物流成本与物流服务水平背反问题研究
[摘要]物流服务水平的确定受到物流成本和利润的影响，物流服务水平的提高必然导致物流成本的提高，但同时会导致收入的提高，如何在服务、成本、收益之间找到平衡点，进而确定物流最优服务水平是本文主要讨论的问题。结合物流服务水平概念，分析物流服务水平与成本及收益之间的关系，进而建立了“成本——服务——收益”关系的物流服务水平的理论模型及数理模型，最后通过算例来具体验证。
[关键词]物流服务水平物流成本物流收益利润
一、引言
现代社会已经进入高物流服务水平的时代，由于顾客对物流服务水平的要求越来越高，多频次、小批量和时间性方面的要求以及其他方面的需求日益增多，造成企业物流成本的大幅提高。对于企业来说，进行物流服务水平与物流成本的权衡，制定出最优物流服务水平，已成为企业经营决策的重要问题。许多学者对物流服务从定价、质量、网络、效益等方面进行了相应的探讨，本文从物流服务水平、物流成本及收入之间的相互关系入手进行探讨，使企业能做出最优物流服务水平的决策，从而对企业的经营决策起到一定的作用。
二、何谓物流服务水平
企业的物流服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得产品和服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的服务水平[1]，这种增值意味着双方都得到价值的增加。物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度。物流服务能否适应企业经营发展需要，实现服务与成本之间的优化均衡，不仅决定了企业现有客户关系能否续存与发展，同时也在很大程度上影响着有多少潜在客户将成为现实客户。一般而言，企业提供较高的物流服务水平时将给企业带来较高的销售收入，但同时也会产生相应较高的物流成本；反之，如果企业提供的物流服务水平低于行业平均水平时，则极有可能动摇现有客户继续购买的计划和打消潜在客户对该产品的尝试欲望，从而给企业带来销售损失。
但是，由于物流客户服务成本的潜在性和隐蔽性，企业管理者在决策中往往偏重于狭义物流成本这一要素，导致所确定的物流方案的服务水平无法满足客户要求而丧失市场份额，使企业承担巨额物流客户服务成本。与营销组合的其它因素相比，物流服务能够提供赢得独特差别优势的潜力，越来越多的企业开始利用物流服务作为创造竞争优势的重要手段，而如何平衡物流客户服务成本与物流服务水平的关系，就是摆在企业面前的一个不可回避的现实问题。
三、确定最优物流服务水平的困难
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顾客是接受商品实体移动服务的组织和个人，以及供应链中的业务合作伙伴企业，顾客是形成物流需求的核心和动力，在制定物流战略时，必须了解顾客的特点和需求。物流服务是通过物流活动向顾客提供及时而准确的商品实体移动服务，并为企业本身创造价值。
物流服务水平是衡量物流企业为顾客创造时间和空间价值的尺度，物流服务水平能否适应企业经营发展的需要，实现物流成本与物流服务之间的优化均衡，不仅决定了企业现有客户的稳定和发展，同时也在很大程度上影响着潜在客户转变为现实客户，从而为企业创造更多的利润。
在企业的实际业务活动中，经常面临着两难的选择：一方面要留住老顾客，开发新顾客，从而增加收入，但是由于成本的增加可能使利润降低；另一方面又要尽可能降低物流成本，可能导致降低服务水平而失去顾客，降低收入，减少利润。归根到底企业的目标就是要确定最优物流服务水平，既能使顾客满意，也能使利润最大化。目前，很多企业在无法确定最优服务水平时，采用的权衡之计是根据客户的需求、竞争对手的服务水平和营销人员的建议和习惯确定服务水平，虽然简单易行，但是很盲目，使得根据该服务水平设计的物流系统无法平衡物流服务水平与物流成本的矛盾[2]。
四、物流服务水平与物流成本的关系
1.物流服务水平与物流成本的效益背反
在物流领域有很多的例子，一般可称为“效益背反”的现象。“效益背反”又称为“二律背反”，是表明了两个相互排斥而又被认为同样正确的命题之间的矛盾。效益背反说（Bow-ersox，Closs，Cooper，2002）认为物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾，即某一个功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在另一个或另几个功能要素的利益损失。作为一种服务，物流本身需要消耗资源，造成企业成本。它的成本是不可避免的，但可以通过合理规划来减少和控制。我们发现，物流服务和物流成本之间的背反现象的存在。客户的满意度，实现物流服务将不可避免地造成物流成本的增加。另一方面，增加了物流成本，这意味着足够的物流资源使客户得到满意的物流服务[3]。“效益背反”是物流领域中很普遍的现象，是物流领域中内部矛盾的反映和表现。因此，考虑到物流成本和物流服务的目标，研究资源和物流配送，实现两个目标的平衡，是有意义的研究。
物流系统的效益背反包括物流服务水平与物流成本的效益背反。一般来讲，物流服务水平与成本是一种此消彼长的关系，两者之间的关系适用于收益递减原则，如图1所示，在服务水平较低的阶段，如果追加X 单位的成本，服务水平将提高Y，而在服务水平较高的阶段，同样 X 单位的成本，提高的服务质量只有Y’（Y’＜Y）。
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图 1．物流服务水平与物流成本的关系`
所以无限度提高服务水平，成本上升的速度会加快，而服务效率则没有多大提高，甚至下降。物流服务水平的上限指的是在市场需求限定的前提下，在接近市场需求极限的范围内投入大量的成本，也不可能使顾客服务水平达到市场所需的物流服务水平。因此过度的投入物流成本是一种浪费,没有必要。
从经济学的角度分析，物流服务水平的边际成本（MSL）为：MSL＝X
Y
[4]如果将物流服
务水平从 A 点沿着曲线继续右移到末端 B点时，该比例会迅速放大，此时物流成本的投入再多，只能提高微小的服务水平，即：
当 MSL＞1 时，物流服务水平的增加速度慢于物流成本的增加速度；
当 MSL＝1 时，物流服务水平的增加速度与物流成本的增加速度相同；
当 MSL＜1 时，物流服务水平的增加速度快于物流成本的增加速度。
从物流市场的发展来看，需求者希望服务需求不断增加，物流成本越来越低，于是物流服务水平和物流服务成本之间的矛盾日益尖锐，即物流服务提供方遇到的压力越来越大。如果物流服务提供方不能满足客户的这种需求，就会丢失客户。所以，物流服务提供方必须采取措施满足客户的这种需求。
若企业的物流系统能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能增加企业销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力，促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。因此在研究物流成本对物流服务影响的同时，要分析物流服务水平和利润的关系，进而综合考虑物流成本、物流服务、利润之间的关系。一些学者运用多目标规划的方法来解决。通过建立一个两个目标规划模型来研究如何合理地分配物流资源，以达到优化物流成本和客户对物流服务的满意度目标，从而达到全局最优[5]。本文拟运用边际理论分析方法，通过建立模型，分析物流服务与物流成本、物流收入之间的关系，实现物流企业利润最大化的目标。
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2.物流服务水平与物流成本的定量关系
通常可以采用作业成本法来确定物流成本，首先任意找到一个物流服务水平点，然后根据这个物流服务水平设计服务方案，将这个服务方案分解为各项物流作业，将各项物流作业发生的物流费用计算出来，或者按比例提取出来，然后加总后就得出总的物流成本。同理再求出不同的物流服务水平点的物流成本，再根据实际图形用曲线去拟合这些点，形成了物流服务水平与物流成本关系曲线。如图2所示。
图 2．物流成本服务水平的关系曲线图
由物流成本曲线我们可以看出，在物流服务水平较低时，提高服务水平所花费的物流成本较少，而当物流服务水平较高时，提高物流服务水平所花费的成本将很高。可以建立物流服务水平与物流收入的数学模型：
设：X —物流服务水平指标；C （X ）—X 物流服务水平下的成本（与物流服务水平有关的部分物流成本）。通过上述过程，物流成本与物流服务水平之间的关系拟合成为抛物线形状[6]
，则： ()(0,1)C X X βααβ=>> (1) 对同一总体抽取若干样本，根据样本值确定拟合函数相关系数α、β的值，从而求出物流服务水平与物流成本的函数。
很多企业在实际工作中由于难以准确测量成本的增加数量，无法衡量迅速修正合同的条款来测算物流系统绩效的变化，也无法定量准确地衡量物流系统绩效的变化，因此就很难做出利润短期最大化的决定。确定了上述物流服务水平与物流成本的定量关系，就能够帮助企业很快测算出相应的物流服务水平下的物流成本。同时适当的物流服务水平取决于一系列的因素，如竞争情况、客户对于企业物流绩效的敏感度以及企业完成承诺的能力等。
五、物流服务水平与收入的关系
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物流服务水平与收入的定量关系，常用四种方法：即两点法、事前事后实验法、游戏法和买主调查法[7]
，其中比较实用的是事前事后实验法，其原理类似于两点法，即在图 3 所示的拟合收入与物流服务水平的关系曲线。
图 3．物流服务水平与物流收入关系曲线图
收益曲线大致分为三个阶段:其一，当服务水平过低而无法满足市场需求时，收益为零；其二，当服务水平超过某一服务水平点，那么收入随着服务水平的提高而增加；其三，当服务水平足够高，再增加服务水平导致成本增加过大，有可能会超过了收益的增加额，那么，这些成本增加就是不合理的。
可以建立物流服务水平与物流收入的数学模型[8]
设：I （X ）- X 物流服务水平下的收入；X- 物流服务水平指标。则：
收入 I （X ）函数的形式为 ()(0,01)n I X mX m n =><< (2) 对同一总体抽取若干样本，根据样本值确定拟合函数相关系数m ，n 的值，从而求出物流服务水平与收入的函数。
六、物流服务水平与物流成本、收入的权衡
从物流系统设计的观点来看，企业需要在提供给客户的基本服务水平和取得目标绩效的运作成本之间取得平衡。提供多少基本客户服务，必须通过论证成本和收益再做出决定。从经济学的角度来说，在给定一个正的服务需求弹性的前提下，更好的服务水平会增加顾客购买数量，这是通常的规律。因此，企业会理性地增加花费以改进物流绩效，即提供最后一个服务单位的边际成本（MC ）等于最后一个卖出单位所产生的边际收益（MR ），这时MC=MR ，MSL=1，企业将会取得利润最大化的均衡点，从而实现短期利润的最大化。
在买方市场的前提下，物流企业首先要从利润最大化的角度考虑采取什么样的物流服务水平，可以从以下几种情况进行讨论：
（1）顾客没有提出所需要的物流服务水平。企业可以根据顾客的需要，制定出相应的物流服务水平作为顾客物流服务水平。
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（2）顾客提出了期望物流服务水平。如果顾客期望物流服务水平低于企业最优物流服务水平，就采用顾客期望物流服务水平，顾客一般不会反对。如果顾客期望物流服务水平高于企业最优物流服务水平，这时就要和顾客协商，此时企业要计算相应的利润值，再和顾客进行协商，双方讨价还价找到一致的平衡点。企业的竞争力取决于其物流产品或服务在物流市场上与同类企业的竞争力，同时也取决于与客户的博弈能力。
七、物流服务水平与物流成本、收入的定量关系
对客户的物流服务水平是企业确保长期收益的重要手段。从某种意义上来讲，提高对顾客服务是降低单位物流成本的有效方法之一。但是，超过必要量的物流服务不仅不能带来单位物流成本的下降，反而有碍于物流效益的实现。所以，在正常情况下，为了既保证提高对顾客的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应当在考虑用户产业特性和商品特性的基础上，与顾客方充分协调，探讨有关配送、降低成本等问题，在满足顾客需求的前提下，选择适当的服务水平，使企业所获的利润较大。
根据多元统计分析相关理论，首先企业必须根据客户提出的要求制定物流服务方案，利用待定系数法或线性回归法确定相应的收入 I （X ），预测相应的成本，以达到利润最大化，如图4所示。
图4．物流服务水平与物流成本、收入关系图
设：X- 物流服务水平指标；I （X ）- X 物流服务水平下的收入；C （X ）- X 物流服务水平下的成本（与物流服务水平有关的部分物流成本）；C- 不受物流服务水平影响的成本，为常数，则：P （X ）- X 物流服务水平下的利润。则：
P （X ）=I(X)-C(X)-C=n mX -X βα
-C (3)
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对式 P （X ）求一阶导数，并令其为 0，即可求出最优服务水平，此时正好边际成本与边际收入相等,即MC=MR 。
110n mnX X βαβ---=
就可以求出物流服务水平X
1
()n mn
X βαβ-= (4)
代入则可以求出物流成本C （X ）和I （X ），此物流服务水平即为该物流成本下的最优物流服务水平。
八、算例
假设某个第三方物流企业，其服务水平主要体现在送货的时效性方面，如果仅仅考虑时间，那么其配送成本较高；如果多个订单集中配送，时间较长，会失去一定的客户。根据以往的数据，拟合出收入-服务水平曲线为I （X ）＝
X 是服务水平，表示在所
有订单中，20分钟货物送达的订单比重。拟合出的相应的成本曲线为 C （X ）＝0.000 52X ，
则最大利润的表达式为[9]：
P （X ）＝I （X ）- C （X ）- C ＝
2X - C
式中变量描述：
P （X ）表示利润；
X 表示在所有订单中20 分钟内送达货物的订单比重；
C 表示不受物流服务水平影响的成本，为常数。
对式P （X ）求一阶导数，并令其为 0，即可求出最优服务水平，根据以上公式解得：X ＝44.8%，也就是保证约 44.8%的订单在 20 分钟内送达，所获得的利润最大，最优物流服务水平为44.8%。 从算例中我们可以看出，在确定物流服务水平时，首先应当分析以往的数据，根据函数的基本形式，运用曲线回归的分析方法，确定拟合函数相关系数，即本文中α、β、m 、n ；然后确定实际情况，确定需要达到的服务水平，其中服务水平可以是单独的关键指标，也可以是指标的组合；最后，根据公式(4)，可以计算出在哪个程度上达到这个特定的服务水平可以使利润达到最大化。
九、结束语
本文分别对物流成本与物流服务，物流收入与物流服务进行分析，通过调研企业以前的数据，运用回归分析的方法，拟合出模型中的相关系数。然后分析企业的服务水平达到何种程度时，可以实现企业利润的最大化。本文以系统的观点分析物流效益背反问题，最终实现了整体最优。
本文研究存在一些不足之处：一、本文所需要的数据如物流成本、物流收入界定困难。如何从企业的总成本中剥离出物流成本是一个难题；二、本文运用的模型比较简单，在实际的运用中可能会存在一些偏差，有待进一步完善。三、本文通过调节物流服务水平，以达到物流利润最大化的目标，还有很多措施可以在不降低物流服务水平的前提下降低物流成本。例如通过物流整合的方法来优化物流企业资源配置来降低成本[11]。
总之，我们必须从总体出发，以系统的观点看问题，追求整个企业物流系统总成本的最低，而不是某个功能成本的最低。企业物流系统成本效益背反规律的存在，更加要求我们在进行企业物流系统现代化与合理化的进程中，找到达到利润最大化的物流服务水平，提高物流企业竞争能力。
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