中国移动辽宁公司商家联盟管理办法
（试行）
2009年3月
目录
第一部分商家联盟自主运营管理办法 (4)
第一章总则 (4)
第二章特约商家拓展模板 (5)
1．目的 (5)
2．适用范围 (5)
3．商家资质要求 (5)
4．商家的分类 (5)
5．拓展程序 (6)
6．特约商家拓展流程 (7)
7．特约商家加盟申请表 (8)
附件《特约商家合作协议模板》 (9)
第三章特约商家日常管理办法 (12)
1．目的 (12)
2．适用范围 (12)
3．特约商家关系维护 (12)
4．客户消费数据收集 (13)
5．宣传物料管理 (13)
6．活动管理 (14)
附件 (15)
附件一《宣传物料申请流程》 (15)
附件二《特约商家宣传物料申请表》 (15)
第四章特约商家考核管理办法 (18)
1．目的 (18)
2．适用范围 (18)
3．考核管理办法 (18)
4．对存在问题特约商家的处理办法 (19)
附件 (20)
附件一《电话抽查评估表》 (20)
附件二《现场暗访调查评估表》 (20)
附件三《特约商家配合情况评定表》 (20)
附件四《对抽查不理想商家的处理流程》 (20)
第五章特约商家投诉处理办法 (26)
1．目的 (26)
2．适用范围 (26)
3．工作规范 (26)
4．特约商家投诉处理单 (27)
5．特约商家投诉处理流程 (28)
第二部分商家联盟代理商运营管理办法 (29)
第一章总则 (29)
第二章代理商管理模式与结构 (30)
1．目的 (30)
2．适用范围 (30)
3．代理模式 (30)
4．管理机构 (30)
第三章代理商日常管理办法 (31)
1．代理商选择方式 (31)
2．代理商准入条件： (31)
3．代理商变更、取消流程 (31)
4．代理费用结算支付 (32)
附件《关于委托××××代理中国移动辽宁公司商家联盟拓展工作的协议》 (33)
第四章代理商特约商家拓展模板 (37)
1．目的 (37)
2．适用范围 (37)
3．商家资质要求 (37)
4．商家分类 (37)
5．拓展程序 (37)
附件《代理商特约商家拓展流程》 (38)
第五章代理商工作职责规范 (40)
1．目的 (40)
2．适用范围 (40)
3．代理商职责总述 (40)
4．特约商家拓展 (40)
5．特约商家维护 (41)
6．客户消费数据录入 (41)
第六章商家联盟宣传物料管理办法 (42)
1．目的 (42)
2．概要 (42)
3．宣传物料的管理要求 (42)
4．附件 (43)
附件一《宣传物料申请表》 (43)
附件一《宣传物料申请流程》 (43)
第七章代理商考核管理办法 (46)
1．目的 (46)
2．适用范围 (46)
3．考核管理办法 (46)
4．代理商淘汰、奖惩 (46)
附件《代理商季度考核表》 (47)
第八章投诉处理办法 (49)
1．目的 (49)
2．适用范围 (49)
3．工作规范 (49)
附件《特约商家投诉处理流程》 (50)
第一部分商家联盟自主运营管理办法
第一章总则
商家联盟是以中国移动辽宁公司为核心，以客户利益为导向，通过整合社会商家资源，向移动客户提供更加广泛、尊贵的服务平台。
特约商家是在商家联盟平台上为移动中高端客户提供服务的实体，是中国移动辽宁公司整合的优质社会资源。
自主管理模式是移动公司直接拓展、维护、考核特约商家的一种模式，该模式适用于特约商家数量不多，或特约商家地域分布跨度不大的市公司。
商家加盟审核小组（以下简称审核小组）是各市分公司成立的商家加盟资格审核机构，由各市市场部作为牵头部门，可包括其他部门员工。商家拓展项目经理（以下简称项目经理）为各市分公司负责商家拓展的员工。
为加强特约商家管理，使特约商家自主运营工作规范化、制度化、系统化，并有效提高工作效率，特制定本管理办法。
第二章特约商家拓展模板
1．目的
规范特约商家拓展流程，保证特约商家拓展质量，通过商家联盟平台，为客户提供商家消费优惠及优质服务，提高客户满意度。
2．适用范围
本模板适用于负责特约商家拓展的项目经理拓展特约商家流程。
3．商家资质要求
3．1加盟商家具备合法的经营资格，能够独立对外承担民事责任；
3．2加盟商家具有强势的行业地位和良好的品牌形象，并具有一定的客户基础；
3．3加盟商家具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质的服务或产品；
3．4加盟商家具有一定的经济实力和经营规模，并愿意为双方的合作活动投入一定资源。
4．商家的分类
4．1 特约商家按照行业类型划分为，文化长廊、商旅驿站、美食天地、娱乐休闲、美丽空间、生活无忧、购物天堂和其他等八个类别。
4．1．1 文化长廊包括专业教育、书店、教育机构、音像视听等；
4．1．2 商旅驿站包括各类度假村、酒店、旅行社等；
4．1．3 美食天地包括中式餐饮、西式餐饮、日韩料理及品茶会馆等；
4．1．4 娱乐休闲包括高尔夫球会、各种健身俱乐部、水上娱乐场所、休闲娱乐中心等；4．1．5 美丽空间包括各式美容美发中心、女子会所等；
4．1．6 生活无忧包括银行、医疗和汽车服务等；
4．1．7 购物天堂包括商场、超市、家具广场、各类专卖店等；
4．1．8 其他包括上述七个类别以外的行业。
5．拓展程序
5．1加盟渠道：
5．1．1项目经理主动寻找符合资质要求的目标商家。
5．1．2 商家主动联系10086、营业厅、网站、项目经理，填写加盟申请表。
5．2目标锁定：项目经理寻找商家资源，锁定目标商家或根据加盟申请表进行资质审核。5．3实地考察：项目经理对商家的经营场所进行实地考察，评估该商家的经营场所是否符合商家资质要求。
5．4商家审核：审核小组成员根据本年度特约商家发展计划，结合该商家的合作内容和实地考察情况进行审核和综合评估，最终决定是否开展合作。
5．5合作洽谈：审核小组认可与该商家的合作，项目经理与商家洽谈合作事项，尽量争取商家给予最大折扣优惠或提供更多的附加服务。
5．6签订合作协议：项目经理正式与商家签订协议，明确合作的具体事项；同时向商家提供移动公司特约商家标识牌，将商家有关资料录入商家联盟管理系统。
5．7履行合作条款：自双方签订合作协议之日起，移动公司与商家的合作关系正式生效，商家必须履行合作条款，并接受移动公司就合作情况进行监督和提出改进意见。
6．特约商家拓展流程
特约商家拓展流程
流程图流程说明
7．特约商家加盟申请表
特约商家加盟申请表
填表人：申请日期：年月日
附商家《企业法人营业执照》复印件
附件《特约商家合作协议模板》
中国移动辽宁公司____分公司特约商家合作协议
甲方：中国移动辽宁公司____分公司
地址：
乙方：(特约商家名称)
地址：
甲乙双方就特约商家合作有关事宜达成如下协议：
一、合作形式：
中国移动辽宁公司____分公司启动特约商家合作计划，建立开放式服务合作联盟，本着真诚合作、共同发展、互惠互利的合作原则，诚邀经营特色突出、具有实力、信誉度高的企业以一定形式的服务或优惠作为合作条件加入本计划成为合作伙伴，为中国移动辽宁公司____分公司客户提供服务和优惠。
二、合作内容：
1、甲方向____(地市名称)移动客户提供服务，并介绍其可享受优质服务的所有内容和条款。
2、甲方通过各种宣传方式，如：《商家联盟手册》、12580咨询热线、网站等发布合作信息并对
乙方提供的服务内容做准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方服务的了解。
3、甲方客户在乙方场所进行消费，乙方愿为甲方客户提供以下服务和优惠：
三、合作期限：
本协议经签署即日生效，协议期限从协议生效之日起至20 年月日。
四、乙方责任义务
1.按照协议规定为甲方客户提供服务和优惠。
2.按照甲方要求，及时向商家联盟管理系统录入甲方客户消费数据录。
3.甲方有权对乙方的服务和优惠做出检查和监督，乙方应根据甲方提出改进意见进行相应改
进。
4.须对甲方客户的所有资料保密，不得泄露给除政府及司法机关以外的任何第三方。
五、甲方为乙方提供的内容
1.通过《商家联盟手册》、12580咨询热线、宣传短信及网站等自有渠道发布与乙方合作信息
并对乙方提供的服务内容做出准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方提供优惠服务的了解。
2.通过各种大型主题性活动，如三八妇女节、母亲节、圣诞节及美食节等活动，联合乙方进
行互动合作，像甲方客户推介乙方，引导客户至乙方消费。
3.负责提供相关信息录入系统程序及相关培训。
4.在乙方季度考核成绩优秀的前提下，甲方可提供一定数量的宣传物料。
六、违约责任
1.按照甲方特约商家管理办法要求提供相应服务，并承诺遵守特约商家管理管理办法相应考
核条款（见附件），如季度评定等级为D级或连续两个季度为C级，甲方有权中止协议。甲方还将通过抽查方式对乙方提供的服务进行监督，对于连续三次抽查都存在服务或质量问题的商家，甲方也可中止协议，
2.不得与其它电信运营公司进行类似的特约商家合作。如经查实，甲方有权中止协议。
3.应及时将甲方客户消费数据录入甲方提供的商家联盟管理系统，如乙方连续一个月不能录
入客户消费记录，甲方有权中止协议。
4.因乙方的服务质量问题或乙方人为原因而造成甲方客户的损失，乙方应承担相应责任。因
乙方有涉及违法行为所造成的后果，由乙方承担。
5.出现甲方客户资料泄露情况，甲方有权中止协议，并将进一步追究乙方法律责任。
6.乙方如被甲方客户就乙方服务和优惠提出投诉，甲方有权介入调查取证，如甲方客户对乙
方正当投诉一个月内超过3次，甲方有权中止协议。
七、免责及补充条款：
1、不可抗力，如遇不可抗力情况，可全部或部分免除双方责任。
2、本合作协议受中华人民共和国法律管辖，在执行中发生纠纷，双方协商解决，协商不成，可
向甲方所在地人民法院提出诉讼。
3、协议执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方同意，并互相换文或另订协议，方为
有效。
4、协议执行过程中，双方可协商签订补充协议，本协议正文约定不明的，以补充协议为准。
5、本协议一式三份，甲方保留两份，乙方执一份。具有同等法律效力。
甲方：中国移动辽宁公司____分公司乙方：
负责人：负责人：
时间：时间：
第三章特约商家日常管理办法
1．目的
规范特约商家日常管理工作及优质合作商家的评选机制，强化合作质量，提升客户服务感知。
2．适用范围
本规范适用于各市分公司对特约商家日常管理工作。
3．特约商家关系维护
3.1协议签署后三天内，项目经理必须将特约商家信息录入商家联盟管理系统，应确保各项资料的完善性及准确性。
3.2 项目经理应在一周内落实商家标识牌、标识贴纸及宣传物料的配送工作，并与商家确认各项物料的使用规范。
3.3在合作关系确定以后，项目经理以电话、短信、电邮、上门拜访等方式做好特约商家关系维护工作。
3．3．1项目经理保证与所有商家每个月电话沟通一次以上，每季度上门拜访一次以上，并将沟通记录录入商家联盟管理系统。
3. 3．2在协议签订的一个月内项目经理须上门拜访，实地调查特约商家标识牌等宣传物料的使用是否规范，现场了解特约商家一线服务人员对服务内容的熟悉程度，如发现执行不到位的情况立即与特约商家联系人进行沟通解决。
3. 3．3鉴于特约商家往往存在人员流动性强的特点，项目经理在进行特约商家关系维护时需紧密关注特约商家联系人的稳定性，发现联系人异动情况必须马上与该商家联系，进行新任联系人的联系与拜访，并及时更新商家联盟管理系统中联系人资料，以确保合作有效执行。3．3. 4项目经理与特约商家沟通时，应注意收集商家意见、建议，并反馈给相关领导及省公司，以便及时调整管理制度。
3. 4为鼓励特约商家对合作的高效执行，为下一步深度合作奠定基础，在举办人均成本较低的各项活动时，可以根据一定比例邀请商家联系人参加。
3. 4．1在举办俱乐部活动时，根据俱乐部属性整合商家资源，实现资源互换，减少公司成本支出。
3．5 特约商家协议到期前项目经理需根据全年合作情况及考评状况进行评估，对商家进行续约或淘汰。
3．5．1对符合续约条件的商家进行及时续约，以保证客户优惠享受不受影响。
3. 5．2年度商家考核不符合续约条件或因其他原因终止协议的，项目经理应在协议到期两周内，收回该商家的特约商家标识牌以及与中国移动辽宁公司有关的一切物料。
3. 5．3 特约商家协议到期未予续约或因其他原因终止协议的，各市应及时更改与之相关
的一切宣传资料，告知客户，同时要及时修改商家联盟管理系统中相应数据。
4．客户消费数据收集
4．1为了解特约商家的合作情况及客户的消费轨迹，要求商家每天将客户享受优惠的记录录入商家联盟管理系统。
4．2对于提交客户消费数据准确的商家将依照《特约商家质量考评标准》进行重点宣传奖励。4．3 每季度对客户的消费记录进行分析，了解客户消费行为轨迹，为特约商家拓展明确方向，为俱乐部活动及客户服务提供参考依据。
4．3．1对于特殊原因无法提供客户消费记录的特约商家进行重点跟进，了解不能提供客户消费记录的客观原因，并限期整改，如连续一个月不能录入客户消费记录，则取消合作。
5．宣传物料管理
5．1宣传物料是指由中国移动辽宁公司或各市公司提供的，用于特约商家日常经营活动使用的物品或小礼品，包括纸巾、餐纸、菜牌、烟灰缸、小挂历、台历、本子、手撕纸、笔、包装纸、丝带等。宣传物料必须在显著位置印有中国移动相关的标识和元素。宣传物料必须经过商家申请并得到各市分公司同意，可作为商家合作情况的奖励。
5．2宣传物料的申请流程（见附件一）
5．3宣传物料的管理要求
5．3. 1申请宣传物料的商家必须是季度考评等级在B以上的商家。如果连续三个月商家的投诉数量大于3起（包括3起），原则上不同意商家申请。
5．3. 2宣传物料的提供以双方友好协作为出发点，因此只能用于经各市分公司确认的指定用途，即在经营场所内用于摆设、日常经营所需或客户消费赠送（赠送对象只能是中国移动客户）。不得用于其他用途。
5．3. 3各市分公司对提出申请商家进行严格控制，对成本及宣传效应进行审核及评估。并要对宣传物料的使用情况进行监控和暗访，发现问题立即进行整改。
5．3. 4出于成本考虑，宣传物料的设计和制作不能有过高的技术和品质要求，视情况而定，具体数量由各市分公司自行规定。
5．3. 5宣传物料的使用必须本着节约和最大价值利用的原则。如发现滥用（包括销售）宣传物料的情况，即收回所有未使用的物料，并要求商家赔付宣传物料成本。
5．3. 6各市分公司要对宣传物料的申请表格、回复意见、设计样稿等进行备份保存。
5．3. 7特约商家宣传物料申请表（见附件二）
6．活动管理
6．1在与特约商家联合开展商家联盟主题活动期间，特约商家应认真履行活动规定的对移动客户提供的优惠措施或特色服务，不得随意变更或终止；如因特殊原因确须变更或终止，应提前与移动公司协商，经移动公司同意后方可实施。
6．2特约商家面向移动客户推出的各种活动应以提高客户满意度为前提，做到优质真诚为客户服务，不得损害移动公司及客户的利益。
6．3除了日常服务之外，特约商家应积极参与各市分公司组织的商家联盟主题活动。活动实施过程必须符合各市分公司的有关要求，不得以商家联盟的名义从事与联盟无关的活动。
6．4特约商家开展合作活动需要各市分公司做出配合工作的，应提前一个月向当地移动公司提出申请，由当地移动公司统筹安排；凡涉及商家联盟及其合作活动对外宣传方面的材料（如宣传品、媒体报道）应事先征求当地移动公司的意见。
附件
附件一《宣传物料申请流程》
附件二《特约商家宣传物料申请表》
宣传物料申请流程
流程说明
特约商家宣传物料申请表
申请时间：年月日
第四章特约商家考核管理办法
1．目的
为了规范特约商家的服务执行情况，保证特约商家的服务质量，确保为中国移动辽宁公司客户提供准确无误的服务信息及尊贵优惠的服务体验，特制定本考核管理办法。
2．适用范围
本办法适用于对特约商家的考核管理。
3．考核管理办法
3．1概要
特约商家考核管理办法主要是在一定的考核周期内对特约商家进行电话抽查、现场暗访调查、优惠服务投诉情况及处理情况、客户消费数据反馈、活动参与及配合程度等多个维度的综合评定。
3．2考核周期
电话抽查以每个自然月为考核周期；
现场暗访调查以季度为考核周期；
优惠服务投诉情况及解决的积极性以季度为考核周期；
客户消费数据录入情况以每个自然月为考核周期；
活动配合程度以对应主题活动的执行月为考核周期。
3．3 考核内容
3．3．1 电话抽查
以电话形式对特约商家联系电话的接通率、接线服务员的服务态度、对合作优惠信息的熟悉程度等方面进行抽查，具体抽查项目及评分标准目见附件一《电话抽查评估表》。
3．3．2 现场暗访调查
到商家现场对经营状况、特约商家标识牌、相关宣传品使用规范、服务态度及服务人员对优惠信息的熟悉程度等方面进行暗访调查，具体调查项目及评分标准见附件二《现场暗访调查评估表》。
3．3．3 优惠服务投诉情况及解决的积极性
在合作过程中移动客户通过10086、客户经理或营业厅等渠道对特约商家进行投诉的情况及特约商家解决处理投诉的积极性和配合程度。
3．3．4对于特约商家活动配合情况、客户消费数据录入及客户投诉处理情况按月进行考核，具体考核项目及评分标准见附件三《特约商家配合情况评定表》。3．3．5 季度考核及等级评定
结合上述的电话抽查、现场暗访调查、优惠服务投诉情况、客户消费数据录入情况，以季度为周期对特约商家进行考核及等级评定。其中：《暗访现场调查评估表》，占总成绩的50%；《电话抽查评估表》中连续三个月的平均成绩，占总成绩的30%；《特约商家配合情况评定表》，占总成绩的20%。三部分的总分之和即为本季度该特约商家的质量评定得分。
评定等级分为A、B、C、D（A级：得分≥90；B级：90＞得分≥80；C级：80＞得分≥60；D级：得分﹤60）
评定的等级用于特约商家质量评定，为评定奖励优质特约商家或淘汰特约商家提供依据。
4．对存在问题特约商家的处理办法
在对特约商家周期性地进行上述几大方面考核下，对于在考核当中反复存在问题的商家，第一二次按照《对抽查不理想商家的处理流程》处理，见附件四；对于连续三次抽查仍然存在服务或质量问题的商家，则按照《合作协议》中商家违约责任处理，取消合作。
特约商家管理办法附件
附件一《电话抽查评估表》
附件二《现场暗访调查评估表》
附件三《特约商家配合情况评定表》
附件四《对抽查不理想商家的处理流程》