第四部分技术标
第一章物业管理总体目标及管理模式
一、项目概况与特点
本项目位于xxxxxx广场，共计5个网点，建筑面积约1.2万平米(以最终签订合同网点\面积为准)，预计员工人数为350人左右。xxxx 物业服务，包括但不限于内部保洁、内部线路、办公家具的维修、接待、会务、餐厅等内容。
二、前期物业管理的总体目标
根据项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将xxxxx管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高价值体现。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。
我们认为采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施的建设，并重点倾力于“服务”----实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一众源物业管理特点。为此，我们集中众源物业在管理方面的思路与理念，提炼出为业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的环境的总体思路。我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。长沙众源物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务服务营造“安全、文明、优
美、舒适”的工作环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持网点面貌日久常新，用卓越品质打造北京银行物业品牌形象。
三、管理方案
1、实施“八化”高标准、高水平的管理措施
1.1 组织专业化
xx物业管理公司在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于xxxx的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“协调是行家、服务是专家”的专门人才。
1.2运作规范化
“管理按制度办事、运作按规范进行”，对北京银行长沙分行的管理服务，我们将严格按照公司质量管理体系运作。公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。
1.3控制程序化
为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果。
1.4作业标准化
我公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业，并在接管项目的实际运作中不断改进。我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效
果、对安全护卫礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。
1.5服务人性化
以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“xx物业情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点”的管理原则，把业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。
1.6管理立体化
xxxxx分行配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。
1.7成本合理化
由于物业管理行业特点，我们既要为业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现北京银行长沙分行可持续发展。
1.8经营市场化
物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，xx物业历来坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。
2、推行“九项工程”拓展物业管理深度和广度
2.1推行培育“精、专、勤、能”的人才工程
现代企业的竞争，关键是人才的竞争。同时，由于物业行业“管
理的是物，服务的是人”的特征，众源物业将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为北京银行长沙分行提供高质量、高水平服务。
2.2实施“全民参与”互动工程
现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。因此，在北京银行长沙分行的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好北京银行长沙分行的全面管理。在社区文化建设方面，我们倡导管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。
2.3完善落实“首问责任制”运作工程
“首问责任制”是服务行业比较有效的管理办法，我公司在接管的项目中采用获得了良好的效果，也赢得了业主的一致好评。我们将在北京银行长沙分行小区完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。
2.4全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程
“DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。通过延伸北京银行长沙分行设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设塑造北京银行长沙分行文明新形象，“xxxx分行成为物业管理的一个典范与标志”。
2.5逐步实施ISO质量管理体系工程
引入ISO质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使北京银行长沙分行最终实现应有的效果。
2.6大力促进“零发案率”安全工程
物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我们历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。
2.7启动“降解风险”保险工程
由于物业管理的特殊性，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在北京银行长沙分行的管理服务中将通过鼓励业主购买“人身安全、意外伤害”险，管理处逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。
2.8全面运作“公开透明”阳光物管工程
在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对北京银行长沙分行的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。主要做法是：
（1）实行“财务报表每6个月公开”制度；
（2）管理服务收费标准全面公开；
（3）管理制度和管理行为全面公开；
（4）年度管理计划与总结公开；
（5）全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住户投诉。
2.9开展“创新服务”工程
众源物业公司在物业管理实践中，坚持通过总结项目实际情况、研究业主消费需求、充分利用既有资源，在日常管理和服务中明确推行“创新服务”口号。在传统的物业管理服务基础上，经过包装改造出新创新，推出了很多新的服务项目，管理和服务方式方法让业主更乐于接受；同时看似简单枯燥的服务操作程序本身也根据创新要求加以改进，让员工更易于操作和保持良好心态；物业管理涉及千家万户形形色色的人，每个人对待事物的看法都是不同的，矛盾必然存在，物业管理人需要抓住主要矛盾赢得业主的满意，应对业主不断变化的需求，惟有服务不断创新才能实现持续超越业主满意。可见“创新服务”的实质正是“以人为本”。
3、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识
物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是对我们工作的终极评价。众源物业将在北京银行长沙分行的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”。
3.1网点安全---放心
“零发案率”安全工程保障业主、顾客提供一个良好的工作环境。
3.2无后顾之忧---安心
向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。
3.3网点工作---舒心
“24小时全天候无时限”服务、培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。
3.4管理服务---温心
全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务实施快速”的手段切实完善。
第二章网点保洁的整体要求
1、物业管理的整体要求
1)管理体系的要求
所有服务项目要统筹安排，相对独立，内部统一协调。招标人只采购专业化服务，不负责中标人服务团队人员的各项保障事项和管理事宜；只负责对本项目负责人进行协调和管理，并享有对投标人的服务团队人员的聘用有建议和否决权。
2)岗位设置的要求
保洁人员不少于50人，技术人员20人。
3) 服务团队人员素质要求
学历方面：客户服务人员需具备专科以上学历，保洁人员需具备初中以上学历，技术人员需具备专科以上学历；
职业素质方面：所有服务人员需热爱本职工作，需要有较强的服务意识；
品德形象方面：全体人员表现良好，形象气质佳，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹；
业务技能方面：具有一定的物业管理知识和业务素质，上岗前需经过正规专业培训。
第三章后勤保障服务主要内容及服务标准
1.主要服务内容
管理区域内各楼层室内公共与营业办公照明、插座配电、用电系统维护维修巡查
室内卫生间给排水器具、污水管道疏通维护维修
会议会务音响影像灯光系统、闭路电视系统等设备管理与服务 银行电话总机的接转，总机总台话务服务
总机管理、楼层办公电话线路/电脑网络综合布线改线、移位等弱电复位
办公桌椅维修、楼层门窗维护、会议设施等后勤杂物服务
分行办公用品领用与管理
办公区域节能管理
2.服务标准：
物业管理人员每天至少两次对所管理的区域进行巡视，定时巡视各种设施状况，采取各种形式的管理措施，保持内部装饰及配套设施完好，有效避免非正常的损坏。
按照招标人的管理服务要求，制定节能管理、规范管理的相关规定，物业工程人员适时启闭供电、供水、照明、空调、电梯、通道、门窗等各种设施设备。
维修班负责每天巡查所管理的区域，发现灯具损坏、卫生间器具损坏等及时维修更换。
物业管理人员负责承办招标人办公室内各种办公设备、电器、家具、门窗、锁具、窗帘等设施维修，经向招标人报批后方可施工，材料成本费用由招标人承担。
设专人负责所管理区域的电话主机线路、网络交换机、线路系统、互联网线路管理和维护，保障各科室弱电系统的正常使用。
第四章保洁、绿化服务的主要内容及服务标准
1.主要服务内容：
及时做好办公楼等所有办公区域的保洁工作及会议室、接待室、行政值班室、大堂、营业厅、职工餐厅、电梯厅、过道、洗手间、楼梯灯等公共区域卫生保洁工作。
办公区域石材养护
定期进行灭四害工作，定期进行全面消杀。
对所管理的区域每天进行清洁工作，对人员出入频繁地点进行不间断的走动保洁，各层公共洗手间、公共通道保洁频次每小时不少于一次。
对所管理的区域的常用地毯每周定时吸尘，每季进行一次全面清洗；其他非常用地毯每月定时吸尘，每季度进行一次全面清洗；对大楼公共区域每日清洁保养一次。
所有保洁区域（包括墙面、地面、门窗、镜面、台面、电梯、楼梯、家具表面等）均需做到光洁卫生、无纸屑烟头、无积尘、无污迹变色、无异味、无脚印手印、无积水、无虫迹。
2.服务标准：
大堂：每天保持入口地面清洁，定期用补蜡机机械打磨地面，每天擦拭墙体表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒、垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙角线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：各楼层过道每天保洁一次，楼梯扶手、栏杆、台阶（含墙角线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼梯应急灯灯罩每周保洁二次。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、墙角线、门及门框、厕所个班、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫
生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
第五章接待、会议服务的主要内容及服务标准
1.服务内容：
a)会议接待
b)会议/行长室保洁服务
c)前台接待
d)行长层接待服务
e)电梯迎宾服务
2.服务标准：
仪容仪表：淡妆上岗，保持良好的精神面貌；在上班时间必须着工装，并保持清洁、整齐；长发梳理整齐，并用发饰盘起；
除耳钉、订婚戒指（限一枚）及公司统一配备的饰物外，其他
一切私人饰物均不得佩戴；不留长指甲，不染指甲；站姿端正，挺胸、收腹、眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在腹部交
叉。
对来宾、领导提供真诚的微笑服务，起立相迎，主动热情。
见来宾、领导主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明。
第六章主要管理人员数量级岗位素质要求
1.管理处主任：
具有一定的管理经验
熟悉物业管理流程及服务质量标准，能组织带领物业团队高效的完成物业合同中规定的各项服务任务。
持有物业经理上岗证
管理处主任岗位职责
职位管理处经理直接上级总经理
直接下级管理处员工
任职要求一、本科以上文化，5年以上管理处经理经验，组织、沟通、协调能力强；
二、持物业管理经理上岗证，善于经营物业，熟悉物业招、投标工作；
三、熟悉计算机应用，了解和熟悉相关法律法规知识；
四、了解房屋结构、设备设施、园林、绿化等修缮的基本知识；
五、具有公关谈判，建立业务关系和处理突发事件的能力。
工作职责一、在公司的领导下，全面负责管理处的日常管理与经营运作；
二、按照公司的发展要求和整体规划，制定管理处各个部门的管理制度、操作规范、考核制度、管理与经营目标、完善管理，带领员工努力完成各项目标；
三、根据管理处各个时期的实际状况，提出改进和提高管理处工作水平及发展建设的意见与措施；
四、根据管理合同约定，组织管理处搞好各项服务工作，接受客户、管理委员会的监督；
五、协助公司财务部监管管理处各类款项的收支，督促收费员及时清收各类应收款项，控制好管理处的各项开支；
六、负责协调与政府相关部门、客户单位的关系，加强文化建设，开展各种文化活动，完善各种服务，做好创优达标工作；
七、组织对新物业的接管验收，组织办理业主入住手续，审批房屋装饰、装修方案，处理验房过程中发现的工程问题，确保房屋设施设备的正常运转；
八、熟悉管理区域内办公人员的基本情况，掌握管理处各种配套设施设备的完善情况；
九、召周办公例会，检查工作落实情况，布置任务，协调解决有关事务；
十、定期组织对水、电、气、消防、房屋公共设施、设备及环境卫生等工作的检查，及时解决发现的问题，必要时报相关部门进行处理；
十一、负责接待客户的来访和投诉，并积极、及时的进行处理；
十二、负责员工的政治、文化生活，组织员工的学习、培训，落实工作责任制，不断提高员工的素质和业务技能，为公司培养人才；
十三、发生重大事件或超出处理权限事件立即上报公司，及时妥善处理；
主要权利有权对直接下属进行考核、监督、任免、辞退、奖罚、调动的权利；
有权向公司申请对管理处的人、财、物等方面的工作支持，日常经营管理资金200元之内的支出决定权、审批权；
主持管理处的日常管理工作，申请修改物业管理处的组织架构和人员定编，实施物业管理处的工作目标、计划、标准、程序、制度；
四、主持召开管理处各类会议，依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持及业务支持；
客服管理员岗位制度
1、积极参加思想教育和业务培训学习，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，认真学习运行文件，并按运行文件规定开展日常工作；
2、接待、受理来电来访，妥善处理客户投诉，虚心接受批评和建议，不断改进工作；
3、熟悉辖区物业楼宇结构、楼座排列、单元户数和管、线路的走向，各种设备开关的位置；
4、了解《中华人民共和国消防条例》的有关规定，掌握更换灯泡等的基本技能，熟悉发生火警、电梯困人、台风、盗窃事故的应急处理程序；
5、维护治安秩序和公共设施完好，坚持每天上、下午班巡查楼宇，发现不正常情况，及时处理并作好记录；
6、负责检查、监督、指导对外分包工作；
7、做好客户服务中心各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管和发放工作；
8、做好各类证件的收发登记工作；
9、向客户宣传国家的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知规定，密切与客户的关系；
10、配合公安部门做好安全防范工作；完成客户服务中心领导交办的其他工作。
11、该职位必备能力与要求：
熟悉公司的运行手册；
掌握相关的法规政策；
一定的协调与沟通能力；
良好的服务精神与服从性；
一定的计算机使用知识；
2.保洁员岗位职责
职位保洁员直接上级保洁主管
任职要求一、熟悉保洁工作流程，有从事过物业保洁工作的经验；
二、熟悉各种清洁工具的使用，了解相关设施的保洁方法；初中以上文化，年龄25-45岁，工作积极，能吃苦耐劳。
岗位职责一、在保洁部领班的直接领导下，负责各自职责范围内的保洁工作；
二、每天按照规定的时间保质保量的完成清扫保洁工作；
三、按照保洁部的工作计划完成定期清洁、消杀工作；
四、严格管理责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明现象及行为的发生；
五、在工作中发现公共设施、设备的损坏要及时向有关部门反映情况；
六、密切注意大楼内的治安情况，发现可疑的人或事，及时向护管部领导汇报。
七、做好园林、花木化的浇水、施肥等工作，及时做好各项工作记录，不断提高工作技能和综合素质，热情服务；八、完成上级领导交办的其他工作。
权利有权制止辖区内各类违章行为，制止不文明、不卫生的行为。
二、有权根据各种清洁物料的日常损耗，及时向保洁部主管申请领用。
第七章物业管理服务质量指标要求
a)综合管理
A.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。
B.设有服务值班中心，公示24小时服务电话，白天有专职管理
员值班，处理服务范围内的公共性饰物，手里业主用户的咨询
及投诉，并在承诺的时间内给予回复解决。
C.管理人员按国家有关规定取得物业管理岗位证书，并具有一定
的工作经验。
b)管理服务质量指标
参照四星级以上酒店的服务人员的服务标准，根据招标人的制度和相关规定提供专业规范的客户服务，客户满意度在98%以上，投诉率为0%。
以高标准的服务向招标人提供高质量、专业化的保洁服务，保证招标人办公环境的舒适、整洁。客户满意度在98%以上，投诉率为1%以下。
一般小修、急修应在接到报修后15分钟内进行处理，2小时内完成，中修任务当天内完成，遇特殊情况无法当天完成的，报招标人同意后在次日内完成。
第八章、管理规章制度与档案的建立和管理
（1）档案的建立与管理
我们对所有的物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在北京银行长沙分行物业管理工作中真正起到重要的作用。
1、档案管理运作环节
①建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化的“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有的档案资料进行严格管理。
②资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间讲是指物业构成的方方面面，大到房屋主体，小到一树一木都有详细的资料收集。
③收集后的所有信息，统一由档案室集中整理，去伪存真，根据档案来源，信息内容，信息表现形式特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。
④档案的归档按照资料本身的规律、联系进行分类保存，根据实际需要，北京银行长沙分行的物业档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制，档案的出入都有严格的规定，出室必须由具备相应资格的人员批准经登记后方可借出，入室时必须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件丢失，档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。
⑤档案的运用采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络，充分发挥档案的使用价值。
2、档案的类别和内容分类表
类别档案资料内容
竣工验收资料工程建设产权资料
1）规划图纸、项目批文、用地批文；2）建设许可
证、投资许可证、工许可证；3）拆迁安置资料
工
程
技
术
资
料
1）竣工图、总平面图、建筑、结构、设备、附属
工程及隐蔽线的全套图纸；2）地质勘察报告；3）
工程合同及开、竣工报告；4）工程预算；5）图纸
会审记录；6）工程设计变更通知及技术核定单（包
括质量事故处理记录）；7）隐蔽工程验收签证；
8）沉降观察记录；9）竣工验收证明书；10 ）新材
料、构配件的签定合格证书；11）水、电、卫生器
具、电梯等设备的检验合格证书；12）砂浆、混凝
土试压报告；13）供水的试压报告；14）园林绿化
的图纸和清单；15）设备清单、安装调试记录、使
用注意事项说明、质量保证书和保修单、操作手册
等；16）有关工程项目的其它重要资料和文件；
17）接管验收手续；18）接管验收设备确认凭证。
物业
管理事务管理资料
管理档案资料
1）管理公约和业主资料；2）装修管理档案和巡视
记录；3）物业管理委托合同；4）各种公众制度。办公室用户资料
1）办公室迁入资料；2）办公室人员档案；3）办
公室维修档案； 4）办公室变更档案。
事务资料
1）事务值班表；2）事务交接班记录；3）搬出物品
登记表；4）日常事务巡视记录；5）客户回访登记
表。
维修承包方资料
1）维修申请表；2）维修工程队安全责任书；3）临
时施工人员登记表；4）施工单位营业执照。
维修资料
1）维修申请表；2）维修服务派工单；3）维修回
访记录本；4）公共设施维修记录。
治安交通管理资料
1）日常巡视记录、交接班记录、值班记录；2）查
岗记录、闭录电视监控记录；3）物资搬运放行记录、
紧急事件处理记录；4）车辆管理记录、车辆详细资
料、车位使用管理协议。
管理档案资料
1）管理公约和业主档案；2）装修管理档案和巡视
记录；3）物业管理委托合同；4）各种公众制度。
办公室用户资料1）办公室迁入资料；2）办公室人员档案；3）办公室维修档案；4）办公室变更档案。
事物资料1）事物值班表；2）事物交接班记录；3）搬出物品登记表；4）日常事物巡视记录；5）客户回访登记表。
维修承包方资料1）维修申请表；2）维修工程队安全责任书；3）临时施工人员登记表；4）施工单位营业执照。
维修资料1）维修申请表；2）维修服务派工单；3）维修回访记录本；4）公共设施维修记录。
治安交通管理资料1）日常巡视记录、交接班记录、值班记录；2）查岗记录、闭录电视监控记录；3）物资搬运放行记录、紧急事件处理记录；4）车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用管理协议。
设备管理资料1）公用设施保养维修记录；2）各项机电设备保养维修记录；3）设备承包方保养维修记录；4）设备检查记录；5）设备设施清单。
小区文化宣传资料1）活动计划实施方案、总结记录；2）文化宣传图片及录象记录；3）传媒报道。
物业管理事务管理资料
员工管理资料
1）员工个人资料；2）员工业绩考核及处罚记录；
3）员工培训计划及实施记录；4）员工培训考核记
录；5）员工外出考评及处理记录；6）员工住房及
内务记录。
客户反馈资料
1）服务质量回访记录本；2）客户意见调查统计记
录；3）客户投诉及处理记录。
行政文件资料
1）管理处值班及监督记录；2）政府部门文件；
3）物业公司及主管领导部门文件；4）管理处规章
制度、通知、通报等文件；5）管理处接待来访参观
记录表。
业主委员会资料1）筹备文件； 2）成立后运行文件。
（二）各项管理规章制度
常言道，“没有规矩，不成方圆”。我们将严格按照ISO-9002国际标准质量体系及本公司的质量体系文件要求，对北京银行长沙分行
物业管理方案(技术标)1 第一章小区管理服务理念和目标 [扬中XX( )（地理位臵）]座落于扬中市（位臵），该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道，该区域中共有4栋高档住宅、72栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。总建筑面积84009平方米，容积率1.2，建筑密度15%，绿地率30 %，总户数611 户。其中高层住宅建筑面积为40832 平方米共396 户，联排及叠加别墅建筑面积38177 平方米共215户，配套商业共约5000平方米，小区规划地下停车场共有1处，一处位于A1 区（此车库附带有人防功能），住宅配套车位数共计463 辆（地面停车约268辆；地下停车约195 辆车）。 住宅建筑结构为框架、剪力墙结构，公共区域均为精装修，高层各单元首层大堂都配有冷暖空调系统。物业管理用房暂定于A1 区域，总建筑面积满足《扬中市住宅物业管理条例》规定的0.2%要求。 1、物业服务理念 1.1管理方案策划思路本方案坚持“真诚服务、始终如一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施循环运作方式，重视对服务质量的监控，把业户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得业户的理解和支持，达到“规范化，标准化”的管理效果。同时我们将充分利用公司现有的网站资源，运用物业管理服务软件，
建立“扬中XX( )（地理位臵）”网上服务中心，实现小区办公自动化，并实施公司对小区管理服务工作的实时监控。 1.2服务以人为本奉行“以业户需求为第一”，以“满足业户需求”为出发点，努力成为业户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为开发商的“好参谋”、“好帮手”、“好朋友”；成为政府部门与专业公司及社会各界都公认的“好企业”、“好伙伴”、“好朋友”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为业户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。在创建国家卫生城市工作中，充分发挥物业管理的作用，积极开展“创卫”工作，落实措施，确定以环境治理为主的综合治理方案，做好小区的环境和公共设施、场所的卫生以及除“四害”工作，减少污染源，制止违章搭建和乱堆乱放现象，维护小区居民的健康和环境的优美。 1.3导入IS09001:2000质量管理体系，按照全国物业管理示范小区标准，体现开发商“生态、环保、智能”的设计理念，凭借成熟的管理经验来构筑“扬中XX( )南湖半岛A1地块”的管理框架，并选调富有管理经验的高素质专业人员担任骨干，确保方案的精心实施，从而管理维护好小区的建筑及其附属配套设备设施，使物业保值增值，这是体现“以 物为本”，对业主最好的服务和回报。 1.4管理服务的定位，作为（位臵）目前最高端的住宅小区之一；因而需通过精心策划的高品质服务在秩序维护、保洁、绿化、设备维护及业户服务等各方面的物业管理服务得到体现，我们方案的策划思路，正是结合这些具体特点而展开的。
正本 盐城“***小区”前期物业服务 （技术标） 投 标 书 招标人名称：****房地产开发有限公司 招标项目名称：***** 小区
第一章项目概况、特点及管理措施 (3) 第二章质量管理目标及管理方式 (4) 第三章物业管理服务内容 (7) 第四章人力资源配备及管理 (15) 第五章管理规章制度 (16) 第六章档案的建立与管理 (17)
第一章项目概况、特点及管理措施 盐城“***小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方米；规划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。
第二章质量管理目标及管理方式 质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。——维修及时率90%以上。——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。 该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了
小区物业管理服务投标书第一部份商务部份
第一章投标人资格文件 一、投标函 致：XX小区业主委员会 根据贵方为XX住宅小区物业管理服务投标邀请，签字代表（）经正式授权并代表投标人（XX物业管理有限公司）提交下述文件正本一份及副本一份： 1）投标函； 2）法定代表人资格证明书; 3）法定代表人授权书； 4）资格声明函； 5）投标响应表； 6）组织管理方案； 7）响应招标文件要求的其他证明材料； 据此函，签字代表宣布同意如下： 1、所附投标价格表中规定的应提交和交付的货物投标总价为（￥88166.31元）。 2、投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。 3、投标人已详细审查全部招标文件，包括第（编号、补遗书）（如果有的话）。 我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。 4、本投标有效期为开标日起九十个日历日。 5、如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证
金将被贵方没收。 6、投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。 7、与本投标有关的一切正式往来信函请寄： 地址 投标人授权代表签字电话 投标人名称传真 (公章) 电子邮件日期
二、资格声明函 致：xx小区业主委员会 关于贵方愿意参加投标，并证明提交的下列文件和说明是准确的和真实的。 1.由（工商管理部门）签发的我方工商营业执照副本复印件（加盖公章）一 份； 2.招标文件第一章：投标邀请函“招标资格标准”要求提供的文件。 3.其它能使业主和评委会满意的资格证明文件； 4.本签字人确认资格文件中的说明是真实的、准确的。 注：提供的加盖公章的资格文件复印件请附后 单位的名称：xx物业管理有限公司地址： 授权签署资格文件人：签字： 签字人姓名、职务传真： 电话：邮编： 单位盖章：
正本 盐城“ ***小区”前期物业服务 （技术标） 投 标 书 招标人名称：****房地产开发有限公司 招标项目名称：***** 小、 1区
第一章项目概况、特点及管理措施 (3) 第二章质量管理目标及管理方式 (4) 第三章物业管理服务内容 (7) 第四章人力资源配备及管理 (15) 第五章管理规章制度 (16) 第六章档案的建立与管理 (17)
第一章项目概况、特点及管理措施 盐城“ *** 小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022 平方米；规划总建筑面积157875 平方米；居住总户数1800 户。项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统 美观。
第二章质量管理目标及管理方式 质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。——维修及时率90%以上。——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12 小时，中修不超过48 小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心 的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控
第一章小区管理服务理念和目标 [扬中XX( )（地理位置）]座落于扬中市（位置），该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道，该区域中共有4栋高档住宅、72栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。总建筑面积84009平方米，容积率1.2，建筑密度15%，绿地率30 %，总户数611 户。其中高层住宅建筑面积为40832 平方米共396 户，联排及叠加别墅建筑面积38177 平方米共215户，配套商业共约5000平方米，小区规划地下停车场共有1处，一处位于A1 区（此车库附带有人防功能），住宅配套车位数共计463 辆（地面停车约268辆；地下停车约195 辆车）。 住宅建筑结构为框架、剪力墙结构，公共区域均为精装修，高层各单元首层大堂都配有冷暖空调系统。物业管理用房暂定于A1 区域，总建筑面积满足《扬中市住宅物业管理条例》规定的0.2%要求。 1、物业服务理念 1.1管理方案策划思路本方案坚持“真诚服务、始终如一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施循环运作方式，重视对服务质量的监控，把业户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得业户的理解和支持，达到“规范化，标准化”的管理效果。同时我们将充分利用公司现有的网站资源，运用物业管理服务软件，建立“扬中XX( )（地理位置）”网上服务中心，实现小区办公自动化，并实施公司对小区管理服务工作的实时监控。 1.2服务以人为本奉行“以业户需求为第一”，以“满足业户需求”为出发点，努力成为业户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为开发商的“好参谋”、“好帮手”、“好朋友”；成为政府部门与专业公司及社会各界都公认的“好企业”、“好伙伴”、“好朋友”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为业户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。在创建国家卫生城市工作中，充分发挥物业管理的作用，积极开
投标函 致：XX市长城房地产XX 我方确认收到贵方提供的位于XX市京汉大道701号万科?金色家园物业管理服务的招标文件的全部内容，我方：XX万科物业管理XX 作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等内容： 1、投标函 2、法人代表授权书 3、XX明文件 4、物业服务模式 5、物业管理服务机构设置方案、运作流程及各项管理规章制度 6、服务人员配置方案 7、物资装备配置方案 8、服务费用收支预算方案 9、服务分项标准与服务承诺 我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： (一)我方决定参加万科?金色家园前期物业管理的投标。 (二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。 (三)本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效，如中标， 有效期将延至合同终止日为止。 (四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的
投标。 (五) 我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。 (六) 所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地址：XX市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼 邮政编码：430070 投标人(公章)：XX万科物业管理XX 授权代表XX(签名或盖章)： 日期：2007年8月14日 法定代表人授权书
致：XX市长城房地产XX 本授权书声明：注册于XX市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的XX万科物业管理XX的在下面盖章的法定代表人代表本公司授权在下面签名的先生为本公司的合法代表人，就XX省XX市京汉大道701号万科?金色家园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2007年8月14日签字生效，特此声明。 投标人(公章)：XX万科物业管理XX 法定代表人(盖章)： 职务： 被授权人(签名)： 职务：经理 一、企业资质及信誉评价
第一章、组织架构设置及人员配置 一、物业管理服务整体设想及策划 本项目属政府物业，办理对外业务，特别是行政办公业务用房，更是群众经常来往之地，维护好内外环境和外观，树立良好的形象，对政府单位的形象很重要。能够服务这样的物业，对物业公司是莫大的荣幸，也对物业公司形象有良好的帮助，我们已有服务政府物业的经验，深知做好政府单位服务的意义重大，也有信心做好本项目，经实地考察后，根据办公类公共类物业的特点，提供个性化环境和安防服务，做好办公区域的环境卫生工作，维持良好的政府形象。对将来服务工作开展有如下设想： 1、安全防范方面 白天主楼大厅至少两名保安员、东附楼至少一名，固定24小时轮值外，晚班两人在岗，其中消控中心必须一名通宵，一是
加强对治安的管理，二是可以保证随时检查卫生情况，发生卫生情况不理想及时通保洁进行清洁，三是对公共设施完损情况进行巡查，发生损坏及时报修。 2、清洁卫生方面 由于政府大院和行政楼及配套用房是政府职能部门,也是窗口部门，环境很重要，我公司会根据贵单位上班特点，合理安排清洁工作，尽量不对正常办公产生影响，例如会安排清洁工在7：30分在贵单位上班前将楼宇外围清扫干净，楼梯等公共通道扫一次拖一次，上班后立即清洁办公室内卫生。下午上班前再将楼梯等拖一次。平时时间安排一人巡逻保洁，保证外围及院内各公共场地清洁，并不定时清洁卫生间，保持卫生间清洁无污物、无异味，待下午下班后，再进行一次清洁。至于如需地板打磨抛光等复杂工作，会安排在晚上进行。
3、外围保洁 做好日常外围保洁的情况下，做出具体书面计划，定期对院内广场和大门进行清洁；合理安排对建筑物外墙进行冲洗，保持外观整洁如新；每月对下水渠排水口进行一次清理，防止杂物堵塞；及时清理杂草、杂物，确保外围整洁。 4、灭四害工作 协助市政办做好除“四害”工作。根据实际需要，及时提醒市政办进行更有效的除“四害”工作。如将队四害工作交由社会化管理时，我们随时做好交接准备，并按照规定有步骤开展消杀工作。关于清理化粪池工作，我们坚决按照要求落实。 5、日常修缮工作 做到工程人员每日巡查楼宇一次，并做书面的巡查记录，对需修缮的项目做详细的登记，根据情况按规定进行修复或告知。
目录 第一章前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案 (2) 第一节专业人员配置与工作流程 (2) 第二节前期物业管理介入方案 (2) 第二章物业管理机构设置与资源配置 (2) 第一节管理架构及公司督导的模式 (2) 第二节各岗位职责、专业人员配备及素质 (5) 第三节对外协调机制和内部服务反应机制 (6) 第三章实际操作管理方案 (7) 第一节房屋接管验收及二次装修的管理、维护方案 (7) 第二节共用设备设施及房屋保养维护 (10) 第三节环境卫生及绿化养护管理服务 (11) 第四节车辆管理方案及措施 (12) 第五节经费收支预算和增收节支措施 (12) 第六节社区文化、精神文明建设及特约服务 (12) 第七节消防、安保管理应急方案 (14) 第八节节能减排措施方案 (15) 第四章创优规划、创新管理方法 (16) 第五章项目管理建议及对策 (17) 附件一经费收支预算明细报价表 (19)
第一章前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案 第一节专业人员配置与工作流程 一、专业人员配置与工作流程 为了确保今后物业管理顺利进行，同时使设计和施工既符合规范又便于日后使用管理。因此，前期物业管理介入工作尤显重要，我公司将在与建设开发商签订《前期服务合同》一个月内，由工程部经理带队，２名专业水电、土建等技术人员进驻建设单位，每月一次深入施工现场，并提交合理化建议的《物业顾问报告》。 第二节前期物业管理介入方案 １、熟悉现场和各类施工图纸； ２、了解设计和施工状况； ３、根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进。
正本盐城“***小区”前期物业服务 （技术标） 投 标 书 招标人名称：****房地产开发有限公司 招标项目名称：***** 小区 目???录 第一章项目概况、特点及管理措施 第二章质量管理目标及管理方式 第三章物业管理服务内容 第三章人力资源的配备及管理 第五章管理规章制度
第六章档案的建立与管理 第一章项目概况、特点及管理措施盐城“***小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方米；规划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。 项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。 第二章质量管理目标及管理方式 质量管理目标：
——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。——维修及时率90%以上。——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。 该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
投标函 致：深圳市长城房地产有限公司 我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科?金色家园物业管理服务的招标文件的全部内容，我方：深圳万科物业管理有限公司作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等内容： 1、投标函 2、法人代表授权书 3、资格证明文件 4、物业服务模式 5、物业管理服务机构设置方案、运作流程及各项管理规章制度 6、服务人员配置方案 7、物资装备配置方案 8、服务费用收支预算方案 9、服务分项标准与服务承诺 我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： (一)我方决定参加万科?金色家园前期物业管理的投标。 (二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。 (三)本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效，如中标， 有效期将延至合同终止日为止。
(四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。 (五) 我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。 (六) 所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地址：武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼 邮政编码：430070 投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司 授权代表姓名(签名或盖章)： 日期：2007年8月14日
法定代表人授权书 致：深圳市长城房地产有限公司 本授权书声明：注册于武汉市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的深圳万科物业管理有限公司的在下面盖章的法定代表人代表本公司授权在下面签名的先生为本公司的合法代表人，就湖北省武汉市京汉大道701号万科?金色家园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2007年8月14日签字生效，特此声明。 投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司 法定代表人(盖章)： 职务： 被授权人(签名)： 职务：经理
第一章、组织架构设置及人员配置一、物业管理服务整体设想及策划本项目属政府物业，办理对外业务，特别是行政办公业务用房，更是群众经常来往之地，维护好内外环境和外观，树立良好的形象，对政府单位的形象很重要。能够服务这样的物业，对物业公司是莫大的荣幸，也对物业公司形象有良好的帮助，我们已有服务政府物业的经验，深知做好政府单位服务的意义重大，也有信心做好本项目，经实地考察后，根据办公类公共类物业的特点，提供个性化环境和安防服务，做好办公区域的环境卫生工作，维持良好的政府形象。对将来服务工作开展有如下设想： 1安全防范方面 白天主楼大厅至少两名保安员、东附楼至少一名，固定24 小时轮值外，晚班两人在岗，其中消控中心必须一名通宵，一是加强对治安的管理，二是可以保证随时检查卫生情况，发生卫生情况不理想及时通保洁进行清洁，三是对公共设施完损情况进行巡查，发生损坏及时报修。 2、清洁卫生方面 由于政府大院和行政楼及配套用房是政府职能部门，也是窗口部门，环境很重要，我公司会根据贵单位上班特点，合理安排清洁工作，尽量不对正常办公产生影响，例如会安排清洁工在7：30分在贵单位上班前将楼宇外围清扫干净，楼梯等公共通道扫一次拖一次，上班后立即清洁办公室内卫生。下午上班前再将楼梯等拖一次。平时时间安排一人巡逻保洁，保证外围及院内各公共场地清洁，并不定时清洁卫生间，保持卫生间清洁无污物、无异味，待下午下班后，再进行一次清洁。至于如需地板打磨抛光等复杂工作，会安排在晚上进行。 3、外围保洁 做好日常外围保洁的情况下，做出具体书面计划，定期对院内广场
和大门进行清洁；合理安排对建筑物外墙进行冲洗，保持外观整洁如新；每月对下水渠排水口进行一次清理，防止杂物堵塞；及时清理杂草、杂物，确保外围整洁。 4、灭四害工作 协助市政办做好除“四害”工作。根据实际需要，及时提醒市政办进行更有效的除“四害”工作。如将队四害工作交由社会化管理时，我们随时做好交接准备，并按照规定有步骤开展消杀工作。关于清理化粪池工作，我们坚决按照要求落实。 5、日常修缮工作 做到工程人员每日巡查楼宇一次，并做书面的巡查记录，对需修缮的项目做详细的登记，根据情况按规定进行修复或告知。 7、职工培训 将为贵行政单位提供规范服务，我们必须对职工进行更严格的培训，学习政府形象的重要性，掌握各项工作程序，严格落实工作纪律，进行相关应急预案演练，礼仪要求统一规范。 结合政府的宗旨高标准严要求开展各项物服工作。 以上是对贵单位楼宇初步构想，我公司会根据贵单位的要求和对建设物进一步了解制定出更细化的方案满足贵单位的要求。 8 、物业管理概况及内容 湾沚镇公共服务大楼总面积约15000平方米。其中主楼8层，地下一层，约11400平方米，东辅楼共三层，约1800平方米；西辅楼共三层约1800平方米。（清扫范围不含西辅楼） 院内绿化总面积17788平方米，其中草坪17045平方米，小
怎样编写物业服务方案？ 日前，和物业同行们就各类物业服务方案资料进行沟通，普遍感受是现在物业服务方案的编写存在很多问题，方案质量不高，过于雷同，物业服务方案应该在现有基础上进行优化、规范，突破目前趋向长篇、不同类型物业一个面孔的方案。个人认为一份好的物业服务方案至少应符合以下3个要求： 一是符合招标书的要求； 二是符合本物业项目管理的实际需求； 三是充分反映本物业公司的服务特点和管理优势。 那么，物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢？菜鸟先生结合自己的工作经验从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，以兹与同行共勉。 物业管理方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。 对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。商务文件(或称物业基本情况) 又称商务标，主要包括：公司简介；公司法人地位及法定代表人证明；投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业管理方案质量高低对于取得投标项目的重要性。
一、物业服务方案编写存在的问题 1、不了解物业服务方案要求的内函，盲目抄袭。 比如，管理机制主要指激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等。如果对各种机制的内容不清晰，就无法根据本公司的运作机制制定出管理方案。以监督机制为例，监督机制主要是物业服务公司通过对服务过程流程的细致检查，及时发现流程的缺陷和失败点，识别不合格服务，了解员工工作状态的一种监控手段。了解了这一内涵，有的公司在方案中可以根据运作情况简洁地表述为：识别不合格服务，采取措施，分析和纠正不合格，以满足顾客的需求；通过管理者巡检、抽检、记录检查，重点跟踪管理，让员工的行为符合公司规范和顾客的需求，提供优质的服务。通过业主意见反馈，投诉记录，业户访谈等各种形式，接受社会多方面的广泛监督，促进管理目标的实现；对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。 2、物业服务方案语言不简练，条理不清晰，重点不突出。 现在物业服务方案越来越趋向于长篇，啰里啰嗦，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物业公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反复在一个概念上解释描述。标书不是文艺创作，要的是语言简练，准确，条理清楚，表述重点突出。 比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的内容连自己都被绕进去了。像这样哗众取宠的方案越来越多，大有盛行的趋势。 3、没有区分了解物业服务方案的共性内容和个性问题。 各种类型的物业其物业服务方案既有共性内容，又有个性的表述。但是目前业内广泛存在的问题是对物业服务方案的共性认识不足，个性分析不透，即对建筑本体个性、业主及物业使用人特征分析不透，项目经理作业规范性不强，大部分凭借经验来实施对不同项目的管理，所以造成跨项目类型管理难度加大。因为存在着共性，所以不少人在编写方案时图省事抄袭借鉴，以物业服务方案的共性代替了个性，忽略了不同物业公司，不同类型物业，不同项目及业主群体不同的个性，这也是导致物业方案质量不高，雷同的主要原因之一。 4、方案针对性差，引用物业服务的标准不恰当。
正本 “***小区”前期物业服务 （技术标） 投 标 书 招标人名称：****房地产开发有限公司 招标项目名称：***** 小区
第一章项目概况、特点及管理措施 (2) 第二章质量管理目标及管理方式 (3) 第三章物业管理服务内容 (6) 第四章人力资源配备及管理 (14) 第五章管理规章制度 (15) 第六章档案的建立与管理 (16)
第一章项目概况、特点及管理措施 “***小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方米；规划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。 项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。
第二章质量管理目标及管理方式 质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。——维修及时率90%以上。——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。 该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了
投标文件 技术标
第一章****前期物业管理服务整体设想及策划 1.1项目整体分析 1.1.1项目概况 ****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率：1.68，建筑密度：25.87%，绿化率：%。 1.1.2项目配套设施 1.1. 2.1项目周边配套 为了更深入的认识项目，我司人员特意到项目现场进行勘踏，经过调研，我们了解到项目周边大致情况。 项目周边交通便利、生活配套也相当多；也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场所； 1.1. 2.2自身配套 项目智能化配套齐全，有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统，从硬件方面为小区安全提供了保障和便利。 1.1.3楼盘定位及目标客户需求 1.1.3.1目标客户分析 1.1.3.1.1从满足居住生活功能角度考虑，业主期望有一个可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，并提供代办及管家服务。具体需求为：1）安全、有条理、安静的个人生活空间。 2）在享受高品质的环境、安全、客户服务的同时，还能充分兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求，真正融入社区大家庭，营造一种归属感。 3）业主还在意乘电梯的便利性。 1.1.3.2楼盘定位分析 以本项目楼盘自身建筑品质为基础，结合本项目地理位置等因素及目标客户考虑，本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为： 1.1.3. 2.1社区定位： 1）独具特色丰厚文化底蕴的社区。 随着社会的发展，人们基础的生存的需求满足后，精神文化方面的需求就成为追求的主要目标，只有针对居住区业主的需求特点，强化居住社区的文化功能，才能满足新时代人们对精神文化生活的需求。 以增强社区凝聚力和归属感为目标，努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区业主文化生活、密切社区居民之间的联系和友谊、协作为重点，制定社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织业主参加大型集体活动。在社区文化上注重对人的需求的不断挖掘，潜心研究社区文化创新，以营造出良好的社区文化氛围，倡导一种积极向上、团结和睦的生活空间，形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。 2）积极向上、温馨和谐的社区。 根据不同业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、一般需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求；尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目标，依托社区，充分整合社区内外部资源，从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充分体现人文精神，不断提升小区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需求。
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第一章****前期物业管理服务整体设想及策划 1、1项目整体分析 1、1、1项目概况 ****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率:1、68,建筑密度:25、87%,绿化率:%。 1、1、2项目配套设施 1、1、 2、1项目周边配套 为了更深入的认识项目,我司人员特意到项目现场进行勘踏,经过调研,我们了解到项目周边大致情况。 项目周边交通便利、生活配套也相当多;也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场所; 1、1、 2、2自身配套 项目智能化配套齐全,有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统,从硬件方面为小区安全提供了保障与便利。 1、1、3楼盘定位及目标客户需求 1、1、3、1目标客户分析 1、1、3、1、1从满足居住生活功能角度考虑,业主期望有一个可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境,并提供代办及管家服务。具体需求为: 1)安全、有条理、安静的个人生活空间。 2)在享受高品质的环境、安全、客户服务的同时,还能充分兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求,真正融入社区大家庭,营造一种归属感。 3)业主还在意乘电梯的便利性。 1、1、3、2楼盘定位分析 以本项目楼盘自身建筑品质为基础,结合本项目地理位置等因素及目标客户考虑,本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为: 1、1、3、 2、1社区定位: 1)独具特色丰厚文化底蕴的社区。 随着社会的发展,人们基础的生存的需求满足后,精神文化方面的需求就成为追求的主要目标,只有针对居住区业主的需求特点,强化居住社区的文化功能,才能满足新时代人们对精神文化生活的需求。 以增强社区凝聚力与归属感为目标,努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力与归属感为目标,以丰富社区业主文化生活、密切社区居民之间的联系与友谊、协作为重点,制定社区文化活动计划,在居民入住、重大节日等时机,组织业主参加大型集体活动。在社区文化上注重对人的需求的不断挖掘,潜心研究社区文化创新,以营造出良好的社区文化氛围,倡导一种积极向上、团结与睦的生活空间,形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。 2)积极向上、温馨与谐的社区。 根据不同业主的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、一般需求的基础上,最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求;尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立与谐社区为目标,依托社区,充分整合社区内外部资源,从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受,有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动,充分体现人文精神,不断提升小区文化品味,为业主建立良好的邻舍生活圈,倡导一种全新的生活方式,以满足业主更高更深层次的需求。
物业管理投标书商务标 技术标 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
投标函 致：深圳市长城房地产有限公司 我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科金色家园物业管理服务的招标文件的全部内容，我方：深圳万科物业管理有限公司作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等内容： 1、投标函 2、法人代表授权书 3、资格证明文件 4、物业服务模式 5、物业管理服务机构设置方案、运作流程及各项管理规章制度 6、服务人员配置方案 7、物资装备配置方案 8、服务费用收支预算方案 9、服务分项标准与服务承诺 我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： (一)我方决定参加万科金色家园前期物业管理的投标。 (二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。
(三)本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。 (四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。 (五) 我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。 (六) 所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地址：武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼 邮政编码：430070 投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司 授权代表姓名(签名或盖章)： 日期：2007年8月14日
【最新整理，下载后即可编辑】 正本 盐城“***小区”前期物业服务 （技术标） 投 标 书 招标人名称：****房地产开发有限公司 招标项目名称：***** 小区 第一章项目概况、特点及管理措施 (2) 第二章质量管理目标及管理方式 (3) 第三章物业管理服务内容 (6)
第四章人力资源配备及管理 (14) 第五章管理规章制度 (15) 第六章档案的建立与管理 (16)
第一章项目概况、特点及管理措施 盐城“***小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方米；规划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。
第二章质量管理目标及管理方式 质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率80%以上。——维修及时率90%以上。——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。 该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。 3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制 对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高