五星级酒店物业管理方案
管理服务目标与整体策划
（一）管理服务目标
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。
1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。
A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。
B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。
C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。
D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。
E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
（二）管理服务目标整体策划
「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
管理模式与实施计划
（一）管理模式
设置物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：
1、管理处
A．人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。
B．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
C．客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D．财务部：负责管理收支等工作。
E．设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。
F．安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。
（二）实施计划
1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立高尚住宅小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。
5、根据开发商对」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大物业管理有限公司的知名度。
6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。
7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。
8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。
11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。
14、治安保卫消防
（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。
（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。
（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。
（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现我们的管理目标。
（三）人员的培训及主要内容：
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。
培训主要内容：
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤物业管理应知的法律法规；
⑥物业管理实用技巧；
2．工程技工
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；
⑤物业管理应知的法律法规；
3．保安员
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；
⑥突发事件处理实用技巧；
⑦保安员应知应会；
4．清洁绿化工
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；
⑤物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；
⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；
⑦不同绿化品种管理养护的标准；
⑧常见病虫害及防治；
⑨喷撒农药杀虫安全操作；
⑩常用农药的稀释配量；
四、小区规章制度、档案的建立与管理
（一）规章制度
1、公众管理制度
（1）业主公约
（2）精神文明公约
（3）业户手册及装修守则
（4）摩托车、自行车停放管理规定
（6）钥匙管理规定
（7）关于住户室内装修工程的有关规定
（8）安全用电、用水管理规定
（9）关于加强车辆管理的若干规定
（10）消防管理规定
（11）儿童娱乐设施管理规定
（12）地下停车场管理规定
（13）小区管理的标准规范
2、内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制
（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）、回访制度
3、管理工作规定
（1）物业验收与接管资料
①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
②房屋验收程序及要求
③物业移交接管协议书
（2）办理业主收楼入住手续及管理规定
（3）装修管理规定
①装修申请程序
②装修审批程序
③装修施工队伍管理规定
④装修施工管理规程
⑤装修巡查规程
⑥装修验收规程
（4）设备、设施管理规定
①小区维修电工安全操作规定
②小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③水池清洗管理制度
④水池清洗操作规定
⑤柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）
⑥电梯维护、保养规定
⑦电梯安全操作规定
（5）治安、消防管理
①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
②火灾应急措施及处理程序
③消防器材安全操作规定
（6）清洁绿化管理
①清洁、保洁操作规定
②清洁用品安全使用规定
③绿化养护操作规定
④绿化病虫害防治措施
⑤喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥绿化机械安全操作规定
（7）车辆管理
①车辆保管工作流程
②车辆安全检查规定
4、质量检验标准
（1）房屋及维修管理工作质量检验标准
（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、奖惩制度
（1）人事管理制度细则（奖惩部分）
（2）员工守则
（3）员工奖惩制度
6、考核标准
（1）人事管理制度细则（考核内容）
（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准
（3）小区管理处维修员工考核评分标准
（二）档案的建立与管理
1、档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。
2、档案的管理
①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。
③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。
⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。
安居期间的服务内容
（1）常规性服务内容
入伙通知书（物业管理公司提供）
装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）"
"装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）
装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）"
"搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）
搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）"
装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）"
"装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）
特色化、个性化服务内容"
交楼仪式（发展商各部门）"
业主质量见证游园活动"
"电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式
收楼礼仪鲜花恭贺服务"
收楼赠送盆栽恭贺服务"
收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。
（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容
入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包括：
常规性服务内容"
1）物业管理公司提供的服务内容
物管部
——小区内的清洁
——小区内的园林绿化、保养
——区内物业和设备的维修
——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）
——物业租售
保安部
——出入口保安
——区内巡视
——停车场管理
家政部
——家居清洁
——洗烫衣物服务
——家居绿化
——老人、小孩、病人护理
——家居日常维修
——代为购物
——秘书及文书（传真、复印）服务
——预定及叫车服务
——家庭教育
——送餐服务
——24小时医疗急救及健康管家服务
——代定机票、代办保险
——代定、代送报刊
公关部
——服务联盟的组建、管理
——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）
——屋村其它公关事件
日特色化、个性化服务内容
1）保安的功能分化
特色：
- 在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的
尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
- 服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？
- 住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。- 值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。
操作要点：
各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。
各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。
所有类型的保安都有保安的职责。
对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。
个性化家庭保姆
特色：
1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。
2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。
3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。
操作要点：
1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。
2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。
3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。
4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。日常的管理与服务
（一）日常的管理
1、楼宇的管理
（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；
（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；
（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。
（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；
以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。
2、设施、设备的管理
（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。
（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检
查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；
（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。
3、水电管理
（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必
须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；
（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。
（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；
（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；
（5）协助办理住用户用电增容。
4、卫生管理
（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；
（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；
（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。
5、电梯管理
（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。
（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。
（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。
（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。
6、交通与车辆管理
（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。
（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）
（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；
（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。
（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；
（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一
的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。
7、绿化管理
（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；
（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；
（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。
8、环保的管理
与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。
（二）日常的服务
在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。
1、办理业主入住手续
（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；
（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；
（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；
（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；
（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。
（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。
2、保安与消防服务
（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；
（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。
（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；
（4）小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；
（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；
（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；
（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。
（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。
（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；
（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。
3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。
4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。
七、社区文化的计划
1．计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。
2．每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；
3．国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；
4．管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。
5．定期开展各种棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、书法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；
6．在小区明显地方设宣传栏，即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容。
目录 第二物业管理服务模式 服务概述 服务内容 首问负责制 第三管理目标及服务承诺 管理定位 服务承诺 第四组织架构 一管理架构 第五员工 第七前期介入管理方案 一前期介入作用 二前期介入内容 第八入伙管理方案 一入伙指引准备
二入伙资料准备29 三入伙工作对接29 四入伙职责分工30 五应及问题处理30 六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33 二安全服务36 三工程服务37 四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40 二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41 二燃气抢险程序42 三大风暴雨的应急处理程序43 四火警、火灾的应急处理程序44 五盗窃、匪警的应急处理程序45 六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47 二47
某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。 综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为： 酒店式管理、礼宾式服务 以超值服务造品牌、以特约服务创效益 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述 １、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。 ２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 “礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时接待员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式服务”的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。 D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 （二）管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案: 1 培训
酒店式物业管理方案 酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。 首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：
酒店式公寓 物业管理方案 项目地址： 投资方： 编制人： 编制时间： 目录 第一章****酒店公寓概况 (2) 第二章：物业管理服务模式 (8) 第三章管理目标及服务承诺 (16) 第四章前期介入管理方案 (17) 第五章入伙管理方案 (33) 第六章公寓组织架构 (38) 第七章员工培训管理 (44) 第八章日常服务方案 (53) 第九章突发应急事件处理程序 (65) 第十章费用测算方案 (92) 第一章：****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概况： 以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体： 1、中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；
2、地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报； 3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。 现有管理配置： NO 岗位名称工作内容人数备注 1 店长酒店日常全面管理、经营、工作 安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调 配） 2 保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生 打扫 1人夜班：24:00-08：00 3 保洁公共区域卫生、客户有偿服务、 客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间： 08:00-16:00、 16:00-24:00 4 管家租聘管理、客户接待、客户服务 沟通等 2人 5 其它物业配套设施和设备检修保养、 消防管理、电梯保养 0 公司分配管理 6 合计6名 1．1公寓酒店分析 主要营销模式的分类小户型度假公寓 产权式酒店 酒店式公寓
物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌，随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。 物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 三、酒店式物管要有完善的配套服务项目 完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的
XXXX酒店式物业服务方案 （范本） 指导思想： 深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 服务的原则： 正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。 ◆“酒店式服务”的特色 1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作制，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。 第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责 一、管理处的成立时间 根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2019年8月底或九月初。
二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）
三、公司组织架构图 四、管理处人员架构图
五、岗位的主要职责 经理 A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。 B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。 C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。 D.批准公司质量方针和质量目标。 E.决定公司人事安排。 F.审批公司的财务开支。 G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。 H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。 I.主持公司领导办公会和管理评审会议。 副经理 A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。 B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。 C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。 D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。 E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。 F.审核物业公司业务项目和相关合同。 G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。
酒店式物管方案 二0一一年一月十五日
目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、售后服务流程 二、售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、装修服务流程 二、装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、客服服务 二、安全服务 三、工程服务 四、环境服务 第十二部分社区文化活动 一、社区文化目的 二、社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序
二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况
一、前言 世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景观大道芜湖路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积40—60平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。 位置： 占地面积：总建筑面积：26000㎡ 公寓面积：20064㎡户数：440 第二章物业管理服务模式
星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目: （一）、酒店式常规服务; （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； (四)、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动; (五）、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修，代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送）幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六)、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务，装修套餐及配套服务,管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等; (七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）; (八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; （九）、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一)、服务中心工作人员仪容仪表标准
酒店式公寓管理方案 酒店式公寓是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效，但其本质仍然是公寓。下面，为大家分享酒店式公寓管理方案，希望对大家有所帮助! 公寓是一个综合性商住项目，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，项目自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优质项目，面对这样一个品质优秀的项目，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目”的管理设想。 1. 确定人员组织架构：根据该项目总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。 2. 进行科学的财务预算：根据项目的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。 3. 制定项目各项管理制度：在制定项目管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。 4. 进行项目上系统的设计：为体现“公寓”高档项目的品质，应对项目各类标识进行统一的规划设计，加强项目
对外整体效果的感观。 5. 招聘及培训上岗员工：利用网上或报纸形式招聘所需人员，并在开盘结束前1个半月全部上岗，进行岗上业务培训，以便后期进行规的人员管理。 1.对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。 1. 现场摸拟演练：在项目正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行2—3次的入住演练培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。 2. 做好入住其间的宣传：在办理业主/住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/住户做一展示。 3. 建立健全入住业主/住户的管理档案：建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。 1. 与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/住户反馈的信息，为下一步服务提供必要的参考依据。
酒店式公寓物业管理案 项目地址： 投资： 编制人： 编制时间：
目录 第一章****酒店公寓概况 (2) 第二章：物业管理服务模式 (8) 第三章管理目标及服务承诺 (16) 第四章前期介入管理案 (17) 第五章入伙管理案 (33) 第六章公寓组织架构 (38) 第七章员工培训管理 (44) 第八章日常服务案 (53) 第九章突发应急事件处理程序 (65) 第十章费用测算案 (92)
第一章：****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概况： 以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体： 1、中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报； 2、地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报； 3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但
其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。现有管理配置： 1．1公寓酒店分析 主要营销模式的分类 产权式酒店： ·定义： ·本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可
获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅 游业结合在一起的商业业态。 购买目的:获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。 特征： ·◇业主拥有酒店独立产权 ·投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。 ·◇酒店式管理，管理费用往往较高 ·产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致， 其管理费也较高。 ·◇兼有居住度假和投资两种功能 ·这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。 酒店式公寓： 其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。 特征： · ◇提供酒店式服务和管理
星级酒店式物业管理服务规范(doc 35页)
.（.....） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座.（.....）专业提供企管培训资料级酒店式物业管 理服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；
（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 ５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁， ６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 ７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 ８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 ９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 １０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节：
.（.....） 25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座.（.....）专业提供企管培训资料级酒店式物业治理服务标准 一、服务简介 酒店式物业治理，确实是把酒店治理的模式和服务意识融入物业治理，同时结合物业治理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的治理和服务形式。酒店式物业治理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施治理维修服务：专业人员负责机电设备、设施治理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防治理、车辆、交通等秩序治理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；
（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业治理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，总管式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭大夫、上门体检、各科大夫专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、
**「xxxx」五星酒店服务理念管理方案（讨论稿） xxxx房地产顾问（**）有限公司谨呈 二OO二年二月九日 **「xxxx」五星级酒店服务理念 一、物业概况 **「xxxx」是由**市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为**最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和省人大党委会颁布的（93）公告33号《省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将**「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（**）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将**「xxxx」作为**物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人 员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好**「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上**市物业管理示范小区。 D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对**「xxxx」的管理，更加提高**市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。 （二）管理服务目标整体策划 **「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
酒店红线以外物业管理方案 为实现会展建筑群项目物业服务连片管理以及资源整合，切实保障建筑群项目的整体景观形象、安全维稳和环境卫生，特制订此酒店红线以外物业管理方案。 本方案中涉及的主要管理项目包括保安、保洁和绿化相关物业服务工作。酒店地上面积约为13700平方米，其中景观面积5886平方米，地上标准停车位24个，地下停车位53个（其中残疾人车位2个），针对实际情况，拟定初步管理方案如下： 一、管理目标 1、总体目标。 在全面接管五星级酒店外围保安、保洁以及绿化工作的前提下，通过严格管理与优质服务，全面提高管护范围内的环境卫生、安全管理、绿化养护水平，进而达到辅助提升会展建筑群项目和五星级酒店整体形象和知名度的目标。 2、职责分工。 其中保安部负责酒店外围广场安全、停车和生活秩序的维护，提供相应的物业保障。衔接公安、消防、交通相关部门工作；保洁部负责五星级酒店外围广场地面的日常保洁，以酒店管理公司工作标准，做好卫生清洁工作；绿化部负责酒店外围所有绿化带的苗木、草坪和植被的养护管理工作
（不含水景设施以及外围设施、设备）。 二、管理模式 结合展览中心和甘肃大剧院的物业管理模式，五星级酒店建筑红线以外的物业管理工作，在甘肃会展物业管理有限责任负责实施工作。结合酒店工作标准和服务标准，做到严格考核、人力统筹、连片管理。 三、人员配置 根据管护面积以及实际工作情况，人员编制如下： 管理人员1人，负责酒店物业工作的整体安排，并作为物业公司联系人与酒店公司进行业务协商。 保安：12人，实行三班两倒制，每班4人 保洁：6人，实行早晚班制，每班3人 绿化工：4人，实行每班3人倒休1人制 四、费用计算标准 根据会展公司薪酬管理标准，上述人员配置所需人力成本和其他费用明细如下（每年）： 单位：元
天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征――――贴心。 2