MASTA培训手册:
在ANSYS Classic中建立要导入的有限元模型
MASTA 5.4版
商业机密
目录
1. 建立壳体模型并获取MASTA所需的文件 (1)
1.1 内容 (1)
1.2 导入几何模型并划分网格 (2)
1.3 边界条件 (10)
1.4 建立轴承处凝聚节点 (12)
1.5 获取节点位置文件 (16)
1.6 获取刚度矩阵文件 (17)
1.7 导入从MASTA中得到的壳体载荷 (20)
2. 建立一个轴模型并获取MASTA所需的文件 (25)
2.1 导入几何模型并划分网格 (26)
2.2 边界条件 (29)
2.3 建立凝聚节点 (30)
2.4 获取刚度矩阵 (39)
2.5 导入从MASTA得到的位移 (40)
3. 创建一个柔性齿圈的有限元模型 (42)
3.1 内容 (42)
3.2 箱体接地 (43)
3.3 创建连接节点 (44)
3.4 创建啮合节点 (45)
3.5 假设 (48)
4. 包括重力 (49)
1.建立壳体模型并获取MASTA所需的文件
1.1内容
《MASTA 培训手册—有限元部件导入》说明了如何导入齿轮传动系统壳体的缩聚刚度到MASTA中来评价壳体的柔性对传动系统内部零件的影响。在本章中我们论述创建一个壳体有限元模型的方法，在ANSYS Classic (ANSYS APDL)中准备获取节点坐标信息和对应于轴承节点位置缩聚刚度矩阵的模型。
1.2导入几何模型并划分网格
在本节我们简单讨论在ANSYS中如何导入几何模型并自动划分网格。对以上内容熟悉的用户可能想自己导入模型并分网，可以跳过本部分直接到B.3节。
导入几何模型
ANSYS随许可证而定，支持导入多种格式，iges, step, proE等。为了导入MASTA，在ANSYS中建立模型时，关于使用哪种类型的文件，没有特别的要求，因为MASTA只考虑由网格产生的缩聚的刚度和质量。在本例中我们将导入iges格式文件，其它格式的导入过程是类似的。然而，对于复杂的几何体，众所周知某些文件类型提供了相对于其它类型更加容易划分的几何文件，特别是.step格式比.iges更好一些。
打开ANSYS，然后选择File>Import>IGES。在第一个Import IGES File对话窗口中保留默认选项，下一个对话框中选择browse，打开文件“SimpleHousing.iges”。
几何模型显示如下：
划分网格
建立四面体单元
首先，我们在ANSYS中建立合适的实体单元。在建立有限元模型导入MASTA时对于结构实体单元的类型没有具体的要求。该实例中我们使用10节点4面体单元。
在ANSYS的主菜单中选择Preprocessor>Element Type>Add/Edit/Delete，屏幕上方的菜单是功能菜单。
在单元类型对话框中按住Add按钮添加一个新的单元类型。从单元类型库中选择Solid Tet 10node 187单元，点击OK。
设置材料属性
从主菜单中选择Preprocessor>Material Props>Material Models。Define Material Model Behaviour对话框显示如下。从Material Models Available中选择Structural>Linear>Elastic>Isotropic。在下一个对话框中输入铝的材料属性，注意此模型的单位是mm.
点击OK。对于静态分析不包含重力，只需要杨氏模量和泊松比。
如果分析中包含了重力或者为了在MASTA中做动态分析需要质量矩阵，材料属性中也需要密度。点击对话框中的Density定义材料的密度。
输入铝的密度时要确保单位准确。点击OK，然后关闭Define Material Model Behaviour对话框。
划分实体网格
在建立导入MASTA的有限元模型时，对于网格划分没有具体的要求。该实例中我们使用Mesh Tool快速且自动网格划分。对于复杂的几何体，为了得到合适的网格需要不同的划分方法。参见ANSYS Help中详细的划分方法。
为了自动划分实体模型，从主菜单中选择Preprocessor>Meshing>MeshTool，MeshTool显示如下。将上方的Smart Size选项框打钩，Mesh选项中选择Volumes，下拉菜单，Shape 选项中选择Tet。点击“Mesh”按钮。ANSYS会让你选择所要划分网格的实体。选择壳体，该例中只有一个实体，单击OK。
划分好的网格如下图所示：
检查网格有效性
划分完网格后，建议通过运行模态分析来验证网格的有效性。为了运行模态分析，从主菜单中选择Solution>Analysis Type>New Analysis，然后在New Analysis窗口中选择Modal。
单击OK，选择Solution>Analysis Options。输入提取模态的个数为10，然后单击OK。
保留下一个对话框中的默认值并单击OK。
选择Solution>Solve>Current LS。单击OK，开始分析。
分析结束时，ANSYS会给出以下信息。为了查看结果，选择General Postproc>Read Results>By Pick。因为壳体没有接地，结果应该包含6个刚体自由模态，频率大致为0。第一阶的弯曲模态应该是模态7。选择模态7，单击“Read”然后关闭对话框。
从功能菜单（屏幕上方）中选择Plot>Results>Contour Plot>Nodal Solution。
选择Nodal Solution>DOF Solution>Displacement vector sum作为云图显示项，单击OK。
1.3边界条件
与任何施加力的边界条件的静力学分析一样，为了能够成功的求解，MASTA模型需要足够的位移边界条件。在大多数情况下，对于导入的壳体有限元部件，它会在有限元模型中的某个位置进行接地。有一些情况有限元模型本身并没有接地，而是在MASTA中将导入的壳体进行接地。
在一个标准的汽车变速箱中，比如，通常是在与发动机的接口处固定模型。因为装配点为软橡胶安装，与壳体相比刚度较低，因此装配点通常忽略。
壳体接地
完成模态分析后从功能菜单中选择Plot>Elements查看未变形的模型。施加约束时，从主菜单中选择Solution>Define Loads>Apply>Structural>Displacement>On Areas，选择壳体的底面，单击OK。
选择All DOF，固定约束这个面的所有自由度，位移值输入0。
再次运行带有接地边界条件的模态分析，检查壳体是否真正接地。
1.4建立轴承处凝聚节点
为了连接导入的有限元零件到MASTA模型，需要在壳体有限元模型中与MASTA模型相连接的位置创建节点。对于每一个轴承，比如，需要在轴承宽度的中心处创建节点。这个节点在有限元软件中创建并通过rigid或force distributed约束与模型的其它部分相连。
在ANSYS中我们使用Contact Manager来定义与轴承表面相连的凝聚节点。
打开Contact Manager，然后使用下图所示的接触设置向导。
在Contact Wizard中选择Pilot Node Only这一选项。
单击Next，我们要选择轴承孔表面的质量中心作为引导节点。Pilot Name 处输入“Bearing1”，选择“At center of mass of contact geometric entities”选项（这一选项会在所选面的质量中心处自动创建节点）。
点击Next。
Contact Surface是一个区域，Contact Element Type为Node-to-Surface，点击Pick Contact按钮选择接触面。选择轴承孔的外表面。
点击Apply，最终，我们想让凝聚节点与轴承孔的表面刚性连接。选择Constraint Surface Type 为 Rigid constraint。Boundary conditions on target设置为“User specified”（constrained DOF set on target保留为默认设置），如果这一步没完成，缩聚刚度就会失败而且没有任何有用的错误提示。
对其它轴承重复以上过程。记下凝聚节点的编号。
注：Rigid 和 Force Distributed Constraints两者不同
在ANSYS的老版本中，只有使用rigid constraints时才能成功的缩聚刚度和质量。因此，该实例使用rigid constraints。在后来的MASTA版本中使用distributed constraints能够正常工作。推荐使用真实的载荷条件对该连接关系进行准确建模。
注：凝聚节点位置
在本例中我们已经在壳体上轴承孔中心位置处创建了凝聚节点，我们也知道这对应着在MASTA中轴承中心节点位置。然而并不总是这种情况（壳体孔中心未必是轴承中心）！必须加以小心，在壳体模型上精确的设置凝聚节点的位置，当连接MASTA模型到壳体时，这个位置对应着MASTA模型中轴承节点所在位置。这可能会涉及到手动计算节点坐标，并注意MASTA和有限元软件中坐标系的关系。
从功能菜单中选择List>Picked Entities +。
选择4个节点，使用Model Query Picker然后单击OK。节点会显示如下。选择File>Save As将节点信息保存在合适的文件夹。
在ANSYS中通过Guyan缩聚方法（所选自由度的刚度缩聚）运行的缩聚分析是一种子结构分析。
从主菜单中选择Solution>Analysis Type>New Analysis，建立分析项。在对话框中选择Substructuring然后单击OK。下一步选择Solution>Analysis Type>Analysis Options，在对话框中选择Substructuring然后单击OK。我们想要改变分析选项，输出刚度矩阵。在对话框中输入以下值，单击OK。
注：在MASTA中做动态分析时要提取质量矩阵
Guyan缩聚可以获得准确的刚度矩阵，也就是说缩聚的刚度矩阵能准确的代表相关凝聚节点的全刚度矩阵。提取的质量矩阵是近似的。为了获得准确的质量矩阵，用CMS分析代替子结构分析。详见《MASTA培训手册—NVH》。
接着，我们做子结构分析时需要定义主自由度，这些自由度正是我们缩聚刚度需要保留的。选择Solution>Master DOFs>User Selected>Define，选择一个轴承节点并选择所有自由度。
其它3个节点重复以上过程，选择Solution>Master DOFs>User Selected>List All。每个与MASTA 零件相连的节点要列出6个自由度。
最终，在运行分析前，我们让ANSYS将刚度矩阵写到一个文件中，从功能菜单中选择File>Switch Output To>File。
***公司基本培训册 页码目录 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。
系统基础培训手册 1
ControlLogix 基础培训手册 罗克韦尔自动化 自动控制及信息产品集团 中国.济南
ControlLogix基础培训手册 目录 1 常见工具 1.1 通讯管理工具RSLinx 1.2 模块升级工具ControlFLASH 2 ControlLogix编程指南 2.1 ControlLogix平台简介 2.2 Logix5000编程软件快速入门 2.2.1 安装控制器 2.2.2 创立及下载工程 2.2.2.1 创立工程 2.2.2.2 添加模块 2.2.2.3 改变模块属性 2.2.2.4 查看I/O 2.2.2.5 创立标签(Tag) 2.2.2.6 利用别名标签(Alias Tag)记录I/O 2.2.2.7 输入梯形图程序 2.2.2.8 下载工程 2.2.3 查看程序扫描时间 2.2.4 查看控制器内存使用情况 2.3 梯形图常见指令 2.4 功能块图编程与过程控制
1 常见工具 1.1 通讯管理工具RSLinx RSLinx是罗克韦尔自动化公司为用户提供的通讯管理软件, 它运行在Windows操作系统的计算机上。 用户只需选择一种从该计算机到工业控制网络上任一模块的通讯方式, 就能够经过该软件建立起与工业控制网络上所有设备的通讯。 RSLinx操作举例( 计算机到Logix处理器为串口连接) : 1) 用户选择从计算机到网络的通讯方式: 串口方式 2) 用户检查计算机上相关通讯卡是否已经安装, 连接电缆是否 正确: 使用1756-CP3连接计算机和处理器。 3) 点击RSLinx”communication(通讯)”下拉菜单中的” Configure Drivers(配置驱动方式)”选项。
IS09000基础培训手册 、什么叫ISO? ISO 是“国际标准化组织”英语简称，其全称是International Orga ni zatio n for Stan dardization ISO是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日, 其前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。 ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISO 现有117个成员，包括1 1 7个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员， 由秘书长领导。 二、什么叫ISO9000? ISO 标准由技术委员会（TECHNICAL COMMITTEES 简称 TC）制订。ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简
称SC）。 IS09000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准 的统称。ISO9000是由TC176 （TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ISO9000系列标准的产生 MIL-Q-9858 1959年（美军用标准） AQA P 1969年（北约联合质量保证协会） ANSI N45.2 1971年（美国国家标准协会） CSA Z 299 1975 年（加拿大标准协会） BS5750 1979 年（英国标准协会） ISO9000 1987 年（国际标准第一版） ISO9000 1994 年（国际标准第二版） ISO9000 2000 年（国际标准第三版） 2000版ISO9000族标准的组成 （第三版2000） 四个核心标准 IS09000 2000质量管理体系一一基础和术语 ISO9001: 2000质量管理体系一一要求 ISO9004: 2000质量管理体系——业绩改进指南 -教育精选
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
易飞服饰/鞋业/精品分销 管理系统培训手册 总公司全体管理子系统培训手册课程大纲： １．前言 ２．总公司全体管理之系统架构 ３．基本信息创建及信息字段说明 ４．测验及问卷 壹、前言....................................................... 一、教育训练课程之目的............................... 二、系统功能及效益 ................................... 三、系统目的.......................................... 四、系统实施的上线准备工作........................... 贰、总公司全体管理之系统架构................................... 一、系统主流程：...................................... 二、系统功能图........................................ 三、总公司全体管理系统与其它系统的关联.............. 叁．系统中各项作业及信息字段说明............................... 一、系统总览.......................................... 二、库存状况明细作业................................. 三、库存状况明细(尺寸横排)作业 ......................
四、进销存统计表作业................................. 五、各门市加盟进销存汇总表作业 ...................... 六、各门市加盟销货汇总表作业......................... 七、全年销售分析作业................................. 八、全年销售分析(有图表)作业......................... 九、货号毛利贡献汇总表作业........................... 肆、测验及问题................................................. 壹、前言 一、教育训练课程之目的 １．了解系统之效益及功能 ２．了解信息搜集及整理重点 ３．熟悉系统之操作方式 二、系统功能及效益 (一)系统功能 １．创建各项基础信息 ２．简化各系统的信息输入 (二)系统效益 １．提高使用者信息输入的效率 ２．降低信息输入错误 ３．易于信息查询
ControlLogix 基础培训手册 罗克韦尔自动化 自动控制及信息产品集团 中国.济南
ControlLogix基础培训手册 目录 1常用工具 1.1通讯管理工具RSLinx 1.2模块升级工具ControlFLASH 2ControlLogix编程指南 2.1ControlLogix平台简介 2.2Logix5000编程软件快速入门 2.2.1安装控制器 2.2.2创建及下载工程 2.2.2.1创建工程 2.2.2.2添加模块 2.2.2.3改变模块属性 2.2.2.4查看I/O 2.2.2.5创建标签(Tag) 2.2.2.6利用别名标签(Alias Tag)记录 I/O 2.2.2.7输入梯形图程序 2.2.2.8下载工程 2.2.3查看程序扫描时间 2.2.4查看控制器内存使用情况 2.3梯形图常用指令 2.4功能块图编程与过程控制
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北京##########技术有限公司 系统培训手册 编号：SSD-TOP-GFLK 版本：1.0 变更记录：
1 系统简介 1.1 系统功能概述 描述系统建设背景，功能概况，用户收益。 1.2 系统建设目标 描述系统建设的长期目标和短期目标。1.3 系统技术特色 描述系统设计的技术特色。 1.4 应用特点 描述系统有别于其他同类应用系统的特点。
2 系统运行环境 2.1 系统运行硬件环境 描述系统运行的硬件设备要求，包括但不限于： 服务器配置：CPU、内存、硬盘、显示器以及相关外设要求。 客户端计算机：CPU、内存、硬盘、显示器以及相关外设要求，如音频、视频和硬件信号采集设备。 网络要求：包括局域网、Intranet、Internet和VPN网络，带宽、防火墙配置等。 2.2 系统运行软件环境 系统运行软件环境要求，包括服务器端软件与客户端软件要求。 服务器端：操作系统、应用中件件服务器软件、数据库环境、Web服务器软件、网络协议等。 客户端软件：操作系统、浏览器要求、网络协议要求等。 第三方软件要求：如：通信软件、杀毒软件、防火墙软件等要。 2.3 系统运行拓扑结构 系统运行拓扑结构以及网络布局要求。
3 应用准备 3.1 培训用应用系统准备 3.1.1 系统应用数据 描述系统正式安装时所需要准备的初始化数据填写标准和格式，以及填写内容和要求。 3.1.2 系统初始化 为培训准备必要的业务数据，如：人员、角色、专用业务数据等。 3.2 系统应用人员准备 描述在系统运行过程中各类系统应用人员的主要工作任务和工作职责，对不同角色的用户进行针对性培训。
锂离子电池隔膜基础知 识培训手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
本手册主要介绍锂离子电池用聚烯烃隔膜，从隔膜的生产原理、性能特性、应用等方面来介绍有关隔膜知识。 （二）电池隔膜的分类 制造隔膜的材料有天然或合成的高分子材料、无机材料等。根据原材料特点和加工方法不同，可将隔膜分成有机材料隔膜、编制隔膜、毡状膜、隔膜纸和陶瓷隔膜等。电池用隔膜的分类如下图： 图1 电池用隔膜分类 从上图可知，隔膜可分为半透膜与微孔膜两大类。半透膜的孔径一般小于1nm ，而微孔膜孔径在10nm以上，甚至到几微米。 （三）锂离子电池隔膜的功能及机理 1、隔膜在锂离子电池中的主要功能 ●在电池内部将正、负极分隔开来，防止接触造成短路； ●有良好的离子通过能力； ●有保持电解液的能力； ●有一定的保护电池安全的能力。 2、隔膜机理隔膜中具有大量曲折贯通的微孔，电解液中的离子载体可以在微孔中自由通过，在正负极之间迁移形成电池内部导电回路，而电子则通过外部回路在正负电极之间迁移形成电流，供用电设备利用。（四）锂离子电池隔膜的主要用途 各种液态锂离子电池，如手机电池、便携式DVD电池、笔记本电脑电池、电动工具电池、GPS电池、电动车和储能装置电池等。 聚烯烃隔膜原料和生产原理 （一）聚烯烃隔膜分类 分类方法按材料分类按工艺分类按结构分类 种类PP、PE、PP/PE 复合 干法、湿法 单层PP、PE 多 层PP、PE 三层 PP/PE/PP （二）聚烯烃隔膜的主要原料 隔膜使用的聚烯烃材料目前主要是聚丙烯（PP）、聚乙烯（PE ）两类。聚烯烃材料具有强度高、耐酸碱腐蚀性好、防水、耐化学试剂、生物相容性好、无毒性等优点，在众多领域得到了广泛的应用。当前，商品化的液态锂离子电池大多使用微孔聚烯烃隔膜，因为聚烯烃化合物在合理的成本范围内可以提供良好的机械性能和化学稳定性，而且具有高温自闭性能，更加确保了锂离子二次电池在日常使用上的安全性。（三）聚烯烃隔膜的主要生产方法
新人基础培训操作手册 二○○八年四月
编者说明 在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，中国人保寿险在成立之初就确定了“通过职业训练师队伍在全系统展开职业训练，以需求为导向，以文化为指导，规范操作、追踪效果，育成中国人保寿险的职业经理人和专业代理人，推进公司人才战略，完成公司育人使命”的培训体系，并以“诚信立业、稳健经营、创造卓越、回报社会”作为公司的核心价值观。 新人基础培训是寿险代理人职业生涯中重要的培训之一，是制式培训的重要组成部分。寿险代理人能否坚定对保险的信心，能否坚定对公司的信心，明确个人发展目标，强化技能，进而成为合格的寿险顾问，新人基础培训起着关键的作用。因此规范新人基础培训的内容和操作模式，建立新人基础体系培训，提高新人基础培训的质量是非常必要的。为此总公司市场部根据目前各分公司新人基础培训的实际运作情况，整合各分公司的资源，编写《新人基础培训操作手册》。 《新人基础培训操作手册》详细说明了新人基础培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编订得到了分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司市场部、个人保险部所有伙伴的心血。 因时间紧张，难免有疏漏之处，请不吝赐教，以便修改。 中国人民人寿保险股份有限公司市场部 二○○八年四月
编审委员会 主编：兰亚东 副主编：祝水明李雪彬甘春清张倩责任编辑：钱荣娟朱芳仪 编辑：季芬安燕陈珊珊李群 郭玉明李伟秦永伟仝学梅 张海涛邹春亮李军郝洪美 李明华李代桃高阳赵宝荣 赵咏雯徐立丁齐芳李穂 韩明峰孙利华
酒店基础培训手册
基础培训手册 一．服务基础应知应会 1．1 什么是”四要”和”四不要” 四要: 要向每一位客人和员工致意, 让她们看到和听到你的微笑, 任何时候, 以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人, 对每位客人, 要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题, 设法及时满足客人的需求, 必要时寻求总经理帮助; 要诚心倾听客人投诉, 尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要: 不要向客人说”不知道”、”不清楚”; 不要把客人的问题推给别人解决; 不要与客人争辩; 不要在酒店大声喧哗。 1．2 樱花员工要求做到的”三轻”具体是什么? 走路轻、说话轻、操作轻 1．3 什么是关键时刻的五个自我提示? 我怎样利用这个服务机会, 使客人更感到受欢迎? 我怎样利用这个服务机会, 为客人提供更多信息? 我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到更加愉悦? 我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到备受关心, 而且省去不少烦恼? 我记得为饭店收帐吗? 1．4 什么是 10-5-F-L 标准? 105FL 的基本含义是: 饭店人员主动招呼客人, 热情微笑, 有问候语和道别语;
10——距离客人 10 步, 向客人点头微笑致意; 5——距离客人 5 步, 向客人礼貌问候; 能够说: 您好! 早上好! 晚上好! Good morning!/Good evening!欢迎光临! Welcome!等) F——第一句话( First word) , 客人近前, 第一句话——问候语, 应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务, 永远在客人没有开口之前问候客人, 体现饭店服务的主动和热情的风范; L——后一句话( Last word) , 任何服务都要善始善终, 服务结束要向客人礼貌道别, 并致祝福。后一句话给客人留下美好的后印象。可以说: 很高兴为您效劳!( My pleasure!) ,祝您愉快! ( Wish you happy!) , 今后常来! ( I look forward to your next visit!) 。祝您晚安! ( Good night!) 等, 而不但仅说再见。 1．5 服务中的”五声服务”和需要杜绝的”四语”具体内容是什么? ”五声”: ( 1) 客来有欢迎声 ( 2) 客问有答声 ( 3) 服务不周有致歉声 ( 4) 客人表扬有致谢声 ( 5) 客人离开有告别声 ”四语”: ( 1) 否定语 ( 2) 命令语
访问员基础培训手 册 1
14 第三章 访问员基础培训 第一节 访问基本技能要求 一、实地访问流程 二、朗读问卷 不论是基础培训,还是在将来的项目培训中,在开始讲解问卷前,要求访问员大声朗读问卷两遍。 三、理解问卷及其结构 1、问卷:是一种事先按照一定原则设计好的调查表,平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行,由访问员问,被访者答,访问员做记录的形式来完成,其中会有少部分问题由被访者自己填写(问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具)。 2、问卷的构成(出示问卷进行讲解) a. 封面部分:主要用来记录被访者的一些基本资料 封面填写包括: a) 项目类型
b)城市 c)访问员保证 d)被访者资料(被访者的姓名、地址及电话) 目的: a)问卷交回后,发现有漏问或其它问题,可随时打电话与被访者 再确认 b)问卷最后需要存档,以备以后查用或与被访者再次联络 要求: a)封面部分的内容一般是放在最后来问,因为被访者会对此部 分内容比较敏感 b)记录要完整,字迹要清楚 b.甄别部分:主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求 a)因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访 者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访 者剃掉,找出合格的被访者。 b)一般甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题,因此甄 别题也叫做S题(随机表的使用会在后面讲到) c)问卷中只有在这一部分才会有终止访问 c.主问卷部分:询问被访者一些项目中设计的主要问题 在入户访问中,主要的问题都放在这一部分 15
一般主要问题用Q或其它字母做为题号的第一个字母,因此 主问卷中的题也叫做Q题 d.背景资料部分:用来记录被访者的一些背景资料 背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭 收入情况 有的被访者会对这些问题比较敏感,特别是关于收入的问题, 因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如:下面我想问您几个关于您和您家庭的问题,仅供资料分析用,请您不要介意 e.牌子表部分:用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案 牌子表部分一般放在问卷的最后部分 牌子表一般是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的 罗列,为了便于记录,几道题的答案可统一在牌子表上记录 四、采用标准统一的提问方法 1、重要性:问卷都是按照科学的方法及客户的要求,经过深思熟虑 设计出来的,每一道题都有它特定的意义。 2、要求:(严格按照问卷来问) 严格按问卷顺序,问卷上规定回答的问题应全部问到,不能遗 漏,根据逻辑指示应跳问的不要多问; 严格按照问卷上问题的字句提问,因为每个问题/说法都是经 16
泰康企业大学Business University >> 操作手册营销学院新人基础培训
在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师● 及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业
务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、、、、、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 2004年6月
总则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周——基础理论周； 第二周——实战演练周。 六、培训人员配备
基本培训手册 1 投诉处理培训 (2) 2 微笑服务培训 (3) 3 物业管理保险制度 (4) 4 安全保卫培训 (6) 5 日常工作中处理实际情况的技巧 (10) 6 仪容仪表培训 (13) 7 优质服务培训 (16) 8 员工管理培训 (18) 9 对讲机使用及管理规定 (21) 10 英语会话培训 (22) 11 服务文明用语五十句 (23) 12 服务忌语五十句 (24)
一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回访培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回访才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 （一）处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业公司投诉是正常现象，也是客户对本公司信任的体现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对物业公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 3、决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速而正确地处理客户之投诉。 2、决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
易飞服饰/鞋业/精品分销管理系统培训手册 总公司全体管理子系统培训手册 课程大纲： １．前言 ２．总公司全体管理之系统架构 ３．基本信息创建及信息字段说明 ４．测验及问卷
课程大纲：.............................................. １壹、前言................................................................... ３ 一、教育训练课程之目的 ...................................... ３ 二、系统功能及效益............................................ ３ 三、系统目的.................................................... ４ 四、系统实施的上线准备工作................................. ４ 贰、总公司全体管理之系统架构 ............................................... ８ 一、系统主流程： .............................................. ８ 二、系统功能图................................................. ８
三、总公司全体管理系统与其它系统的关联................. ９ 叁．系统中各项作业及信息字段说明 ......................................... １０ 一、系统总览.................................................. １０ 二、库存状况明细作业....................................... １１ 三、库存状况明细 (尺寸横排)作业 ........................ １３ 四、进销存统计表作业....................................... １６ 五、各门市加盟进销存汇总表作业.......................... １９ 六、各门市加盟销货汇总表作业 ............................ ２２ 七、全年销售分析作业....................................... ２４ 八、全年销售分析(有图表) 作业........................... ２７ 九、货号毛利贡献汇总表作业............................... ３０ 肆、测验及问题........................................................... ３２ 壹、前言 一、教育训练课程之目的 １．了解系统之效益及功能 ２．了解信息搜集及整理重点 ３．熟悉系统之操作方式 二、系统功能及效益 (一) 系统功能 １．创建各项基础信息 ２．简化各系统的信息输入 (二) 系统效益 １．提高使用者信息输入的效率
冠心病培训手册基础教 程 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
卫生部心血管疾病介入诊疗医师培训的项目 《冠脉介入治疗基础培训的教程》 学习辅导手册 尊敬的医生： 您好！很高兴您能够来到医院接受为期6 个月的卫生部心血管疾病冠脉介入诊疗的基础培训课程。 时间: 年月日至年月日 您在医院学习的6个月期间，教授会担任您的 带教老师，辅导手册会协助您掌握学习进度、重要临床知识和技能，每个 月末以及培训后有考核帮助您全面掌握。如果考核成功，卫生部会发给您 认证证书，祝您学习愉快！ 培训基地概况 医院名称 医院地址 心内科主任姓名 主任电话及联系方式 心脏导管室电话 带教教师姓名 带教老师联系方式 1.1 导管室工作的学习辅导 此辅导希望提供给您一些学习和积累导管室经验的线索 1．2导管室人员 1.请描述导管室的人员的配置以及分工 2. 请描述导管室的工作流程 3.每台手术的基本要求有哪些？需要的设备有哪些？消毒、隔离等如何操 作？ 4.手术包如何准备？ 5. 急诊患者的救治流程 1．3导管室 1.介入手术室需要配备哪些设备或设施？它们的作用？
2.冠脉造影手术需要使用哪些器械和设备？ 3.冠脉介入手术需要使用哪些器械和设备？ 4.导管室如何进行射线防护？医师、导管室护士和技师如何进行放射性 安全防护？ 5.请描述X光机？ 6.造影图像和电影如何拍摄和截选？ 7.冠脉介入检查和治疗时，需要监测哪些生命指征？如何操作？ 8.左室造影的相关器械及设备的使用？如何操作？ 9.导管室器械的物流程序、储存及管理制度？ 10.每日、周、月、季度、年的患者信息、器械消耗的记录与管理？ 2. 冠脉介入基础教程培训学员手册 2．1带教老师对学员在第一个月的评语： 1.学员在第一个月共进行冠脉造影术例数例 2.其中作为一助完成造影例 完成介入例 3.作为二助完成造影例 完成介入例 4.对学员本月表现是否满意：是否 5.带教老师对学员的总体评语（意见和建议）: 带教老师姓名： 学员姓名： 学习时间：—— 总体评语： 签名： 2.3第一个月的辅助问题（请在第一个月内回答以下问题） 1.行冠脉造影术时，导管室的整个工作流程是什么？手术台上、台下人员如何配备？如何分工？ 2.冠脉造影治疗报告如何正确、完整的书写？ 3.狭窄判断方法有几种？ 4.狭窄程度如何分级？（六级） 5.判断狭窄应该在造影片动态下、还是静态下判断？为什么？ 6.冠脉狭窄和形态特征主要有哪些？
物业保安基础知识培训手册 1、物业管理的概念：物业管理，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2、物业保安服务指依法成立的物业管理服务公司按承接管理的物业服务合同规定向管理区域内提供的专业化、社会化安全防范服务及相关秩序服务。 3、所属的公司名称、企业理念。 4、物业公司保安工作的核心内容：“防火、防爆、防盗、防破坏”，各安保岗位依照岗位细则分别履行“四防”中某个环节的工作。 5、巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。 6、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获送交公安机关;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。 7、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助相关单位处理问题;防止事态扩大。 8、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
9、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,报告公安机关。 10、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。 11、违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。 12、正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。 13、防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。 14、保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人。 15、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关服务的协议(委托管理合同、业主公约),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观看,对一个住宅小区、对一栋或一
（培训体系）基本培训手 册
题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工于处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。 ?决不和客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免于公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，仍应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能和客户争辩。如果不给客人壹个投诉的机会，和客人争强好胜，表面上见来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，壹方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另壹方面却于指责公司的某个部门，实际会使员工处于壹个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人于营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的于于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成壹句空话。 微笑是自信的象征。壹个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分见到自身存于的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。壹个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们均感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。壹个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑仍是壹种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
企业基础管理培训 手册 1
<卓越的管理技能>之 基础管理培训 开场与团队建设 一、分组(请按要求找到自己的组员) 二、自我介绍 依次自我介绍,介绍程序及内容: G开场向小组成员问好鞠躬; G我的名字是－－我来自－－现任－－ G我的个人情况(生肖、籍贯、专业等) G我的特点(与自画像结合介绍) G我的个人爱好是－－ G我最想达到的生活目标是- - G结束致谢 G掌声鼓励 三、选组长 2
四、起队名 五、团队竞赛 认识管理 3
一、企业是什么 案例一:寡妇与母鸡 有个地方住着一位寡妇,一般与丈夫永别的女人都有同样的心境,那就是把所有希望都寄托在蓄积小钱上,这位寡妇也不例外,她也养起几只来亨鸡,很幸运的是这些来亨鸡都很会下蛋,每只每天都下一枚,使养鸡的寡妇内心高兴极了。 一天她站在鸡舍前望着鸡,忽然有了一个希望”假如这些鸡每天能下两枚蛋岂不更好……”。 想到这点她几乎高兴得跳了起来,于是她马上下了决心从明天起增加更好的饲料。 第二天她就买了更好、更多的饲料开始她的下蛋倍增计划,跟着母鸡一天比一天肥大起来,羽毛也忽然越来越长得雪亮了,看样子她深 4
信”过几天能够每天下两枚蛋了”。 可是,奇怪得很,每天下一枚蛋的母鸡却变为每两天下一枚,可是寡妇还是相信”这一定是什么特别原因,过几天定会……” 然而可怜的寡妇的期望一周过了一周,一月过了一月,都没有实现的一天,不但如此后来终于半枚都不下了。 案例二:泰勒与搬运工作 泰勒就任为北恒制钢厂的技术员之后,就着手提高搬运工作的效率,那个工厂大约有600个搬运工人,从事重矿石、轻灰等很多材料的搬运工作。 她开始研究每次搬运多少公斤疲劳最少而工作成绩最佳,她选出两位第一流的搬运工,变更每次搬运的重量,很明白地记录每天工作成绩,做了一次慎重的观察。 结果呢,如果每次搬运38公斤,每天可完成25吨,每次搬运34公斤,每天30吨,如是跟着减少每次搬运量,一天的总成绩随着增加,可是减少到每次21-22公斤以下时,则每天成绩反而会下降,经过这一番研究,她得到了结论,每次搬运21公斤成绩最佳。 于是她又设计了八种搬运工具,搬运重的矿石使用小号工具,搬运轻的灰砂使用大号工具,如此依搬运物质的不同选择适当工具,每次搬运恰可成为21公斤,结果她能够有计划地很合理分配这600个搬运工的工作,使原来每吨需要0.072美元的搬运工资降至0.033美元每年节 5
香港新世界大厦基本培训手册 上海新创物业管理有限公司
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28
一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。