《有效上课——小学语文教学中的问题与对策》
培
训
讲
义
培训教师：杨静
培训课时：40学时
培训地点：乐治中心学校
培训时间：2014年7月6日——7月15日
单元一识字、写字：起点、规范与功底
第1学时
培训时间：2014年7月6日
培训内容：问题1过早识字：纷争还是应对？
培训过程：
一、识字教学中的问题思考。
1、我的识字教学假设是不是零起点
学龄初期学生的识字不是零起点，可我们的教学往往从零起点的假设开始。这种零起点的假设表现在教学中，就是不调查、不了解学生的识字基础，不进行幼小衔接的研究，关起学校大门，依照教材的进程规规矩矩地教，勤勤恳恳地学，结果是好心办了坏事，不但效果不好，还伤及学生的识字兴趣。
2、我是不是忽略了孩子识字差异
为什么识字教学的课堂常出现教与学的脱节现象，一个主要原因就是教师没有仔细研究每个学生的识字基础，忽略了不同时代孩子的变化。
3、低年段识字教学的重点和难点有没有突出出来
识字教学是要建立音、形、义之间的多向联系，而实际教学中还存在着平均用力的情况，这就有待教师根据学生的具体实际进行调查，确定识字教学的重点和难点。案例只从识读的角度进行了调查，学龄前儿童口头上会发许多音，了解了许多字的意义，但多不能掌握字形。因此对低年段的学生来说，字形教学应是识字教学的重点和难点。
4、我有没有考虑到不同地区、不同学校识字差异较大
学校与学校之间学生整体平均识字量差异比较大，识字最多和最少的学校，学生平均识字量差距超过了４倍。这就要求在对“课标”规定的识字量的把握上体现出一定的灵活性。
第2学时
培训时间：2014年7月6日
培训内容：《原来可以这么做》
培训过程：
就像有人说的，如果我们改变不了现实，那么我们就改变自己，这是一种实事求是的态度。教学实际中，我们要正视学生过早识字的现实，并有效地加以利用和引导，调整和变革传统的教学思路和做法，以求取得更好的教学效果。
一、结合低年段学生的识字基础，解决教学的重点和难点
1、明了儿童的字形认知特点
2、借助学生已掌握的字形、部件、独体字等学习新
（１）在学习新知识前，学生头脑中要具有与新知识有关的原有知识。
（２）学习一方面是在新知识与头脑中相关的原有知识之间建立联系。
（３）学习另一方面还要在新知识内部建立联系。
（４）要牢固地记住新知识，防止遗忘，还要辨别新旧知识的差异。
二、调查学生的识字基础，选择有效的教学方法。
三、关注不同层次学生的识字实际，照顾到个体差。
四、考虑各地实际，让教师有调整识字量的权利。
第3学时
培训时时间：2014年7月6日
培训内容：识字教学：问题2 莫要造成符号与文化的割裂？
培训过程：
一、识字教学思考
1、我是否造成了工具性和人文性在方法层面的分离
汉字是具有历史范畴的文化符号，蕴含丰富的文化信息，识写过程中应体现出工具性和人文性的统一。
2、我是否不顾汉字自身的规律，随意进行解剖、想象
表意文字凭借汉语语素的意义来构造自己的个体字符，属于音形义统一的符号系统。案例一、二都没有注重表意文字自身的特点，只是单纯在字形的识别上进行随意的解剖和想象。
3、我是否适应了孩子，忽略了文字。
4、我是否忽略了传统识字经验的继承。
第4学时
培训时间：2014年7月6日
培训内容：问题2 识字教学可以这样做
培训过程：
一、识字教学可以这样做。
1、正确认识汉字的文化价值，追求人文性和工具性的统合
“课标”明确提出“语文课程应培养学生热爱祖国语文的思想感情”，并在此基础上“指导学生正确地理解和运用祖国语文”，惟其如此，才能达到“获得基本语文素养”的要求。
2、结合汉字自身规律和学生发展特点进行教学
3、教材编写兼顾到了文化识字的问题，教师要以此为依托，进行文化渗透
4、学习一些文字学的知识，了解一些汉字的形体变迁情况
5、利用现代教育技术，将汉字的发展动态化
二、识字教学过程中，教师应注意两方面：
1、是抓住汉字本身的特点，进行文化渗透；
2、是侧重儿童的心理发展特点，体现出识字的趣味性。
第5学时
培训时间：2014年7月7日
培训内容：问题三《写字教学：独特价值在哪里》
培训过程：
一、我对写字的功能认识够不够
１、过多局限在工具性层面
２、写字课或写字的教学环节被忽略或弱化了
３、写字教学中忽略了人文价值的挖掘
二、多媒体是否代替了粉笔，从而造成了示范价值的脱落
三、教师是否由示范者变成了陈述者
第6学时
培训时间：2014年7月7日
培训内容：《加强对写字教学功能的科学认识》
培训过程：
一、写字教学我们可以这样做。
1、加强对写字教学功能的科学认识
2、正确认识写字技能，科学施教。
二、写字的意义。
１、写字是传承文化的一条有效途径
２、写字能益智，并且与学习成绩呈正相关．
３、写字有利于非智力因素的培养
（１）写字可以使人细心，容易集中意志。写字是一项十分精细的活动。要想把字写好，就得全神贯注，凝神静气，仔细观察字的结构，揣摩笔画的呼应、避让、穿插，并要脑眼手相应，准确控制运笔的轻重徐疾。这样久而久之，就能潜移默化地改变一个人的心理素质，养成沉着、镇静的习惯。学生通过写
字养成的细心、沉着、注意力集中等心理素质又能对学习其他课程产生良好的影响。
（２）写字有利于培养小学生的良好行为习惯。正如郭沫若指出的：培养中、小学生写好字，不一定人人都成为书法家，总得把字写得合乎规格，比较端正，干净，容易认。这样养成习惯有好处，能够使人细心，容易集中意志，善于体贴人；草草了事，粗枝大叶，独断专横，最容易误事，练习写字可以逐渐免除这毛病。
（３）写字可以陶冶学生的性情，培养审美能力。“与其他任何一种文字的书写相比较，汉字的书写无疑是具有最多的讲究，因而也是最需花费心智的一种活动。与此相应，在世界各民族文字之林中，唯有汉字的书写才能形成人类最伟大的艺术门类之一----书法，语文课标对此也有正确的认识，在表述识字与写字的目标时，提出要让学生“喜欢学习汉字，有主动识字的愿望”，并能“初步感受汉字的形体美”，这样的目标与原来仅仅注重识字与写字的知识、技能的目标不同，更注重培养学生对汉字和汉字学习的态度与情感。
第二单元阅读教学围墙的内外
第7学时
培训时间：2014年7月7日
培训内容：阅读教学问题一：老师的问是桥还是墙？
培训过程：
一、老师提问题存在的问题。
1、教师践行的是否还是一种行为主义学习观。
2、教师的问题是否注重了艺术性、逻辑性，忽略了学生的阅读心理。
3、是否剥夺了学生问的权利，将学生牢牢掌控在教师的问题中。
4、问题是不是从教师的角度提出的，看不出学生的实际状况。
第8学时
培训时间：2014年7月7日
培训内容：《正确认识和利用教师的问题》
培训过程：
一、正确认识和利用教师的问题
教师的问题是根据学习任务、学生的实际和自己对课文的钻研的基础上提出的，其主要功能是让学生进入一种疑问情境，激发他们的疑问与思考，好的问题应该是“桥”是“路”。
１、依据学习进程，利用问题将学生的思维一步步引向深入，最终解决问题
２、将疑难问题化成小的问题，来帮助学生理解
３、利用反问、追问等形式帮助学生进一步思考
４、老师的问题还能起到组织课堂教学，让学生推动学生的作用
二、教师应该问什么样的问题，如何问。
三、教师的提问要考虑到学生的思维特点。
第9学时
培训时间：2014年7月8日
培训内容：《问题二如何问：缘何游离于问题教学之外》
培训过程：
“课标”明确指出：“阅读教学是学生、教师、文本之间对话的过程。”也就是说，教师和学生的话语权应该是平等的，提出问题的权利也应该是平等的。不顾学生的发展，按自己的设计，提出问题，或一味让学生提出问题，没有调控选择，课堂教学就有可能是低效的。
一、小学生在生活中那么多的疑问，可为什么到了课堂上反而没有了问题了呢？
1、教学气氛太严肃，学生对教师产生敬畏感，不敢提问题。
2、学生不懂得该如何提问题。
3、部分学生的学习自信心不足，总担心提出的问题会被同学和老师嘲笑，不愿提问题。
二、问问自己教学中的问题。
1、案例的相关性分析
2、学生的提问是否忽视了效率和效果的统一
3、是否多了些自问、逼问，少了些启发、引导
4、是否缺乏对小学生提问心理的关注
第10学时
培训时间：2014年7月8日
培训内容：《教给学生自问策略》
一、在指导学生提问问题之前，教师先要认清四个问题：
第一、学生自己提出问题是非常有价值的教学环节，应该重视来；
第二、所提问题的本身并不重要，重要的是如何通过让学生提
题，来培养他们思考问题。
第三、要了解学生为什么提不出问题，是懒惰，是不愿意思考，还是不知道该怎样提问题；第四，提问题的能力是在反复练习中逐渐获得的。
二、教给学生自问策略
１、运用问题训练单。
２、设置问题情境，规定条件，迫使学生互相提问题，互相激发。
三、引导学生依据课文的内容及学习要求进行提问
一般而言，引导学生质疑主要有两方面意义：一是使教师清楚学生学习的难点、疑点，进行有针对性的教学，提高效率。二是帮助学生深入理解课文。
第11学时
培训时间：2014年7月8日
培训内容：《按学生的实际进行提问能力的培养》
一、按学生的实际进行提问能力的培养
１、学段不同，训练的侧重点不一
２、鼓励学生根据自己的水平，尝试提不同层次的问题
二、对学生的问题进行积极的评价，以此来激发、提高和巩固学生的提问
对学生提出的问题，教师应依据一定的教学目的，给予及时的、积极的反馈。比如，对于不敢提问的学生可通过引导和鼓励，让学生敢于提问。
三、教师可以和学生交流自己提问的策略
第12学时
培训时间：2014年7月8日
培训内容：《朗读，是不是老师发出的简单指令？》
一、朗读教学的处理是否简单化了。
1、朗读功能的认识与把握的简单化
２、文体处理的简单化
３．朗读方法的简单化
４．朗读评价的简单化
二、朗读教学中存在的问题。
1、朗读教学的处理是否简单化了。
2、有没有顾及到各学段儿童朗读的心理特点
所有的阅读课，从低年段到高年段，都十分重视朗读训练。相对而言，朗读的评价较为单一、抽象，教师的评价往往是“读得很流利”，“读得很有感情”等。这就违背了“课标”强调的“评价学生的朗读，可从语音、语调和感情等方面进行综合考查，还应注意考查对内容的理解和文体的把握”。
第13学时
培训时间：2014年7月9日
培训内容：《朗读，是不是老师发出的简单指令？》
一、怎样做好朗读。
朗读是把文章念出来，是将诉诸视觉的文字转化为有声的语言”。在学习有些文章或某些片断的过程中，只有反复朗读，用心体会，才能真正感受、领悟到文字中蕴涵的深厚感情。
1、认识朗读的作用，利用朗读的多种功能，充分发挥朗读的效力。
2、按年段特点和文体需要分配朗读任务，处理好朗读与默读等其他阅读方式的关系
3、结合小学生朗读能力发展的阶段性特点，有侧重地进行训练。
4、老师的指导和评价需结合起来
二、从语文教学心理学的角度讲，朗读的心理作用有如下几点。
１、朗读能稳定儿童阅读时的注意
低年级儿童由于内部言语尚未发展，阅读时注意力不能稳定。出声地读由于有发音器官活动，有听觉器官的监控，可以使他们对阅读材料的注意保持稳定。
２．朗读能帮助儿童理解阅读材料
通过朗读，儿童以口语为中介，把书面语言与它们的意义联系起来。离开了朗读，低年级儿童难以理解课文。小学低年级儿童发声速度比认字速度快。儿童朗读较默读自然得多，如果禁止他们朗读反而是不自然的事。
３、朗读可以发展儿童的想象力，增进对文字的鉴赏力
儿童由于长于形象思维，在有声有色地朗读时他们会有如见其人，如闻其声，如临其境的感觉。读那些节奏和谐、音调铿锵的文字，无须多作讲解，他们会有一种美的感受，从中也可以潜移默化地受到熏陶感染，达到思想教育的目的。
４、朗读有助于对课文的记忆
默读由于只有“眼—脑”一条通道，而朗读有“眼－脑”和“耳－脑”两条通道，在大脑皮层上留下双重刺激的痕迹，有助于对朗读材料的记忆。
第14学时
培训时间：2014年7月9日
培训内容：《能不能分段和归纳段意》
培训过程：
一、分段教学中存在的问题。
1、有没有领会“课标”中关于“分段”、“归纳段意”的课改实质？
2、是否对分段、归纳段意的训练意义及其训练目的有明确认识
3、是不是缺乏正确知识观的引导
4、是不是两种教学观———即以学生的学为中心的教学观和以教师的教为中心的教学观，产生了冲突
5、是不是混淆了两种学习观
6、是不是对教育对象的认知特点缺乏了解
一般来说，阅读教学中的分段、概括段意等对小学生的思维要求很高，教学设计时必须考虑到不同年龄段的认知特点，尤其是学生思维发展的关键年龄期。传统的分段、概括段落大意教学中始终存在着一个问题，就是教学要求和学生接受能力脱节。教师对学生的了解大多停留在经验层面，造成了教学过程和小学生的心理发展相脱节而不自知。
第15学时
培训时间：2014年7月9日
培训内容：《能不能分段和归纳段意》
培训过程：
一、分段与归纳段意的主要作用。
1、是明晰追踪作者的思路，理解课文内容。
2、是学习结构图式。
3、是培养分析概括能力，发展学生的思维。
二、怎样进行分段教学。
1、加强研究与探索，对“分段”、“归纳段意”教学有个清醒认识。
（1）分段作用。
（2）为什么没有发挥其应有作用
（3）如何在新课改背景中认识和扩展其教育内涵
2、依照学生的认知特点和任务要求，灵活变化分段、归纳段意的练习形式。
3、根据不同的问题特点和需要，与其他教学手段相结合进行。
（１）兼顾到各种文体
（２）和朗读训练相结合进行
（３）和提问题的方式结合进行
（４）考虑按小标题分段
第16学时
培训时间：2014年7月9日
培训内容：《扁平化：“形象”解读的瓶颈》
培训过程：
所谓“形象”扁平化教学，主要是指在阅读教学过程中，师生对作品“形象”的把握过于单一、肤浅的一种倾向或做法。这种倾向或做法在低年段“童话、寓言、故事”的教学中最为突出。
一、造成“形象”扁平化困境的原因。
1、是不是教参、教科书表达的“刚性”和“课标”规定的“柔性”之间的矛盾。
2、是不是课文内容的倾向性与文本自身多元化解读要求的矛盾
3、是不是教师的习惯性保守与强迫性开放的矛盾
4、是不是孩子自我中心的强化与对教师权威的习惯性顺应的矛盾
5、是不是阅读试题答案的缺乏弹性与课堂教学的开放性的矛盾。
第17学时
培训时间：2014年7月10日
培训内容：《扁平化：“形象”解读的瓶颈》
培训过程：
一、扁平化教学如何解决。
1、把握住一个关键问题，即如何提高阅读教学的有效性。
2、搞清楚几组关系。
3、处理好几组矛盾。
二、搞清楚几组关系。
１、“形象”之间的矛盾关系。
２、思维开放与思维控制的关系。
３、语文教学与认识事物的关系。
三、处理好几组矛盾
１、学生眼中的“形象”与老师眼中的“形象”的矛盾
２、牵着孩子走与被孩子牵着走的困惑
３、应试与发展的矛盾
第18学时
培训时间：2014年7月10日
培训内容：问题6 “100顶高帽子”：好不好戴？
培训过程：
你遇到这个问题了吗？
如何建立正确的评价观？如何针对阅读教学过程中学生的行为进行恰当的评价？这里面可大有学问。著名特级教师于永正在接受访谈时曾说，老师走进课堂之前，要准备100顶高帽子，上课的时候，随时戴在学生的头上。于老师对学生的情是通过“戴高帽子”传递给学生的，是通过耐心与激励传递给学生的，是通过期待、鼓励的眼神传递给学生的。他喜欢把芝麻说成西瓜，“这
个问题很难，你居然思考出来了，了不起！”“这段课文读好不容易，你只念了两三遍就这样出色，不简单！”他还常常反话正说，“刚才我说过，万一第四遍没读好，还有第五遍果然读好了请你介绍一下读好课文的经验可见，高帽子并不是随随便便就可以给学生戴的，要戴得合适，看着舒服，是要讲求戴帽艺术的。
一、是否对“高帽子”缺乏理性的认识
二、是否偏离了主导评价标准
三、表扬是否简单化了
四、缺乏真诚和善待的“高帽子”，是不是对生命的一种漠视
第19学时
培训时间：2014年7月10日
培训内容：问题6 “100顶高帽子”：好不好戴？
培训过程：
一、“高帽子”是什么。
“高帽子”是培养人、发展人的有效武器。它以表扬为主，同时还要指出问题的关键所在，指明前进的方向，拓展上升的空间。
１、智力类型不一，评价对象应有所侧重
２、针对教学内容的特点，对不同的学生作出不同的评价
二、为什么要戴：选定评价契机
1、教学时应注意种评价时机：
（1）、在学生缺乏信心时
（2）、学生迷茫时
（3）、学生取得成功时
（4）、学生答错时
三、如何戴：选定评价方式
１、评价组织上，教师要善于根据不同的教学目的、教学情境、教学内容、学生特点等采取合适的评价方式实施评价时“应注意教师的评价、学生的自我评价与学生间互相评价相结合。
２、评价方法上，要加强三种评价
一是加强形成性评价。
二是加强定性评价。
三是加强激励性评价。
第20学时
培训时间：2014年7月10日
培训内容：问题七资料搜集：意义与效果的追问？
培训过程：
一、如何做才能充分发挥其意义和效果呢？
1、充分考虑学生年段特点以及文体特点
2、查资料的目的要和阅读教学目标统合起来
3、根据需要，学习查阅资料的方法
4、按课文教学要求查阅资料，并根据需要对所查资料进行加工、整理
5、灵活安排资料的展示时间
二、搜集资料：
第一步，先自己尝试做，然后有疑而问，可以问同学、家长、图书管理员、老师等。
第二步，在资料交流的过程中学习获得方法。
第三步，教师总结补充，并结合一定的任务情境学习体会。
总之，材料为理解和拓展新学习的内容服务，要将阅读课中的材料查询本身的教育价值体现在过程中，体现在方法和科学态度、习惯的养成上，而不仅仅是知识的获得上。
第21学时
培训时间：2014年7月11日
培训内容：问题8 学生查的资料：跑哪去了？
培训过程：
一、运用资料存在的问题。
1、对材料的意义是否缺乏深入的认识
2、是不是缺乏具体的后期处理措施
3、是否忽略了对孩子劳动成果的进一步追踪、展示
二、怎样运用资料。
1、搞清资料的含义和价值
2、采取多种方式进行展示、评价
3、对材料进行多次加工利用
第22学时
培训时间：2014年7月11日
培训内容：问题一：写文章：生活与训练的争执？
培训过程：
一、什么叫作文？
我们把平时看到的、听到的、想到的以及自己亲身经历过的有
意义的事情，围绕一个中心，按照一定的顺序用文字表达出来的就叫作文。
二、目前学生作文存在的问题。
1、编造作文。
2、结合课文“套”。
3、仿照作文“摹”。
4、抄作文。
三、存在问题的原因：学生写作训练脱离了学生的生活。
第23学时
培训时间：2014年7月11日
培训内容：问题一：写文章：生活与训练的争执？
培训过程：
一、如何进行作文教学？
1、写作思想上，把生活和训练当成一回事。只有用心去感受生活，才能真实地表达生活。
2、写作目的上要走向生活需要。
3、写作实践中要从训练回归生活。
二、作文教学中如何从训练走向生活?
1、要用笔写诚实的、自己的话，真实地反映生活，真实地表达自己的情感。
2、拓宽学习和运用领域，讲学习目的和归宿指向生活。
3、命题要贴近生活。
4、训练时要设置生活情境或到真实生活中去感受体验。
5、写自己要写的题目。
第24学时
培训时间：2014年7月11日
培训内容：问题二：思想性造就了作文的虚情假意。培训过程：
一、缘何造就了作文的虚情假意？
1、观念陈旧，好心办了坏事。
2、受了“左”的思想，造成了立意中的消极定势。
3、没搞清楚为什么而写。
4、屈从于别有所为而作。
5、个性迁就了共性。
6、受到应试教育的异化。
二、面对虚情假意，我们怎么引导？
1、从为什么写提高学生思想。
2、树立明确的读者意识。
3、求真、求实、求善。
4、在学生个性的羊育中引导写作。
5、改革作文的评价标准。
培训时间：2014年7月12日
培训内容：问题二：思想性造就了作文的虚情假意。
培训过程：
一、我们怎么引导学生求真求实？
1、真实地陈述事实是一种责任。
2、运用多种感官感受生活，并发现蕴藏的意义。
3、我手写我心。
二、怎么改革作文评价标准？
1、在评价目的上从文走向人。
2、在评价过程上又注重结果走向注重过程。
3、在评价主体上，有单项评价走向多项评价。
4、在评价标准上，要软化班级参照，强化自我参照。
第26学时
培训时间：2014年7月12日
培训内容：问题三：观察是思考和表达的起点。
培训过程：
学生观察中存在的问题:
1、观察要无目的。
2、观察不抓住事物的特点，不善于思考。
3、观察缺乏具体，导致不会写或写不好。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
计算机网络实验指导书 实验一以太网的组建（2学时） 实验名称：以太网的组建 实验目的： 1、了解实验室布局；认识交换机与路由器的结构与连接方法； 2、掌握简单的局域网组网方法； 3、掌握简单的局域网配置方法。 实验步骤： 1、观察实验室计算机网络的组成 步骤1：观察所在机房的计算机网络的组成，并描述计算机网络的组成。 步骤2：画出机房网络拓扑结构。 步骤3：通过Internet搜索集线器或交换机的结构和连接方法。 2、组建简单的局域网 步骤1：将计算机网卡插入PCI插槽，并安装网卡驱动程序，记录网卡驱动程序名称。 步骤2：制作双绞线（直通线） 步骤3：用双绞线将安装网卡的计算机与交换机相连。 步骤4：将交换机通电 步骤5：网络操作系统配置，每个网卡对应一个本地连接，在本地连接属性中进行局域网基本配置。 3、局域网基本配置 步骤1：选择网上邻居属性，如图1所示。选择本地网卡对应的“本地连接”属性，查看并记录本机安装的网络组件，如图2所示。 图1 网络连接属性图2 网络组件 步骤2：命名计算机，例如，命名为：netuser，如图3所示。并配置TCP/IP，例如将IP地址和子网掩码分别设置为：192.168.0.1 255.255.255.0。
图3 计算机命名图4 配置TCP/IP 步骤3：将同网络其他计算机分别命名，计算机名不能重复。 IP地址分别为：192.168.0.2~192.168.0.254，IP地址也不能重复。 4、使用集线器与交换机组建的以太网 在包跟踪软件中，分别使用集线器和交换机组建如图所示的以太网。各计算机的TCP/IP 配置信息根据下表进行配置：（MAC地址请记录在表格空白处） 主机名称IP地址子网掩码MAC地址PC0 192.168.1.1 255.255.255.0 PC1 192.168.1.2 255.255.255.0 PC2 192.168.1.3 255.255.255.0 PC3 192.168.1.4 255.255.255.0 使用集线器组建简单的以太网 模拟数据包运行结果：（PC0—>PC2）
为什么要有服务意识？ 因为现在市场的竞争越来越激烈了，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客人，为我们的回头客。（不断有新的酒店开业），客人选择多了，要求多了，对酒店的期望值也高了，所以酒店必须提供出色的服务才可赢得客人的忠实感。（服务 ======利益） 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的 贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
计算机网络实验指导书 CISCO版 实验一网络设备与通信协议实验 (2) 实验二 EIA568标准与双绞线水晶头制作 (15) 实验三交换机差不多配置 (22) 实验四交换机VLAN配置 (28) 实验五路由器差不多配置 (35) 实验六配置静态路由 (40) 实验七动态路由RIP配置 (46) 实验八动态路由OSPF协议配置 (55) 实验九访问操纵列表ACL实验 (65) 实验十网络地址转换NAT实验 (71)
实验一网络设备与通信协议实验 一、实验内容 学习使用网络差不多设备，掌握设备性能和配置方法，熟悉LINUX 和WINDOWS环境的TCP/IP协议配置方法，熟悉Internet环境，学习使用DOS下的常用网络命令。 二、实验目的 了解网络适配器、调制解调器、集线器、交换机、路由器等网络硬件设备，熟悉多种网络操作系统，如LINUX和WINDOWS，掌握TCP/IP协议在不同操作系统下的安装与配置，初步掌握TCP/IP 协议的应用。掌握WINDOWS 环境常用网络命令的用法，学会使用网络命令查看网络信息，解决网络故障。 三、实验工具 Quidway R2621模块化路由器、QuidwayS3026E交换机、Console 配置线缆、双绞线、V24串口线缆、调制解调器、网络检测设备、PC等。 四、实验要求 熟悉TCP/IP协议标准，准确理解IP地址及其子网划分方法，理解网关和子网掩码及其DNS的概念和原理；学习使用各种网络
设备，掌握TCP/IP配置方法，熟练使用常用的网络命令。 五、实验内容 (1)在计算机上配置IP地址等TCP/IP属性信息 (2)学习使用windows环境下常用的网络命令 1.IP地址与以太网卡硬件地址查看命令:ipconfig 2.网络连接测试命令：ping 3.地址解析命令：ARP 4.文件传输命令:FTP 5.显示协议及其端口信息和当前的 TCP/IP 网络连接： Netstat 6.操纵网络路由表：Route 7.将文件传输到正在运行TFTP 服务的远程计算机或 从正在运行 TFTP 服务的远程计算机传输文件：Tftp 8.Tracert：该诊断有用程序将包含不同生存时刻 (TTL) 值的 Internet 操纵消息协议 (ICMP) 回显数 据包发送到目标，以决定到达目标采纳的路由。 9. windows NT下的Net命令 10.远程登陆命令Telnet 11. 域名查询nslookup命令 六、各命令讲明 （一）ipconfig 命令 Ipconfig命令应该是最最基础的命令了，要紧功能确实是显
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
实验四IEEE 802.3协议分析和以太网 一、实验目的 1、分析802.3协议 2、熟悉以太网帧的格式 二、实验环境 与因特网连接的计算机网络系统；主机操作系统为windows；Ethereal、IE等软件。 三、实验步骤 （注：本次实验先完成前面的“1 俘获并分析以太网帧”，并回答好后面的第1-10 题，完成后看书学习一下arp的相关容） 1、俘获并分析以太网帧 （1）清空浏览器缓存（在IE窗口中，选择“工具/Internet选项/删除文件”命令）。 （2）启动Ethereal，开始分组俘获。 （3）在浏览器的地址栏中输入： https://www.doczj.com/doc/2b13845455.html,/ethereal-labs/HTTP-ethereal-lab-file3.html，浏览器将显示冗长的美国权力法案。 （4）停止分组俘获。首先，找到你的主机向服务器https://www.doczj.com/doc/2b13845455.html,发送的HTTP GET报文的分组序号，以及服务器发送到你主机上的HTTP 响应报
文的序号。其中，窗口大体如下。 选择“Analyze->Enabled Protocols”，取消对IP复选框的选择，单击OK（不这样设置也可，建议先不要这样操作）。窗口如下。 （5）选择包含HTTP GET报文的以太网帧，在分组详细信息窗口中，展开Ethernet II信息部分。根据操作，回答“四、实验报告容”中的1-5题
（6）选择包含HTTP 响应报文中第一个字节的以太网帧，根据操作，回答“四、实验报告容”中的6-10题 2、ARP （1）利用MS-DOS命令：arp 或c:\windows\system32\arp查看主机上ARP缓存的容。根据操作，回答“四、实验报告容”中的11题。 （2）利用MS-DOS命令：arp-d * 清除主机上ARP缓存的容。 （3）清除浏览器缓存。 （4）启动Ethereal，开始分组俘获。 在浏览器的地址栏中输入： https://www.doczj.com/doc/2b13845455.html,/ethereal-labs/HTTP-ethereal-lab-file3.html，浏览器将显示冗长的美国权力法案。 （5）停止分组俘获。选择“Analyze->Enabled Protocols”，取消对IP复选框的选择，单击OK。窗口如下。根据操作，回答“四、实验报告容”中的12-15题。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
计算机网络实验指导书(新版)
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计算机网络 实验指导书 主编郭雅 参编余小华黄锦煜罗肖辉 主审陶培基 I
前言 计算机网络是信息社会的支柱。培养一大批谙熟计算机网络原理与技术，具有综合应用和研发创新能力的人才，是社会信息化的需要，也是高等院校相关专业的教学目的。 编者在本科院校二级学院工作多年，一直担任计算机网络课程及其实验课程的教学工作。包括编者所在学校在内的许多本科院校二级学院采用了谢希仁编著《计算机网络》作为网络基础课程的教材。该教材内容丰富，说理透彻。针对本科院校二级学院学生的特点，教学中应该基础理论和实践并重，各所院校都开出了一定的实验课时。为规范实验内容，严格实验训练，达到实验教学的目的，编者多年来一直对本类院校的实验教学进行探索，研究在课时有限的情况下，如何组织计算机网络实验教学的内容，使之既能配合课堂教学，加深对所学知识的理解，又能紧跟网络技术的发展，培养和提高学生的实际操作技能。在教学实践中，编者一直坚持编写和完善实验指导书，并与选用谢希仁编著《计算机网络》做教材的一些兄弟院校的教师多次交流，修订完成了这本《计算机网络实验指导书》。 本书内容涵盖诠释网络原理，应用组网技术和实施网络管理等几个方面的实验项目十九个。由于编者水平有限，编写时间紧迫，不足与错误在所难免，恳请专家和广大读者不吝批评指正。 参加本书编写的人员有华南理工大学广州学院计算机工程系余小华老师，华南师范大学增城学院教育信息技术部黄锦煜老师，华南师范大学增城学院网络中心罗肖辉老师。 本书由华南师范大学增城学院计算机系主任陶培基教授担任主审。 感谢广东轻工职业技术学院计算机系教授石硕对本书编写和出版所提供的意见、建议和热忱帮助。 编者 2011年6月 于华南师范大学增城学院，广州 E-mail: hsguoya@https://www.doczj.com/doc/2b13845455.html, II
实验一交换机的基本配置 一.实验原理 1.1以太网交换机基础 以太网的最初形态就是在一段同轴电缆上连接多台计算机，所有计算机都共享这段电缆。所以每当某台计算机占有电缆时，其他计算机都只能等待。这种传统的共享以太网极大的受到计算机数量的影响。为了解决上述问题，我们可以做到的是减少冲突域类的主机数量，这就是以太网交换机采用的有效措施。 以太网交换机在数据链路层进行数据转发时需要确认数据帧应该发送到哪一端口，而不是简单的向所有端口转发，这就是交换机MAC地址表的功能。 以太网交换机包含很多重要的硬件组成部分：业务接口、主板、CPU内存、Flash、电源系统。以太网交换机 的软件主要包括引导程序和核心操作系统两部分。 1.2以太网交换机配置方式 以太网交换机的配置方式很多，如本地Console 口配置，Telnet远程登陆配置，FTP TFTP配置和哑终端方式 配置。其中最为常用的配置方式就是Console 口配置和Telnet远程配置。 1.3以太网交换机基本配置方法 1.3.1交换机的用户界面交换机有以下几个常见命令视图： (1)用户视图：交换机开机直接进入用户视图，此时交换机在超级终端的标识符为。 (2)系统视图：在用户视图下输入实system-view命令后回车，即进入系统视图。在此视图下交换机的标识符 为：。］(3)以太网端口视图：在系统视图下输入interface命令即可进入以太网端口视图。在此视图下交换 机的标识符为：。 (4)VLAN配置视图：在系统视图下输入vlan vlan —number即可进入VLAN配置视图。在此视图下交换机的标识符为：。 (5)VTY用户界面视图：在系统视图下输入user-interface vty number 即可进入VTY用户界面视图。在此视图下交 换机的标识符为：。 进行配置时，需要注意配置视图的变化，特定的命令只能在特定的配置视图下进行。 1.3.2交换机的常用帮助在使用命令进行配置的时候，可以借助交换机提供的帮助功能快速完成命令的查找和配置。 (1)完全帮助：在任何视图下，输入？”获取该视图下的所有命令及其简单描述。 (2)部分帮助：输入一命令，后接以空格分隔的？”，如果该位置为关键字，则列岀全部关键字及其描述；如果该位置为参数，则列岀有关的参数描述。 在部分帮助里面，还有其他形式的帮助，如键入一字符串其后紧接?”，交换机将列岀所有以该字符串开头的命令； 或者键入一命令后接一字符串，紧接?”，列岀命令以该字府串开头的所有关键字。 实验内容：交换机配置方法
No. Time Source Destination Protocol Info 3141 76.793239 122.228.225.234 172.16.195.14 TCP 29000 > mobile-file-dl [ACK] Seq=13115 Ack=5611 Win=266 Len=0 TSV=2721900318 TSER=295566 Frame 3141: 66 bytes on wire (528 bits), 66 bytes captured (528 bits) Arrival Time: Dec 17, 2010 20:32:05.704512000 中国标准时间 Epoch Time: 1292589125.704512000 seconds [Time delta from previous captured frame: 0.030628000 seconds] [Time delta from previous displayed frame: 0.030628000 seconds] [Time since reference or first frame: 76.793239000 seconds] Frame Number: 3141 Frame Length: 66 bytes (528 bits) Capture Length: 66 bytes (528 bits)
[Frame is marked: False] [Frame is ignored: False] [Protocols in frame: eth:ip:tcp] [Coloring Rule Name: TCP] [Coloring Rule String: tcp] Ethernet II, Src: Alcatel-_c5:10:4c (00:d0:95:c5:10:4c), Dst: JetwayIn_ab:ca:42 (00:30:18:ab:ca:42) Destination: JetwayIn_ab:ca:42 (00:30:18:ab:ca:42) Address: JetwayIn_ab:ca:42 (00:30:18:ab:ca:42) .... ...0 .... .... .... .... = IG bit: Individual address (unicast) .... ..0. .... .... .... .... = LG bit: Globally unique address (factory default) Source: Alcatel-_c5:10:4c (00:d0:95:c5:10:4c) Address: Alcatel-_c5:10:4c (00:d0:95:c5:10:4c) .... ...0 .... .... .... .... = IG bit: Individual address (unicast) .... ..0. .... .... .... .... = LG bit: Globally unique address (factory default) Type: IP (0x0800) Internet Protocol, Src: 122.228.225.234 (122.228.225.234), Dst: 172.16.195.14 (172.16.195.14) Version: 4 Header length: 20 bytes Differentiated Services Field: 0x00 (DSCP 0x00: Default; ECN: 0x00) 0000 00.. = Differentiated Services Codepoint: Default (0x00) .... ..0. = ECN-Capable Transport (ECT): 0 .... ...0 = ECN-CE: 0 Total Length: 52 Identification: 0xca10 (51728) Flags: 0x02 (Don't Fragment) 0... .... = Reserved bit: Not set .1.. .... = Don't fragment: Set ..0. .... = More fragments: Not set Fragment offset: 0 Time to live: 52 Protocol: TCP (6) Header checksum: 0xb0c5 [correct] [Good: True] [Bad: False] Source: 122.228.225.234 (122.228.225.234) Destination: 172.16.195.14 (172.16.195.14) Transmission Control Protocol, Src Port: 29000 (29000), Dst Port: mobile-file-dl (2926), Seq: 13115, Ack: 5611, Len: 0 Source port: 29000 (29000) Destination port: mobile-file-dl (2926) [Stream index: 12] Sequence number: 13115 (relative sequence number) Acknowledgement number: 5611 (relative ack number)
服务意识 第一节认识自我 认识我们的行业 餐饮业又叫万岁行业，永远年轻 餐饮业是充分利用餐饮设施为顾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业，主要有便利性、气氛型、高档型。菜肴、服务、环境是餐饮主要经营产品，餐厅的服务员和相关工作人员必须了解餐厅任何一项物品和用途。 餐饮业是非常有发展前途的行业，每年都以两位数递增的趋势发展。 认识我们的职业 不要有“你坐着，我站着；你吃着，我看着”的错误观念，现在是服务的社会，我在服务的同时也能享受别人的服务。 有人问，为什么你要选择这种天天上班，休息又少，枯燥无味的行业呢？ 对我而言，这是一份职业，更是一份让我能够学到许多知识和结交许多朋友的职业，每天都有一种新鲜感，都能见到和接触到不同的人。 餐厅服务人员的较色定位 企业的代表着每一位服务人员的一言一行，举止行为除了代表个人的自身修养、素质外，它还代表整个酒店的形象，因为他是消费者和企业之间沟通的一座强而有力的桥梁，有的客人就是为享受你的优质服务而来的 信息的传播沟通者酒店里的促销活动、菜品的味型、主配料等信息应详细的告知客人 顾客的生活顾问每位服务员必须对餐厅的任何东西都要熟悉，才能更好的帮助客人解决问题 服务大使服务员的一系列良好的服务，会感动客人，留住客人 餐饮服务人员应具有的意志 1、坚持自觉性 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务，主动找事做，要服务在客人开口之前 2、保持自制力 心情欠佳时，不应该把情绪发泄到客人身上
当客人对我们的工作提出批评，令我们难堪时，我们应冷静对待 当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节的解决问题 当需接待的顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率 当需要接待的顾客较少时，工作量较少时，应注意加强自律 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律 3、加强坚持性、磨练坚韧性 克服畏难情绪，树立信心 克服工作厌倦情绪，培养工作兴趣 善始善终，做好工作， 酒店员工应自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当顾客有困难时，应积极主动的帮助客人解决问题。 第二节认识客人 客人的含义 客人是指光顾酒店或与酒店发生价值交换的人 客人意识 客人永远是对的 并不是说客人不会犯错 我们不能和客人争胜负，胜负对我们毫无意义 我们要把对留给客人，让其有面子，避免尴尬，满足其虚荣心 客人是来享受的，不是来辩论是非的 客人的对是指在法律范围以内的 客人是我们的衣食父母 会投诉的客人是我们的忠实顾客 面对服务中的问题，80%的客人不会投诉，但是他们不会再次光临了 客人反馈的问题有利于推动我们前进 投诉如果处理妥善，客人会成为我们酒店的忠实顾客
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识