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导游实务教案下

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

2008.9---2009.1

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——导游接团事故：漏接、错接、空接

事故

授课日期第1周

教学方法

及教具

讲授时数 2 教学目的

及要求

使学生了解和掌握导游接团事故的预防及出现后的应对办法教学重点漏接、错接、空接事故

难点漏接、错接、空接事故

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

一、导游接团事故：

（一）漏接事故

1. 漏接事故的定义

2.产生漏接的原因

3.发生漏接事故的后果

4. 漏接事故的预防：树立高度的责任心

5. 漏接事故发生后的处理

（二）错接事故

1. 错接事故的定义

2.产生错接的原因

3.发生错接事故的后果

4.错接事故的预防：树立高度的责任心

5. 错接事故发生后的处理：结合案例进行分析

（三）空接事故

1. 空接事故的定义

2.产生空接的原因

3.发生空接事故的后果

4.空接事故发生后的地陪的应变程序

课后小结在接团事故方面，只要树立高度的责任心，就一定能减少事故的发生

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——旅游活动计划和日程的变更

授课日期第1周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解和掌握旅游活动计划变更的原则和应对办法；熟悉旅游团队日程调整的具体要求

教学重点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求

难点旅游活动计划变更的原则和应对办法；旅游团队日程调整的具体要求

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

二、旅游活动计划和日程的变更：

（一）旅游活动计划和日程的定义

1. 旅游活动计划的定义

2. 旅游活动日程的定义

（二）旅游活动计划和日程的变更原则

（三）旅游活动计划和日程的变更的类型和应变

1. 应变旅游团队要求变更计划和日程

2. 客观原因被迫变更旅游活动计划和日程（四）旅游活动计划和日程的变更的三种结果：

1、延长旅游日程

2、缩短旅游日程

3、被迫改变部分旅游计划

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——旅游者随机行李丢失或损毁、误机

（车、船）事故

授课日期第2周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者随机行李延误、丢失或损毁的处理办法；掌握旅游者误机（车、船）事故的预防和处理应对办法；

教学重点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故难点旅游者随机行李丢失或损毁、误机（车、船）事故课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

三、旅游者随机行李丢失或损毁：

（一）行李破损

（二）行李延误

（三）行李丢失

四、误机（车、船）事故

（一）误机（车、船）事故的定义

（二）误机（车、船）事故发生原因

（三）误机（车、船）事故的后果

（四）误机（车、船）事故预防

（五）误机（车、船）事故处理

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——游客丢失证件、物品

授课日期第2周

教学方法

及教具

讲授时数 2 教学目的

及要求

使学生了解和掌握游客丢失证件、物品的预防和处理措施

教学重点游客丢失证件、物品

难点游客丢失证件、物品

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

五、游客丢失证件、物品

（一）游客丢失证件、物品的预防

（二）游客丢失证件的处理

（三）游客丢失物品的处理

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——游客走失、患病及死亡

授课日期第3周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解和掌握旅游者走失的预防措施和走失后的处理程序；掌握旅游者患病及因病死亡的处理程序

教学重点游客走失、患病及死亡

难点游客走失、患病及死亡

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理六、游客走失

（一）游客走失的定义

（二）游客走失的后果

（三）游客走失的预防措施

（四）游客走失的处理

1、游客在游览活动中走失

2、游客在自由活动中走失

七、游客患病及死亡

（一）游客患病的预防

（二）游客患病患一般性疾病的处理

（三）游客突患重病的处理

（四）游客因病死亡的处理

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——旅游交通事故、治安事故和火灾事

故

授课日期第3周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解和掌握旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理程序

教学重点旅游交通事故、治安事故和火灾事故

难点旅游交通事故、治安事故和火灾事故

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故

（一）旅游交通事故：

这里主要学习发生重特大旅游交通事故出现伤亡人员时导游人员就具有的处理能力：

1、立即报告

2、迅速抢救公务员

3、保护好现场

4、安抚好游客

5、交通事故处理后，导游人员要写出书面报告

（二）治安事故

1、治安事故的预防

2、发生了治安事故的处理

（三）火灾事故

1、火灾事故的预防

2、发生了火灾事故的处理

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第六章导游应变能力

第二节团队运行中常见事故的预防与处

理——旅游者越轨行为

授课日期第4周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的

及要求

使学生了解和掌握能够正确处理旅游者的越轨行为

教学重点旅游者越轨行为

难点旅游者越轨行为

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第二节团队运行中常见事故的预防与处理

九、旅游者越轨行为

（一）游旅游者越轨行为的定义

越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分情无故和有因的界限，分清言论和行为的界民只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。

（二）旅游者越轨行为的表现形式

1、对游客攻击和诬蔑言论的处理

2、对游客违法行为的处理

3、对游客做发宗教宣传品行为的处理

4、对游客违规行为的处理

A、对异性越轨材为的处理

当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

B、对酗酒闹事者的处理

游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

课后小结

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待技巧-政务型、超

豪华型旅游团队接待

授课日期第4周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生了解政务型、超豪华型旅游团队的特点和接待技巧

教学重点政务型、超豪华型旅游团队

难点政务型、超豪华型旅游团队

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待

一、政务型型旅游团队接待

1、注意礼貌礼节、认可团员的社会身份

2、注意自己的身份

3、突出团队的主要领导

4、除非合同明确规定，一般不安排政务型团队购物

二、超豪华型旅游团队接待

1、认真按接待规格接待

2、坚持宾客至上的原则

3、坚持多请示、多汇报的原则

4、树立追求利润最大化的工思路

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待技巧-宗教型、残

疾人旅游团队接待

授课日期第5周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生了解宗教型、残疾人旅游团队接待的特点和接待程序教学重点宗教型、残疾人旅游团队接待

难点宗教型、残疾人旅游团队接待

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待

三、宗教型旅游团队接待

一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况

（二）提前做好准备工作

（三）满足特殊要求

（四）尊重旅游者的宗教信仰及习惯

二、残疾人旅游团队接待

（一）准备工作要细

（二）适时、恰当的关心和照顾

1、接到残疾旅游者后，应适时的询问需要什么帮助，但不宜问候过多。

2、时刻关注残疾旅游者。

3、对聋哑旅游者的服务。

4、对视力障碍旅游者的服务，

课后小结

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待技巧-老年人、青

少年旅游团队接待

授课日期第5周

教学方法及

教具

讲授时数 2

教学目的及

要求

使学生了解和掌握老年人、青少年旅游团队接待的特点和接待程序教学重点老年人、青少年旅游团队接待

难点老年人、青少年旅游团队接待

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待

五、老年人旅游团队接待

（一）放慢速度

1、适当放慢行走的速度

2、放慢讲解速度

（二）耐心解答问题

（三）预防高龄旅游者走失

1、进入游览景点之前反复强调上车时间地点

2、提前嘱咐高龄旅游者

（四）多做提醒工作

1、重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项

2、提醒准备适量零钱

（五）采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力

1、适当增加休息时间

2、劳逸结合，灵活安排日程

3、选择安全停车地点

六、青少年旅游团队接待

（一）对儿童的安全要予以足够的重视

（二）四不宜

（三）对儿童多给予关照

1、用餐关照

2、饮食起居方面要特别关心

（四）注意儿童的接待价格标准

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待技巧-部份包价

旅游团队接待

授课日期第6周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生了解的掌握部份包价旅游团队接待

教学重点部份包价旅游团队接待

难点部份包价旅游团队接待

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第一节特殊旅游团队接待

五、部份包价旅游团队接待

（一）部份包价旅游团队的定义

（二）部份包价旅游团队的接待程序

1、签单

2、提醒

3、保持与团队的通信联系

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第二节散客旅游团队接待技巧

授课日期第6周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生了解的掌握散客旅游团队接待技巧

教学重点散客旅游团队接待技巧

难点散客旅游团队接待技巧

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第二节散客旅游团队接待技巧

（一）散客旅游团队接待特点

（二）散客旅游团队的服务原则

1、精心化解矛盾的原则

2、服务主导的原则

3、服务多样化原则

4、以建设团队文化为先导的原则

（三）散客旅游团队服务注意事项

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

一、树立良好的形象

授课日期第7周

教学方法及

教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生熟练掌握导游在客人面前树立良好形象的技巧，学会导游自我测评的技巧

教学重点树立良好的形象

难点树立良好的形象

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

一、树立良好的形象

1、重视第一印象

2、用人格魅力感染游客

案例分析

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

二、了解游客心理，提供针对性服务

授课日期第7周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生能够熟悉游客的心理活动，提供针对性服务

教学重点了解游客心理，提供针对性服务

难点了解游客心理，提供针对性服务

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

二、了解游客心理，提供针对性服务

2、从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了游客心理

2、从旅游动机了游客心理

3、从旅游活动不同阶段了游客心理

前期：求安全、求新、求奇

中期：懒散心态、求全责备

旅游结束阶段：容易丢三落四

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称导游实务下授课班级旅游酒店2006

课题第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

三、同事间的友好合作

授课日期第8周

教学方法及

教具

讲授时数 2 教学目的及

要求

使学生能够了解同事间的友好合作的技巧

教学重点同事间的友好合作

难点同事间的友好合作

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、复习旧课

[授课内容]新授

第七章导游带团技巧

第二节导游与团队友好相处的技巧

三、同事间的友好合作

1、尊重并支持同事的工作

2、生活上适当照顾

3、避免正面冲突

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第八章导游讲解艺术

第一节导游审美艺术

授课日期第8周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解和掌握导游美学的培养途径和掌握导游审美的角度和方法

教学重点导游审美的重要性、导游美学的培养途径和导游审美的角度和方法难点导游审美的重要性、导游美学的培养途径和导游审美的角度和方法课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第一节导游审美艺术

一、导游审美的重要性、

二、导游美学的培养途径

三、导游审美的角度和方法

（一）观赏位置

（二）观赏距离

（三）观赏时机

（四）观赏节奏

（五）情景交融

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第八章导游讲解艺术

第三节巧用段子

授课日期第9周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的及要求使学生了解段子的分类、掌握段子在讲解中的重要性和掌握使用段子的禁忌

教学重点段子的分类、让段子成为幽默的源泉、使用段子的禁忌难点让段子成为幽默的源泉

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第三节巧用段子

一、段子的分类

1、方言段子

2、相声段子

3、趣事与笑话

二、让段子成为幽默的源泉

三、使用段子的禁忌

课后小结

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第八章导游讲解艺术

第四节导游讲解技巧：导游讲解原则、导

游语言艺术

授课日期第9周

教学方法

及教具

讲授时数 2

教学目的

及要求

使学生了解导游语言特点、掌握导游讲解原则

教学重点导游讲解原则、导游语言艺术

难点导游语言艺术

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第四节导游讲解技巧

一、导游讲解原则

1、正确

2、充实

3、清楚

4、生动

5、灵活

二、导游语言艺术

1、导游语言的音调和节奏

德国人哈拉尔德·巴特尔说：“讲话的艺术在于适中”。导游语言的音调应把握“适中”原则。适度、优美的语音、语调

①讲解时音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准。

②语调要求正确优美、自然，富于变化，有感染力，能激发游客游兴。

2、掌握导游语言的节奏

指说话的快慢和语句的断续停顿。

加快节奏

放慢节奏

3、导游的态势语言

3、拓展训练

播放四川十佳导游实地讲解资料，学生观摩。

学生导游讲解训练。

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第八章导游讲解艺术

第四节导游讲解技巧：导游交际语言、

授课日期第10周

教学方法

及教具

讲授时数 2 教学目的

及要求

使学生熟悉导游交际语言、

教学重点导游交际语言、

难点导游交际语言

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第四节导游讲解技巧

三、导游交际语言

1、称谓

2、道歉

3、答问

4、劝说

5、拒绝

课后小结

达州职业技术学院教案任课教师刘新强

课程名称《导游实务》下授课班级旅游酒店2006

课题第八章导游讲解艺术

第四节导游讲解技巧：导游交际语言、

授课日期第10周

教学方法

及教具

讲授时数 2 教学目的

及要求

让学生掌握常用讲解方法和技巧

教学重点常用讲解方法和技巧

难点常用讲解方法和技巧

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

[组织教学] 点名、考勤、介绍

[授课内容]新授

第四节导游讲解技巧

四、常用讲解方法和技巧、

1、分段讲解法

2、描绘法

3、陈述法

4、引用法

5、类比法

6、问答法

7、制造悬念法

8、触景生情法

9、虚实结合法

课后小结

导游业务(参赛教案)

《导游业务》教案旅游管理系马蓉2008年4月课题：漏接和空接事故的处理和预防教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏接事故的发生。重点：漏接和空接事故的处理措施难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合课型：新授授课时数：1课时教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]

[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]

《导游业务》实训教学大纲

《导游业务》实训教学大纲实验（实习）周数：30 学时适用专业：旅游管理一、实验（实习）的目的与任务：导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节，《模拟导游》一课程旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技能性。二、实验（实习）教学的基本要求本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。三、实验（实习）内容实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训二校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演， 3、时间安排：互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训四模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点）（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导

导游实务教案(2)

导游实务任课教师：张文雅前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。第一章导游服务及导游员导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变

导游业务教案

导游业务（一）课程的性质、目的和任务《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。（二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。（三）课内实践教学要求根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。（四）学时分配及教学方法教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时

（五）本课程与其他课程的联系《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作二、课程内容第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献二、熟悉现代导游服务发展的主要特征三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要特征。一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）

模拟导游实训教学反思

《导游实务》实训课教学反思侯丽玲项目五（入店服务）和项目六（商定日程）属于《导游实务》中地陪导游服务规程的内容。这些内容是实践性、操作性、流程性较强的知识，因此，本课教学就在之前理论教学的基础上，带学生到模拟实训室进行实训教学，以期培养学生的实际工作能力、动手能力，掌握地陪导游的相关服务流程。《导游实务》这门课程理论难度并不大，教学的重点也并非让学生掌握理论的条条框框，而是需要学生通过学习以后，真正具备导游服务能力。我校（导游班）学生大多数来自农村，尽管在社会经济生活大幅发展的今天，他们对导游工作都有一些粗浅的感受或体验，但毕竟受生活阅历的限制，部分学生对导游工作认识的并没有那么细致，很多学生对导游的认知还停留在导游讲解上，对导游提供入店服务、商定日程等细节很不了解，因此，本节课就是在学生学过理论的基础上进行模拟演练，化抽象为具体，化难为易，让学生充分参与课堂教学过程，亲自感受入店服务和商定日程的具体流程，掌握具体工作能力，学以致用。中专学生喜动不喜静，对学理论知识普遍缺乏兴趣，但对动手操作、实际演练的内容却十分感兴趣，因此，本节课就是让学生动手，角色扮演地陪、全陪、酒店前台人员、游客等，通过模拟实训，让学生将理论知识转化为实际能力，学的得心应手。中专学生毕业后有很大一部分人会从事导游工作，通过模拟演练教学，让学生掌握工作能

力，时时处处为学生就业着想，体现一切为了学生，为了学生的一切的理念，实现职业教育就是就业教育的目标。本节课的优点：设计别开生面、环节新颖有趣、案例贴近生活、启发探究得当。本节课的不足：实践教学的基础是理论教学的掌握，但很多学生在教室里学习理论时没有认真听讲，导致理论知识不清晰，到了实训室后，具体操作环节就缺乏理论指导，有的角色，学生不知道该干嘛。其次，实践教学的课堂纪律不好管理，有的学生滥竽充数，在实训室里玩手机、讲小话、或者不积极参与，坐等下课。这些不足都需要我在日后的教学中不断探索、完善教学组织形式和方法，通过充分设计参与环节、精心准备练习项目、加强课前理论知识巩固等，让学生能更加全面、系统、充分的参与实践练习，最终提高教学效果，提升学生的职业素养。

导游业务教案

《导游业务》教案一、导游业务课程说明１．导游业务课程性质导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。３．导游业务教学特点导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。４．导游业务教学方法本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:

二、教案说明教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。三、教材《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。四、参考书目导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社；旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社；导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。第一章导游服务 ★教学目的与要求通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法课堂讲授为主。第二章导游人员 ★教学目的与要求通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排课程导入:导游辱骂游客、强制购物。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。

导游业务导游常用讲解方法教案

导游业务导游常用讲解方法教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

导游常用讲解方法教学班级：12中文导游课题名称：导游的讲解方法教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》一、教学设计思想本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。二、教学目标知识目标：掌握导游常用的讲解方法。能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。三、教学重点、难点及资源教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。

教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。四、教学方法任务驱动法、情境教学法、实训提高法五、教学环节设计本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展六、教学过程【教学过程】

七、教学反思及自我评价

本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。教学设计课程名称：《导游业务》授课题目：导游的讲解方法参赛教师：姚海燕工作单位：西宁第一职业技术学学校

导游业务课程教学设计

导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范【教材分析】本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。【教学目标】（1）知识与能力目标：通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。（2）过程与方法目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。（3）情感态度与价值观：创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。【课型】新授课【课时安排】一课时【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件

导游如何做好接团前的准备工作教学设计

《导游接团前的准备工作》教学设计【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编）【课题】导游接团前的准备工作【课时】1课时（45分钟）【授课班级】08导游模块班【授课时间】2009年12月23日【学情简析】本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。【重点难点】重点：学会看旅游行程单难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。【教学平台与资源】导游模拟讲解室、多媒体课件等【设计理念】在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。【教学过程】情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结

导游实践实训教学大纲

导游综合应用实训学时：30学时一、实训的目的与任务导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后，旨在以行业导游服务规范或标准为依据，我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。二、实训教学的基本要求本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。三、实训内容实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排：8课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训二校园模拟导游 1、实训地点：青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。 3、时间安排：6课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训四模拟导游证口试 1、实训地点：青海省某一景点，（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以青海省某一景点为讲解对象，学生独立撰写导游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排：8课时 4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解

导游业务情景模拟教学解读

《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独

立自主地发现问题、研究问题和解决问题。这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。情景模拟教学离不开学生的积极参与。学生学习过程中的参与包括“行为参与、情感参与、认知参与”三个主要方面，而导游情景模拟教学的直观性、参与性、互动性优势就能帮助学生更好地融入课堂，取得理想的教学

《导游实务》第一章导游服务-教案

《导游实务》理论课教案第一章导游服务课时：2学时授课人： ?本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ?本章重点掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ?本章难点对导游服务的理解和认识一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用

（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？（三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念：（1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。（2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。（3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型：（1）图文声像导游方式；（2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括：包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围

模拟导游教案.pdf

模块一导游工作程序能力目标通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。教学提示本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。实训项目一：导游工作流程认知【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。【实训重点】加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。导入所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。 [ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序？ [ 学生作答 ] [ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准一、规范性规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。

导游业务第三章教案散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。（四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。二、导游服务（一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。（三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解时回答旅游者的提问。案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。（四）其他服务由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。三、接站服务

导游讲解技巧教案

教案学科：导游业务章节名称：导游讲解技巧执教人：陈巧云计划学时：1学时一、教材分析：本章节的核心是介绍几种常用的导游讲解技巧，科学实用的技巧能够极大地提高讲解的效果，教材比较详细的介绍了十种比较常用的导游方法，并穿插案例，，旨在帮助学生更好的理解和运用这些方法，以便在以后的带团实践中运用。二、教学重点 1）突出重点发；2）问答法；3）类比法三、教学难点：各种导游方法与实际的结合以及运用四、教学目标 1、知识与能力目标：使学生掌握几种常用的导游讲解技巧，能在带团实践中加以利用，提高讲解效果，使旅游活动轻松愉快。 2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。五、教学方法：问题教学法、互动教学法、讲授法六、教学手段多媒体、PPT课件七、教学过程（教师与学生以谈话开始课程）同学们都是学习旅游专业的同学，我们这门课呢也是导游业务，那以后有多少同学希望成为一名导游？无论是全职还是兼职。我们先来做个统计，希望的同学请举下手。（教师统计）不错，还是有不少同学希望成为导游的，在游客心中，导游的知识是非常丰富的，尤其是在对景区景点的了解上，游客在游览过程中之所以需要导游，就是希望能通过导游的讲解，更好的了解旅游目的地，有句俗话这么说的“风景美不美，全靠导游一张嘴”，我们先不说这句话对不对，但它反映出的是导游的讲解时非常能够影响游客的旅游感受的。所以我们说一名成功的导游能够针对不同旅游者的需求特点，灵活运用各种导游讲解技巧，是整个旅游活动轻松愉快，游客满意的。今天我们这节课的学习重点就是几种在带团过程中常用的导游讲解技巧。（教师向同学展示PPT课件）（一）简单概述法这种方法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。适合前往景点的途中或在景点的入口处的示意图前讲解时使用。一般全陪在带团过程中使用的就是这种讲解方法。（二）分段讲解法这是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法前一般先要用简单概述法介绍景点，然后到现场顺次游览，达到见树先见林的效果。需要注意的是在讲解一景区