华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件
第2页共9页
目录
1. 目的............................................... 2…
2. 适用范围 (2)
3. 定义和缩写 (2)
4. 职责与权限 (2)
5. 工作规范 (2)
6. 支持文件 (4)
华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件
华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第3页共9页第4页共9页
华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件
第5页共9页
1、目的
为建立正常的工作秩序,提高员工自我约束力,进一步完善监督机制,促进企业文化建设,特制定本规章制度。
2、适用范围
适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。
3、定义和缩写
无
4、职责与权限
华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件
第6页共9页
5、工作规范
5.1标准制定原则
遵守国家法律法规,遵守社会公德和职业道德。
5.2坐席人员行为规范
5. 2 . 1热爱学习,努力工作,不断提高个人品德修养和业务能力,自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度;
5. 2 . 2上班须佩带工牌,出入公司须使用门禁卡,出入运营中心需随手关门,不得将门禁卡借与他人使用,门禁卡丢失,员工需照价赔偿;
5. 2 . 3呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态,维护公司及个人形象,上班时间须衣着端庄,要求上衣以制服为准,黑色商务裤,深色不露指鞋子,周六至周日除外,但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心,女士不得穿过于暴露的服装;坐姿端正,不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿,不得在上线时间站立东张西望,打哈欠等不雅行为;
5. 2 . 4呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情,包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等;
5. 2 . 5工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带《离席证》,离开30分钟以上须办理请假手续,经批准后可以离开;
5. 2 . 6自觉爱护宿舍及公司设施,节省公司资源,下班后及时关闭电脑及显示器;
5 . 2.7自觉维护办公区域卫生,座椅摆放整齐,保持办公桌、地面整洁,做到文件及时归档,耳机归位,垃圾入篓,离开坐席,需锁定显示屏;
5 . 2.8呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事;
第6页共9页
5. 2 . 9未经项目组负责人允许,呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司;
华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件
第7页共9页
5. 2 . 10呼叫中心运营区域实行无纸化办公,因工作需要,统一使用公司派发的笔记本,各组统一由所在组长负责上班下发,下班回收,严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司;
5. 2 . 11呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数
码相机等存储介质进入工作区域;
5. 2. 12未经项目组负责人允许,严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照;
5. 2 . 13未经公司总经理及行方批准,严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件;
5. 2 . 14严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。
5.3工作要求
5 . 3 . 1坐席人员每天须8 : 45到岗,9: 00准时统一系统签到;上午工作时间9 : 00-12 : 00,午休时间12 : 00-13 : 00,下午工作时间13 : 00-17 : 30,不得无故迟到、早退;
5. 3 . 2当天休息时间不得超过90分钟(包括午餐时间),事后处理时间不得超过15秒,第1个月上线的新人除外;
5. 3. 3坐席人员必需熟练掌握电销业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试,不得无故缺课及缺考,月度/周考考试不得低于90分;
5. 3 . 4呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排,无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。
5 . 4内部关系
5. 4 . 1尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;