瑞士酒店管理学生成功获取新加坡四季与丽思卡尔顿管理培训生双录取经验分享
图片及文字由SHMS Year3 student Alfred Wang 提供
应SEG瑞士酒店管理学院集团公共关系经理Ophelia Zhong的邀请，我在这里给大家分享我获得新加坡四季以及丽思卡尔顿管理培训生双录取的过程及经验。目前我就读于SHMS（Swiss Hotel Management School）本科三年级，我将于2012年7月本科毕业之后去新加坡参加新加坡四季酒店的管理培训生项目（见习经理）。下面我会介绍一下我得到这个机会的过程。
去年的10月中旬，SEG举办了每学期一次的大型招聘会——国际招聘论坛，简称IRF。这是我第3次参加IRF。今年的IRF跟我之前参加过的有些不一样，这次IRF的举行地点从SHMS的Caux校区换到了蒙特勒的会展中心，是因为这次参与的人数与出席的酒店代表都大幅增多了。Cesar Ritz 和DCT 是首次参与这样大规模的招聘会，而业界方面也有55个酒店集团与公司出席。对我来说，这次的竞争是非常激烈的，但同样的，机会也是最多的一届。
从9月开学后，学校第一次增加了一门IRF辅助课程，帮助学生学习了解各个酒店与公司的资料与他们的要求。在10月初，学校方面就开始为学生准备各家出席IRF的酒店与公司的资料。在11月初，每个学生都要提交自己的简历和选择两间想申请面试的酒店与公司。对我来说，离毕业还有两个学期的时间，所以压力并不是很大。但对于那些面临毕业或一、二年级寻找实习机会的同学来说，还是有些许压力与期望的。
在出席IRF之前，我选择了自己比较喜欢的四季酒店集团和丽兹卡尔顿酒店集团。因此，我便开始阅读一些有关这些酒店集团的资料，并了解他们的招聘要求。很顺利地，我拿到这两间酒店的面试机会。IRF当天，我第一个面试的是四季酒店集团。我像以往那样，一到会场便寻找到参加面试的地点，之后便开始尽量使自己紧张的心情放松。不久，我的第一个面试就开始了。面试我的是四季酒店的人事部人员。说实话，开始面试之前，我的心情是非常紧张的，但面试一开始，我反而变得比较放松了。他们首先让我进行自我介绍，接着便问我有意在哪间四季酒店工作。因为我这次所报的职位都是管理层培训之类的，所以要求也当然比较高。在面试的时候，我一直面带笑容，认真回答面试官的每一个问题。这次面试大约花了20多分钟，当中我们聊得非常开心。不过除了前一两个问题是比较大众化的问题之外，剩下的几个问题都是需要用亲身经历与看法来回答的，比如其中一道题是让我给出一次在之前的实习或工作中，没有按照公司的规定或是惯例来帮助客人解决问题的实例。我真诚地把自己经历过的事件举例出来并加以分析，而在回答问题的同时，我也尽量结合之前了解到的关于四季酒店的信息，比如他们的服务与管理理念。所以说提前了解你所要申请的酒店的信息是非常重要的。不过当中也出现了一段小插曲，面试官问了我一道问题，但是我理解的和她所想问的不太一样的，所以面试官很快的就提醒我而且换了一种方式问了同样一道问题。当时我确实有点尴尬，但我还是保持沉着冷静的心态，重新回答了她
的问题。
在面试结束之后，面试官突然问我，是否赶时间，因为她想把我推荐给四季酒店的人力部的主管进行多一次的面试，我当时真的被吓了一跳，心中充满了兴奋感，当然非常乐意。不久之后，他们的主管又对我进行了另一轮的面试，问题也变得更加细致。但从我们的对话当中，我已经有一种预感可以得到我想要的机会，所以回答问题变得更有信心。我的第二轮面试又进行了大约20分钟。当天下午我又进行了我申请的丽兹卡尔顿酒店集团的面试，同样的，我对自己的表现感到比较满意。
IRF结束之后，我便马上投入紧张的考试。不出所料，好消息很快就到了，大约在IRF结束5天后，我便收到新加坡四季酒店的录取通知，他们希望我可以在2月份开始工作。这时我的顾虑来了，因为他们明确和我表示当我的管理培训生项目结束后，便会安排我固定的工作岗位，但是我到时还没有完成我的学业，所以，我在向老师咨询之后，便回复他们询问是否同意我延迟半年再开始工作。当然，结果只有两个，一个是他们不接受我的要求而拒绝我另寻他人，第二个就是接受我的申请。对我来说这是一个很困难的抉择，也是一个很大的冒险。在我向他们表明我的想法的4天之后，好消息又一次来了，他们同意我的申请。把我的管培生项目从2月延到7月开始。当时我的老师们也没想到会有这样的好结果，因为在他们看来，几乎不可能有酒店会答应这样的要求，毕竟SEG的人才挺多的。很快，合同也发过来让我签字。当我回复四季的第二天，我所申请的丽兹卡尔顿也给我带来了好消息——公共关系部管理培训生项目。但是因为我已经和四季酒店签好了合约，所以只能婉拒了他们给我的机会。这就是我得到四季酒店工作的整个过程。因为已经确定好毕业之后的工作，所以现在没有了找工作的压力，可以全身心的学习了。
下面我想给准备或者正在找工作或实习的同学一些我的心得与建议。
1、首先，你要了解到自己毕业后想在哪个区域工作。对我来说，我比较喜欢亚洲的生活与工作方式，所以我把关注点放在亚洲。同样的，我建议你们在找工作的时候也要先选好自己适合与喜欢的工作地点，不管是在亚洲，欧洲，中东，美洲或是其他区域，一定要在心理面做好一个计划。
2、在选好区域后，我建议从中选择至少2到3个目标城市。尽量把范围缩小一点，因为在我看来，大多数酒店不喜欢他们的员工选择几个生活与管理方式不一样的地点。因为这样一来，对他们办理你的申请就会比较棘手，而且变得相当复杂。我当时申请时，新加坡是我的第一选择，然后我也把大中华地区列入我的备选地点当中。
3、选择比较心仪的酒店集团。很多同学喜欢海投，我也在这次IRF时，看见有人打印了50多份简历，每间酒店都去申请。而当中，其实有些酒店的要求他并没有达到，所以我觉得这种方法是比较不实际而且浪费时间的。所以，尽量把重心放在3—4间酒店，然后深入的了解他们的要求与酒店的信息。这样更能有效率而且提高机会。
4、在面试时，尽量放轻松。因为只要你做足准备，诚实的回答每个问题，这就会给面试官留下一个非常好的印象。如果在面试中遭遇到一些问题，你没听懂或者无法回答，坦白的告诉对方就可以了，不要编一些故事，因为对他们来说，他们很容易就能找到你的破绽。
5、如果在面试的结束前，你有什么是不明白的，大胆的向他们提出你的问题或者顾虑，有些公司或酒店比较喜欢面试者准备一些问题问他们，其中互动很重要。
6、面试结束后，尽量要和之前面试的酒店的人员保持联系。因为有可能他们虽然这次没有录用你，但以后一旦有和你条件符合的职位，他们会想到你。像我这次，虽然我婉拒了丽兹卡尔顿的机会，但是我
和他们的主管还是保持着联系。
最后有个小提醒：有意毕业后去美国、英国、加拿大、欧洲、新西兰等国家工作的同学，尽量提早10个月或1年就做好准备，因为对于国内学生来说，这些签证的办理相对会有难度。
对于那些像我一样想去新加坡的同学，据我了解，现在工作签证管的确比较严，比较难申请，但是只要你有能力，不妨申请一下，不要因为别人的议论就放弃的。新加坡是很爱人才的。
这些就是我的一些经验分享和建议。希望你们喜欢，也希望会对你们在寻找或申请工作时有所帮助。
250名国内著名企业管理培训师 艾丰经济学家,品牌战略 艾莫成功学家 艾宝良品牌战略制定,广告宣传决策品牌与无形资产的运用 艾学蛟危机管理专家 爱成行销企划专家, 主讲如何在中短期内实现营销业绩的大幅提升\如何策划立竿见影的广告运动\如何打动消费者 艾强创新营销、职业经理人、危机管理、企业改制上市、高科技与传统企业比较、家族企业管理、自主经营管理、管理异动及趋势 白津夫战略转型与企业核心竞争力 白万纲四层级战略、摧毁型战略、组织智商、成长管理、全景入模管理、分子公司远程曲线管理和SDA管理模式 包绿菲高层领导力管理与有效团队 贝雅诗体验式学习与互动性 曹世潮文化战略 程向阳辞退员工管理\人力资源 迟伟人际关系与沟通技巧 蔡丹红中国十大杰出培训师、杭州蔡丹红企业管理顾问事务所所长、主讲战略营销规划 陈国庆上海视野财务咨询研究所所长,主讲纳税筹划,财务战略创造企业价值。 曾国祥纳税筹划 初立精益生产管理\基因工程——人力资产经营 成君忆他的著作《水煮三国》首开大话式管理学作品的先河、具有10多年从业资历的企业管理顾问 程晓华资深需求与供应链管理专家、对制造业的库存与现金周转率提高问题深有研究 曹思源兼并与破产在企业中的应用 陈放品牌管理,品牌策划及咨询 陈伯彝国际贸易国际金融 蔡红平资本运作 陈鹤鸣零售业(全面) 陈巍金牌客户服务技巧、销售与销售管理 陈东琪经济学家,宏观经济 陈东升创新需要率先模仿
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上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
企业中高层管理者培训方案 一、培训对象 客户公司主管级以上管理人员，包括承担部分管理职责的高级技术人员。 二、培训目的 通过本次培训会让客户公司中高层管理人员获得以下收益： 1、懂得做领导的真正含义； 2、明白作为一名优秀的领导应具备的素质和能力； 3、掌握系统思考能力，对部门工作懂得如何策划铺排，有条不紊地开展； 4、提升上下级和各部门之间的协调沟通能力； 5、学会组织管理、团队建设，合理利用本部门的人力资源，优化配置； 6、提高目标、计划、时间、执行、控制等领导能力，从而提高团队整体效率； 7、提升有效授权的能力，让员工和管理者一起行动起来，提高团队作战能力； 8、提升个人的领导力，拥有个人的影响力，激发团队，支持公司实现整体目标。 三、培训需求分析 关于中高层管理者培训的需求分析主要通过三方面来进行： 1、战略与环境分析 主要是通过分析公司未来三年的发展规划，由此得出公司对中高层管理者的发展要求，并总结出中高层管理者的培训重点。 2、工作与任务分析 主要通过分析中高层管理者的任职资格标准，得出公司对中高层管理者在项目/任务执行能力等方面的要求，并由此总结出培训要点。 ——中高层管理者能力（素质）模型 管理类工作是素质模型专家们所研究的最大的工作类别，由于管理类工作十分普遍而且重要，所以在工作胜任特征研究上比其他工作类别受到了更多的关注。国外专家们
通过大量的统计分析和深入研究得出了一个适用于所有管理人员的通用的素质模型。他 们发现，一个合格的管理人员必须具备下列 11项素质（见图 3-1），否则很难成为一名 合格的职业经理人。其中基本要求：组织认识、关系建立、专业知识。这里所讲的管理人员素质模型是比较通用的， 不可能百分之百适用于所有企业， 企业在实际应用过程中，还应根据企业的文化特点和实际情况对这个模型作适当的修正，从而得出企业自己的个 性化的管理人员素质模型。 图3-1中高层管理者的能力（素质）模型 3、人员与绩效分析 主要通过分析中高层管理者的绩效评估报告，总结出其中反映的共性问题， 由此制 定出有针对性的培训提升方案。 四、培训课程设计 1、设计思路 为帮助学员在有限的时间及预算下学到必备的知识， 并且强化学员学习效果， 课程将秉 承精简、全面、有效的设计理念，采用讲授与辅导相结合的培训方式。通过对客户公司中高 层管理者培训进行需求分析， 结合管理维度分解，总结出公司中高层管理者培训主要集中在 三个方面：自我管理、员工管理、业务管理。每个管理维度又有相应的核心能力素质体现。课程将针对于各管理维度的核心能力素质进行设计。 影响力 成就导向 团队合作 分析式思考主动性培养他人 信息收集能力 自信 命令、果断性 团队领导 概念式思考 自我管理角色认知时间管理情绪管理 员工管理团队管理沟通管理领导力 业务技能目标管理战略管理 业务管理管理提升
丽思卡尔顿成功运营案 例 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时
丽思卡尔顿的金牌标准 第一章每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！ 恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。 因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。 质量恒久远：以高效流程实现质量最优。 丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。 坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。 第二章建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。 金牌标准之：信条 ①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 ②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 ③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 金牌标准之：优质服务三步骤 1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 2、提前预期每位客户的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
最新中国国内知名讲师信息大全实录 姜汝祥， 著名企业战略专家，中国企业执行第一人，中华海外 归国创业十大人物，《财富》杂志特约撰稿人，轰动业界的畅销书《差 距》、《榜样》、《请给我结果》的作者。 北京大学经济社会学博士 美国哥伦比亚大学商学院精研跨国公司核心竞争力的归国学者 北京大学光华管理学院高层经济培训中心副主任 万科王石、TCL 李东生、格兰仕梁昭贤的首席企业战略咨询顾问 曾任摩托罗拉产品市场经理与战略规划经理 中央电视台《对话》、《商界名家》栏目长期嘉宾 美国《财富》、《哈佛商业评论》特约管理专家撰稿人 畅销书《差距》—“中国第一部企业战略专著”作者 2002年度凭借他的管理思想荣获中华海外归国十大创业人物 易发久，影响力集团董事长 影响力教育训练集团董事长 影响力教育科技集团董事长 世界华人工商促进会常务理事“中国培训论坛”组委会执行主席 上海人才培训市场指导中心常务理事，培训委员会主任 上海师范大学教授 中国第一套原创108部MBA 教程 主编 著作书籍： ·著作书籍：《领袖的风采》、《成功一定有方法》、《不是不可能》、 《基本功》 ·VCD/CD ：《领袖的风采》、《有梦就会实现》、《学习改变命运》、 《如何规划成功人生》、《决定你一生的21个信念》 ·教学课件：《卓越团队共同理念》、《双赢的沟通—同理心》、《创 造力训练—头脑风暴》、“影响力思想库”时空文化系列MBA 教材 孙军正，集团执行系统专家，中国执行力研究院院长 畅销书《解放军执行力》、《高效能人士的执行8法则》、《做最 棒的执行者》作者 担任格兰仕总裁特助、TCL 人力资源总监时，通过打造执行系 统使公司业绩高速增长。 孙军正及其团队专为中国企业量身定制最实用、最高效的执行 系统，已帮助200多家企业建立了执行系统 他是北大、清华、复旦、交大的客座教授。他是富士康、爱普
办公室人员安全培训方案 要求每天进入办公室要认真检查各种设施、设备的安全状况：发现问题及时报告并联系维修，按照相关程序执行，而不要使用有故障的设备或将危险放在一边不管，严格遵守各种安全规章制度和安全规程。 1.办公室的各种设施、设备摆放整齐、稳定，不要放置不必要的 杂物和危险品。 2.办公桌面及抽屉内不要存放贵重的私人物品。 3.经常检查办公室的环境，对于易导致绊倒和坠落的物品应及时 移开或清除。柜架上的物品应妥善安放，较重物品应放在底 层。 4.电脑、键盘等电器周边不要摆放水杯、水壶或带有饮料的瓶罐 等物品。 5.各部门人员要爱护办公室设施，发现破损及时报修。严禁使用 有故障的设备、设施及电器等。 6.禁止站在箱子上、椅子上或是临时代用品上面够取高处物品。 7.禁止使用不安全或有故障的电气设备、接线板。严禁使用非标 产品。 8.办公室禁止存放易燃、易爆、易挥发及有腐蚀性物品，在使用 时应做好个人防护工作，并注意场地通风良好。不得使用电 炉、电热棒等大功率电器，严禁明火。 9.办公室内禁止吸烟，吸烟者到指定吸烟区。 10.微机室等重要部位要配备相应的消防器材，并保持性能良好 有效，存放位置合理。禁止非专业人员进入配电室，配电室 要保持空气流通，不得堆放其他物品。 11.办公室内消防器材固定存放位置，任何人不得擅自动用或损 坏消防器材，周围不准堆放物品。安排专人定期巡查，保证 处于完好状态。对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应 立即补充并上报领导。 12.最后离开办公室人员，应将所有照明、空调、电器设备断电。 并关闭锁好门窗。
资产管理部 2012年3月5日2011年1月到2012年3月 北京世邦魏理仕物业管理有限公司 2010年5月到2010年12月 新东安管理有限公司 2007年12月到2010年4月 北京嘉晟物业管理有限公司 2005年1月到2007年3月 第一太平戴维斯物业（华贸中心）
中国培训公司排名 中国十大管理培训公司 1、聚成集团 深圳市聚成企业管理顾问股份有限公司（原聚成企业管理顾问有限公司）于2003年成立，简称聚成股份，总部设于深圳，是国内知名的企业管理咨询培训专业运营商。 2、北京四海昌信咨询中心 北京四海昌信咨询中心是中国社会各界公认的最具实力和影响力的专业咨询公司之一。是高层次学术智囊机构中国民生研究院的运营实体，最早成立于1992年，依托自身优势邀请知名学者及著名经济学家为各级政府和企业提供课题咨询、政府培训咨询、投融资咨询并举办经济论坛、大讲堂等形式的活动。 3、尚德机构 尚德机构，是中国最大的职业教育机构之一，致力于提高学员职场竞争力。尚德机构的培训课程和服务范围广阔，从职业资格认证、技能培训，到与职业相关的就业服务，客户遍及中国北方多个大中城市，已经培训10余万名学员。目前，尚德机构标准化的课程体系，已成为职业培训领域的模板。 4、影响力教育训练集团 影响力集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的过程并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 5、锡恩企业管理顾问公司 锡恩企业管理顾问有限公司于2001年9月16日在北京成立。公司致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化。经过九年发展,逐渐成为中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一，曾屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司。锡恩公司专注于战略规划和战略运营管理项目的咨询，同时借助咨询成果，规模化地为企业提供管理解决方案。 6、天元鸿鼎咨询集团 天元鸿鼎咨询集团集管理培训和专业咨询为一体的综合性智力服务机构，致力于为企业管理者改善经营理念，完善知识结构，激发智力潜能，拓展企业国际化经营战略提供有力的知识与信息保障；为企业的成长与变革提供实效性的管理解决方案，为企业从成功走向卓越创造一个新起点。
精品文档 科室质量和安全教育培训计划 一、科室管理与自身建设 1、科室全面管理制度完善，人员岗位职责明确，日常管理资料齐全。 2、科室及所开展技术依法准入，医务人员依法执业。 3、制定科室发展长期规划和近期计划，注意科室人才梯队建设 4、科室采取多种形式强化医德医风和行风建设，医务人员严格执行廉政要求，无违法乱纪情况发生。 二、医疗质量与安全 1、科主任、护士长为科室医疗质量管理第一责任人，科室医疗质量管理组织体系完善，各项规章制度齐全，运用科学的组织、计划、控制等方式创新性进行医疗质量、医疗安全管理。 2、有全面医疗质量、医疗安全管理及持续改进的实施方案和落实措施，科室质量控制有标准、有措施，建立日常检查、分析、评价、反馈、处理等制度，建立医疗服务质量可追溯制度，实行质量责任追究制。 3、定期开展科室全员医疗服务质量和安全教育培训 4、医疗质量和医疗安全核心制度健全，落实到位，有核心制度落实保证措施，有质量持续改进措施及记录。医疗质量关键流程（主精品
文档． 精品文档 要指危重病人管理、围手术期管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等）管理制度落实好。严格遵守医疗卫生相关法律法规，严格执行诊疗规范和临床操作规范，无违规操作现象。 5、有科室医务人员“三基三严”培训计划、考核计划及实施方案，相关档案完备、真实，记录规范、详细；心肺复苏等基本技术操作规范实现全员掌握。 6、开展新技术、新项目符合各级卫生行政部门和本单位关于新技术、新项目的审批、准入、应用、评价、医学伦理学等相关规定。 7、严格执行《医疗机构病历管理规定》、《山东省医疗护理文书书写基本规范（试行）》等有关规定，医疗护理文书书写及时、准确、规范。科室有专人负责病历质量管理，有定期的运行病历和出院病历质量评价制度和病历质量持续改进措施及记录，对病历质量实行全程监控、评价和反馈，不断提高病历质量。 8、临床用药合理、规范，科室有临床用药控制的管理制度和落实措施；抗生素应用符合指导原则，用药记录能在病程记录中体现；全年科室平均药品收入占科室业务总收入比例不超出本单位具体要求范围。 9、护理人员严格执行护理规章制度和操作规程，为病人提供优质、规范、温馨、安全的护理服务；
中国最具影响力十大品牌讲师 （一）余世维 余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博 士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后， 世界多所著名大学客座教授。被称为“华人管理教育第一人。” 在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变 行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。研究领域 包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。 擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。 个人博客： （二）李洪亮 李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著 名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型 企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡 献。他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视 台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思 想、新理念、新知识。今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。 个人博客： （三）苑国辉 苑国辉，中国著名企业家，企业改革创 新专家，风险投资家，互联网技术营销专家， 首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协 会常任理事会员（Academy of Management）， 中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山 大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教 授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于 潜意识概念的管理体系建设与金融策略支 持。其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有
丽思卡尔顿案例 恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1、令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着,按平均每间客
房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都 在这里住两晚,也要连续住上100年。 瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群 客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在 餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢 这个地方。退房之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都 住在那8间面向大海的套房中。 显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的 生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。 问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢? 2、我不知道谁就是最忠诚的客户 brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
中国培训公司排名 1.聚成 深圳市聚成企业管理顾问股份有限公司，于2003年成立，总部设于深圳，是国内知名的企业咨询培训专业运营商，是国内管理咨询培训行业的旗舰企业。公司面向企业提供管理咨询培训服务，产品包括大型公开课、在线商学院、华商书院商界领袖博学班、企业内训咨询、精品班、全球商界领袖大讲坛及其他高端论坛等，基本满足了企业和社会各层次人才的再学习需求。 2.思八达 思八达商业智慧传播机构，一直致力于创建中国创业家孵化器，以提升企业家的精神境界，引导、提升、服务中小民营企业，为老板换芯片，为企业找魂，为企业的持续发展注入生生不息的原动力，不断孵化行业隐形冠军和新型领军企业。 3.中旭 深圳市中旭企业管理股份有限公司创立于2005年5月，总部设在深圳。目前拥有管理培训、管理咨询、英才教育、文化传播等核心业务，通过管理培训、管理咨询、企业人才孵化等专业服务为企业提供最具实效的系统解决方案。 4.长松咨询 北京长松致远管理顾问有限公司，是由贾长松老师等人创建，主要从事企业管理系统咨询，目前在全国管理系统建设领域竞争力独占鳌头。长松咨询的产品主要是管理系统为主导，分别有企业操盘手培养、企业战略系统、企业组织系统、企业财务系统、企业营销招商系统、企业信息化管理系统、青少年接班人培养系统，以及服装行业系统等项目，产品形式为工具包、软件服务、咨询式系统辅导、管理咨询。长松咨询主要特点为以系统技术为主导，产品注重研发，实战落地，旨在帮助企业建设完善管理系统，让中国企业更受尊敬。 5.天元鸿鼎 天元鸿鼎咨询集团是中国领先的一体化人才培养解决方案提供商。长期致力于将先进的思想，理论、方法与工具转化为企业发展动力。专注于提升组织能力与企业人才培养相关的管理培训及咨询实践，推出公开课、企业内训、高端沙龙、
万豪集团旗下酒店介 绍
万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住 30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。”
以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 以北京JW万豪酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2300~3950CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2450~3700CNY不等；万豪礼赏优惠价则为2800CNY（行政楼层）。（不同地区和时间段，价格有异）
质量与安全管理基本知识和技能培训内容 培训对象：药剂科质量与安全管理人员 一、药剂科质量与安全管理组织及任务 1．全面质量与安全管理小组的组成：在院质控科的领导下，成立药剂科质控小组（简称质控小组）。组长由药剂科主任担任，副主任担任副组长（常务）。各室组质量管理员任组员（负责人与主管药师）。 2．质控小组的主要任务 （1）定期检查、考核全科药品质量、工作质量和管理情况，及时分析、处理存在的问题，督促全科质量与安全标准的落实。 （2）定期(每月一次)检查调剂室和药库毒、麻、精神、贵重等特殊药品管理情况，有无“四无”药品（有无假、劣、过期失效和变质药品）。 （3）定期(单月）检查护士工作站药品质量和特殊药品管理情况(主要由药房执行，质控小组每季度检查一次，督导持续性改进情况)。 （4）定期(单月)到临床各科室了解医护人员及病人对药剂工作意见，介绍新药，收集有关不良反应的情况，不断提高药剂工作质量，确保临床用药安全有效。 （5）定期召开质量与安全管理会议，对本部门的质量与安全管理进行检讨，对全院的药学质量与安全进行总结分析，每季度至少一次。 （6）定期向临床科室通报医院临床用药安全监测结果，提出整改建议。对从事质量和安全管理的员工有质量管理基本知识和基本技能培训教育。 二、药学工作质量与安全管理考核指标(质控指标) 根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等有关文件的规定和要求，结合本科工作实际，制定以下质量与安全管理考核指标： 1．调剂工作： （1）门诊处方总数复核率100%. （2）门诊处方合格率≥95％(抽查100张处方)。（3）住院处方复核率90%，处方双签字率90%。（4）发药出门差错率＜
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表
知名企业培训讲师文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
陈龙老师介绍讲师介绍陈龙老师，经济学硕士，员工职业化培训讲师，时代光华教育集团总部首批认证内部培训师，香港光华管理学院特聘员工训练讲师，PTT培训认证讲师、中国培训行业联合会会员。中国保健协会特聘讲师、清华大学保健品行业总裁班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、天津市劳动局企业培训特聘讲师、湖北卫视职业频道特聘讲师。实践/学术背景拥有十余年的企业管理经验，曾任北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人;慧商斯威财务管理顾问(北京)有限公司总经理等职。陈老师擅长于员工职业化、基本管理技能等培训，将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中，授课中注重启发及技能传授的相互结合，以显着的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一，使学员易于理解及体会，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。主讲方向职业化修炼3部曲职业化修炼之素质篇职业化修炼之心态篇职业化修炼之方法篇管理类3大法宝《实用沟通技巧》《打造高执行力的团队》《打造黄金中层》部分其他课题推荐《TTT培训》《专业演讲与呈现技巧》《直指人心的激励艺术》服务过的客户胜利油田、高等教育出版社、陕西神东电力公司、中国联通、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、山东海科集团、杭州易泰达科技、北京知鸟集团、北京九思易科技、北京海淀企培中心、咸宁供电公司、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团等多家企业，广受好评。陈兆杰老师2005年最受企业欢迎十大着名实战管理培训师。北京大学、清华大学、浙江大学等知名院校EMBA、MBA课程签约讲师、总裁班特聘教授，蒙代尔国际企业家大学客座教授;新加坡华点通教育集团特聘高级培训师。陈老师自幼熟读孙子兵法、易经、鬼谷子、先秦诸
科室质量与安全管理小组 医疗质量管理培训 一、医疗质量的概念 狭义的医疗质量，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 广义的医疗质量，它不仅涵盖诊疗质量的容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。 二、医疗质量的主要容 医疗质量所包括的主要容有：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的检测；病人的满意度（医疗服务与生活服务）。所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生医疗效果。 三、医疗质量的涵 分为医疗技术服务和非医疗技术服务，前者包括：安全、
有效、及时、适宜、连贯；后者包括：以人为本、医德医风、服务态度、尊重患者合法权利、患者参与、知情同意。 四、三级质量管理 1.概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。 2.基础（结构）质量：指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备。技术：质量评估、学习、培训、考核。物资（设备、药品）：合理购置、保证供应。规章制度：规行为、规质量评价，并不断完善、督促纠正。时间：重视时间观念，不断提高工作效率。 3.环节（过程）质量：指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。 4.终末质量：是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量逐步上升。 五、评价医疗服务质量好坏的要素
丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间 发布日期2007-01-15致信编辑大中小 那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”…… 坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。 当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。” 关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。 在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。 “好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。 值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。” 酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 后来他真的做到了。