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＆Ｂ储备店长训教新学员培训守则
欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二
个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。
不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席
同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐” 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！” 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节约使用公司一次性纸杯
请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电 梯口的垃圾箱内
爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要擅自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意：
? 无故旷课者，取消考试及结业资格 ? 迟到三次以上者以旷课处理
? 请假10小时以上者不予发放结业证书
服务品质
讲师：林倩
一、服务品质和业绩的关系：
服务究竟是什么？
好服务才有好业绩
什么时候才需要好服务？
二、谁是我们的顾客？
三、什么是好服务？
服务金三角
服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。
产系统
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储
1．我们对卖方的服务触点
2．我们对买方的服务触点
服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客
惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，
更是整个服务程序匠灵魂。
客户眼中的好服务Ｈ
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合同
四、房屋中介顾客的十六项常见需求
1. 交易安全的需求------------------- 找他们不太安全吧!
2. 品质的需求-------------------------- 品质好象(或听说)不太好
3. 价格合理的需求-------------------- 价格太贵了(也不便宜嘛！)
4. 价值感的需求----------------------- 简陋又没有价值感
5. 被快速服务的需求----------------- 老是在拖延或是找不到人
6. 便利的需求--------------------------- 手续太复杂了，我哪有时间？
7. 信任的需求--------------------------- 他可能在骗我！
8. 要求可以即时被满足的需求----- 要求他们的事都做不到
9. 被重视的需求------------------------ 可有可无的服务态度
10. 被尊重的需求------------------------ 意见及利益被忽略
11. 被了解的需求------------------------ 对方只说不听或意见被误解
12. 被殷勤照顾的需求------------------ 态度不友善
13. 独享特殊待遇的需求--------------- 没有把我放在眼里
14. 额外服务的需求---------------------- 没有得到其他利益
15. 被真心关怀的需求------------------ 只是业务花招而已！
16. 持续性服务的需求------------------- 生意做完就置之不理了！
五、日常工作中服务品质的展现：
接待礼仪的展现
电话礼仪的展现
专业品质的展现
工作品质的展现
顾客抱怨处理能力的展现
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长
训
教
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＆Ｂ储备店长训教材
管理者心态养成
讲师：陈佑宸
一、
店长应具有的心态 ? 店长的使命
上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度
下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。 执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。
? 作店长与当店长
动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满
足内外部客户的需求。
二、 店长良好的心态养成 ? 小我与大我
大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。
小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努 力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。
? 忌：因利舍他，无忠无公
? 管理的艺术
恩威并重：祝贺、SP 、关心、鼓励、默契 专业领导：善用专长，发挥团队效能
忌：情绪领导——情绪高低、事物处理、个人喜好
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二
店长日常工作内容
讲师：张丽丽
一、经营理念与工作方针
? 住商不动产营业店经理的工作方针 二、业务管理
? 目标管理与绩效指标管理 ? 住商不动产的绩效指标与管制点 ? 年度工作的计画与执行 ? 月工作的计画与执行 ? 日工作的计画与执行 ? 业务会议的召开 三、团队建构与运作
? 组织架构的建立与工作说明 ? 人员招聘 ? 新人OJT 培训 ? 团队运作与激励 四、店务管理
? IMS 系统与店务管理 ? 合同与表单管理 ? 广告行销 ? 与总部配合事项 五、领导能力养成
? 店经理的时间管理
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材六、 店长如何掌握斡旋中的案源?
? 议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一） ? 回报上限 ? 屋主心理价预测 ? 回报价格记录 ? 其它重要事项
七、 店长如何掌握人员状况?
? 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四） ? 有效行程 ? 量/质 ? 业绩进度 ? 工作内容 ? 后续处理 ? 明日工作计划
八、 店长如何掌握来店(电)客状况?
? 值班记录表(值班人员填写)（详见附件五、六） ? 来电客量(买/卖/媒体来源/处理情形) ? 来店客量(买/卖/媒体来源/处理情形) ? 单日总量 ? 媒体来源别小计
九、 计画的制作要点
? 先拟定业务目标：房仲业业绩产生的四大要素 委託物件數×成交率×平均成交價×平均服務費率＝業績 ? 组织计画 ? 展店计画 ? 广宣计画 ? 行政管理计画 ? 预算计画
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材个人魅力塑造
讲师：蒋春辉
一、 外在形象，谈吐
? 正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明 ? 良好的口才，果断判断事务能力 ?
良好心态
二、 内在素质
? 确认自己角色 ? 关心、热心、诚心 ? 重视老人，培养新人 ? 业绩第一 ? 心存感恩 ?
以身作则
三、 店长职能
? 理念传承星火相传，以贯彻公司既定政策与营运执行目标 ? 培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境 ? 做好商圈耕耘与企业形象之建立与维护
? 建立良好沟通管道，以处理客户及员工意见且维持服务品质 ? 培养良好人际关系，与其他部门前产生定性互动关系 ? 激励士气，凝聚向心力
?
随时自我充实，以增进领导力与管理能力
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＆Ｂ储备店长训教材中介合约的相关权利与义务
讲师：刘平
一、 中介业合同操作相关法律知识
?
相关法律法规：《合同法》、《城市房地产管理法》、《城市房地产转让管
理规定》等。与房地产交易相关的部分应熟悉。 ?
法律关系的把握：注意区分买卖合同法律关系与居间合同法律关系。
二、 制式合同的相关应用及有效填制
?
公司制式合同的签订流程及注意事项 房地产居间合同 带看确认书 合同内容变更书 房屋买卖确认书 买卖合同 ?
制式合同的有效签订：注意信息栏的填写及客户须提交的相关资料。
（以出售委托为例）
产权证复印件 产权人身份证复印件 授权委托书
三、 常见法律纠纷实务分析
? 案例一：意向金转定 ? 案例二：专任委托
? 案例三：居间委托合同的签订主体问题
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＆Ｂ储备店长训教材内部客户沟通技巧
讲师：杨翠莲
一、
原则 ? 认清沟通身份角色。（确立上司的威信） ? 了解上司的特点。（选择恰当的沟通方式） ? 以公司为核心。（沟通的目的是为公司的发展）
二、
技巧 ?
时间（机会）：
根据上司的特点及其工作内容
根据沟通的内容及其重要性（业务面、管理面）。
?
方式：
书面方式（原则性、计划性、政策性问题）。 面谈方式（个人主观意见及想法）。 ? 前提
完美地完成上司交付你的工作与责任。 三、
细节提示
与上司确立朋友间的友谊关系。 随时随地保证上司的威信。
开发巅峰能力养成及
开发档案自我管理能力养成
讲师：张丽丽
一、开发巅峰能力训练
?开发对业绩的重大意义Array
?什么是好的开发能力
?构成开发的两大因素
?检视你的开发流程
?标准化的开发流程
?扫楼为开发之本
二、开发管道大全
?开发管道总体检
?开发管道活用法
?开发巅锋——养客
三、开发档案自我管理方法
?开发档案管理的重要性
?管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户联系方式
?客户分类方法
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储
备
店
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教
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附件：开发巅峰能力训练报告书
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店
长
训
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商圈耕耘及行销技巧
讲师：赵苹
一、商圈的概念
二、商圈耕耘的概念
?商圈耕耘区域细分化
?商圈特性分析
?商圈耕耘需定时性、连续性
店头案源商圈内的行销
一、按计划确定精耕楼盘
?由精耕楼盘状况确定主力楼盘
?待委托物件的跟踪线管理
?已签委托物件的管理
二、店头库存的主力楼盘销售
?各种销售活动的目的和结果
?买方跟踪线的管理
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储
备
店
长
训
教
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Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二
顾客说服与经营
讲师：朱晔端
一、
业主说服技巧进阶
? 如何说服业主签专任委托 ? 如何说服业主面谈 ? 如何说服业主二次降价
? 如何说服业主使用资金监管账户 二、
买方说服技巧进阶 ? 如何说服买方付意向金 ? 如何说服买方调高价格 ? 如何说服买方付足服务费 三、
客户申斥处理基本策略 ? 了解客户心理
人类行为的产生方式
人性的共同需求（马斯洛的五阶段需求理论） 房屋中介顾客的常见需求 ? 处理方式
道歉或表示同感
询问
回答
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H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二
财务能力养成
讲师：陆俊英
一、
对业务相关报表的诠释
成交案件汇总表 佣金实际收入业务汇总表 个奖、团奖提成表 损益表 二、
人事管理
员工在公司所能享受的福利 员工须对公司所尽的相关义务
三、监管帐户关于划款、放款的相关知识
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二
销售巅峰能力养成
讲师：谷玲燕
中介相关法律知识进阶 及如何与法务完美配合
讲师：郭韧
一、 住商二手房中介分工
? 营业店
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签约中心（设立原因及历史） 签约法务、送件法务、贷款法务
二、 中介店长应具备相关法律知识
? 签定居间合同须知 ? 签定买卖合同须知 ? 主体 ? 客体 ?
内容
三、 中介店长应具备相关法律知识 四、 签定贷款合同须知
? 贷款条件 ? 贷款资料 ?
贷款相关必备动作
五、 住商储备店长须知
? 监管帐户 ? 房款申请书 ? 交房交接书 ?
IMS 系统
六、 储备店长法律知识进阶
? 定金合同 ? 委托书的区别 ? 公证
? 交接房款的安全点 ?
转按揭交易的操作模式
H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
业务团队构建方法
讲师：凌文霞
H&B 住商不动产上海总部培训教材系列二