不能对客户说的21句话2014-02-13物业管理资讯
举报
良好的客户关系：很难建立，却很容易被毁掉——尤其是当你说了一些错误的事情的时候。 下是八件你永远不要对客户说的事情(即使你私底下可能很喜欢说)： 1.“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说，是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。 2.“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反，问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。 3.“你应该做的是……”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。 4.“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。 5.“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。 6.“让我尝试一下……”客户们关心结果，而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性，而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度，你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。 7.“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你，而你认为你已经解决了那个问题，很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。 8.“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复，但同时，客户在那里还在想“尽快”的
说明会邀约话术: 业务员:张先生您好,十分感谢您一直以来都是那么地支持我,我们公司现在为了迎接XX 保险集团成立五周年,特在全国范围内推出回馈客户的答谢活动,不知您是否听说了呢?客户:没有见到宣传啊! 业务员:这真是我的错,我们不仅在全国范围内推出了客户服务节活动,而且为了回馈客户还特别推出一款限时限量发行的新产品,公司定于月日在宾馆召开发布会,凡是现场参与的客户都可获赠XX世博安全险。我一定要为您争取到门票,到时咱一起参加! 业务员:我们XX保险集团在五周年客户节期间推出一款回馈客户的产品,这款产品限时限量发行,专门针对咱年轻的月光一族设计,因为它能零存整取,积小钱换大钱,附送保障,帮助咱年轻人养成良好的理财习惯,公司定于月日在宾馆专门请了理财专家做这方面的讲座,我专门为你准备好了门票,到时我去接你还是在宾馆门口等你? 业务员:我们XX保险集团在五周年客户节期间推出一款回馈客户的产品,这款产品限时限量发行,专门针对咱上班一族设计,因为存上一笔钱,不仅为自己准备了医疗金,而且还是为孩子存了教育婚嫁基金,一举两得。公司定于月日在宾馆专门请了专家做这方面的讲座,我专门为你准备好了门票,到时我去接你还是在宾馆门口等你? 二次邀约话术: 业务员二:张先生,我是XX保险集团的工作人员,们公司现在为了庆祝集团成立五周年,特在全国范围内推出回馈客户的答谢活动,我们定于月日在宾馆专门请了理财专家做着方面的讲座。经我公司优秀的代理人推介,特为您准备了本次答谢会的门票一张,已交付与,不知他是否将门票送达了呢? 客户:已经给我了。 业务员二:讲座的时间是,地点是,您清楚了吧? 客户:知道了。
一、客户在下订之前，称过户当天一次性付款，不愿交订，怎么办？ 答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。 二、客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？ 答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。 三、独家的房子客户在看房之后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？ 答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客
户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？签署合同时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们是透明交易.不吃差价的. 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟不到公司下订，怎么办？ 答：首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他中介去收定. 五、在价格、房子、产权都落实满意了，后因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？ 答：多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。 六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？
对卖方的说辞 （与买房说辞不同，对卖方说辞我们借鉴了对话的口语方式，请参考） 一、劝业主放盘：宣扬房价一定会下跌，打击业主侥幸的心理预期 X 先生, 国家的这次政策调控会比以往任何时候都要目标更明确，态度更坚定，调控点更实际，更到位。以前定的市场调控最多的也就是从税率来调一下，顺应一下民心而已，所以造就了政策越调控房价越涨。但这次不同，这次是国务院下的红头文件，地方政府必须落实的，并且纳入了地方政绩。所以现在的房价已经不能站一个市场的角度来说的了，现在的房价调控已经变成了一项政治需要，不会再向以前那样只是几个部门出出文件做做样子，所以房价跌是一定的，在中国我们其实还是要相信政府在这方面的能力的。不要再妄想只是暂时的，现在的房价是越涨政策强度越大，调控不到位政策绝对不会放松，相信国家还会出台更加强的政策（如房产税，营业税等等）直到把房价回到合理阶段。现在是调控初期成交量就已减九成，后续更会有房产税等更严厉的调控，深圳不久后也会有超过五万套经济适用房推出，所以趁现在还有少部分人买房赶紧降价出手。 X 先生, 现在政策刚出来,短期内价格还没有受到太大影响,所以建议您现在卖掉还不会有什么损失, 接下来政府可能还有一系列的政策出来（比如说物业税, 房产税,这个您一定听说了）, 到时房价可能会更低,您要知道政府要做的事, 应该是没有人能够阻止的, 所以趁现在赶紧出手。 X 先生, 现在政府决心调控房价，又加大了住房用地的供求，就要见到效果，否则还会加大力度来执行，政策的出台使很多想买房的客户停留在一个观望的状态。银行又收紧贷款，没有几个客户愿意拿大把的现金来买房子，房子越晚卖掉，您的损失越大，选择现在的价格上稍微做点调整尽快出手，将现金腾出来，在适当的时候在入市地产，将是更好的选择。 二、劝业主让价 X 先生, 您也看到了现在的政府推出了高贷政策，有多少人能一次性拿出那么多钱放在一套房产上；07 年房价的下跌就是因为银行房贷收紧，一夜之间成交停滞，价格直线下落；受新政的影响，现在市场基本没有成交了，而成交量的萎缩将导致价格的下跌，而去年底的价格已是最高了，今年以来的价格都是虚高20%，所以接下的价格将回落20%是很正常的，与其那个时候心不甘情不愿的还不如趁早降个5%或10%早点出手。
、业主永远是对的 A、含义： 就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头论足的对象 b、业主不是比高低、争输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义： 1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1)知道物业内部管理存在的不足。 2)反映了物业的服务质量和管理水平。 3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100
这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。 6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。 真理的瞬间：业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。 1、立刻问候业主 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑 2、全心关注业主
对卖方的说辞 (与买房说辞不同，对卖方说辞我们借鉴了对话的口语方式，请参考) 一、劝业主放盘：宣扬房价一定会下跌，打击业主侥幸的心理预期 X先生,国家的这次政策调控会比以往任何时候都要目标更明确，态度更坚定，调控点更实际，更到位。以前定的市场调控最多的也就是从税率来调一下，顺应一下民心而已，所以造就了政策越调控房价越涨。但这次不同，这次是国务院下的红头文件，地方政府必须落实的，并且纳入了地方政绩。所以现在的房价已经不能站一个市场的角度来说的了，现在的房价调控已经变成了一项政治需要，不会再向以前那样只是几个部门出出文件做做样子，所以房价跌是一定的，在中国我们其实还是要相信政府在这方面的能力的。不要再妄想只是暂时的，现在的房价是越涨政策强度越大，调控不到位政策绝对不会放松，相信国家还会出台更加强的政策（如房产税，营业税等等）直到把房价回到合理阶段。现在是调控初期成交量就已减九成，后续更会有房产税等更严厉的调控，深圳不久后也会有超过五万套经济适用房推出，所以趁现在还有少部分人买房赶紧降价出手。 X先生,现在政策刚出来,短期内价格还没有受到太大影响,所以建议您现在卖掉还不会有什么损失,接下来政府可能还有一系列的政策出来(比如说物业税,房产税,这个您一定听说了),到时房价可能会更低,您要知道政府要做的事,应该是没有人能够阻止的,所以趁现在赶紧出手。 X先生,现在政府决心调控房价，又加大了住房用地的供求，就要见到效果，否则还会加大力度来执行，政策的出台使很多想买房的客户停留在一个观望的状态。银行又收紧贷款，没有几个客户愿意拿大把的现金来买房子，房子越晚卖掉，您的损失越大，选择现在的价格上稍微做点调整尽快出手，将现金腾出来，在适当的时候在入市地产，将是更好的选择。 二、劝业主让价 X先生,您也看到了现在的政府推出了高贷政策，有多少人能一次性拿出那么多钱放在一套房产上；07年房价的下跌就是因为银行房贷收紧，一夜之间成交停滞，价格直线下落；受新政的影响，现在市场基本没有成交了，而成交量的萎缩将导致价格的下跌，而去年底的价格已是最高了，今年以来的价格都是虚高20%，所以接下的价格将回落20%是很正常的，与其那个时候心不甘情不愿的还不如趁早降个5%或10%早点出手。
说明会对缘故客户的邀约话术 话术1 张先生，为了答谢客户对我们公司的支持与信耐，公司将举办一场高端客户理财讲座，我好不容易争取到一张门票。因为你是我最好的朋友，这么多年来一直支持我，所以我拿到这张唯一的票，首先想到的就是您。不知道您Ｘ月Ｘ日下午14：30能否抽出时间参加？客户：高端客户理财讲座是干什么的？ 业务员：介绍一下近期的金融理财新动态以及我们公司的最新情况，并准备了精美的礼品。你的到来将是对我工作的一种莫大的支持。 客户：<可能遇到的拒绝一>我那天没时间。 业务员：您是老板（领导），时间都是您自己安排的。把事情安排一下，就几个小时的事情，放松一下吗！并且可以结交一些跟您一样有身份、地位的朋友，说不定还会打开生意之门呢！您一定要来噢！ 客户：<可能遇到的拒绝二>是不是叫我买保险？ 业务员：买保险怎么啦（开玩笑的方式说）？其实这次高端客户理财讲座就是为高端客户而举办的，提供一个交流平台和一些最新咨询而已，您完全没必要担心。 二、话术老李，你好！知道你很忙，一直没来打搅你，今天专门来告诉你一个好消息，我们公司有一款储蓄投资类产品卖得非常火爆，面临现在的经济市场投资环境，我觉得非常适合你的选择，公司决定明天下午ＸＸ点在ＸＸ酒店举行大型客户答谢会，到时有专家专门讲解并且有很多活动和奖品。我也是特意为您争取了一张门票，明天下午一点我来接你，到时我们一起去！不然就没机会了！要求朋友转介绍业务员：真遗憾，您工作这么忙，没有时间参加我公司的高端客户的理财讲座，但是仍十分感谢您对我的信任和工作的支持，我希望您能在百忙之中帮我推荐象您一样事业有成的朋友来参加高端客户理财讲座。（拿出笔和纸准备记录姓名及电话号码、家庭住址、办公地址） 客户：我没有（他们都不感兴趣）业务员：哦，其实我公司的首次高端客户理财讲座是让更多的成功人士了解最新的理财信息，公司的领导非常重视，专门聘请理财师讲解理财观念，一般的人员可能还不能够参加，公司还将发放纪念品。所以您不必担心您的朋友会受骚扰，相反他们还会感激您。（再次拿出笔和纸准备记录姓名及电话号码、家庭住址、办公地址） 会前邀约话术Ⅰ 一、产品说明会形式（新产品推荐、促成签单）的会前邀约话术： 针对已作过险种沟通说明的准客户—— 1、××先生（小姐），我们公司将于**时间**酒店举办一场“家庭理财与你相约”的说明会，届时将邀请理财专家在投资理财、合理避税等方面为客户作讲解，同时我公司领导也会推荐上次我介绍给您的那份保险。在这么大型的聚会上，有很多像您这样成功的人士一起交流，你们可以交流一下各自成功经验。届时有空一起出席吧？(电话邀约) 2、业务员：—李先生，你好，是这样的，上次我曾经跟你谈过关于你家庭保障的问题，你也一直在考虑之中，我想这也许是我讲得还不够清楚，使你心中还有一些疑问没有解开。
诠释人心的21话 １、想要忘记一段感情，方法永远只有一个：时间和新欢。要是时间和新欢也不能让你忘记一段感情，原因只有一个：时间不够长，新欢不够好！ ２、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你；它若不回来，那根本就不是你的。 ３、大多数不开心的人，往往低估了自己所拥有的，又高估了别人所拥有的。 ４、“爱”和“喜欢”的区别很简单，如果你爱花你会给它浇水，喜欢则会摘下它。同理，对于一个人，如果你爱一个人就会悉心呵护她，喜欢则想要不择手段占有她。 ５、动心容易痴心难，留情容易守情难。 ６、当你超过别人一点点的时候，别人就会嫉妒你。当你超过别人一大截的时候，比如人就会羡慕你。 ７、勾着手臂只不过是礼仪，从心理学的角度讲，只有手心叠在一起才是真正的相通。手牵手比分享一张床还意义重大。 ８、其实有时候想想，是真的爱得深，还是因为不甘心。这句话适应于那些还放不下的孩子。 ９、心理科普：越是拥有越是不满足。人们在拥有了一件新的物品后，会想不断配置与其相识应的物品，以达到心理上平衡，这在心理学叫“配套效应”。 １０、没有时间休息的人，总会有时间生病；没有时间谈恋爱的人，
总会腾出时间来相亲。 １１、越害怕发生的事情就越会发生。就因为害怕发生，所以会非常在意，注意力越集中，就越容易犯错误。 １２、人在情绪低落的时候对语调特别敏感，所以“怎么说”比“说什么”更重要。 １３、那个人突然不联系你了，很正常；那个人又突然联系你了，也很正常，这什么也不说明。这就如同别人访问你主页并不代表别人想念你或者对你感兴趣，也有可能别人正在给身边人举例解说什么是白痴。 １４、心理学上说，人们大多数只对有安全感的人发脾气，因为在那个安全度之内，你潜意识知道对方不会离开你。胡闹是一种依赖。 １５、过去的事情可以不忘记，但一定要放下。这是裸婚告诉我们的。１６、当你越讨厌一个人时，他就会无时无刻不出现在你的面前；而当年想念一个人时，翻遍地球都找不到他。 １７、眼睛腾出百分之一的空看看别人，也许你会有收获。裸婚告诉我们，你爱的那个百分之百的男人没有腾出百分之一的空来看看你，继续只会一无所获。 １８、用心理学来认识自己和他人。你恨一个人是因为你爱他；你喜欢一个人，是因为他身上有你没有的；你讨厌一个人，是因为他身上有你有的东西；你经常在别人面前批评某人，其实潜意识中是想接近他。 １９、原谅是容易的。再次信任，就没那么容易了。所谓百毒不侵，
【服务】你的服务用语专业吗？——物业不能对客户 说的21句话 1、不能说的话：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 给客户造成的不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ 建议的回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 2、不能说的话：我们公司规定的收费标准就是这么多。 给客户造成的不良感受：你们公司的规定很了不起吗？ 建议的回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 3、不能说的话：你叫什么名字？你有什么事？ 给客户造成的不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ 建议的回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 4、不能说的话：这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 给客户造成的不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？ 建议的回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 5、不能说的话：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 给客户造成的不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ 建议的回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ 6、不能说的话：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。 给客户造成的不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
建议的回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 7、不能说的话：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 给客户造成的不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 建议的回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 8、不能说的话：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” 给客户造成的不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 建议的回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？ 9、不能说的话：对不起，XX不在，请改日再来。 给客户造成的不良感受：失望，白跑了一趟。 建议的回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ 10、不能说的话：对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 给客户造成的不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 建议的回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ 11、不能说的话：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。 给客户造成的不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？ 建议的回答：您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？
增员开拓活动话术举例 一、邀约话术 业：您好！最近还好吗？ 准：还行； 业：今年是中国人寿67周年之际，目前我们公司正在举办“百里挑一传奇有你——寻找鑫福”的一系列活动，周六上午公司就组织了XXXX活动，到现场就有可能获奖，顺便也参观一下公司，了解一下行业，也当支持我工作了； 准：我有空就去。 业：您不要有压力，边玩边聊。我明天早上在您家楼下等您… 二、会中询问话术 开放的思考问题： 1、今天的活动感觉怎么样？ 2、您觉得保险行业怎么样？（三要素） 3、您觉得中国人寿公司怎么样？（三好） 4、请问您有把握在目前的岗位上干一辈子，并不断地获得加薪晋级吗？ 三、会中沟通话术 1、历史悠久：中国人寿与共和国同龄，是国内最早经营保险业务的企业之一，历经六十七载辉煌岁月，始终伴您幸福人生，于您一起见证中国的飞速成长，始终保障您与家人的无忧人生； 2、实力雄厚：经过长期的发展和积淀，中国人寿拥有比肩全球的雄厚实力。截至2O16年，中国人寿保险(集团)公司已连续14年入选《财富》“世界500强"，连续三年进入前100强行列，总资产规模占据国内寿险行业半壁江山。2012年3月中国人寿正式升格为副部级单位，中国人寿在整个保险行业中有着举足轻重的行业地位。 3、专业领先：中国人寿在寿险行业始终保持专业领先的竞争优势。公司拥有强大的产品研发与创新能力，不断丰富保险产品和服务的内涵。公司的投资运作高度专业化，是国内最大的机构投资者之一。公司厚积薄发的竞争优势在市场上占据先机，市场份额连年第一。 4、品牌卓越：通过长期持续的品牌建设，中国人寿跻身世界知名强势品牌行列，品牌价值和品牌影响力不断提升。中国人寿积极推进“知名品牌向杰出品牌”、“行业品牌向社会品牌"、“国内品牌向国际品牌’’转变的品牌战略，致力于打造世界一流的金融保险品牌。 5、产品好：中国人寿向个人及团体提供人寿、意外和健康保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求。特别是最近中国人寿在热卖的鑫福赢家产品，全省销售一天达到了2个亿。 6、服务好：中国人寿秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，依托覆盖全国城乡的服务网络，致力于为社会最广泛的大众提供优质的保险产品和服务。只要有太阳升起的地方都有中国人寿的服务网点。 7、文化好：中国人寿推行“机制引才、制度用才、培训育才、环境留才"的人才强司战略，坚持“以人为本”的用人理念，着力培养素质优良、与国际一流寿险公司需要相匹配的员工队伍。 8、责任强：“撒播爱心、造福社会"是中国人寿永恒的价值理念，公司积极支持公益事业，责无旁贷地担当起社会责任，立志成为优秀的企业公民。2007年6月16日发起成立了国内金融业第一个在民政部登记注册的非公募基金会——国寿慈善基金会，自2003年中国人寿
物业工作人员不能对业主说的21句话 第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ 建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。 不良感受：你们公司的规定很了不起吗？ 建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 第3句：你叫什么名字？你有什么事？ 不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ 建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！ 不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？ 建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ 建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好
吗？ 第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。 不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ 建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。 第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。 不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电
美容院邀约客户的步骤及技巧（原创） 1。前 15 天，店外开始悬挂横幅： “热烈欢迎著名心理学专家（博士、教授）XXX 莅临我店”或“热烈欢迎著名心理学专家（博士、教授）XXX莅临我店咨询授课”或“热烈欢迎著名心理学专家（博士、教授）XXX 主讲 ,魅力之约 ?”等等 2。前10 天，加盟店电话通知老顾客培训举行的时间、地点及讲座的主要内容，同时每人送 3 张邀约书； 按计划派发通知单给潜在消费者告知活动的有关事项；店内张贴海报；妇联开始发通知。 3.前 5 天，再一次进行电话跟踪以加强目标群体对此事的印象；在电视打广告，在妇联设立赠票点；在各 目标客户积聚地进行派单和邀约。 4.前 3 天，报纸软文开始刊登，活动用设备落实到位 5.前 2 天，再次派发通知单张 6.前 1 天：电话通知所有在册顾客，以时间、地点及相关服务为重点 7.会议当天：落实邀约客人：在会前会议上确认但同时，也要注意一些方法跟技巧：： 在企业经营的过程当中，我们的准客户一旦出现之后，我们首先要考虑的是把客户约过来，在把客户约过来 之后，我们使用工具—电话邀约。无论是消费者还是你的合作者，你都要通过电话约到我们要谈判或者交 流的地方。但每次邀约的过程当中，很少有人知道邀约都有些规则在里边。同样是做的一个邀约，有的人做 成，有的人就做的差。做成功的人一定是有正确的方法，而做失败的人一定是因为做错了。今天要跟 大家分享的主题就是教会大家如何有效的使用电话邀约的基本法则。 第一、明确邀约的目的。 很少有人清楚打电话邀约的目的到底是什么，很多人拿起电话的时候，你有没有发现，在你经营声音的过程 当中，无论是你在做零售还是在谈开发客户，很多时候人们拿起电话更多的是有意跟对方进行交流，去 谈论这个项目、这个产品、这个机会。而往往我们在电话跟别人在交流的过程当中，对方 80% 以上的是直接拒绝了我们，而更多的时候我们却不知道他为什么会拒绝，是因为你在电话里讲你这里有一个很好的项 目的时候，比如说你会告诉他我们是关于内衣的。当你讲到内衣的时候，客户在电话那头，脑子里有个搜索， 搜索他过去所有关于内衣的咨询，好或者坏的咨询全部在他的大脑里边，他可以瞬间做一个定义，把他以往 的经验来判断你今天的事情是好还是坏。所以电话并不是用来谈生意的，电话是用来邀约的。那么 邀约的目的是什么，在座的各位你们邀约的目的是什么？“见面”，非常好。我们邀约的目的是跟他有一个 见面的机会，见面的目的才是来谈这个生意。所以你打电话给对方只是邀请他来见面，所以邀约只有一个 目的就是要跟对方见面。如果你每次打电话不是要跟对方见面而是在电话里交谈的话，那这次的邀约基本是错 误的。所以你的成功率是高还是低，基本取决于你在邀约的过程中是否作对了事情。其实这一点来讲， 当你明白的时候他并不复杂。 第二点你的心态很重要。 邀约需要具备三个心态：第一个心态我们在邀约的过程当中把他称之为急于的心态，你打电话给对方你的目 的是什么，是让他来你给他谈一个机会。那么请问你在邀约的时候你的目的是不是不仅仅是见面，更主要的 是希望见面之后能够帮助他，他来使用我们的产品可以帮助他解决他身上存在的问题，如果约他来谈 这个生意，是不是我们可以给他一个机会。所以你把他约来的目的是为了索取还是为了给予，“给予”，当你打电话给他机会是为了帮助他解决问题的时候，是为了帮助他，让他的人生过的更好的时候，你的态度 就会变了，对吗？有没有人打电话约客户，客户没有来就很难过的，有没有？“有”。为什么你要给人家好
产说会 1、会前邀约话术 第一次会前电话邀约：产说会的铺垫 A：你好，**先生/小姐吗？ B：是啊，怎么了？什么事情？ A：你好，先祝你生意兴隆、身体健康、家庭幸福。 B：谢谢。 A：是这样的， （1）我们邮政银行为了答谢客户多年以来对我们工作的支持和帮助，我们特别为新老客户举办的理财沙龙活动，时间是星期X上午九点，地点在我们单位会议厅，所以我诚意邀请你参加，希望你能抽空参加，我会感到很荣幸的。 （2）我们邮政银行为了答谢客户多年以来对我们工作的支持和帮助，专门请专业人士为您这种高素质事业有成的客户在我们单位召开家庭理财沙龙，目的是为您提供更多的投资选择，您看您星期六上午有空吗？ （3）我们邮政银行为了答谢客户多年以来对我们工作的支持和帮助，我们特别为新老客户举办的理财沙龙活动，您星期六上午带着妻子或先生一起来参加我们邮政的这个家庭理财沙龙，或许可以在消暑的同时获得一些理财咨询，这没什么不好。您看您有时间过来吗？ （4）现代人都喜欢多了解一些理财的方法，刚好我们邮政银行要在这个星期六举办一次家庭理财沙龙，或许对您的选择会有所帮助。 （5）您以前一直说迟早要投资理财产品，可能就是对众多的理财产品很难作选择，这个星期六刚好邮政要在办家庭理财沙龙，我非常希望您能来参加，可以让您了解（6）我行将在X月X日举办盛大的贵宾客户答谢会，到时将邀请我行贵宾客户参加。这次答谢会的规格非常高，名额很有限，不知道那天您有没有空？您要是确定那天有空的话我现在就帮您报名好吗？ 第二次电话邀约：正式邀请 **先生/小姐，您好！我是邮政银行XX支行客户经XX，之前同您通过电话的，我们的答谢会定于XX月XX日下午XX点在XX酒店召开，我们特别邀请了一位具有丰富投资理财经验的理财规划师讲述最新的一些投资理财方法，重点是家庭理财中资产的配置和养老等规划，以及如何运用好保险规避投资风险。这次答谢会在XX酒店，规格非常高，参会名额有限，因为您是我行多年的贵宾客户，所以我们诚挚邀请您出席本次答谢会，会中还设有多重抽奖活动。请您到时一定参加，我会在一楼酒店大堂恭候您。 第三次电话邀约：会前一天再次确认 **先生/小姐，您好！我是邮储银行XX支行的客户经理XX，我们再次与您确人明天答谢会的时间是：明天下午XX点在XX酒店，我会在酒店一楼酒店大堂恭候您的光临。 第四次短信通知：产说会当天发送 温馨小提示：尊敬的中国邮政VIP客户，*月**日气温***度，紫外线属中等，白天天气晴朗，阳光明媚给您带来好心情。********（主题）**支行***将于**日下午14：00在**大酒店**楼宴会厅**（地址:*******）恭候您的光临！（联系电话：135109*****）。 2、会中促单话术 A：“不好意思哦，没有阻你的时间吧” B：“没关系” A：“你觉得老师讲得怎样？你觉得还有哪个环节讲得不够清楚的？” B：“挺好的”
销售人员千万不能对客户说的话文档8篇 Sales personnel must not say to the customer document 编订：JinTai College
销售人员千万不能对客户说的话文档8 篇 小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体 态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见 解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便 于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：1.不说带贬义的话语文档 2、篇章2：2.少用专业性术语文档 3、篇章3：3.不说夸大不实之词文档 4、篇章4：4.禁用攻击性话语文档 5、篇章5：5.少问质疑性问题文档 6、篇章6：6.回避不雅之言文档 7、篇章7：7.不谈政治、宗教话题文档 8、篇章8：销售人员千万不能对客户说的话文档
俗话说：“祸从口出”。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，销售员如果能避免失言，业绩肯定能够百尺竿头，更进一步。那么在销售时有哪些语言禁忌需要注意呢?下面是小泰为大家整理的销售人员千万不能对客户说的话，希望对大家有用。 篇章1:1.不说带贬义的话语文档 有一些销售员尤其是业务新人在说话前没有认真思考便脱口而出，结果在无意识中伤害了客户。比如，“你家这楼真难爬!”“你这张名片真老土!”等。这些脱口而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉就不太舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所以销售员一定不要贬低客户，而是要多多赞美客户。 篇章2:2.少用专业性术语文档【按住Ctrl键点此返回目录】李先生从事寿险行业时间不足两个月，见到客户就一股脑地向客户炫耀自已是保险业的专家，把一大堆专业术语抛给客户，什么“豁免保费“‘费率…‘债权…‘债权受益人”等一大堆，让客户如坠云里雾里，特别反感，拒绝也就是顺理成章的了。
大家好，我是小王，和大家一样是新华的保险营销员，大家已经是老朋友咯！ 我在这几个月的活动中积累了很多准客户，在师傅的指点下，昨天我也对客户进行了梳理，锁定了参加周末产说会的客户名单。但是，我现在有一点害怕，不敢开口邀请他们，生怕我说不好他们不肯来。大家说，我该怎么办呢？ 大家好，我是老张，是小王的主管。 小王的担心其实也是很多营销员的真实想法，想借助公司的产说会促成客户，但是又不知道该怎么邀请，往往临近产说会时就随便拉一个人过来，没有很好的铺垫，导致效果不理想。对此我的建议是： 隆重包装，大胆邀请，注重细节！ 公司即将举办一系列财富论坛，从财富打理的角度，与客户深入浅出讲保险，在交流中实现成交，我们绝对要利用好这个平台哦！ 邀请客户参加财富论坛产说会，要做好以下几点： 1、找到客户要参加这个活动的理由，吸引其前往。 2、包装活动的意义和参会名额的稀缺，让客户感觉被邀请有面子。 3、真诚邀请，而不是为了把门票送出去从而给客户随便的感觉。 4、会上可介绍自己的主管、经理给客户，表达重视。 邀约理由之-------成绩回顾，答谢客户。 王哥您好！感谢您一直以来对我的支持，正是因为像您这样的客户的支持，我们公司在最近几年发展飞速，目前已跻身国内保险业前三强。为庆祝公司成立17周年，将于9月6号在财富假日大酒店举办新华财富论坛，届时将会为您介绍公司的发展成果和最新动态，同时还专门邀请到业内知名的理财专家与您交流关于理财方面的知识和经验，机会难得，我特意为您预订了一张贵宾票，今天下午给您送过去吧！' 邀约理由之--------理财讲座，增长知识 李姐您好！我知道您一直对投资理财非常感兴趣，您在这方面做得也非常好，我一直在向您学习。这次有个好机会，我们公司为答谢客户，为庆祝公司成立17周年，将于9月6号在财富假日大酒店举办新华财富论坛，特邀请业内知名的理财专家和大家交流投资理财的知识和经验！为了感谢你对我的照顾，我特意预订了一张贵宾票，希望能和您一起学习，今天下午我给您送过去吧！您是在家还是在公司？ 邀约理由之结识朋友，扩展人脉 王哥您好！感谢您一直以来对我的照顾，我也不知道该怎么回报您，就努力工作，为您好好服务呗。这次，为庆祝公司成立17周年，将于9月6号在财富假日大酒店举办新华财富论坛，专门邀请向您这样的成功人士参加，由知名专家为大家的财富打理支招献策。 我想您是做生意的，最重视结识朋友，扩展人脉，这次活动，将有很多事业有成的人来参加，大家一起坐坐聊聊，今后难免有个合作或相互照应，肯定没有坏处。我特意为您预订了一张票，今天下午我给您送过去吧！您是在家还是……
13句话让客户没法拒绝你 责任编辑:朴石 1. 如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 2. 如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该
健康险产说会邀约话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
健康险产说会邀约话术 【邀约话术1】您好。请问是XXX先生（女士）吗？现在接电话方便吗？我是中国人寿的理财经理XXX。今天打电话给您是有个好消息告诉您：今年是中国人寿的双喜之年，在荣升为副部级央企的同时，连续九年入选世界111强。为了给我们银行保险的老客户提供更好的升级服务。在我们客户服务节期间公司特别推出一款回馈客户重大疾病保险，客户认可度非常高，我需要第一时间告诉你！针对这款健康产品，公司还特别邀请了健康专家进行讲解，让您全面的了解健康保障的意义，名额非常难得。我这里帮您争取了一个名额。另外本次会议需要凭请帖入场，您看我是今天下午把邀请函给您送过来，还是明天上午比较方便？ 【邀约话术2】您好。请问是XXX先生（女士）吗？现在接电话方便吗？我是中国人寿的理财经理XXX。今天打电话给您是有个好消息告诉您：今年是中国人寿的双喜之年，在荣升为副部级央企的同时，并连续九年入选世界111强。为了给我们银行保险的老客户提供更好的升级服务。我们将在周五的下午，举办针对性的健康讲座，地点在公司大厦的会议室，名额非常难得。我这里帮您争取了一个名额。另外本次会议需要凭请帖入场，您看我是今天下午把邀请函给您送过来，还是明天上午比较方便？ 【邀约话术3】您好。请问是XXX先生（女士）吗？现在接电话方便吗？我是中国人寿的理财经理XXX。最近报刊媒体播报了有很多的有害食品流入市场，严重影响了我们的身体健康。所以我们国寿也是第一时间向客户通知这一信息。同时，为了广大老客户的身体健康，我们特别举办针对性的健康讲座，来完善老客户的健康保障，地点在罗沙装饰城中国人寿保险公司大厦的会议室名额非常难得。我这里帮您争取了一个名额。另外本次会议需要凭请帖入场，您看我是今天下午把邀请函给您送过来，还是明天上午比较方便？ 异议处理： 邀约话术——之电话邀约 业：——张先生，我们公司月7月5日在罗沙装饰城中国人寿总部举行健康养生讲座，全东莞就30张票，我好不容易争取到一张来。因为你是我最重要的客户（朋友），这么多年来一直支持我，所以，我拿到这张唯一的票，首先想到的就是您。不知道您7月5日（周五）下午2：00能否抽出时间参加？ 客：——健康讲座会是干什么的？ 业：——本次是我们公司举办的客户联谊会，目的在于感谢客户对我们的关心和支持，同时介绍一下最新的健康产品新动态，以及我们公司的最新情况，并准备了丰厚奖品。不知道您7月5日（周三）下午2：00能否抽出时间参加？我想，您的光临是对我工作的一种莫大支持。