《质量管理》课程设计说明书
题目：基于QFD的郑大餐厅服务质量评估方法研究
学生姓名及学号余勇（20120700245）
学生姓名及学号蔡伟伟（20120710101）
学生姓名及学号胡佳颖（20120710112）
学生姓名及学号张兰生（2012071043）
学生姓名及学号张阳（2012071045）
学生姓名及学号赵建华（20120710147）
指导教师及职称崔庆安（教授）
专业工业工程
班级2012级1班
2015年5月3 日
摘要质量展开（QFD)是一种通过分析顾客需求将其转化为产品设计要求，将设计要求转化为合适的部件,过程,和生产要求。本文将质量功能展开引入到餐厅服务质量评价里，简历餐厅服务质量评估模型，通过两阶段的服务质量模型来实现评估过程，并通过实例验证方法的可行性
关键词餐厅服务质量质量功能展开
1.引言
本文将QFD引入餐厅服务质量评价中，提出了基于QFD的郑州大学餐厅服务质量评估方法，通过质量功能展开的方法分析影响服务质量评估总水平的各个因素之间的关联关系，通过多阶段的质量展开模型将总水平指数逐步展开为用户易于判断的指标，形成服务质量评估指标体系。进而利用服务质量QFD评估模型中的质量屋，直观便捷的给出各级指标的评估水平以及餐厅总服务质量QoS水平的评估值。
2.QFD介绍
质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法
质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。“质量屋”是质量功能配置（QFD）的核心质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。
质量屋主要由六部分组成，
⑴用户要求：
⑵技术措施：
⑶关系矩阵：
⑷竞争能力评估：
⑸用户要求权重：
⑹最佳技术参数：
⑺技术措施权重：
整个QFD以顾客续需求为始端，将顾客需求贯穿于整个服务设计过程中，包括技术设施要求，技术设施重要度及市场竞争因素，体现了“以顾客为中心的理念”。因此，将其应用于餐厅质量管理能够帮助餐厅将顾客需求更多的融入服务设计，树立“服务顾客”的形象。
3.郑州大学餐厅服务质量QFD评估体系
要对餐厅总QoS水平进行评估，首先要对影响总QoS水平的因素进行分析，筛选出主要因素，分析其相互关系，构建评估指标体系。本文借助QFD方法，利用关系矩阵和相关矩阵对餐厅总QoS水平的评估指标及各个主要影响因素之间的关系进行量化分析，这种分析过程通过质量屋来实现。进而利用指标和影响因素之间的关联关系，通过多阶质量屋来对评估指标进行自上而下分解，知道分解到最底层的用户易于判断的测评子指标。餐厅服务质量QFD 评估模型通过二阶质量屋即可实现。计算餐厅总QoS水平评估指数是则是自上而下进行，，为了便于分析，将影响餐厅QoS水平的因素称为一级指标，将影响一级因素的指标成为二级指标。
表一餐厅服务质量QFD评估模型评估指标层级划分
3.1构建餐厅服务质量评估模型质量屋
餐厅服务质量QOS 评估模型质量屋是餐厅服务质量QFD 评估方法的核心，构建描述QOS 水平评估指标及影响因素的质量屋如图 2 所示:由图 2 可知，质量屋的左墙是餐厅QOS 评估。天花板为影响这些指标的主要因素，房间是关系矩阵 Ri × j ，其元素r ij 称为关系度，表示第i个影响因素对第 j 个QOS评估指标的关联程度;屋顶的相关矩阵描述了各影响因素间的相关关系，左墙与房间之间的隔墙是各个评估指标的权重 wi，地板给出了第 j 个影响因素相对于各评估指标对图书馆QOS的权重 w' j 。
图2 餐厅QoS 评估模型质量
3.2第一阶段评估模型质量屋
在餐厅服务质量QFD 评估模型第一阶段质量屋中，左墙仅一个指标为总QoS ，天花板为总QoS 水平的主要影响因素称为一级指标。房间下层的地下室描述了各个一级指标相对于总
QoS 水平的影响权重
W ''j
和各个一级指标的QoS 水平指数
S
'i
，如图3所示
图3第一阶段评估模型质量屋
3.3第二阶段评估模型质量屋
餐厅服务质量评估模型采用的是二阶段质量屋，该阶段质量屋分解到最底层评估指标将一级指标放入二阶质量屋的左墙，根据评估指标层级划分并结合关联矩阵
R
'm
q ?和
R
'n
m ?将
一级指标分解为二级指标。由于二级指标是由顾客易于给出评判结果的指标，将评判结果构成的判断矩阵
P
n m ?放在质量屋地下室的各个房间；地下室的顶层是二级评估指标权重
W
''j
；一级评估指标的QoS 水平指数
S
'i
放在地下室的左墙。第二阶段评估模型质量屋见图
4
图4 第二阶段评估模型质量屋3.4关系矩阵的建立
质量屋的中间房间是技术措施与顾客需求关系矩阵R j i?
（一阶质量屋中为
R m q''?
，二阶
质量屋中为R n m'?
），其矩阵元素刻画了质量屋中下阶指标对上级指标的关联程度，为了便
于计算，采用数字0-9来量化如表2所示
表2 上下级指标关联度等级
等级0 1 3 5 7 9 2,4,
6,8 关联
程度
3.5 指标权重的计算
本文对集值迭代法加以改进引进最大关联值法
3.6判断矩阵p
n*
m
判断矩阵位p
n*
m于地下室（见图4），由于二级指标在本评估体系中位最底层，亦是
餐厅顾客易于评判的指标，可以通过问卷调查等形式获得将获得的各个二级指标的评估均值
记为c j
（j=1,2,3，...，n），则判断矩阵
p
n*
m的元素
p
ij的值可以通过公式计算得到：
3.7计算图书馆总QoS水平
对于餐厅服务质量QoS水平的计算是自下而上的，应从最后一级用户易于评价的指标开始，依此计算出各级评价指标QoS水平指数，最后计算出餐厅总QoS水平评估指数。
4.应用实例
4.1第一阶段评估模型质量屋
图5 图书馆服务质量QFD评估模型第一阶段质量屋
4.2第二阶段评估模型质量屋
图6 图书馆服务质量QFD评估模型第二阶段质量屋4.3指标权重的计算
4.4 判断矩阵P175
计算得到的结果如图6所示
4.5计算郑大餐厅总QoS 水平
总QoS 水平：S 总 =
∑
=5
1
K S K W K
=0.78*0.12+0.77*0.16+0.83*0.28+0.81*0.25+0.84*0.19=0.8113，换算成百分制即是81.13分。其中，“餐厅工作人员”和“餐厅资源”两项指标得分较高，而“餐厅环境”和“餐厅设施设备”相对需要改进提高，细化后，需要改进提高的主要是“安全状况”和“就餐窗口数量”两项。通过实际考察，该餐厅建立的年份较长，一些设备设施出现老化状况，而且对于各种突发情况所应采取应急措施明显准备不足，同时餐厅规模已经很长一段时间没有进行扩大，所以就餐窗口数量略显不足。但是经过多年的经验积累，餐厅工作人员的仪表、服务以及对饮食的搭配等各方面都是相当优秀的，质量屋评测结果与实际调研结果吻合。
5.结语
质量屋的基本应用是倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，很好地理解顾客的需求，并将顾客需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。运用QFD 模型解决了指标体系是针对评估结果的影响。顾客需求特性之间会有一定的联系，顾客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，应在充分考虑顾客意愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。作为一项由日本人开发的管理技术，QFD 在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。顾客感知是通过市场调研获得的， 一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。
郑州大学远程教育学院专科 毕业设计 题目_ _ __ __________ 姓名______________ 学号______________ 专业______________ 学习中心______________ 完成时间____年____月____日 毕业报告（论文）参考选题
一、信息管理、数据库技术及应用方面例如： ××数据库系统开发 ××网络数据库系统开发 ××管理系统设计及开发 基于C/S或B/S的事务查询系统 住宅小区智能化物业管理系统总体设计 中小学校园网信息管理平台研制 实验室管理信息系统设计与实现 企业管理信息系统设计与实现 人事管理信息系统设计与实现 学生信息管理系统设计与实现 职工信息系统设计与实现 职工工资管理系统设计与实现 客房管理系统设计与实现 考试管理信息系统设计与实现 超市管理系统设计与实现 考务管理信息系统 教务信息处理系统的设计与实现 图书馆管理系统 教学项目管理系统的设计与实现 机房日常管理管理系统的设计与实现 学籍管理系统 企业物流管理 工程项目管理系统的设计与实现 小型商业企业的管理信息系统（POS） 管理信息系统的安全性探讨 ××MIS系统设计及实现 一个小型MIS的开发与设计 大型网络MIS系统的安全性研究 大型MIS系统的开发研究 计算机信息系统的安全性分析 二、计算机网络技术及应用方面 例如： 网络在××系统中的应用 网络在××行业中的应用 网络在××管理中的应用 ××校园网的设计与开发 ××网络软件的开发和研究 ××网络硬件的研制与开发 ××网络理论的研究 局域网、城域网的设计与开发 浅谈网络协议的选用对网络性能的影响 智能网络入侵检测技术初步研究
中域电讯服务质量提升整体方案 ◆框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
20 - 20 学年第学期 20 级学生调整专业申请表 备注：1.学生需慎重考虑后认真填写所转专业。此表需正反两面打印。 2.若转专业后需补修的课程在15学分（含15学分）以上者不得转专业。 3. 学生需提前了解转专业后需补修的课程和门数。
郑州大学西亚斯国际学院 普通本、专科生转专业暂行管理办法 为进一步深化教育教学改革，充分调动普通本科生学习积极性和主动性，促进学生个性发展，不断提高人才培养质量，办人民满意的教育，根据经济社会需求和学生对专业选择的要求，根据教育部21号令和河南省教育厅《关于做好2015年高等学校学生工作的通知》（教学〔2015〕734号）精神，特制定本办法。 第一条转专业工作的基本原则： （一）以学生为本，公正、公平、公开，适应经济社会人才需求。 （二）学生专业调整在一年级第二学期初进行，三年级以后（含三年级）不允许转专业。 第二条学生申请从录取专业转出，应符合下列条件之一： （一）确有专长，经本人申请，学校考核，转专业更能发挥其专长； （二）入学后发现某种疾病或生理缺陷，经学校指定医院诊断，确实不能在原专业学习，但尚能在其它专业学习。 第三条学生有下列情况之一者，不得转专业： （一）有不及格课程者； （二）音乐、艺术、体育类专业学生不能调整到普通类专业； （三）中外合作办学类专业学生不能调整到普通类专业； （四）已有转专业经历者； （五）其它无正当理由者。 第四条学生申请从录取专业转出前，应对拟转入专业进行全面了解，并了解学校及各专业学院对学生转专业的有关规定，慎重提出转专业申请。符合条件并决定提出申请的学生，于第一学期第13周登陆“教务管理系统”，提交转专业申请。申请转专业时只能填报一个专业。转专业报名截止后，专业学院于第一学期第14周对申请学生进行资格审核，第16周公布审核结果。 第五条经学校正式批准转专业的学生，凭教务处出具的转专业通知书，在第二学期开学时到转入专业学院注册报到，进入新专业班级学习，学籍号不变。 第六条学生转入新专业后，应按照新转入专业人才培养方案要求修读课程。各专业学院应根据郑州大学西亚斯国际学院本科生成绩转换的相关规定，及时做好转入学生的专业教育、学分认定、教学计划变更及课程修读指导工作，帮助其补修相关课程。 第七条转专业学生可在新专业试读一个月，如不适应，经本人申请后可退回原专业学习，但不得申请再次转专业。 第八条各单位必须高度重视学生转专业工作，严明工作纪律，严格工作程序，自觉接受广大师生和社会的监督，确保转专业工作公开、公平、公正。 第九条本办法自下发之日起执行，原转专业管理规定及相关文件同时废止。 第十条本办法由教务处负责解释。
如何提升服务品质 [日期：2009-8-9] 来源：《没有服务才是最好的服务》作者：比尔·普赖斯、 戴维·贾菲 [字体：大中小] 我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因： （1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。 （2）自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于为其所用的自助功能。 （3）客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。 （4）客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。 （5）客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。 （6）公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。 （7）客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。 原理1：消除无效联络 通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求，这种做法令人困惑，因此必须做出改变。对于多数公司而言，需求是客观存在的—它们根据历史需求来预测未来需求，以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量，所以就会花费很多时间和精力。然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配：给员工安排合适的岗位和合适的工作时间，如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”，所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如，有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触？有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本？很少有公司会这样想（只有亚马逊公司宣布每份订单的投诉数量逐年下降）。但问题是：对客户的来电和电子邮件进行回复的速度。
郑州大学教室管理信息系统 系统说明书 2012年1月06号
目录 需求分析阶段............................................ 错误!未定义书签。 一.概述.............................................. 错误!未定义书签。 项目名称： ....................................... 错误!未定义书签。 项目背景： ....................................... 错误!未定义书签。 目的：........................................... 错误!未定义书签。 意义：........................................... 错误!未定义书签。 二.功能需求 .......................................... 错误!未定义书签。 系统体系......................................... 错误!未定义书签。 系统流程......................................... 错误!未定义书签。 功能模块......................................... 错误!未定义书签。 三.数据描述 .......................................... 错误!未定义书签。 数据流图......................................... 错误!未定义书签。 数据字典......................................... 错误!未定义书签。 四.性能需求 .......................................... 错误!未定义书签。 数据精确度 ....................................... 错误!未定义书签。 时间特性......................................... 错误!未定义书签。 适应性........................................... 错误!未定义书签。 五．运行需求 ......................................... 错误!未定义书签。 硬件平台......................................... 错误!未定义书签。 软件平台......................................... 错误!未定义书签。 六．人员分工 ......................................... 错误!未定义书签。 七．时间安排 ......................................... 错误!未定义书签。
提高超市员工服务质量 和意识的方法 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
提高超市员工服务质量和意识的方法 在市场竞争激烈的社会，超市除了要严把产品质量关之外，还要有一套完善的产品服务。培养超市员工的服务意识对超市管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个超市在市场中立足并长期发展的根本。那么，提高超市员工服务质量和意识的方法又有哪些呢? 一：培养的超市员工的自身形象和态度 超市员工的言行举止代表超市形象，超市员工必须严格遵守超市的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。同时，超市员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美! 此外，超市员工要养成服务的习惯，超市可定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。 二：培养的超市员工市场意识 超市的效益与每一位超市员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响超市员工的就业机会和薪资待遇。超市管理者要让超市员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。 三：培养的超市员工主动服务意识
超市员工不仅需具备“我要服务”的意识，超市员工还要学会换位思考，要明白服务是光荣的，是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落。服务工作中，超市员工要以愉快的心情主动服务于顾客。 四：理论与实践相结合 理论方面进行进行产品知识，服务知识和规章制度，和企业文化的讲授及考核。实践方面根据岗位要求，操作流程和合格标准，尽可能选择多样化的开展，比如技能比武，情景模拟等，提升员工兴趣，尽量减少他们的倦怠心理。与薪酬挂钩，可考虑小额的奖励与惩罚。
《数值分析》 重点考察内容及各章作业答案 学院： 学号： 姓名：
重点考察内容 基本概念（收敛阶，收敛条件，收敛区域等）, 简单欧拉法。 第一章基础 掌握：误差的种类，截断误差，舍入误差的来源，有效数字的判断。 了解：误差限，算法及要注意的问题。 第二章插值 掌握：Hermite插值，牛顿插值，差商计算，插值误差估计。 了解：Lagrange插值 第三章数据拟合 掌握：给出几个点求线性拟合曲线。 了解：最小二乘原理 第四章数值积分微分 掌握：梯形公式，Simpson公式，代数精度，Gauss积分，带权Gauss积分公式推导，复化梯形公式推导及算法。 了解：数值微分，积分余项 第五章直接法 掌握：LU分解求线性方程组，运算量 了解：Gauss消去法，LDL，追赶法 第六章迭代法 掌握：Jacobi,Gauss-Seidel迭代格式构造，敛散性分析，向量、矩阵的范数、谱半径 了解：SOR迭代 第七章Nolinear迭代法 掌握：牛顿迭代格式构造，简单迭代法构造、敛散性分析，收敛阶。 了解：二分法，弦截法 第八章ODE解法 掌握：Euler公式构造、收敛阶。 了解：梯形Euler公式、收敛阶，改进Euler公式 题目类型：填空，计算，证明综合题
第一章 误差 1. 科学计算中的误差来源有4个，分别是________，________，________，________。 2. 用Taylor 展开近似计算函数000()()'()()f x f x f x x x ≈+-，这里产生是什么误差？ 3. 0.7499作 3 4 的近似值，是______位有效数字，65.380是舍入得到的近似值，有____几位有效数字，相对误差限为_______. 0.0032581是四舍五入得到的近似值，有_______位有效数字. 4. 改变下列表达式，使计算结果比较精确： （1）11,||1121x x x x --++ （2 ||1x （3） 1cos ,0,|| 1.x x x x -≠ （4）sin sin ,αβαβ-≈ 5. 采用下列各式计算61)时，哪个计算效果最好？并说明理由。 （1） （2 ）99-3 ）6 (3-（4 6. 已知近似数*x 有4位有效数字，求其相对误差限。 上机实验题： 1、利用Taylor 展开公式计算0! k x k x e k ∞ ==∑，编一段小程序，上机用单精度计算x e 的函数 值. 分别取x =1，5，10，20，-1，-5，-10，-15，-20，观察所得结果是否合理，如不合理请分析原因并给出解决方法. 2、已知定积分1 ,0,1,2,,206 n n x I dx n x ==+? ,有如下的递推关系 111 110 0(6)61666 n n n n n x x x x I dx dx I x x n ---+-===++-? ? 可建立两种等价的计算公式 (1) 1016,0.154n n I I I n -= -=取； (2) 12011),0.6n n I nI I n -=-=（取
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
第一章入学与注册 第一条按国家招生规定录取的本校新生，须持录取通知书和学校规定的有关证件，按期到校办理入学手续。因故不能按期入学者，应在规定报到时间前向学校请假，假期一般不得超过2周。未请假或者请假逾期2周仍未报到者，除因不可抗拒的正当事由以外，视为放弃入学资格。 第二条新生在健康复查中，发现患有疾病不宜在校学习的，经学校指定的二级甲等以上医院诊断，通过治疗在1年内可达到入学体检要求者，可保留入学资格1年。保留入学资格的新生应立即办理离校手续，回家疗养，户口迁回原籍。2周内无故不办理离校手续者，取消其保留入学资格。保留入学资格者不具有学籍，不享受在校生待遇。保留入学资格的学生在保留入学资格期间内经治疗康复，可以在下一年新生入学前向学校教务处提交入学申请，经学校指定的二级甲等以上医院诊断，符合入学体检要求，复查合格后，可按当年新生办理入学手续。复查不合格或者逾期不办理入学手续者，取消其入学资格。 第三条新生入学后3个月内，学校按照国家招生规定对其进行复查。经过注册并复查合格者，方可取得学籍；复查不合格者，区别情况，予以处理，直至取消入学资格。凡属弄虚作假、徇私作弊取得学籍者，一经查实立即取消学籍，所交费用按照学校有关规定办理退费手续；情节恶劣的，报请有关部门查究。 第四条凡按国家招生规定录取的普通本科学生都必须按照学校规定办理报到、注册手续。注册条件、程序和管理如下： 1.国家规定高等教育阶段教育属于非义务教育。在校普通本科学生须在每学年秋季学期开学前五天内，按照年缴纳学费和住宿费标准足额存入本人缴费卡中，由财务处一次性扣取应缴学费和住宿费后，才能予以注册，未足额一次性缴清费用的学生不予注册。 2.财务处通过收费管理系统，将已全额缴纳学费和住宿费的普通本科学生名单导入教务信息管理系统，教务信息管理系统自动对财务处提交的已全额缴纳学费和住宿费的学生进行学籍电子注册。 3．普通本科学生在学校规定的报到或开学时间，须到所在院（系）报到，并确认注册。4．确属家庭经济困难的学生可以申请国家助学贷款或者其他形式资助，办理相关手续后注册；也可分学期缴清学费和住宿费后按学期注册。学校国家助学贷款管理中心按照助学贷款的有关规定，为申请助学贷款的学生办理有关手续。 5．有下列情况之一的学生将暂缓注册： (1)因请假或其他特殊情况不能如期报到注册者； (2)办理休学手续后，休学期未满且未经批准即返校者; (3)未按规定缴清学费、住宿费者。 6.教务处负责普通本科学生的学籍注册管理。根据《普通高等学校学生管理规定》精神，每学期开学时，学生应当按学校规定办理注册手续。不能如期注册者，应当履行暂缓注册手续。未按学校规定缴纳学费或者其他不符合注册条件的不予注册。家庭经济困难的学生可以申请贷款或者其他形式资助，办理有关手续后注册。无故超过两个星期未注册者，视为放弃学籍，按自动退学处理。 7.学生学籍电子注册后，其信息通道自动打开，学生可根据需要进行个人信息资料查询、选课、考试等；管理人员可对其进行学籍管理，打印学生名册、录入学生成绩等。 8.没有及时存入足额费用、财务处无法扣缴其学费和住宿费的学生，将不能进行学籍电子注册，届时系统将自动关闭其信息通道。学生将不能选课、不能查询成绩及个人信息；管理人
目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话！ 对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。 在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。 我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生
一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。 二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。 三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。 四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。 五、把握客户需求，促进产品创新 为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户
需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。 六、积极开展调查，注重客户维护 通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。 七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。 八、持之以恒，常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
郑州大学2005年硕士研究生入学考试 数学分析 1． 填空题： （1） 问底数a 是何值时，直线x y =才能与对数曲线x y a log =相切？切于何处？（ ） （2） 写出函数x x f cos ln )(=在0=x 处的泰勒公式（展开到4 x 项，不写余项）（ ） （3） 两个函数)(x f 与)(x g 的定义域和值域都是开区间)1,1(?，当 0→x 时，)(x f 是比x 高阶的无穷小量且)(,0)0(x g f =在0=x 处不可导，函数)()(),()(x g x f x g x f +在0=x 处是否可导？（ ） （4） 设函数?? ???=≠+=)0,0(),(,0)0,0(),(,)(),(22y x y x y x xy y x f s 在)0,0(点可微，求s 的 取值范围 （5） 设S 为上半球面，比较下面三个第一类曲面积分的大小： ??????===S S S zdS c ydS b xdS a ,2,3 2． 求极限：))11((lim n n n e n +?∞→ 3． 设函数),(y x z z =二阶连续可微，v e y v e x u u sin ,cos ==，若 02222=??+??y z x z ，求：2222v z u z ??+?? 4． 设{} )(40,1:),,(2222y x z y x z y x V +?≤≤≤+=，计算第二类曲面积 分：??S dxdy z 2，其中S 为V 的表面，取外侧 5． 设1lim >=∞→a a n n ，试证：级数∑∞ =11n a n n 收敛
6． 设)(t h 是)(t f 在],[b a 上的一个原函数，且满足)(),()(b t a t h t f ≤≤≤， 试证：)(,)()(b t a e a h t f a t ≤≤≤? 7． 设1 1)(+=nx x f n ，证明：函数序列{})(x f n 在开区间)1,0(内不是一致收敛的 8． 设)(x f 在),0[+∞上连续，且有极限a x f x =+∞ →)(lim ，证明：)(x f 在),0[+∞上一致连续 9． 设{}n x 是有界而不收敛的数列，证明：{}n x 有二收敛子列，它们 的极限值不相同 10． 设函数)(x f 在区间),0[+∞上有二阶导数，且 )2,1,0(,)(sup 00=+∞<=<+∞< 郑州大学现代远程教育学院网上考试系统用户使用手册 郑州大学现代远程教育学院 网上考试系统 用户使用手册 郑州大学现代远程教育学院福建榕基软件股份有限公司 目录 1 登录/退出系统 ................................................. 错误!未定义书签。 1.1 登陆 ..................................................................... 错误!未定义书签。 1.2 退出 ..................................................................... 错误!未定义书签。2各功能详细使用说明..................................... 错误!未定义书签。 2.1 在线练习 ............................................................. 错误!未定义书签。 2.1.1练习题库........................................................ 错误!未定义书签。 2.1.2错题库............................................................ 错误!未定义书签。 2.1.3收藏题库........................................................ 错误!未定义书签。 2.1.4模拟考试........................................................ 错误!未定义书签。 2.3 在线考试 ............................................................. 错误!未定义书签。 2.3.1客户端下载/安装........................................... 错误!未定义书签。 2.3.2网上考试........................................................ 错误!未定义书签。 3 硬件配置要求................................................... 错误!未定义书签。 3.1 客户端PC机配置................................................ 错误!未定义书签。 3.2 客户端PC机系统软件环境要求 ........................ 错误!未定义书签。 关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案 2014年我市荣膺首批广西特色旅游名县称号，今年自治区旅发委将对我市旅游名县工作进行复核，为切实做好我市旅游名县复核迎检工作，我市决定在全市旅游行业开展旅游“服务质量年”活动，现制定如下工作方案： 一、工作目标 通过做好旅游企业服务质量提升工作，我市的旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成。 二、主要工作内容 （一）要紧密结合全市旅游服务质量提升活动，信守服务承诺，恪守服务规范，杜绝有损于我市城市形象、旅游形象的各种违法违规行为的发生； （二）旅游景区（点）、农家乐。严格执行A级景区、星级农家乐标准，丰富景区、农家乐文化内涵，提高景区、农家乐品味；加强基础设施建设，完善服务功能；合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施；强化景区、农家乐服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区、农家乐环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作； （三）星级旅游饭店。要严格执行旅游星级饭店标准，创新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性；完善星级酒店软硬件设施；（四）旅行社和导游。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范“一日游”“多日游”等合同使用，规范旅行社广告宣传，有效遏制“黑社”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为，以及非法“陪游”、“伴游”和虚假广告、超范围经营、低价竞争、欺诈旅游者、强迫消费、擅自变更行程等违规行为，稳定旅游市场秩序，维护我市旅游业的形象和旅游者的合法权益。提高导游员综合素质，重点是我市旅游景点知识及边境旅游业务知识培训，使导游员了解东兴、宣传东兴。 （五）加强旅游从业人员教育培训、定期进行安全演练，树立良好的法制意识、诚信意识、品牌意识、优质服务意识、安全意识，切实提高员工应急处置能力和服务技能，有效降低旅游服务质量投诉。 怎样提高食堂人员的服务质量 宝钢发展餐饮管理公司上海钢管后勤 郁锡康 质量是企业的生命，产品质量的优劣关系到企业的生存，而作为食堂，服务质量的好坏同样关系到食堂的生存。因此提高食堂员工的服务意识，是提高食堂生存环境的重要保证。 职工食堂顾名思义就是为职工提供工作餐的餐厅，其面对的服务群体比较固定，正是这种固定的服务群体和模式，长此以往容易让人产生一种疲劳效应，主要表现为：其一每天的菜肴大同小异，被职工们戏称为食堂的“招牌菜”；其二每天就餐的人员都是老面孔，熟悉了，就是有点差错也觉得无所谓；其三菜勺在手，亲疏我掌握等等现象。如：一名员工来就餐时，在窗口因为看到工作人员在打菜时，手一抖到碗里的菜少了一点，就与工作人员吵了起来，虽然被劝开了。但是这些现象的存在已经严重影响到了食堂的声誉。通过这件事，也使我看到了食堂的生存危机。因此，作为食堂管理者怎样才能提高食堂工作人员的服务意识就显得尤为重要，怎样才能提高食堂员工的服务意识呢？在与班组长和骨干沟通后，提出了解决问题的对策与办法： 一、加强监督管理，通过完善制度，提高食堂工作人员的自我约束力。 二、开展“服务明星”活动，提高服务质量，做到窗口服务热情、周到，杜绝菜勺在手，亲疏我掌握的现象发生。 三、提高菜肴的品种和质量，先是定期变换新菜式，以不同的搭配来迎合大众多变口味的要求；努力改善饭菜的味道，使饭菜更美味。其次是增加特色窗口，吸引职工们的注意力，同时改善一下口味，变招牌菜为特色菜。再次是要加强饭菜的保温，使职工们吃得舒坦。 四、坚强宣传教育，通过班前会，班组学习等形式，有针对性地开展行为教育，规范服务教育，提高食堂工作人员的服务意识。 五、加强考核，定期听取就餐员工意见，以就餐员工满意度为考核依据，考核结果与奖金挂钩。 这些措施实施以后，食堂员工的窗口服务有了较大的改变，菜肴的质量也有了较大的提升。从过去的被动服务改变为主动服务，热情服务。如小锅菜主操作工施宝昌同志不仅在小锅菜的烹饪上下功夫，在窗口服务上同样受到广大就餐员工的好评，如有时候就餐的职工把饭卡忘在了窗口，他就主动提醒，要是当天就餐员工已经走了，他就会帮助保管，到第二天等网卡的员工来就餐时，主动送还。这里就有这样的一则小故事：有一次，一位员工在小锅菜窗口打完菜忘了拿卡，而这位职工之后一个月因病没有上班，施宝昌同志就天天在窗口注意观察。一个月后，当这位职工上班时以为自 1 ?框架体系 看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。 外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时, 也包括第三方服务质量检查。 内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析。在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议。除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升。参与通信运营商服务标杆的建设，在总结标杆经验的基础上, 通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 2.外部诊断 从外部诊断营业厅的服务质量影响因素需要从三个方面入手： 客户对营业厅服务质量的要求和预期 营业厅实际提供的服务质量状况 客户对营业厅服务质量的感知 2.1客户对营业厅服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种将客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意郑州大学现代远程教育学院网上考试系统用户使用手册
关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案
怎样提高食堂人员的服务质量
营业厅服务质量提升整体方案
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