摘要
自21世纪以来，世界汽车进入稳步提升阶段。美国、欧盟、日本3个传统汽车制造中心的发展较为平稳，以“金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度、中国）为代表的新兴汽车市场发展迅猛。受全球金融危机影响，美国、日本汽车制造业在2009年产量大幅下降，而中国汽车产业在政策引导下，产销量居世界第一。21世纪以来，世界汽车产量基本呈稳步上升趋势。然而，受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到亚洲汽车业老大丰田汽车出现71年来的首次亏损，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。
关键字： 4S店；管理模式；前景分析
I
Abstract
Since twenty-first Century, the world automobile into a steady phase of ascension. Development Center 3 traditional automobile manufacturing American, EU, Japan is more stable, the "BRIC" (Brazil, Russia, India, Chinese) as the representative of the new car market is developing rapidly. Affected by the global financial crisis, American, Japanese auto industry declined sharply in 2009 yield, and China automobile industrial policy under the guidance of, the production and sales volume ranking first in the world. Since twenty-first Century, the world automobile production steadily. However, affected by the global financial crisis, the world automobile industry is facing a severe test, the brink of bankruptcy to the North American car giant general, Ford, Chrysler Asian automotive industry leader, to Toyota car appears first loss in 71 years, the global car industry is facing severe concussion hitherto unknown.
Keywords: The 4S store; management mode; prospect analysis
II
目录
摘要..................................................... I Abstract................................................ I I 目录................................................... I II 第1章绪论 (1)
1.1 汽车4S店销售模式介绍 (1)
1.2 研究国内汽车4S店经营管理模式的目的 (1)
1.3 解决汽车4S店管理模式存在问题的意义 (3)
1.4 进一步改进汽车4S店销售模式的对策 (4)
1.4.1 加强汽车4S店的管理 (4)
1.4.2 引入多元化融资方式以减小汽车4S店风险 (4)
1.4.3 增设旧车交易及汽车美容等业务 (4)
1.4.4 不断提升汽车4S店的市场营销能力 (5)
1.4.5 积极提升服务质量以培养用户的忠诚度 (6)
1.4.6 开展车友俱乐部工作 (7)
第2章国内汽车4S店管理模式综述 (8)
2.1汽车4S店的概念及其现状分析 (8)
2.2 汽车4S店经营管理模式的优势 (8)
2.2.1 优质细腻的客户服务 (8)
2.2.2 专业的维修养护技术 (8)
2.2.3 售后服务安心有保障 (9)
2.2.4 热情而周到的服务 (9)
2.3 当前汽车4S店管理模式存在的弊端 (10)
2.3.1过高的经营成本 (10)
2.3.2 原厂原件垄断式经营致价高 (11)
2.3.3 营销队伍专业化程度低 (11)
2.3.4 售后服务差强人意 (12)
2.4 本章小结 (12)
第3章国内汽车市场管理战略分析 (13)
3.1 4S店人员组织结构与整车销售管理系统 (13)
3.1.1 整车销售预测、发展与执行的管理 (13)
3.1.2 汽车后服务中顾客的服务管理 (14)
III
3.2 汽车4S店维修养护服务管理系统 (14)
3.2.1职能分工管理 (14)
3.2.2部门业务管理 (15)
3.2.3服务质量、技术、设备的管理 (16)
3.3 国内汽车市场配件管理系统 (18)
3.4 汽车4S店售后服务管理系统 (18)
3.5 本章小结 (19)
第4章国内外汽车市场现状对比分析 (20)
4.1 国内汽车市场基本情况 (20)
4.2 世界汽车市场的现状与前景 (21)
4.3 世界主要汽车生产厂商现状与前景分析 (23)
4.3.1 通用汽车公司 (23)
4.3.2 大众汽车公司 (23)
4.3.3 丰田汽车公司 (24)
4.4 本章小结 (25)
第5章 4S店延伸服务现存问题与解决办法 (26)
5.1 汽车4S店延伸服务的分类及现状分析 (26)
5.1.1 汽车4S店延伸服务的分类 (26)
5.1.2 汽车4S店与保险行业合作的现状分析 (26)
5.1.3 汽车4S店与二手车行合作的现状分析 (27)
5.24S店与保险行业合作中存在问题的解决意见 (28)
5.3 本章小结 (30)
结论 (31)
致谢 (32)
参考文献 (33)
IV
第1章绪论
中国传统文化中的“和合”思想，与西方市场竞争理念的相逢，使“双赢”在过去的数年间，成为了持久不衰的主旋律。但如果说双赢是一个“加法”的概念，那如今的中国企业，则期待向“乘法”的方向迈进。在过去的短短30年中，众多中国汽车企业在中国的土壤上，不断学习、不断创新、不断摔打、不断提升。对内，他们已经塑造出了各具特色的企业文化，使内部的合力深入骨髓；对外，则正在联手业务相关者，以图将共赢做到极致。因此，一个优秀的正确的经营管理模式，是一个企业发展的核心力量支撑着一个汽车企业的生命力。
1.1 汽车4S店销售模式介绍
我国的汽车销售模式已经经历了计划经济时代的统配型销售，随后逐步转变为过渡期的贸易企业代理销售，如今已经发展到了市场竞争环境十分激烈的专卖店销售形式，这一时期应运而生的汽车销售模式一般可分为四类，既一般代理店销售模式、买断代理点销售模式、直营店销售模式以及品牌专卖店销售模式等。当前最为被消费者认可的汽车4S店销售模式就属于最后一种销售模式。4S店销售模式主要由汽车生产商和汽车经销商之间签署合同，从而授权经销商在某一个指定区域之内销售这一生产商的品牌汽车。专卖店销售模式的鲜明特点是指专卖店只能在某个指定地区区域之内销售被授权品牌汽车，决不能销售其他品牌的汽车产品，然而又允许汽车厂商在本地区建立其他的专卖店。这一模式主要表现为4种，也就是1S店、2S店、3S店与4S店。1S店只管新车的销售；2S店不仅负责销售新车，而且还提供相应的维修服务；3S店又增设了汽车配件销售服务；4S 店则成为了当前最为流行的一种销售形式，具有新车销售、维修、配件销售和信息反馈等四种职能。
1.2 研究国内汽车4S店经营管理模式的目的
随着中国汽车行业的快速发展，汽车行业的竞争重心已从供应链的前端移至了后端，从生产环节的竞争、技术创新的竞争、管理的竞争逐渐移
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向了后端销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争。作为国际与国内的汽车销售主要渠道——4S店，它们之间的竞争已成为各品牌汽车竞争焦点。本文通过对市场营销模式、国内4S店客户关系、国内4S店的主要运营模式以及存在的主要问题的研究，再对A品牌4S店的运营模式进行分析，从供应链后端探察汽车行业的竞争，力求摸索出一套最佳的4S店运营模式，以在实践方面能够给予业内人士一些参考。同时，也希望能藉此抛砖引玉，让更多的专家学者关注和研究。
近几年，中国经济有了迅猛发展，而作为引导国家经济命脉的重要支柱型产业，汽车产业在得到长期发展的同时成为了国家经济增长的重要推动力，因其巨额的设备投资和研发投入、强烈的产业关联和就业劳动使汽车产业受到国家的青睐和扶持，它的发展在国家工业化和城市化进程中起到了极大的推动作用，据测算1990——1999年9年间，按平均每辆车10万元来计算，中国汽车工业及其带动的上游产业对GDP的贡献约5000亿元，使得GDP总量买年增长1%。如今我国汽车产业高速发展与跨国汽车集团的差距明显缩小，但追赶的道路还很长，除了体现在技术研发、自助品牌、销量规模、实现利润和社会责任等方面，还集中体现在汽车现代营销服务能力和水平上，而站在汽车产业最前沿阵地的汽车经销商虽然经过近十年的发展，从当初的“单纯卖车”到“卖车一条龙服务”，再到如今的“紧抓汽车后市场”，实现了集整车销售、配件供应、售后维修和信息反馈为一体的4S店营销服务模式，但从汽车产业的发展步伐和变动趋势来看，这一营销管理模式仍然有着很大的发展空间和创新变革之处。
诚然，主导中国汽车营销模式的汽车4S店营销模式代表了今天国内这一领域的主流，其更新的服务理念、完善的服务体系、创新的服务邢台、拓宽的服务范围和延伸服务链条赢得了广大消费者的信赖和肯定。据统计，目前各大厂家的汽车有90%均是通过这一营销模式销售出去的，说明这一营销模式还会长期生存和发展下去的，特别是2005年4月1日国家《汽车品牌销售管理实施办法》的正式公布，使得汽车品牌4S店营销模式进入了更加规范的管理和发展阶段。
然而中国虽然已经成为了世界第一大汽车潜在市场、第二大汽车消费大国和第三大汽车生产大国，但还不是汽车制造强国，其中一个重要原因就是在于与汽车产业相关的现代服务业还不发达，对汽车制造业还不能起到强大的支撑和引领作用，而汽车营销管理模式与现代服务业却是息息相关的，因此积极探索发达国家汽车产业发展特别是汽车营销模式，认真总结营销模式的成功经验，努力挖掘汽车营销的根本和轨迹，提高我国汽车
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产业整体的营销水平，推动汽车服务业的发展，会有理论启迪和实践借鉴意义。
1.3 解决汽车4S店管理模式存在问题的意义
随着时代的发展和科技的进步，汽车产品已经走入每一个家庭，并且作为一种代步工具，逐渐大众化，自上世纪90年代引进4S店汽车市场管理模式，短短10年间汽车产业在中国有着飞跃性的前进，然后随之带来了更多的细节问题也一直在困扰着各个汽车企业，这一系列问题不仅影响了企业的利润和企业的形象，更影响了客户的信任度问题，直接影响到今后汽车产业在国内的发展步伐和方向。
汽车4S店营销模式在中国的发展十多年时间，还处于“初级阶段”，与国外发达国家营销模式相比，出现了这样或那样的问题，造成了目前大部分4S店“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状，但我们应清楚的认识到中国汽车市场的复杂性决策。是任何一个发达国家的营销模式可涵盖的，只有在不断学习先进营销模式的精髓，并立足于中国汽车市场特点基础上去解决汽车4S店营销管理模式现存问题才会有实质性的意义。
突破汽车4S店影响管理模式的发展瓶颈，探索符合中国国情的汽车4S店营销管理模式。寻求基于汽车4S店营销管理模式下的多元化汽车营销模式。建立以消费者为导向的汽车4S店营销管理模式。为革新营销理念，改变营销方式，及时调整营销策略，挖掘市场潜在需求，促进汽车4S店营销管理模式健康持续发展提供借鉴。
汽车行业竞争的白热化，已使整车的销售利润降得很低，国际各大品牌汽车公司已将竞争重点放在了生产和服务上来实现这一变革。首先让全体员工都有一客户为中心产业链的后端。汽车的产业链后端已成为汽车行业利润的新增长点。因此，面对当前汽车4S店经营管理模式存在的问题，进行研究分析，有很强的实践意义。
正因为汽车4S店实施以客户为导向的运营模式有着非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策的理念并形成企业文化，其次要以客户为中心规划流程、指定标准，通过标准化的流程将“客户第一”的理念转化为客户的真实感受，最后要通过合理的考核，辅以正确的工具，提升整个团队的执行力和服务营销能力。在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行以客户为导向的运营模式。
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1.4 进一步改进汽车4S店销售模式的对策
1.4.1 加强汽车4S店的管理
按照品牌专卖制度的规定，汽车生产制造企业相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店严格执行汽车生产企业的统一定价，现阶段有些4S 店的实际运营中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。原因部分在于可供销售的品牌车型太少，产业链太短。我国单一车型市场占有率相对比较平均，并且汽车生产厂家往往在一个城市设立多家同品牌4S店，造成了各品牌4S店的维修站存在着“吃不饱”的现象，形成了资源的浪费。
部分品牌车型当前销售形势较好，为准时得到商品，4S店无奈接受汽车生产制造企业某些过分的要求。比如货源紧缺时，个别汽车生产制造企业不安合同规定定期供货，甚至向汽车4S经销商搭售滞销车。经销商只能接受并违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，另一方面高价倒卖畅销车。这种现象的存在在极大地妨碍了汽车4S店的良性发展。因此加强汽车生产企业及汽车经销企业的管理有着重要的意义。
1.4.2 引入多元化融资方式以减小汽车4S店风险
汽车4S店虽然投资与风险较高，然而利润却相对较低，所以，为降低4S店自身经营所存在的风险保障自身能够实现可持续发展，汽车4S店一定要努力引入多元化的融资方式，从而不断拓宽资金的来源。比如，可探讨让汽车的生产厂商来出资，生产商和销售商进行合资设置4S店的方式，如此一来，两者在某种程度上，特别是在利益上成为了利益的共同体，共同承担起4S店的经营风险。汽车生产商也会全力为4S店的建设创设更多的有利条件。如此一来，汽车4S店所具有的经营风险也就被汽车厂家所分摊，而且还会得到厂家在各个方面所投入的更多支持，因而销售商的投入成本也会相应的降低。
1.4.3 增设旧车交易、个性化汽车改装及汽车美容等业务
国外汽车4S店是二手车的销售带动着新车的销售，而我国的二手车销售还处于起步阶段，市场前景可观。品牌4S店做二手车交易到底有什么好
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处呢？首先，以旧换新，带动新车的销售；其次，以二手车的交易带动4S 店的人气；第三，4S店对车况较好的车可以再利用；第四，4S店有能力为销售出去的二手车提供完善的售后服务。
目前我国的汽车改装和汽车美容养护市场，伪劣产品泛滥，相关的服务之滞后，与此同时，消费者对车辆的个性化需求日益增加。如果维修企业不具备雄厚的实力、齐全的维修设备，企业琢磨出特色服务项目也会有所作为，比如4S店做汽车改装和汽车美容养护会更为专业，消费者也会给以更高的信任度。
1.4.4 不断提升汽车4S店的市场营销能力
一是汽车经销商应当合理地选择S的数量多少。鉴于我国汽车市场的渐趋成熟，加上政府规范汽车销售市场力度的不断加大，假如我国的汽车销售真正的进入到微利时代之后，汽车4S店势必将难以承担其如此高昂的投资费用以及营运费用，这正是当前欧洲汽车4S店模式被弱化的重要原因，这就要求4S店的销售商在S的数量上尽量结合实际情况，从而避免资源被浪费。因此，可以通过这里3S店与2S店等方式来降低资金的投入，压缩企业的运营成本，避免出现恶性竞争，从而在符合各个不同区域的社会经济发展的基础上，也能形成多元化的现代汽车营销体系。以此同时，应当充分重视4S作用的发昏，特别要注重4S所具有的信息反馈这一功能。二是汽车销售商应当努力地扩大4S店的新增业务。一方面是要增设个性化的汽车改装服务、汽车美容业务与养护业务等。当前，在中国的汽车改装业与汽车美容业、养护业市场中，劣质产品非常多，而且相关服务也难以跟上，然而汽车消费者对于车辆个性化的需求正变得愈来愈强烈。汽车4S 店假如将以上业务做的更为专业，不但能够满足广大消费者对于汽车服务市场的消费需要，同时还能很好的拓展汽车4S店的利润来源。
另一方面是要努力拓展二手车交易以增加利润的来源。目前二手车市场销售尚处在起步阶段，由汽车4S店来开展拓展二手车交易，其好处是能够带动4S店的新车销售，而且还能带动4S店的人气。与此同时，对于那些车况较好的二手车可以再加利用。例如，可以作为客户的代步用车，也可以作为企业的公务用车，同时还可以尝试开展汽车租凭业务。三十重视汽车后服务以及诚信经营。一位富有远见的经销商，不仅仅只是汽车销售和售后服务的主要提供者，同时还应当具有强烈的社会责任感，从而成为帮助消费者拓展美好生活的引路人。要通过对客户关系所进行的培育，强
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化和消费者以及社会之间的沟通，从而更加有利于发展新客户，并且维系好与老客户之间的关系。同时，4S店可以通过落实好俱乐部工作以提升本企业在消费者心目当中的正面形象。四是要强化4S店的内部管理。对于4S店的管理、技术、服务等各个环节，均应实施精细化管理，不仅管理要做到系统化、制度化与科学化，而且工作应当力求程序化。要科学运用现代化管理方式与管理办法，从而做到更为规范化地管理企业。
1.4.5 积极提升服务质量以培养用户的忠诚度
汽车销售人员应由经汽车生产制造企业系统培训的专业技术人员担任，销售人员应对汽车技术和配置了如指掌，销售人员实质是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售汽车产品。汽车作为高价值的消费品，售后服务的投入成本较大，许多4S店销售商的经济实力很难达到“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式不够健全。部分4S店在“工时费、材料费”上做文章。维修保养热衷于换件，不仅增加了消费者的负担，更容易失去消费者对产品质量和服务质量的信任。受消费者的负担，更容易失去消费者对产品质量和服务质量的信任。
汽车4S店应当真正做到以客户为中心，积极实施汽车销售技术之研究。要确立关系营销这一基本思想，不断巩固重要客户与重点客户，积极培养忠诚用户。任何一个服务产业在其发展早期均需树立起品牌标识作用，而标识所具有的主要作用就是要以标准化产品来代表本品牌的理念与品牌价值，从而让这类具备了品牌价值的品牌标识能够更好地拓展其市场。当前，品牌的概念被赋予更为丰富的内在含义。产品营销的自身其实也是一种品牌。唯有把整个汽车品牌和营销品牌进行有机结合，才能实现品牌营销的理想化境界。所以，汽车4S店一定要高度重视打造和维护自身的品牌形象，不断提升汽车4S店全员服务意识，以上工作均需做到全员参与，不管是在营销环节，还是售后服务、财务、维修、管理等各个环节，均需得到相应的支持，这样才能形成一个完整的4S店服务体系。汽车4S店要想生产、发展与壮大，一个最为根本的因素就是要致力于提升与完善服务质量。相对于销售而言，4S店的服务其实更为重要，而销售的实质上也是一种服务，而不仅仅是进行交易。因此，汽车4S思安必须加强员工的教育培训，不断提升员工的业务素质和服务理念，培养出不仅懂得技术，而且又懂营销的专业营销人员，形成一支不仅精通专业技能，而且具备良好服务意识的优秀售后服务人才队伍，从而为客户提供最好的服务，打造汽车4S店的良好
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形象。
1.4.6 开展车友俱乐部工作
优秀的汽车经销商不应当仅仅关注于销售及售后服务，还应该兼具社会责任感，通过与消费者的链接关系，加强与消费者与社会的沟通，向社会渗透一个理念：汽车不仅仅是代步工具，也是生活娱乐和激情的一部分。作为移动的载体，它可以提高我们的生活质量，丰富我们的生活内容。另外，通过车友俱乐部与消费者充分沟通，也能挽回企业在销售及售后服务上的失误及不足。做好俱乐部工作还能提升企业在社会及消费者心目中的良好形象。
随着汽车市场在国内的竞争日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规范化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略合作伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合。建立市场共享联盟。
品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销，只有这样才能使自己永远立于不败之地。4S店要打造自己的品牌。随着国内汽车市场日益趋向成熟，服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到可持续发展。
随着汽车销售市场的原有体制被打破，汽车产能的提高造成了生产的过剩，在这一发展背景之下，汽车销售商的价值和地位不容忽视，已经成为联系汽车产品与消费者之间的重要中介。随着国家在政策上对汽车行业的支持力度越来越大，汽车销售业的市场竞争也更加规范，汽车4S店采取有效对策改进自身不足，必将能够迎来汽车4S店销售模式更好的明天。
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第2章国内汽车4S店管理模式综述
2.1汽车4S店的概念及其现状分析
所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。
4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。
2.2 汽车4S店经营管理模式的优势
2.2.1 优质细腻的客户服务
由于4S店是集售前售后集一体的汽车综合服务企业，因此4S店拥有着完善的服务系统店，能够较好的处理和解决车主从购车、养护到赔付的一系列问题，给车主留下良好的印象，而普通汽车维修店由于人员专业化素质不够高，店面管理模式不够成熟等问题，经常出现问题不能解决的情况给车主留下了不好的印象，信誉度远不及4S店。由于4S店改进了之前固有的汽车销售业营销观念，销售人员均会被要求以满足客户的需求的角度来推荐汽车产品，从而消除了广大客户的后顾之忧，为其留下极好的印象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.2.2 专业的维修养护技术
就消费者的角度而言，汽车4S店模式能够为消费者们提供直接由厂家与经销商所负责的售后全程服务，从而消除了广大消费者群体的后顾之忧。同时，4S店更多的是针对一个厂家的各个车型，因此厂家会有对工作人员
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的系统培训及维修方面的技术支持，并且对车的性能、技术参数、使用和维修养护方面都是非常的专业，使4S店的维修养护技术得到专业而精湛的技术指导，与之相比，普通汽车维修店的工作人员接触的车型过多，并且对每种车型都不是非常的精通，在一些技术方面有时只知其一不知其二，只是经验化操作，因此前者更易另车主放心，可信任度高。空档，用来切断发动机动力向驱动轮的传输。
2.2.3 售后服务安心有保障
每一家汽车4S店都有一整套健全完善的汽车售后服务流程，并且是由专业化售后服务顾问来加以完成的。在汽车的购买、保养、维修服务等全过程都体现出以客户为本的良好售后服务理念。最初，4S店只是以卖车为主，随着竞争的加大，国内汽车4S店商家越来越注重品牌的建立，从销售到维修到售后服务都相较之前有了质的提高。同时4S店是依附汽车生产厂家，因此在可以得到技术支持的同时有着绝对的原厂原件，所以在售后服务方面可以得到保障，另车主放心购车也放心售后，另购车成为了一条龙似的服务，方便了车主也给4S店带来了更大的市场和收益。
2.2.4 热情而周到的服务
4S店的售后服务还给客户群提供了无微不至的人性化的关怀：定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；代办保险业务，免除车主奔波劳累；24小时救助热线，车子在路上出了故障，只要车主打一个电话求助，可马上安排4S店收货部或县市二级维修站及时处理救援；针对客户汽车保养、小毛病维修，在售后部成立快修区，顾客只要把车钥匙交给售后部前台工作人员，然后坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上网、听音乐，售后部工作人员会尽快把客户的车修好。据了解，一般正常的汽车保养，连带送洗车服务仅需时45分钟，而顾客在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务，成为名副其实的“上帝”。
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2.3 当前汽车4S店管理模式存在的弊端
2.3.1 过高的经营成本
与中国的汽车销售量虽然很大，最主要的销售渠道是4S店，要想建设一家汽车4S店，最重要的投资是店面建设与装修。既然没家4S店销量那么好，是不是他们相对应的净利润就提升了呢？让我们细心的去算这样一笔账，做出一个具体的分析（以一家面积达到2000平方米的标准4S店为例来计算）：
专卖店建设费用（钢架结构落玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；
购买厂家相关设备及物料费用约200万元（设备按10年折旧）；
首期从汽车厂家进货约260万；加上员工工资（按70人）每月约18万元，先按一年工资准备计算216万；
土地租金（按每平方75元计）15万元每月，每年180万，按五年出租计算要900万；
每月的流动准备资金约350万；人员工资，土地租金，广告费用，另外还有隐形的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；
按此计算的话，建一个中档车的4S店要投资2200万元以上，而高档汽车的投资会是这个的1.5—2倍。
利润方面：每月销售毛利，100台X 2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量X 500元/台（客单价）X 45%（毛利率）=33.75万元；两者合计总毛利：58.75万元；
因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。现在要是再投资建4S店这一项目，可以说经营成本过高，导致利润较低。也可以说是高投入低回报的一个项目，如何最大化的挖掘4S 店内除售车利润外的利润，是目前很多4S店要思考的问题。
直齿圆柱齿轮比较，斜齿圆柱齿轮有使用寿命长，工作时噪声低等优点；缺点是制造时稍复杂，工作时有轴向力。变速器中的常啮合齿轮均采用斜齿圆柱齿轮，尽管这样会使常啮合齿轮数增加，并导致变速器的转动惯量增大。直齿圆柱齿轮仅用于低档和倒挡。本次设计中一挡和倒挡用的是直齿轮，其他挡都是斜齿轮。
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2.3.2 原厂原件垄断式经营致价高
汽车4S店拥有优质的服务和专业的技术，但却不是众车主的唯一选择。原因在于，4S店整洁明亮的维修大厅的舒适感的另一端是配件价格和让人摸不着头脑的工时费。优雅的环境让人们向往，但是昂贵的费用却让车主们牢骚满腹。都说非保修期或者没有全额保险没人去4S店维修。往往同样的配件，4S店要比普通的汽配店价格高出好几倍。
4S店售后服务价高的原因有以下几点：
A.原厂配件垄断经营，汽车配件流通行业协会秘书长水从芳则表示，4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格高高在上的主要原因。据悉，目前，国内整车厂大多采用4S店专卖形势，将汽车的维修与原厂原装配件的销售纳入到4S店中。在目前汽车整车销售利润趋薄的情况下，零部件的销售则可为整车厂与4S店赢得更多的利润。
B.收费的灰色地带，通过调查可以发现，工时费仍是目前在汽修行业中存在的老问题。工时费是指汽车维修中取得的劳务收入，它按照汽车维修的结算工时定额和结算单价确定。目前，行业中对工时费的缺乏统一的收费标准，虽然由厂家指导，但具体执行时仍由各维修站掌握。目前4S 店考虑收费因素较为复杂，其中不排除借工时费赚取高额利润。
轴式又分为两轴式，中间轴式，双中间轴式变速器。固定轴式应用广泛，其中两轴式变速器多用于发动机前置前轮驱动的汽车上，中间轴式变速器多用于发动机前置后轮驱动的汽车上。与中间轴式变速器比较，两轴式变速器有结构简单，轮廓尺寸小，布置方便，中间挡位传动效率高和噪声低等优点。因两轴式变速器不能设置直接挡，所以在高挡工作时齿轮和轴承均承载，不仅工作噪声增大，且易损坏。此外，受结构限制，两轴式变速器的一挡速比不可能设计得很大。所以本次毕业设计选择的是中间轴式的变速器。
2.3.3 营销队伍专业化程度低
营销队伍专业化程度较低于在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技
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术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
2.3.4 售后服务差强人意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
2.4 本章小结
通过本章的讨论,我们可以发现,近年来,对于国内汽车经销市场,企业经营管理模式如何适应时代发展的要求成为了当前应给予关注的重要研究领域,对企业经营模式的探讨也已成为管理界和各汽车企业共同关注的一个焦点。
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第3章国内汽车市场管理战略分析
3.1 4S店人员组织结构与整车销售管理系统
3.1.1 整车销售预测、发展与执行的管理
汽车销售预测是进行各项决策的基础。几乎每个季度的销售报告都包括对下一年度的销售预测。即使一个非常小的汽车销售公司，没有什么正规的销售预测程序，但它的决策仍然是建立在对未来的某种预测基础之上的。
汽车市场销售预测是指估计未来特定一段时间内（如一年），所有车辆或特定车辆的销售数量与销售金额。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合企业及区域的实际销售业绩，通过一定的分析方法提出切实可行的销售目标。
销售预测主要以过去的销售实绩为核心，但在决定销售目标额之前，必须考虑到内外环境的各种因素。其中主要因素有需求动向、经济的变动、同行业竞争的动向、政府和顾客团体的动向等。
通过预测，制定目标直到年终总结，都需要职员与职员之间、职员与管理者之间的融洽的合作，然而很多汽车销售公司的计划成了“纸上谈兵”，无法执行，最终不了了之。这其中，便涉及了人员执行力的管理问题。而计划无法落实，普遍基于以下几点原因：
缺乏约束机制——制度的保障：计划一旦执行，就必须按照相应的要求来加以保障。现实中，很多企业在实施营销计划时，并没有落实到具体的制度上，一方面汽车销售人员找不到开展工作的规范，无法衡量自身业绩的好坏；另一方面部分人员只是满足于现状，不能按照要求开展工作。缺乏系统性：计划没有进行进一步分解，也缺乏系统的拓展计划和支持措施，造成整体营销计划一到下面就开始变形，无法真正落实。
缺乏激励机制——绩效考核和奖励：在企业的实际运作工程中，绩效考核制度是企业的基本管理制度，其他职能性的管理制度都要在此基础上发挥作用。使营销计划有效执行，就必须将绩效考核制度与营销计划的完成效果结合起来，这样才能使得汽车销售人员可以对自己的绩效哦进行评估，否则营销计划的执行将缺乏规范性。在实际工作中，往往发生绩效考
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核制度与营销计划目标有差异的情况，使营销计划形同虚设。
缺乏监控机制——过程管理：营销计划执行时中重视结果，而不是重视达成结果的过程，在营销计划的执行过程中，往往最受关注的是一些硬性指标，比如销售额、储货率、知名度等，但是还有其他的一些软指标，比如市场价格体系、与竞争对手的对比等，往往会受到忽视，另外，缺乏过程监控，未能及时调整偏差，小偏差积累成大偏差，最终无法实现目标。基于以上存在的各种原因，建立一个良性的销售工作的规范和程序管理系统就显得尤为重要。
3.1.2 汽车后服务中顾客的服务管理
挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。这在整车销售过程中，非常重要。具体管理划分可分为以下几点：
1）顾客资料卡的填写与管理：汽车销售人员在第一次拜访顾客后即开始整理并填写顾客资料卡，随着时间的推移，汽车销售人员应注意对其进行完善和修订，汽车销售经理应协助和监督汽车销售人员做好顾客资料卡建档工作。顾客资料卡应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。 2）顾客满意度调查的管理：美国汽车制造业首先开展过顾客满意度调查。对于顾客满意度的调查，各个汽车制造厂都投入了大量的资金，跟踪调查顾客满意度，并制定了一系列的奖励制度，促使员工提高顾客满意度，以便于外国汽车制造厂争夺市场。总而言之，需要全方位的顾客满意和忠诚，才有顾客终身价值的产生。
3.2 汽车4S店维修养护服务管理系统
3.2.1职能分工管理
有句话叫，销售始于售后。而对于一个4S店，维修部门的合理划分能使这个汽车企业得到更多的长期客户和更长远的利益。对于一般的4S店，维修部门的主要管理权限是，受总经理委托，行驶对维修作业过程中的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。其管理
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只能主要包括合理地组织车辆维修过程，综合平衡生产能力，科学地制订和执行生产作业计划、加强安全生产教育，开展积极地调度工作，以实现用最小、最合理地投入达到最大产出之管理目的，对所承担的工作负责。
维修部门是一个汽车企业能够更稳固的抓住车主心的重要部门，因此对于维修部门，企业也必须要有一整套完善的管理方案，而对于维修部门，企业对其主要职能的规范，也对日常作业起着重要作用。以下为通过查找资料及个人总结罗列出的普通4S店内维修部门主要职能：
1）坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理为行为向主管领导负责。
2）严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。组织生产、设备、安全、环保等制度的拟定、检查、监督、控制及执行。
3）负责组织编制年、季、月度计划，设备维修计划，及时组织实施、检查、协调、考核。负责工序间的协调。
4）密切配合业务部门，确保合同的履行。配合组织审定技术管理标准，编制生产工艺流程。
5）负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程，即时监督检查，确保安全生产。
6）抓好生产统计分析报告。定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会，总结经验，找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料。
7）负责做好生产调度管理工作。强化调度管理，严肃调度纪律，提高调度人员生产专业知识和业务管理水平，平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间，平衡用电，节约能源。
3.2.2部门业务管理
维修业务管理流程主要分为6个环节，包括：维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、结算交车、跟踪回访。
有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避免开峰值时间，一便使服务人员有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。而后，业务员进行登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类、结算方式等。
在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报
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以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更为容易，与客户进行交流更容易理解其要求。
而检测诊断是整个服务流程中最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员的服务部自信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料。一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他以了解了维修工作和价格。
3.2.3服务质量、技术、设备的管理
建立全面的质量管理系统的首要工作是建立与健全质量管理机构，而质量管理机构，有企业的主要领导直接负责，应做到每个部门、每个人都有职、有权，各负其责，上下贯通，使整个企业的生产指挥系统步调一致，指挥灵活。质量管理活动本身是企业的业务工作，它不是企业管理的额外负担，各部门必须与本职工作紧密结合，把质量管理工作融汇到日常业务活动中去。各部门的职能工作人员，要不断地提高和加强质量管理的自觉性，把“质量第一”的思想竖立起来，学会运用质量管理体系去布置、检查、总结工作。
维修站内部的质量责任制是维修站经济责任制的重要组成部分，要求明确规定维修站每一个人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系。因为质量工作关系到维修站的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责的现象。因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为保证和提高维修服务质量提供最基本的保证。一旦发现维修服务质量有问题，可以追溯其责任，有利于总结正反两方面的经验，更好地保证和提高维修服务质量。
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总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。 总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。 现需要考核的主要的问题如下： 1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？ A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。 B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。 C、心胸宽阔大度，不是高高在上。 D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。 2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？ 熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。 3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？ A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）；
B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结； 4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否） A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标； B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施； C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标； D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训； G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策； I、按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息 5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似） A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施； B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作； C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标； D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作；负责举办市场销售活动和客户关系管理，提高销售率； E、负责二级网点建设和管理；
汽车4S店主体工作认识及流程 一·4S店的认识：- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。- 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。- 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。- 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 三·汽车4S店岗位职责：- 1·站长岗位职责- 一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。-
其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。- 三、负责接待和处理重大客户投拆工作。- 四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。- 五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。- 六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。- 七、负责对部门人员每月岗位的考核。- 八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。- 九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。- 十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。- 十一、负责质量管理体系中相关工作。- 十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。- 2·配件经理岗位职责- 一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。- 二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。- 三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。-
一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理
4S店经营模式与管理《一》 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一
个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 3．当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： —装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。 C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。 6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。 A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。 C、厂长制。 D、事业部制。 10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种说法的营销理念是（ A ） A、生产观念
B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 三、判断题：（每题1分，共20分） 1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。（对） 2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s 店。（对） 3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。（错） 4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。（对） 5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。（对） 6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。（对） 7、旧车交易是我国汽车4s店持续良性发展的策略之一。（对） 8、经营一词，最初的意思是始终营造，及计划、谋划运作之意。（对） 9、经营的功能是预测市场的变化，协调企业内部和外部活动，发现、利用有利于自身成长的机会。（对） 10、吉利汽车公司掌门人李书福提出：造最安全、最节能、最环保的轿车。（对） 11、企业经营决策的主要内容包括：公司最高领导单独决策。（错） 12、导致企业经营决策失误的陷阱有：失控；领导失效。（对） 13、经营之神------王永庆，强调“善待顾客、善待员工、善待社会、善待自然”的四个善待。（对） 14、直线式管理模式的优点是：权力集中，指挥统一，垂直联系，责任明确。（对） 15、企业的员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。（对） 16、绩效考核的原则---SMART的内容是：必须是具体的可衡量的、可以达到的、相关的、时间为基础的。（对） 17、4S店整车销售的工作流程是：进货、验收、定价、销售。（错） 18、4s店PDI的检查，就是对汽车外观进行全面检查。（错） 19、4s店销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。（对） 20、4S店销售工作-----新车验收有“四看一开”。（对） 四、简答题。（每题4分，共20分） （1）什么是汽车的CBD展厅？ cbd是指中央商务区。汽车cbd展厅应该就开在中央商务区展厅的意思。（2）简述管理的职能是什么？ 战略职能、决策职能、开发职能、财务职能、公共关系职能 （3）什么是企业的经营决策？ 为实现某一经营目标，拟定几种方案，并实施最优方案，控制实施情况对过程。 （4）4s店一般有哪些岗位？ 总经理、销售部经理、市场部经理、服务部经理、行政部经理、人力资源部经理、财务部经理、销售顾问、服务顾问、技工 （5）简述员工培训的意义是什么？ 帮助员工掌握必要的知识技能，适应企业内外环境变化，提供员工素质。
汽车4S店的经营与管理第一次测 试题与答案 汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分X 10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。 （） 2.金属配件的储存对温度没有要求。 （） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。 （） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入 库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。
（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。 （） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。 （） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。 （） 二、多项选择题（2分X 10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识 （） A企业知识 B 产品知识C市场知识 D用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。
A入库 B 采划 C 保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理 4.汽车价格由（）组 成。 A汽车生产成本 B 国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B 沟通关系C销售商品D
提供服务 E 建立形象 6. 汽车配件供应中的配件包括：（ A 维修零件 E 汽车精品 D 油类和化学品 7. 成为汽车消费潜在客户的条件（ A 有购买力 B 有决定权 定工作 D 购买需求 8. 对配件库内湿度的控制可采用（ 措 施。 A 自然通风 B 装置排风扇 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生 9. 汽车三包是指（ ）。 A 保修 B 保换 C 保质 D 保退 10?汽车维修配件按实用性分类，分为 ）。 A.标准件 B. 保安件 C.易耗件 D. 汽车精品 E. 车身覆盖件 三、填空题（1分X 40=40分） 1.4 S 店是 集 __________ 、 __________ 、 ___________ 、- 为一体的汽车服务专营店 ） C 苫垫 C 有稳 ）
我国汽车4S店经营管理问题及对策研究
浅议我国汽车4S店经营管理问题及对策研究摘要：随着4s店的发展。越来越多的投资商在4s店的经营管理上遇到问题， 4s店的更进一步发展存在较大的困难。本文结合我国4s店的经营模式现状，总结出4s经营管理的主要问题，并针对性地提出相应的对策。 关键词：4s店；经营；对策 中图分类号：f252 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-01 一、4s店营销模式 所谓4s，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4s实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4s模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4s店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。 二、4s店经营管理面临的主要问题 在时代不断进步中，随着越来越多4s店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4s店的竞争压力加大，更令4s店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：
1.人才难觅 在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4s店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。 2.未完全实现4s 4s店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4s店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。 3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力 公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4s店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4s店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主
汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分×10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。（） 2.金属配件的储存对温度没有要求。（） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。（） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。（） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。（） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。（） 二、多项选择题（2分×10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识（） A企业知识 B产品知识 C市场知识 D 用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。 A 入库 B采购 C保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销 B独家代理 C 定销 D总代理 E一般代理 4.汽车价格由（）组成。 A汽车生产成本 B国家税金 C汽车企业利润 D竞争者行为 E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B沟通关系 C销售商品D提供服务E建立形象 6.汽车配件供应中的配件包括：（） Ａ维修零件Ｂ汽车精品C苫垫D油类和化学品 7.成为汽车消费潜在客户的条件（）。 A有购买力 B有决定权C有稳定工作D购买需求 8.对配件库内湿度的控制可采用（）措施。 A自然通风 B装置排风扇C吸潮剂 D搞好清洁卫生 9.汽车三包是指（）。 A保修 B保换 C保质 D保退
最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。 本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。 本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。 李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。 第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2 一、汽车4S店的业务组成2 二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3 一、汽车4S店总部3 二、汽车4S店组织架构3 三、汽车4S店各部门职能3 四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6 一、总经理岗位职责6 二、市场总监岗位职责6 三、企业宣传专员岗位职责6 四、公关专员岗位职责7 五、市场专员岗位职责7 六、网络专员岗位职责7 七、销售部经理岗位职责8 八、展厅经理岗位职责8
. 连锁经营课程考试试题纸 程名称：（ A 卷）考方式：卷（开卷、卷）任教： 二三四五卷 一分 号教 得 分 ?????????????????????????????????????? 得一、（将正确答案的号填在方框内。一共10 小，每小 2 分，共 20 分）分 1、在英国，企必由（）个以上分店成，并行范化管理。 A、 5 B、8 C、10 D、15 2、代意上范的建于（）。 A 、日本 B 、欧洲 C 、美国 D 、中国 3、非整数定价一般运用于（）的商品。 A、价格高 B、奢侈 C 、高档 D 、价格低 4、（）是以足客便利性需求主要目的零售。 A、百店 B 、大型超市 C 、便利店D、店 5、不具有商品保管、在管理等管理型功能的物流中心称（）配送中心。 A、周 B 、分 C 、保管D、流通加工 6、（）出入口的外特点，是店不大，装潢究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部境 文雅静。 A、开放式 B 、半开放式C、封式D、分开式 7、非广告常用的媒体是（）。 A、B、 C 、志D、影 8、下列促手段中不属推广方式的是（）。 A、有售 B、商品特 C、折价促 D、上推 9．店装照明一般使用的是（）。 A、日光灯 B 、白灯 C 、聚光灯 D 、彩灯 10、列架的黄金段高度（）。 A、 130— 170厘米 B 、 80— 130厘米C、50—80厘米 D 、 10— 50厘米
. 得二、判断题（一共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分） 分 1 2 3 4 5 6 1、通常我们将简单化、标准化、专业化称发展连锁分店的“3S”主义。（） 2、连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的。（） 3、连锁集聚战略（FOOUS）也叫做集中化战略。（） 4、过去古语说：“一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。（） 5、黄金法则式20/80 法则，即卖场中的80%的商品的销售额只占总锁售额的20%，而 20%的小部分商品的 销售额却占总营销额的80%。（） 6、采购谈判是商品采购的关键环节。（） 得三、名词解释（一共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分） 分 1、连锁经营 2、直营连锁 3、商品结构 4、配送中心 得四、简答（一共 4 小题 , 每小题 8 分，共 32 分） 分 1、统一的商业经营模式主要包括以下那几个方面内容。（ 8 分）
《汽车4S店经营与管理》考试题 班级：姓名： 一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分） 1.4S店是集、、和为一体的销售店。 2.市场营销的核心是。和是市场营销活动的起点。 3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。 4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。 5.汽车销售员的素质包括和。 6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。 7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。 8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。 9.汽车保险合同分为和。 10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。 二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分） 1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（） A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象 B.专业方面，4S店做到了“博而杂” C.售后服务方面，4S店更有保障 D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（） A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程 B.市场营销是系统性的管理过程 C.市场营销主要是指商品的销售过程 D.市场营销是联接企业与社会的纽带 3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（） A.市场营销者可以创造需要 B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态 C.需要是人类与生俱来的 D.市场营销者可以用不同方式满足需要 4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（） A.需要和欲望是市场营销活动起点 B.需要是对人类整体而言，具有共性 C.每个人都有需求 D.有差异的需要就是欲望 5.下列关于市场的说法中，不正确的是（） A.人口多市场规模就大 B.产生购买欲望的人越多，市场越大 C.市场越大，越容易开发 D.购买力是决定市场大小的基本因素 6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（） A.汽车营销始于顾客需要 B.汽车产品主要是指出售的汽车 C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客 D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系 7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（） A.F指特征，A指利益，B指优点 B.F指利益，A指优点，B指特征 C.F指优点，A指特征，B指利益 D.F指特征，A指优点，B指利益 8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。下列关于“MAN”要素的说法中，正确的是（） A.M是指金钱，A是指需求，N是指决定权 B.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 C.M是指金钱，A是指决定权，N是指需求 D.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 9.展厅中展示车辆的环绕介绍法具体步骤为（）
6、经营的功能是预测市场变化、协调企业内部和外部活动、发现利用有利于自身成长的机会。 7、员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。 8、4s店的销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。 9、整车销售的工作流程：进货、验收、运输、储存，定价、促销、销售。 10、PDI检查项目大，包括为车辆外观、动力性、舒适性随车物品等方面的检查。 二、选择题：（每题1分，共10分） 1、汽车4s店4s代表的意思是（ C ） A、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 B、个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应 C、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 D、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 2、整车销售包括（ A ） A、进货、运输、验收、储存、定价、销售
B、进货、运输、定价、销售、验收、保险 C、定价、运输、销售、验收、储存、贷款 D、进货、运输、验收、储存、定价、促销 3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。 C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。 6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。 A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。
汽车配件经营与管理试卷（A） 命题人：xxxx 考试时间120分钟满分100分姓名__________ 班级__________ 学号_________ 成绩_________ 名词解释填空判断选择简答总分 一、名词解释（2×3=6分） 1．汽车材料 2．位置码 3．支票 二、填空（1×17=17分） 1．在汽车维修企业和汽车配件经营企业，通常将________________、______________和______________三种类型的产品统称为汽车配件。 2．按轮胎结构分类，可分为________________和________________两大类。 3．进货量的控制方法有________________和________________。 4．配件的运输方式主要有________________、________________、________________。5．盘存的方法主要分为________________、________________、________________。6．市场营销中的因素包括________________、________________、________________、________________。 三、判断（2×10=20分） （）1．企业名称有两三位数字组成。 （）2．按轮胎花纹分类，可分为普通花纹和越野花纹。 （）3．汽车漆面研磨、抛光、还原三道工序，是对车漆进行的深层护理。 （）4．如何为汽车配件安排仓储空间，汽配经营企业可以在自建仓库、合同仓库、公共 仓库中进行选择。 （）5．只需在仓储过程中，对配件进行防腐防蚀。 （）6．汽车配件的消耗是没有规律的。 （）7．商品沟通费由可变费用和相对不变费用构成。 （）8．火花塞属于保修索赔范围。 （）9．齿轮油的工作温度变化很大，冬季冷起动时，温度在0摄氏度以下，正常工作时，在100摄氏度以上。 （）10．清洗剂的除垢机理包括润湿、吸附、增溶去垢四个过程 四、选择(2×15=30分) 1．下列各项中不属于汽车配件质量鉴别的五法是（）
A、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 B、个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应 C、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 D、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 2、整车销售包括（ A ） A、进货、运输、验收、储存、定价、销售 B、进货、运输、定价、销售、验收、保险 C、定价、运输、销售、验收、储存、贷款 D、进货、运输、验收、储存、定价、促销 3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。
C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。6、企业经营决策主要内容包括( C ) 。A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。 C、厂长制。 D、事业部制。 10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种 说法的营销理念是（A ） A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 三、判断题：（每题1分，共20分）
一、选择题（每题2分，共30分） 1. 在人际交往中最能让对明白你表达的思想及情感的式为？（） A微笑B倾听C交谈D尊重 2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？（） A个人修养B良好的心理素质C沟通D诚信 3. 在汽车上P是什么档位？（） A停车挡B启动当C倒车档D空挡 4. 销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么？（） A建立关系B不了了事C直接询问D结束销售 5?顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？（） A为顾客减少时间B为顾客减少支出C让顾客深入了解产品信息D给顾客带来情 感依赖感 6.开发客户围的正确流程是？（） 01制定开发潜在客户案；O 2确定开发客户的先后顺序；O 3与潜在客户联系；O 4建立关系；O 5客户邀请；O 6接待 A 01O 2 O 3 O 4 O 5 O 6 B 01O 3 O 2 O 4 O 5 O 6 C 01O 2 O 3 O 5 O 4 O 6 D 01O 3 O 2 O 5 O 4 O 6 7?顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（） A显性动机B直接动机C间接动机D隐性动机 8. 为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（ ） A外在需求B真实需求C品牌需求D质量需求 9. 不属于顾客管理容的为？（） A顾客识别B与顾客沟通C搜索顾客信息D引导顾客 10. 当顾客离店时，我们不应该做的行为是（） A再三挽留拖延顾客在店时间B提醒顾客清点随身物品
C送顾客出门并致D微笑欢迎顾客下次光临 11. （）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决案以及增值服务， 使客户能做出对产品或服务的正确选择。 A.销售式 B.导购式 C.顾问式 D.咨询式 12. （）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。 A.汽车售后服务 B.汽车网络营 C.汽车车展 D.汽车广告宣传 13. （）是商品经济社会中最重要的关系。 A.消费关系 B.顾客关系 C.以上两者 D.买卖关系 14?多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。 A.MPV;PICK-UP;SUV B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打时谁先挂问题，以下选项正确的是？（） A对先挂B自己先挂C地位高者先挂D女士先挂 二、名词解释（每题3分，共15分） 1. 服务期望： 2?顾问式销售： 3. HR: 4. 六位： 5. EBD: 三、简答题（每题4分，共20分） 1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？ 2.汽车销售渠道的基本职能有哪些?
A 一、选择题（每题2分，共30分） 1. 在人际交往中最能让对明白你表达的思想及情感的式为？( ) A 微笑 B 倾听 C 交谈 D 尊重 2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( ) A 个人修养B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信 3. 在汽车上P是什么档位？( ) A 停车挡 B 启动当 C 倒车档 D 空挡 4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( ) A 建立关系 B 不了了事 C 直接询问 D 结束销售 5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( ) A 为顾客减少时间 B 为顾客减少支出 C 让顾客深入了解产品信息 D 给顾客带来情 感依赖感 6.开发客户围的正确流程是？( ) ○1制定开发潜在客户案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待 A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6 C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6 7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( ) A显性动机 B 直接动机 C 间接动机D隐性动机 8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( ) A 外在需求 B 真实需求 C 品牌需求 D 质量需求 9.不属于顾客管理容的为？( ) A 顾客识别 B 与顾客沟通 C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( ) A 再三挽留拖延顾客在店时间 B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致 D 微笑欢迎顾客下次光临
4s 岗位职责 4S店总经理 岗位职责： 1、全面负责4S店运营管理，完成公司经营目标； 2、根据集团总部战略要求，制订并实施4S店经营计划和业务发展计划； 3、组织制订和实施4S店年度预算，并对预算执行进行纠偏； 4、建立和维护4S店经营所需的外部关系，包括客户、厂家、当地政府以及同品牌竞争者； 5、建立4S店组织体系和业务体系，完善各项制度及工作流程； 6、负责4S店内部人才培养、团队建设，推进企业文化的建设工作； 7、整合内外部资源，协调4S店各部门工作，确保公司资源利用和利润最大化； 8、考核评估各部门工作成效，检查及修订各部门工作目标，保证4S店年度经营目标的实现。 任职资格： 1、大专及以上学历，具汽车4S店管理岗位5年以上工作经验； 2、熟悉4S店业务和运营管理； 3、有豪华品牌4S店管理经验者优先。 4S店财务经理 岗位职责： 1、主持4S店日常财务、会计及税务管理工作，管理监督基础财务的工作质量，维系好与银行及税务机关的关系； 2、组织4S店编制预算，参与制定经营计划； 3、严格遵守4S店财务管理制度，并监督执行；
4、确保资金有效管理，加速资金周转，提高资金使用效果，规避资金和债务风险； 5、对报送会计报表的准确性、及时性负责，按要求编写财务分析，定期向集团财务部负责人汇报财务状况； 6、定期清理往来账户，及时催收和清偿款项，做好帐务核对工作； 7、组织财务、业务人员与财务相关的业务培训； 8、负责部门团队建设、员工培养和绩效考核。 任职资格： 1、财会、金融等相关专业大专及以上学历，工作稳定； 2、至少5年以上财务管理工作经验，具汽车4S店财务管理工作经验者优先； 3、专业知识扎实，熟悉一般纳税人企业的帐务处理，熟悉报表的编制、资金管理、库存管理、成本核算、财务分析、预决算管理、制度的编写与内控制度的监管； 4、良好的职业道德和敬业精神，思维敏捷，工作认真积极，具有良好的沟通能力和组织能力。 4S店销售经理 岗位职责： 1、负责4S店销售管理，建立和带领销售团队完成公司销售业绩目标； 2、建立和完善销售部的业务流程，拓展销售渠道； 3、整合公司销售资源，利用有效方式集客和潜客挖掘，提高广宣费用效率； 4、进行整车、精品饰件的进、销、存滚动管理，降低财务费用。 任职资格：
《汽车配件及营销》期末试卷A 答案 2013----2014学年第2学期 一、填空题（每空1分、共15分） 1．汽车零部件 汽车标准件 汽车材料 2．类推原则 相关原则 3．定性分析法 定量分析法 4．铁路运输 汽车运输 航空运输等。 5．日常盘存 定期盘存 重点盘存。 6．产品 分销。 二、选择题（每题2分，共20分） 1—5 BACCD 6—10 DBACA 三、判断题（2×10=20分） 1—5 ×√√√× 6—10 ×√×√× 四、简答题 1、请详细说明配件的5S 管理的定义？ 整理：将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿：将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。 清扫：经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。 清洁：通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。 素养：养成确实遵守组织规定事项的习惯。 2、汽车特约服务站对索赔员有那些要求？ 1、具备汽车的专业理论知识。 2、丰富的现场维修经验。 3、较强的语言组织能力。 4、为人正直，工作仔细认真。 5、具有计算机基本的能力。 6、通过汽车制造厂的培训，具备考核上岗资格证书。 3、特殊汽车配件的分类存放的原则有那些？ 1、不能与沾油汽车配件的存放原则。 2、发动机总成的维护。 3、蓄电池的储存。 4、爆震传感器的存放。 班级：________________________ 姓名：_______________________ 学号：(班级序号)__________________ ………装……… …………………………………………………………订………………………………………………………………………………线