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(完整word版)电商客服月度绩效考核表

(完整word版)电商客服月度绩效考核表
(完整word版)电商客服月度绩效考核表

《客服绩效考核表》考核部门: 客服部被考核人: 主考人: 填表时间:

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门:用户服务 考核期:2001 年11 季(月)考核结果: 部门职责部门计划 客户评价 (满意度调查) 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注:总分=(部门职责30%+部门计划30%+客户评价(满意度调查)20%)×重关指标值 使用说明: 1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价(满意度调查)、绩效提 高与改进措施和附件(职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准); 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评,更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评; 3、审核总分作为计发业绩工资的依据,占部门经理季度考核分的80%,占部门 员工季度考核分的20%; 4、所有评分都以百分制为计算单位; 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任; 6、本表一式二份,部门保存一份,人力资源部保存一份,保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一: 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询,没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理,售后服务器材发运不超 过24小时,服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理,售后 服务器材发运不超过72小 时,服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理,售后 服务器材发运不超过7天, 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核,无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评:月日审核:月日 注: 1.自评人负责对各指标的评价,审核人负责对评价结果审核评分; 2.得分=∑(评分×权重); 3.重关指标值=重关指标得分/100。

电商部员工绩效考核指标

KPI电商部员工绩效考核指标 在电商这块,员工业绩考核指标或许是每一个老板头痛的问题。任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系。绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,有利于保证工作作风,效率大大提升。考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的,并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 (总结)史上最全的运营工具和淘宝专业术语,不要错过哟! 任务指标:所有任务度分为95%、85%、75%、65%来计算(由运营总监和公司综合审核)。每月的任务完成了95%在现有的工资基础上有月季奖励。任务完成在85%和75%没有奖励也没有惩罚。在65%以下的就有惩罚了,扣工资(100-500不等)。 一、电商后勤 1、每天进行公众号日常维护(后台所有技术) 2、统计每天的订单上报 3、回答线上客户的所有问题。 4、执行运营总监的任务和方案。

【KPI考核指标】 a、每月要做工作总结交给上级审核 b、自己制定下个月的任务和目标给运营总监。下个月后在考核时就依据自己制定的目标和上级审核综合来考核任务完成度。 二、美工编辑 1、定期优化商城内容及图片海报。 2、根据公司发展方向,风格,执行上级所交的任务。 3、定期编辑文案推送消息 4、根据公司的活动,节日等准备素材,设计更新活动。 【KPI考核指标】 a、美工制做出来的图片海报文案的点击量计算 b、每期的活动设计效果统计出来。 c、由运营总监做初级审核,再把统计的数据交由公司审核,给出指标完成多少。 三、活动策划人 1、电商部的一切活动都要策划 2、做活动前期效果,资金投入,人员等预算。

电商部绩效考核规划方案.docx

电商部绩效考核方案 一、目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩,工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 二、适用对象 适用于公司电商部员工。 三、薪资构成解释 基本工资: 岗位基本工资是公司依据国家法律法规,根据岗位员工从业经验、岗位技 能级别等为员工发放的工资部分。 绩效工资: 绩效工资为固定金额的工资基数,根据职位不同绩效工资基数也有所不同。 根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。 销售提成: 根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。 团队提成(拟): 若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80 分以上,予 以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。(团队 提成按照超过规定额度部分计算)

电商部售前客服绩效考核表 姓名:帐号:月份:绩效: 序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值 1100 1销售额 290 30% 380 4 及以后60 ≥50%100 2询单转化率40%≤X<50%80 15% 30%≤X<40%60 <300 X≥1.1a100 3客单价a≤ X< 1.1a90 5% 0.8a ≤ X< a80 X<0.860 X≥98%100 4回复率95%≤X<98%80 10% 90%≤X<95%70 X<90%0 X≤ 15100 5首次响应时间15<X≤2090 10% 20<X≤3070 X> 300 X≤ 30100 6平均响应时间30<X≤4590 10% 45<X≤6070 X> 600 X≤ 2100 7订单出错率2<X≤580 5% 5<X≤860 X> 80 8服务态度主管打分100 分制15%/

电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。 第7条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示: 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法:

第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的:为了更好的引导话务行为,加强话务员的自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,同时实现员工与上级更好的沟通,创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率(20分) 主要方面 积极性:除了正常的问题外,能否积极处理其它事情;行动力:将客户的问题适时的反馈给公司,充分提供客服的资料和资源;有效性:如已处理、待处理、未处理等,制定的工作内容能否有效完成(部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标) 具体方面 电话接听量(已接听) 备注:同时将对员工的语音通话抽查监听,对不规范的语音进行管理;而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量(违反一次扣0.5分) 接听电话要态度温和,语气热情诚挚,不要唉声叹气; 自己的事情自己做,不要让别人帮忙推诿客户; 接听电话时,不得与对方闲聊,需要向别人请教时,要按静音键; 不及时回复客户,让客户再次来电查询(回复规定时间是30分钟内) 员工在每次接听客户电话时,说明自己的工号,以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况(违反一次扣0.5分) 正常工作时间内允许用QQ聊天,但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场,看电影(工作时允许使用QQ的也不行),上述使用时间是12:00-14:00; 不允许用公司电话打私人电话,充QQ币,做一些损害公司利益的事; 早上8:00到公司后,按照工作分配开始工作(包括操作、值日、整理回单和接听电话),不允许聊天和吃早饭; 中午分批去食堂吃饭,一批人员要照顾二批人员,早去早回,二批人员也要抓紧时间,不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配(违反一次扣0.5分) 客服部将会被分为:查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部:第一时间(早上8:05分)打开电脑,解除示忙;帮助客户查件,及时回复客户; 业务部:接听电话,熟知业务知识,通知业务员取件,如有业务员更替,要通知话务部及各个部门 报告部:整理打进和打出报告;对于打进报告,关系到相关部门、业务员或承包区的,要通知两次相关人员处理。 处理部:处理发来留言,如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台:打印面单(不能浪费,如打错可以改用补救);接待上门客户寄件;做派件统计表,打印到付清单,不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

电商运营绩效考核方案

电商运营绩效考核方案 好的考核方案是为了让我们更好的工作,各位电商的朋友,下面是电商运营绩效考核方案,欢迎大家借鉴! 电商运营绩效考核方案 1 电商运营专员 量:即一个独立访问IP在21小时内访问网店页面的数量,一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平,包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等,是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 量/UV量:即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度,商品款式是否吸引人,价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C.成交人数:即实际发生购买的人数。 D.订单转换率:即成交人数/UV;该数值是双向考核指标,一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平,一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E.成交额GMV:网店单位时间内的销售额,以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F.平均停留时长:反映顾客粘度的重要指标,该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。

G.客单价:即每独立访客在一次购物时的成交额,平均客单价计算公式为:成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 2.推广专员 :即网店独立访客数量,可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B.到达率:计算公式为,页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果,从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。 C.跳出率:即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV 访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性,推广路径不准确,访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 平均获取成本:单位费用投入结构/单位UV量,即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E.订单转换ROI:计算公式为,单位费用投入结构/订单量,即每获取一个订单所花费的成本;成本越低,说明推广人员对于费用的使用有效性越高

电商客服人员 绩效考核

电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分: 4.1 网店运营专员 A. PV量:即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量,一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平,包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等,是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量:即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度,商品款式是否吸引人,价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数:即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率:即成交人数/UV;该数值是双向考核指标,一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平,一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV:网店单位时间内的销售额,以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长:反映顾客粘度的重要指标,该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价:即每独立访客在一次购物时的成交额,平均客单价计算公式为:成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 4.2. 推广专员 A.UV:即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准,不以IP为基准),可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B.到达率:计算公式为,页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户),从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。 C.跳出率:即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性,推广路径不准确,访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化,有效促进考核激励机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩,实现企业和个人的既定价值,结合企业实际,特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况,为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结,为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质,优化人员结构,保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核,以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点,确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核,绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正,以结果为主旨。 2、以发展为导向,以沟通为纽带,以管理为支柱,以考评为手段,以激励为引擎,以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前,对各级考核结果要定向公布,一份存录,一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准,综合得分达到100分,足额领取绩效工资; 2(依据考核标准,综合得分达到95—100分,领取95%绩效工资; 3(依据考核标准,综合得分达到85—94分,领取90%绩效工资; 4(依据考核标准,综合得分达到75—84分,领取80%绩效工资; 5(依据考核标准,综合得分达到74分以下,领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资,绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面,比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中,当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时,该责任人原则上不能获得年度绩效奖励,特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中,当被考核人中途离职的情况发生时,按照出勤天书获得当月绩效工资,加入公司未满试用期的员工不宜进行考核,也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时,暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 (%) 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服部KPI绩效考核表

客服部KPI绩效考核表1客服部关键绩效考核指标 2 400呼叫中心关键绩效考核指标

3客服部经理绩效考核指标量表 4呼叫中心经理绩效考核指标量表

5客户服务人员绩效考核方案 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1?5日, 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、 顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

①抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。 ②回访完成率为:每月实际回访条数 *(200条>实际在岗人数)X当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 ①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。 ②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。 ③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 编制日期审核日期批准日期

电商公司的绩效考核方案

一家电商公司的绩效考核全貌 最近阶段连续分享了几个前东家的大型实操案例,处于不同阶段的运营可能感受都不太一样,虽然案例都处于12、13年左右,但基本道理都是不变的。至于为什么都是分享较早的案例呢,有两个原因把,一个是这几个案例确实比较精华,值得学习与收藏。另外正是由于这几个案例都比较早,所以分享出来也不会有什么问题。正在供职以及离现在比较近的公司只能写写工作感悟,实实在在的数据案例分享,并且通过网络的形式展现出来还是有些不妥的。 今天和大家分享的这个实操案例是关于绩效考核的,同样从整个公司角度出发的绩效考核管理,作为一个运营人员,无论是初级的小白,还是工作多年的职场老鸟,了解整个公司的考核管理体系以及内在逻辑还是很重要的。举个简单的例子,当你是一个初级运营的时候,最讨厌的事情可能就是每周的例会了,但是当你做到一名管理者,管理着几十号、甚至上百号人员的时候,你就会改变想法了。 看完这个案例,希望电商的从业者能明白以下几点:(1)一家电商公司的绩效考核体系是什么样子的,它的内在驱动力是什么;(2)你的领导都扛着什么样的指标,各个指标的占比如何;(3)当你带领一个大团队甚至是一家公司的时候,你该如何将目标下达下去;(4)一家电商公司的生命线是什么;(5)看完所有的内容后,希望能够优化你的职业规划。 内容有点多,部分解说前置: 各部门KPI的种类,对于初级运营来说,要好好仔细研究一下,这是你工作和学习努力的方向,方向错了一切都坑爹,没用的东西不要去花太多心思,有用的东西要多花些心思。 述职评价,就是我之前一篇文章中写道的和述职报告是一个概念,可以看看我之前的文章:如何通过述职报告提升你的职场竞争力 当你作为一个总经理的时候,脑子中想的就不单单是销售额那么简单了,所有的费用都必须囊括进去,你要考虑的是一门生意,如果生意亏本了还要你干嘛,如果生意非得要亏本,那也得有本事说服别人你这么做的意义在哪。所以说作为一名运营,相关的公司费用等基础知识还是很必要的,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵。 库存天数,对于一家公司来讲太重要了,尤其是渠道商。很多公司都死于库存积压,一旦库存积压了,前端的销售节奏就会被打乱,因为你要清库存啊,前端怨声载道,后端不停的骂娘。另外再说个数字,我在1号店的时候,当时的药网商城是自营模式,当时的库存准确率可以达到98-99%,当时医药电商的一些竞争对手库存准确率在90%左右,有的公司老板甚至都不清楚这个数字。这是一个什么概念呢,反过来说就是我们的库存损耗率在1-2%之间,竞争对手在10%左右。也就是说你1天的销售额是300万的话(年销售额10亿左右,其实不算大),按照30天库存周转计算的话,你的库存金额是在1个亿左右,那么损耗率如果是10%的话,仓库直接损耗的金额高达1000万。大家都是做电商的,尤其是渠道商,就是个搬运工,能挣多少钱。 对于报表这块我很想说几句话,当年刚接触电商的时候,也是刚毕业的时候对数据分析尤其痴迷,总觉得通过数据能分析出特别牛逼的东西,是否牛逼不是取决于你是否会分析,而是取决于你是否有数据,取决于你对业务有多了解,所以不要太相信细分领域的大神跟你讲什么数据分析,数据分析做的好的不是分析方法,而是背后的业务逻辑要清楚。就好比直通车、搜索数据分析一样,你最先了解的是直通车、搜索背后的运作逻辑。所以说对一家公司来讲,数据化运营,最先要做的就是报表管理,先固话,再内化到日常工作,看似简单,实则也就是那么简单。 述职评价,就是我之前一篇文章中写道的和述职报告是一个概念,可以看看我之前的文章:如何通过述职报告提升你的职场竞争力 目前很多大公司用的都是这种等级的方法,从A依次到E,最差的实行末尾淘汰,当然不同的公司稍微会有些差别,总体的思路是一样的。 各部门KPI的种类,对于初级运营来说,要好好仔细研究一下,这是你工作和学习努力的方向,方向错了一切都坑爹,没用的东西不要去花太多心思,有用的东西要多花些心思。 当你作为一个总经理的时候,脑子中想的就不单单是销售额那么简单了,所有的费用都必须囊括进去,你要考虑的是一门生意,如果生意亏本了还要你干嘛,如果生意非得要亏本,那也得有本事说服别人你这么做的意义在哪。所以说作为一名运营,相关的公司费用等基础知识还是很必要的,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制 (一)总则 第一条为提升客服工作效率,规客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规、客服基础培训以及薪资绩效考核等容。 第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。 第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规 第一条客服工作时间 (1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备

电商绩效考核方案

一、电商绩效考核方案要点 1、考核内容:月度提成、回款考核、季度利润考核、库存考核; 2、考核按订单类型和岗位属性以不同方式考核; 3、每月设置回款目标; 4、所有提成均按回款额计提; 5、部门经理设置浮动工资,季度结算,2015 年 7 月 1 日开始实施; 6、月度提成当期只发放提成的80%,20%留存发放;季度超利润奖励当期只发放奖励的50%,50%留存发放。 二、电商组织架构和职责 经理 店长 平网销客 面页售服 设设客兼 计计服财 务 序号职务姓名职责 1经理电商的产品策划、整个店铺的运营 2店长推广(直通车)、分销管理、整个店铺的管理、活动统筹 3平面设计平面设计、产品设计(照片)、店铺装修。 4网页设计活动策划、库存管理、活动报名、产品排版 5 客服 售前、全部售后 6客服兼财务、 ERP数据录入三、 2015 年经营目标 2015 年电商经营目 标 项目年目标月目标备注 销售额 /万xxx xxx 营业利润 / 万xxx xxx 注:营业利润已计算部门所 有 员工(除经理)的提成。 营业利润率xxx xxx 四、 2015 年提成计算方式 (一)月度提成 1、以当月回款额为提成基数; 2、部门一般岗位的月度提成:

1

个人回款额( G)提成比例 客服平面设计网页设计推广客服主管G≤5万元3% 5<G≤8万元 3.50% 客服接单G> 8 万元,超业绩 X 按以下比例提成 X≤8万元 4.00% 0.45% 0.35% 0.35% 0.40% 8 万元< X≤10 万元 5.00% 10 万元< X ≤20 万元 6.00% X> 20 万元7.00% 团队回款额( T )提成 团队订单(促 5≤T<10 万元1% 10≤ T< 15万元 1.50% 销、公共、分15≤ T< 20万元 1.80% 销商订单) T≥ 20 万元 2.20% 以上岗位团队订单提成由经理按岗位系数分配3、部门店长、运营及经理的月度提成: 部门总业绩回款额提成比例 31 万及以下0.40% 运营、店长30< X≤ 50 万0.50% 50< X≤ 70 万0.60% 70 万以上0.75% 部门经理部门其他人员提成平均额 的 3 倍 (二)客服月度KPI 考核及经理考核得分计算 为了保障客服的服务质量,尽可能给客户满意的购物过程,对销售客服做以下 KPI 考核,为了促使部门经理做好管理工作,把客服的平均考核得分作为计算经理考核得分的基础。此考核每月进行,客服和部门经理的月度及季度绩效发放按考核得分对应的绩效发放比例,再乘以80%计发。 1、客服月度考核指标: 电子商务部客服KPI 考核表 KPI 指标详细描述标准分值权重备注年销售额440 万年利润18 万 KPI ≥ 50%100 咨询转化率最终下单人数 / 咨询人数50%> KPI≥30% 90 35% 提高沟通能力,促成 咨 30%> KPI≥20% 80 询客户下单KPI < 20%0 KPI ≥ 90%100 对下单但未及时付款 客 90%> KPI≥80% 90 下单成功率最终付款人数 / 下单人数25% 户进行温馨提示,最终 80%> KPI≥60% 80 促成交易KPI < 60%0 KPI ≥ 120100 提高关联销售能力, 根 120> KPI≥ 8090

客服部月度绩效考核标准

客服部月度绩效考核标准 一、绩效考核的目的; 客服部实行绩效考核,能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析,做出正确的评价,进而做到人尽其才,客观合理的安排组织成员,调动员工工作积极性、提高工作绩效。 二、绩效考核的内容; 姓名 : 岗位 : 权重考评项目说明评分标准得分 1 进度超前,提前完成分配的工作任务,效率高。 35,31 2 按时完成各项工作任务。 30,26 工作效率 3 85,以上工作能按时完成。 25,21 35% 4 70,以上工作能按时完成。 20,14 5 30,以上工作不能按时完成。 13,0 1 按工作标准完成工作任务。 30,26 2 服从上级领导的工作安排,工作态度端正,有责25,21 任心。工作能力及 3 工作不拖沓,不偷懒。 20,16 30% 态度 4 当班期间无租户(业主)投诉(核查情况属实的)。 15,10 5 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训,态度认9,0 真。 1 当月无事病假且无迟到、早退现象。 10 考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。 8 10% 3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。 5 1 见到业主、上级领导主动问好。 10,9 2 主动为业主提供服务。 8,7 服务意识 3 举止文明、礼貌,语言规范。 6,5 10%

4 按礼貌用语接听电话,按规定做好电话登记。 4,3 5 对业主态度热情主动,及时解答其提出的要求。 2,0 1 遵守规章,奉公守法,服从指挥,足为楷模。 10,9 2 能遵守规章,服从工作指令。 8,7 3 尚能守法,但偶有松懈或抵触主管指令。 6,5 遵守规章 10% 4 守法精神欠佳,有待加强教育,或对工作指令有4,3 与配合度不服从现象。 5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2,0 现象严重。 1 工作细致、前台干净整洁,物品定置规范。 5-4 2 品质意识良好,无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范。 5% 管理 3 品质意识较差,有三次以上的违犯作业规范行1-0 为,前台整洁度差、物品定置极不规范。 总分: 考评人总体评 语和考绩总分 备注: 根据以上项目打分情况进行考核,(60-70,80-90、90-100)

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统,正确评估基层员工的工作绩效,奖优罚劣,促进基层员工的工作积极性,提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施,并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式: 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》,将考核奖惩与日常检查、客户意见(表扬、投诉)及各类评比、竞赛等相结合,以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑(各项目考评扣分)+∑(各项目考评加分)。 3.各单位员工按业务口划分,原则上每月绩效考核平均分不得高于102分,员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上,须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类: 1.一级:月度绩效考核分加1分 2.二级:月度绩效考核分加2分 3.三级:月度绩效考核分加3分 4.四级:月度绩效考核分加5分 5.五级:月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类: 1.一级:月度绩效考核分扣1分 2.二级:月度绩效考核分扣2分 3.三级:月度绩效考核分扣3分 4.四级:月度绩效考核分扣5分 5.五级:月度绩效考核加分扣10分 6.六级:月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施:

电商客服人员绩效考核管理办法

电商客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。 第二章绩效考核内容 第3条绩效计划(关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等) 1.绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认 2.关键绩效指标:又称KPI,含硬指标和软指标,硬指标为可量化指标,软指标为工作能力和工作态度评价 第4条工作业绩 KPI硬指标,主要依据店铺月销售额,店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。 第5条工作能力 KPI软指标,根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力,工作方法创新等。 第6条工作态度 KPI软指标,主要对员工平时的工作表现予以评价,包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第7条考核周期 根据公司绩效制度实施时间,结合电商岗位性质,对员工实施月度考核,其实施时间分别是次月的5-10日。 第8条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,确定其考核分值; 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,当月考核分值若有异常加减分项,应及时与被考核者沟通,既维护被考核者的知情权,同时也让被考核者得到肯定或有所警惕,客观公正地完成等考评工作。 第四章考核结果应用 第9条员工的考核结果,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。 第10条绩效工资分配 绩效工资=绩效工资基数*绩效分值 其中绩效工资基数与事业部业绩相关,依据个人岗位职能及基本工资制定;绩效分值每月由上级评定 第11条绩效分值计算方法 1.硬指标:评分分值设置最低值及封顶值,最低值为指标权重的50%,最低值为指标权重的150%(最低值及封顶值比例按每年经营目标调整),通过此方法,适度调节各版块收入,防止两极分化。 2.软指标:考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分,对于当月有突出表现或严重过失的,允许有超出权重的加减分项。 第五章附则 本管理办法适用于电子商务事业部客服人员绩效考核,对于绩效工资分配方式,每年初根据股份公司绩效计划,结合事业部年度经营计划,做相应更改。

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