2008年香港股票市场银行业投资展望
招商证券（香港）研究部孙娜
2008年1月
提要
?2007年美国次贷问题恶化，危机波及全球，第四季度银行股全球遭遇抛售，香港市场上的全球性银行受影响。中资银行与次按相关的直接损失不大。
?2007年央行宏观调控政策频繁，年末提出货币政策由适度从紧到从紧的转变，我们认为2008年宏观调控仍将持续。
?银行业混业经营加速，利润呈现跳跃式增长，第三季全行业利润增长超过五成，行业景气依旧。
?2008年行业景气不变，维持对H股银行的推荐评级。从宏观层面上我们对行业投资建议是坚决持有优势突出的银行，推荐公司有工商银行、建设银行、招商银行。
内容
1、2007年宏观及银行业回顾
2、2008年宏观背景
3、行业概况
4、推荐公司
经济高增长及人民币升值有利于银行板块
资料来源：wind，Bloomberg,招商证券（香港）
2007年银行业超预期高速增长
?国有银行和商业银行06-07年集中上市后，现金较为充裕，整个行业贷款增速较快。
?存款增速平缓，银行放贷欲望强烈，市场流动性泛滥。
?加息周期下，活期存款利率上升幅度较小，银行资金成本相对降低，利差逐步扩大，利息收入迅速增长。
?资本市场火爆，银行业非利息收入大幅跳升。
?银行业继续转型，个人业务和非利息业务占比提升。
?整个行业不良贷款总额和不良贷款占比持续双降，资产质量进一步改善。
?股价先扬后抑，估值出现理性回归。
贷款增速有所放缓，存款增速重拾提升
资料来源：中经统计数据库，招商证券（香港）
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2006-012006-032006-052006-072006-092006-112007-012007-032007-052007-072007-092007-11
%
人民币存款增速
人民币贷款增速
宏观调控效应释放，货币供应量有放缓趋势
资料来源：中经统计数据库，招商证券（香港）
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%
M1 同比增速
M2 同比增速
2007年央行10次上调存款准备金率
资料来源：人民银行，招商证券（香港）
2007年央行6次上调利率
资料来源：人民银行，招商证券（香港）
香港市场主要银行股07年股价表现一览
资料来源：bloomberg, 招商证券（香港）
2007年银行业景气度仍在提升
资料来源：Wind，国家统计局, 招商证券香港
银行业不良贷款持续“双降”
资料来源：Wind, 招商证券（香港）
内容
1、2007年银行业回顾
2、2008年宏观背景
3、行业概况
4、推荐公司
国民经济高增长下，银行业景气可延续
?从国际环境来看，预计次按损失在各大投行及银行年报出台后趋于明朗，4月前金融股走势会有起伏。
?我们认为中国银行业受次按的警示作用大过利润影响。?人民币升值继续，银行业处于受惠前沿。
?从紧货币政策下，宏观调控仍将延续。
?预计资本市场繁荣可延续，储蓄继续分流，行业收入更加多元化。
中国经济仍将保持高速增长，人民币升值预期强烈
资料来源：IMF ，Bloomberg ，招
商证券（香港）
（E）
货币政策从紧，加息周期尚未结束
抑制流动性泛滥
抑制通货膨胀
加息
提高存款准备金率
公开市场操作
宏观调控
银行贷存比上升，限制贷款增速
银行资金成本上升净息差有望继
续扩大
香港经济高速增长，流动性宽裕
资料来源：香港金管局（2007年11月），招商证券（香港）注：GDP 为季度数据
跟随美国减息香港有可能出现负利率，推动经济快速发展，资本市场将迎来“好天气”
。
内容
1、2007年银行业回顾
2、2008年宏观背景
3、行业概况
4、推荐公司
08年银行仍将保持较高利润增长
尽管：
?连续调高存款准备金率累积效应已经开始释放，股份制银行业存贷比已经超过警戒线；货币紧缩政策下，08年贷款增速必将放缓。
但是：
?中国银行业整体实力继续增强。
?从长期趋势来看，个人消费贷款提升空间仍较大。
?混业经营下，银行业收入更加多元化，非利息收入将持续快速增长，行业间竞争加剧。
?银行业信贷成本呈下降趋势。
?预计08年行业利润仍将保持近40%的增长，股价经过调整后，银行股整体防御性增强。
亚洲银行竞争实力排名十强内地中资银行榜上有三
资料来源：Wind, 招商证券（香港）
2007年亚洲银行竞争力排名由21世纪经济报道联手中国香港中文大学、中国人民银行研究生部共同研发。
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
我是香港证券交易所的交易规则。香港股票的交易可以是t + 0逆转交易，可以在当天买进，当天卖出。2。实际交货时间为交易日后第二个工作日(t + 2) ，在t + 2前，客户不能提取现金、实物股票和已购股票的过户托管。香港股票不受每日价格限制。3。香港股票可以卖空。不过，根据香港交易所的规定，投资者只有在被列为“指定可卖空证券”的情况下，才能进行卖空操作。认股权证及债券不包括在卖空名单内。 第二，香港股票市场交易时间为星期一至星期五(公众假期除外) ，交易时间如下:。开放前时段: 上午9时至9时30分上午9时至9时15分(竞投买卖时段)上午9时15分至9时20分(市场前时段)上午9时20分(柜台时段)上午9时20分至9时30分(暂停时段)2。持续交易时段: 早盘: 上午9:30。中午市场: 下午13:00至下午16:08-16:10(随机关闭)圣诞节前夕、除夕或农历新年前夕，下午交易将不会进行。香港联合交易所每年编制一份封闭日历，该日历可在香港联合交易所的网站上找到。香港股市早上10点开市，每个交易日中午12:30休市，下午14:30开市。16点关门。这明显不同于a 股的交易时间。 此外，股指期货的交易时间比股票市场的交易时间长30分钟，股指期货早上9:45开始，下午16:15结束。一般指香港证券交易所。香港有四个证券交易所，分别是远东证券交易所、香港证券交易所、金
银证券交易所及九龙证券交易所。1986年，四家证券交易所合并成为香港证券交易所，亦称香港证券交易所。香港证券市场的监管机构是证券监管办公室，这是根据1973年《证券条例》成立的法定监管机构。 1973年《证券法》还规定设立证券事务委员会，负责证券相关决策工作。香港是举世闻名的自由贸易港和重要的国际金融中心。银行业、房地产业和加工业十分发达，股票市场近年来发展迅速。重要指数恒志服务有限公司。 股份有限公司: (恒生指数服务有限公司)是恒生银行的全资附属公司，负责编制及管理恒生指数及一系列其他股票市场指数: 选择类别: 成分股是首次从在香港联合交易所主板上市的公司中选出。在香港以(h 股)形式上市的中国企业，如果符合下列条件之一，将有资格被纳入恒生指数。 (h 股)公司的股本以全部(h 股)形式在香港联合交易所上市; (h 股)公司已完成整个股票交易改革并没有未上市股本; 或新上市的(h 股)公司没有未上市股本。 选股准则: 恒生指数的成分股是经过广泛的外界咨询，以及严谨和透彻的程序选出的。任何公司必须符合下列基本准则，才可获选为成分
银行行业分析报告 （一）银行发展的总体概括 1、近年来银行发展状况： 我国银行的分配状况： 3 家政策性银行分别是：国家开发银行、农业发展银行和进出口银 行； 4 家商业银行分别是：中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行；11家股份制商业银行分别是：交行、中信、华夏、招商、光大、民生、浦东发展、深圳发展、渤海、广发、兴业，以及110 家城市商业银行；目前，我国银行体系由大型商业银行、股 份制商业银行、城市商业银行及其他类金融机构组成。 表 1 为截止 2012 年 12 月 31 日，我国银行业各类金融机构境内外资产和负债总额情况： 表 1 各银行资产负债情况 资产总额占比 %负债总额占比%大型商业银行60.444.9356.0944.89股份制商业银行23.5317.6122.2117.78城市商业银行12.359.2411.549.24其他类金融机构37.7128.2235.1128.1总计 133.62 100 124.95 100 解析：在我国银行体系中大型商业银行依旧占据了主要 地位。但近几年来，所占的市场份额逐渐下降，与此同时，股份制商业银行、城市商业银行和其他金融机构发展速度逐渐加快，所占市场份额有所提高。 2、银行行业前景分析： 图 1 企业景气指数和企业家信心指数
图2 银行行业信心指数与景气指数 结果分析：该数据来源于国家统计局统计报告。 图1 中，企业景气指数都大于临界值100，说明当前企业景气状态处于温和回升状态； 图2 中，银行业景气指数小于临界值 100，因此可以反应出银行业在近一年多内的景气状态不佳；银行家信心指数偏低，说明近年来处于金融行业银行业的发展并不顺利。 3、银行行业一般特征分析： 银行行业经济结构银行行业的经济周期垄断竞争型周期型行业银行行业生命周期 成长阶段 行业类型 金融服务行业 分析（略） 4、行业板块的变动趋势： 表2、 3 为 2012 年 16 家上市银行的收入情况： 表2 营业总收入增长率股东净利润增长率利息净收益增长率25570.5415.210269.2817.520367.4316.6 手续费净收入增长率拨备支出增长率其他项目收益增长率4642.1112.62295.188.5561.01-8.4 结果分析： 平均成本收入比中，其中五大行提升 0.03 个百分点至 31.76%，城商行下降了 1.35 个百分点至 29.9%，农行、中行、中信、平安银行成本收入比提升。 表 3 业务和管理费用增长率 %12 平均成本收入比%11 平均成本收入比% 8158.614.332.1831.9 12 净息差 %11 净息差%12 非息收入比例%11 非息收入比例% 2.64 2.6620.3521.33 结果分析： 净息差中，股份制银行下降最多，达到9 个基点，其中平安和民生银行下降最多，分别为 38 个基点和36 个基点，兴业银行反弹18 个基点；同时，由于银监会对行业收费的管理导 致五大行手续费收入增幅减小。股份制银行和城商行非息收入占比分别为17.75%和 12.10%，同比提高 1.89 和 1.02 个百分点。 图 3 为 2012 年主要财务指标：
银行产品和服务调查报告 不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。 一、调查对象： 某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行 二、调查目的： 对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。 三、调查方式： 走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。 四、产品和服务对比 总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。（一）业务方面： 存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进ATM的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。 储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。 信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。 理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。 （二）服务方面： 迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。 取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定
XX年商业银行营业网点营销宣传调研报告 对商业银行的业务经营而言，品牌宣传和产品营销活动早已是一项必不可少的常规工作。其中，基层网点的营销宣传工作，对网点经营工作的促进作用也越来越显著。近期，为了深入了解当前基层网点的营销宣传情况，促进网点功能提升，农行无锡分行专门组织了一次营业网点对外宣传情况的调研。 现状：宣传手段花样翻新 通过抽样调查与实地走访，笔者对网点的营销宣传工作进行了了解。从此次调研的总体情况来看，当前各营业网点的营销宣传工作正在不断加强，并主要呈现出以下特点：宣传载体多样化。调研网点都不同程度地通过电子门楣、LED显示屏、挂墙式灯箱、远程服务终端、网银体验区、海报、X展架、公告栏、手机短信、宣传折页等方式进行营销 宣传。有的网点还组织员工深入社会开展上门宣传，有的乡镇网点在节假日邀请锣鼓队、舞龙队上门表演，吸引客户。可见，宣传载体已逐步从过去的单一化走向多样化。 宣传方式时尚化。随着网点装修投入力度的加大，较之于前几年，电子类时尚宣传方式的运用已较为普遍。调研中，笔者仅发现1个网点尚未安装电子门楣、灯箱、LED屏、远
程服务终端等新型的宣传载体。 宣传内容及时化。任意走进一家网点，已很难发现过去纸张破损、内容陈旧的宣传材料，尤其是电子类载体的广泛使用，给宣传内容的及时更新提供了方便。而营销宣传的内容也主要集中于当前热销的农行产品，也有部分形象和公益宣传以及保险等代理类业务宣传，大都能跟上营销形势的需要和各阶段的宣传重点，时效性比较强。有的网点还及时将 在售理财产品通过“行长推荐”的方式在营业窗口宣传，较易为客户接受。 宣传布置规范化。随着网点装修改造的推进，网点的硬件设施有了统一规范，宣传布置也随之趋于规范化。其一，各类宣传载体都由上级行统一制作或统一配置；其二，宣传内容也由上级行统一提供或统一发布；其三，大都摆放在相对固定的位置。可见，网点宣传布置较过去有了较大的提升。 宣传效果理想化。当前的网点营销宣传注重了与大厅整体布局、装修风格融合，兼顾了摆设的观赏性和宣传的实用性，尤其是电子类宣传载体的使用，具有较强的视觉冲击力。由于载体多样、方式时尚、内容及时、布置规范等各方面因素的共同作用，达到了较好的宣传效果。 不足：五大资源问题需要改进
银行业务调查报告 在日前举行的“20xx中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司tns发布了20xx年中国银行业首份调查报告。tns选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。 tns的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，tns 分析认为，这主要与工商银行(,,%)的网点规模庞大有关。 但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(,,%)、浦发银行(22,,%)、上海银行等。 调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。 据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%
为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。” 代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有，与全球平均水平有很大差距。tns从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为类型，即既不满意又不忠诚。 调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高，达到70分，超过了全球平均水平65分。招行是目前中国信用卡市场的领导者，被调查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率达到87%。 但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括现金和其他支付方式)仍占总支出的50%。二是信用卡使用不活跃，有些银行发的新卡有50%被注销，这严重侵蚀了银行的利润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款，27%的人多数情况下每月会还清欠款，不按月还清欠款的客户只占6%。这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。 （一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，
大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。 我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只
最新整理银行网点转型的调研报告银行网点转型的调研报告 对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。xxx各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。 在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面： 一、服务管理： 1服务的标准化、流程化2服务质量的检查xx客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升 二、营销管理： 1区域内市场营销活动的策划与组织xx网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分 三、现场管理： 1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围xxx中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比
之下，有了质的变化。转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务，整个行此像工业化的流水线般整齐划一，自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。 零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省调研努力工作，在本职工作做好的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。
浙江财经学院本科社会调查报告 （专业调查） 题目：商业银行个人理财业务调查报告 学生姓名沈敏佳指导教师刘建和 二级学院金融学院专业名称金融工程 班级08金融工程学号 0805200122 2011年 08月 09日
商业银行个人理财业务调查报告 摘要：众所周知，席卷全球的金融危机过后，以美国为首的各国都采取宽松的货币政策，以刺激经济早日复苏。我国由于内外部因素的双重影响，物价飞涨，CPI高企不下，老百姓手中本来就不多的钱又急剧缩水。因此，如何让自己口袋里的血汗钱保值增值，已经成为了街头巷尾都在讨论的问题。股票、基金、债券，甚至股指期货等都让老百姓双眼发光，乐此不疲。而在这其中，商业银行的个人理财业务又扮演了什么角色呢？且听下文分解。 关键词：商业银行、个人理财 一、我国商业银行个人理财业务的现状 首先，在我国金融市场的环境下，毋庸赘言，银行系统是占绝对的主导地位的，商业银行开展个人理财业务是非常又优势的。并且，个人理财业务是随着国家经济的发展而增长的。随着我国国民个人财产的增长，银行也将原本把企业等作为主要客户的策略，慢慢倾向于把个人理财业务为主要盈利增长点。 在过去的几年里，各银行个人理财中心如雨后春笋般地从城市的各个角度脱颖而出，各种品牌“量身定做”、“一对一”等词汇充斥着媒体报道。如招商银行推出“快易理财”、“酒店预定”、“贵宾等机”、“远程医疗紧急救援”四项个性化服务项目；兴业银行推出“自在增利”业务；工行继“理财金账户”后推出了金融＠家，从根本上突破了银行柜面服务的地域和时空限制；农行的金钥匙金融超市，让各阶层的顾客享受“一站式”贵宾化服务；中信的理财宝；民生的钱生钱也都在从尽可能提高客户的收益方面突出自己的影响力。 但是个人理财业务快速发展的同时也出现许多亟待解决的问题，这也反映了各行提供的理财产品和理财服务仍然处于起步阶段。 二、目前商业银行个人理财业务存在的问题 1、理财产品单一，缺少个性化产品，各大银行产品同质化严重。
一、股票的基本概念和投资程序 1、什么是股票？ 股票是股份公司发给股东证明其所入股份的一种有价证券，它可以作为买卖对象和抵押品，是资金市场主要的长期信用工具之一； 2、股票的种类 A 股：A股的正式名称是人民币普通股票。它是由我国境内的公司发行，供境内机构、组织或个人（不含台、港、澳投资者）以人民币认购和交易的普通股股票； A股中的股票分类： 绩优股：绩优股就是业绩优良公司的股票； 垃圾股：与绩优股相对应，垃圾股指的是业绩较差的公司的股票； 蓝筹股：指在其所属行业内占有重要支配性地位业绩优良成交活跃、红利优厚的大公司股票； B 股：也称为人民币特种股票。是指那些在中国大陆注册、在中国大陆上市的特种股票。以人民币标明面值，只能以外币认购和交易；部分股票也开放港元交易； H 股：也称为国企股，是指国有企业在香港 (Hong Kong) 上市的股票； N 股：是指那些在中国大陆注册、在纽约（New York）上市的外资股； S 股：是指那些主要生产或者经营等核心业务在中国大陆、而企业的注册地在新加坡（Singapore）或者其他国家和地区,但是在新加坡交易所上市挂牌的企业股票； 日本：日经指数 香港：恒生指数 台湾：台湾海峡指数 美国：道琼斯指数
3、如何开户？ A、到证券公司分别建立证券账户和资金账户，方可进行证券买卖，缺一不可；投资者买卖证券，都会在证券账户中如实地反映出来。开户步骤如下： （1）在当地证券登记公司或其代理处购买开户申请表并按表要求填写； （2）将填写好的开户申请、有效证件及开户费交与工作人员； （3）经确认无误后，即可领取A股证券账户。 B、证券营业部可为投资者代办沪深两市的证券帐户，凭已办理的证券账户开设资金帐户。投资者可同时把工、农、中、建四大国有商业银行的储蓄卡与营业部的资金帐户联通，通过银证转帐可实现全市范围内的资金存取； C、证券帐户开好后，然后办理网上交易、电话交易开通手续，以后就可以通过网上交易、电话远程交易。如果采用网上交易，可以在家里自己在证券公司的网站免费下载正版的股票行情分析软件和交易软件； D、开户手续办好后，当天或次日就可以开始买卖股票。 4、开户后领取的证件 沪深股东卡各一张 证券资金账户卡 所属证券客户资料 记住交易密码和资金密码 5、股票开户需要的费用和资金 沪市A股帐户开户费为40元，深市A股帐户开户费为50元，合计90元；一般开资金帐户是免费的。目前资金帐户中的资金量是没有限定的。 6、交易规则 A、成交时，价格优先的原则：较高价买进的申报，优先于较低价买进的申报；较低价卖出的申报，优先于较高价卖出的申报； B、股票交易单位为股，每100股为一手，委托买卖必须以100股或其整倍数进行； C、涨跌幅限制： 交易所对股票交易实行价格涨跌幅限制，涨跌幅比例为10％， 其中ST股、*ST股和S股价格涨跌幅比例为5％； 股票上市首曰不受涨跌幅限制； D、 T+1：T即交易曰，T+1即交易曰后的第二天。所谓的T+1即当天买入的股票不能在当天卖出，需待第二个交易曰方可卖出；不过当天卖出股票可在成交返还后再买进股票，即资金的T+0回转，但提取现金还是要等到第二曰； E、 T+0：指的是当天买入股票可以当天卖出，当天卖出股票又可以当天买入；这是炒股的一种技巧，即当投资者手上持有部分股票和部分现金时，完全可以在手中现有的股票冲高时卖出，并在其向下回落时将卖出的股票在低位买回来，收市时，持股数不变，但资金帐户上的现金增加了，反之亦然，可以先低价买入，当日冲高时卖出。
农业银行金融服务调研报告 随着金融改革深入和发展，银行间的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，而我行如何克服自身所面临的各项困境，走出一条特色发展之路已迫在眉睫。目前，我国加入WTo的过渡期已结束，金融业面临全面开放的客观现实，外资银行入主我国金融市场，面对这种形势，找出农村商业银行经营发展中存在的问题并努力加以解决，这我银行面临的重要内容。本次调查从我行业务经营入手，查找出业务经营中存在的问题，并针对该问题提出相应的改革措施，以达到使我行业务得到进一步发展的目标。 一、我行客户现状 （一）高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即卩120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有％缺乏优质客户。 （二）客户满意度低。银行客户对目前金融机构的
满意度较低，低于亚洲75%勺总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次咼的客户对大型商业银行的满意度就越低。 （三）客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质 客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。 二、影响我行业务营销发展的主要原因 一是业务发展速度有所放缓，核心业务市场份额下滑，城区竞争力明显不足，市场份额亟待提升。 二是业务营销乏力，快速有效的市场反应机制尚未建立，营销层次、营销模式、营销效率、营销队伍素质都有待提升，联动营销、综合营销落实不到位，考核激励落实不到位。主要问题是员工柜面、业务压 力大，无法“走出去”营销，激励、收入不到位，导致影响营销积极性。
深圳证券交易所投资者教育中心 港股通（以下简称“港股通”）已进入交易阶段。香港股票市场与内地投资者熟悉的市场环境之间存在许多规则差异。首次进入复杂的海外证券市场时，有必要让投资者熟悉“战场”，事先了解规则并预测风险，以便有明确的目标并合理安排投资决策。 1，港股基本交易规则要点 [帐户] 深港通和沪港通采取“双通道”独立运作机制。深港通下的港股通证券账户中的股票和沪港通下的港股通股票不能交叉卖出，但卖出的资金在上海深港通账户中港股通可以交叉使用。 [货币] 港股通交易以港元报价结束，并以人民币结算。 [订单类型]
内地投资者参与港股通股票买卖时，只能使用两种指令：在投标期内，应采用“竞价限制令”委托；在连续交易期间，应采用“增强限价令”委托。 [委托声明] 投资者需要输入证券代码，交易价格，交易数量和其他参数，才能参与香港股票关联交易的委托声明。投资者申报的价格应遵守香港当地的报价规则。在香港股票市场，开盘报价规则与连续交易期间的报价规则不同。但是，投资者在这两个期间输入的买入和卖出价格不得高于前一天的收盘价或买入价或少于九分之一或更少，每笔定单不得超过3000股。有关特定报价规则的详细信息，投资者可以访问联交所网站并在“规则和规定”列下的“交易规则”选项中参考交易规则。 此外，港股通的投资者只能在相应时间取消订单，不能修改订单。取消时间为9：00-9：15；9：30-12：00; 12：30-16：00; 16：01-16：06。 [流通股数量]
投资者证券帐户中的香港股票余额分为可交易数量，当日末持有的余额和未完成的结算数量。如果冻结，则还包括冻结数量。港股通投资者可交易量的计算公式如下：可交易数量=日末持有余额+未完成结算数量-冻结数量 当投资者购买香港股票净额时，未完成的结算金额为正；当投资者出售香港股票时，未完成的结算金额为负。 [碎片交易] 少于一只“碎股”的内地投资者需要通过联交所交易系统的“碎股/特殊交易单位市场”进行交易。港股通的投资者只能在零散股票市场上出售零碎股票，而不能购买它们。 2，深港两地交易制度的差异 深圳和香港之间的股票交易系统有很多差异。为了精通香港股票投资，投资者有必要提前做好功课并区分差异。为了方便投资者理解，我们整理了深港两地的一些主要差异，供您参考
关于商业银行服务质量调研报告近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下： 一、调研内容： 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 （二）银行服务质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。 二、调研分析： 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。 （二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。 （三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业
金融同业网点调查报告 20XX年10月23-28日，井陉支行由行长带队，组织全体行级领导和部室网点经理主任，对井陉县域的金融网点进行了实地考察，共调查走访网点14个，之后又分头到各家银行进行座谈了解，对同业网点状况进行了深入调查。 一、金融业基本状况 井陉县辖内现有工商银行、农业银行、中国银行、建设银行和信用联社、邮政储蓄银行等6家金融机构，共有营业网点53个，其中信用联社最多，达36个；邮政储蓄银行次之，为5个。工商银行和农业银行持平，同为4个，但农行包括矿区分理处；中国银行和建设银行持平，同为2个。金融从业人员共534人，其中信用联社259人，排第一；农业银行90人、排第二；工商银行70人，排第三；中国银行、建设银行和邮政储蓄银行分别为37、33和45人。 截止20XX年9月末，井陉县金融机构各项存款余额60亿元，分别为信用联社亿元、工商银行亿、农业银行亿元、中国银行亿元、邮政储蓄银行亿元、建设银行亿元。其中储蓄存款余额47亿元，新增亿元，信用联社增量最多，为亿元；建行最少，为亿元；工商银行新增为亿，排第二。 二、金融同业网点竞争力比较 实地考察发现，由于历史和现实的各种因素综合影响，
各家网点的竞争力存在明显差距，无论软件，还是硬件都存有一定差距。 1、网点分布方面。信用联社为满足支持三农的需要，网点遍布全县17个乡镇，其分社甚至落户于每个大的村落，比较优势非常明显，其它行无法与其竞争。农行在县城有2个、上安镇有1个、矿区有1个，分布较为合理。中行和建行只在县城有2个网点，下面无分支，显得头重脚轻。邮政储蓄在县城有1个，秀林、威州等乡镇有4个，显得头小脚大。工行在县城有1个网点，在县城外际华3502职业装有限公司有1个，在威州镇解放军6410工厂有1个，在天长镇城内村有1个，网点分布不尽合理。县城网点偏少，两个驻厂网点分别有信用联社和建行参与竞争，且受企业效益影响较大，一旦企业关闭停产，网点将面临生存危机。 2、网点设施方面。信用社虽然点多线长，但所有网点都场地宽敞，装饰装修精细，几乎每所一幢小楼、一个院落。农业银行的网点也都面积较大，装修较好。相对而言，工商银行和邮政储蓄的网点面积窄小，装修较差，在硬件上远不如其它银行。 就支行营业室而言，建行去年刚进行装修，功能分区、造型精美，属县内第一；农行和中行也都进行过改造，布局较好，属第二层次，据说上级行又已列入装修范围；工商银行营业楼主体及风格，为县内一流，但内装修已落后于形势
恒生指数交易技巧标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
恒生指数交易技巧 恒生指数 香港交易所的股指期货，是期货合约的形式，交易以主力合约为标的。（当月的期货合约为主力合约，交易量相对其他合约更大，流通性强）平均一天的波动幅度在200点到300点，大恒指每波动一个点为50港币，小恒子为10港币。 开盘时间：早上9点15分到中午12点，下午一点到4点30分，夜盘5点10分到晚上11点45分。 特点 早盘开盘是交易最活跃的时间点，行情波动幅度大节奏快。为什么会有这样的结果呢？恒生指数是股票的对冲工具，从开盘的那一刻没有太多单子挂单，市场处于真空的状态，稍微一点资金就会向某个方向砸出一波行情出来，众多机构的买卖方向也会不一致，随着时间的推移进入市场的资金开始增加开始稳定下来。9点30分是股票市场开盘，这个时候的股指价格也会产生剧烈的波动，股票现货市场的价格和股指期货是互相影响的。 交易技巧 1.从分钟图或5分钟图，耐心观察即时或半天的短期方向。 2.切勿看日线来操作当天短线进出。这一点很重要，当天的短线进出不一定顺应大方向的。行情可以先涨后跌，也可以先跌后涨。行情总是反反复复，虚虚实实。 3.单边行情顺势做，震荡行情两头摸 一波一波在上涨的行情，只能回调买涨。不能反做。不要去预计到头(或到底)。跌反之。震荡盘整行情则创新高做空，创新低买入。4.恒指五行情，总共概括为：涨(单边
涨、半边涨) 跌(单边跌、半边跌) 盘整(偏强、偏弱、牛皮) 大幅震荡反 转我们对恒指，先有大概的认识，再逐步深入全面的了解。关键是我们应找到那扇开启正确认识的“门”。五种分类行情,主要是针对当天短线交易.虽然从投资的角度, 做波段是很理想的,但短线的看盘能力也是必须的. 你看了行情的五种分类，至少有了初步的认识，每天的行情只能是其中的一种。决不能是天外来客般的神秘;它只能客观现 实地现形在图纸上，而且有形可辨，有迹可循。由于价位很快变动，每秒价格上下波动，久而久之，会有一种“感觉”，经常能即时感到行情马上要产生方向、动作，这是真的。“熟能生巧”这句话很有道理。从1?分钟图最细微处入手所产生的感觉，比滞后的 电脑指标与粗犷的k线组合分析正确且领先一步。这一点对于当天即时下单很重要。使我们往往能拿到一个好价位入场。 职业化交易需要多周期分屏看,首先看大周期15分钟或者一小时的周期,趋势形成则顺势操作,结合一分钟周期开仓买卖.只选择操作趋势形成的方向.日结月累下来就会是一笔不 菲的收益.大多交易员会在盈利时产生心理扭曲觉得自己赚钱太轻松从而失去了谨慎的心态. 特殊情况 从早上开盘到下午长期横盘,价格波动幅度很窄会出现什么情况呢?这个时候应该感到高兴,大多这种情况下行情即将来临,一般地行情波动幅度在50点以内说明市场上有很多短线交易者持有着仓位一直没有出来,多空仓位都有,一但行情往某个方向破位后立马又转变方向.大致2分钟内结合大幅度的放量反转那么一波大行情就来临了,先破的方向是打掉对方的 止损单,很多单子在这个时候被迫成交,投机市场就是这么血腥,机会是给有准备的人.方向不明急早的进入市场可能就是陷阱.
关于银行业服务调查报告 学院：财会金融学院 班级：金融1107 姓名：吴正亭
关于银行业服务调查报告 调查方式：消费者调查问卷 调查人：吴正亭（财会金融学院金融保险1107班） 调查时间：6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业 调查背景：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。 一、调查内容的分布情况 本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。 （一）、客户选择的银行 在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行
业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。 （二）、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。 绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。 （三）、银行服务质量尚需改进的方面 通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是