购物中心工程与物业管理实务案例
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商业地产知识竞赛知识点—购物中心工程与物业管理
实务
（基础类）
一、概论
1.购物中心的管理特征
三权分离，集中管理；分散经营，统一运作。在所有者（业主）、经营者（商户）、管理者(商业管理公司)三权分离的基础上，众多经营者在同一场所开展经营活动，必须由专业的管理机构集中管理，协调商业物业经营；同时，众多商家在分散经营的前提下，购物中心整体执行统一经营、统一运作的措施，包括：统一招商、统一开业、统一推广、统一宣传、统一形象、统一物业管理等方面，将众多经营者规范于一个统一的经营平台之下，各自展开经营活动，实现多赢目标。由于对商业地产物业管理重要性认识不足，一些刚开始做商业地产的发展商认为，购物中心的管理就是物业管理，只要配备了高质素的物业管理人员，做好物业管理，购物中心的营运能得到保障，这是错误的看法。物业管理所负责的工作是针对购物中心的“硬件”进行管理，以维护项目设施、做好环境和安全等方面工作为主的，保证购物中心
内各种设施、设备正常有序运转；而购物中心是具有经营性、盈利性的场所，商业管理是在保证商业物业“硬件”正常运转的同时针对“软件”进行管理，重点工作是根据功能定位引进商家，根据市场的变化调整商业物业整体的经营策略，协调各方面的经营关系、竞争关系、供求关系，以及制定商业综合体的宣传推广策略，这种职责是大多物业管理公司所难以胜任的。
2.购物中心物业管理的基本特点及其根本任务
2.1顾客流量大
购物中心进出人员杂，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。由于体量较大，在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理应特别慎重。
2.2服务要求高
购物中心是一种相对高档的消费场所，顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业综合体物业管理服务的根本原则
1)管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2)营业时间性强
顾客到商业综合体购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业综合体的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业综合体经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
3)车辆管理难度大
来商业综合体的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业综合体周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
商业工程管理概论
1.商业工程管理的概念及范围
商业工程管理是以商业物业为基础载体，通过商业管理组织进行的多功能技术与经济一体化的活动。具体来说就是指对建筑体及配套
设施的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。本书所说的商业物业专指其典型形态——购物中心，有时涉及到以购物中心为主体的包括步行街。因此，这里的商业工程管理，可以狭义理解为购物中心的工程管理，它与购物中心的物业管理一样，是商业管理的基础性工作。在许多时候，购物中心的物业管理与工程管理经常统称为物业管理。
由于商业地产的迅速发展，商业工程管理作为商业管理的内涵部分，越来越凸现了其在公共服务中的直观引导作用，作为商业管理的重要物质基础和价值链条，商业工程管理已成为实现商业物业价值的一个重要组成部分。商业工程管理在满足商业经营需求及后期管理上所涵盖的范围基本有如下：
（1）商业工程的前期介入与接管
（2）商业工程的经济运营管理。
（3）商业工程的技术管理。
2.商业工程管理的特点
购物中心高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术，其主要内容与其他性质楼宇如办公楼、公寓相似，方式却不同。
由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为业主和客户提供方便及不间断服务。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护。商业工程管理具有如下的特点：（1）形象性
完善的建筑和设备设施功能与优秀的工程管理相结合，外在的商业气氛与形象和舒适性均始于完善的建筑和设备设施功能，其可以提升商业物业的价值。
（2）多样性
针对不同类型的业态、不同层次的消费人群，所管理的商业建筑和设备要满足不同客户群体的需求。
（3）复杂性
大型购物中心高起点、高质量的设备设施，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等系统大都互联网络，由计算机控制管理，决定了其管理的复杂性。
（4）不间断性
购物中心开业时间较长，人流高度密集，空气调节必须适宜，载人运输工具、照明系统分必须保证长时间安全运行，为业主和客户提供方便及不间断的服务。有的购物中心还有24小时不间断营业的业态，各种设施设备也需要不间断服务。即使闭店期间，还要保持必要的水电供应。
（5）服务性
商业工程管理本质就是服务，就是为了改善商业楼宇使用条件，提高使用水准的基础工程，为购物中心营造一个方便、文明、整洁、安全的经营环境，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体。
3.工程管理在商业管理中的地位与作用
（1）工程管理是商业管理的基础和保证。
购物中心的工程管理，不但通过优美的建筑环境和环境氛围提供商业活动的基础，而且通过提供先进的空调设备设施及其他设备为业主和顾客提供了舒适、安全的购物条件及服务保障。
消防报警和监控设备系统的正常运作是安防管理的基础；消防和监控系统可以在第一时间内传输信息，尽早发现火警和其他异常情况，以便采取应急措施避免不应有的损失。
（2）通过建立和完善商业工程科学管理体系，提升了商业管理档次，突出管理服务的优质性和差异性。
形成例会制度商业工程研讨会、各地人员定期集中与不定期分散相结合的设备安全检查制、统一模式管理的建筑和设备维修投标制等方法和内容，推动了商业工程管理向科学化管理快速发展和前进。（3）通过完善和加强工程设备综合管理，提高了工程设备的技术经济管理效果，奠定了商业物业的保值与增值的经济基础。
通过科学的方法实施建筑和设备设施的综合管理，延长建筑和设备自然寿命，实现资产保值，当建筑和设备的自然寿命超过了折旧年限，但又在其技术寿命和经济寿命年限之内时，就实现了资产的保值。
4.商业工程管理的主要目标及任务
商业工程管理的主要目标
商业工程管理的总体目标就是保障大型购物中心的所有建筑和设备设施处于良好的工作状态；正确使用和维护设备设施，满足使用功能，最大限度地发挥其综合效益，达到安全、高效、经济运行。
（1）保障建筑和设备设施安全运行
商业工程安全管理工作要做到“一个核心，两个坚持”。即：安全运行保障是商业工程管理的核心工作。坚持严格的设备设施管理制度，坚持高标准的技术管理工作。
对于商业工程设备管理来说，“安全”主要体现在两个方面，即完善的设备设施管理制度、高标准的设备技术管理工作。在管理制度上通过制定具体的运行操作规程及管理制度，保证设备无故障安全运行；技术管理工作主要是指建筑和设备的运行操作、保养、维修应按相关的规定和规程实施，确保安全运行。维修质量应达到规范标准，保证建筑和设备无故障可靠运行。
（2）保持建筑和设备设施高效完好
通过一系列的技术、经济、组织与综合管理措施，在正确使用、精心维护、科学检修的状态下保持建筑和设备设施运转正常，性能良好，完好率达到规定要求，设备输出功率与能源消耗达到设计要求或规定。
（3）追求建筑和设备寿命周期的最经济费用
追求建筑和设备寿命周期的最经济费用，获得良好的投资效益是商业地产和商业设备管理共同的总体目标。对于大型购物中心来说，
智能建筑的功能定位，确定了建筑和设备购置项目及投资额。前期投资费用的合理性、经济性则由其策划、论证、决策的定位所确定的。使用寿命维持费用的经济性，是在购物中心的发挥功能，科学运行维护和管理的基础上由商业工程管理者来达到的。由于建筑和设备使用寿命期占整个寿命期大部分时间，其使用寿命周期费用的经济性对整个寿命期费用的影响极为显著，所以衡量购物中心的投资效益，应从建筑和设备规划购置费和使用维持费这两部分进行分析。根据统计分析，智能建筑使用维持费大约是规划购置费的2．5倍左右。
由此看来优秀的商业工程管理可使建筑和设备寿命周期费用最经济，并获得良好的投资效益。建筑和设备设施的经济运行管理是实现商业管理保值、增值的重要组成部分。
商业工程管理的主要任务
（1）加强和完善建筑和设备设施正常运行体系
由于大型购物中心是由多种不同的业态、功能及商圈构成的互为价值链的高度集约的街区建筑群体，设备的互动、集约程度也非常高，这些设备设施既具有单一的使用功能，又具备联动的集约效果，既具有先进的智能化程度，又具有因高新技术高度集约而成的简单操作程序。由此来看智能化设备操作的简单化，恰恰是由于具备了高科技的