二零零四年十一月制目录
第一节：酒店内外部公共信息
第二节：部门概述及组织机构编制图第三节：部门规章制度
第四节：部门日常行为规范
第五节：消防常识
第六节：公共场所卫生知识
第七节：机械设备操作规范
第八节：节能、应急措施
第九节：部门岗位说明书
第十节：部门工作项目与标准说明书第十一节：酒店业专业性知识
第一节：酒店内外部公共信息
一、深圳市公共信息
（一）、深圳的历史由来：
深圳原居民的祖先“百越部族“他们都以捕鱼.航海为生，很少人农垦。
自从秦始皇统一中国后.（公元214年），在岭南设置了南海.桂林.象郡三郡（所谓县）。深圳正式纳入中国版图属于南海郡。公元1913年（民国三年），为避免与河南省新安县同名。
广东省新安县改称宝安县，（据说东和六年公元331年，置宝安县、因境内有宝山，得宝者安，所以故名宝安）抗日战争时期，南头沦陷，宝安县政府临时迁往东莞县，1953年将宝安县迁至深圳。1979年将宝安县改为深圳市。
地名由来和人口构成：
因为以前的人习惯称田野间的水沟为“圳”或“涌”因其水泽密布，水沟比较深，地名由此而得来的。
始见于1410年（明永乐八年），深圳于清朝年建。人口截至至今，全市人口700万人。其中有户籍130多万人。新移民来自全国各地，平均年龄不到30岁。
（二）、深圳市地理位置：
深圳市位于广东省中南部沿海，东临大朋湾，西接珠江口，北与东莞、惠州相接，南与香港特别行政区仅一河之隔。（有一首歌不知大家听过没有《春天的故事》，想必大家都听过，想当年这首歌唱响了大江南北，长城内外，歌词：1979年，那是一个春天，有一位老人在祖国的南海边画了一个圈。。。。。。。。画的就是深圳。这位老人就是我的的总设计师“邓小平同志”画的圈，从些，深圳像东方雄师一跃而起，1980年，建立了经济特区，并改省辖市，深圳特区现辖有福田、罗湖、南山、盐田、宝安、龙岗6个区，其中福田、罗湖、南山、盐田为经济特区。全市面积2020平方千米，常住人口约430万，其中经济特区面积327、5平方千米，人口约200万。建立特区后，深圳的经济突飞猛进、快速发展。日新月异。建起了一大批工业厂房、住宅、商业楼宇、宾馆、学校和旅游区，成为今天欣欣向荣、繁荣昌盛的大都市、可以肯定的说，深圳特区将会越来越好，越来越美。
但在此30多年前，这里还是一片荒凉，还仅是一个没有多少人的小鱼村，它能发展成为初具规模的多功能国际化现代城市，深圳人本着“开拓、创新、团结、奉献的精神，创造了令世人瞩目的深圳速度与深圳效益。（我们是不是也应该把深圳人这种精神运用到我们日后的工作当中去呢？作为我们工作的动力）
（三）、深圳市的发展：
深圳的发展速度的确是相当快的，短短的20几年发生了这么巨大的变化。它除了有党的政策、政府的扶持外，它本身就有地理位置、景观、人杰地灵等优点、还具有以下几个特点：
①、深圳它是一个发展最快的年轻城市、它的优点年轻、1979年建市、人口还不到3万、现在已经700多万人口、（20几年增多600多万）人才具备。
②、经济发展速度比较快：
深圳一无工业、也无农业、更无重工业、但它有活跃的金融业（银行、证卷）。
还有优良深水港口、发展轻工贸易（盐田港口）
还有领先地位的高新技术产业、电子成为深圳的特色和第一增长点。
这些都是一些赚钱买卖、也是深圳迅速崛起的根基。
③、深圳有发达的旅游业、是一个有名的旅游城市，深圳市属于亚热带海洋气侯、四季温利依山傍海、风景秀丽、四季常青、旅游资源十分丰富。
各区景点：
福田区：莲花上公园（105、502）香蜜湖度假村（101、105）。
罗湖区：地主（101）小平画像（101）仙湖植物（220）
南山区：野生动物园（101）欢乐谷、民俗村、世界之窗、锦绣中华、欢乐干线。
盐田区：大、小梅沙、海滨公园（103）明斯克航母世界（103、201）.
④、深圳是全国最有条件成为饮食文化中心的城市，因为这里人来自五湖四海、是个移民的城
市、南来北往、口味众多、什么口味都有、川、粤、鲁、湘``````等之。
一有尽有、象振华路食街、人们排着队等```````星级酒店也特别多
深圳市五星级酒店有10个：
罗湖区：香、富、富苑、阳光、彭；南山区：威尼斯、南海；福田区：景轩、五洲；宝安区：骏豪。
四星级：福田区：新都、晶都、新世纪酒店；南山区：深海；宝安区：都之都。
三星级：福田区：上海
⑤、深圳也是一个购物的天堂、深圳繁华商业区、首推属于罗湖区、国贸、华强北及深南路一带、品牌服装、鞋、高档家电、名贵珠宝、通信器材等、应有尽有。
我们去购物就不用去那么高档的地方，还有东方步行街或女人世界、它的物价比较合理、适合于我们打工一族了
所以说：深圳是一个美丽城市、一个发展速度快的大都市。
我们现在所在位置：白石洲（它位于南山区）
我们前面华侨城、（世界之窗、欢乐谷）旅游业，属于华侨城产业之一，后面是南头，再后面是宝安、机场在宝安区。
（四）、常用电话及周边酒店电话号码
（五）、深圳旅游景点票价、交通路线及营业时间
（六）、交通
去邮局：
1、普通邮寄：出会馆侧门进入“对面巷子内”向前走50米左手边即是（步行5分钟）
2、邮政储蓄：请到“沙河邮政储蓄所”出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐，一直走到“世界之窗”斜对面向左拐前行100米白石洲民润超市旁边即是（可乘223次公交车，到终点站往西走，乘的士需用5分钟）
去银行：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到距与深南大道交汇处50米处的两侧即是（步行需10分钟）
去机场：
1、乘公交车：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐在公交站台乘327路公交车可到（需40分钟）
2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到机场需要分钟。
去火车站：
1、乘公交车：出会馆正门后向右拐走到第一个路口再向拐后直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车。
2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到火车站需要分钟
去汽车站：
1、乘公交车：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向拐直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车在火车站的斜对面即是“罗湖汽车站”。
2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到汽车站需25分钟。
购机票：
本会馆的商务中心可办理代办业务，商务中心位于一楼大堂的前台背后。
现在订机票的电话是26767419
去超市：
出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街）到距与深南大道的交汇处30处，就可以看到两边各有一个超市（丽日百货、湾畔百货）。
二、雅高商务会馆内部公共信息
酒店公共信息
1、酒店名称：雅高商各饭店(英文:ACK CYBER CONVENTLON CENTER)
2、总机号码：0755-******** 传真：0755-********
3、地址：深圳市南山区白石洲明珠路邮编：518053
4、网址：https://www.doczj.com/doc/2418566626.html,
设计风格：
设计采用欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，材料主要先用玻璃、镜面、金属、环保涂料等；造形工整简洁，讲求线条与平面的构成，通过设计亮点（如造形、酒水柜、飘窗等）表现客房的新
颖。出众：在清新的背景色中，搭配柔和的灯光设计，营造温馨的氛围，同时揉入少量深褐色的斑马本质，以提升客房的档次，达到“工整的浪漫”效果。
澳式“米斯”设计的要求：感觉新颖、别致、舒适、人性化。
ACK CYBER
意思是数码化的、计算机想关的意思，寓意代表信息化、智能化酒店。
店徽寓意：
A 的变形
C 的变形
圆圈表示酒店全体员工紧密团结在一起，共同努力，将饭店创为誉满全球的品牌饭店而共同努力。
酒店地理位置：
位于深圳市南山区白石洲深南大道旁，毗邻高新技术产业园区，华侨城、深圳名高灯光高尔夫球场；著名的“世界之窗、锦绣中华、欢乐谷、民族文化村”也近在咫尺；距机场25公里，火车站仅30分钟车程。
饭店介绍：
A 、饭店整体设计装修采用了源于欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，观念思想，独特新颖；特别是我们客房，主要是以不锈钢及玻璃为主，体现了一直流行的简约化；
B 、客房共有145间，其中：
单人房有17间， 房价480/间, 行政楼层550/间； 商务房有57间， 房价660/间， 行政楼层680/间； 标准房有61间， 房价680/间， 行政楼层718/间； 商务套房有9间, 房价980/间， 行政楼层1180/间； 总统套房有1间， 房价6800/间 多功能厅1间 可容纳：50-60人
C 、中餐主要以粤菜、潮菜为主。分为大堂吧（雅妹儿）共有32个餐位，可摆7台；宴会厅（雅高酒楼）共有240个餐位，可摆27-30台；森林吧（绿雅森林）共有64个餐位；另酒店还设有健身房，棋牌室、桌球。
饭店部门划分及组织结构：
三大股东：友和药业、祥祺物业、龙湖管理公司
共同组合而成
房务部: 负责前厅、楼层、PA
餐饮部：负责大堂吧、中餐、森林吧、健身房、棋牌室。
时间：
早茶：07：00—11：00（周一至周五）07：00---02：00（周六至周日）
午餐：11：00---14：00 晚餐：17：00---20：30 中餐
（6楼：）
友和苑（大）祥祺阁（大）沙河洲（大）银雅房（中）绿雅叶（中小）畅雅园聚雅阁文雅轩丽雅宫
（5楼：）
致雅堂（中大）馨雅馆（中大）金雅屋（中大）观雅楼（中大）(5楼棋牌)
幽雅芬（中）红雅莲（中小）翠雅蘭怡雅居
凤雅舟悦雅苑芳雅台喜雅亭
4楼：【会议室、健身房、桌球、棋牌室、美容美发、多功能厅、】
2楼：【中餐宴会厅】雅高酒楼（280-300餐位）
3楼：【森林吧】绿雅森林（70餐位）
1楼：【大堂吧】雅妹儿（30-40餐位）
B1 ：【网吧】雅速地带（规划中）
15楼：【行政酒廊】（整在装修）
行政部：负责人事、培训、电脑、对外事务、员工事务、工程
公关营销部：负责整个酒店产品的销售
财务部：负责收银、采购、仓库
房务部公共信息：
1、房务部：经理（张健）
①、办公地点：四楼电话：2102 市话通：81006107
②、管辖范围：前厅、客房、PA
2、前厅：大堂经理（罗贵峰）
①、办公地点：四楼电话：2102 市话通：81006121
②、管辖范围：前台、总机、礼宾处。
（1）前台接待：电话：55 66
A：为进店团队客人及零散客人办理人住、续房、及为离店客人办理退房手续。同时还有为客人办理预订、提供查询、留言等综合服务。
B：房间价格
普通楼层：单人房：480元/间商务房：660元/间标准间：680元/间商套：980元/间
行政楼层：单人房：550元/间商务房：698元/间标准间：710元/间商套：1180元/间
（2）总机：电话：0、2419 86093333 客房服务：88
为客人及内部办公人员提供内、外线电话转接，提供IDD（国际长途）、DDD（国内长途）服务及话费查询服务。同时还有留言、Morning Call（叫醒）、DND（免打扰）服务紧急情况通知，协助前台处理电话收费事宜。处理客人的电话问询，前厅与楼层的信息传递与沟通等
（3）礼宾处：电话：2106
提供迎客、送宾、引领服务。客人行李运送、行李寄存、行李领取、雨伞租借与寄存、大堂秩序的维护。代叫出租车等其它委托代办业务。（如：代为寄送信件等）
3、客房：主管（骆隆）
①、办公地点：四楼电话：2102 市话通：81006120
②、管辖范围：7-----14客房、15F行政楼层客房、4F多功能会议厅
客房采用了源于欧洲巴咯克风格的澳式“米斯”设计，以传统的中式铺床与开放、简约化的现代理念相结合，独特新颖。
（1）7---14客房：单人房15间：7F：721房，8-----14F：01及21房。
商务房58间：每层楼的单号房（除01和21房）
标准双人房53间：除每层楼的02房外的双号房。
商务套房8间：每层楼的02房。
A：电话：7至9楼，房号前加“2”；10至14楼，直接拔房号。
B：提供物品租借、免费上网、客房清洁、洗衣等附加服务。
洗衣：10：00前送，16：00至17：00可送回
10：00之后送，次日10：00左右可送回
16：00之后送，次日16：00能送回（不提供快洗服务！）
（2）15F行政楼层：单人房2间：1501、1521
商务房2间：1505、1513
标准双人房5间：1502、1506、1509、1511、1519
商务套房1间：1515
总统套房1套：1503
A：电话：直接拔房号
B：提供特快入住/退房服务、免费上网服务，免费享用下午茶、免费报纸、延迟退房到16：00、免费代收传真、免费赠送果篮一个。
（3）4F多功能会议厅：
A：DJ室电话：2408
B：会议室租用价格：只开会2200元/天吃、住、开会1800元/天
C：会议室器材租用价格：投影仪800元/天幻灯机600元/天
注：会议室租用价格含免费的瓶装矿泉水或中式茶水服务，免费使用宽带、白板、音响设备及话筒，还免费提供室内植物摆放、纸笔。如还需其它服务，需额外收费。
（4）客房面积：
（5）卫生班：主要负责C/O房查房、整理、房内设施设备的检查及跟修。
（6）楼层值班：负责会议、总套的接待服务，客用品的管理、租借物品（包括花瓶、烫衣斗、烫衣板、吹风筒、指甲剪、水果刀、网线、剪刀、玻璃冰桶、不锈钢冰桶、冰夹、功夫茶具、象棋、多功能插座、多功能手机充电器、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、咖咖壶、微波炉、热水瓶、手电筒、中号茶叶罐、小号茶叶罐、灭蚊器、鞋刷、订书机、计算器、广
东省地图、深圳市地图、扑克、加床等等）客衣的收送。帮客人解决在客房区域所遇到的各种问题，及住客所需其它物品的派送。
4、公共区域（PA）：主管（文辉）
①、办公地点：七楼（19房的位置）电话：2719 市话通：81006149
②、管辖范围：酒店所有公共区域、玻璃镜面、不锈钢、铜牌、钛金、地板、地毯等。
（1）机操组：大理石的维护保养，地毯清洁保养及特殊性污迹的处理。
（2）清洁组：公共区域内基础卫生的清洁与维护。
第二节：部门概述及组织机构编制图一、部门概述：
房务部客房是在房务部经理直接领导下，为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，房务部客房以自己主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。
房务部客房的工作应坚持以下原则：
1、与房务部前厅紧密配合，为预定房间的宾客提供超前服务；
2、严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益；
3、做好迎宾、领房、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务；
4、为来店居住的宾客提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位宾客；
5、加强对客服务技术的培训，培养一大批技术硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求；
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；
7、认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；
客房是酒店的重要创收产品，也是酒店最基本的服务设施。房务部客房认真与房务部前厅和公关营销部门配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家的温暖。
二、组织机构图
第三节：部门规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家也将非常感谢您的支持与协助。
1、热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。
2、对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是饭店的同事。
3、熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4、尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上”的思想去为客人服务。
5、使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。
6、任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。
7、熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。
8、跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。
9、在客人面前你代表着饭店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。同
样的，处理客人的电话要求时，要尽量避免转拔到其它的地方。
10、上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。
11、当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。
12、在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。
13、爱护饭店与客人的财产及设施。
14、随时都要以《员工手册》上面的内容来严格要求自己。
15、你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。
16、保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新”充分的理解并运用到工作
当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。
17、我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。
二、房务部日常管理条例
打卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关证明，否则一律按旷工论处。旷工一天罚50分，二天罚全月
浮动并退回行政部，三天者算自动离职并退回行政部。
签到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。若不签到，从上班时间到检查到时算，每分钟罚
1分，有多长时间算多长时间（最高扣完当月浮动），若代签，双方各罚20分。
仪容仪表：仪容仪表必须符合饭店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合要求的，每项罚10分，并且必须立即整改，在饭店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误
的时间，以每分钟罚1分推算。
工作规范：工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10分。
劳动纪律：上班禁止脱岗，脱岗一次罚20分，其它违纪情况根据饭店及部门的奖罚条例予以处罚。在工作场所（包括各分部工作间）吃东西或抽烟每次、每项罚20分。当班期间
严禁睡觉，睡觉者扣罚全月浮动。严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现除
扣罚当月全部浮动并立即辞退。
请假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。以下情况均不予以认可，均视为旷工：
1、私自调好班后再向主管请求者。
2、电话请假或请示换班者。
3、拉班形式调班。
4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。
若当事人事后能拿出饭店认可的证明，则予以认可假期或调班。
工作区域的卫生：有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，每一处不合格罚5分，全面实行谁当班谁负责，谁当班时由谁承担检查到卫生质量奖与罚。
服从上司安排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等，每次每项罚40分，直至退回行政部处理。对于上司不妥之处任何人均可越
级上诉，但必须先工作。
开会与培训：除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和培训，否则每迟到1分钟罚1分（最高扣完当月浮动。以此类推，每次无假不来开会的，以此会议
长短，按每分钟罚1分的标准处罚，会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须
找主管请假，并且要有饭店认可的证明。
交接班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和
投诉，将分清责任人后予以20分以上的处罚，因工作差错而造成饭店经济损失的还
要赔偿。
工作差错：工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20分以上处罚，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以退回行政部。
职业道德：所有人员都必须有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，将以相关经济的10－20倍予以处罚，并情节轻重决定是否予以辞退。
管理工作：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，将负连带责任，不负责任的管理者每次受30分以上的处罚，直到降职等处罚，前面各项均适用于所有管理人员。签退：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚相同。
奖励：部门将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励。前面各项均以各级管理人员、部门、饭店质检员、部门值班人员、饭店值班经理和总经理查到的以及部门大检查
和饭店大检查查到的为准。部门每月将出通报对处罚与奖励之员工以全部门通报。
注：1、上述每1分等值2.5元人民币。2、最终解释权归属房务部办公室。
三、房务部员工行为准则与行业禁条
（1）、行为准则：
1、每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：“我应该做好自己的本职工作，完成工作是我的本分”。
2、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。
3、工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。
4、勿自以为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。
5、服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。
6、团结每一位同事，雅高商务饭店的每一位员工都应该是自己的朋友。
7、尊重、积极配合饭店各部门工作的协调，共同努力为雅高商务会馆贡献一份力。
8、有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸灾乐祸是不道德的
行为。
（2）、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：
1、本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或饭店是非者。
2、将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。
3、刻意打听人事关系、其他人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。
4、凭空猜测、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。
5、将偶然得知的机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。
6、人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。
7、在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议饭店重要决定。
8、惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。
四、房务部会议制度
为了及时传达饭店的文件及通知精神，对广大员工进行思想教育及正确的引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，部门特定此会议制度。
1、房务部大会：每月的最后一周的星期四下午16：00召开，由房务部经理主持，房务部全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为内容。
2、客房分部例会：每周星期二下午16：00召开，具体内容由分部负责人拟定，由分部负责人主持，分部员工参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，布置下周工作，做针对性的培训为内容。
3、部门管理人员会议：每周星期一下午16：00召开，由房务部经理主持，部门部长级以上人员参加，会议内容由房务部经拟定。
4、班前会：班前召开，由部长主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。
注：要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，切实理会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为四楼多功能会议厅，特殊情况另行通知。
第四节：部门日常行为规范
一、仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
（一）、男员工仪表仪容规范
1、制服
（1）上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
（2）随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。
（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。
（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。
（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5 cm~3 cm为宜。
（10）员工卡属制服之一部分，穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。
2、衬衣
（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。
（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
3、鞋袜
（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。
（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
4、领带、领结
（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。
（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。
（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗钮扣之间。
（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。
5、面部
（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
6、头发
（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
7、个人卫生
（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。
（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
8、饰物
（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。
（3）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
（二）、女员工仪表仪容规范
1、制服
（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（6）员工卡属制服之一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋处。
2、领带、飘带
（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。
（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
（3）按岗位统一规定的系法系飘带。
3、衬衣
（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。
（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
（1）穿裙子必须穿长统丝袜。
（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，
衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
6、头发
（1）女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。
（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。
（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
7、制服
（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。
8、化妆
（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。
（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。
（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。
切忌舞台化妆。
（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。
9、饰物
（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。
（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。
（3）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
二、姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
（一）、站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
1、躯干
（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。
（4）直腰。
（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
2、头部
（1）头部端正，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
3、双臂
（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。
（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。
4、双腿
（1）全身重心落于两个前脚掌。
（2）两腿绷直。
（3）左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。
（二）、坐姿
1、入座
（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。
（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
2、坐姿
（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15 cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
（6）上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。
3、坐谈
（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
4、离座
（1）起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。（三）、行姿
1、基本行姿
（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八
字脚”。
（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。
2、步幅、步频
（1）步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40 cm左右，女员工为30 cm 左右；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。
（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。
3、手持物品的行姿
（1）员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。
（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
（4）不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
（7）行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。
4、上下楼梯
（1）上楼梯：
A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）下楼梯：
A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。
C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
（四）、鞠躬礼
鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。
1、基本动作
（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
2、四种鞠躬礼
（1）点头礼：下躬角度为5度~6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上
体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。