导游业务实训大纲
一、课程名称：导游业务
二、课程说明
总学时：32
适用专业：旅游服务与管理专业
三、课程性质、任务和要求：
性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。
任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。
四、实践教学类型和教学内容：
实训项目一：导游职业素养
【实训目的及要求】
使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。
【实训类型】
属于综合性实训
【实训内容】
a 职业道德讨论
b 职业形象训练
c 职业行为训练
【实训方法】
通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。
【实训时间】
2学时
实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划
【实训目的及要求】
安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 模拟制定团队接待计划
b 意外情况下计划的调整
【实训方法】
本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。
(一)接待计划研究
接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
实训项目：
接待计划研究
实训要求：
a 熟悉掌握接待计划的格式与内容
b 准确掌握接待计划和各项服务内容
实训时间:
1学时
实训材料:
大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单
实训内容与步骤:
1、实训准备
分发接待计划单（见附件一）
2、实训开始
认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：
①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名
③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出境地点
⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称
⑥掌握交通票据情况
该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况
（二）落实接待事宜工作
实训项目：
落实工作事宜
实训要求：
a 掌握落实相关项目的内容
b 掌握落实工作方法
实训时间：
1 学时
实训材料：
场景模拟及相关资料
实训内容与步骤：
1、实训准备
学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员
2、实训开始
①联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话
②接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记
③联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间
④联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。
⑤联系有关工作人员落实行李运输的安排情况
⑥联系酒店总台工作人员, 落实住房情况
⑦联系景点工作人员, 了解诸如开放时间等有关情况
3、实训结束
实训项目三：导游接团服务
【实训目的及要求】
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 接团前准备工作的模拟
b 团队接待
c 清点人数
d移交行李和照顾客人上车
e致欢迎词及沿途导游讲解
f模拟入住客房服务
【实训方法】
本部分实训根据旅游团抵达时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）认找旅游团
实训项目
认找旅游团
实训要求
a 掌握认找旅游团的基本方法
b 熟练操作认找团队的程序
c 掌握认找不同类型团队的技巧
实训地点
加格达奇火车站
实训时间
2 学时
实训材料
接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分组扮演不同类型的团队与导游
2、实训开始
A 接站牌的制作
①要写清团名团号，领队或全陪姓名
②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名
B 持接站牌等候
持接站牌站立在加区火车站醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系
C 主动认找
由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
（二）首站沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。
实训项目
首站沿途导游
实训要求
a 掌握首站沿途导游的程序和内容
b 能够积极调动游客的情绪
实训地点
加区火车站——华融饭店
实训时间
2 学时
实训材料
①标准旅游车，旅游车用麦克风
②导游旗
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分组扮演旅游团与导游
2、实训过程
A 致欢迎词
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人
②介绍自己的姓名、所属单位
③介绍司机
④表示提供服务的诚挚愿望
⑤预祝旅游愉快顺利
B 沿途风光导游
①讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰
②景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步
C 风情介绍
介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
D 介绍华融饭店
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）
3、实训结束
实训项目四：入店服务
【实训目的及要求】
熟悉入店服务的程序、要求及注意事项等。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a进入饭店
b办理入住手续
c 提醒注意事项
【实训方法】
本部分实训根据旅游团抵达饭店时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
【实训时间】 2 课时
【实训形式】
由1 名学生担任模拟地陪导游员，1 名学生担任模拟全陪导游员， 1 名学生担任模拟行李员，1 名学生担任模拟海外领队，1 名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10 分钟后轮换。
（一）进入饭店
模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。
（二）办理入住手续
地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。
（三）提醒游客注意事项
主要为酒店里的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来几天的行程安排等。
解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。
（四）实训结束
实训项目五：导游参观游览沿途导游服务
【实训目的及要求】
熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
a 导游团参观游览前准备工作的模拟
b 途中导游模拟
c 返程导游服务
【实训方法】
本部分实训根据旅游团游览过程的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）出发前准备工作
实训项目
出发前准备工作
实训要求
a 掌握出发前准备工作的内容和要求
b 掌握出发前准备工作的规程
实训地点
旅游车
实训时间
2 学时
实训材料
导游旗、话筒、扬声器、导游证等
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分组扮演司机，地陪和游客
2、实训开始
①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证
②与司机交流，督促司机做好各项准备工作
③核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）
④出发前迎候游客
3、地陪须提前10 分钟到达集合地点迎候客人
①以负责的工作态度给游客留下良好的印象
②地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象
③以充足的时间提前检查、做好各项准备工作
4、核实、清点实到人数
发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。
旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门
5、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点
6、集合登车
旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数
（二）途中导游
实训项目
沿途导游
实训要求
①掌握途中导游的基本内容
②熟练掌握途中导游的规程
③了解途中导游的各种注意事项
实训地点
华融饭店----北山公园
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分两组扮演游客和导游
2、实训开始
①（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻
②沿万绿大道进行沿途风光讲解
（三）返程服务
实训项目
返程服务
实训要求
①掌握返程服务工作的内容
②熟练掌握返程服务工作的规程
实训地点
北山公园----华融饭店
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分组扮演游客和导游
2、实训开始
①上车
导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品
②沿途风光导游
导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出
③回顾当天活动
简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题
④宣布次日活动日程
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等⑤下车
导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车
3、实训结束
实训项目六：景点导游讲解
【实训目的及要求】
作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。
【实训方法】
本部分实训根据旅游团游览景点讲解为主要内容，先由教师进行讲解，然后学生进行景点导游讲解模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）出发前准备
实训项目
景点导游讲解准备
实训地点
班级
实训时间
2学时
实训材料
导游旗、话筒、扬声器、导游证、导游词等
（二）导游讲解
实训项目
景点导游讲解服务
实训要求
①掌握导游讲解服务工作的内容
②熟练掌握导游讲解服务工作注意事项
实训地点
北山公园
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、实训准备
学生分组扮演游客和导游
2、实训开始
①景点游览导游
导游应讲解景点游览项目，要简洁精练，主题突出，给出游客单独游览时间②宣布次日活动日程
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等
3、实训结束
实训项目七：送站服务
【实训目的及要求】
熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
送行前准备工作、离店服务及送行服务。
【实训方法】
本部分实训分三个环节进行，先由教师进行讲解，然后由学生进行实际操作模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）送行前的业务
实训项目
送行前业务准备
实训要求
a 掌握送行前准备工作的内容和要求
b 掌握送行前准备工作的规程
实训地点
班级
实训时间
2学时
实训材料
场景模拟、相关资料、交通票据
实训内容与步骤
1、核实交通票据
①（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。
②若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确定机票。
2、商定出行李时间
①先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间
②先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
3、商定集合、出发的时间
与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者
4、商定叫早和早餐时间
地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者
5、协助饭店结清与旅游者有关的帐目
①地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）
②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
6、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队
7、请旅客填写《国内旅游游客意见表》（见附件二）
（二）离店服务
实训项目
离店服务
实训要求
①掌握离店服务的基本内容
②离店服务各种注意事项
实训地点
华融饭店
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、集中交运行李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
2、办理退房手续
3、集合登车
①提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台
②集合旅游者上车
等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品
（三）送行服务
实训项目
送行服务
实训要求
①送行前准备
②送行服务中的各种注意事项
实训地点
旅行车
实训时间
2学时
实训内容与步骤
1、致欢送词
导游人员致欢送辞。地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括
①回顾旅游活动，感谢大家的合作
②表达友谊和惜别之情
③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉
⑤表达美好的祝愿
2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时
3、实训结束
实训项目八：校园模拟导游
【实训目的及要求】
让学生把整个导游重要环节加深巩固，并把各个环节贯穿起来，逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接，形成一个整体概念，能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务。
【实训类型】
属综合性实训
【实训内容】
导游服务程序实际操作。
【实训方法】
1、以小组为单位，在校园内进行现场表演；
2、以班级为单位组织调研交流。
【实训重点】
加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。
实训项目
校园模拟导游
【实训时间】
6学时
【实训材料】
1、旅游团的行李道具
2、导游员所需的物质材料
实训内容与步骤
1、实训准备
①学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。也可邀请校内其他院系的同学作为游客
②充分利用所在学校酒店管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅等设施作为单项服务的提供部门，以校内各院系或标志建筑物为景点。
③安排好校内交通工具
④教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心
2、实训开始
①导游员做好准备工作
②迎接工作(可从学校门口开始)
③入住饭店服务
④商定活动日程
⑤参观游览服务
⑥送客服务
⑦工作总结
实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力
3、实训结束
备注：本实训可结合各校对外接待工作进行
实训（一）附件：旅游接团通知单
编号：
业务员年月日
实训（六）附件：国内旅游游客意见表
尊敬的游客：
很高兴这次能为您做导游，为了不断提高我社旅游服务水平和质量，请您协助我们填好此表（在每一栏其中一项里打“∨”），留下宝贵意见。谢谢您！欢迎再次旅游！
实训（七）附表：校园模拟导游综合评分表（总分100）
《导游业务》实训指导书 潘厚辉郑坚强 佛科院旅游系 2007年3月
简要说明 旅游产业在我国国民经济中地位与作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济支柱产业，或是将其作为第三产业中支柱产业，或是将其列为国民经济新经济增长点。旅行社是我国旅游业“三大支柱”之一，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）数量需求是越来越多，且对导游员服务质量（水平）要求也是越来越高。 导游工作与其他工作相比较，具有工作复杂多变特点，这些特点表现在服务对象复杂，游客需求多种多样，接触人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨工作。因此，作为旅游管理专业学生，在学习导游业务理论知识同时，还应注重导游基本素质（技能和技巧）提高，这正是安排此系列实训课程主要目。 所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真环境中进行反复训练活动,它是针对职业能力进行训练实践教学活动。实训教学目在于培养学生职业技能、良好工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生职业素质。实训是高等教育中具有代表性一种实践教学活动,是理论和实践相结合最好形式,也是学生进行技能技巧训练基本形式,与实验相比,实训实践性、综合性、独立性和创造性更强。
目录 实训一导游员形象建立 实训二导游员组织能力 实训三导游员语言运用 实训四导游员景点讲解 注释 主要参考文献 1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，2002 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，2000 3．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，2000 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，2001
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称：导游业务课程代 码： 课程类型：专业核心课适用专 业： 旅游管理专业(本科) 课程学时：48学 分： 3 先修课 程： 旅游学概论、旅游地学 开课学院：商学院开课学 期： 编写者： 编写日期： 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作
纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。 2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。 3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习 具体作法： 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透”，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间：采取期末考试，期中考试等 2、考试方法：采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。
( 工作总结 ) 单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 导游业务实训报告Tour guide business training report
导游业务实训报告 实训目的 通过到具体的实地环境去培训，将所学的导游业务知识运用到实际中去，以达到理论与实践相结合，学以制用的目的。 实训内容 1、全班同学分为6组进行。 2、在校园导游培训中，每组的介绍对象均为校园，要求从主题到选景，从拍摄到PPT的后期制作，从导游词的编写到导游的讲解，最终呈现出来的是一个非常完整的成品。 3、在南滨路广阳岛的导游培训中，各组的介绍对象均不相同，有全陪，有地陪，有南滨路的定点讲解，有广阳岛的景点介绍，这就避免了在上一次校园导游的培训中，景点撞车的弊端，可以更好
的发挥同学们的组织、协调、分工协作和导游讲解的能力。 实训地点 重庆工商大学江北校区；南滨路和广阳岛。 实训纪录 任务1：校园导游 这一次的实训，对于我们而言，可以说是成功的，为什么这么说呢？原因有三。 首先，我们把这一次校园导游实训定位为新生接待游，这就把整个实训的主题明确了，那么我们在接下来的准备工作的安排上也有了一个统领全局的战略方向，为我们后来的工作疏理清楚了细节。其次是我们在PPT的后期制作中融入了大量的大家耳熟能详的古文篇章，不仅为我们的成品添姿加彩，形成了一种不同于其他组的一条很有特色的新路子，而且它也恰如其分地呼应了我们这次实训——“校园新生接待游”的主题，使新生们在导游讲解中能有一种很熟悉，很亲近的感觉，消除了他们对新环境的一种本能的抵触情绪。第三呢？我认为是我们采取了“一个校园，一个导游”的这种方式，
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
一、实习目的 为了更好地贯彻理论联系实际，做到学以致用，我参加了本专业为期六天的导游业务课程的实习，在整个实习过程我们以游客的身份体验着旅行社为我们策划好的行程、导游的全程服务。通过实习，我们应该站在游客的角度充分去思考怎样做好导游员的本质工作，提高行业的服务质量。 二、实习时间、地点 1、时间安排 （1）前期准备阶段（5月5日—11日）：重点在上查阅相关的景点信息包含景点地理位置、导游词、当地的物产和民俗文化，专家对景点的解读，还观看了相关的外景拍摄视频，对景点有了初步的了解。 （2）野外考察阶段（12日—16日）：以游客的身份享受着旅行社及导游提供的服务，随时记录地接导游的工作情况，思考怎样使自己尽快适应旅游行业，成为一名合格的导游。 2、实习地点 景德镇—婺源、三清山、南昌 三、实习内容 1、地接导游的素质与修养 （1）文化修养 文化修养是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以独立思考、剖析、总结并得己的世界观、价值观的一种能力。地接导游的文化修养涉及到对业务知识的了解、当地文化、客源地文化的掌握，以及对新闻等热点知识的了解。所谓：江山美不美，全在导游一张嘴。当地的风景，除了看得见的山水自然景观，还有当地的民风民俗、文化积淀以及自然的审美特征等，都是要通过导游的讲解才能领略到的美。那么要成为一名合格的导游，首先要做到的就是要对文化的了解以及解读一地文化的技巧。另外，文化会随着时代的发展而不断地更新，那么合格的导游会不断地更新自己掌握的知识以及在积淀的历史文化中取其精华，弃其糟粕，从而提炼出属于自己的讲解词。 在符合游客的旅游需求的同时，也能更好地凸显自己的文化素养和气质。 （2）品德修养 品德修养是一个人的第二身份证。那么作为一名导游，也可以成为旅游行程中服务员，首先要有一颗热忱的心，礼貌待人，诚实守信，在旅游行业声誉并不是很好的情境下，能过依旧保持自己的本色，真心为每位游客服务，做好自己的向导和讲解工作。首先要注意自己
《导游实务》课程实验教学大纲 课程名称：导游实务 课程编码：040422A107 课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课 教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》 学时学分：总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期：第二学期 适用专业：酒店管理 先修课程：酒店管理概论、管理学 一、课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。 通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。 二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。 三、实验内容
四、实验方式与要求 实验方式： 1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。 注意事项： 前厅接待服务部分： 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。 酒店参观部分： 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。
《旅游政策法规》教学大纲 所属学院： 课程编号： 课程名称： 学时/学分： 先修课程：导游业务、旅游学概论等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程，是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习，使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识，并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，创新双证融通的课程体系，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求，立足导游人员职业能力的培养，理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略；熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度；熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》；掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识，为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力，更好地服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识；能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标：培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力；能够根据所给案
导游业务实训大纲 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
导游业务实训大纲 一、课程名称：导游业务 二、课程说明 总学时：32 适用专业：旅游服务与管理专业 三、课程性质、任务和要求： 性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。 任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。 四、实践教学类型和教学内容： 实训项目一：导游职业素养 【实训目的及要求】 使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。
【实训类型】 属于综合性实训 【实训内容】 a职业道德讨论 b职业形象训练 c职业行为训练 【实训方法】 通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。 【实训时间】 2学时 实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 【实训目的及要求】 安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。 【实训类型】 属综合性实训 【实训内容】 a模拟制定团队接待计划 b意外情况下计划的调整 【实训方法】
导游业务实训实习项目集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
实训实习项目 模块一：导游基础知识 实训一：导游职业素养 实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。 实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次 实训学时：0.5+1学时 实训形式： 1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的 职业素养有哪些，带着问题进入教学。 2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。 模块二：导游实训 实训一：如何致欢迎词、欢送词 实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。 教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新 实训学时：1学时 实训形式 1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征
2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在 城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。 3.方法、道具自选 4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。 实训二：模拟导游服务程序 1．出发前准备工作
2．途中导游 3．返程服务
实训三：模拟散客接站服务1认找旅游者
实训四：用餐、购物及文化娱乐导游 一、餐饮服务 1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。 2、实训内容： a饮食文化介绍 b照顾客人用餐 c饮食安排训练 3、时间要求：1学时 二、购物导游服务 1、实训目的及要求
《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游 课程类型：专业课 总学时数：64（实验学时：64 ） 先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务 开课单位：管理学院 适用专业：旅游管理 一.课程的性质、目的及任务： 模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。 本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。 通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。 二.实训内容及基本要求 第一章导游语言技能实训 实训目的及要求 1.了解导游语言技巧； 2.掌握导游语言特点及基本原则。 实训内容： 1.普通话的语音语调； 2.普通话的语音节奏； 3.导游交际语言技巧。 实训要点： 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练； 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答 问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。 总学时：8学时 第二章导游带团技能实训 实训目的及要求：
1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能 实训内容 1.树立良好的导游形象； 2.导游常用工具的使用； 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达； 4.导游岗位协调； 5.导游心理服务技能。 实训要点： 1.导游人员姿态训练； 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练； 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时：12学时 第三章导游讲解艺术实训实训要求： 1.了解导游人员审美技巧； 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。 实训内容： 1.导游基本讲解技能； 2.导游审美引导技能实训； 3.导游综合讲解技能。 实训要点： 1.导游讲解方法的分类及使用技巧； 2.导游词的创作及运用技巧。 总学时：24学时 第四章导游服务综合实训教学要求： 1.了解导游服务过程； 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序； 教学内容：
导游业务课程大纲 一、适用对象 本课程适用于三年制大专班的学生。 二、课程的性质、任务 本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。 本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。 (一) 知识教学目标 通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。 (二) 能力培养目标 本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。 三、课程内容 第一章导游服务 第一节导游服务的发展历程
第二节导游服务的内涵和类型 第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势 第二章导游员 第一节导游员的概念及分类 第二节导游员的素质要求 第三节导游员的职责和纪律要求 第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程 第一节全陪导游工作流程图 第二节全陪导游的服务程序 第四章地陪导游服务流程 第一节地陪导游工作流程图 第二节地陪导游的服务程序 第五章景区（点）导游服务流程 第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程 第一节海外领队工作流程图 第二节海外领队的服务程序 第七章散客导游服务流程 第一节散客旅游概述 第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序 第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程 第二节外联服务流程 第三节计调服务流程 第九章导游辞的创作 第一节导游辞的基本类型
《旅游电子商务实务》教学大纲 课程名称：《旅游电子商务实务》 英文名称：Tourism E-Commerce and Practice 学分：2学分 总学时：36学时 适用专业：旅游管理专业 先修课程：计算机应用基础、旅游学概论、旅行社管理 一、课程性质和教学目标； 《旅游电子商务实务》是旅游管理的核心专业基础课之一。 课程通过描述互联网对商业模式的影响，从商务模式的选择到旅游电子商务的过程中所涉及到的方方面面的问题逐一展开教学，如紧扣电子商务理念、Inte rnet技术、旅游产业核心竞争力和创新力等主题，强调对学生分析、管理以及行业应用能力的培养。同时，利用旅游电子商务知识和技能去解决实际问题的能力，这样对学生自学能力的培养，即“学术型”与“应用型”相结合，有一定的帮助。此外，实行“教、学、做”一体化，学中做，做中学，充分体现真实的职业情境，满足教学过程中职业技能和素质的培养要求。通过这门课程的学习使学生对旅游电子商务的基本体系与各个组成部分由一个基本的认识，为今后开设的与旅游电子商务相关的其他专业课程奠定必要的基础。 二、教学内容和要求 旅游电子商务涉及面很广，且正在迅速发展之中，其体系与概念也处于发展与完善的过程中。在《旅游电子商务实务》课程的教学过程中，将组织旅游电子商务体系中的主要概念展开教学。课程的课堂教学集中于旅游电子商务概述、旅行社和旅游目的地电子商务实务、第三方平台应用实务等。同时，突出专业的实践性特点，强调案例分析教学，强调理论与实践相结合。培养学生利用计算机与
通信技术通过互联网进行旅游产业、旅游景区领域内开展电子商务及网络营销的能力，培养学生进行旅游电子商务学术研究的能力。 该教材内容也充分体现了旅游管理专业人才培养的目标定位，大胆创新，紧密结合工作岗位实际，有助于全面提高学生的综合素质和能力。 模块一旅游电子商务概述 教学内容：要求学生理解电子商务的基本概念，理解电子商务的分类，了解电子商务的企业。掌握旅游电子商务应用现状与发展知识；以及把握B2B、B2 C电子商务模式应用技能 第一节旅游电子商务内涵 第二节旅游电子商务应用与发展 第三节旅游电子商务主要应用模式分析 模块二旅行社电子商务实务 教学内容：掌握旅行社电子产品与服务的网络营销技术，及营销战略 第一节旅行社电子商务现状 第二节旅行社电子商务运营管理 第三节旅行社管理系统 模块三旅游目的地电子商务实务 教学内容：掌握旅游目的地电子商务基础知识；掌握旅游目的地产品与服务的网络营销技术，及营销战略；培养相关综合素养，如良好的沟通、协调能力，善于管理项目小组活动，能通过旅游目的地网站及营销系统对旅游目的地的各种旅游资源进行策划与营销。 第一节旅游目的地电子商务现状
导游业务实训报告 实训目的 通过到具体的实地环境去培训，将所学的导游业务知识运用到实际中去，以达到理论与实践相结合，学以制用的目的。 实训内容 1、全班同学分为6组进行。 2、在校园导游培训中，每组的介绍对象均为校园，要求从主题到选景，从拍摄到PPT的后期制作，从导游词的编写到导游的讲解，最终呈现出来的是一个非常完整的成品。 3、在南滨路广阳岛的导游培训中，各组的介绍对象均不相同，有全陪，有地陪，有南滨路的定点讲解，有广阳岛的景点介绍，这就避免了在上一次校园导游的培训中，景点撞车的弊端，可以更好的发挥同学们的组织、协调、分工协作和导游讲解的能力。 实训地点
重庆工商大学江北校区；南滨路和广阳岛。 实训纪录 任务1：校园导游 这一次的实训，对于我们而言，可以说是成功的，为什么这么说呢？原因有三。 首先，我们把这一次校园导游实训定位为新生接待游，这就把整个实训的主题明确了，那么我们在接下来的准备工作的安排上也有了一个统领全局的战略方向，为我们后来的工作疏理清楚了细节。其次是我们在PPT的后期制作中融入了大量的大家耳熟能详的古文篇章，不仅为我们的成品添姿加彩，形成了一种不同于其他组的一条很有特色的新路子，而且它也恰如其分地呼应了我们这次实训——“校园新生接待游”的主题，使新生们在导游讲解中能有一种很熟悉，很亲近的感觉，消除了他们对新环境的一种本能的抵触情绪。第三呢？我认为是我们采取了“一个校园，一个导游”的这种方式，保持了整个导游讲解的完整性。其实之前我们也有每位同学都导游的想法，但是鉴于每位同学的性格特点的不同，说话风格的不同，对各个景点的侧重点入手角度的不同，对
《导游接待英语》课程教学大纲 一、课程基本信息 1．课程编号：09021338 2．课程名称：导游接待英语 3．英文名称：English for Tour Guides 4．课程简介：该课程在于使学生了解导游服务的基本内容，包括导游“吃、住、游、购、娱”全程服务标准、欢迎词、欢送词、线路设计、途中讲解、景点讲解等；同时教授了问答法、分段讲解法、虚实结合法、制造悬念法等10种景点讲解方法，加深学生对导游业务知识的了解，培养学生跨交际能力。导游接待英语这门课程使用《导游情景英语》这一教材，教材分为10个单元，每个单元分为3个小部分，包括背景知识介绍、对话和例句分析。全书附有光盘、听力文本和参考答案，便于学生课后操练，巩固学习成果。该课程是一门实用性很强的课，学生通过学习不仅提高口语，能进行简单的涉外导游工作，同时扩大知识面，不断完善认知结构，为学习专业课程和从事涉外导游工作奠定基础。 二、课程说明 1．教学目的和要求：1)．培养学生的基本知识。了解并掌握涉外导游的基本知识体系。 2)．培养学生的基本技能，掌握涉外导游基本用语，能在今后的涉外导游工作中熟练的 运用。 2．先行课程：无 3．周课时、总学时：2/32 4．开课学期：第三学期 5．教学方法：讲授、情景再现。 6．考试方法：考勤占10%、平时作业20%、课堂表现20%、期末考试占50%。 7．实验、实习、作业：课堂讨论、对话。 8．教材：《导游情景英语》，牛百琳，高等教育出版社，2010。 9．教学参考资料： 《涉外导游零起点》，刘哲，何琳，天津科技翻译出版社，2009. 《涉外导游英语》，梁悦，蔡龙文，北京师范大学出版集团，2010. 《导游英语》，朱华，高等教育出版社，2010. 三、课程内容与教学要求 Unit 1 Meeting the Tour Group 一、教学要求：掌握基本的导游接站基本英语用语、欢迎词，并在实际工作中熟练运用。 二、教学重点：Know-how for Tour Guides of meeting the tour group 教学难点：Welcome speech 三、授课时数：理论4学时 四、教学内容： Unit 1 Meeting the Tour Group
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
《导游业务》考试大纲 总体要求 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。 第一章旅游业务基础知识 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。 考试内容 第一节旅游活动 了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。 熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。 第二节旅游活动的主体和客体 掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。 掌握旅游活动三要素。 第三节旅游业 了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。 熟悉旅游业的概念。 掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。 掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。 第四节旅行社
了解旅行社的概念、旅行社的类别。 熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。 掌握旅游服务产品的概念和种类。 第五节旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。 熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。 第二章导游服务 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。 考试内容 第一节导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。 掌握导游服务的概念及其包含的内容。 第二节导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。 掌握导游服务的性质及其相关内容。 第三节导游服务的地位和作用。 掌握导游服务的地位和作用。 第四节导游服务原则 掌握导游服务原则。
导游综合应用实训 学时：30学时 一、实训的目的与任务 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后，旨在以行业导游服务规范或标准为依据，我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。 二、实训教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。 三、实训内容 实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排：8课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二校园模拟导游 1、实训地点：青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。 3、时间安排：6课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四模拟导游证口试 1、实训地点：青海省某一景点，（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以青海省某一景点为讲解对象，学生独立撰写导游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排：8课时 4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解
（业务管理）导游业务实训 (实验)指导书
《导游业务》实训指导书 潘厚辉郑坚强 佛科院旅游系 2007年3月 简要说明 旅游产业于我国国民经济中的地位和作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济的支柱产业，或是将其作为第三产业中的支柱产业，或是将其列为国民经济新的经济增长点。旅行社是我国旅游业的“三大支柱”之壹，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业的高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）的数量需求是越来越多，且对导游员的服务质量（水平）要求也是越来越高。 导游工作和其他工作相比较，具有工作复杂多变的特点，这些特点表当下服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨的工作。因此，作为旅游管理专业的学生，于学习导游业务理论知识的同时，仍应注重导游基本素质（技能和技巧）的提高，这正是安排此系列实训课程的主要目的。 所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而于真实或仿真的环境中进行反复训练的活动,它是针对职业能力进行训练的实践教学活动。实训教学的目的于于培养学生的职业技能、良好的工作态度和岗
位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,且培养学生的职业素质。实训是高等教育中具有代表性的壹种实践教学活动,是理论和实践相结合的最好形式,也是学生进行技能技巧训练的基本形式,和实验相比,实训的实践性、综合性、独立性和创造性更强。 目录 实训壹导游员形象的建立 实训二导游员的组织能力 实训三导游员语言的运用 实训四导游员的景点讲解 注释 主要参考文献 1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，2002 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，2000 3．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，2000 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，2001 实训壹导游员形象的建立 壹、实训目的 1．于学生心目中建立壹个优秀导游员的形象，包括导游员的仪容、仪表、仪态等外部特征和内于素质的要求，做到自然、协调、恰到好处； 2．通过实训使学生了解自身条件和优秀导游员的差距，从而明确今后努力学习
《导游实务》教学大纲 课程名称：导游实务 学时：72（理论课54学时+实践课18学时） 学分：4 课程性质：专业必修课 考核方式：考试 开课对象：旅游英语专业专科学生 教学目的与要求： 导游是旅游活动的中心和灵魂，导游业务是旅游经营活动的代表性业务，导游工作的质量直接关系到一个国家的形象和声誉。 本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体。既有导游基本概念、导游员地位和作用、导游员职业道德等基本概念；也有导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等使用技能；还有导游服务、旅游交通、旅游线路常识以及主要客源国、少数民族礼仪风俗等基础知识。 通过授课，使学生对导游业务有个概略的了解，具备基本的导游技能，使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。 课程内容与学时分配： 第一部分理论教学 理论教学内容与学时分配 章节内容学时 一导游的由来与发展 2 二导游员 2 三导游工作 1 四导游服务质量管理 1 五导游工作程序12 六旅游者个别要求及问题的处理8 七事故的预防与处理8 八导游的组织技能 4 九导游的语言技能 4 十导游的个性化服务 4 十一导游的审美艺术 2 十二旅行服务必备知识 2
十三社交礼仪基本知识 2 十四旅游资源及景点基础知识 2 总计54 第一章导游的由来与发展（2学时） 教学重点：导游的概念及未来发展 教学难点：导游人员的概念 教学目的与要求：了解导游的概念，由来与发展 教学内容： 一、导游的概念 二、导游的由来与发展 三、面向21世纪的导游 第二章导游员（2学时） 教学重点：导游人员的概念、分类以及职责。 教学难点：如何培养导游人员的素质及修养。 教学目的与要求：要求了解导游人员的概念及分类，掌握导游人员的职责，理解导游人员的素质与修养，了解导游人员的考核与管理。 教学内容： 一、导游员的概念和分类 二、导游员的职责 三、导游员素质 四、导游员资格获取 五、导游员的培训 第三章导游工作（1学时） 教学重点：导游服务的性质、特点及原则。 教学难点：导游工作的特点 教学目的与要求：掌握导游职业准则 教学内容： 一、导游工作的性质 二、导游工作的价值 三、导游工作的特点 四、导游职业准则 第四章导游服务质量管理（1学时）
《导游业务》考试大纲 第一章导游概述 考试目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。 第一节导游服务 考试内容：一、专业导游出现 二、导游服务的方式 三、导游服务的地位 四、导游服务的性质 五、导游服务的特点 六、导游服务的原则 考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。 第二节导游员 考试内容：一、成为导游员的必备条件 二、导游人员的分类 三、导游人员职责 四、导游人员的素质 考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。 第二节导游员管理 考试内容：一、导游人员的权利和义务 二、导游人员的行政管理 三、导游人员行为规范 考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。