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服务八步曲精华版

中级导购 销售技巧精华版 讲师:徐红光
李宁销售培训部 李宁销售培训部
1
课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部
2
亲切迎宾 项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细
李宁销售培训部
3
识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时 播放V5,播放V7 播放V5 播放V7 V5, 播放V6正确,播放V8正确 播放V6正确,播放V8 V6正确 V8正确 李宁销售培训部
4
接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 开场白例句 您是看网球鞋吗? 您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品! 这款正在促销,现在买非常划算! 这是最新款式,来自李宁在意大利的设计中心! 这款篮球鞋,鞋底有CUSHION的最新科技材料,可 以提高68%减震,运动起来非常舒适! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料,不仅防雨还很 透气,很受欢迎! 您好,有什么能帮您的吗? 您好,您是在找有兴趣的商品吗? 您好 您好,请随便看看! 这是我们的最新款,让我为您介绍一下! 注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时 李宁销售培训部
5
接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 – 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与 顾客保持适当距离。 –
导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
注意运用“气泡原理”准则: 注意运用“气泡原理”准则: – 逐步由社交空间(1.2米 - 3.5米) – 深入到个人空间(0.45米 - 1.2米) – 及亲密空间(0.15米 - 0.45米)
李宁销售培训部
6
接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 商 品
能照顾到多个 顾客的姿势 商 品
15度 导购员
45度 导购员 顾客
90度 顾客
90度
李宁销售培训部
7
再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声
商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样

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2
亲切迎宾 项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细
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以手触摸商品时
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接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 – 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
注意运用“气泡原理”准则: 注意运用“气泡原理”准则: – 逐步由社交空间(1.2米 - 3.5米) – 深入到个人空间(0.45米 - 1.2米) – 及亲密空间(0.15米 - 0.45米)
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15度 导购员
45度 导购员 顾客
90度 顾客
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再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声
商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样

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