课程顾问手册
一、适用范围
本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的
制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用
在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。
四、引言
认识课程顾问工作的重要性：
●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客
户。
●我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客
户的需求把握和对该产品的价值描述。
●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源
于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。
理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：
价格≠价值
课程顾问工作的核心：
●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们
所提供的课程的价值≥我们的价格。
●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对
新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和
影响他人的能力。
第一编课程顾问岗位职责和行为准则
第一章课程顾问岗位职责
第一节概况
一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：
1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。
2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。
3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。
4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。
5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。
6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准：
1．大专或以上学历；
2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；
3．应变能力及处理危机事件的能力强；
4．一年以上的销售经验；
5．有进取心，负责，热情；
6．年龄：23周岁以上；
7．有教育培训行业课程销售经验者优先
第二节课程顾问岗位职责
?佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。
?负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，
及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。
?协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推
广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。
?对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感
觉。
?做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。
?协助教务做好会员资料管理工作。
?负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推
介和促销活动。
?查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。
?每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析
并总结。
?每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题
解答等等）。
?每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训
方案。
第二章课程顾问行为准则
第一节仪容仪表
?每一位课程顾问都代表着公司的形象。
?课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。
?女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。
?良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。
?上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲
下，和家长谈话应保持一定距离（1米以内）不可太近或太远，谈话时保持微笑。
第二节客户协调
?课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无
论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。
?在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家
长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。
?对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事
实），问题要有统一口径来回答。
第三节日常工作
?接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第
一句应说：“您好，XXX早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过3分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。
?上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任
同意后方可拨打，拨打时间不超过3分钟。（因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机）
第二编课程顾问的销售理念
第一章销售的概念及解读
第一节什么是销售？
?80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认
同。
?20%= 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生
需求与接受。
第二节销售解读
?销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，
务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。
?本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课
程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。
?同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们
的中心快乐成长。
第二章课程顾问销售理念
第一节课程顾问具备的四大要素
?追加10%——即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出10%的努力；
?广建人脉——善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业
绩；
?克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的
销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点；
?投资自我——是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的
管理者和团队领袖。
第二节如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？
?必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来
引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系。
?我们的课程销售流程中关键四步骤：
了解需求和创造需求；
合理分析和陈述现状；
绘制蓝图与感受快乐；
实施购买和期待幸福。
?控制=销售
第三节一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念
?相信产品与服务对客户是有吸引力的；
?相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的；
?相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的；
?相信自己是能够很好的代表XXX，并向客户展现产品与服务的价值；
?相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的；
?相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力；
?相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；
?相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问；
?相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。
第三编客户分析
综述：
课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对XXX所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性，就不难把握和创造这类客户的需求。
那首先，所有来到XXX的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： 他们都为人父母，宝宝都在0-6岁这个阶段；
他们能来到XXX都是对宝宝目前的教育有需求；
来到XXX99.9%的客户都是对宝宝0-6岁的教育处于无知状态；
任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势；
每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤；
没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。
把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。
针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。
这一类的家长问答主要包括三类问题：
普通基本问题。
您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善）（建立）他/她的_________潜能发育呢？
您孩子目前_________发育状况如何（会________吗）？
第一类问题包括：
您宝宝多大了？
男孩还是女孩？
有兄弟姐妹吗？
爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？
宝宝小名叫什么啊？
爸爸妈妈做什么工作的？
以前接触过儿童早期教育吗？
你最关心孩子哪方面的发育呢？
宝宝是顺产还是剖腹产？
家住得近吗，您怎么过来的？
这类的问题的目的：
a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识；
b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。
第二类问题包括：
您宝宝目前走路发育状况如何？
您宝宝目前语言发育状况如何？
您宝宝目前音乐发育状况如何？
您宝宝目前颜色认知发育状况如何？
您宝宝目前节奏感发育状况如何？
您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？
您宝宝目前阅读说话发育状况如何？
您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？
您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？
您宝宝目前会说多少个名词？
您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？
您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？
您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？
您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？
这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。
第三类问题包括：
您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢？
您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢？
您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？
您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维能力呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？
您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？
您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢？
通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能
实现销售的目的。
第四编 课程顾问销售流程、规范动作
第一章 课程顾问销售流程
第一节 销售具体流程
? 进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业
填写客户信息表
答疑解惑
如何让宝贝更好
强调我们整体实力 描绘蓝图
强调价格促销政策
分析竞争对手劣势签订合
文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。
?填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解
客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便于以后与其联系做追踪。
?参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们XXX的特色，比如，高品
质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课堂等。
?XXX发展史和规模的介绍：XXX是目前国内早教领域的领先品牌，在所有
教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX拥有坚实的教研团队，雄厚的师资力量，所有老师都是经过XXX总部培训，考核通过后，才能持证上岗。
?家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的
客户需求点。（根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。）
?早教知识的讲解：目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾
问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其中需要重点讲解的是（1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；（3）举例说明XXX的教育方法，以及在XXX进行早教与在家进行早教的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。（根据我们设置的第二类和第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。）
?宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不
足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。
课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即在XXX接受教育的强烈念头。（根据我们设置的第二类和第三类问题）
?绘制蓝图：描述宝宝在接受了XXX早期教育后的美好未来，同时让家长感
受到XXX能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。)
?让家长意识到XXX是最适合自己宝宝的早教中心：针对家长或宝宝的情况，
对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们XXX在所有的早教中心里
是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以详细比较我们XXX与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您宝宝的早教中心。
?推荐课程并告知价格：根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简
单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。
?解除家长顾虑：针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕宝
宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。
（要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。）
?完成销售：家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，
课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么就再把前面第三第四重复一遍。）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家长签订报名合同，正确选班。
第二节目的导向型的销售
对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示：
?第一次会见客户，客户当时报名并且交全费；
?第一次会见客户，客户当时报名交部分学费；
?第一次会见客户，客户当时报名交定金；
?第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。
第三节认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾问，原因如下：
?如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗
位。
?试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取
决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度等同于没有销售。
?当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染
的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程度。
?每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不
满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。
?试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤
其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。
?如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样
可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。
第二章如何成为优秀的课程顾问
第一节成功的课程顾问必备要素：
?自信和对工作充满激情；
?不断挑战自我，在挑战中获得乐趣；
?永不言弃，彻底的摧垮客户的抗拒心理；
?熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验；
?擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系；
?熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势；
?善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧；
?虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势；
?从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。
第二节课程顾问注意事项
?形象
1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹；
2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑；
3.举止：得体自然，落落大方。
语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短双方的感情距离，加强销售效果。
1.精确、清晰地发出每一个音节；
2.表达简短、清楚；
3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能；
4.避免“词语胡须”，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大为逊色；
5.多用“请”、“您”、“对不起”、“请稍候”、“没关系”、“请放心”、“不客气”、“谢谢”、“别着急”“慢慢说”、“请走好”、“需要我帮助时，随时来找我”、“效果好请帮我们宣传宣传”……
第三节“该说”与“不该说”
第三章课程顾问销售规范动作
销售技巧
?就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具
备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对于我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判断。
第一节成功销售四要素
?第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户
是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。
a. 眼神的接触
b. 身体语言
c. 悦耳和动听的声音
d. 使用友好的、积极的词汇
e. 微笑、微笑、微笑
?沟通与桥梁——沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其
本人和其所代表的机构的信任后，购买行为才有可能发生。
a．情感层次
–友好的态度
–自信与信心的表现
–专业和专家的形象
b．实物的层次
–课程特色
–品牌知名度
c．特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。
?专业知识和经验——销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的
经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验：
a.了解自身的特点和给客户产生的印象
b.了解公司和中心的情况；
c.熟记相关的课程内容和课程特色
d.融会贯通与课程相关的早教知识；
e.了解主要竞争对手的基本情况。
?换位思考——一位优秀的课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就
是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第一次来到XXX的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。
a.早教是什么对我的孩子有什么帮助？
b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后？
c.为什么我要选择XXX为我的孩子提供早教？
第二节课程顾问销售技巧及规范动作
?电话咨询
1、接电话时马上要说：“您好，XXX早教！”
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的
语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“XXX早教俱乐部”的优点，
让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。
4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。
?来访咨询
1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客
户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间表、计划书等。
4、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方
的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从
而根据客户各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生报名的欲望，进而进行购买。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位客户都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出XXX品牌；其次为教学特色。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课时（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优惠。
5、对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见XXX中心的规定。
B ：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、
短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购买课程。
C：如何转让？已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。
D: 如何投诉？任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人做出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“XXX早教”课程的电话。
3、接到询问早期教育相关知识的电话。
2、回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“XXX”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如。流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程：一、 、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？1 2、先了解信息：您孩子今年多大？a) 上几年级？b) 在哪个学校上学？c)． （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。． 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身。、5体稍微下沉，
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
课程顾问服务标准 一、礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再 见。 3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普 通话。 注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准
1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双 腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对 前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢， 虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力 度适当； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客 人的步伐保持一致，并适当做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B.询问对方来电目的 C.详细记录通话内容 D.重复并确认 E.给予答复、整理记录拟办处理意见 F.结束语 G.呈报上级主管或相关部门
少儿英语课程顾问培 训手册
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分：
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业 绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象 的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 4 精神，共同把培训中心做好。 程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。 相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！ 1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A：在咨询开始后，要 B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 进行注册。 A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课； 全英文授课；后续课程的扩充等。 C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问咨询接待完整流程课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍澳美的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是六步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多机构在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以机构应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有: 您宝宝学习怎么样？ 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都上过过什么早教课程？ 家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 宝宝几岁了，回家是否会在看一些早教视频; 或者宝宝家长了解早教吗? 会经常让宝贝接触早教教材吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如何在澳美学的更好更快更轻松这是家长所需要的答案！第二步，激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点不是学习，是大脑的构建，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作. 第三步，展示特点 一定记住，家长不会因为教材报读课程，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是课程顾问专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该成交的客户，我们等于拖延了成功的步伐，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因
大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程 一、接待前 1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌,穿着工装(周三、周六、周日)。女生淡妆上班,长发扎起,禁穿拖鞋。 周二至周五(上午:9：00—12：00,下午:1４:00—17:30); 周六至周日(上午:8:00—12:30,下午:14:00—1８:３0) 2、准备学费盖章收据(四联)、活动盖章收据（三联)、材料盖章收据（三联)。（会计） ３、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格就是否准备齐全。(课程顾问) ４、适当准备50元、20元、10元、５元、1元零钞。（课程顾问） 二、接待期间 1、每天晨会学习后,打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。 2、客户进门停下手头工作,礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！) ３、请客户坐下，了解客户需求,对客户提出得问题进行详尽解答。(详见课程顾问培训细则) 4、请客户填写来访表登记表(附表1)。
表1(红色字体由家长填写,蓝色部分由课程顾问填写) ４、1有试学需求得客户,告诉家长学员试学目得(可根据实际情况安排相应班级试听,建议先从初级开始。让孩子熟悉我们得教学模式,让老师了解学生绘画水平情况,并根据试学情况安排相应课程。）安排学员试学时,需先根据课程表开试学卡(附表2) 表2(蓝色字体课程顾问填写） 4、２有试学需求但今天没空，做好登记(如表1序号6所示)并询问空闲时间,安排试学。 条件允许情况下送客户到试听教室门口,将试听卡交给代课教师,并对双方进行简短介绍,如:ｘｘ妈妈您好,这位就是xx老师,本节课将由我们学校最优秀得xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室,课程顾问带ｘx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。 5、体验课程结束后,需主动询问宝贝试听情况,如未见到家长,
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无 误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直
接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况， 又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网 络、杂志、活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如 果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客 户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课 单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要 明确其信息渠道来源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要 坚决避免客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由 负责人决定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：
联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧：
课程顾问工作指导手册 课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分电话课程顾问指导 接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a）您孩子今年多大？ b）上几年级？ c）在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整 个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等” 撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感 到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外 表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的
学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语） 的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨 询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。
2020年课程顾问工作总结范文 导读：本文是关于2020年课程顾问工作总结范文，希望能帮助到您！ 虽然进入xxxx已经三月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去xxxx的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去xxxx的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。 此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问;2，来电咨询和电话邀约;3.来访咨询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。 想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信
息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。 关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前xxx各校区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦;2.保持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌;4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。 来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。
课程顾问工作总结 一、以青年教师的培养为工作重点加强教师队伍建设 在今年的“教育管理年”活动中，学校组织全体教师认真学习市、区两级教育局的有关文件精神，引导广大教师进一步明确学校管理的目的和意义，把开展“教育管理年”活动与进一步加强教师素质、提高业务能力结合起来，牢固树立“要给学生一滴水，自己要有长流水”的新型教师观、“敬业爱生”的新型学生观以及“以人为本，依法执教，文明执教，廉洁从教”的新型育人观。在教师的专业化成长上，我们关注每一位教师的发展，努力探索规范管理和人文关怀的最佳结合点，创建“东边出太阳，西边圆月亮，千秋万物安康，人人有方向”的和谐有为的工作氛围。今年先后派出十余名教师外出参加各学科的教育年会，外出学习教师返校后将所学教育理念和教学艺术以及自己的心得，在学校教研活动时间向全体教师分享，力求把学习成果最大化。学校在全体教师中树立终身学习观，鼓励教师不断学习，不断充电。今年我们还安排两位市级骨干教师参加市教育局在洛阳师院举办的市级骨干教师培训，此外学校还组织绝大部分教师参加了第三轮继续教育培训；并组织部分教师参加了区教委组织的各学科教学培训。
我校青年教师占教师总数的百分之八十，提高他们的业务水平是提高师资素质和教学质量的关键。本学期教导处以青年教师的培养为工作重点，一方面鼓励青年教师积极参加学历进修提高专业素养，另一方面组织青年教师参加新上岗教师培训，提高青年教师的基本教学素养。针对我校教师严重缺编，青年代课教师多，变动频繁的校情，学校不等不靠、不怨天忧人，而是积极想办法，为了更好的调动一切力量投入对青年教师的培养，学校认定了一批责任心强、业务水平较好的有一定教学经验的中老年教师为校级骨干教师，同时聘请了学校的一些德高望重的老教师担任学校的教学顾问，动员这些骨干教师和教学顾问共同参与到青年教师的培养工作中来，形成对青年教师的培养合力。同时开展“师徒结对，传帮带”活动，让这些骨干教师和教学顾问担任指导教师，青年教师采用自己拜师与学校分配相结合的方式，都找到了自己满意的“师傅”。为了加大对青年教师培养力度，我们继续开展“拜师结队传帮带”活动，并积极发挥学校指导教师团队的作用，由教导处组织、教研组则负责从学科教学所涉及的专业领域、教学中的常见的难点问题、学生及班级管理中的问题等方面对青年教师加以指导，指导教师则从备课、上课、作业、学生辅导、教学实践中所遇到的实际问题等细节方面对青年教师给予指导。在教学能力的培养上，教导处坚持对青年教师采用听推门课与自己申报课结合的培养制度，要求每位青年教师每月至少要申报上两次
课程顾问培训手册[1]
课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手 册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外 表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语） 的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨 询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。