餐饮特色服务61条
1.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？
作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。
2.左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？
若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。
3.伤残人士来餐厅用餐时怎么办？
服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。
4.客人喝醉酒时怎么办？
客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？
开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？
以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
8.用餐时客人突然不舒服有病怎么办？
立即打电话通知医疗室医生来诊断，并适时提供温水等
9.当得知有住店宾客因生病而不方便下来用早餐时怎么办？
可提供免费的早餐送餐服务。并通知大堂副理代表酒店慰问宾客。
10.早餐时段宾人急于赶时间怎么办？
可提供标准的打包早餐，并帮助宾客与礼宾部协调安排车辆送宾客至机场或车站。
11.当商务客人因没有专业工具感到为难怎么办？
可向其提供转换插口，电脑散热器，鼠标垫，万能充电器等。
12.当客人因被蚊虫丁咬感到不适怎么办？
可为客人洒些花露水在周围地面，并提供风油精，或蚊不叮等止痒药品。
13.当得知客人为庆祝特殊纪念日而来餐厅用餐怎么办？
可根据纪念日特点提前布置餐桌（增加蜡台蜡烛，新鲜花瓣等）帮助客人预定鲜花，制作纪念卡片或蛋糕等。
14.当得知客人对菜肴或饮品有特殊要求时？
第一时间与相关部门沟通并根据宾客喜好制作独特的菜肴。
15.当儿童哭闹影响其他客人用餐时？
服务人员及时安抚儿童并根据年龄向其提供儿童书籍或玩具等。
16.自助餐开餐前宾客提前到达餐厅时怎么办？
及时引领好位子，并为客人到水，适时提供餐前面包，为客人拿上几份杂志，供客人阅览。
17.当发现宾客自带儿童餐具时？
可在用餐结束后帮助客人清洁并消毒餐具，更方便客人携带。
18.当客人在自助餐拿菜过程中手里东西过多时怎么办？
能主动帮助客人将食物拿到桌上。
19.当客人零点菜肴太多吃不完时？
服务员主动提供打包盒和纸袋，方便客人带走。（婚宴客人应主动询问，提前准备打包物品）
20.当服务员看到客人拿着药品时？
主动提供温开水，以方便客人吃药。
21.当客人下雨天带着湿的雨具时怎么办？
服务员主动为客人提供放雨具的塑料袋。
22. 早餐时，看到客人（如：老年人）拿了需要用筷子，勺子的食物时？
服务员主动提供筷子，勺子，方便客人。
23. 如遇小朋友在餐厅过生日怎么办？
可以询问家长小朋友生肖，并送上小蛋糕为小朋友庆生。
24.如遇餐厅满座，有客人等位时怎么办？
在门口提供椅子，书籍，杂志，水和一些零食，打发时间。
25.如果遇到常客来时：
应为客人马上准备好他喜欢喝的咖啡、茶、饮料及喜欢看的报纸、杂志。当客人坐下来时已准备好一切让客人感觉非常舒服和自在。
26.如果遇到外地客人想买点杭州特产回家时：
应主动向客人介绍杭州有名的特产，告诉客人哪里可以买到或抽空帮客人代买。
27.如果遇到当客人有急事要订机票或火车票时：
应主动帮客人联系商务中心，帮忙预订，为其分忧。
28.如果遇到当客人要预定特大型分层蛋糕而酒店无法满足客人要求时：
应主动推荐酒店类似的品种。如果客人坚持需要我们没法满足的品种可以主动帮客人联系询问可以制作的专业蛋糕店。
29.如果遇到当客人带手提电脑及上网本商务会谈时：
应关注会谈的时间如果时间过长应当主动询问是否需要提供接线板并帮助固定好接线的位置。
30.如果遇到外地客人询问路线时：
外地客人对市区不熟悉、不清楚到达目的地的位置。市区地图又未详细标注的区域。可以用笔记本或3G手机为客人搜索详细的路线和方位。并可以发送到客人手机上备查。
31.宴会管理员如何跟客人沟通？
婚宴或大型宴会开始前，将现场管理人员的联系方式以短信或电话的形式告知客人，方便客人及时联系和沟通。
32.当看见客人抱着睡着的婴儿时？、
在婚宴或宴会上面看见客人的婴儿睡着时，我们应该向服务中心借用婴儿床提供给客人使用，并提供小棉被，以方便客人用餐。
33.如何帮客人做些会前布置？
会议开始前，碰到客人一个人在布置会场时，可以主动上去帮忙做些力所能及的事情，比如拉开易拉宝或KT板架等。
34.宴会上碰到吃素或回民时怎么办？
在宴会上碰到吃素或回民时，我们应该主动询问客人的需要，再及时跟厨房沟通，准备些适合客人的食物。点菜时避免猪肉类的菜肴以及避免在其面前谈论“猪”相关的问题。
35.碰到要买酒店无法提供的物品时怎么办？
客人在宴会或会议过程中碰到有东西要买，但是不能离开会议现场时，酒店在无法提供的情况下，主动派人出去帮客人购买！
36.看见客人坐在休息区这么办？
有客人在公共区域沙发上休息或是商务洽谈的情况下，应该主动提供免费的茶水给客人。
37.婚宴客人没有自带假酒时怎么办？
婚宴开始前发现客人没有自带假酒时，应主动询问客人是否需要假酒，如果客人需要假酒，我们应该提供葡萄汁之类的饮料做假酒。
38.婚宴新人到酒店之后？
得知当天新人到酒店之后，应主动上去询问客人是否需要提供服务，比如询问客人是否自带酒水，糖果等物品需放置酒店化妆间，新人是否提前需要食物。39.如何提供工具包？
在会议或宴会中，会务组进，撤会场过程中，我们应该主动提供工具包给客人使用，工具箱内应放有剪刀，双面胶，封箱带等物品。
40.对于国际厅婚宴客人提出场地难找的情况怎么办？
酒店是否在车辆进出门口提供电子显示屏，以便于国际厅婚宴客人方便寻找！我部也会在国际厅楼下派服务员进行指引！
41.当发现客人自带的电脑过热时怎么办？
当发现客人自带的电脑过热时，我们应该主动提供散热器。
42.VIP客人早到时怎么办？
当VIP客人早到时，我们应该主动提供茶水，毛巾，点心等供客人使用。
43.发现会务组电脑无法连接投影时怎么办？
当发现会务组电脑无法连接投影时，应主动上前提供帮助，如自己无法解决时联系相关人员提供帮助。
44.当婚宴客人提前到酒店时？
当有些婚宴客人客人提前到达酒店后，我们应该提供免费茶水服务。
45.发现行动不便的客人时？
在宴会或会议时发现有行动不便的客人时，应上前询问客人需不需要轮椅，如果需要就去礼宾部借用轮椅给客人使用，并把客人送出饭店。
46.当得知客人腰痛无法适应我们的椅子时，怎么办?
我们应主动为客人提供软靠垫，直到客人满意为止。
47.当得知客人觉得空调温度不适应时，怎么办？
应及时通知空调机房调温；如客人觉得冷，则为客人拿来我们的披肩或外套给客人；并询问客人是否想更换座位，如客人觉得温度偏热，及时为客人提供电风扇。
48.当包厢服务员听到客人咳嗽时，怎么办？
适时的为客人送上一碗川贝炖雪梨，并为客人倒上白开水，在点菜时可搭配一些较清淡的菜肴；如遇客人感冒时，及时地为客人送上姜茶以及润喉饮品。
49.当得知客人是来杭旅游的，对周边情况不熟悉时，怎么办？
应主动为客人介绍周边的公共设施，如超市、银行、公交车站等，并取来地图为客人介绍一些热门旅游景点，必要的情况下，为客人做相关典故的解说，以方便客人游玩，同时如有可能也可在工作之余带宾客前往，充当临时导游。
50.如客人在首次用餐时对某位服务员特别满意时，应怎么处理？
客人下次来用餐尽量安排那位服务员再次为其服务；如客人是常客，则尽量安排客人所熟悉的服务员为其服务，使客人感到贴心、省心。
51.遇到客人商谈重要事情，而大厅比较吵杂时，怎么处理？
在包厢有空的情况下，主动为客人安排包厢，为其提供安静的商谈环境；如餐厅都没有适合的位置，则为客人联系大堂吧、行政酒廊、总统酒廊是否有安静的位置，为客人安排好带客人前去
52.如得知客人有较严格的卫生习惯时，怎么办？
在客人面前用开水再次为客人清洁餐具，在分菜时最好在桌上进行操作，以消除客人卫生方面的顾虑。
53.当客人提着大量行李物品来用餐时，怎么办？
主动帮助客人提行李或将物品给予寄存，待客人用餐结束后帮助客人将物品取出，帮客人提携物品至电梯口或大堂。
54.如遇小朋友在餐厅用餐时，应如何处理？
主动为小朋友提供儿童餐具、儿童书籍；如年老客人来用餐，为客人提供靠垫或坐垫，点菜上菜时关注菜肴的搭配和口味。
55.当客人点完菜肴等待上桌时间较长时，如何处理？
应主动为客人提供报纸、杂志等。
56.当VIP客人上洗手间时，应如何引领？
服务员引领客人至洗手间，在门口迎候客人回包厢，避免客人走错包厢，发生尴尬的场面。
57..当得知某住店客人或常客，刚动完手术不久，怎么办？
应主动介绍客人炖品煲汤这类的菜肴，以利于伤口愈合。
58.得知客人用餐结束后，需要了解娱乐场所信息时，怎么办？
及时为客人介绍附近所了解的娱乐场所地址。.
59.当看到客人在包厢拿出香烟时，怎么办？
服务员应主动为客人点烟，及时跟上烟灰缸，体现餐厅服务的主动
性。
60.当有客人有物品遗留在餐厅时，怎么办？
及时查看订台信息，联系客人，物归原主。
61.在客人用餐中得知客人过生日时，怎么办？
主动为客人送上生日蛋糕、长寿面，组织员工为客人唱生日歌并为客人拍照留念，同时做好常客档案的登记。
酒店特色服务方案 崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案 在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 如何打造酒店餐饮特色化--郑州酒店装修 目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。 其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。 中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择，河南瑞景装饰认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑酒店装修及酒店餐饮的特色化。这种特色化是市场导向的--国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 下面就由河南瑞景装饰设计公司为你介绍打造酒店餐饮特色化就努力做到以下几点： 1、专一化和主题化 打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种“特色”，不可能创造出真正意义上的品牌。 2、情感化 氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特色化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。河南瑞景装饰酒店装修公司提醒酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。 3、生态化 生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲都可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这既是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。
餐厅服务心理与人际沟通案例 1、案例一： 一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。 服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。 二、案例二： 马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。 一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。” 到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。” 当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。＂小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧，那天晚上生意很好，贵宾
餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。 概括起来，餐饭服务具有以下特点： （一）无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。 （二）一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。 （三）直接性
一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 （四）差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
高端餐饮细节服务的具体表现形式 1．面对常客 用顾客姓氏招呼顾客。 主动为其领导其喜爱位置，询问顾客是否点其以前的餐品或饮品并主动推荐新品。 主动把常客介绍给新同事（消费习惯、个性等）。 2．面对新顾客 主动递上名片，介绍自己，并主动询问顾客姓名（主动询问顾客名片要慎重）。 主动关心、主动释放善意、主动送客！ 3．针对家庭就餐 以照顾：老人、小孩、女士为核心 4．针对情侣用餐 以浪漫为核心推荐，观察被动方，以让主动方（双方）满意为己任。 5．针对商务就餐 让顾客有面子为第一要务，满足顾客的优越感。 6．针对政府就餐 让顾客感觉餐厅对其身份的尊重、注意私密与安全性。 7．当与顾客迎面而过时 主动向顾客问好，并让顾客先行、让道。 8．顾客不点单、只喝柠檬水时 “**先生，你还不如点个****，柠檬水都***钱，你不划算啊！（为顾客着想，不让顾客吃亏）9．针对清真、素食者 主动推荐清真食品、素食。 10．针对“左撇子“顾客 主动调换餐具位置。 11．客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？” 12．餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立刻备一套餐具上桌。 13．客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。 14．客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 15．顾客取菜不方便时 主动为顾客分餐、取菜。 16．客人自带酒水。 服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。 17．听到顾客外地口音时 主动询问饮食习惯，并量身推荐。（顾客家乡菜及本地特色） 18．听到席间有人生日时 主动通知厨房准备生日蛋糕。
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
酒店员工服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理
. 餐饮服务方案 第一节岗位职责 一、厨师长 配置条件：45岁以下，具备厨师一级资质，具有5年以上相关工作经验，有较好的计划和组织能力，能承接宴席或大型自助餐。 岗位职责： 1.在业主相关部门领导下，全面负责餐饮组的各项工作的开展；根据餐厅就餐人员的特点和要求，与厨师一起进行菜单的 2.筹划，制定每周菜单、宴会菜单等；根据不同季节和重大节日，组织推出特色食品和时令菜，以增加花色品种； 3.组织厨师不断的学习、创新菜品，定期征询就餐人员对菜品的反馈意见，以满足就餐人员对菜品及服务的需要； 4.要求厨师对餐厅工作做好周密的计划，组织生产，提高菜肴质量减少生产中的浪费； 5.经常性地巡视检查厨房工作情况，查组内所有厨师、服务人员的仪容、仪表及工作服是否符合规定要求，定期做好餐饮满意度调查，及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题，逐步提高餐饮服务质量； 6.不定期与厨师、采购一起调查了解市场供应及价格情况，掌握存货和市场行情； 7.负责餐饮成本和费用的控制。每月定时召开餐饮成本分析资料word
会，审查菜肴和酒水成本情况，及时向业主相关部门汇报分析情况。 8.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生等制度； 9.检查厨房设备运转情况和厨具、餐具的使用情况，及时补充、更新缺失物品； 10.征询就餐员工对餐厅工作的意见及建议，不断提高服务质量并改进工作； 11.负责对餐饮组人员工作表现进行综合评估、考核； 12.提高个人素质并尽心尽力地做好各项工作，更好地为就餐员工服务。 二、厨师 配置条件：40岁以下，厨师资质二级以上。身体健康，品行端正，有较丰富的工作经验及团队协作精神。 岗位职责（红案）： 1.协助餐厅负责制作菜单，懂得成本核算，掌握各种原材料的名称、产地、出菜使用率、用法和制作方法；保持并不断提高食品质量和餐饮特色。根据菜单要求进行配菜，对菜品质量进行把关，确保质量。 2.熟练地烹制各类菜品及特色菜，保证准点准时出菜，并与其他岗位厨师搞好协作； 3.遵守餐饮组领取货物的规定，依照餐厅负责人所核签的领货单，
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方
餐饮特色服务61条 1.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 2.左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。 3.伤残人士来餐厅用餐时怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。 4.客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
餐饮管理的方法和特点 餐饮管理的方法 一、加强人本管理。合理的岗位分工、健全的制度、配有高素质的人员，才能使之良好的运作。首先岗位分工合理明确。要根据企 业的生产情况、设施、设备布局制定岗位，明确自我职责。其次转 变传统的只重技艺不重自身文化素质的弊病，灌输先进的经营理念，使菜肴出品有所突破，形成自我风格。第三，充分利用激励措施， 坚持以人为本，最大限度地发挥和调动员工的工作积极性和创造性。 二、从菜点的质量入手，继承传统、保持传统，不断创新。质量是企业的生命线，是企业发展和生存的前提条件。其菜点质量的高低、好坏直接影响企业的知名度。特别是随着改革开放的不断深入，市场的竞争日趋激烈，人们的生活质量在不断提高，对菜肴的品种、口味、营养的要求也越来越高，新的情况下餐饮行业的面临机遇与 挑战。如何面对当今的时代发展，关键是我们采取何种措施来保持 传统，继承传统，并不断创新。为确保酒楼吉菜传统的名菜的工艺 流程，让我们更多年轻的员工熟练掌握名菜的制作工艺和流程。通 过与前厅部总台的沟通、广泛地征求美食家、顾客的意见，在无数 次实践操作和经验积累的基础上，研制出吉菜传统名菜制作的标准 调味配方、规范操作，对一些暂时无法制定的标准配方菜肴需专门 的厨师进行烹饪，确保传统菜肴的质量。针对吉菜大发展时期，如 何使吉菜在激烈的竞争中脱颖而出，使酒楼经久不衰，在确保传统 菜肴的基础上不断推陈出新，通过广泛地查找有关资料，精心发掘，整理集聚，开发研制极具文化内涵的名菜，取得较好的效益，成为 企业经济发展的增长点，闪光点。 三、扎实的功底、良好的自我形象。要管理员工，首先要有良好的自我形象。要员工做到的首先自己做到，要别人尊重，先学会尊 重他人，大事讲原则，小事讲风格;其次要不断学习，不断提高，掌 握较高的业务技能，热心传、帮、带，从而青出于蓝而胜于蓝。
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案
酒店餐饮服务如何创新 在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？ 餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG 大厦近5000 平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦 斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达 1 亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40 多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时， 同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。 试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？ 一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。 二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。 三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。 四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好， 提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。
酒店服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的
宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 、切实搞好客房的清洁卫生。 、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情； （2）微笑服务； （3）文明礼貌； （4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析
下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。
饭店服务心理学 第一章 心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。 心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。 探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。 饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。 研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。 饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。 第二章 感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。 感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉） 外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。 内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。 感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。 感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。 绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈） 差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。 感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。 感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。 一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。 复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。 时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。 空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。