曙光酒店集团VIP 接待规范
目录
第一章政策目的与操作流程 (5)
1.1 政策目的 (5)
1.2 操作流程 (5)
第二章贵宾标准 (5)
2.1 一级重要贵宾（简称VIP-1） (5)
2.2 二级重要贵宾（简称VIP-2） (6)
2.3 三级重要贵宾（简称VIP-3） (6)
2.4 商务贵宾（简称VIP-4） (6)
2.5 指定和批准 (6)
第三章接受预定 (7)
3.1 营销部 (7)
3.2 预订部 (7)
3.3 前台接待 (7)
3.4 大堂副理 (7)
3.5 餐饮部 (7)
第四章预留房间 (8)
4.1 前厅部 (8)
4.2 客房部 (8)
第五章准备工作 (8)
5.1 告示牌及灯光 (8)
5.2 铺设红地毯 (8)
5.3 欢迎信封及欢迎卡、房卡 (9)
5.4 客房准备 (9)
5.5 欢迎信、名片、行程表 (9)
5.6 送果篮流程 (9)
5.7 房间检查 (10)
第六章接机、接车 (10)
6.1 接机人员 (10)
6.2 接机要求 (10)
第七章宾客到店 (11)
7.1 前厅部 (11)
7.2 营销部 (11)
第八章通知 (11)
第九章迎宾和入住陪同 (11)
9.2 电梯服务 (12)
9.3 入住陪同 (12)
第十章专职管家服务 (12)
第十一章叫醒服务 (12)
11.1 接受叫醒 (13)
11.2 服务中心叫醒服务 (13)
11.3 人工叫醒 (14)
第十二章 VIP用餐 (14)
12.1 收集信息 (15)
12.2 早餐准备工作 (15)
12.3 早餐引领服务 (16)
12.4 早餐餐中服务 (16)
12.5 正餐准备工作 (16)
12.6 正餐引领服务 (17)
12.7 正餐客人入席 (17)
12.8 上菜操作要求 (18)
12.9 席间服务 (18)
12.10 夜宵服务 (19)
12.11 餐后注意事项 (19)
第十三章退房服务 (20)
第十四章保安 (20)
14.1 一级警卫 (20)
14.2 二级警卫 (20)
14.3 三级警卫 (21)
14.4 内部三级警卫执行程序 (21)
第十五章送客、送机 (21)
第十六章致意品 (22)
第十七章夜床 (22)
17.1 夜床配置标准 (22)
17.2 夜床配置流程 (22)
第十八章宣传 (23)
第十九章客史档案 (23)
第二十章图片、表格 (24)
20.1 致意品 (24)
20.2 夜床服务标准 (24)
20.4 集团内部接待通知单 (26)
20.5 欢迎信 (27)
20.6 叫醒服务记录表 (28)
20.7 客史档案卡 (28)
20.8 欢迎短信与欢送短信 (28)
20.9 香薰与加湿器 (29)
20.10 签名册 (29)
第一章 政策目的与操作流程
1.1政策目的
VIP 服务不仅是商务中心的服务，也不仅是一站式服务，更不仅仅是私人管家式服务，VIP 服务需要提供详实的酒店信息，体现整个酒店的接待艺术和服务水平，是酒店高品质优质服务体系的集中体现。
为展示曙光酒店集团成员酒店卓越的服务水平和接待能力，统一和规范接待VIP 客人的操作程序，特组织制定了《曙光酒店集团VIP 接待规范》，各成员酒店组织学习并落实执行，为VIP 客人提供“满意+惊喜”的优质服务。 1.2操作流程
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第二章 贵宾标准
2.1 一级重要贵宾（简称VIP-1）
地级市长、书记及以上政府官员；
曙光集团所有项目所在地的政府高层：如省级领导、市委（区委）书记、市长（区长）；
世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理及在世界上有影响的其他人物；
国内外著名航空公司总裁/各国驻华大使；
社会名流（影视娱乐界著名演艺人员/体育界国家著名运动员/广告传媒资深编辑记者等）；
董事长指定的合作企业管理高层。
2.2 二级重要贵宾（简称VIP-2）
集团业务发展需要（或融资需要）接待的贵宾（曙光集团所有项目所在地的政府官员：如主要局办的负责人）；
集团董事长；
集团总裁；
集团副总裁；
情节严重投诉客人（赠送果篮标准）；
入住套房的客人；
集团性/上市公司大客户企业的董事长和总裁。
2.3 三级重要贵宾（简称VIP-3）
旅行社总裁、总经理；
集团核心客户；
散客价入住商务套房住客；
集团总监/酒店总经理；
对酒店有重大贡献人士；
第7次及以上住店回头客。
2.4 商务贵宾（简称VIP-4）
集团总监级别以下管理者；
由营销部总监/经理指定的商务客人；
入住豪华房及同等级客房的客人；
外籍客人（一般）；
网络客人；
情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）；
第2次及以上住店回头客。
2.5 指定和批准
一级重要贵宾需酒店总经理指定和批准，二级重要贵宾需酒店总经理批准，三级重要贵宾需营销部总监/经理及以上指定和批准，商务贵宾及VIP-4由部门经理及以上人员指定和批准。
第三章接受预定
3.1营销部
外部VIP接待，由酒店行政办协助营销部完成各项接待工作，由营销部负责了解客人喜好和习惯，包括收集客人的照片，客史档案，及时把信息发到相关部门。（注：集团内部VIP接待，则由集团行政办统一通知接待单位，并由酒店行政办通知酒店前厅部完成后续接待。）对于VIP-1、VIP-2贵宾，由营销部总监/经理召集由酒店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。如果是政府领导需要邀请政府接待负责人参加协调会。会上，营销部总监/经理通报接待内容，共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。营销部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并确立责任人。
3.2预订部
接到重要客人的预订或“贵宾接待申请表”后，应立即根据申请表的有关要求迅速填写赠品清单及完成有关预订，并请前厅部经理审核后交总经理审批。
将重要客人的预订内容发送至前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部及大堂副理等。填写预订单时必须注明贵宾等级、姓名、接待标准、抵离日期和时间及公司名称、付款方式、预订部联系人、询问和确认客人的特殊要求等，填写完毕后及时送至前台。
3.3前台接待
前台接待在接到VIP-1宾客预抵表后，前厅部经理预先与组织者进行沟通、安排，并与营销部、客房部确定好房号并上报，做好各项准备工作。
3. 4大堂副理
与预订部或营销部核对“VIP内部接待单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐形式、用餐时间及地点、结账方式等。）与房务总监/客房部经理检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施(含消防安全设施）、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配合等。
3.5 餐饮部
接到VIP接待通知，餐饮部首先要了解用餐形式、人数、主人级别、消费标准、到达时间、开餐时间、菜式品种、酒水要求、风俗习惯、生活忌讳、特殊需要、用膳缓急的要求。根据客史档案和接待单要求安排。
安排资深服务员和相应的厨师为贵宾提供服务与菜品。餐饮总监与行政总厨、冷菜厨师及面点师共同拟定菜单，菜的数量要按实际用量的130%准备，以防临时更改之备用，各款菜量按双份准备，以备相同的菜加份(次日早餐要求相同)。
安排场地，搞好卫生（VIP-1、VIP-2 贵宾应主动配合卫生防疫站的封样送检），检查空调、灯
光并对用餐环境进行消防检查等。
宴会布局：根据用餐的形式、人数、厅房格局来安排，备好接待必需品，如专用餐具，佐料、水果、赠送礼品（筵席）等。酒水按要求备好，并将酒水瓶抹干净，汽水啤酒要冷藏过，备冰块，泡茶用矿泉水，红酒要用高档醒酒器服务。
第四章预留房间
4.1. 前厅部
针对VIP-1贵宾，前厅部必须提前一日预留相应的客房，并通知客房部做好相关清洁保养工作。VIP-2和VIP-3贵宾在入住率允许的情况下提前一日预留相应的客房并做好相关清洁保养工作。根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房卡吻合。
4.2. 客房部
根据“贵宾接待申请表”，与前厅部接待处、预定部联系，提前一天确定房号。对VIP-1、VIP-2的客人如果没有特殊需要，提前一天封房。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
贵宾抵达前四小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常，确认客人的特殊要求已经落实。
贵宾到达三小时前与餐饮部、前厅部及其他相关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品摆放整齐，并放置有关领导名片。
贵宾到达二小时前封闭客房，禁止任何人再进入，如房间状态有所改变，应立即通知客房部。
贵宾到店前1小时，将房间插卡取电，保障了客房在客人入住时房间灯光及温度适宜。
客房部经理提前十五分钟在楼层电梯口恭候并带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好。客人每离开房间一次服务员都必须对房间进行小整理。
各相关部门随时在电脑中查看预抵的VIP情况。
第五章准备工作
5.1告示牌及灯光
VIP-1贵宾到店前，由营销部通知前厅部在大堂摆放欢迎告示牌，并通知工程部开启LED 欢迎灯和喷泉。VIP-2贵宾到店前，摆放告示牌和开启LED欢迎灯由营销部根据实际情况通知完成（集团内部人员不需提供）。
营销部负责贵宾在店期间所有欢迎横幅（或通知工程部开启LED等）、画页、宣传品的制作，贵宾题词以及安排专业摄影师和摄像师负责重要摄影及摄像等。
5.2铺设红地毯
仅VIP-1贵宾需要铺设红地毯，由客房部或礼宾部完成。铺设标准：由大堂门口铺到大堂内，
须在客人到达前1小时准备好，地毯平整及干净。
5.3欢迎信封及欢迎卡、房卡
VIP-1 、VIP-2 和VIP-3贵宾的欢迎卡内页及同伴人房号姓名需打印，不能手写；转交的资料使用到信封时，贵宾姓名及房号需打印在封面；制作房卡的离店日期需比实际多做3天。
在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单准备好（需要先和酒店营销部总监/经理及会务组织人员确认，保证结账的迅速正确）。
5.4客房准备
VIP-1、VIP-2和VIP-3贵宾入住前，专职管家选择最好状态的客房，提前一小时放置取电卡、开启空调，燃点香薰及驱蚊油，完成房间布置（集团内部人员不需提供香薰）。
5.5欢迎信、名片、行程表
VIP-1、VIP-2和VIP-3贵宾提供总经理署名欢迎信、总经理名片（集团内部VIP-3级人员不需提供此项服务）。欢迎信行程表需摆放在客房书台上，并提供酒店负责接待人员和会议随从联系方式。
VIP-4贵宾提供营销部总监/经理名片即可，行程表摆放在客房书台上，如会议VIP-4客人需提供酒店负责接待人员和会议随从人员的联系方式。
营销部负责准备欢迎信，交客房部放置于贵宾房间，VIP-1、VIP-2、VIP-3贵宾欢迎信由总经理签署，VIP-4贵宾欢迎信由营销部总监/经理签署。
欢迎信相框要求木纹，相框大小17*22厘米，欢迎信用A4纸彩打，尺寸12*17厘米，具体见后样例。
5.6送果篮流程
注：查看客史档案，按喜好做果篮，如无客史，则安排口味较大众的水果。
5.7房间检查
贵宾抵店前，由营销部总监/经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况，对VIP-1的贵宾，需要由总经理牵头，确保接待工作顺利进行。
到店前：VIP-1贵宾的房间由总经理、房务总监、前厅部经理、客房部经理检查；VIP-2贵宾的房间由前厅部经理、客房部经理检查；VIP-3和VIP-4贵宾的房间由客房部经理、大堂副理检查。
住店期间：VIP-1、VIP-2贵宾的房间由客房部经理检查；VIP-3、VIP-4贵宾的房间由楼层主管检查。
预订部在贵宾住店前应通知大堂副理对贵宾即将入住的房间赠品、欢迎信、设备设施等进行检查。
第六章接机、接车
6.1 接机人员
VIP-1贵宾由酒店总助、前厅部经理到机场或车站迎接；VIP-2贵宾由大堂副理到机场或车站迎接。
6.2 接机要求
酒店接机代表和行李员衣着整洁，提前到达；出发前需检查车辆，并保持车辆卫生清洁及清新的气味。VIP-1、VIP-2需派酒店最好的车辆或按客所需，车内准备小毛巾（夏天提供冰毛巾、冬天提供热毛巾）、毛巾夹、毛巾托（银器）、冰桶、知名品牌矿泉水、软饮料三种以上、吸管、拖鞋、雨伞、当日报纸（中国宾客：本地报纸，外国宾客：外文报纸）、杂志、酒店报纸、酒店介绍及宣传资料等相关物品。
由礼宾部制作接机牌，提前20分钟在客人出口处等候。在酒店领导或代表示意问候的时候，行李员应立即上前接过行李，为客人开车门、递毛巾。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间，然后随车队马上返回酒店。在路途中应该向客人推荐合适的CD，让客人挑选，征得客人同意后作为背景音乐，音量适中；到达收费站时，要主动打招呼。
酒店门口迎接的行李员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿（行护顶礼），以防客人碰头。
贵宾的行李由礼宾领班亲自运送，提前十五分钟准备好行李车在大堂门口。贵宾行李到店时，应即刻挂上行李牌，马上送进客房。
在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况应及时向上级汇报，不应擅自做主处理。遇到航班延误、交通堵塞等情况，需与接待方保持密切联系，每十五分钟通一次电话。
（注：上述接待标准仅作为参考，酒店根据宾客实际需求做接待安排）
第七章宾客到店
7.1 前厅部
贵宾抵达时，大堂副理在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理及各部门管理者一起向贵宾致意（信息通知各相关部门督导级以上人员）。引导贵宾进房间，酌情介绍房间设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息，并电话通知各营业岗位。VIP-1贵宾由前厅部经理（VIP-2由大堂副理）亲自到房间为客人办理登记，请贵宾在登记表上签字即可。
前台接待应将贵宾资料精确迅速地输入电脑，及时建立好客史档案，客人离店后统一汇总至营销部存档。不得对外来访客和无关人员透露贵宾房号、贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。
贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排，客人外出前，礼宾部调度好车辆在门口恭候。大堂副理配合酒店接待负责人与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，竭尽所能满足贵宾的要求。
7.2营销部
营销部负责安排人员进行拍照摄像，具体视情况而定。
第八章通知
VIP-1贵宾到店需通知集团总裁，并由酒店总经理电话和短信模式汇报给董事长。
VIP-1、VIP-2贵宾由营销部（外部）/行政办（内部）通知前厅部，由前厅部短信通知各相关岗位，贵宾到店当日需前厅部短信再次提醒各部门。VIP-3贵宾通知由酒店各相关岗位使用短信模式进行，在获得信息后立即汇报总经理，贵宾到店当日需短信再次提醒各部门，贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责通知发送短信给各相关岗位人员。
营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者（VIP-1 接待负责人必须保持24小时开机紧密关注每一项活动变化）。
贵宾未能如期到店或有所改变，营销部总监/经理或接待负责人应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。
贵宾抵店或进出酒店应由大堂副理电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。
营销部时刻与组织单位确定贵宾抵离店的准确时间，通知宾客服务中心发短信给酒店各部门负责人，到大堂迎送，确保信息的准确性和及时性。
第九章迎宾和入住陪同
9.1迎宾
预订部在VIP-1、 VIP-2、VIP-3贵宾到店前一天发送欢迎短信及天气预报，VIP-4有预定的贵
宾在到店当天发送欢迎短信及天气预报。
贵宾抵店前十五分钟，营销部总监/经理协同酒店总经理在大堂迎接（VIP-1需组织10人的欢迎队伍，不能晚于政府接待人员），并负责向贵宾介绍集团、酒店高层管理者（迎候人数要适宜）。
VIP-1、VIP-2贵宾到店时酒店总经理、副总经理、营销部总监/经理、前厅部经理、对口业务部门负责人、（必要时VIP-1贵宾到店时还需董事长或者其他集团相关领导）在大堂迎候，其他接待部门负责人在相应岗位迎候。
VIP-3贵宾到店时，酒店副总、总助、前厅部经理、大堂副理、对口业务部门负责人在大堂迎候，营销部总监/经理指定的贵宾需根据情况本人或安排销售人员迎接。
VIP-4贵宾到店时，酒店大堂副理迎候客人进店，营销部根据情况安排销售人员迎接。
9.2电梯服务
VIP-1贵宾需设专梯（一般选择离房间较近的电梯），并派礼宾司/安保进行电梯专控服务；VIP-2贵宾入住时由礼宾司/大堂副理在电梯门口进行指引服务；VIP-3贵宾入住时由礼宾司/宾客关系主任在电梯门口指引服务。
9.3入住陪同
VIP-1贵宾由酒店总经理、营销部总监/经理及前厅部经理陪同；VIP-2贵宾由总经理/副总/总助、营销部总监/经理及前厅部经理陪同；VIP-3贵宾由大堂副理陪同并为客办理入住；VIP-4贵宾由大堂副理在大堂欢迎及问候。
在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观本酒店或酒店所在城市相关区域，并提前设计参观路线（政府重要接待时，需听取政府组织者的安排和意见）。
第十章专职管家服务
VIP-1贵宾入住由资深专职管家24小时迎接、服务，设定楼层领班以上的服务人员为酒店入住的客人服务，确保贵宾在入住前，入住期间及入住后无微不至的服务；VIP-2贵宾入住由专职管家12小时迎接、服务，贵宾住房应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理房间；VIP-3、VIP-4贵宾由专职管家提供入住迎接服务。
客人进房后十分钟内提供热毛巾和欢迎茶/饮料。若是VIP-1级贵宾，客房部应抽调楼层领班或资深服务员服务。服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理。
贵宾住店期间，房务总监/客房部经理应坚持每天亲自查房；公共区域清洁员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时要停止清扫活动；在重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间并准备小方巾，提供必要服务；特别贵宾送洗的衣服均按“加快洗衣服务”处理。
第十一章叫醒服务
11.1接受叫醒
11.2服务中心叫醒服务
11.3人工叫醒
客房服务员配合服务中心或总机完成客人叫醒服务，具体如下表：
注：VIP-1、VIP-2和VIP-3贵宾的叫醒服务由前厅部经理跟进。
第十二章 VIP用餐
VIP-1和VIP-2贵宾用餐由餐饮总监现场跟进；VIP-3贵宾用餐由餐饮经理或主管现场跟进。客人到店后首先同接待负责人或客人秘书沟通、陪同人员沟通最后确认菜单、饮品及用餐人数和
用餐时间，了解客人的特殊要求及忌讳。
12.1 收集信息
了解客人具体到店时间、人数，做到心中有数，有计划安排各项工作；
了解客人职位及工作经历，以便带职位称呼或了解客人的姓名、以便准确带姓氏称呼；
了解客人的籍贯、现居住地、民族，以便掌握其风俗民情、饮食习惯及饮食禁忌；根据客人籍贯挑选与其同籍贯的服务人员，以便更好的沟通，产生亲切感等；
了解客人的性别，据性别合理配菜；
了解客人的年龄，据年龄合理配菜。另若客人年长，餐椅做特殊考虑，要带扶手、带靠垫的餐椅，相对安全、舒适；
了解陪同人员的姓名、职位和习惯，以便随时做好沟通和服务，在沟通中进一步收集相关信息； 了解客人其他特殊喜好，如对鲜花是否有忌讳？是否对鲜花有过敏史？是否特别喜欢某种鲜花？了解客人身体状况（是否有糖尿病、高血糖等，准备低糖食品、水果）；
根据VIP客人信息制定菜单并设计菜单。如：根据客人的籍贯和民族，了解客人的用餐习惯和忌讳；根据客人的性别和年龄制定不同风格的菜肴和烹饪方法，配备合适的干果碟；根据VIP 客人信息确定餐厅。对餐厅细致卫生做彻底清理（包括地面、死角、墙壁、窗帘、天花板等），对餐厅进行杀虫、香薰，控制餐厅温度（冬季18—22摄氏度，夏季24—26摄氏度，根据客人年龄结构和籍贯适当考虑调整）和湿度（40%--60%），检查餐厅灯光和音响设备。
收集信息途径
通过预定人员了解（包括政府接待科人员和VIP客人随从人员）；
通过网络了解；
通过接待过此VIP的兄弟酒店了解等；
了解宴请方式，是中式宴请、西式宴请还是中西结合？有针对性的安排专业服务人员。
12.2 早餐准备工作
餐厅根据VIP宾客用餐通知单的相关要求，按接待规格认真做好餐前服务的一切准备工作，餐饮总监同行政总厨，冷菜及面点师共同拟定菜单，菜的数量要按实际用量的130%准备，以防临时更改之备用，各款菜量按130%准备，以备相同的菜加份，餐厅经理检查员工的仪容仪表及精神状态，清洁地面、台面、桌面等环境卫生。
检查台布质量、颜色；
茶几上放迎客松盖杯、本地茶叶、糖碟、鲜花、备烟缸；
提前30分钟打开厅房中的空调；
提前10分钟打开厅房的全部灯光；
根据台面大小、棉织品颜色、餐具颜色、餐厅整体格调和客人具体情况，投其所好，设计鲜花
和绿色植物；
铺台：台布中摺直对主位（向厅门口一方为正主位，对面一方为副主位）十字取中，标出台面成两半形，四面垂直部分均匀；
摆放：要边摆边查看，发现崩缺、不洁、不配套的餐具要及时更换。
12.3 早餐迎领服务
根据宾客的接待规格与标准，酒店总经理或餐饮总监、餐厅经理在餐厅门口提前等候。在VIP 宾客过来时，酒店总经理或餐饮总监、餐厅经理立即上前打招呼，这时迎宾走在前面引领到预留的包厢或指定的区域用餐。
根据贵宾接待要求，在抵达前15分钟迎送员应在相应地点迎接恭迎客人；；
客人到达时，应笑脸迎宾，主动问好，用好敬语；
帮助客人挂好放置好携来的物品；
如厅内设有休息座，则请客人到休息座休息，奉上迎宾茶、香巾；
主动拉椅请客人就坐；
向客人介绍菜品及奉上一杯热水。
12.4 早餐餐中服务
在VIP宾客入座后，资深服务员及时递上小毛巾,征询宾客是否需要咖啡或者红茶，及时给宾客服务，如果VIP客人早餐时间非常短，应事先提前一天与客人确定品种按预定时间提前5分钟将所有点心上齐，客人入座后则不再上食品，所有食品量不宜太多，每款点心按每人1个的量上台。
VIP宾客所点的其他食物服务员要及时告知厨房，厨房要快速准备好并予以提供；在宾客用餐过程中，服务员按照西餐的餐桌礼仪，如左面包，右水杯等为宾客提供服务，面包放在宾客伸手可及的地方；同时，部门相关管理人员若无陪同用餐任务，可在餐厅门口等候送客。
12.5 正餐准备工作
根据贵宾的系列资料及特殊要求，负责餐厅的装饰、摆台、酒水、餐前准备等工作；
检查服务人员的仪容仪表及服务标准，培训客史及特殊菜肴；
检查席巾、台巾整洁无洞、无污渍；
地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂；
窗帘垂挂统一，喷洒适量清水在台上的鲜花，以保持鲜艳；
主人位避开天花板吊灯,搭建台面时，关注桌档是否杠脚，特别是主人、主宾位；
负责菜单的分单（冷菜、烧烤、点心、甜品、水果、热菜）及菜单的打印；
设计主题宴会菜单摆放在餐桌正确位置上（每人一份菜单）并要求值台服务员熟悉菜肴及上菜顺序；
检查相关餐具银器、不锈钢用品、玻璃器皿的清洁情况，要求无水渍、油渍，餐具无破损，光
亮干净；并根据人数做适量备份；准备醒酒器、小公杯；
提前30分钟打开厅房中的空调；
提前15分钟倒好汁酱及准备好相应的佐料，汁酱1/3满；
提前10分钟泡制好相应的茶水，先倒入茶壶1/3开水以免冷却。打开厅房的全部灯光；
检查开水箱、制冰机工作是否正常；
铺台：台布中摺直对主位（向厅门口一方为正主位，对面一方为副主位）十字取中，标出台面成两半形，四面垂直部分均匀；
摆放：要边摆边查看，发现崩缺、不洁、不配套的餐具要及时更换；
摆位的要求是：台的正中放上转盘，鲜花摆在转盘正中；台当中摆设花草，台边围上台裙；桌上一般不放烟灰盅，但根据喜好客人要求设烟灰盅时，每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别摆放在主位和副主位右上角，烟盅均用碟盛托，字样对着客人摆放；甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒左边，烈酒杯在甜酒杯右边，三杯成斜线。如客人要求饮其它洋酒，即换上适当的酒杯；味碟直对骨碟中线，汤匙向左方与味碟中线成直线；摺扇形、皇冠花巾、餐花放在骨碟上，主位与副主位花款要与众不同，突出主位；各座位位置距离相等；菜谱放在正副主位前； 根据VIP客人信息，准备合适的酒水（如北方人喜欢白酒，女宾喜欢现榨果汁，老年人喜欢热饮等），适当配备本地特色酒水饮料。若有黄酒配备加热器、姜丝、话梅、鸡蛋等；若有现榨果汁准备搅拌棒。根据酒水配备相应杯具，并根据人数做适当备份；
准备毛巾。冬天热毛巾（45—50摄氏度）；夏天温毛巾（以免室内外温差过大而对客人皮肤的毛细血管造成刺激）。毛巾用柠檬水浸泡，但不得带有浓烈刺鼻的香味，小毛巾保持干净且不能出水；
提前15分钟上冷菜，并用白瓷冷菜罩罩好。
12.6 正餐迎领服务
根据宾客的接待规格与标准，酒店总经理或餐饮总监、餐厅经理在咖啡厅门口提前等候。在VIP 宾客过来时，酒店总经理或餐饮总监、餐厅经理立即上前打招呼，这时迎宾走在前面引领到预留的包厢或指定的区域用餐。
根据贵宾接待要求，在抵达前15分钟迎送员应在相应地点迎接恭迎客人；
客人到达时，应笑脸迎宾，主动问好，用好敬语；
帮助客人挂好放置好携来的物品；
如厅内设有休息座，则请客人到休息座休息，奉上迎宾茶、香巾；
主动拉椅请客人就坐。
12.7正餐客人入席
若客人脱下外套，及时协助挂在衣架上，注意衣架的平衡性，并记住客人的衣服，以便餐后准确的帮客人取下外套；
客人落座后提供毛巾服务（根据客人奇偶数单双放置毛巾）。一餐中毛巾更换不得低于三道（餐
前、餐中、餐后），随时关注客人，发现客人用毛巾频率高，随时增加毛巾更换次数；
站在宾客右边把餐巾从餐巾扣里抽出，铺在客人的膝盖上或放在9寸展示盘下，如贵宾离开座位，将餐巾折成三角放在右下角，或放9寸左侧，客人回来后再为客人新铺好餐巾。筷子撤掉筷套，放筷架上并对齐；
及时提供茶水服务。用本地茶叶（或根据客人籍贯备地方茶）。茶用80摄氏度的开水冲泡。每杯茶加水不超过2次要更换杯具、茶叶。若客人茶水冷掉及时更换，若客人茶水一直未动，及时询问更换其他茶叶或撤掉；
呈递宴请菜单给主人，介绍菜单，询问主人出菜程序是否有更改。在三分钟内按先宾后主，先女后男，先老后少分别奉上所点的各种饮料，小孩配给吸管。征得主人同意后即通知厨房起菜； 服务酒时，先给主人确认当着客人的面把酒打开，注意确认时商标向着客人斟酒水，先主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向从客人右侧斟酒，八分满为宜（根据客人要求适量斟酒）； 先斟软饮料，后斟甜烈酒。斟洋酒时，要询问客人是否需要加冰块等。
12.8上菜操作要求
根据不同VIP客人的要求，上菜可在入席后上菜或客人到之前热菜上齐，到后上齐主食；
一般情况下上菜的位置在副主位右边第一、二位客人之间，VIP-1/VIP-2全部采取分菜服务； 凡是有头型的菜式、象生拼盘、拌花边或是有椭园型的菜碟，上菜时应注意朝向主位；
菜要一道一道趁热上，菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名（如果客人正在谈话，则不用报菜名）并介绍菜的故事和特色（需灵活把握）；
分菜方法有三种：托盘分菜，台面分菜，工作台分菜。在分菜台上分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的份量、件数，要分得均匀，并将碟中的菜全部分完；
分菜时尽可能避免响声；
分汤或糖水时，应左手持一骨碟，接在分汤勺底部，以免汤水滴下；
分羹汤，切忌用勺往窝边刮；
分菜要求一次分完，分不完的菜应征得客人同意才撤走；
递菜时应先上主宾，主人，然后按顺时针方向递撤；
席间撤换餐具，应严格按照右上右撤，不能越位递撤；
撤换骨碟时，应尽可能等到所有的客人吃完才撤；
凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜（个别分菜酱料也要按位派送），佐料放在菜肴的右边。
12.9席间服务
席间服务要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过2个烟头）换烟缸时要放些少许水避免烟灰飞、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；勤换骨碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”
当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”餐碟、碗仔、匙羹原则上一个菜换一次，上甜品、点心、水果前，要把席上的碗筷、芥酱收拾干净，换过餐碟、碗仔、匙羹，摆上刀叉，勤换烟盅、骨碟，保持席面干净；勤奉香巾，热天用冷巾，凉天用热巾，宾客入席一奉，席间视菜式情况及需要勤奉，宴会、筵席结束再奉，宾客吃虾、蟹时即奉洗手盅和毛巾。
宾客进餐过程中应注意：“宾、主致词时，工作暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静；注意上酒，特别是宾、主致词时，近主台服务员，要用托盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶准备添酒；当主人或主宾到其他桌祝酒时，服务员要及时用托盘备上酒水，跟随其后，随时为其添酒水，当主人祝酒后回到坐位时，要照顾入座。
客人吃完饭之后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，然后准备上甜品，接着把茶杯以外的餐具全部撤去，摆上鲜花，再上热茶，静立等待宾客离坐，当宾客离坐时，应为其拉开座椅微笑送客。
无论是提前上菜或客到后上菜，事先设计好的出菜顺序上菜（菜肴介绍词）。上菜时，菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放；要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾；菜品需要跟配料上时，要先上配料，再上菜；确定上菜位置，避开老人和小孩；随时与厨房沟通，控制出菜速度；分菜时，第一次不宜分的太多，但要注意观察，若客人用完，及时询问是否添加；每道菜都要更换骨碟；若是全分餐制，客人面前不得超过两道菜肴。
用心关注客人用餐情况：注意干果碟的更换，若发现客人特别喜欢某一种干果，更换干果碟时，只放那一种干果；客人入座用冷菜时，观察是否有左撇子，若有，及时调整餐具；关注因身体或民族原因而有些食品不能食用的客人，如，糖尿病客人不吃甜食，要专门准备菜肴，包括水果，上菜时特殊说明专门为其准备；关注酒量差的客人，斟酒时给予照顾；关注酒醉的客人，及时提供温的蜂蜜水；关注台面状态整洁，多余餐具物品及时撤下；客人餐后若在聊天，尽量保持台面整洁，勤换茶水烟缸；关注客人一举一动、一言一行，随时提供个性化服务。
12.10夜宵服务
根据客人的喜好，提前安排好夜宵食品，同样要餐饮总监同行政总厨，冷菜及面点师共同拟定菜单，菜的数量要按实际用量的130%准备，以防临时更改之备用，各款菜量按双份准备，以备相同的菜加份。
安排资深服务员及厨师值班，提前同客人陪同人员取得联系确定夜宵事宜及菜品，如不能确定，一般等候到凌晨一点。
为防止夜宵服务是送到房间用，故要提前备好餐车及餐具、佐料。餐送入房后征求客人意见摆在车上或桌上并询问客人大概何时可以收餐具。客人用餐后即退出房间在门口等候，随时服务。根据客人要求及时收餐具，1小时后如果客人没有知会收餐，应主动打电话或敲门，请问客人是否可以收餐，如可以，即收餐，并祝晚安，如太晚账单可留至次日早餐后工作人员一起签。
12.11 餐后注意事项
退掉多余酒水并准备好账单，账单必须由餐厅主管亲自检查有无差错；
部门经理级以上管理人员牵头，及时征询客人意见或建议；
客人起身，立即拉椅后站立于厅房门口外两侧微笑送别客人，或轻声道别：请慢走！餐饮部总监与餐厅服务经理及迎送员在厅房门口欢送贵宾，等贵宾离开后再离开电梯口；
转盘保留餐后原状态，与厨师长一起分析、研究客人用餐情况。如：哪道菜吃的少，是因为口味原因还是吃起来不方便等。
第十三章退房服务
VIP-1贵宾退房时，专职管家提前15分钟在房门口等候收行李，大堂副理现场跟进。VIP-2贵宾退房时，专职管家提前10分钟在房门口等候收行李。
贵宾离店前，营销部总监/经理或接待负责人、大堂副理注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意（如果有特别重要的客人，需总经理亲自询问接待）。将收集到的贵宾客人喜好及习惯统一汇总至营销部，提供个性化服务。
贵宾离店之日，接待负责人应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候，运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
房务总监/客房部经理在贵宾预期离店前十五分钟到楼层电梯口恭送客人。
第十四章保安
VIP-1和VIP-2贵宾房间重点保卫，提前预留停车位，VIP-1贵宾楼层专设保安，为VIP-3贵宾在停车场预留车位。确保VIP客人安全，保证服务质量，提升酒店形象及知名度。
警卫级别分为一、二、三级：一级警卫VIP是指国家总理、总统、元首级；二级警卫VIP是指前国家总理、前总统、前元首级；三级警卫VIP是指部长级及酒店确立为VIP-1/2级客人。
14.1一级警卫
由总经理担任总指挥，安全部经理会同省市公安厅、局，交警部门、派出所，全天候安排专人值班，对重点部位全面进行检查。对VIP客人住地全天候、全方位设岗。如需宴会，需事先对区域进行全面检查，并全方位设岗。主、宾全部行动使用专用电梯，预留专用车位和行车路线，所有路口、要道设岗，车辆全面检查，并派人员在酒店营业区域内随卫。
14.2二级警卫
由副总经理担任总指挥，安全部经理会同市公安局、交警部门、派出所全天候安排专人值班，主、宾全部行动使用专用电梯，预留专用车位和行车路线，重点部位检查，住地全天候设岗，车辆重点检查，并派人员在酒店营业区域内随卫。
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
武汉天喻信息产业股份有限公司 文件编号：商务接待流程及标准 编日制：期： 批 日准：期： 武汉天喻信息产业股份有限公司商务接待流程及标准
一、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 综合管理部为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在OA上填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到综合管理部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合管理部协调的重要接待，应提前2天告知。 四、计划与准备 1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长 1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、-1-武汉天喻信息产业股份有限公司商务接待流程及标准 后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。） 2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。 四、计划与准备 1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。 7、办公室根据情况提前购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准: 陪同人员:总经理、副总经理、办公室主任 1、迎接:总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把 握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。) 2、参观:总经理、副总经理、办公室主任陪同，由办公室主任沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
公司接待流程及标准
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公司接待流程及标准 一目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流,本着“认真负责、热情礼貌、不卑不亢、厉行节约、对口接待、严守机密、严格标准、统一管理”的原则。 二范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待应提前２天告知；对时间紧迫的临时重要接待任务，经总经理同意,可在完成接待工作后补办手续。 四计划和准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解收集来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政部需准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 4、如需宴请,行政部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒
水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到行政部办理手续领取。 ５、如需留宿，行政部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 6、如需接送,行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁,安全性能良好。 7、行政部根据情况提前购买车票及机票。 五接待标准分类 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、行政部部长 1、迎接：总经理、副总经理在高速路口、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 ２、参观：总经理、副总经理陪同，由行政部部长沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。 3、座谈:由所需座谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。 5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。 ６、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、办公室根据情况购买礼节性礼品。 二级标准: 陪同人员:副总经理、相关部门部长
接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则做好各种接待工作。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 综合办公室负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划、行程安排，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司其他部门在接到重要来访预约后，填写访客接待表（如已拟定行程，需附于访客接待表后），报至综合办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、综合办公室协调的重要接待，需提前2天告知综合办公室。 四、计划与准备 1、综合办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，应详细了解来访人员的基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，
酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预订来宾下榻酒店。 4、综合办公室根据情况安排来宾用餐地点、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要，综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，重要接待期间，项目经理部所有车辆由综合办公室协调安排，统一调度。 7、如有需要，综合办公室应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 （一）、一级接待标准： 一级接待标准对象：中国国家元首、中国国家部委级领导、股份公司领导、集团公司领导、业主主要领导、项目监理总负责人及其他重要客人。 陪同人员：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理 流程安排： 1、迎接：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或车站、公司门口迎接，注意迎候时间，提前在迎接地点等候。接待人员要提前落实航班到达时间，及时更新航班信息，安排好接机车辆，并提前1小时到达机场。 未赴机场迎接的公司其他人员应统一穿着公司服装，在来宾抵达营地
九行金融信息服务南京股份有限公司商务接待流程及标准
一、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 综合管理部为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在OA上填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到综合管理部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合管理部协调的重要接待，应提前2天告知。 四、计划与准备 1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长
九行金融信息服务股份商务接待流程及标准
一、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 综合管理部为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在OA上填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到综合管理部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合管理部协调的重要接待，应提前2天告知。 四、计划与准备 1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接 待业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。
奇想青晨新材料科技股份 行政接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、 厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划并填写接待日程表（表单见附件），有特殊需要的要在日程表中详细注明，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。 四、计划与准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政部根据来宾情况及接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间准备相关资料水果、香烟等。 4、行政部根据情况计划安排来宾游览路线、娱乐项目等。 5、因特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等。 6、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部经理和主接待人员协调安排，统一调度。 7、行政部根据情况提前购买车票及机票。 五、接待标准 特级接待标准：（市、区两级政府局级以上领导，重要合作单位董事长、总经理）陪同人员：董事长、总经理、副总经理
九行金融信息服务南京股份有限公司 商务接待流程及标准
一、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 综合管理部为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在0A上填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到综合管理部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合管理部协调的重要接待，应提前2天告知。 四、计划与准备 1综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、畐U总经理、综合管理部部长 1迎接：总经理、畐I」总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先
商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量，实现市场客户接待工作的“双赢”目标，特制定本流程。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 销售部为公司商务接待工作的归口管理部门，总体负责接待工作的安排和管理，由接待发起人拟定重要客户的接待计划，销售助理协调相关责任人落实接待任务。公司各部门在接到重要客户来访预约后，应填好《接待申请审批单》并发送邮件给销售助理，同时邮件要抄送给公司总裁，需公司领导出面或由指定销售协调的重要接待，应提前1-2天告知。 四、计划与准备 1、接待发起者在发起接待时，应充分与指定接待人员沟通，将了解客户的基本情况详细讲诉：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、接待发起者根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、接待发起者根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、根据情况计划安排客户用餐酒店。 5、因会议需要销售部准备会场花卉、水果、投影设备、制作欢迎牌，并安排现场摄影摄像等。 6、接待发起者根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，指定接送人员负责客户接送。 7、如有需要接待发起者应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 5.1接待标准分类
5.2接待标准说明： 1、迎接：高层领导在公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。） 2、公司参观：接待发起人视来源情况介绍公司布局，是否需要高层领导陪同。
客户接待流程及标准 1、约好客户后，到约定时间前与客户再次确认来访时间、人员（职位）、人数、是 否要接，如需接则安排好接送司机，如不需要接，与对方确认好地点及路线。2、落实到达时间、人员、人数、迎接地点、迎接人、路线、水果、会议地点，宴请 地点等等，细节尽可能考虑完善。（出高速时与公司接待的相应人员做好对接，以便接待领导在门口准时迎接，刚刚好的时间最好。提前安排好接应的人在公司门口停车，以便自己给客户和领导做介绍） 3、客户接待公司内部流程：填写接待单，交代清楚来访人员名单及行程安排，根据 重要程度选择接待标准和礼品。接待人员按照标准订餐订房订礼品，准备出行车辆等。另外需要提前通知负责接待的领导相关事宜。 4、欢迎标语。根据需要，接待单注明欢迎标语内容，抄送前台施云蕾并提前通知播 放时间。 5、会议室准备注意事项。（一般要求，不包括特殊要求） （1）、根据客人数量准备茶水。一般少于4个客户准备两壶热水；茶杯根据客人数量准备好，茶叶放好，整齐摆放在茶水桌上。 （2）、水果摆放。准备3类新鲜水果，一本搭配香蕉、小番茄（或龙眼）、小橘子（或香梨）为一份，放置在果盘中摆好，放在桌位正前方或者侧前方稍远处，伸手可拿又不阻碍资料翻阅的地方。 （3）、资料摆放。根据来访人员的考察内容放置相关的公司宣传资料，资料整齐
放置在座位正前方，坐下即能阅读，话筒高度一致。 。 （4）、座位摆放。由于会议室座位都比较重，我们尽量按照坐定不移位的标准安排座椅。座椅两两靠拢，中间留一人距离，座椅不要太靠会议桌，留30cm左右方便客人入座。一般客户坐在里侧一排，我们坐在外侧茶水桌一排。 （5）、会议室常用设备。检查纸巾、烟灰缸、纸笔等是否有，一般纸巾盒2个，烟灰缸3个，如果缺少了，柜子里收纳箱里面一般都会有备用。 （6）投影仪。客人到之前通知我方领导接待，我方领导电脑搬到会议室接上投影仪之后打开投影设备，调试到ppt正常播放模式，电脑电源线接好，其他设备的线路理整齐。（提前做好准备，如果自己安排不过来，也需要安排相应的人做好准备） （7）通风。春秋天天气良好尽量在会前开窗通风，会议开始时关上。夏冬季节先提前通风，然后打开空调，调节到比较舒适的温度（25度左右）。 （8）会议结束。会议结束后安排人员关闭投影设备和空调，资料整理收起来，关上窗和门离开，打扫阿姨会在无人时进去打扫。 （9）会议前中后注意事项：
精心整理 商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量，实现市场客户接待工作的“双赢”目标，特制定本流程。 二、范围 12会晤时间及场所。 3、接待发起者根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、根据情况计划安排客户用餐酒店。
5、因会议需要销售部准备会场花卉、水果、投影设备、制作欢迎牌，并安排现场摄影摄像等。 6、接待发起者根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，指定接送人员负责客户接送。 7、如有需要接待发起者应根据情况提前为客户购买车票及机票。 于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）
2、公司参观：接待发起人视来源情况介绍公司布局，是否需要高层领导陪同。 3、座谈：公司人员确保公司环境整洁、会议室室温适度、灯光合适、夏天空调提前20分钟备好；将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌，调试好投影 1 2 3 4 5 6 中。 7 8 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、添茶/咖啡：15分钟天一次，不超过杯子的三分之二。 11、拍照：二级以上接待对象，无特殊要求门口拍照留念，市场部负责。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待
公司接待流程及标准集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。 四、计划与准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门经理来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求、何时返回、返程交通工具等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、接待规格、内容、日程、经费、任务分配等；经领导批准后逐项准备办理。 3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间
内准备相关资料水果、香烟等，行政部需要事先准备好房卡、房间布置以及检查餐厅准备情况。 4、行政部根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部经理和主接待人员协调安排，统一调度。 6、行政部根据情况提前购买车票及机票。 7、行政部根据来访人物身份，提前准备赠送礼品。 五、接待标准 接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 1、普通人员级别：适合人员：自来水公司负责人、污水处理厂负责人等 A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星级以下三星级以上的标准；B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300?元以下，晚餐消费控制在300元以下（不含烟酒）； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） 2、科级以上人员：适合人员： A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星或五星酒店；
\\ 文件编号：HSWIADM2018001 版次：第2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户 信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成 不同的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端 来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和 愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。
商务接待手册 X x x 办公室 2014 年2 月26 日
一、总则 1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。 2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。 二、管理职能 公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。 三、商务接待工作原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。 3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。
四、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。 2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： ①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接 待服务并陪同洽谈及参观介绍。 ②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。 ③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录， 安排来宾行程、食宿等。 ④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。 3、公关部主任对接待工作负有全面责任。 五、商务接待标准 公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。
公司商务接待流程及费用管理办法 商务接待流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、严格标准，统一管理”的原则，特制定本管理办法。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 综合部办公室（以下简称办公室）为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。 四、计划与准备 1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所，并通知全体员工统一着工作装。 3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果等。 4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、茶叶、音响设备、投影设备、领导席签、 页脚内容1
横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。 7、办公室根据情况提前购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任，实验室负责人 1、迎接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。） 2、参观：总经理、副总经理、办公室主任、实验室负责人陪同，由副总经理介绍公司基本情况以及项目详细情况，由实验室负责人讲解公司实验室设施以及技术研发等相关信息。 3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。 5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定宾馆。 6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、办公室根据情况购买礼节性礼品。 页脚内容2
公司接待流程及标准 一目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“认真负责、热情礼貌、不卑不亢、厉行节约、对口接待、严守机密、严格标准、统一管理”的原则。 二范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待应提前2天告知；对时间紧迫的临时重要接待任务，经总经理同意，可在完成接待工作后补办手续。 四计划和准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，了解收集来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政部需准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。
4、如需宴请，行政部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到行政部办理手续领取。 5、如需留宿，行政部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 6、如需接送，行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。 7、行政部根据情况提前购买车票及机票。 五接待标准分类 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、行政部部长 1、迎接：总经理、副总经理在高速路口、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 2、参观：总经理、副总经理陪同，由行政部部长沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。 3、座谈：由所需座谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。 5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。 6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、办公室根据情况购买礼节性礼品。 二级标准：