意识到质量管理有效性问题的学者之一。针对质量管理的有效性问题，提出了“有效质量管理（EQM）”概念，认为EQM是科学质量管理发展的必然，并从理论技术、顾客、质量、效益、权变、第一次作正确的事、人本原理、质量核心、持续改进、基础等10个方面来诠释其内涵[6]，其主要观点是质量管理应该关注有效性。
在质量管理体系有效性概念方面，ISO9000: 2000把有效性定义为：完成策划的活动并达到策划结果的程度。有学者认为，质量管理体系的有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度（李旎，2001）[7]。那么，质量管理体系认证
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的有效性是不是可以定义为“完成质量管理体系认证策划的活动并达到策划的认证结果的程度”呢？众所周知，就认证机构而言，质量认证的策划实际上就是对企业认证过程的策划，主要关注的是企业质量管理体系相对于ISO9001标准的符合性，达到这样的“策划结果”就认为其质量体系是有效的，有失肤浅；就企业而言，不同企业对质量体系认证过程、方式和结果的策划肯定是不同的，甚至于差异较大，在这种情况下，一个简单的“有效”似乎也难以概括体系的有效性及认证的有效性问题。因此，上文对质量管理体系认证有效性的定义太过简单化，需要从有效性的影响因素、外在行为表现等方面来寻求较为准确和全面的定义。孙华（1999）认为，有效性是衡量实施ISO9000系列标准成功与否的重要标志，是指依据ISO9000标准建立起来的质量体系的各组成要素能否正确运行，并最终能够实现质量目标和产品赢利。实施ISO9000系列标准有效性除去好与坏之外，还应有显著与微弱的区别[8]。游峰、陈其良（2000）认为，“质量体系的有效性”就是指我们在质量体系的运行过程中，能否达到我们的预期效果。评价有效性除要看其是否有效外，还要看其是否明显，是否存在提高的能力。指出领导作用和培训、注重管理评审，加强内部审核等是保证QMS有效性的前提[9]。虽然没有提及有效性究竟包括哪些因素，应该从哪些指标出发进行衡量和评价，但给出的评价原则和罗国英（1999）不谋而合。李岐新（1999）认为质量体系的有效性应包含四个方面：质量体系认证的有效性、质量体系运行的有效性、质量认证工作的有效性和质量认证证书的有效性等[10]。这考虑到了有效性可能涉及的多个因素，但没有在层次上加以区分，也没有进一步对这四个方面的关系及其细化指标进行论述。这样一来，由于考虑因素过多，层次关系不清，不利于之后的深入研究。
根据上述研究，本文对质量管理体系及其认证的有效性给出如下定义。
定义一：质量管理体系的有效性（记为E QMS）：是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度（李旎，2001）。本文对此定义给予认可，并认为E QMS可以体现在诸多方面：方针目标；产品质量改善程度；企业绩效；生产效率；市场占有率；顾客满意程度（CSI）；持续改进机制（CQI）；综合管理水平；协调性；质量成本；各要素正确运行；质量意识；
创新能力；高层态度；高层对ISO9000的理解；ISO 9000与TQM的结合；管理者及员工的参与程度等。本质上讲，E QMS是一种企业内部运作层面的概念，属于内部管理素质水平范畴。
定义二：质量管理体系认证的有效性（记为E QMSC）：是指质量管理体系认证（QMSC）带给组织的实际效果及其效果实现的程度。E QMSC可以体现在方针、目标实现程度；产品质量；效益/企业绩效（Business performance）；生产效率提高；市场占有率提高；市场竞争力/竞争优势；企业信誉；应变能力；认证动机；质量文化；审核风格；赢利能力等。需要指出的是，（1）对于E QMSC不同类型的组织可能体现在完全不同的若干方面，以取得利润为主要目的的企业和政府机构、教育机构在E QMSC上的差别是显而易见的；（2）以企业系统为界，E QMS是E QMSC的内在基础和根本立足点，而后者则是前者的外在表现；（3）E QMSC是一种企业系统之外部环境层面的概念，属于外部承认范畴。
需要注意的是，E QMS和E QMSC既有区别又有联系，二者不可以截然分开。前者是后者的内在基础，后者是前者体现在外部认可上的外在表现，可以为组织提供外部信任的保证。过分强调其区别而将两者完全割裂开来是一种既不利于实践应用，又不利于理论研究的做法。
3、国内外学者对质量管理体系及其认证的“有效性”因素的研究
在有效性外在表现因素方面，孙华（1998）认为质量体系的有效性主要表现在以下六个方面：（1）综合管理素质和质量意识提高；（2）具备了自我完善、自我纠正的能力；（3）实物质量提高，质量问题和返修率减少；（4）质量成本下降，经济效益和生产率提高；（5）市场占有率上升；（6）取得客户信任，赢得顾客[8]。李旎（2001）认为质量体系的有效性应体现在四个方面：（1）实现本组织质量方针和质量目标的程度；（2）产品质量持续稳定符合要求并有所提高；（3）不断提高顾客和其他相关方满意程度；（4）持续的质量改进机制已经形成。章德达（1998）认为ISO9000质量体系认证工作的有效性体现在七个方面：（1）质量方针全面贯彻、落实。（2）质量目标全面达标并有新的提高。（3）组织结构、职能分配及资源适应了质量体系的要求，并符合本企业的特点。（4）产品质量稳步提高，企业及社会经济效益相应提高。（5）市场竞争力加强，企业形象及产品在用
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户中的信誉度相应提高。（6）内部管理优化，质量体系运行中相互协调。（7）质量体系取证计划按期完成，取证验收工作一次通过等[11]。陆关新（2000）提出了质量体系认证的相关方及其相互关系的认识，即：申请认证企业、认证机构、国家认证管理机构。他认为，申请认证的企业是认证机构的顾客，而国家认证管理机构则是间接向获证企业提供有效性保证服务。并提出对于认证企业而言，其有效性可以表现在：（1）生产效率的提高；（2）质量改进；（3）顾客满意度提高，订单增加；（4）市场应变能力提高；（5）质量损失减小，企业经济效益提高五个方面[12]。可以看到，这不仅仅局限于从企业内部角度来讨论有效性问题，同时涉及外部承认问题，因而实际上谈的问题是质量体系自身及其认证的有效性兼而有之，没有进行明确区分。
在有效性影响因素方面，MiléTerziovski等（1999）认为ISO9000认证的有效性来自于许多因素，其中的3个典型因素为：公司质量文化（Quality culture）、寻求认证的动机（Motivation for certification）、审核风格（Auditing style）。并通过澳大利亚认证企业的实证研究得出结论：（1）质量文化的成熟程度和认证动机对来自ISO9000认证的收益和企业绩效具有明显的预测作用，即两者可以为ISO9000认证公司带来明显的收益和绩效改善；（2）审核风格则没有得到证明具有这种明显影响[13]。然而，他们通过多元回归分析发现存在于组织质量体系中的一种“时间效应”，随着时间推移组织的质量体系越来越成熟，经理人员对ISO9000体系的某些益处的认知（Perception）会逐渐减少，进而得出结论：ISO 9000认证对于企业绩效的贡献主要是在质量文化上；而这种贡献随着时间推移会变得越来越不显著。U.H.Acharya,Sanjit Ray（2000）于1998-1999年组织了一次对印度获得ISO9000认证企业的调查，涵盖了各种规模和行业的1200个企业，结果显示，有效的质量管理体系能够实施得益于：对于工作程序的较好理解、对自身权责的较好领会以及组织内部良好的沟通接口[14]。美国北爱荷华大学底特律理工学院教授Hung,Chuan-Chen（1999）针对台湾地区的建筑行业进行了一次关于实施和采用ISO 9000质量管理体系的调查，该研究目的在于了解台湾建筑企业对于采用ISO9000体系的态度和认同程度[15]。通过SPSS对180个随机选取的台湾建筑企业的调查结果进行了统计分析表明，成功实施ISO
9000体系的三个因素是：管理者参与；成功的员工教育与员工参与。该研究充分说明了积极的员工参与对有效实施QMS的重要性。
4、质量管理体系及其认证“有效性”的实证研
究
关于质量管理体系及其认证“有效性”的实证研究主要侧重于以下三个方面：（1）企业寻求质量管理体系认证的动机问题；（2）质量管理体系认证与企业绩效的关系；（3）质量审核风格和方式与质量管理体系有效性的关系。
（1）关于认证动机的实证研究
企业寻求质量管理体系认证的动机究竟是什么？MiléTerziovski等认为对企业绩效贡献最大的实际上是以顾客关注为焦点（Customer focus）而导致的管理者推动方式，也因此发现企业追求ISO9000认证的最主要动机来自于顾客压力（Customer pressure）[13]。Jeh-Nan Pan（2003）对中国台湾、香港地区以及日本、韩国ISO9000认证企业动机的比较研究表明，它们寻求ISO9000认证的动机主要来自于：外部压力；获得竞争优势；改进公共关系等[16]。
Gerald E.Fryxell和Agnes Szeto（2002）共同撰文探讨了香港企业寻求ISO14000认证的动机[17]。文章指出，企业追求ISO14000的动机其实并不是它想改善环境，而是想要在公众中确立一种良好的企业商誉（to enhance firm reputation）；当然，企业的这种追求又在客观上对其改善环境绩效起到了积极作用。
那么，质量管理体系认证是否也存在类似问题呢？
这是一个有研究价值的问题，可以通过问卷调查、走访、面谈等方法来研究。
（2）关于企业绩效的实证研究
质量管理体系认证究竟能否改善企业绩效或带来某些益处？一方面，质量管理过程在强化企业绩效方面的有效性已经得到企业界和学术界的广泛关注（G.S.Sureshchandar等，2000）[18]。Terziovski （2003）发现认证动机和企业绩效呈正相关关系[19]。
B.Mahadevappa and G.Kotreshwar认为需要将ISO
9000获证公司的质量管理实践和TQM紧密结合起来，以提高质量体系的有效性，实证分析了八类因素对印度ISO9000获证企业的质量绩效影响情况，研究认为获证企业的ISO9000实践需要更进一步与TQM紧密整合，方可继续获得质量改进[20]。
ASHOK SARKAR（1998）提出可以通过增强员工参与程度和产品质量改进力度，从而以顾客满意度的
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高低来判断QMS是否有效[21]。Casadesús et al. (2001)也发现西班牙新德里Basque自治州的企业从质量体系认证中获得了实实在在的益处[22]。V.N. McLachlan则更加详细地把ISO9000的益处归纳为35点之多，例如：鼓励员工获得个人发展机会；提供有真实价值的服务；改进公司的培训；管理层开始切实担负起质量责任；一种市场营销工具；……[23]。Elmuti（1996）相信ISO9000改进了企业的运营效率以及组织间的沟通，并提供了一致的产品和竞争优势，因此可以导致更大的顾客忠诚，更高的市场份额，以及使股价升值[24]。Webster（1997）发现ISO9000体系能使一个公司更清楚地看到其生产和管理实际，并识别需要改进的领域[25]。
另一方面，一些研究人员（Guerin和Rice，1996；Reedy，1994等）却对ISO9000的有效性持怀疑态度。他们认为，ISO9000是一套要求太多关于质量实践文件化并由第三方进行独立审核的普通标准，他们大都对这种费用-效率模式表示质疑[26]。例如，Reedy（1994）认为，ISO9000的阻碍作用在于它提高了运作成本，降低了产品质量。他还警告说，有远见的企业正在逐渐摒弃ISO9000体系[27]。S.Subba Rao和T.S.Ragu-nathan Luis E.Solis （1997）则从经验出发，在ISO9000被普遍质疑的情况下探究了ISO9000认证、质量管理实践水平和质量结果之间的关系，认为获证公司只是展示了他们较好的方面[28]。有研究者认为ISO9000有效性在很大程度上依赖于企业高层的态度以及他们对于标准的理解。A.C.L.Yeung，T.S.Lee和L.Y Chan （2003）关于高层管理者和QMS有效性之关系的研究认为，ISO9000质量管理体系的无效大部分是因为企业管理者制定了错误的管理目标和强加给ISO 9000标准本身的不正确期望所致[29]。斯洛文尼亚Maribor经济商学院的Marjan Pivka（2004）冷静地指出，充分实施ISO9000标准的质量保证模式并不能保证企业获得更多的竞争优势和商业上的成功，符合ISO9000标准只是表明企业获得了定义与识别过程的能力（尽管未必一定有效）以及根据该定义去实施过程[30]。Gavin P.M.Dick（2000）研究认为没有证据说明ISO9000认证和企业绩效有联系，他发现更好的质量水平与企业绩效有一贯的、积极的关系；同时认为ISO9000获证企业实际上未必拥有改善过程控制或提供更好质量的质量保证体系[31]。Terziovski et al.(1997)and Singels et al.(2001)在澳大利亚和新西兰进行的研究认为，ISO9000和公司组织绩效间没有联系[32，33]。
由此可见，质量认证与企业绩效之间的关系问题，不同的国家如美国、英国、斯洛文尼亚、德国、荷兰、澳大利亚和新西兰等，在不同的地区和不同的文化背景下具有不同的结果。就目前研究结果来看，不同国家和地区，甚至同一国家不同地区的实证研究结果也不尽一致：一种观点认为质量体系认证对企业绩效具有明显而确定的强化影响[19-25，34-37]；另一种观点则认为质量体系认证对企业绩效的改善作用并不明显甚至存在负面影响[26-33，38-40]。实际上，由于管理情境问题的存在，出现这样的研究结果差异可能并不令人感到意外。中国包括中国台湾、香港、澳门地区在内尚未发现类似较为详尽的、专门针对中国企业实际背景的研究。基于较丰富的中国企业调研数据，并注意其纵向企业运营绩效的变化情况，再设置若干匹配对照企业的认证前的运营绩效，可以探索其中可能存在的关于ISO9000质量认证对企业绩效明显和持久稳固的影响。
（3）关于质量审核人员的实证研究
从质量审核角度来看质量管理体系的有效性问题，Williamson（1996）、Chan（1993）认为企业更多关注的是有效的文件化，而不是关注体系的实际结果[41，42]。Hutchins(1993)认为，质量体系审核人员不熟悉所审核的产业、公司的实际情况以及所面对的质量管理体系，是导致质量管理体系有效性差的一个原因[43]。Terziovski（2003）研究发现审核风格（Auditing style）对于企业绩效有明显的影响，正规而严格的质量审核对企业绩效有明显的积极影响，而有意无意放松标准、例行公事式的质量审核对企业绩效反而有较强的消极作用[32]。因此，企业对质量审核人员的态度是敬畏的，把他们当作专家来看待。在这种情况下，质量认证审核人员在对企业ISO9000体系进行核查过程中的审核风格、态度和引导作用，审核水平等对于ISO9000能否产生对企业绩效的积极影响存在着一种明显的导向作用；而且，这种导向作用究竟是教练员（以帮助企业改进为目的）、法官（居高临下的姿态）还是阻碍者（审核过程中例行公事，应付差事），对ISO9000对企业绩效能否产生积极作用关系重大。
5、质量管理体系及其认证“有效性”评价因素及评价模型的研究
在有效性评价方面，北京工业大学韩福荣、郝
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进、蔡溪平等（2000）给出了一种较为系统的质量管理体系有效性综合评价模型，分别从方针和目标、产品质量稳定性、质量改进与创新等3个方面对质量管理体系进行有效性评价（见图1）[2，44]。
<总目标><子目标><属性指标>
质量管理体系有效性
质量方针和目标(X1)产品质量目标(X11)
用户满意度(X12
!
)
产品质量稳定性(X2)
产品合格率(X21)
产品返修率(X22)
质量稳定提高率(X23
!
)质量改进与创新(X3)
管理评审实施(X31)
内审实施(X32)
纠正预防措施实施(X33)
体系文件适宜性（X34
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图1质量体系有效性评价体系
罗国英（1999）指出，有效性不仅要看其是否有效，而且要看其是否明显、是否存在着提高的机会。我们的目的是为谋求更好、更显著的有效性，而谋求的途径在于充分重视和发挥过程的增值作用，抓住增值的机会，争取实现更宽领域、更大幅度的增值，使得我们讨论的有效性问题具有更加积极的意义。这种观点更符合质量管理持续改进的工作原则。罗国英还提出如图2所示的有效性模型[3]进行解释说明。
比较图1和图2，不难发现，虽然在指标体系中出现了用户满意度（X12），但从评价视角上，图1实际上是从企业内部来考虑和评价质量体系的有效性问题，若能进一步考虑高层管理者关注程度、持续质量改进（CQI）、质量成本问题，则更为完备。而从质量体系认证的有效性概念来看，应该包括内部实效（内部效果）和外部承认（社会认可）两个方面。而且，质量体系的有效性应该是认证有效性的前提条件；后者应该是前者的外在行为表现。显而易见，如果质量体系在企业内部没有取得效果（这种效果可能表现在多个方面），则不可能得到社会的认可，失去了这个基础，也就不可能有认证有效这个结果。
“质量管理体系认证有效性”概念模型
的构建
为了对E QMS和E QMSC问题进行进一步的研究，
按照上文中的定义二，结合对相关因素及其影响关系的归纳，将高层管理者思想观念因素（包括影响质量意识、对QMS的态度、认证动机）和国家监管（包括对机构的监管、质量审核人员技能水平以及人员资格的监管等）归结为认证环境因素，它作用于QMSC影响其有效性，而QMSC有效性反映为QMS有效性、认证工作规范性和认证采信度三个方面，并进一步对企业绩效产生影响；据此提出初始概念模型（见图3）。认证环境因素即可能对E QMS和E QMSC存在某种影响的因素，通过对E QMS和E QMSC的作用，进而对企业绩效产生某种内在影响；在初始概念模型基础上，本文提出一系列基本假设，为开展实证研究提供前提。
基本假设：
假设１：高层管理者思想观念与质量管理体系的有效性之间存在显著的正相关关系。
假设２：高层管理者思想观念与质量认证的采信度之间存在显著的正相关关系。
假设３：高层管理者思想观念与质量认证工作的规范性之间存在显著的正相关关系。
假设４：国家监管与质量管理体系的有效性之间存在显著的正相关关系。
假设５：国家监管与质量认证的采信度之间存在显著的正相关关系。
假设６：国家监管与质量认证工作的规范性之间存在显著的正相关关系。
假设７：质量认证工作规范性与质量管理体系有效性之间存在显著的正相关关系。
假设８：质量管理体系有效性与质量认证的采信度之间存在显著的正相关关系。
假设９：质量认证工作的规范性与企业绩效之间存在显著的正相关关系。
假设１０：质量管理体系的有效性与企业绩效之间存在显著的正相关关系。
假设１１：质量认证的采信度与企业绩效之间存在显著的正相关关系。
图2质量体系认证有效性模型
图3企业质量管理体系认证有效性的初始概念模型
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结论及今后的研究方向
1、主要研究结论
（1）质量管理体系及其认证的有效性问题已经成为当前管理研究的热点问题之一。处于社会主义市场经济转型阶段的中国企业，应当对这个问题予以足够的重视，以促进中国质量管理科学更好地发展。
（2）质量管理体系的有效性（E QMS）和质量管理体系认证的有效性（E QMSC）是两个明显不同而又紧密联系的概念，不可笼统对待，应该加以区别。这对于开展进一步的研究工作至关重要。
（3）由于管理情境问题的存在，不同的国家和地区、不同文化背景下质量管理体系认证对于企业绩效的影响，研究结论存在较大差异。有必要开展基于中国认证企业的实证研究，以掌握质量管理体系认证对于中国企业绩效的影响。
2、今后研究的主要方向
（1）为了能够采用定量与定性相结合的方法来研究质量管理体系及其认证的有效性问题，需要在对“有效性”进行准确界定的基础上加以指标化、体系化，以便进行有效性度量。这里，评价指标的确定是关键所在；评价指标的设定应当符合以下原则：既符合要实证的概念模型，切合中国国情，又要综合国内外相关文献中前人曾使用过的典型测度指标加以确定。
（2）从认证工作规范性角度来看，要提高QMSC 有效性，就应该对“企业-咨询机构-认证机构”三方的博弈关系进行探讨。这样的研究有助于从内在机制上把握由于共谋行为的存在而导致QMSC有效性不高的问题。
（3）提出有效性初始概念模型只是问题解决的第一步。之后根据结构方程模型（SEM），对相应的变量采取合适的方法（如问卷调查）和指标进行测度开展实证研究，从而得出其是否相关以及相关程度，为制定符合中国质量行业实际的认证监管政策和长期发展规划提供参考。
（4）本文的研究对象是企业的质量管理体系及其认证的有效性问题，一个明显的问题是：企业和其它组织的质量管理体系关注重点是有差异的，譬如，政府机构、医疗机构、教育科研机构等，而且这种差异主要体现在绩效测度指标选择及其测度方法上。这一点在后续研究中应给予重视。
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MANAGEMENT REVIEW
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9000质量管理体系文件修订概述 按照公司“优化工作流程，提升治理效率”的要求，结合集团管控模式和治理审批权限的调整，公司综合治理部在各部门负责人及内审员的大力支持下历经三次修改组织完成了公司新版ISO9000质量治理体系文件（B /0版）的换版修订工作。 一、修订总体概述 1、治理体系架构的调整 此次修订对公司ISO9000质量治理体系的治理架构进行了较大地调整，更新了质量职能，整合了部分治理内容和程序文件，精简和细化了相应的工作规程和标准，补充了便于操作的治理流程图，调整和删减了部分质量记录表格。同时，还对近年来公司公布的有关制度进行了梳理和索引。修订后的治理体系，程序文件从25个减少到23个，工作规程从73个大幅减少到33个。 2、治理模块优化 此次修订重点增加了投资治理、打算治理及客户服务等治理，治理模块增加到综合治理模块、投资治理模块、前期治理模块、设计模块、物资采购模块、工程营造模块、策划治理模块、销售治理模块、客户服务模块、其他模块等10个模块。同时明确了外来文件及文件资料报送治理流程、工程勘察和室内设计等设计评审流程、室内装修工作流程、修理工作流程等规程，重新整理了各个治理模块、工作规程的治理审批权限和工作接口。 3、文件表述形式的改进 新版体系文件大部分采取了文字性讲明与治理流程图相结合的表述方式，简化了制度标识，提升了文件的可读性和可操作性，以适应不同层次的阅读和查阅需求。 二、具体修订讲明 1、质量手册的修改 新版体系文件的质量手册要紧调整了以下内容：明确了新版质量体系文件的颁布和实施时刻；更新了公司简介；调整了公司质量组织架构和质
量治理结构；另外，结合程序文件和规程文件的调整对相应章节进行了细微修改。 2、程序文件、作业规程和记录表单的修改 此次体系文件修改将程序文件从25个减少到23个，其中添加了项目投资操纵程序、项目打算操纵程序2个文件，将原先的项目策划操纵程序、销售合同评审操纵程序、顾客沟通操纵程序、营销过程操纵程序、产品交付操纵程序、营销服务标识操纵程序及顾客中意监视及测量操纵程序等7 个程序整合为营销策划操纵程序、销售治理操纵程序及客户服务治理程序3个程序，改进了文件和资料操纵程序、项目前期治理程序、设计治理操纵程序、工程营造过程治理等10个程序，差不多坚持了质量记录操纵、内部质量审核操纵程序等8个程序。其中具体各程序文件、规程及记录修改如下：（细微修改参见文件） （1）文件和资料操纵程序及相应规程、记录 增加了外来文件操纵规程及文件资料报送规程，减少了工程技术类文件资料治理规程，将工程技术类资料纳入到整个文件和资料操纵治理中。对外来文件进行分类，并明确了不同类型文件的责任部门和治理要求。明确了公司报送文件的实施流程，强调了各部门的服务意识和效率意识。整合了部分质量记录。 （2）质量记录操纵程序 修改了有关规程和制度的索引。 （3）质量目标操纵程序 添加了相应责任治理部门。 （4）内部沟通操纵程序及记录 进一步明确了责任部门和治理权限。 （5）人力资源治理程序及记录 减少了人力资源各具体工作治理规程，添加了人力资源治理体系制度索引。增加了指导、协助各部门做好内部人员治理的职责。增加了部分常用记录表单。 （6）设备、设施和软件操纵程序及记录
ISO9001质量管理体系 ISO9001标准是一个放之四海皆准的东西，这并不是说9000标准有多少万能，而是因为9001是一个基础型的标准，是西方质量管理科学的精华，因为生产型的企业适用，服务性行业、中介公司、销售公司等也都适用。因为讲究质量都是共通的。 一般来说，ISO9001标准比较适合生产型企业，因为标准中的内容比较好对应，过程对应比较清楚，因此有对号入座的感觉。 销售公司可以分为两种，纯销售和生产型销售公司，如果是纯销售公司，他的产品就是外包或采购的，其产品就是销售服务，而不是应该是产品生产，因此策划过程就要考虑产品（销售过程）的特殊性，这样会比较好策划体系了。如果是生产型的销售企业，中间包括了生产，就应该把生产过程及销售过程都策划进去，所以销售公司申请ISO9001证书时就应该考虑自己的产品，与生产型企业区分开。 总的来说，无论企业大小，无论什么行业，目前所有企业都适合做ISO9001认证，其适用范围面很广，适合任何的行业，亦是所有企业发展壮大的基础、根基。针对不同行业，ISO9001又衍生出不同的细化标准，例如汽车行业、医疗行业的质量体系标准等等。 ISO14001环境管理体系 ISO14001环境管理体系认证适用于任何组织，包括企业，事业及相关政府单位，通过认证后可证明该组织在环境管理方面达到了国际水平，能够确保对企业各过程、产品及活动中的各类污染物控制达到相关要求，给企业树立良好的社会形象。 现在环境保护问题日益受到人们的关注，自从国际标准化组织发布了ISO14001环境管理体系标准和其他几个相关标准以来，得到了世界各国的普遍响应和关注。越来越多有注重环境节能的企业自愿推行了ISO14001环境管理体系。 一般来企业推行ISO14001环境管理体系有以下几种情况：
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
iso质量管理体系认证详解 文章来源：文章作者：发布时间：2006-06-16 字体： [大中小] A 质量认证的主要类型 ISO出版的《认证的原则与实践》一书，将国际上通用的认证型式归纳为以下八种： 第一种：型式试验。按照规定的试验方法对产品样品进行试验，来检验样品是否符合标准或技术规范。这种认证只发证书，不允许使用合格标志，只能证明现在的产品符合标准，不能保证今后的产品符 合标准。 第二种：型式检验加认证后监督——市场抽样检验。这是一种带监督措施的型式检验。监督的办法 是从市场上购买样品或从批发商、零售商的仓库中抽样进行检验，以证明认证产品的质量持续符合标准 或技术规范的要求。 第三种：型式检验加认证后监督——工厂抽样检验。与第二种认证型式的区别在于，以工厂样品随 机检验或成品库抽样检验代替市场样品的核查试验。 第四种：型式检验加认证后监督——市场和工厂抽样检验。这种认证制是第二、三两种认证制的综合。从产品样品核查试验来看，样品来自市场和工厂两个方面，因而要求更加严格。 第五种：型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督--质量体系复查加工厂和市场抽样检验。这一 型式的认证，既对产品作型式试验，又对与产品有关的供方质量体系进行评定。评定内容包括供方的质 量体系对其生产设备、材料采购、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使产品始终符合技术规范。第 五种型式试验的认证通过后，可证实申请使用认证标志的供方，确能控制其生产活动，确能在标上合格 标志前明确鉴别出不合格产品，将它们从合格产品中分离出来并加以纠正。 第六种：评定供方的质量体系。这一认证型式已逐渐被国际上所接受。ISO导则48 《供方质量体 系的第三方评定和注册导则》规定，对供方质量体系作评定的依据是ISO9000标准系列，但对供方质量 体系的评定不能代替对产品的认证，因此通过质量体系评定的企业的产品不能使用合格标志，认证机构 只给予与该产品有关的供方质量体系注册登记，发给注册号和注册证书，表明该体系是根据ISO9000标 准系列中某一个质量保证模式作过评定，取得注册的权力。 第七种：批量试验。这是依据统计抽样试验的方法对某批产品进行抽样试验的认证。其目的在于帮
说明： 本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000吨，已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎
所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术，在行业中享有较高声誉，近年来市场不断扩大，并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图： 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点，了解客户要求，不断满足其要求和期望是我们的目的，我们应在产品质量上精益求精，价格上做到合理，服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟，能在一起共事，是缘份，更是情份，员工在事业上、情感上、经济上的要求，都应充分给予考虑，做到工作愉快，感情融洽，生活幸福。 企业要发展，离不开资金支持，取得合法利润，当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴，我们互相支持，互相依赖，合作共进，才能共同发展。
质量管理体系认证规则 目录 1.适用范围 2.对认证机构的基本要求 3.对认证审核人员的基本要求 4.初次认证程序 5.监督审核程序 6.再认证程序 7.暂停或撤销认证证书 8.认证证书要求 9.与其他管理体系的结合审核 10.受理转换认证证书 11.受理组织的申诉 12.认证记录的管理 13.其他 附录A 质量管理体系认证审核时间要求 1适用范围 1.1本规则用于规范依据GB/T 19001/ISO 9001《质量管理体系要求》标准在中国境内开展的质量管理体系认证活动。
1.2本规则依据认证认可相关法律法规，结合相关技术标准，对质量管理体系认证实施过程作出具体规定，明确认证机构对认证过程的管理责任，保证质量管理体系认证活动的规范有效。 1.3本规则是认证机构在质量管理体系认证活动中的基本要求，相关机构在该项认证活动中应当遵守本规则。 2对认证机构的基本要求 2.1获得国家认监委批准、取得从事质量管理体系认证的资质。 2.2认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27021/ISO/IEC 17021-1《合格评定管理体系审核认证机构要求》。 2.3建立内部制约、监督和责任机制，实现培训（包括相关增值服务）、审核和作出认证决定等工作环节相互分开，符合认证公正性要求。 2.4鼓励认证机构通过国家认监委确定的认可机构的认可，证明其认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27021/ISO/IEC 17021-1《合格评定管理体系审核认证机构要求》。 2.5不得将申请认证的组织（以下简称申请组织）是否获得认证与参与认证审核的审核员及其他人员的薪酬挂钩。 3对认证审核人员的基本要求
G L0121-2007 质量管理体系文件 安全生产和劳动保护制度 1、目的 为加强公司安全文明生产，确保广大员工的人身安全和公司财产安全，防止和杜绝事故的发生，特制定本管理制度。 2、适用范围 本管理制度适用于公司全体职员。 3、职责 3.1、经理是安全生产主要负责人： 3.2、生产供应部负责落实和执行本管理规定，有关部门予以配合： a)设备、伤亡事故的调查和处理。 b)协助综合办进行安全操作证的培训和考核。 c)协助综合办制定或修订本公司劳动保护用品的发放标准。 d)负责劳动用品的采购，保证劳动保护用品的质量并按国家和公司劳 动保护用品的有关规定发放劳动保护用品。 e)指导和教育从业人员在作业过程中，遵守本单位的安全生产规章制 度和操作规程，服从管理，按照使用规则正确佩带和使用劳动保护用品。 f)消防器材应按有关规定进行配置，并处于良好位置。 3.3综合办负责对本规定执行情况进行监查，对违规行为向其所属部门领 导提出处理意见： a)按照安全生产和劳动保护法律法规，制定或修订安全生产规程，并 督促有关部门切实执行。
b)定期或不定期组织安全生产检查，并就其不合格要进行处罚，同时 提出改进意见和跟踪验证。 c)遇有特别紧急的不安全情况或重大安全隐患时，有权指令停止生产 并立即向主管报告。 d)做好安全生产和劳动保护等有关法律法规的培训和宣传。 4、工作程序 4.1、培训 4.1.1新进公司员工在培训规程中，应包括安全操作规程。 4.1.2对从事电气、焊接、车辆驾驶等特殊工种人员，必须持国家统一颁 布的操作证上岗。 4.2安全生产 4.2.1生产设备要严格按照原设计、使用要求，留有足够的空间场地和必 要的安全防护措施，进行安装调试。 4.2.2各种设备和仪器运行，操作者应遵守操作规程进行操作，不得超负 荷运行，遇有不安全因素时，应立即停止并向负责人报告，公司严格按煤安标准要求组织生产。 4.2.3劳动场所布局要合理，使用部门要保持清洁、整齐；有毒、有害的 作业，必须有防护设施；导电设施不得裸露在外或损坏操作 4.2.4生产场所通道平坦、畅通，光源充足。 4.2.5有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相 应的有效防护措施。 4.2.6对放置易燃、易爆及化学物质的危险区域，应该有“严禁烟火”隔 离标志，并配备消防设施。 4.2.7生产场所必须配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温、 湿度和职业卫生安全。 4.2.8各级领导及员工应在防火、防盗、防水、易燃、电击等意外伤害几
国际质量管理体系认证 作业 国际质量管理体系认证问题.原因及对策分析 ISO9000是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和
体系。它的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、制度化、规范化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高。毋庸质疑，通过施行ISO9000，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（生产、采购、人力资源、研究与开发、营销）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。ISO9000系列标准进入中国已十多年，客观地讲，这十多年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十多年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十多年。因此，可以说，ISO9000的出现，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更多的认识。但令人遗憾的是，不论在推行ISO9000还是在认证过程中，都不同程度地存在着这样或那样的一些问题，进而导致当前的企业ISO9000行为走向困境甚至是混乱状态。现就目前推行ISO9000及认证中存在的问题谈谈个人的见解。 一、目前存在的问题及产生原因 1、企业自身的问题。影响质量体系推行中获取成效的因素，主要有下述几方面： (1)缺少对标准熟悉的骨干。只有管理层或个别人对标准一知半解，未能全面透彻地理解、领会ISO9000质量管理体系的内涵及精髓，缺少对体系运行进行有效性、适宜性及充分性评价从而发现改进机会。 (2)重形式、轻实效，为取证而搞ISO9000认证，没有真正作为一项管理制度被企业各级人员广泛认识和运用。只片面注重文件化的编制工作，未能结合企业自身特点去度身订做企业的“宪法”——质量手册，而是做一些表面功夫去应付第三方审核，忽视求取质量实效的质量改进和管理水平提升。 (3)对质量目标的制定不完全，缺乏操控性。反映在质量目标的建立过于形式和简单，没有定到点子上，操控性不强，没有提升空间。有的甚至缺乏检查、分析、跟踪工作，使得质量目标形同虚设；有的企业在获取认证后，质量管理未提出新的目标，由此也难以有新的提高。 (4)基础工作欠缺。反映在基础台帐不全或不规范，难以提供准确、有效的数据，甚至有些企业的管理层觉得搞了体系后增添了不少工作，要求多了，记录多了，做了很多原来不用做的工作，因此重视不够。更谈不上利用适宜的统计技术对各种数据进行分析，不能给管理者提供能发现问题和改进机会的有参考价值的科学管理依据。 (5)目的不够明确。反映在把获取认证作为唯一目的，忽视持续改进原则，不注重质量管理的科学化、规范化、系统化的提升。 (6)缺少全员参与。反映在仅靠少数几名专业人员推行质量体系，甚至是咨询公司在做质量体系。管理职责不到，最高管理者和管理者代表在质量管理体系中的不作为，日常工作各行其是，内审和管理评审走过场。往往导致难以全面推进。 (7)缺乏协调工作。反映在企业内部缺少沟通，不少接口部门出现扯皮现象，导致管理层对生产进度难以掌握，出现交货期不准或不能控制的现象。 (8)少检查考评。反映在未对体系及质量目标定期检查、考评等等。导致员工对制度的淡化，丧失绩效的激励作用。 2、认证机构合力不足。中国认证机构“散”、“小”、“多”，形不成合力。虽然目前总数
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
企业质量管理现状剖析十六项 组织专稿：约克老师 质量管理体系运行之于企业，有的如鱼得水，有的变成负担，越来越重。下面这16行七言吐血真经，是一些企业的真实写照。 对比一下，有则改之，无则加勉。 01 职责不清车轮转 部门职责、岗位职责、人员职责划分不清，遇事互相推诿，车轮大战；应明确部门职责、岗位职责和人员职责，责权利统一，实施相关有效考核。 02 文件失控难识断 需要文件指导的场合没有建立文件，文件要求不明确，文件缺乏可操作性，文件只是“摆设”； 应针对需要建立所需的文件，提出明确要求，做到操作性强，工作有据可依。 03 目标制定有点难 未认识到制定目标的必要性，随意根据各类不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“弹性”的目标，缺乏对目标的管理、考核； 应实施真正的目标管理，制定有用、可行、能起到激励作用的目标，同时在各职能和层次上建立相应的目标，并对目标进行实际、全面、
有效的考核。 04 缺乏记录假证现 对各类记录未作出要求，记录不完整、不规范，甚至记录造假； 应确定各类记录要求，规定记录的方式和具体要求，利用记录的结果考核体系运行情况、产品过程控制和产品质量情况，积累有用的数据，从数据分析中得出发展趋势和结论。 05 人员资格无人管 各岗位上岗人员是否能够胜任无法确定，缺少对上岗人员的资格考核、认定和岗前培训； 应对岗位人员资格要求作出规定，并对上岗人员是否能够胜任进行考核和认定。 06 培训充数装门面 缺少应有的培训，更谈不上有针对性的培训，培训只是为应付外审而做样子； 应制定有针对性的培训计划，并有效实施，对培训效果进行考核，以验证培训的有效性。 07 研发变更家常饭 研发项目没有或仅有大概的计划。对研发的产品要达到的指标没有界
体系文件描述 质量体系文件构成： 第一层质量手册 第二层程序文件 第三层管理文件、技术文件、质量计划、作业指导书 第四层质量记录表格 质量手册：质量手册是证明或描述质量体系的主要文件；质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述； 程序文件：程序是为完成某项活动所规定的方法；描述程序的文件称为程序文件；质量体系程序文件对影响质量的活动做出规定；是质量手册的支持性文件；应包含质量体系中采用的全部要素的要求和规定；每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动。 管理文件：公司各项管理制度、规定、办法、导则、细则等。 技术文件：包括产品实现所需的产品技术标准、检验标准、产品实现的工艺流程，指标、卡片、手册、说明书、图纸等。 质量计划：质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件；质量计划是为达质量目标所进行的筹划安排，质量计划总是针对一定的目标，如合同、项目或产品的特定要求。 作业指导书：作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序；作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动；作业指导书是质量体系程序文件的支持性文件。作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。内容包括：用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书。
质量记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据。质量记录的某些目的是证实、可追溯性预防措施和纠正措施。 外来文件：包括行业文件、外来法律、法规、规范。
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
随着经济的快速发展，人们的生活水平也是越来越高，进而，在购买产品时也不在单一局限于价格方面, 而是对于质量方面也有着很高的要求, 因此，对于企业来说也让客户、消费者相信你公司的产品质量, 如何让消费者安心、放心的购买成了关键，所以，认证质量管理体系就显得尤为重要。那么，在国内哪家质量管理体系认证公司比较好呢? 1、看认证公司的认证资质 首先我们可以在中国认监委官网，查询该认证机构是否有相关的备案，尤其是国外的机构，哪怕的确是真的机构，但是没有在国内备案，也是不被认可的。不管是国内外的机构，只要是正规的，且不论实力大小，在认监委都是必须可查的。查认证公司营业执照，认监委批准的证书和国家认可委的认可证书，认证机构是否是合法运营。 2、看认证公司的经营状况 认证公司是否有正规的办公场所，审核专家数量的多少。认证公司成立以来
的发证数量是否稳步增长。看认证公司的经营时长，认监委对认证公司可是一年三检查，你能通过一次两次，那是运气，如果一个认证公司能够长期通过认监委的检查，而屹然不倒，说明认证公司自身是没有什么问题的。 3、看认证公司的认证流程 认证公司做认证，根据一个企业的审核人数，审核范围等，都是有严格的认证流程，审核人以及日期的具体安排，是否有一审和二审，询问认证公司是否会安排专家现场审核。对于企业来说，直接的办法就是看审核计划，正规的认证公司都会在专家入场审核之前，将审核计划发送给企业。审核计划中就包含了一审和二审的审核时间安排、审核专家的安排、以及审核专家的联系方式等。不正规的认证公司多数都是低价认证，既然是非正规机构，自然不是来搞慈善的为了节约成本，自然在审核计划上做手脚。 4、看认证的价格 在互联网的模式下，几乎所有行业的价格都是透明的，随着市场的波动，认证价格都只是在一个很小的区间内。如果认证公司给出的价格明显低于正常的市场价格，企业就得要好好考虑了。从最近几个月被撤销的大部分认证机构来看，都具备这样的一个特点，低价吸引客户，大势敛财而后被撤销跑路，完全不管曾
一、单位实施ISO9000质量管理体系有什么好处 （1）可以预防不合格产品或服务的发生，提高单位信誉程序； （2）一次把工作做好，以最少的成本赚取最大的利润； （3）可以减少临时救急的情况，有利于把管理者从日常的琐事中解脱出来，多考虑单位的发展前景； （4）可以系统化管理，将本单位或其他单位的经验纳入到一套文件化的质量系之中，用于培训员工，规范员工的工作程序，减少工作失误，提高工作效率； （5）可以有效地发现和解决质量问题，防止相同的错误重复发生； （6）为使员工一次就做好工作提供了手段； （7）能够方便快捷地向顾客提供用来证实产品和服务质量的客观证据； （8）为质量管理体系评价者、顾客代表和发生法律诉讼时的律师提供事实证据； （9）可以定期检查本单位的工作情况，及时发现改进工作和产品质量的机会。 二、单位获得ISO9000质量管理体系认证有什么好处 （1）为了获得认证，企业必须请经认可机构认可的质量体系认证机构对其质量体系进行审核，因此必须严格按照规范化的程序开展工作，有利于企业管理绩效的提高； （2）更容易得到市场和顾客的认同； （3）可以在公开媒体上宣传其认证资格，有利于提高市场形象； （4）由于认证审核的目的是检查质量体系是否具备确保产品满足顾客要求的能力，因此质量管理体系认证相当于顾客对单位的考察； （5）获证企业将能够在项目招标中获得某种优势； （6）可以理直气壮地提供对产品和服务质量的承诺，从而为其带来更多的顾客，扩大其市场份额； （7）获证企业必需接受来自认证机构的定期监督，以验证其质量体系持续满足标准的要求，并得到了不断的改进。这种来自认证机构的定期监督对获证企业的质量体系的保持发挥了重要作用；
企业质量管理体系(doc 24页)
Section 4 Quality management system 第四章质量管理体系 4.1 General requirements 一般要求 4.2 Documentation requirements 文件要求 4.2.1 General 总则 4.2.2 Quality manual 质量手册 4.2.3 Control of documents 文件控制 4.2.3.C.1 Control of Customer-Supplied Documents and Data – The organization shall establish and maintain a documented procedure(s) to control all customer-supplied documents and data (e.g., network architecture, topology, capacity, installation termination assignments, and database) if these documents and data influence the design, verification, validation, inspection and testing, or servicing the product. 客户提供文件及数据控制－组织将建立并且维护文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品。 4.2.4 Control of records 记录控制
企业通过ISO三管理体系认证（ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系，OHSAS18001职业安全健康管理体系）意味着企业建立了科学的管理体系，以保证服务质量，高效的项目运作和项目安全。它能够持续稳定地为客户提供满意的体验，有利于提升市场的竞争优势。 这三个管理体系是以国家相关产品质量法、标准法和计量法等法规和产品标准为依据，通过组织构架的建立、岗位的设定、岗位职责的划分、岗位制度和流程的制定从人员、工作场所、设备设施、经营品项和环境影响等方面进行有效运行和管控，以达到人员安全、质量保证、环境保护、顾客满意和企业受益的一种宏观的管理理念。 ISO管理体系认证的目的： 1、企业实施ISO标准可达到节能降耗，优化成本，改善企业形象。 2、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。 3、获得ISO认证已经成为打破国际绿色壁垒、进入欧美市场的准入证，并逐渐成为组织进行生产、经营活动及贸易往来的必备条件之一。 4、优化企业内部质量架构管理化，节省了各个流程的生产服务管理审核的精力和费用。 5、在产品品质竞争中永远立于不败之地、有利于国际间的经济合作和技术交流。
6、招投标强制性加分项，争取到更多发展机会。 如您需要办理质量体系认证，欢迎咨询天津市君瑞企业管理咨询有限公司，成立于2012年，主要从事管理体系认证、清洁生产、产品认证、节能减排清洁生产等一系列的前期撰写、申报、培训、咨询等服务，天津ISO9001认证机构进行天津ISO9001认证、天津ISO14001认证、天津HACCP认证、天津OHSMS18001认证，为客户提供企业发展战略和实施方案(模式优化、资源整合)、战略咨询、投资咨询、企业认证咨询、企业改制咨询，为公共机构提供有关战略、组织、运营和技术方面咨询等服务，根据企业在多层次资本市场不同的阶段和不同的需求提供配套服务，帮助企业通过资本市场实现价值发现和提升。
目录 第一章概述 (1) 第二章质量管理的标准 (1) 第三章质量管理的环节 (1) 第四章组织结构、质量安全岗位责任制 (2) 4.1 组织结构 (2) 4.2 项目管理部质量岗位职责 (2) 4.3 项目经理质量岗位职责 (2) 4.4技术负责人质量岗位职责 (2) 4.5 质检员岗位职责 (2) 4.6技术部、材料管理质量岗位职责 (3) 第五章质量活动实施和控制的方法 (3) 5.1 质量控制流程 (3) 5.2 质量控制方法 (3) 5.3 设计质量控制 (5) 5.4 文件资料质量控制 (5) 5.5 材料、设备采购的质量认证制度 (6) 5.6 采购物资供应运输质量控制制度 (6) 第六章施工过程的质量职能 (7) 6.1施工质量控制的基本方法 (7) 6.2 施工质量要点控制 (7) 6.3 工程质量管理制度 (8) 6.4 竣工验收阶段的质量控制 (8)
第一章概述 我公司严格按“ISO9001-2001质量管理体系”施工，以“IS09001—2001”要求为蓝本建立了质量管理体系，它是工程施工的质量保证，是实施质量管理和质量保证的纲领性和行动准则，适用于工程设计、施工、安装、调试交付使用、维修保养全过程的质量管理和质量控制。 编制依据 《中华人民共和国建筑法》； 《建设工程项目管理规范》GB/T50326-2001； 《建设工程质量管理办法》； 建设单位和相关部门提供的主要设计依据和要求； IS09001质量管理文件； 文件和资料控制程序等。 第二章质量管理的标准 按ISO9001-2001质量管理体系要求为蓝本建立了质量管理体系，确保工程安装质量符合设计规定要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务过程制定质量措施，确保工程项目、产品质量满足合同规定要求。该质量体系将适用于工程实施的全过程。 质量方针： 精心负责认真，保证方案质量；引进先进系统，保证产品质量； 科学安全严谨，保证施工质量；积极快速完善，保证服务质量。 质量目标： 方案一次通过率100%；验货一次合格率100%； 工程一次验收率100%；售后服务满意率100%。 第三章质量管理的环节 严格执行ISO9001系统工程质量体系，并在整个施工过程中，切实抓好以下环节： 1、施工图的规范化和制图的质量标准 2、管线施工的质量检查和监督 3、配线规格的审查和质量要求
ISO质量体系认证详解 2004-10-28 9:15:07 A 质量认证的主要类型 ISO出版的《认证的原则与实践》一书，将国际上通用的认证型式归纳为以下八种： 第一种：型式试验。按照规定的试验方法对产品样品进行试验，来检验样品是否符合标准或技术规范。这种认证只发证书，不允许使用合格标志，只能证明现在的产品符合标准，不能保证今后的产品符合标准。 第二种：型式检验加认证后监督——市场抽样检验。这是一种带监督措施的型式检验。监督的办法是从市场上购买样品或从批发商、零售商的仓库中抽样进行检验，以证明认证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求。 第三种：型式检验加认证后监督——工厂抽样检验。与第二种认证型式的区别在于，以工厂样品随机检验或成品库抽样检验代替市场样品的核查试验。 第四种：型式检验加认证后监督——市场和工厂抽样检验。这种认证制是第二、三两种认证制的综合。从产品样品核查试验来看，样品来自市场和工厂两个方面，因而要求更加严格。 第五种：型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督--质量体系复查加工厂和市场抽样检验。这一型式的认证，既对产品作型式试验，又对与产品有关的供方质量体系进行评定。评定内容包括供方的质量体系对其生产设备、材料采购、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使产品始终符合技术规范。第五种型式试验的认证通过后，可证实申请使用认证标志的供方，确能控制其生产活动，确能在标上合格标志前明确鉴别出不合格产品，将它们从合格产品中分离出来并加以纠正。 第六种：评定供方的质量体系。这一认证型式已逐渐被国际上所接受。ISO导则48《供方质量体系的第三方评定和注册导则》规定，对供方质量体系作评定的依据是ISO9000标准系列，但对供方质量体系的评定不能代替对产品的认证，因此通过质量体系评定的企业的产品不能使用合格标志，认证机构只给予与该产品有关的供方质量体系注册登记，发给注册号和注册证书，表明该体系是根据ISO9000标准系列中某一个质量保证模式作过评定，取得注册的权力。 第七种：批量试验。这是依据统计抽样试验的方法对某批产品进行抽样试验的认证。其目的在于帮助买方判断该批产品是否符合技术规范。这一认证型式，只有在供需双方协商一致后方能有效地执行。一般说来，这种型式的认证较少被采用。 第八种：全数试验。对认证产品作百分之百的试验后发给认证证书，允许产品使用合格标志。在某些国家只有极少数与人民的身体健康密切相关的产品进行全数试验。 以上八种认证型式中，第六种是质量体系认证，第五种认证型式是最复杂、最全面的产品认证型式。这两种是各国普遍采用的，也是ISO向各国推荐的认证制，ISO和IEC联合发布的所有有关认证工作的国际指南，都是以这两种认证制为基础的。但是，上述八种类型的质量认证制度所提供的信任程度都是相对的，即使是比较完善的质量认证制度也会受到客观条件的限制。例如很难做到对全部出厂的产品由认证机
质量管理体系文件应包括 一、概述 为了实现质量的管理目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立一个良好的质量管理体系。 为了保证质量管理体系的有效运作和对质量管理体系所需要的过程的控制，必须形成件，通过形成件的程序，加以实施和保持，并不断加以改正。 质量管理体系件应包括： )本标准所要求的程序件； b)组织为确保其过程有效运作得到控制所要求的件。 这些质量管理体系件的详细程度由组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互作用、员工的能力等因素而决定。并且，形成件的程序和其他件可采用任何的媒体形式或类型，如纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，也可以是它们的组合。 质量管理体系的件要编制形成件的程序的目的是： 1)件发布前得到批准，以确保件是适宜的； 2)件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准； 3)识别件的现行修订状态； 4)确保在使用处可获得有关版本的适用件； 5)确保件保持清晰，易于识别和检索； 6)确保外来件得到识别，并控制其分发； 7)防止作废件的非预期使用，若因任何原因而保留作废件时，对这些件加以适当的标识。 二、质量管理体系件 一、形成件的质量方针和质量目标 1质量方针 质量方针是指“由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向”。 在制定质量方针的过程中，应考虑质量方针的内容及质量方针的实施，并且制定质量方针要有长远的观点，应是组织经过努力可以达到的中长期的方向。
在质量方针的内容上： 1)质量方针是组织经营方针的一部分，因此，质量方针应与组织的总体经营方针相适应、相协调。 2)应从产品质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。 3)应承诺作出持续改进。改进涉及到改善产品的特征及特性、过程的有效性和效率的活动。 4)应提供制定和评审质量目标的框架。质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标逐层展开及分解。 对质量方针要大力宣传，使管理、执行、验证和作业等各层次都能理解及贯彻，并应不断地对其进行评审。 2质量目标 在组织的相关职能和各层次上建立质量目标是最高管理者的职责。质量目标是在质量方针的基础上建立，并在根据质量方针规定的框架内展开。 1)设定质量目标的原则：在目标设定时，应考虑市场当前的情况及未来的需要，同时也要考虑顾客对产品的满意状况，因此，设定质量目标的原则是：不断改进，提高产品质量，使顾客满意。 2)质量目标的内容：包括对产品的要求及满足产品要求所需的资源、件、过程和活动等内容。质量目标还应包括对持续改进的承诺。 3)质量目标的分解：质量目标应分解到质量管理体系中的各职能部门及各层次，在展开时要密切注意各部门、各层次之间的协调和配合，以保证实现总的质量目标。 4)对质量目标的要求：所制定的质量目标应该是可测量的，所采用的测量方法必须明确。因此，作业层次上的质量目标应尽可能定量，以便于通过检验、计算等测量方法确定其量值，才能与设定的值进行比较。 二、质量手册 质量手册是指“规定组织质量管理体系的件“，即用件的形成规定组织的质量管理体系。 质量手册由于组织的规模和复杂程序不一样，因而在其详略程序和编排格式方面可以是不同的。 A质量手册应包括如下内容 1)明确质量管理的围。该围应包含组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力所要求的内容。