事故，
任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件
IT外包服务分成三类
IT资源整体外包、内部IT技术外包服务和IT项目实施外包
ITSM 的核心思想，
IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
ITIL的安全性，
是指与某一服务相关的数据的保密性,完整性,和可用性.安全性是IT服务总体可用性的一个重要方面.
完整的IT运维环境，
人、流程和工具
ITSM 认证，
基础认证、实践者认证和经理认证
IT桌面定义
员工工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他相关设备。
IT 服务管理最主要的特点，
以流程为基础，以客户为导向。
服务台的构建模式，
服务台的分布形式，主要有三种：分布式、集中式和虚拟式
分布式
这是传统的服务台模式，每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务需求。这种模式的优点是便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快；缺点是，当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力。
集中式
集中式服务台是指由一个物理上集中的服务中心统一处理所有的服务请求。这种模式的优点是：降低总体运作成本；管理控制上得到了加强；提高了资源利用率。
虚拟式
随着网络和通信技术的发展以及经济全球化背景下的企业跨国运作的需要，能够不受时间和地点限制提供支持服务的“虚拟服务台”受到人们越来越多的重视。
服务质量，
“技术质量”和“功能质量”。前者指服务过程的产出，即客户通过服务所得到的东西，而后者是在生产过程之中客户所经历和感受到的东西。服务管理的基本内容，
服务战略、服务设计和服务运营
服务级别协议，
一个双方根据实际需要提出的且双方认可和可行的IT服务标准。这些标准作为服气提供商对服务质量检测和控制的标准
目的：
1、持久提供服务。
2、保持服务的透明性
3、作为服务传达手段。
4、保证服务的期望值。
5、建立共同的服务标准。
6、定义如何是有规则服务。
内容：
1、服务期限
2、服务范围
3、服务限制
4、服务标准目标
5、不实行条款
6、可选择服务
7、排除在外的事项
8、管理控制
9、定期回顾
10、调整
11、批准
支持合同，
是 IT 服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务目录，
是按照客户的语言习惯对日常服务项目所作的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。
IT 服务，
IT 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
问题管理，
消除或减少事件的发生，此流程分析发生在生产环境的事件，确定最常发生或最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生
变更管理，
变更管理是控制和管理整个IT运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口
服务特性，
1、无形性
2、不可储存性
3、差异性
ITIL中的可用性，
IT服务或组件在某一特定时点或一段时间内能够正常发挥其应有功能的能力.可用性是衡量IT基础设施的关键性指标,它具体体现在以下几个方面:
A:组件的可用性
B:IT基础设施的弹性
C:维护和支持活动的有效性;
D:运营流程和程序部署的质量,方式和程度
E:数据的安全性,安全性和可用性
服务台的设计目标，
主要目标：协调客户和IT 部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
1、在用户与IT部门之间提供单一、集中联络点
2、为用户提供通往其他服务管理只能（如变更管理、问题管理、配置管理
和发布管理等）的切入点
3、提交实现业务目标所需高质量支持服务
4、辨别并压缩IT服务总体拥有成本
5、跨越业务、技术和过程解析那为变更提供支持
6、提高客户满意程度
7、保持客户忠诚度
知识库，
1、记录IT应用或设备出现的故障
2、提供一系列行之有效的解决方案
3、拥有负责人，便于维护和跟踪
4、隶属于一个或几个类别，便于查找和统计
5、具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该
及时“退休”。
IT 服务管理的价值，
商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值
我国 IT 服务管理领域呈现特点，
首先,对基本的IT服务管理理念的宣传和推广还很不够
其次,成功案例少,而且有部分”伪案例”
第三,本土的力量还很弱小.
知名错误
指问题经过诊断分析后找到事故产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。
ITSCM 中适用的关键绩效指标、
已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量；
由某个灾难导致的收入的减少数量；
启动、实施和运营流程所需的成本。
事件管理、
目的就是在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常精英，避免它造成业务中断，以确定最佳的服务可用性级别。
问题管理、
就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。
ITSM知识库的主要功能、
1、实现知识共享
2、实现知识转化
3、避免知识流失
4、提高运维响应速度和质量
5、挖掘、分析IT应用信息
完整的服务战略内容、
l 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚
破冰船
首先，作为企业信息化过程中的“IT后勤保障部长”。
其次，作为企业IT部门和业务部门之间的“客户经理”。其次，作为企业IT部门和业务部门之间的“客户经理”。
校友APP商城基础架构 一、商城分类 （1）APP针对大学生吃穿住行：见附件 二、支付结算系统 1.用户下单付款-----商家确认发货----用户确认收获-----平台结算（资金结算：商家银行账户或商家平台账户）T+0、T+3【现有支付宝支付，即时到支付宝账户】。 2.大型虚拟商品或服务（如：水、电、票务、游戏点卡等）结算（T+0、即时）-----系统实现 三、商城运营及盈利模式以及收费、进度推进建议 3.1一阶段（APP推广期,初始装机量3万，日活跃度10%-15%）[9月-12月底左右]
（1）商家入驻务费； （2）消费者保障金1千-2千/家，（押金，不合作给与退还）； （3）广告费（见附件）商城鼓励促销相应的政策补贴； 3.1.2二阶段（APP活跃期，学生消费习惯转移期，装机量每个学校超过一半，活跃度15%-25%）[2017] (1)商家入驻收取管理费，（营业额达到5W）200-450元/月，包年1800-4000（按行业收取），入驻商家促销活动折扣需大于软件服务费/年（一年内促销完）； (2)消费者保障金1千-2千/家，（押金，不合作给与退还）； (3)广告费（暂定）； (4)平台从管理费抽出5%-10%/年奖励给营业额前30位商户； 3.1.3三阶段（学生自助装机，消费习惯成型,覆盖学校12家以上APP装机量达到50%） (1)商家入驻管理费200-450元/月，包年1800-4000（按行业收取），入驻商家促销活动折扣需大于软件服务费/年（一年内促销完）； (2)消费者保障金5千-1万/家，（押金，不合作给与退还）； (3)广告费（暂定）； (4)平台从管理费抽出5%-10%/年奖励给营业额前30位商户。 建议二 3.2.1一阶段（APP推广期,初始装机量3万，日活跃度10%-15%）[9月-12月底左右] (1)商家入驻免费费
启音启智集团 IT基础架构建设方案 页脚内容1
目录 第一章项目情况介绍 (1) 1.1 项目背景 (1) 1.2 目前IT架构和应用现状分析 (1) 1.3 未来要运行的系统 (3) 第二章设计原则和设计思想 (4) 2.1 安全性原则 (4) 2.2 实用性原则 (5) 2.3 可靠性原则 (5) 2.4 可扩展性原则 (5) 2.5 易管理性原则 (6) 3.1 VPN技术简介 (6) 3.2系统设计功能分析 (8) 3.2.1 VPN的构建方式 (8) 3.2.2 为企业节省了费用开支 (8) 3.2.6 系统的易扩展性 (9) 3.3 产品选型 (9) 页脚内容2
费用对比表 (10) 3.4 网络规划与产品部署 (11) 页脚内容3
第一章项目情况介绍 1.1 项目背景 目前，随着通讯技术、计算机技术、网络技术的应用普及和加深，我集团许多业务的开展不再仅仅局限于同一物理位置上，即使在办事处、分支机构、出差在外、在家中，均可像在公司总部办公一样开展业务。另外集团对各项业务的流程，账务流程，行政流程需要统一进行管控，这就需要建立一个安全、快捷、经济、方便的信息交互平台，来满足各分支机构与集团总部之间的信息交流。 另外我集团作为新兴的拥有知识产权的企业，信息的敏感性决定了它们历来都是各种居心叵测者的重要关注对象，这提醒我们应该更加注重网络安全的建设。值得称道的是，公司领导已经对此引起了高度重视，并计划逐步进行卓有成效的防护工作。在这方面，合理借鉴市场先进经验与理念十分重要。 1.2 目前IT架构和应用现状分析 页脚内容1
从上表可以看出，我集团IT基础架构还处在比较原始的阶段，集团总部和各分支机构没有进行信息网络的互联互通，已经成为制约业务扩大和发展的重要原因。 页脚内容2
数据仓库的基本架构 xiaoyi发表于 2013-07-31 23:57 来源：网站数据分析 数据仓库的目的是构建面向分析的集成化数据环境，为企业提供决策支持（Decision Support）。其实数据仓库本身并不“生产”任何数据，同时自身也不需要“消费”任何的数据，数据来源于外部，并且开放给外部应用，这也是为什么叫“仓库”，而不叫“工厂”的原因。因此数据仓库的基本架构主要包含的是数据流入流出的过程，可以分为三层——源数据、数据仓库、数据应用： 从图中可以看出数据仓库的数据来源于不同的源数据，并提供多样的数据应用，数据自上而下流入数据仓库后向上层开放应用，而数据仓库只是中间集成化数据管理的一个平台。 数据仓库从各数据源获取数据及在数据仓库内的数据转换和流动都可以认为是ETL（抽取Extra, 转化Transfer, 装载Load）的过程，ETL是数据仓库的流水线，也可以认为是数据仓库的血液，它维系着数据仓库中数据的新陈代谢，而数据仓库日常的管理和维护工作的大部分精力就是保持ETL的正常和稳定。 下面主要简单介绍下数据仓库架构中的各个模块，当然这里所介绍的数据仓库主要是指网站数据仓库。 数据仓库的数据来源
其实之前的一篇文章已经介绍过数据仓库各种源数据的类型——数据仓库的源数据类型，所以这里不再详细介绍。 对于网站数据仓库而言，点击流日志是一块主要的数据来源，它是网站分析的基础数据；当然网站的数据库数据也并不可少，其记录这网站运营的数据及各种用户操作的结果，对于分析网站Outcome这类数据更加精准；其他是网站内外部可能产生的文档及其它各类对于公司决策有用的数据。 数据仓库的数据存储 源数据通过ETL的日常任务调度导出，并经过转换后以特性的形式存入数据仓库。其实这个过程一直有很大的争议，就是到底数据仓库需不需要储存细节数据，一方的观点是数据仓库面向分析，所以只要存储特定需求的多维分析模型；另一方的观点是数据仓库先要建立和维护细节数据，再根据需求聚合和处理细节数据生成特定的分析模型。我比较偏向后面一个观点：数据仓库并不需要储存所有的原始数据，但数据仓库需要储存细节数据，并且导入的数据必须经过整理和转换使其面向主题。简单地解释下： (1).为什么不需要所有原始数据？数据仓库面向分析处理，但是某些源数据对于分析而言没有价值或者其可能产生的价值远低于储存这些数据所需要的数据仓库的实现和性能上的成本。比如我们知道用户的省份、城市足够，至于用户究竟住哪里可能只是物流商关心的事，或者用户在博客的评论内容可能只是文本挖掘会有需要，但将这些冗长的评论文本存在数据仓库就得不偿失；
投资理念总结 清晰的买股逻辑：如果不能持有一个股票1年以上，就不要去碰它！！！（铁律）理念的介绍： 运用自下而上的分析方法，减少对宏观经济政策的预测，不受媒体情绪的影响干扰，保持思维独立和客观。交易以左侧为主，对“事件分析”多从事物的对立面思考，立足于企业的价值（价格）（主要是低于行业平均的估值：低PE，低PB，低PC，加上适度成长：年复合10%以上），不追市场热点（可考虑提前伏击热点），有足够的耐心等待合适的价格出现，不可贪胜，中长期持股（做好一年以上的持股周期）。先做好低估值，未来再将标的股往潜在的伟大公司拓展。控制股票的仓位，时刻提醒自己，在市场中活着才是最重要的。 股市有句话：会买的是徒弟，会卖的才是师傅。我的任务是把“买”做好，把选股做好，把基本面分析再深入和详尽一些，把该考虑的问题以及未来可能会面临的抉择（最坏的情况）做一个预演，来坚定自己的持股信念！把“卖”交给时间和制定的规则。 一、选股标准，切记规避价值陷阱（低估值是由于市场因素和行业周期造成）： 1）缓慢增长型个股：低PE<20倍；市值<100亿；分红率>2%；适度的利润增长率>10%；资产结构稳健。有点类似于彼得林奇的“沙漠之花”。 2）小市值（50亿以内）+新行业（互联网、软件、新材料、高端装备等）+低估值（动态PE<30倍）+安全边际； 安全边际主要来自合适的价格，其他的因素包括：董监高增持，定增（有大股东、核心高管、高知名度机构参与），员工持股（股权激励）等；当股价跌入安全区域后，再结合基本面进一步分析； 3）周期股：这是一块很大的市场，包括：有色、钢铁、煤炭、化工、地产、汽车制造等，周期股需要较好的基本面分析功底，把整个行业包括上下游的都有一个详细的理解和跟踪，但也蕴藏着较多的机会。由于周期股盈利的波动巨大，所以较难估值：可以采取的标准是：市值/max(5年内净利)<5倍，并且财务稳健。这一块要深入研究，还需要去充电，感兴趣的行业：化工、有色、汽车制造（包括零部件）。借用约翰内夫的一句话：除非从低估值中得到补偿，否则绝对不投周期股。其中也说明了周期性的难测，很多个股需要持股几年才能获得较好的回报。 4）大市值个股（市值>500亿），必须满足以下条件：PE<10倍；分红率>4%；过去3年平均扣非净利增长率>10%； 5）防御性企业：食品饮料和医药、医疗等非周期性行业，往往是长牛的出处地，标准静待完善。 6）10倍股的逻辑分析，需要去做一个专题分析。 组合持股数量不能过多，集中持股，重仓股限制在5只以内，单个股最大持股比例不超过20%，保证重仓股的安全边际；