商场VIP客户信息
管理系统
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管理信息系统大作业
作业题目:商场VIP 客户信息管理系统
学生姓名: 专 业: 班
级: 学 号:
完成日期:
第一章 引言
随着物质和精神生活的日益丰富,各商家陆续推出花样繁多的服务来迎合庞大的消费需求。美国的菲利普?科特勤曾在<营销管理>中说过这样一句话:”吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。”为了刺激消费、积累沉淀资金,各种各样的会员卡、储值卡、打折卡、积分卡如雨后春笋般大量涌现,以客户为中心,进行信息识别、建立及维护的会员管理系统也应运而生,成为企业创造自我价值的制胜法宝。
会员管理系统,顾名思义就是专为管理消费会员信息和资料而设计的会员管理软件。它能给企业建立长期稳定的消费市场,培养大批品牌忠诚者,加强企业与会员之间互动交流,改进产品,提高新产品开发能力和服务能力,获取市场消费的第一手资料,维护新客户,留住回头客。
当前,会员管理系统正逐步广泛应用于餐饮、美容美发、SPA会所、物业、培训、聚会、酒店、超市、KTV娱乐场所、旅游、物流、干洗连锁、票务、物业等领域。根据不同行业的个性,会员管理系统能够根据商家要求定制出更有行业特点的功能。
放眼未来,在信息系统的全力支撑与推动下,会员管理必将精益求精、不断迁跃,只为一个目的:如何为各种行业用户创造出更多的企业价值,这也是会员管理系统的核心所在。
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第二章系统规划
一.项目背景、意义、必要性
西安民生集团股份有限公司,是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团,全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年,1992年在西安市率先实行股份制改革,1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市,是西安市乃至西北地区最早的商业上市公司之一,也是西安市历史最为悠久的大型商业企业之一。 5月,在西安市政府的直接领导下,公司实现了国退民进的股权重组,进一步推进了公司的体制改革,使公司迈上了进一步现代化、市场化的改革发展进程。
近年,公司发展非常迅速,已成为拥有百货、超市两大主流业态,网点
遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东
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部地区,公司总资产11亿元人民币,年销售额逾20亿元人民币,集团总公司年利税额近7000万元人民币,共有员工5000余人。经营中,民生集团倡导”知生活、乐生活”的消费理念,确立了”以中高档为主,实施品牌化、时尚化”的经营定位,不断对商品结构和经营布局进行统筹性的调整,民生百货正在从”传统百货店”向”现代百货店”逐步升级,其品牌形象不断提升,核心竞争力逐步增强。发展上,民生集团认真分析商业发展态势,立足民生现有资源及环境,制定了公司未来9年商业战略发展规划。即:采取收购、兼并重组、商业+地产捆绑、租赁、管理输出等扩张手段,突出发展百货零售主营业务,探索商业企业发展更广阔的途径,努力实现民生创立百年商业老店的目标。
二.系统的初步调查
1、调查提纲
调查组织结构
调查管理功能
调查业务流程
调查硬件设施
调查软件设施
调查人员配备
2、调查过程
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针对需要调查的问题采用重点询问调查:对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行分析,调查问卷表包括:
(1) 上级单位对企业要求调查表;
(2) 系统功能需求调查表;
(3) 企业业务流程调查表;
(4) 企业各业务部门组织结构及业务范围调查表;
(5) 信息需求调查表;
(6) 业务文件/报表调查表
3.调查结果
随着公司规模的不断扩大与市场机制的不断变化,公司发现,现存的会员卡销售系统存在很多不足之处。首先,使用纸质单据流转的方式,对于系统化管理是很不利的。其次,只能集中在总部完成销售会员卡的行为。一到节假日,商场销售繁忙季节,用户排队等待的时间将非常长。影响公司销售业务的发展。
为了让公司适应激烈的市场竞争,公司总部管理层深刻意识到进一步提高销售速度,及方便用户的需要。提出对公司的销售系统特别是会员卡系统,要实现信息化、科学化、规范化。因此,她们决定建立一套完善的会员卡销售系统,要在该系统中严格、细致、清晰、透明的掌握客户对会员卡的需求、网点销售的情况,会员卡资源等一系列信息,以此来帮助公司对市场需求趋势的即时分析和决策制定。
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三．背景
(1)术语定义
VIP客户:”Very Important Person”的简写,”贵宾”的意思,享受比普通用户更好的待遇。
银卡用户:在此商场当天购物累积消费满1000元,能够申请银卡用户金卡用户:当天累积消费满5000元,能够申请金卡用户
钻石卡用户:;当天累积消费满15000元,能够申请钻石卡用户。
(2)参考资料
<<软件工程导论>> --------张海藩编著清华大学出版社
<<数据库原理及应用>> --------李绍原主编
四．图例
1.组织机构图
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图1.组织结构图
2.业务职能图
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图2.业务职能图
3.核心业务
图2.核心业务图
4.核心业务流程图
(见下页)
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图3.核心业务流程图
数据流图的参考:
首次建立用户信息的客户在客户基本信息时均由系统加自动顺序号编号,形成用户信息。
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数据存储至少包括:用户基本信息、用户历史购物记录。
输入项至少包括:用户基本信息。
输出项至少包括:年累积购物记录、历史累积购物记录、积分记录。
五．信息系统规划方案
1．系统开发及应用平台简介
(1)设备
使用Windows NT 或 Windows Server以上操作系统。
(2)支持软件
Windows XP,Windows Vista。
(3)接口
在显示器上完成相应的功能,在windows xp或windows server 系统下安装此软件。
2.系统功能简介
在讨论会员卡管理信息系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上,分析了系统的功能需求和非功能性需求。经过采用面向对象的需求获取方法,以用例图表示系统需求。
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在需求分析的基础上,根据系统总体设计原则,对系统的网络架构和逻辑架构进行设计。按照三层体系架构技术,结合会员卡管理的实际需求及系统目标,制定了系统体系框架,描述了系统的主要功能模块。并经过对系统中主要对象和对象之间关系的分析进行领域模型设计。
六．可行性分析
1.系统开发的最终目标
民生百货的管理信息系统的总体目标是以科学的管理方法为基础,结合企业自身特点,建立一套具有商业企业经营特色的、覆盖企业主要业务功能的人机协调的管理信息系统,实现对商品流转管理、商情管理等实时控制、修改、加工、分析的综合性管理信息系统,及时反映企业的经济活动状态和所需的各种商情信息,为各级管理者提供良好的决策支持环境,成为各级管理人员的有力助手,提高民生百货连锁的经济效益。
2.系统开发的必要性
随着顾客的购买量增大,日益频繁的业务产生了大量的数据。数据量的增大,使查找不方便、数据的掌握也不准确,容易造成决策的滞后或是失误。例如,随着订货、进货信息的增加,与供应商相关的信息、与商品相关的信息越来越多。如果不能将这些有效信息集中起
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来,会对以后的信息查询带来不便,从而不能给采购人员提供采购过程的决策支持。同时,对于每天产生的大量销售信息,如果不加以适当的储存或分析,就是失去了利用这些销售信息挖掘顾客购买偏好的机会,就不能从看似无用的大量数据背后得出消费者潜在消费习惯,失去潜在的商机。
因此,开发一套以促进管理体制改革和管理手段改进、改进决策方法和决策依据的管理信息系统是很有必要的。这对于在信息服务中创造价值,促进资源共享和信息集成,减员增效,提高管理水平都有很大帮助。
3.系统开发的可行性
(1)技术上的可行性
随着IT技术的发展,特别是网络技术和数据库及技术的发展,在
软件开面方面,能够采用现行主流的开发技术;在硬件技术方面,则能够充分利用日益增强的存储能力、通信能力和处理速度来做好系统开发技术的准备。
本系统采用的数据库技术有很好的数据处理能力,网络技术则体现在C/S模式中客户端和服务器之间的数据通信能力,良好的硬件配置无需高档的设备。由此可见,该系统在技术上具有可行性。
(2)经济上的可行性
信息系统的初期投资都是为了以后能够获得更大的经济效益。
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经过一定成本/效益分析,开发这个系统在经济上是可行的。因为虽然系统开发需要初始成本和日后的维护费用,可是,信息系统能够提供比以前更加准确的信息并减少人员费用,这些都是能够在日后的经营过程中体现出来的,而且能够令民生百货连锁比其它竞争对手更加具有竞争优势,对企业的长远发展有不可忽视的作用。从当前经济形势来看,民生百货已经具有很好的名誉,而且拥有良好的收益和固定资产,运用一部分来开发信息系统,也不是一件难事,只会带来更大利润。(3)管理上的可行性
民生百货超级连锁的领导对信息技术给企业管理带来的变革是十分认同的,她们大都认为,在现代企业管理中,信息技术能够帮助企业在日益激烈的竞争中获得难以想象的竞争优势。特别是能够改进企业管理机制,改进决策方式,减少管理成本,提高工作效率。
领导的支持对于信息系统的开发和实施有很大促进作用,也能保证系统在开发过程中妥善解决矛盾,在企业上下顺利实施信息系统,实现信息系统最初的目标。
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第三章系统分析
一．简述本阶段主要工作内容
先对原系统调查针对需要调查的问题用重点询问调查:对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行,做完问卷后要深入实际进行调查,进入到企业销售系统中对每个岗位都做实际的了解,深入的调查。最后针对调查的内容小组开研讨会,制定系统开发计划。根据前面对企业原系统的调查结合新系统开发的计划需要,调查当前市场上哪些软件能够用于本系统的完成,并对市场上已有的销售信息系统进行调查,取长补短。
管理信息系统所涉及的数据能够从现行组织机构各系统或部门的业务流程、与本单位有管的其它单位的有关信息其它各种报表、报告、图等中得到。
二．数据流图
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图4.VIP信息管理顶层流图
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图5.VIP信息系统第一层DFD图
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三、ER图:
根据系统的简介,能够建立顾客,VIP顾客,商场,管理系统四个实体。各个实体间建立联系。
顾客:普通顾客,金卡顾客,银卡顾客,钻石卡顾客
商场:地址,名称,客服电话
VIP顾客信息:姓名,性别,出生年月,工作单位,月收入,联系电话,续卡时间。
信息系统:当前购物信息,历史累计购物信息,用户基本信息
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图6.E-R图
四、数据字典:
数据字典是对系统中的数据的详尽描述,是系统数据的清单。她提供对数据描述的集中管理,目的是对收集的数据进行标准化、统一化管理,使数据有统一定义的名称、格式和含义,其除了保存数据名、
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类型、长度、精度等有关信息外,还包括了数据的流向描述、数据加工的描述等等。在本系统中,数据字典是非常重要的自然数据。为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明,有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典,就能够从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。下面对其做详细的介绍数据字典为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明,有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典,就能够从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
1.数据元素定义
表1.数据元素表
2.数据结构定义
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Vip客户管理与维护 1、建立VIP基础档案 ○1硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 ○2软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 2、强调一对一服务，自己的vip尽量自己接待，保证服务的延续性 3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少。节假日问候、生日祝福 4、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。 5、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合搭配，向顾客推荐并合理安排续联与接待的时间 6、每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在店内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。 7、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验 8、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。 9、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等) 10、每年定期举办VIP回馈活动或聚会
VIP的管理与维护 提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到形象顾问这样说，“经济形势不好”、“天气下雨了”、“我们每天都邀约VIP（含团购VIP），隔三差五的给VIP（含团购VIP）打电话，VIP都烦透了。” 如果VIP（含团购VIP）管理与维护的结果是让VIP（含团购VIP）烦透了，不用调研便可定论的是：一、这个店铺VIP（含团购VIP）的管理一塌糊涂，没有技术；第二、这个店铺新增VIP（含团购VIP）的数量不够。VIP（含团购VIP）的拓展，一定是站在整个区域市场规划及竞品分析的角度系统统筹。 我们将VIP管理体系归结为三大部分内容： 第一部分、新VIP管理：VIP的招募、开卡、等级 第二部分、老VIP管理：VIP的维护与个性化服务 第三部分、VIP管理制度与章程 接下来，我们看第一部分：VIP的招募、开卡、等级 1、VIP的招募；用什么方法来吸引客人成为我们的VIP呢？ 原则有两个：一、快速广告效应；二、有吸引力；分享某男装 VIP招募的方法： 某男装品牌刚开业，没有VIP会员，且VIP招募的效果不是很理想，于是这家店铺的老板集合店内的员工想到一个效果非常好的招募手段，即与当地KTV会所联盟，KTV会员生日时可以到这家男装品牌店免费领取一件指定服装做为生日礼物，KTV需要满足这家男装品牌一个需求：在客人点歌前，屏幕呈现某男装的广告与赠送信息。
此举动成功为本店赢得了大量的新VIP，且节省了广告费用。 如此，做为一个管理者，可用头脑风暴的方法，集思广益多多收集与整理VIP招募的方法，为店铺所用。 2、VIP等级设置（VIP开卡门槛设置） 这也是做为品牌商或老板门头疼的事情，设的太低了，失去了意义；设的太高了，没有吸引力；看竞争对手设的1000元，我们也设1000元，却发现有些别扭，不知道问题出现在哪里？那么，门槛如何设置会更科学合理呢？分享一种方法： 第一步：计算本品牌的平均单价、连带率；得出基本线＝平均单价*连带率 第二步：了解竞争品牌的设置； 第三步：基本线+理想增长幅度（通常理想增值在15~30%左右） 级别如何设置呢？ 第一步：计算各等级平均价格
店铺如何做好VIP的开发和维护 要想把生意做大做好，无非就是两件事情： 一是稳住原有的老顾客； 二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
会员、vip 顾客维护方案 一：维护VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP 顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP 的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让 顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有 何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并 提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客 发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以 表示对老顾客的关心！ C：VIP 特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们 的服务优势！ D：VIP 联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP 消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域 店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，
大型购物中心V I P维护 方案 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
大型购物中心 VIP客户维护方案 2012年7月 目录 第一、VIP客户维护目的 第二、VIP客户分类 1、A类：白金层顾客 2、B类：黄金层顾客 3、C类：钢铁层顾客 4、D类：重铅层顾客 第三、VIP客户管理策略 第四、VIP客户营销 1、VIP客户营销的概念 2、VIP客户营销的内涵 3、VIP客户营销模型 第五、VIP客户服务 1、客户关怀策略和技巧 2、转介绍管理策略和技巧 第六、VIP客户挽留 1、识别即将流失的VIP 2、分析其未来价值 3、找出流失原因 4、挽回流失的VIP客户
5、挽留客户从未流失开始 附件：1、VIP客户营销维护计划表 一、 VIP客户维护的目的 1、相关数据 80%的销售额来自于20%的老客户； 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客； 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍； 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感； 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%； 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%； 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡 2、以上数据说明的问题 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。 二、 VIP客户分类 根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型：
VIP 管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP 客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP 顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP 顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP 服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP 的层次。VIP 等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP 会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP 卡时我们要将资料输入电脑，当VIP 卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。 2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样VIP 级别 累计消费总额 (关联升级制度) 年最低消费额 (关联降级制度) 普通会员 店铺一次成功消费记录 无限制 高级会员 单次消费大于等于1000元或累计消费大于等于2000元小 于等于4000元 年最低消费金额1099元 VIP 会员 单次消费大于等于2500元或累计消费大于等于4000元小 于等于6000元 年最低消费金额2499元 至尊VIP 会员 单次消费大于等于3500元或累计消费大于等于8000元 年最低消费金额3499元
会员、vip顾客维护方案 一：维护VIP的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和的方式已经很大程度上不能更好的维护好
客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还
VIP会员卡维护及积分制度 一、如何成为会员 新店开业：单次购物满1888元，可获赠VIP白金卡一张； 平时消费：单次购物满3000元，可获赠VIP白金卡一张；单次购物满5000元，可获赠VIP至尊会员卡一张； 累计消费：三个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP白金卡一张；一个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP至尊会员卡一张。 二、会员卡用途及积分标准。 VIP会员卡分为两个级别，VIP白金卡和VIP至尊会员卡。 VIP白金卡折扣为9折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品9折优惠。 ①若专柜搞促销活动全柜8.8折，持卡消费的客户则可享受8.8折后再9折的折上折优惠； ②会员生日当月可享受单件商品7.5折优惠； ③每月28日为会员日，所有VIP卡客户可享受8.5折优惠； ④会员卡全国连锁加盟店通用。 VIP至尊会员卡折扣为8.8折，同样可享受折上折。除了可享受VIP白金卡客户的所有优惠活动外，每年都将作为贵宾被邀请参加至尊客户答谢会，以及新品上市发布会。 消费金额以十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分；消费550元，可积55分；消费559元，则舍去尾数，可积55分。特价商品不参与折扣让利，但参与积分。 积分奖励： （1）积满1000分（即在本场消费满10000元）可任选场内特价商品以外的标价200元以内（含200元）的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品。 （2）积满1500分（即在本场消费满15000元）可任选标价400元以内（含400元）的商
品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度。 （3）当积分满5000分，持卡者可升级为VIP至尊会员卡。 另外，可定期做些会员趣味活动，如（1）积分尾数为“8”时，可参与抽奖。（2）会员生日当天（以会员档案记录为准）到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。（3）一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。 三、推广方案 首先要考虑的是如何吸引更多的人来办会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送等活动。 其次是大客户的产生问题，VIP至尊会员卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。 四、增加积分活动及优惠内容 每个节日档期都可以组织会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的2、3、4月份，可策划每周三在店消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前10名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助缓解淡季销售压力。 优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。 五、工作分配 在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。在策划内容上赢得市场。 会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。 然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会
会员营销手册目录 1、会员卡的申办与使用方式。 1.1会员卡申办方式 1.2会员卡的使用 1.3会员卡有效期 2、会员尊享权益内容 3、积分换礼活动规则 3．1参与办法 3．2礼品兑换频率说明 3. 3 积分兑换流程： 3．4礼品兑换办法 4、会员卡的遗失与补办 5、会员日宣传标准 6、会员营销 6.1、对门店内口头营销 6.2、对于社区活动配合的会员营销 6.3、会员资料的维护与完善 7.0、对于会员的增值服务
7.1如何组织会员活动 7.2如何与客户进行沟通(会员的关怀) 8.如何开展促销活动 8.1、如何组织促销活动 8.2、促销活动流程 8.3、活动通知 8.4、促销活动如何执行 1、会员卡的申办与使用方式。 1．1、会员卡申办方式 在本店消费满20元以上，即可申请成为感好药师的会员。享受会员尊享服务如果个人信息发生变动时，请持会员卡及时到您所办理会员卡的好药师大药房办理修正，以便今后我们继续为您服务。 1.2、会员卡的使用 会员结账时，出示会员卡即可享受积分等优惠、会员卡在好药师同一城市的健康药房通用。 1.3会员卡有效期 会员卡自开卡之日起，有效期为一年，一年内有消费记录的会员卡将自动延期使用； 一年内无任何消费的会员卡，将视为自动放弃会员权益，次年12月31日系统将自动清除该会员。
2.会员尊享权益内容 ●健康受关注 凭会员卡可以免费定期参与健康检测（骨密度、微量元素、维生素、胃肠等）、免费测量（身高体重、体温、血压等）、购物累计折扣、健康信息刊物赠阅、免费健康用药咨询、对优质顾客开展长期跟踪医疗服务、免费送药上门等。免费享受不定期的健康讲座和健康联谊活动。 ●天天享特价 享受不定期推出的会员专享特价和买赠商品。（会员日促销活动推行） ●积分换好礼 消费1元积1分，特价商品、指定商品不参与积分，累积不同等级积分可兑换相应礼品，积分越高礼品越丰厚。 目前还是以原九州通大药房积分兑礼标准执行：累计100分可兑换价值3元的礼品。 ●优惠早知道 门店优惠活动短信、电话、《促销商品快讯》优先告知。 ●价格优惠 持普卡会员在每月9日、19日、29日会员日可享受全场商品九折优惠（特价商品除外） 持金卡会员在日常消费均能享受全场商品九折优惠 ●资料保密 好药师将对您的资料进行严格保密，并承诺未经本人同意，不将资料泄露给任何第三方。如会员个人信息发生变动，请及时到新资金办理更正，以便我们继续为您更好的服务。 3、积分换礼活动规则 3.1参与办法： 凡好药师大药房会员均能参加积分换礼活动； 积分换好礼：消费1元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；会员退货的同时将扣减与退货金额相等的消费积分； 积分一年（自然年度）有效，本年度有效期至当年12月31日，第二年1月1日积分将自动清零，12月31日购物积分计入第二年累计积分； 提货券、现金（抵用）券、特价商品、指定商品不计积分； 如在个别活动中有特殊积分方式，以当日店内公告为准； 会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品，不同卡之累计积分不可合并使用； 3.2礼品兑换频率： 每季度最后一个月为积分兑换月，兑换月整月在门店都可以兑换礼品。第四个月每个月都能兑换礼品。 季度礼品可以把礼品拍成照片做成礼品小册，在相应的礼品旁标上对应达到
VIP维护方案 一、建立健全的VIP客户资料，统一存入电脑 1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、穿衣尺码、消费金额、消费产品款型 2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观 运用现有VIP系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流。 建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。 二、提升员工服务的专业水平 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常重要，所以提升员工在服务中的服务水平及服务中的专业知识对VIP的维护也体现了重要的一面 建议：对店铺员工进行为期7天的服务水平监督，由店长每日监督员工对每位顾客的服务质量，统一所有的基本沟通中的话术及肢体语言等，对店铺员工每季第一波货品上架7天后进行新品内容的考核，其中包括FAB、陈列、面料知识、主题风格等 三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信全体发送，体现公司的整体实力 短信分为 生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成 换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市 情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次 四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP 五、VIP特定回馈活动： 如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户
VIP管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据
不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。3、在收银台前付款如何办理 语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？
药店怎样维护会员顾客 会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难”要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。 会员的售后上门回访是会员服务的重要内容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员顾客呢？我在此介绍一点内容供大家参考。 一、会员顾客的维护原则及标准： a、会员顾客的维护原则： 细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始； 执行力——事实要雷厉风行（坐标管理） 意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。 b、会员顾客维护的标准：（顾客分类） 0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。 20分（E类）——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购； 40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客） 二、会员顾客的基础维护： a、一期维护： 时间：购买产品后的第三天； 方式：家访或电话拜访； 目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免退货；
VIP客户维护方案 针对VIP客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助： ●建立健全VIP客户的资料。 ●增强店面服务员的专业素质。 ●凡有活动推出，最好提前3天通知VIP客户，以便客户能及时调整时间。●有VIP客户优惠活动，及时通知VIP客户。 ●定期电话寻访VIP客户（选择适合的时间）。 ●制作调查表对VIP客户的消费倾向进行调查统计 ●对VIP客户进行货品配送。 案例分析 1.我的第一单是卖的一件衬衫，紫色竖条纹短袖。当时我什么都不是很懂， 刚到店里店长还在给我讲解知识，顾客就来了，完全就凭着以前卖手机 和电脑的经验去接待顾客。顾客的需求很直接，短袖衬衫。但是对颜色 还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾 客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。当我建议试衣后，顾 客穿紫色的出来我就极力的赞美，最后顾客还是决定买紫色的。这一 单的成功在于在试穿后我极力的赞美以及前期的坚持。 2.我的第一单上1000的是一次一个顾客进店，开始只是想买一件夹克。后 来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折特价时，看见他突然眼睛亮 了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭 配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹 狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我 们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他 办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。最后顾客又买了两 双袜子，我们也给他办了会员卡。这一单成功在于先根据顾客的 需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最 满意的赞美。 3.一位顾客来店里选T恤，然后听到夹克在打折，在选完T恤后又选了件 夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了T 恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得 并不多，这单就成交了。这一单的成功在于及时的给顾客相关 的优惠活动，以便顾客能够更多的消费。 4.一次一家3口来买T恤，男的很喜欢3狼头衣服，颜色也定下来了，但 是女士说不喜欢狼头，晚上会吓着她，无论我们怎么解释她都不愿意， 又给先生换了件多彩小狼标的，但是其实我知道那先生还是喜欢3狼头 的，这时我注意到他们的孩子也很喜欢，于是当先生在两件衣服中犹豫
服装行业VIP客户管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知，邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据
不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。3、在收银台前付款如何办理 语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？
VIP客户维护方案 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老客户，二是不断把新客户变成老客户。 一、概念解读： 一）什么是VIP客户？ VIP客户是指已经在不同程度上对美姬鼠品牌和产品或者销售人员产生了信任感,有购买和连续购买欲望和行为的人。 二）VIP客户档案包含的内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 三）VIP客户营销 我们做服务，尤其是VIP客户的服务，就是要告诉客户我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。 一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip客户。 当我们在淡季，没有销售的时候，我们可以通过VIP客户营销拉动销售； 在品牌需要发展的时候，又可能通过VIP客户推广我们的品牌形象。
总的来说，VIP客户营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常维护。 二、VIP客户的分类： 我们根据客户的购买总金额、购买频率、每次购买量VIP客户数据库的分类: 1）钻石客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计12000元以上，且购物量大经常光顾的客户； 2）铂金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计6000元以上且购物量大，经常光顾，平均每月购物一次的客户；3）黄金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以上的客户，不经常光顾，但购物量大的客户。 4）白银客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以下，但平均每月都光顾1次，购物量小的客户； 5）初级客户：刚建立关系不到一年，购物量少的客户； 6）垃圾客户：维护一年，还是不经常光顾，购物量少客户； 注：购物量大是指单次购物超过平均客单价； 经常光顾是指每月1次以上； 三、VIP客户的分类维护 一）VIP客户的维护原则： 1、真心原则：客户是充满感情的人，只有真心才能真正打动人心，才能赢得客户的信任。永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切客户维护工作的目的是创造销售额，推动美姬鼠品牌形象！所以我们要真心实意地
想做一个客户档案，应该怎么做？要留客户什么信息重要？VIP客户应怎样维护？ 1.你可以先做一份客户资料的表格，里面包含客户的姓名、手机、联系电话、生日、地址、客户的嗜好、客户的消费记录、备注的信息等等，你可以在百度文档搜搜，应该可以找到VIP客户的相关表格。在第一次要求客户填写的时候，客户不一定能填写所有信息，但你一定要客户填写姓名、手机、生日，因为你把握好这三点，可以在客户生日的时候送上一份小心意，有新货到的时候，又可以发短信通知客户。关于客户的嗜好、消费记录可以你自己去完善。 一般最开始这是一种表格，但是做VIP系统的企业都会用上系统软件，他们里面的内容就会标注的更为详细，甚至包括客户生日时，系统自动发信息给客户，通知客户到店铺领取小礼物。平时的到达新货或者有什么促销活动时，多为用短信群发系统软件或人工发出的。
2.想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
怎样维护会员顾客 会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难”要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。 会员的售后上门回访是会员服务的重要容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员顾客呢？我在此介绍一点容供大家参考。 一、会员顾客的维护原则及标准： a、会员顾客的维护原则： 细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始； 执行力——事实要雷厉风行（坐标管理） 意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。 b、会员顾客维护的标准：（顾客分类） 0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的涵及公司的相关理念等。 20分（E类）——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购； 40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客） 二、会员顾客的基础维护：
a、一期维护： 时间：购买产品后的第三天； 方式：家访或拜访； 目的：1、感顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免退货； 3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用） 4、约定体检或约定收款。 b、二期维护： 时间：购买产品后的第七天； 方式：家访或拜访，最好是家访； 目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况； 2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传； 3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用； 4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案； 5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。 c、三期维护： 时间：购买产品后的第14天； 方式：家访或拜访，如果前两次是拜访，这次一定要家访； 目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果； 2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务打动顾客； 3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养； 4、邀约参加联谊会或会员活动； d、四期维护：
会员、vip顾客维护方案 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客. “老顾客”原则： 1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切，顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！ 什么是老顾客？ 老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系. 建立关系基本上所有行业的规章或细节都会涉及，具体到每个品牌或者行业，只是企业的要求/方法不同！ 上面已经提到，维护好老客的目的----创造我们企业的销售额，提升/推动我们品牌的形象！一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip/会员。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象…… 这个过程就好比是我们服务行业的售后，售前、售中很容易，怎样做好、服务好我们的售后才是重中之重！ 首先，针对我们的品牌，我们七匹狼的老客基本分为会员和VIP，还有部分积分客户。也是有很大一部分的老客，但是在维护上面没有做到位，导致有很多是因为长时间缺乏联系而流失掉的顾客。另外，维护的方法无非就是短信，电话也都很少，在如今这个品牌林立的时代，靠这样的维护已经取得不了多大的意义了…… 其次，顾客来我们品牌消费，很少说是因为我们能够给他们折扣或者更低的优惠活动。所以，通过简单的短信和电话方式去说明我们的优惠信息已经落伍！对老客来说：我既然一直是你的消费者，忠诚于你们的品牌，你的折扣或优惠已经不是我想要的第一位的了。我们要剖析其中的利益关系，至少要让客户明白，我成为你们品牌vip我是很荣幸的、我可以得到的不仅是折扣/优惠，更重要是一份心理上的满足和好处（关心她们，在乎她们）！ 下面是一些关于维护的方法： 1.虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是因为是很普及的，我们也不能放弃！ 我们店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。