第5次中国新媒体受众接触习惯报告
北京益派市场咨询
2013年12月
北京益派市场咨询有限公司（简称“益派咨询”）成立于2006年3月，是中国大陆第一家开发并应用在线调查的公司，基于功能强大的在线调查平台（包括样本管理系统（PMS）和在线调查系统（OSS））和受访者数据库资源，为客户提供全方位的在线调查服务。益派咨询从2004年开始启动受访者数据资源（RDB，Respondents Bank）的建设，在系统化技术平台的管理下，经过持续不断的积累，形成了可以通过电话、互联网、短信、信函等多样化通讯手段进行交互覆盖的消费者数据库，并创建了独具特色的管理模式，在确保每一个数据库成员属性信息真实的同时，力求最大程度地涵盖不同地域、性别、年龄、教育背景的消费者，使其具有典型代表性。截止2012年6月30日，ePanel专属样组数量为1,060,295人。
益派多年以来积累了大量的电视媒体、平面媒体和新媒体的合作经验，深刻洞察到媒介市场将呈现万象更新的新格局。新媒体在互联网技术不断升级、App应用无限扩展的情况下已经不断在吞噬传统媒体的受众注意力份额。益派自2012年11月份开展了新媒体受众接触习惯连续性调研。本调查以季度为周期进行更新，每期抽样结构按照CNNIC最新的互联网发展报告中的网民结构进行配额抽样，报告将呈现出互联网在普及和不断升级的过程中网民对于新媒体接触习惯的变化趋势。
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
7微信使用习惯
6 微博使用习惯
基本情况
?在目前使用率较高的几种网络新媒体中，微信连续四个季度使用率均呈现增长态势。
?与上季度相比，网民更加关注新媒体的互动和分享功能。
?对于客户端的接触渠道来说，网络广告效果愈加凸显。
视频客户端使用情况
?微信平台使用习惯是从2013年第一季度开始调研的，几乎天天均会使用微信的用户比例连续三个季度呈现增长态势。
?72.0%的视频客户端用户选择优酷收看网络视频，排名第1；排名第2和第3的依次为爱奇艺（56.1%）和暴风影音（52.1%）。
?用户在选择视频客户端时主要考虑的因素是“播放流畅”、“免费收看”、“画质清晰”和“内容及时全面”。
新闻客户端使用情况
?在网络新闻的获取渠道中，微信使用率持续增长。
?从用户在获取各类新闻时的客户端选择偏好可以看到网民倾向于使用腾讯和新浪客户端去获取各类新闻的偏好度均较其他客户端优势显著。
微信使用情况
?截止调查期，已有67%的网民几乎每天均会登陆微信。
?在微信的所有功能中，“朋友圈”的使用比例最高为78.9%，也呈现连续增长态势；2013年四季度扫一扫功能异军突起，使用率达到41.1%；微信支付功能方兴未艾，使用率12.4%。
微博使用情况
?本季度几乎天天均会使用微博的用户比例持续缩减，连续两个季度出现下降，本季度调查这部分用户比例为46.9%。
?随着新媒体的发展带来的长尾效应，用户的注意力呈现碎片化分散趋势。
目录
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
6微信使用习惯
7微博使用习惯
调查方法
调查总体：中国大陆所有可以通过有线或无线，通过电脑或智能终端上网的6岁以上网民。
?样本规模：调查总体2000个，样本覆盖中国31个省、自治区、直辖市。
?抽样方法：根据CNNIC 第32次《中国互联网发展状况统计报告》中的网民结构进行配额抽样。?
样本结构：
19岁以下20-29岁30-39岁40-49岁50岁以上24.5%
29.5%26.1%12.6%7.2%男55.6%272329290140801111女
44.4%21826323211264889490
592
522
252
144
2000
属性
小计小计
报告术语
网民：半年内使用过互联网的6周岁及以上中国公民。
上网终端：是指所有可以通过网络运营商有线、无线连接互联网的设备，包括电脑、电视、PDA、手机、照相机等等。
智能系统：具有多媒体功能的智能处理系统，这些系统支持音频、视频、数据等方面的功能。 使用率：是指网民在调查期过去的一周内有过相关的网络行为。
数据来源：2013年11月益派调查网
调查数据截止日期：2013年11月22日
目录
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
6微信使用习惯
7微博使用习惯
73.30%
67.70%
55.80%
60.80%
收看网络视频浏览网络新闻使用微博使用微信
网民四种新媒体使用率环比情况
12Q4
13Q113Q2
13Q3
13Q4
微信使用率连续两个季度呈现显著增长
注：微信平台从2013年1季度开始纳入调查范围。
网民更加关注新媒体的互动和分享功能
48.0%
58.7%
74.3%
75.0%
便于定位某个地方或某个朋友
便于分享
便于发表自我见解
及时了解朋友们的动态和对时事便于和朋友互动
便于搜索我想要的信息
及时获取新闻动态
新媒体中网民最关注功能
Q3Q4
61.3%58.1%
51.7%
21.3%20.7%19.9%
网络上客户端广告手
机
助
手
、
App
商
店
中
的
分
类
朋
友
们
都
在
用
，
自
己
也
下
一
个
电
视
广
告
电
视
节
目
主
持
人
口
播
公
交
、
地
铁
、
户
外
广
告
客户端接触并下载使用渠道
Q3Q4
客户端的广告效应愈加凸显
目录
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
6微信使用习惯
7微博使用习惯
网络视频：客户端和微信的渠道使用率继续增长
网民收看网络视频的方式
12Q413Q113Q213Q313Q4
86.1%
75.2%
56.0%
37.4%
19.3%
专业的视频网站客户端软件综合性门户网站微博视频微信视频
N=1544
72.0%
56.1%52.1%52.0%
50.9%48.9%48.6%
41.5%
24.6%23.6%22.6%
2.2%
优酷爱
奇
艺
暴
风
影
音
PPTV腾讯
视
频
PPS土
豆
搜
狐
视
频
酷
6
风
行
央
视
客
户
端
Cbox
其
他
用户经常使用的视频客户端
Q3Q4
优酷仍为用户最青睐的视频客户端
用户在选择视频客户端时仍主要考虑观看效果和内容及时全面性
89.0%88.2%83.7%
70.6%
53.5%53.3%
35.9%34.0%
19.1%
播放流畅免
费
收
看
画
质
清
晰
内
容
及
时
、
全
面
近
期
电
视
节
目
可
以
任
意
回
看
提
供
下
载
功
能
有
独
家
内
容
重
大
新
闻
、
赛
况
有
及
时
的
消
息
弹
窗
可
与
朋
友
分
享网民选择视频客户端时关注的因素
Q3Q4
目录
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
6微信使用习惯
7微博使用习惯
62.3%
60.0%
44.4%44.5%
门户平台新闻客户端微博平台微信平台
网民获取新闻资讯的方式
12Q413Q113Q213Q313Q4
网络新闻：微信渠道的使用率继续增长
注：网民获取新闻资讯的方式从2013年1季度开始纳入调查范围。
75.9%
72.7%
49.8%
54.1%
65.1%
55.6%重大要闻娱乐新闻财经新闻体育新闻社会新闻
用户获取各类新闻时客户端的选择偏好
腾讯新闻
新浪新闻
网易新闻
百度新闻
搜狐新闻
用户偏好使用腾讯和新浪客户端去获取各类新闻资讯
目录
1 报告摘要
2 调查介绍
?调查方法
?报告术语
3 网民接触新媒体的基本情况
?四种新媒体使用趋势
?网民接触新媒体关注要素
?网民接触新媒体渠道
4 视频客户端使用习惯
5 新闻客户端使用习惯
6微信使用习惯
7 微博使用习惯
益 阳 市 主 流 媒 体 调 研 报 告 班级：传播1033班 姓名：罗司南 学号：1024033336
前言 随着益阳市的经济不断发展，人们的生活水平不断提高，同时也加速了对文化精神产品的需求，在益阳市政府的大力支持下，涌现了许多适应大众的文化需求的主流媒体，形成了报纸、网络、广电等多维的媒体体系。主流媒体的发展为宣传党的路线和政府的决策做出了贡献，同时也丰富了益阳人们的文化生活，反映了市民的心声。 时间：2011年1-2月 对象：湖南省益阳市的主流媒体（益阳日报、益阳电视台、益阳网站、益阳广播） 目的：了解益阳市主流媒体的相关信息，依据相关的资料，对益阳市主流媒体的发展情况作相关分析，并撰写调研报告。 方法：1实地调查了解 2网络搜索相关的资料 3综合分析 过程：1.确定调查的对象； 2.通过网络搜索相关媒体的资料； 3.资料分析，根据资料准备下一步的调查； 4.通过相关渠道，对调研对象进行直接调查（直接访问、邮件 访问）； 5.网络调查了解相邻省市同级媒体的发展情况； 6.对了解到的资料进行分析
7.撰写调研报告 1．刊物 益阳日报 期刊名称：益阳日报 主办/主管单位：中共益阳市委 编辑出版：益阳日报社 发行方式：自办发行 通讯地址：益阳市长益路52号 创报日期：1988年8月19日 网址：https://www.doczj.com/doc/2c16181053.html,/ 受众：市党政机关，各类企事业单位，公检法部门、普通市民以及关注益阳市的建设发展的人民。 形象定位：坚持党报原则，学习晚报风格，服务经济建设，贴近群众生活，关注社会问题，突出地方特色，具有一定的权 威性和指导性。 主要栏目：要闻、市长热线传真、网事，民声、百姓热线、时事新闻、桃花江。 办刊思想：推动益阳旅游经济的飞速发展。强调社会责任，凝聚共同价值趋向和文化认同。加强好队伍建设，建好队伍强基础报纸的质量取决于报人。报人强则报纸优。只有一流的队伍，才有可能办出一流的报纸，这是不变的铁律，也是益阳日报创刊20年来所一贯坚守的
关于当代大学师范生媒介素养的问卷调查 亲爱的同学，您好！我正在为我的毕业论文做一项研究，衷心地希望您能给予协助。本调查旨在了解您对媒介素养的看法。您所提供的真实情况和宝贵意见，对于我的研究具有重要意义。请您根据您的实际感受回答，帮助我完成本项研究。我保证对您的信息严格保密。衷心感谢您的大力支持和合作！ 你的资料：A、性别男（）女（）B、年级1（）2（）3（）4（） C、专业文（）理工（） D、来自城镇（）农村（） 1、您平时接触的媒介种类和平均每天使用的时间（请给接触过的媒介勾出时间） 1小时内1~3小时3~5小时5小时以上 A、网络（）（）（）（） B、报刊（）（）（）（） C、电视（）（）（）（） D、广播（）（）（）（） E、手机（）（）（）（） 2、以上您最喜欢的一种媒介是（） A、网络 B、报刊 C、电视 D、广播 E、手机 3、您每月在媒介上的消费（） A、30元以下 B、30~50元 C、50~100元 D、100元以上 4、您经常在哪上网（） A、机房 B、寝室 C、网吧 D、家里 5、您是怎样学会上网的（） A、自学 B、朋友亲戚教的 C、中学老师教的 D、大学老师教的 E、上培训班 6、你接触各种媒介的动机是（）（可多选） A、与人交流 B、获取新闻 C、休闲娱乐 D、消磨时间 E、学习需要 7、您感兴趣的媒体内容是（）（可多选） A、新闻 B、招聘就业信息 C、专业知识 D、影视娱乐 E、生活咨询 8、您对各种媒介传达给您的信息怀疑吗（） A经常怀疑B、偶尔怀疑C、不怀疑D、不确定 9、您觉得利用媒介能否解决现实问题（） A、可以 B、不一定 C、不可以 D、不知道 10、对所获得的媒介内容能否进行主动的选择（） A、可以 B、有时可以 C、不可以 D、不知道 11、你会（）（可多选） A、文献检索 B、课件制作 C、网页制作 D、photoshop E、视频拍摄与编辑（DV ） 12、您在哪些媒体上发布过信息（）（可多选） A、广播 B、电视 C、报纸 D、书刊杂志 E、网络 F、手机 13、您认为媒介对我们生活、工作、学习等各个方面的影响如何（） A、非常有影响 B、有影响 C、没什么影响 D、一点影响也没有 14、能否对媒介的传播内容或方式作出评价（） A、可以 B、有时可以 C、不可以 D、不知道
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
大学生媒体接触情况调 查报告 为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对哈尔滨商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析
前言 随着时代的不断发展，媒体越来越影响我们的生活，生活中处处可见的媒体为我们带来各种各样我们想要了解的信息，当代大学生可以说是站在媒体潮流的最前端，他们是以后社会的主流，是将来社会发展的主力军，他们对于媒体的态度直接会影响将来媒体的发展方向，所以媒体需要对大学生这个群体的媒体接触习惯以及态度做一定的了解，为其制定一套市场竞争发展计划，并促进其改进不足，维护其市场占有率。因此，为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对哈尔滨商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析，希望通过这次调查来找到一些对于媒体的策略改进有所帮助的信息。
目录 调查背景 (3) 调查分析 (4) 结论 (9) 附件 (9) 哈尔滨商业大学学生媒体接触情况调查表 (9) 调查背景 本次调查始于2015年8月24日，截止于2015年8月31日，在为期一周的时间内，我们通过发放网页问卷（问卷星）来对哈尔 滨商业大学的学生进行了随机问卷调查，至2015年8月31日，一共有一百五十人提交了调查问卷，我们在最大程度上保证样本的可 靠性与多样性，但由于种种不可避免的原因，导致了调查对象的不 均衡，，不过考虑到大学生在校园内接触的媒体基本相同，所以调 查对象的失衡对于我们此次调查分析的影响比较小，因此我们并没 有针对这样的情况进行分层研究。 调查对象的年级和性别比例为： 年级：大一（23.1%）性别：男（44.7%） 大二（41.2%）女（55.3%） 大三（17.9%） 大四（17.8%） 从这两个资料来看，参与此次调查的对象具有一定的代表性，而且通过发放网页问卷的形式，调查对象都是主动去参与调查的，
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
2014年受众媒介接触习惯调查报告 关键词: 社交媒体移动互联网媒介接触 一媒介大环境：媒介接触从分散走向聚合，移动社交成宠儿 1.媒介种类及形式日益丰富，但媒介接触种类呈现先升后降趋势 从最早的报纸、广播、电视、杂志等传统媒体形式，到现今的户外、互联网、移动互联网等新媒介形式，人们能够接触到的媒介种类在不断地发展和丰富。以户外媒体为例，从电梯海报、条幅广告等传统户外广告形式到液晶电视、户外电子大屏、交通出行等新型户外广告，人们可以选择的媒介种类越来越多。然而，在媒介种类及形式极大丰富的今天，人们接触的媒介种类却越来越少了。 在媒介种类不断丰富的初期，人们的媒介接触行为是开放的，同时接触多种媒介的复合受众数量呈现上升趋势。但这种多媒介选择性接触行为并没有一直分散下去，而是在经历一段时间的分散后开始出现了聚合的趋势。如图1显示，日接触4种及以上媒体的城市居民比例从2011年开始下滑，2011年，日接触4种以上媒体的城市居民比例为40%，至2014年时已经下滑到34%。同样，这样的拐点也出现在80后/90后的媒介接触行为上，甚至来得更早，日接触4种及以上媒体的80后/90后比例从2010年就开始下降。2010年，日接触4种及以上媒体的80后/90后比例为44%，至2014年时减少到34%（见图1）。 图1 电视、广播、报纸、杂志、互联网中每天至少接触4种的人群比例 2.移动互联网、社交媒体成为攫取媒介接触份额的主要原因 智能手机的普及，移动互联网的飞速发展缩小了区域间的“数字鸿沟”。2012年的微博热潮、2013年的微信热潮，让城市居民表现出“毒品式”的媒介接触特征，玩手机、玩iPad 上瘾，城市中各个角落充斥着大量的“低头族”。中国城市居民调查显示，在100个城市居民中，每天有将近一半的人会活动在在线社交网站或软件上，而每10个在线社交的人中就约有9人是通过智能手机进行活动。同时，中国互联网络信息中心研究数据显示，截至2014年6月底，中国手机网民规模达到5.27亿，网民中使用手机上网的人群比例不断提升，从2013年的81%提升至2014年的83.4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模。在移动互联网持续稳定发展的同时，以移动互联网为依托和平台的上网活动（包括聊天/交友、游戏、视频、搜索信息、听音乐等）迅速填充着人们碎片化的时间，大量分割了人们原本投放在其他媒介形式上的时间。 图2表明，2013～2014年，城市居民对移动互联网的各项应用的使用率都在稳步上升，其中尤以社交、新闻、游戏为甚。某种程度上，不同于以往任何媒介，移动互联网已经超越了媒介的范围而成为一种传播平台，集各种内容、服务于一体。我们不仅可以借助移动互联网来
大学生媒体接触情况调查报告
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为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对哈尔滨商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析
前言 随着时代的不断发展，媒体越来越影响我们的生活，生活中处处可见的媒体为我们带来各种各样我们想要了解的信息，当代大学生可以说是站在媒体潮流的最前端，他们是以后社会的主流，是将来社会发展的主力军，他们对于媒体的态度直接会影响将来媒体的发展方向，所以媒体需要对大学生这个群体的媒体接触习惯以及态度做一定的了解，为其制定一套市场竞争发展计划，并促进其改进不足，维护其市场占有率。因此，为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对哈尔滨商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析，希望通过这次调查来找到一些对于媒体的策略改进有所帮助的信息。
目录 调查背景 (5) 调查分析 (6) 结论 (9) 附件 (9) 哈尔滨商业大学学生媒体接触情况调查表 (9) 调查背景 本次调查始于2015年8月24日，截止于2015年8月31日，在为期一周的时间内，我们通过发放网页问卷（问卷星）来对哈尔滨商业大学的学生进行了随机问卷调查，至2015年8月31日，一共有一百五十人提交了调查问卷，我们在最大程度上保证样本的可靠性与多样性，但由于种种不可避免的原因，导致了调查对象的不均衡，，不过考虑到大学生在校园内接触的媒体基本相同，所以调查对象的失衡对于我们此次调查分析的影响比较小，因此我们并没有针对这样的情况进行分层研究。 调查对象的年级和性别比例为： 年级：大一（23.1%）性别：男（44.7%） 大二（41.2%）女（55.3%） 大三（17.9%） 大四（17.8%） 从这两个资料来看，参与此次调查的对象具有一定的代表性，而且通过发放网页问卷的形式，调查对象都是主动去参与调查的，并不存在被动接受调查的情况，因此可信度很强，而且并不局限于一个领
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
第5次中国新媒体受众接触习惯报告 北京益派市场咨询 2013年12月
北京益派市场咨询有限公司（简称“益派咨询”）成立于2006年3月，是中国大陆第一家开发并应用在线调查的公司，基于功能强大的在线调查平台（包括样本管理系统（PMS）和在线调查系统（OSS））和受访者数据库资源，为客户提供全方位的在线调查服务。益派咨询从2004年开始启动受访者数据资源（RDB，Respondents Bank）的建设，在系统化技术平台的管理下，经过持续不断的积累，形成了可以通过电话、互联网、短信、信函等多样化通讯手段进行交互覆盖的消费者数据库，并创建了独具特色的管理模式，在确保每一个数据库成员属性信息真实的同时，力求最大程度地涵盖不同地域、性别、年龄、教育背景的消费者，使其具有典型代表性。截止2012年6月30日，ePanel专属样组数量为1,060,295人。 益派多年以来积累了大量的电视媒体、平面媒体和新媒体的合作经验，深刻洞察到媒介市场将呈现万象更新的新格局。新媒体在互联网技术不断升级、App应用无限扩展的情况下已经不断在吞噬传统媒体的受众注意力份额。益派自2012年11月份开展了新媒体受众接触习惯连续性调研。本调查以季度为周期进行更新，每期抽样结构按照CNNIC最新的互联网发展报告中的网民结构进行配额抽样，报告将呈现出互联网在普及和不断升级的过程中网民对于新媒体接触习惯的变化趋势。
1 报告摘要 2 调查介绍 ?调查方法 ?报告术语 3 网民接触新媒体的基本情况 ?四种新媒体使用趋势 ?网民接触新媒体关注要素 ?网民接触新媒体渠道 4 视频客户端使用习惯 5 新闻客户端使用习惯 7微信使用习惯 6 微博使用习惯
大学生对新媒体的认知与接触情况调查分析 【摘要】“新媒体”一词，在我们的日常生活中早已数见不鲜。随着信息技术的发展，我们的生活与所谓的“新媒体”息息相关。但是，当人们被问及什么是新媒体时，绝大多数人显得很迷茫，不知如何诠释。即使少数自认为知道的，事实上也只是一知半解而已。本文对新媒体的使用现状、影响新媒体使用的因素等方面进行调查分析，以期对当代大学生对新媒体的认知与接触情况有一个全面的了解。 【关键词】新媒体；大学生；调查分析 1 新媒体概述 随着媒体历史发展的阶段不同，学术界对新媒体的概念界定也有所不同，到目前为止，仍没有确切的定论。新媒体的概念，最早在1967年由美国CBS广播电视网技术研究所所长戈尔德马克提出。当时，新媒体这一概念是指区别于传统印刷媒介的电子媒介，如广播、电视、电影等形式。如今，笔者经过对媒体的研究、大量市场数据分析，以及纵观业内对新媒体认识看法，结合消费者的观点，总结出新媒体相对准确的定义。 必须对新媒体“新”的体现之处有一个清楚的认识。笔者认为，新媒体的“新”主要体现在技术上革新、形式上革
新及理念上革新。在此基础上，新媒体就必须具备以下四点：Value价值、Originality原创性、Effect效应和Life生命力。 最后，必须明确新媒体的基本类型。第一，就其理念而言可分为：细分受众类的，如楼宇媒体、社区媒体、医院媒体、娱乐场所媒体、手机短信彩信手机报媒体等；相对广众的，如公交视频、地铁视频、卖场视频、人口聚集处互动网络媒体终端机等。第二，就其形式而言：室外媒体，楼宇、社区视频等均在此列；也有无线形式的，如彩信、手机报、网络。第三，就其关注度区分：有强制性关注的，如楼宇、电梯、短信等；有选择性关注的，如微博、网络互动、电视购物等。 2 大学生对新媒体的认知和接触现状 为了解大学生对新媒体的认知和接触现状，笔者以问卷形式对112名在校大学生进行了抽样调查。然而，不得不提的是，为了响应本课题的研究，笔者抛弃了以往传统的纸质调查问卷，而是借QQ、微信、人人等现下大学生普遍使用的网络交际工具开展“问卷星”调查。 首先，由调查结果可见，当被问及“你经常使用的媒体是什么”时，80.36%的大学生选择的是网络，而手机（手机报）以75%的比例成为仅次于网络的第二热门选项。也许有读者会对这些数据产生疑问，在此笔者须申明一点，本题是一道多选题，而下图就是针对此题作出的分析。
山东建筑大学大学生媒体接触报告 实践类别：课程实践 实践时间：2014年10月27-2014年10月30 指导老师：王爱华 学院: 艺术学院 班级: 广告122班 学号：20120615043 姓名: 莫允瑜
摘要 本调查报告是对山东建筑大学的大学生媒介接触习惯的调查成果。通过10份的随机调查实施和回收，对调查结果进行数据分析，可以看出大学生接触媒介的主要途径是互联网和手机，绝大部分同学每天接触媒介都在5-7小时，通过接触媒体主要是为了获得娱乐消遣、国内外新闻、社交、学习需要和消费购物，接触的内容主要包括新闻资讯、综艺节目、电影电视剧、外语资讯和与专业课程相关类等。大学生在接触媒介时最主要考虑的是媒介信息传播更新速度，便利性，可重复性，娱乐性强，信息量等也都是大学生选择媒介的重要因素。电视、报纸这两种媒体是最值得信任的，科技的技术飞快发展是互联网和手机被大学生接触最多的原因之一。大学生认为媒介竞争激烈主要是因为是消费者需求媒介投资商的经济利益驱使。此外，大学生作为一个素质较高的群体，对媒介有着比较深入全面的认识，接受媒介的同时也有一定的批判能力。 关键词：媒介接触习惯问卷调查
目录 摘要............................................................... I I 一、引言 (1) 二、调查概况 (1) （一）调查背景 (1) （二）调查目的 (1) （三）调查时间及对象 (1) （四）调查方式 (2) （五）调查内容 (2) 三、结果分析 (2) （一）媒介接触途径 (2) （二）媒介接触频率 (3) （三）媒介接触动机 (4) （四）媒介接触内容 (6) （五）对媒介的批判能力 (6) 四、总结 (7) 相关对策和建议 (7) 附录一 (9)
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
文学院 浅谈媒介对受众的影响 专业：新闻采编与制作 班级：1502 姓名：马金平 学号：150322130204 一.媒介概念 媒介：使双方（人或事物）发生关系的人或事物。往往指买家和卖家或者其它两者之间交接的工具。 “媒介”一词，最早见于《旧唐书·张行成传》：“观古今用人，必因媒介。”在这里，“媒介”是指使双方发生关系的人或事物。其中，“媒”字，在先秦时期是指媒人，后引申为事物发生的诱因。《诗·卫风·氓》：“匪我愆期，子无良媒”《文中子·魏相》：“见誉而喜者，佞之媒也。”而“介”字，则一直是指居于两者之间的中介体或工具。也指在两者或两者以上的人或事物间，从中介入参与其中的活动或组织，表达一种组织形式。 二，媒介的分类 凡是能使人与人、人与事物或事物与事物之间产生联系和发生关系的物质都是广义的媒介。 即使在狭义的层面上，人们对“媒介”的理解和运用也是各不相同和相当混乱的。有时它与符号混淆：“媒介是指承载并传递信息的物理形式，包括物质实体和物理能。前者如文字、各种印刷品、记号、有象征意义的物体、信息传播器材等；后者如声波、光、电波等。”(龚炜，1988)有时它与传播形式相混：“媒介是一个简单方便的术语，通常用来指所有面向广大传播对象的信息传播形式，包括电影、电视、广播、报刊、通俗文学和音乐。”(巴勒特，1986)有时它与渠道、讯息混淆：“严格地讲，媒介就是渠道——即口语单词、印刷单词等等。
但是，这一术语常常用来指渠道和信源两者，有时甚至包括讯息。”“当我们说到‘大众媒介’的时候，我们往往不仅指大众传播的渠道，而且指这些渠道的内容，甚至还指那些为之工作的人们的行为。”(戴维·桑德曼等，1991)我们认为，媒介概念的混乱，会引起论述的混乱，而论述的混乱又必然导致理论的混乱，而混乱的理论是无法指导传播实践的。 麦克卢汉 在媒介研究大师麦克卢汉笔下，“媒介是人体的延伸”，媒介可以是万物，万物皆媒介，所有媒介均可以同人体器官发生某种联系。媒介无时不有，无时不在。凡是能使人与人、人与事物或事物与事物之间产生关系的物质都是广义的媒介。施拉姆曾经赞扬麦克卢汉使得“媒介这个曾经主要是艺术家、细菌学家和大众传播学家才使用的词风靡一时”。但是，这种全部依据“都集中在媒介工具对中枢感觉系统”的媒介理论忽略了人与人的社会关系。正如美国学者切特罗姆所指出的：“他的技术自然主义强调媒介是人的生物性延伸，而不是人的社会性延伸。虽然他想通过传播媒介来追踪人类文化的发展，他的历史学却难于置信地缺乏真正的人民。” 德弗勒 德弗勒也从广义的层面建构媒介：“媒介可以是任何一种用来传播人类意识的载体或一组安排有序的载体。”即使在狭义的层面上，对媒介的认识也有分歧。有时它与符号混淆：“媒介是指承载并传递信息的物理形式，包括物质实体和物理能。前者如文字、各种印刷品、记号、有象征意义的物体、信息、传播器材等；后者如声波、光、电波等。””（巴特勒，1986）有时它与载体、渠道、讯息纠缠：“媒介就是传递大规模信息的载体，是通讯社、报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影等的总称，一般又称大众媒介。”“严格地讲，媒介就是渠道——即口语单词、印刷单词等。 三.传播媒介的基本特点 传播媒介就是指介于传播者与受传者之间的用以负载，传递，延伸，扩大特定符号的物质实体，具有实体性，中介性，负载性，还原性和扩张性等特点。
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
目录 新校区在校学生媒介接触习惯的调查方案 (4) 新校区在校学生媒介接触习惯的抽样方案 (6) 新校区在校学生媒介接触习惯的调查报告 (8) 附录 (18)
新校区在校学生媒介接触习惯的调查方案 一、引言 当今社会处于一个科学技术迅猛发展的时代，我们身边的变化也呈现出日新月异的趋势，媒体也随着科技的发展而高速发展，媒介资源丰富多样。广播、电视、报纸、杂志、等传统媒体和以手机、互联网为代表的新兴媒体共同作用，影响了社会上每个人生活的方方面面。因此，媒体渐渐成为影响大学生学习和生活的重要因素，大众传媒与大学生二者密不可分。那么当代大学生的媒介接触习惯呈现怎样的趋势，本次调查我们将以xxxxxxxx校区的学生为例，进行调查和分析。 二、研究目的和内容 随着我们国家实行对外开放以来，社会的各个方面都发生了深刻而巨大的变化，作为新时代的大学生，我们所面临的成长环境也有了很大的不同，媒介的变化发展是其中一个主要方面。只要是生活早当今社会中的人，就必然会和媒介打交道，应该来说，媒介在我们生活中扮演了一个非常重要的角色。在信息时代与网络时代的大背景下，对媒介的接触已经成为大学生学习和生活中不可或缺的一个重要部分，接触媒介是我们获取信息和休闲娱乐的一种主要途径，以手机、电脑等新型媒体为例，作为大学生我们基本上每天都会接触到它们，而媒介对大学生的影响也非常大，甚至可以改变他们的人生观价值观，乃至支配其行为。正是由于媒介直接关乎大学生的学习和生活质量，对大学生的媒介接触的研究也非常有必要，因此本小组欲通过对xxxxxxxx新校区在校学生媒介接触习惯的调查，了解在大学生的媒体接触状况，以及媒体对大学生的影响程度，从学生自身的角度出发，从而使大学生更好的利用大众传媒，也更好的对如何改善当前媒体环境以及学生媒体接触环境进行有益探索，为学者提出有益借鉴。 本小组在充分了解调查对象的基本信息及当今媒体所营造的环境的基础之上，从大学生接触媒介的动机、对媒介传播内容的辨别与判断，对媒介的使用、接触媒介的途径、获取媒介信息的内容、媒介选择的标准及媒介公信力、自身的兴趣偏好、对生活和学习有何影响等多个角度、多个方面来了解调查对象的媒介接触情况。具体调查内容详见调查问卷。
. 1 大学生媒体接触情况调 查报告 为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析
前言 随着时代的不断发展，媒体越来越影响我们的生活，生活中处处可见的媒体为我们带来各种各样我们想要了解的信息，当代大学生可以说是站在媒体潮流的最前端，他们是以后社会的主流，是将来社会发展的主力军，他们对于媒体的态度直接会影响将来媒体的发展方向，所以媒体需要对大学生这个群体的媒体接触习惯以及态度做一定的了解，为其制定一套市场竞争发展计划，并促进其改进不足，维护其市场占有率。因此，为了了解大学生媒体的接触情况，以及他们对于媒体的需求情况，我们特别针对商业大学学生关于媒体接触情况做了此次的调查分析，希望通过这次调查来找到一些对于媒体的策略改进有所帮助的信息。
目录 调查背景 (3) 调查分析 (4) 结论 (9) 附件 (9) 商业大学学生媒体接触情况调查表 (9) 调查背景 本次调查始于2015年8月24日，截止于2015年8月31日，在为期一周的时间，我们通过发放网页问卷（问卷星）来对商业大学的学生进行了随机问卷调查，至2015年8月31日，一共有一百五十人提交了调查问卷，我们在最大程度上保证样本的可靠性与多样性，但由于种种不可避免的原因，导致了调查对象的不均衡，，不过考虑到大学生在校园接触的媒体基本相同，所以调查对象的失衡对于我们此次调查分析的影响比较小，因此我们并没有针对这样的情况进行分层研究。 调查对象的年级和性别比例为： 年级：大一（23.1%）性别：男（44.7%） 大二（41.2%）女（55.3%） 大三（17.9%） 大四（17.8%）
关于大学生媒介调查的调查报告 2008年12月15--26日，我们B070702班展开了以“大学生媒介调查”为主题的问卷调查，调查对象是南邮仙林校区的在校大学生。 在进行调查以前，我们首先进行课堂讨论。确定了六个调查指标，即： 1.大学生媒介接触度和使用率。 2.大学生媒介使用目的。 3.大学生媒介使用时间段。 4.大学生对媒介的依赖度。 5.大学生对媒介使用的倾向性。 6.大学生对媒介得信赖度。 在确定了调查指标之后，将班级成员分成六个小组，每小组一个指标确定调查问卷的题目，这些题目经过班长和老师的筛选之后，最终确定22道调查题目。之后就是我们各个调查员进入宿舍生活区进行调查，被调查者现场填写。共发放180份问卷，收回179份，其中有效问卷179份，有效问卷收回率99%.虽然这次调查的问卷数目不多，但是这些问卷调查的对象覆盖面还是相对比较宽泛的，被调查者在年级上有大一的、大二的，在所在学院上有传媒学院、经管学院等。通过这次调查汇总，我们总结出大学生在使用媒介的一些情况，总结结果如下：一．大学生媒介接触度和使用率 在所有的媒介中，同学们接触最多的两个是网络和手机，这反映出现在网络和手机已经成为大学生主要使用的媒介。而在这些使用最多的媒介当中，大学生每天的使用时间长多是3~6小时，反映出现在的大学生使用这些媒介的时间还是相当长的。 对于印刷媒介和广播而言，如今在大学生使用的媒介中已经成为使用频率最低的。它们所占比例的缩小其原因也就是网络和手机所占比例的扩大。 二．大学生媒介使用目的 在问卷的选择中，有22%的人选择上网主要的在聊天，玩游戏、查资料、看新闻、学习的比例分别是18%、16%、14%、10%，有20%的人是这些选项以外的其他。 所以，从使用目的来看，把网络作为娱乐消遣目的的还是占多数的，网络在大学生手中并没有能发挥出它应有的作用。虽说使用时间很长，但是对其利用的方面并不正确。 三．大学生媒介使用时间段 对于使用网络媒介的时间段的选择，选择中午、晚上、早上、下午的比例分别是30%、25%、23%、22%。最多的是集中的中午和晚上，这短时间也正好是大学生的课余时间。结合上边一个指标的结果，可以明显的看出来大学生在课余时间的娱乐消遣活动主要都是依赖的网络，以游戏和聊天为主。 四．大学生对媒介的依赖度 在平时生活中最不能缺少哪种媒介的选择中，有41%的人选择了手机，有39%的人选择了网路，报纸、杂志、广播、电视所占份额都比较少。这个指标的调查结果明显反映出大学生对与手机和网络的依赖度最高，对于传统的报纸、杂志、广播等不光在使用的比例上降低，而且给大学生造成的影响以及在大学生心目中的地位都在逐渐降低。 对于大学生是否会根据媒介发布的信息来选购物品，有38%的人选择不会，有35%的人需要，有27%的人不清楚。这说明，媒介的信息对大学生选购物品
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；