目录
第一章物业管理方案及内容 (2)
第一节物业管理整体设想及策划 (3)
一、物业服务定位 (3)
二、服务特色 (4)
三、服务重点 (11)
第二节管理方式、工作计划和物资装备 (13)
一、管理方式 (13)
二、工作计划 (17)
第三节管理机构、人员配备、培训与管理 (21)
一、组织机构 (21)
二、人员配备 (22)
三、服务人员招聘要求 (25)
四、员工培训 (26)
五、员工管理 (27)
第四节物业管理制度和各项服务方案 (29)
一、各项管理规章制度 (29)
二、各项服务方案 (32)
第五节文化活动的建设与计划 (38)
一、文化活动建设的设想 (38)
二、制度建设、场地安排 (38)
三、文化活动计划 (38)
第六节便民服务项目及增收节支措施 (40)
一、公共服务项目 (40)
二、便民服务项目 (40)
三、舒适生活物业服务体系（详见附件二） (41)
第七节房屋及公用设施设备维修养护计划 (42)
一、房屋维修养护计划及实施方案 (42)
二、公共设施设备维修养护计划及实施方案 (44)
第二章计划成本预算书 (46)
附件一：物业全程服务模式简介 (48)
附件二：舒适生活物业服务体系简介（即园区生活服务物业服务体系） (52)
附件三：年度费用测算 (58)
第一章
物业管理方案及内容
启东绿城玫瑰园物业管理方案第一节物业管理整体设想及策划
一、物业服务定位
1、项目定位
项目总规划用地面积约16万方，总建筑面积约45万平方米（含地下部分）。项目集萃绿城多年高端人居研究新品法式合院、平层官邸、城市精品高层公寓，60席尊荣法式合院、10幢平层官邸、13幢简约新古典高层公寓，1900余户超大园区，配备约1700平方米超大会所，打造集合完备园区服务体系和独特园区氛围的启东标杆品质社区。
2、物业服务定位
依据我司物业服务标准以及结合启东当地物业管理水平，针对启东绿城玫瑰园物业位置、物业类型、服务需求，在物业服务中我们将导入“全程物业服务体系”，即在纵向上将物业服务延伸至前期开发、销售案场服务等阶段，在横向上拓展物业服务领域，结合项目定位初步拟定引进“舒适生活物业服务体系”，除了做好物业管理基础服务外，将为业主定制主题服务平台，可包括：家政服务、外联服务、托管服务、维修服务、商务服务、园区文化服务等，为业主打造舒适的软性支持平台。把传统意义上的物业管理从对“物”的管理上升到对“人”的服务，尽可能地使业主能够从日常生活、工作琐事中脱离。
而整个项目中又包含了相对高端的平层官邸和法式合院，针对此类具备特殊需求的业主，我司拟定采取舒适级管家式物业服务体系。
全程物业服务体系示意图
二、服务特色
整体的服务定位为：精致、安全、静谧、舒适。绿城服务将在满足不同类别客户共性服务需求的同时，有侧重的为业主提供个性服务。因此，我们将在日常的管理与服务中除了做好基础的服务外，在物业服务中心设立客户服务中心，以满足客户的各项个性化服务需求。
关键词：精致
“精致”的含义指精密细致。在绿城的企业文化理念 “真诚、善意、精致、完美” 这八个大字中，精致作为绿城集团对产品的要求被每个绿城人所奉行。绿城服务所理解的精致，既要求我们在后期服务中严格维护开发商所营造的精致的产品，也要求我们把每一个服务的细节做到精致，把我们的服务过程像工业产
前期开发 介入阶段
前期介入 跟踪阶段
交付使用服务阶段
客户维护服务 销售案场及样板房服务 前期顾问咨询服务
提前导入物业服
务体系
公共设施设备接管验收
……
分户验收 交付文本起草
…… 主要管理人员提前介入熟悉项目
情况 基础物业服务
酒店式物业服务 园区生活服务体系
全面导入舒适生
活物业服务体系
全程物业服务体系
品营造过程那样精密细致到每个流程、每个步骤，使我们的服务更为流程化、更为标准化、更为专业化。
精致之一：专业保养，以精致之心对待产品
房产品价值的拓展和延伸既离不开产品本身的价值和底蕴，更离不开使用过程中对其进行有针对性地精致维护和保养，亦即通过专业化、规范化的房产品保养，延长配套设施设备的使用寿命和使用效率。我们将通过定期对精装修的大堂入口、地下室电梯厅的石材、木饰面进行专业保养，最大限度地保持高端房产的原有风貌和韵味，不断传承、延续和挖掘房产品的深度价值。我们将通过对固有公共配套设施、公共设备的专业维护，确保设施设备的使用年限得以延长。让客户在享受房产品带来的居所乐趣的同时，继续享受房产品保值增值带来的快乐和满足，并为进一步稳定和扩大客户的品牌忠诚度提供重要支撑。
精致之二：标准化、个性化服务，以精致之道对待客户
即标准化运作，提供保洁、绿化、秩序维护、工程维修等的标准化服务。我们将通过垃圾滞留时间标准化、绿化管理标准流程化、秩序维护门岗服务标准化、维修过程标准流程化等，体现绿城服务对服务过程标准化的追求和强化。
在追求物业管理服务标准化的同时，绿城服务还将体现客户个体特性和服务精细化，以“全程管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色，为全体业主提供更具精细化的服务。我们拟分区域配备管理员，并设立统一前台客服接待；客服接待将第一时间收集业主/住户的维修需求、生活需要、问题咨询、投诉反馈等各类信息，通过快速综合分析、发散送达、及时反馈，让业主自始自终都感受无所不在的服务，并使服务程序更为精致，在整个服务的过程中，既体现绿城服务服务的标准化，更能充分满足业主/住户的个性化需求，让
业主产生信任感、归属感和尊荣感。
关键词：安全
安居方能乐业，“安全”作为人的一项最为基本的需求，历来被政府、企业、个人所重视和关注。尤其是住宅区，从以往业主问卷调查反馈的情况来看，在物业管理中影响业主购房的因素中，“安全”总是被业主放在首位，是最受业主关注的。因此，绿城服务认为，“安全”也是营造高品质生活住区的先决条件。
安全之一：正常有序的公共秩序及交通组织
在公共秩序维护方面，我们将重点做好以下工作：第一，将从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，并根据物业交付期的情况实行动态管理，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二，在门岗、巡逻岗、监控岗之间建立“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断通报方位形成隐性安全网）。夜间，则加强巡逻力量，做好周界防范，采取录像监控、巡查等各种安保措施，力求杜绝财产损失。第三，秩序维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点，合理分工、明确责任。
在公共交通秩序组织方面，我们将制定合理的交通组织方案和车位管理方案，在日常服务过程中将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及物流畅通相结合。
安全二：加强园区降噪和安全管理（尤其是商铺与住宅之间），促进邻里和谐、为园区营造宁静、祥和的居家空间。
启东绿城玫瑰园配有先进的设施设备系统，绿城服务将做好设施设备的日常维护保养，保障设备正常运行，根据系统运行特点，做好节能减排工作，降低能耗和噪音；在商铺日常经营过程中，则将加强商铺业主的管理（严禁采用音响招
揽生意等），与其签订相关协议和承诺，确保文明经营、和谐共处，为业主营造一个宁静、祥和的居家空间。
启东玫瑰园北门商业中心，人流较多。我们希望通过我们的服务，结合商业区特点，有针对性地制定横幅标语、传单发放、乞讨、无证商贩等突发事件的处理预案，确保突发事件及时、平稳、小范围的处理。
安全之三：消防管理是商业、住宅物业管理的重中之重
我司一直把消防安全管理作为安全管理工作的重中之中，坚持“预防为主，防消结合”的基本原则，做好以下工作：一是做好消防设施的月检及年检工作，确保各项消防设施设备有序运行的状态。同时做好各个消防逃生通道的检查，确保逃生通道畅通无阻；二是把消防责任落实到物业服务中心各个层面的员工，做好消防基础技术训练及消防知识培训，制定完善的消防紧急预案和措施；三是定期举行消防疏散演练；四是定期为业主提供消防知识培训，以增强业主的消防安全意识、提高消防安全自防自救技能。
消防演练图
安全四：街道、社区片警互动，组建网络式安全管理
安全，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私，应予以高度重视。安全防范主要包含治安安全、消防安全、车辆安全及突发事件处理等。启东绿城玫瑰园的业主均为当地社会成功、高尚人士，因此，绿城服务将在园区五道
安全防范体系与区域联动系统相结合的基础之上，与街道、社区片警共建网络式安全管理，为业主提供全方位的安全防范服务。
网络式安全管理
关键词：静谧
静谧的含义指寂静、平静、安静。家，作为人一个休息的港湾，是心灵可以安静的地方，是经历了现代社会忙碌、紧张、备受压力的工作氛围后，一个可以慢下来、静下来的私密空间，如何在家园中营造一种脱离俗世喧嚣的静谧氛围，也是我们物业服务要思考的一个重点。
静谧之一：提倡“零打扰”服务
推出“零打扰”服务，把物业管理服务过程中对业主生活、出行的打扰指数降到最低。为实现对业主的零打扰，电梯维保刻意选择在非业主出行高峰时段实施，尽可能减少对业主出行的影响；物业安保夜间巡逻一律配备对讲机耳塞及软底鞋，实现零打扰巡逻；石材清洗选择在业主上班后进行，在业主下班前完成，避免对进出造成困扰；垃圾清运亦避开业主上下班高峰时间；草坪修剪维护避开
街道巡逻
联防
第一道
周边围界 系统
第二道 闭路监控 系统
第三道 门禁楼宇 对讲系统
第四道 电子巡更
系统
第五道 紧急求救 系统
区域 联动系统
社区片警
110联动系统
园区安全
周末，避免对周末休息在家的业主形成打扰。绿城服务将通过零打扰服务给业主以专业、便捷、尊享、超值的高端物业服务感受。
静谧之二：人车分流，生活安全静谧
今后启东绿城玫瑰园将业主和访客车辆分开管理，业主开车通过车内的感应器从汽车入口直接进入园区地下车库，停放在私家车位上，通过地下单元门厅进入电梯到达每户。访客车辆在园区地库出入口处领取停车卡进入园区访客专用地下停车位，离开园区时按时付费。在今后的管理服务过程中，我们将根据项目的上述定位和设想，结合园区特色出具管理方案，以科学的管理方案及有礼有节的人车分流疏导服务，促成人车分流的有效实现。多方听取意见和建议，完善管理方案，挖掘管理潜力，让业主拥有一个既便捷又宁静的居所。实现人车分流，让业主能够拥有安全静谧的生活空间。
关键词：舒适
舒适是人的一种心理感受，是舒服的近义词，是实现人心理需求满足的一种境界。
舒适之一：利用项目区域配套及园区自身配套设施，开展绿城园区生活服务体系
启东绿城玫瑰园园区生活服务体系的构建设想是，结合园区人性化的配套设施，尽可能为园区住宅区域业主提供居家生活、健康以及以老年和少儿业主为主要服务对象的文化教育等方面的基础服务，使业主在园区内就能享受到便捷、优质的绿城服务，充分体现绿城对业主生活、健康及精神层面的关爱和呵护，提升业主的居住生活品质和幸福生活指数。我司将凭借以往的经验为业主及租户组织篮球、网球、乒乓球、瑜伽、健身操等各种兴趣团体，让尽可能多的工作人员参
与其中，在各类活动中感受到园区的人文氛围，营造和谐园区。我公司将凭借绿城园区服务体系中的健康促进系统，为企业办公人员提供健康养生计划服务。
舒适之二：利用丰富的景观绿化环境管理经验，为业主创造舒适的生活环境 在环境保洁方面，我们将严格管理考核，做到精细化管理，比如：规定保洁
海豚计划之一
海豚计划之二
健康体检活动
组织业主旅游
业主音乐会 植树节活动
海豚计划之三
员每标准层楼道日常保洁的时间，擦一盏路灯的时间等等，同时，实行科学的考核办法，采用互相监督和评分制度，确保工作质量。在景观绿化方面，启东绿城玫瑰园有绿地面积57000㎡，所凸显的是绿色、高品质的生活环境，我司将凭借着桃花源生态居住区的景观绿化管理经验，通过绿城专业景观公司的专业参与技术指导，给业主提供一个干净、舒适的生活环境。
三、服务重点与难点
我司通过对启东绿城玫瑰园基础资料掌握、周边基础配套与地理环境分析，结合园区特点，认为在今后启东绿城玫瑰园的物业管理服务中，难点分析及管理对策如下：
1、地下车库管理范围广、跨度大，安全性挑战更大。
物业特点、管理难点：本项目地下车库建筑面积121056平方米，高端购房客户对居所安全性、私密性的高要求，无疑都对地下车库的规范管理提出了更严苛的要求，重点体现在安全性上。
管理对策：首先,是在建设期间在项目介入过程中进行充分的参与，我们将与开发商一起，逐一对设计图纸进行分析研究，在每个单元入口附近预留一定的车位作为访客车位及物品搬运区域，在项目交付初期则作为搬家车辆停放及货物临时堆放场地使用，交付一段时间、入住率达到一定条件后，则转为访客停车泊位使用。其次，结合大跨度的地下车库的特点，我们将协同开发商共同做好基于人性化角度的标识标牌设计，充分考虑客户使用习惯、思维模式及快速识别的基本要求，在不同区块设计以不同颜色加以快速区分，甚至邀请首次来园区的人员对识别系统的科学性、便捷性进行检验进而修正，避免出现业主入住初期或访客因车库标识不全或指标不准确而导致在地下车库找不到车或出口的情况，缩短业主寻找目标的时间和距离。再次，兼顾安全与整洁，定期对地下车库顶上错综复杂的消防管道、排风管道及地面进行专业保洁，加强通风、除湿，为业主提供良好的地下车库停车环境；最后，做好地下车库突发应急预案，如对台风天暴雨天的应急预案等，以便在突发情况发生第一时间内作出正确反映，有效应对突发事件，在建设期间我们也将对车库出入口排水设施设置、应急物品堆放场地选择等
提供相关合理化建议。
2、楼盘定位高档，石材保养、玻璃幕墙及景观维护专业性强。
物业特点、管理难点：启东绿城玫瑰园是绿城二代高层的代表，立面上融合了石材、玻璃幕墙等多种材质；景观设计和建造品质较高，绿植品种丰富多样，部分树种较为名贵，绿化讲究一定的造型和机理，需要进行针对性的特殊养护，也对景观维护的专业性提出了更高的要求；
管理对策：绿城服务将安排专业绿化人员根据植物种类特点定期对绿化景观进行修剪、维护，提高绿植成活率，保持景观风格的同一性和延展性，持续营造有特色的园区景观。入住期做好外立面维护和公共区域的成品保护，保持外立面的统一观感，有礼有节地阻止业主入住期间对外立面进行改变和破坏的违规行为。针对不同的石材、木饰面和玻璃幕墙做好专业的定期清洗和保养，延长使用寿命。
3、沿街商铺店招、装修管理难度大，规范经营与商业集聚两手抓。
物业特点、管理难点：园区配置有6070㎡的商业，在沿街商铺管理上存在店招统一难、装修管理难度大的现实问题。在配合开发商做好前期招商引资、营造充满活力的商业氛围的同时，做好商户的规范管理，在两者之间找到管理的切入点非常重要。
管理对策：（1）首先，绿城服务将积极配合开发商做好招商引资工作，根据业主需求协同开发商做好商业规划，并利用我司在实施园区生活服务体系过程中积累的丰富经验，就各类商家进驻条件提出相关建议和配合工作，在交付初期就形成商业氛围的积聚。其次，在日常的管理和服务过程中，我司将注重对商户的规范管理和有效引导，在商户入驻之前就做好店招、灯箱的统一设置管理，并督促商铺装修严格按照规定进行，以免违规装修对楼盘品质带来负面影响（特别是空调安装、灯光污染等）。同时也会在有限的临时停车位上科学地对商铺停车实施引导、规范，避免流动商贩的出现降低园区品质，辅助商业街有序展开商业活动，促进商业繁荣的同时实现规范管理。
4、项目业态类型丰富，融合各业态的关系，管理要求高。
物业特点、管理难点：启东绿城玫瑰园由高层住宅、平层官邸、法式合院、商业等多种业态，不同的业态对物业服务的需求及内容都有所不同，既有共性的需求，又有个性化的需求。保证多种业态的业主各取所需、互不干扰、互惠互助、相互融合，成为项目管理重点和难点。
管理对策：为确保高层住宅和平层官邸、法式合院及商业之间的不同需求能得到保障与实施，同时又能相辅相成、互惠互利，我们将重点做好人员、车辆的管理，做好商家与居住者间服务需求的不断调查、更新，做好商家与居住者信息的桥梁作用，及时为双方传递意见和建议。同时，为了协助商家的多渠道运营，我司将挑选部分实力强、信誉好的商家加入绿城园区生活服务体系，在给园区业主提供便捷和优惠的同时也为商家提供更广泛的商业渠道。
第二节管理方式、工作计划和物资装备
一、启东绿城玫瑰园管理方式
为使园区的物业管理工作顺利开展，我司将派出优秀的主要管理人员组建启东绿城玫瑰园物业服务中心。
管理方式之一：“6S”管理模式。
6S管理由日本企业的5S扩展而来，是现代企业管理行之有效的现场管理理念和方法，其作用是提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全，其实质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，是实现现场精细化管理的基础和管理平台。我司将在本项目实行6S管理,通过对物品的定点、定位、定置及目视化管理等手段，大大提高工作效率，避免资源浪费，扩大办公空间，美化办公环境，保证办公效率，节省宝贵时间。
（1）整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。
（2）整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的
工作环境，消除过多的积压物品。
（3）清扫（SEISO ）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少伤害。
（4）清洁（SEIKETSU ）——维持上面3S 成果。保持良好的优雅的生产工作环境，环境影响心情、环境影响精神、环境影响工作，塑造企业形象的内涵。
（5）素养（SHITSUKE ）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（自主性、习惯性）。目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团队精神。
（6）安全（SECURITY ）——重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
管理方式之二：“三位一体”式的共管机制
业主、开发商和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的美丽环境。结合项目的服务定位，我们设想在启东绿城玫瑰园内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。
执行机构
绿城服务启东玫瑰园物
业服务中心
指导机构
启东绿城房地产开
发有限公司
监督机构
业主物业服务质量监督小组或业主委员会
“三位一体模式图”
■监督机构——业主物业服务质量监督小组或业主委员会
公司始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我们将采取下列措施：
a)项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；
b)业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；
c)通过宣传栏、文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、社区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；
d)定期召开业主座谈会，听取意见；
e)定期进行服务满意度调查，征求业主意见；
f)开通公司客户呼叫中心24小时客户服务热线：400-1113900，接受报修、求助、建议、问询等各类信息，听取业主意见。
■指导机构——启东绿城香格置业有限公司
可通过行使以下权利，对绿城服务及启东绿城玫瑰园物业服务中心的服务行为进行指导。
A、审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；
B、组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；
C、可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；
D、可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；
E、对管理服务的重大事项进行审议。
■执行机构——绿城服务启东绿城玫瑰园物业服务中心
是物业管理服务的具体实施机构，对开发商负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。
a)依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；
b)建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发商共同检查、监督、管理，维系启东绿城玫瑰园良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；
c)各项管理服务严格遵照公司ISO9001质量管理体系的要求及程序；
d)对各项管理服务环节和管理服务目标负责；
e)作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告；
f)及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议；
g)积极配合监督机构执行相关对外接待及重大活动安排。
管理模式之三：设立全国统一客户平台
为体现规范化、统一化管理，我司开通了全国24小时客户服务热线：400-1113900，接受广大业主的服务诉求，业主只需在电话中告知所拥有物业的具体房号，我们将会把业主的意见及时反馈所属物业服务中心，跟踪专人落实，从简单的日常维修，到业主投诉处理，整个运作体系严格以ISO9001质量管理体系为基准，贯彻实行。如若涉及业主投诉处理，为确保业主得到满意的答复，我们同时还设置了分管总经理问责制，由物业服务中心经理亲自落实跟踪，并由总经理回访业主满意度，不满意继续整改，直至业主满意为止。
管理方式之四：责任包干制度
我司将与服务中心经理签订年度责任书，服务中心各部门主管每月向经理递交月度绩效目标，服务中心主管每日检查所属部门员工的工作情况及记录。三级管理的考核结果将作为员工月度绩效工资发放的基数，同时也是员工晋升的依据。
公司质量管理部每季度一次的内部质量审核，将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时闭环，并对责任人或部门作出相应处分。
二、启东绿城玫瑰园工作计划
前期介入工作计划
序号项目工作内容计划时间
1 签定物业管理
服务合同
A、签定物业管理服务合同。
B、与开发商进行协商，确认物业管理用
房、经营管理用房。
中标后30
天内
2 参与规划、设计
与建设
A、收集整理各类图纸资料，熟悉项目的具
体情况。
B、加强与开发商的沟通，参加重要的工程
评审会，并通过跟进不同阶段的现场施
工进度，提出有利于物业管理的合理化
建议。
C、就物业管理方面，对启东绿城玫瑰园当
时阶段提出专业建议。
D、参与现场施工管理及各类设备的选型
与调试。
E、设备保险建议。
中标后进
驻到物业
交付前
三个月
3 在建物业前期
介入工作
A、全面介入在建物业的施工。
B、向项目部提出合理化建议。
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业。
中标后至
物业交接
前
4 组建机构A、人员招聘。
B、人员培训考核。
C、人员上岗及试运行。
物业交付
前三个月
5 办公后勤A、管理用房办公用品配置。
B、安排员工用房。
C、物资配备。
物业交付
前三个月
前期介入工作计划
序号项目工作内容计划时间
6 制定与完善
各管理规章
制度
A、严格按照ISO9001质量管理体系标准，
制定符合本园区的各项操作规范。
B、结合园区的实际情况，对各项操作规范
进行调整完善。
物业交付
前三个月
到日常实
施阶段
7 销售配合A、配合开发商对业主进行有关问卷调查
及回馈意见收集工作。
B、协助启东绿城玫瑰园的宣传推广。
物业销售
全过程
8
销售中心、
样板房服务A、提供销售中心、样板房的保洁、秩序
维护、客户迎宾服务。
B、根据销售联谊活动情况，做好销售活
动配合工作。
C、在销售中心设立管家，提前引入“舒
适生活物业服务体系”部分内容，提
供客户维护服务。
销售中
心、样板
房使用全
过程
9
物业验收
与接管A、依据接管验收标准，逐项严格进行审
查。
B、对不合格项目，备案并督促责任部门整
改。
C、进行复验。
D、继续整改。
E、符合接管标准后办理书面移交手续。
F、制作启东绿城玫瑰园的“备忘录”。
物业交付
前三个月
入伙阶段工作计划
序号项目工作内容计划时间
1 入伙实施A、与环卫、房管局、交通、物价局、电信、
燃气等相关部门取得联系，开展有关工
作。
B、各项入伙资料文本的准备。
C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪式，并做好
入伙现场的准备。
E、入伙手续办理。
物业交付
使用前后
三个月
2
初次业主
意见调查F、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主
各类信息，加强与业主交流。
G、针对业主提出的合理意见，进行纠正措
施。
H、回访与回馈意见收集。
物业交付
后首三个
月内
3
档案建立
与管理A、收集业主资料归档。
B、各类图纸资料的装订归档。
C、建档与运用。
物业交付
使用起
4 配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售；及时将
顾客信息反馈给销售部。
B、协助销售部、工程部做售后服务工作。
物业交付
使用起
日常管理阶段工作计划
主要项目备注（1）全面实施“舒适生活物业服务体系”；
（2）全面导入ISO9001质量认证体系，修订和完善各项管理制度和工作规程；
（3）建立电脑网络系统，实现办公自动化，加强员工日常系统培训；
（4）开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；
（5）全面导入VI识别系统；
（6）利用园区资源，开展多种经营性业务；
（7）按照年度活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；（8）开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求；
（9）进行业主潜在服务需求的调查，有针对性满足业主的要求；
（10）根据年度开支预算，合理调整财务收支，开展各项增收节支工作；
（11）开展各项便民服务活动；
（12）中修计划制定；
（13）特色服务推广。自服务中心进驻之日起