(2)客户决定购买。
(11)车辆上牌。服务部携购车发票、购车人身份证、车辆保险单等有效证件，到车辆管理部门代客户办理车辆上牌。
车；
(2)、选定车型，经销商与客户签订购车合同；
三、汽车消费信贷购车的其他注意事项
汽车保险必须在指定的保险公司办理，必保的险种有：
车损险、第三者责任险、盗抢险、不计免赔险和分期付款购车信用保险或保证保险。·
公证费用由购销双方共同承担，各分摊50％。
购车人尚需按贷款年限，一次性交纳担保费。其税率标准：
为基数，一年期为l％，二年期为2％，三年期为3％。
实行一条龙服务，但办理车辆入户的一切费用由购车人承担，
个人汽车贷款业务流程（银行） 个人汽车贷款业务主要有以下四个环节： 一、车贷业务受理和前期调查 目前个人向银行申请普通银行车贷主要通过两种方式，一是个人直接向银行申请车贷，这种方式要求客户具有比较优秀的个人条件；再一种是通过专门的车贷担保公司向银行申请车贷，这种方式是目前车贷的主流操作模式，对客户的要求相对降低了不少。车贷的受理是指从客户向银行提交借款申请书、银行受理到上报审核的全过程。车贷申请者填写个人汽车贷款借款申请书，并按银行要求提交相关申请材料。对于有共同申请人（比如申请者的妻子）的车贷申请者，应同时要求共同申请人提交有关申请材料。 银行（或担保公司）应对车贷申请人提交的借款申请书及申请材料进行初审，主要审查借款申请人的主体资格及借款申请人所提交材料的完整性与规范性。经初审符合要求后，经办人应将借款申请书及申请材料交由贷前调查人进行贷前调查。 车贷前期调查是主要是核实车贷申请人的相关材料是否真实、完整、合法、有效，并调查车贷申请人的还款能力、还款意愿、购车行为的真实性以及贷款担保（反担保）等情况。车贷前期的调查主要集中在以下几点：①车贷申请者提供的材料是否真实（比
如户籍、房产证、工作单位、收入证明、购车用途等）②车贷申请者经济状况、还款意愿及能力的调查。 车贷受理前期的调查完成后，应对调查结果进行整理、分析，提出是否同意贷款（担保）的明确意见及贷款额度、贷款期限、贷款利率、担保方式（反担保）、还款方式、划款方式等方面的建议，并形成对车贷申请人还款能力、还款意愿、担保情况以及其他情况等方面的调查意见，连同申请资料等一并送交贷款审核人进行贷款审核。 二、银行对车贷申请的审查和审批 1.车贷审查 贷款审查人负责对车贷申请人提交的材料进行合规性审查，对贷前调查人提交的面谈记录等申请材料以及贷前调查内容是否完整等进行审查。 贷款审查人审查完毕后，应对贷前调查人提出的调查意见和贷款建议是否合理、合规等提出书面审查意见，连同申请材料、面谈记录等一并送交贷款审批人进行审批。 2.车贷审批 贷款审批人依据银行个人汽车贷款办法及相关规定，结合国家宏观调控政策，从银行利益出发审查每笔个人汽车贷款的合规性、可行性及经济性，根据借款人的还款能力以及抵押担保的充分性与可行性等情况，分析该笔业务预计给银行带来的收益和风险。
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与 直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：用户到达与接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接 待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：维修报价及派工单签订。工单是一个合同，要注意在客户签字之前， 必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；
第一章 概述 【学习目标】 1、掌握汽车配件的概念及分类 2、了解汽车配件行业的基本术语 3、熟练掌握并运用车辆识别代码 案例： 小李是一家配件销售公司的营业员，一次有一位顾客来购买某种车型的配件，正好公司缺货，无法满足要求。小李便 主动打电话帮顾客到处询问，终于查询到一家公司有货，便热情推荐顾客到另一家公司购买。顾客满意地走了，小李却受到同伴的指责，认为她有损公司的利益，因为她推荐的公司正是他们公司的主要竞争对手，根据这一问题，请回答下列问题： 小李的做法是否正确？你如何看待这个问题？ 第一节 汽车配件基础知识 一、汽车配件的概念及类别 （一）汽车配件的概念 汽车配件是指构成汽车整体的各单元的零部件及服务于汽车的所有消耗性材料。 （二）汽车配件的类别 1、按汽车配件在汽车上的功能分类 （1）汽车零部件 主要包括汽车发动机、底盘、电气系统的配件、车身及附件、维护工具等。 （2）汽车标准件 适用于汽车行业的标准件称为汽车标准件，它们具有互换性，如轴承、螺栓、垫圈、健、销等。
（3）汽车运行材料 如各种燃料，润滑油料，各种溶液（如制动液、冷却液等）及汽车轮胎等。 （4）汽车美容材料 主要指汽车内、外装饰用品，如车身保护蜡、全身坐垫套、脚踏垫、挂件、车内香水、玻璃贴膜、底盘装甲及车身封釉用品等。 2、按汽车配件的结构情况分类 （1）零件 是一个不可再拆卸的整体。又可分为汽车专用零件（如活塞、气门、半轴等）和汽车通用标准件（如轴承、螺栓、垫圈等）。 （2）合件 是指将两个以上的零件装成一体，起着单一零件的作用，如带盖的连杆、成对的轴瓦、带气门导管的缸盖等。合件的名称以其中的主要件而定名，例如，带盖的连杆定名为连杆。 （3）组合件 是指由几个零件或合件装成一体，但不能单独发挥某种功能，如离合器压板及盖、变速器盖等。有时也将组合件装成一体，但它与能单独发挥某一机构功能的总成件是有区别的。 （4）总成件 由若干零件、合件、组合件装成一体，能单独发挥某一项功能，如发动机总成、变速器总成等。 （5）车身覆盖件 由板材冲压、焊接成型，并覆盖汽车车身的零件称为车身覆盖件，如散热器罩、发动机罩、翼子板等。 3、按汽车配件的来源情况分类 （1）原厂汽车配件（原厂件） 也称为纯正件，是使用整车生产厂家的原厂商标的装车件。其质量好，服务体系完善，但价格高，一般由原厂售后服务部门进行区域调
关于个人汽车贷款业务的调研报告 为了了解汽车市场及汽车贷款市场情况，以有效推动个人汽车贷款业务的开展，特对市场进行了调研，形成了调研报告。 一、汽车贷款市场 1、汽车市场情况 中国汽车市场进入普及期，未来10年将保持持续增长。2009年国内累计实现汽车销售1365万辆，同比增长46 %。我国已成为全球最重要的汽车消费市场。2010年前三季度汽车销售量已达去年全年水平。美、日、德等发达国家目前乘用车千人保有量在500辆以上，而我国千人保有量尚不足50辆。参照成熟市场的发展轨迹，我国乘用车市场刚刚进入普及期，在未来10年或更长时间内仍将保持年平均10％以上的增速。 2、乘用车市场 2009年，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国家出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了汽车消费市场，汽车产销呈高增长态势。当年乘用车产销分别为1038.38万辆和1033.13万辆，同比分别54.11％和52.93％。汽车销量前五名的城市有北京、上海、天津、重庆、广州。 在经济持续高速增长、居民出行半径不断扩大、收入水平普遍提高、购车成本下降等因素的驱动下，中国乘用车市场蕴藏着巨大的市场机遇。 3、商用车市场
2009年全球汽车市场在金融危机阴霾的笼罩下，仍处低谷，而中国车市却迎来了红红火火的一年。在乘用车销量大幅增加异常抢眼的同时，商用车销量的增长同样不可忽视，2009年商用车销售增长23.80%，也创造了2003年以来最高增速，预计2010年商用汽车增长率20%左右。中国目前已成为全球唯一增长的商用车市场。随着国家相关鼓励政策的落实及经济复苏的刺激，将进一步促进商用车的销量增长。 从2009年的销售情况看，商用车各类车型中，货车市场表现最好，增长36.89%，该类车型占商用车市场的三分之二，尤其是主流重卡，成为拉动商用车增长的主要力量；客车和货车底盘仅增长4.31%和5.10%，半挂牵引车和客车非完整车辆仍低于上年同期。 根据中国汽车工业协会统计，2009年，商用车销量排名前十位企业依次为：北汽福田、东风、一汽、江淮、重庆长安、金杯股份、重汽、江铃、凯马和上汽通用五菱，分别销售58.85万辆、44.99万辆、30.42万辆、19.54万辆、15.95万辆、15.78万辆、12.50万辆、11.12万辆、10.51万辆和8.82万辆。 4、二手车市场 随着我国汽车保有量的增加，二手车交易逐渐升温。09年以来，各地都在规划和发展二手车交易市场，有了很大的作为。各大中城市二手车交易十分活跃，市场规模不亚于新车市场。目前，私人汽车保有量前十名的城市有：北京、广州、成都、深圳、天津、上海、苏州、杭州、东莞、佛山。
接车流程细则
业务流程操作细则 鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程，并实行谁接车、谁派工、谁检查、谁交车、谁跟踪的一条龙的接车责任制，具体细则如下： 1.公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。 a)接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行 故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工 单、引导客户休息和用餐，对班组维修过程中的进度、 质量等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前 的车辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求 客户意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工 作。接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现 场。 b)质检员负责出厂车辆的检验，技术问题的攻关和高峰期 协助接车。 c)收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的 跟踪等项工作。 d)大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度，部门 碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长 上报维修生产进度报表。 2.维修一般流程如下： 接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。
3、班组是二级接待中的关键岗位，承担了车辆的诊断、维修、班组检验等重要工作。接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好接车中的各项工作。 4、业务接待员工作时间应手持接车单据，在业务接待大厅门口的接车位随时等待进厂报修车辆，并及时引导进车间工位登记并诊断，防止车辆堵塞大门口。 5、业务接待员接待报修车辆时，应按接车单上的项目要求详细登记车辆识别代号（VIN）、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂时间等信息，同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资料（电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记VIN码和电话号码）。 6、维修接车信息登记完毕后，业务接待员向收银员索要施工单，开始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情况下单并安排班组施工。 7、业务接待员应积极进行客户消费引导，同时根据客户的叙述和要求，经正确的诊断后在施工单上填写维修项目，并进行工时和维修项目的估价。 8、在接车过程中，对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修（新客户一般不采用预约维修方式）并填写预约维修单，预约期到的前一天应及时通知提醒客户前来维修。 9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进行协调 9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外，同时还要做出详细的估价单报客户，并向客户索取详细的出险索赔资料。 10、业务接待员估价完毕，征得客户同意后，请客户在维修工单上签字（签订维修合同）。同时提醒客户带走车上的贵重物品，如果
三一文库（https://www.doczj.com/doc/2f13145136.html,）/总结报告/调查报告 对汽车消费贷款市场的调查报告 我为了深刻了解目前消费者在贷款消费中对汽车消费贷款 的形势及汽车消费贷款的政策，在XX年7月18日至XX年月09月15日，对深圳市中汇安投资咨询有限公司作了详细的调查。社会调查报告说明，本人此次提供的社会调查报告是围绕自己所从事的金融行业而展开的一次亲身实践和总结的报告，金融行业中所围绕“消费贷款”为主题，分析社会公众在当今经济形势下对“提前消费”的看法和举动，并从侧面反映到社会公众的“提前消费”对经济效益的影响。 此次社会调查报告还重点包括了围绕金融行业中对“消费贷款”政策的竞争和优劣势。其中，有各大银行的信贷政策和各大金融机构或担保集团的政策竞争。在充当金融市场中的重要角色中，“消费贷款”的竞争成为了各大金融机构的热点和焦点话题。 目前，消费贷款主要有两项：购房消费贷款和购车消费贷款。 当前的社会经济发展条件下，曾几何时，“提前消费”成了一种时尚，人们都畅谈于、享乐于“花明天的钱，为今天消费!”。然而，这种“消费贷款的模式终归是需要在一定的条件下进行的，
这“条件”我们也称之为政策。中央银行有对各商业银行金融市场的监管，对经济的宏观调空起到举足轻重的作用。而各商业银行又有属于自己银行营业政策，此次针对的政策是：“消费贷款”政策。消费贷款主要有两项：购房消费贷款和购车消费贷款。以房子或者车子作为抵押物的形式抵押于银行和金融机构或担保 集团的提前消费行为是最为常典型常见的消费贷款。其中，楼房与车辆又有较大的区别：其一，一般楼宇是属于保值产品。简明的解释说，就好比，在目前的经济形势向好的情形下，楼宇是随时间、随经济的向好形式而存在有很大的升值空间。就因为如此，一般情况下，银行或金融担保集团对于购房的消费贷款的政策是较为放松的。购房是一种消费行为，购房消费贷款是推动经济发展的动力。而相同的车辆消费贷款，贷款政策是不相同的，有原因在于，一般的消费贷款的汽车都不属于保值类的产品，一台新车从“车轮子着地“开始，它就意味着贬值的开始，所以同样一汽车作为抵押物的形式抵押于银行或金融担保集团，但相应承担的风险却是不一样的，所关系到风险的问题，都是局限于大小的问题。 目前，买房可以贷款，买车可以贷款。其中，汽车消费贷款又是最为典型的贷款类型。典型之处表现在：第一，汽车消费贷款不同于购房消费贷款，购房消费贷款在以房产抵押的形式抵押于银行或金融担保公司就可以简便的完成购房消费，购房贷款手续简单、快捷……中间无需要金融公司或担保集团的担保，而恰
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
14.1 概述 14.1.1 定义 汽车消费贷款是指建设银行对在特约经销商处购买汽车的借款人发放的人民币担保贷款。 汽车指国家汽车产业政策所确定的汽车生产厂家生产的轿车、客车、货车等，具体品牌由各地一级分行根据市场需求及银企关系向总行推荐确认。 汽车特约经销商由二级分行根据经销商的资金实力、市场占有率和信誉进行初选，经一级分行确认后与经办行签定《汽车消费贷款合作协议》（附件2-14-1）。 14.1.2 对象 汽车消费贷款的对象是中国境内有固定住所的中国自然人及企业、事业法人单位。 14.1.3 条件 借款人必须同时具备下列条件： 1．自然人 (1)年满十八周岁具有完全民事行为能力的中国自然人； (2)具有稳定的职业和经济收入或易于变现的资产，足以按期偿还贷款本息，易于变现的资产指有价证券等；
(3)在申请贷款期间有不低于建设银行规定的购车首期款存入建设银行； (4)提供建设银行认可的担保。其中应要求其提供合法财产设定质押或抵押，或由银行、保险公司提供连带责任保证，我行不接受非本地户口的自然人以其贷款所购车辆设定的抵押。 (5)愿意接受建设银行认为必要的其他条件。 2. 法人 (1)具有偿还贷款的能力； (2)在申请贷款期间有不低于建设银行规定的购车首期款存入建设银行； (3)提供建设银行认可的担保； (4)愿意接受建设银行认为必要的其他条件。 14.1.4 额度 1. 借款人以可以质押的国库券、金融债券、国家重点建设债券、本行出具的个人存单质押的，或银行、保险公司提供连带责任保证的，存入建设银行的首期款不得少于20%，借款最高限额为购车价款的80%。保险公司提供分期还款保证保险的可视同为提供连带责任保证，但保险合同的具体条款应当由当地一级分行事先审定。 2. 借款人以所购车辆、房屋、其他地上定着物或依法取得的国
第二章汽车常见易损件和常用材料 2．1汽车常见易损件 2.2汽车燃油 班级： 课时：２节 教学目的：掌握汽车发动机易损件；掌握汽车底盘易损件;掌握汽车电气易损件;掌握汽车车身易损件；掌握汽车用油油号的基本概念；了解降标用油与超标用油。 教学重点:汽车发动机易损件；汽车底盘易损件;汽车电气易损件;汽车车身易损件 教学难点:汽车各系统易损件主要的损伤原因 教学方法:讲授法提问法举例法 教学过程:回顾旧课：汽车分为几个部分?各个部分之间的关系? 导入新课:汽车的配件很多，每个配件库存的多少至今影响到资金和工作效率,怎么样使这两点达到平衡,就要做到汽车常坏的件库存多,几乎不会坏的件库存少。我们今天就来学习汽车的哪些件经常损坏－-易损件。 第一节汽车常见易损件 一.发动机易损件 1)汽缸体 汽缸体除汽缸正常磨损可进行镗磨加大尺寸予以修理外，在冬季因缸体未放尽积水被冻裂，运行中因气缸缺少冷切冷却水被过热膨胀裂缝漏水，以及在行车事故中被碰撞损坏和孔径数次镗削扩大至极限。有一定的消耗量,属于正常应备品种，数量应视地区销售情况而定。教学方法 讨论法讲授法 讲授法 举例法
2）汽缸套 汽缸套常见故障有缸孔自然磨损、外径压配不当漏水(湿式缸套）、缸壁因敲缸损伤, 或在突发情况下如连杆螺栓松脱被连杆击穿等,必备品，耗量较大,应有一定的备量。 3)汽缸盖 除未发现的制造缺陷如隐藏裂纹、排气门座压配松弛等引起的漏水现象外，主要是 使用不当和自然疲劳损坏。常备品，应有一定的备量。 图汽缸盖 4)汽缸盖衬垫 常见故障有缸盖紧固螺栓或螺栓拧紧力失准或松弛，制造上的缺陷,漏水造成热化学 腐蚀等,结果封闭汽缸孔边缘部位烧蚀泄漏、水孔边缘部分热腐蚀缺损使封闭失效。一次 性使用配件，消耗量很大，通常有作为随车主要维修备用品,应有较多库存备量。 图汽缸盖衬垫 5）活塞 活塞的常见故障有自然磨损，在发动机过热时会造成部分铝合金属熔蚀发生拉缸或 咬死,磨损后配合间隙过大、积碳早燃时会击伤、裂缝等。主要易损件，消耗量大、规格 多,是营销必备品种。 6）活塞环 常见故障有因活塞拉缸被折断,自然磨损，弹性衰减等。主要易损件,消耗量大、规格 多，是营销必备品种。 讲授法 讲授法 举例法
售后接车流程 售后接车流程的制定，是售后服务顾问在接到客户预约直到完成所有项目，并送走客户要做的一系列流程。 制定此流程的目的，是为了使公司的售后接车服务更加规范，让服务顾问更加明确自己的工作内容及注意事项。 售后接车流程： 1.预约（客户电联本店预约进厂时间） 2.接待（服务顾问与客户沟通的过程） 3.打印工单（相当于维修合同） 4.实时监控（监督工作进程） 5.终检（维修完成后由服务顾问对照查车单检查车辆） 6.交车说明（说明此次所有服务项目对于客户在将来 开车过程中应该注意什么） 7.送人（撤掉三件套，并引领客户车辆至公司大门口， 送别客户） 8.信息反馈（客户维修完成后，持续跟踪服务）
第一步：预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，华驰的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 第二步：接待 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
第二章汽车常见易损件和常用材料 2.1汽车常见易损件 2.2汽车燃油 班级： 课时：2节 教学目的：掌握汽车发动机易损件；掌握汽车底盘易损件；掌握汽车电气易损件；掌握汽车车身易损件；掌握汽车用油油号的基本概念；了解降标用油与超标用油。 教学重点：汽车发动机易损件；汽车底盘易损件；汽车电气易损件；汽车车身易损件 教学难点：汽车各系统易损件主要的损伤原因 教学方法：讲授法提问法举例法 教学过程：回顾旧课：汽车分为几个部分？各个部分之间的关系？ 导入新课：汽车的配件很多，每个配件库存的多少至今影响到资金和工作效率，怎么样使这两点达到平衡，就要做到汽车常坏的件库存多，几乎不会坏的件库存少。我们今天就来学习汽车的哪些件经常损坏--易损件。 第一节汽车常见易损件 一.发动机易损件 1）汽缸体 汽缸体除汽缸正常磨损可进行镗磨加大尺寸予以修理外，在冬季因缸体未放尽积水被冻裂，运行中因气缸缺少冷切冷却水被过热膨胀裂缝漏水，以及在行车事故中被碰撞损坏和孔径数次镗削扩大至极限。有一定的消耗量，属于正常应备品种，数量应视地区销售情况而定。教学方法 讨论法讲授法 讲授法 举例法
2）汽缸套 汽缸套常见故障有缸孔自然磨损、外径压配不当漏水（湿式缸套）、缸壁因敲缸损 伤，或在突发情况下如连杆螺栓松脱被连杆击穿等，必备品，耗量较大，应有一定的备 量。 3）汽缸盖 除未发现的制造缺陷如隐藏裂纹、排气门座压配松弛等引起的漏水现象外，主要是 使用不当和自然疲劳损坏。常备品，应有一定的备量。 图汽缸盖 4）汽缸盖衬垫 常见故障有缸盖紧固螺栓或螺栓拧紧力失准或松弛，制造上的缺陷，漏水造成热化 学腐蚀等，结果封闭汽缸孔边缘部位烧蚀泄漏、水孔边缘部分热腐蚀缺损使封闭失效。 一次性使用配件，消耗量很大，通常有作为随车主要维修备用品，应有较多库存备量。 图汽缸盖衬垫 5）活塞 活塞的常见故障有自然磨损，在发动机过热时会造成部分铝合金属熔蚀发生拉缸或 咬死，磨损后配合间隙过大、积碳早燃时会击伤、裂缝等。主要易损件，消耗量大、规 格多，是营销必备品种。 6）活塞环 常见故障有因活塞拉缸被折断，自然磨损，弹性衰减等。主要易损件，消耗量大、规 格多，是营销必备品种。 讲授法 讲授法 举例法
汽车维修服务流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务登记表 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）书面写好派工登记表 .向顾客解释派工登记表，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《派工登记表》交给车间主管。 （2）依《派工登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《派工登记表》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《派工登记表》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《派工登记表》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
我国汽车消费信贷的现状及未来发展分析 王雪玲 摘要：我国汽车消费信贷起步于1995年，至今已经经历了15年左右的时间，在其发展的过程中，由于逐步暴露出来的风险曾一度被禁止。近年来由于汽车市场的兴起，我国汽车消费信贷业务又开始逐渐升温。汽车消费贷款业务最早出现在美国，至今已经有一百多年的历史，并且已经由汽车消费信贷逐步发展成为成熟的汽车金融体系，汽车金融公司成为汽车消费信贷及其他汽车金融服务的主要提供者。我国还处在汽车金融的初级阶段-汽车消费信贷阶段，并且大多数的汽车信贷由商业银行提供，汽车金融公司在我国才刚刚起步，由于它还未为我国民众所普遍接受，并且其业务范围目前受到较大限制，所以他还不能发挥完全的作用，在汽车消费信贷领域所占的份额也相当小。国外的汽车消费信贷及汽车金融发展已经相当成熟并且积累了丰富的经验，与它们相比，我国的汽车消费信贷还存在很多问题。 关键词汽车消费信贷现状与问题汽车信贷风险
目录 第一章引言 (2) 第二章汽车消费信贷 (3) 第一节信贷方式 (3) 第二节信贷要求 (3) 第三章我国汽车业和汽车消费发展现状 (3) 第一节我国汽车业发展现状及趋势 (3) 第二节我国汽车消费的现状 (4) 第三节汽车业发展对汽车消费信贷的影响 (4) 第四章我国汽车消费信贷存在的问题分析 (5) 第五章我国汽车消费信贷发展对策 (8) 第六章商业银行汽车信贷中的风险 (10) 第一节受信者偿债能力风险 (10) 第二节受信者信用风险 (10) 第三节汽车价格下降带来的汽车消费信贷风险 (11) 第四节市场利率变化带来的汽车消费信贷风险 (11) 第五节汽车经销商的恶意行为使得信用风险增加 (12) 第七章结束语 (12) 第八章致谢 (12) 第九章参考文献 (13) 一、引言 据中国汽车工业协会统计，2009年我国汽车产销量已突破1000万辆，比去年增 长四成左右，可见我国汽车市场具有极大的市场潜力，这是与我国快速的经济增长以 及不断及提高的人民生活水平是密切相关的，同时汽车产业的发展又成为促进经济增 长的重要力量。汽车产业发展的同时也带动了汽车消费信贷的发展。在欧美国家，首 先是由于汽车信贷的发展而大大促进了汽车产业的发展，汽车金融服务经过近百年的 发展，目前已经成为继房地产金融之后第二大个人金融服务项目，发展的相当成熟。 以消费信贷形式购车占汽车销售的比例，在美国已经达到80%-85.5%，德国为71.5%，
接发车作业流程 接发列车作业 第3部分：单双线半自动闭塞集中联锁（设信号员） 范围 TB/T1500的本部分规定了单双线半自动闭塞集中联锁设备车站的接发列车作业程序、岗位作业技术要求。
本部分适用于单双线半自动闭塞集中联锁设备设信号员的车站。 接发列车作业程序图 2.1接车（通过）作业程序图（见图1） 图 1 3 接发列车作业程序及技术要求 3.1 接车（通过）作业（见表1）表1 作业程序岗位作业技术要求说明事项车站值班员助理值班员信号员（长）程序项目（双（1）听取发车站请求闭塞 1 线为发车站预告）确《行车2（）根据闭塞表示灯、认确认日志》及各种行车表示牌，区一间区间空闲。承 空）按列车运行计划核对车（3认闲次、时刻、命令、指示。闭 塞列车闭塞（预告））4同意闭塞：“同意×（次）（2 办︵后，按《站细》规定闭塞”[ 双线复诵：“×（次）预理闭接告”]。通知有关人员。塞受（次）“办）通知信号员（长）（5：）（1复诵：“办理×手续预 [闭塞”“×双线：理×（次）闭塞”[ 双线：“×（次）︵告。]预告”，并听取复诵。（次）预告”]接受︶）一听铃响、二看黄（2发灯、三按闭塞按钮、四确认“×（次）闭塞好）应答：6（车双线无此项作业。预“×（次）绿色灯光，口呼：。”（了）告︶闭塞好（了）”。 表1（续）
表1（续）
表1（续） 作业程序岗位作业技术要求说明事项程序助理值班员信号员（长）车站值班员项目（到 14）一看闭塞表示灯、区 二按（拉）闭塞（复原）间达 按钮、三确认灯光熄灭，（ 25）应答：︵“好（了）”。“×（站）区间开通口呼：过通”。︶通知发车站：26 （）“×（×点）×（分）（次）、10 ，并听取复诵。到”报使用计算机报点系）向列车调度员报（ 27 统时，通过系统报点：“×（站）报点，×点、（次）（×点）×（分）点。到（通过）”。 3.2 发车作业（见表2）2.2发车作业程序图（见图2） 图 2 表2 作业程序说明事项求要术技业作位岗
个人汽车消费贷款操作流程 个人汽车消费贷款的对象: 为中华人民共和国公民，在中国境内居住满一年以上（含一年）的港、澳、台居民。 期限：不超过三年 利率：按基准利率（根据银行规定的当前利率） 商业贷款所提供的材料如下： 1、购车协议； 2、夫妻双方身份证复印件；（核对原件留复印件） 3、夫妻双方户口本复印件；（核对原件留复印件） 4、结婚证复印件（或离婚证\离婚协议\离婚判决书）； 申请人的婚姻证明（已婚的结婚证，离异的有离婚证书或法院判决及生效书。（核对原件留复印件）；未婚的客户要求填写一份《婚姻状况具结书》（核对原件留复印件） 5、收入证明（加盖公章填好单位地址\电话\联系人,金额不填）； 申请人及其配偶的收入证明。（申请人整个家庭的每月贷款还款总额不能超过其整个家庭每月总收入的50%，对购车申请人每月贷款还款总额可以到人行的征信系统进行查询，征信系统上可查询购车申请人所有的贷款情况及每月应换款金额。） 6、房产证复印件（如无产权证，需提供土地证）； 7、申请人的常住证明。（购车申请人的户籍可以是全国的，但必
须在福州拥有常住证明，同时须在福州拥有固定的自有房产。常住证明可以在社区、居委会、村委会等组织开立。 8、购车人或其配偶个人存折往来帐（有一定数额或定期存款单复 印件亦可）； 9、营业执照复印件（若为企业股东或法人,请提供股东章程或开 具股份证明）； 10、银行要求补充的材料 车贷操作流程： 第一、对收集的材料进行审核，登记《查询人行征信系统登记簿》，由专职人员对购车申请人的信用情况进行查询，对信用状况无问题且初步符合我行贷款条件的申请人进行贷前调查。贷前调查的主要内容1、对购车申请人的身份准确性的调查。主要是核对购车人及其配偶的身份，重点是有无冒用他人身份贷款或者是用假的身份证明贷款。 2、购车人收入真实性的调查，主要通过观察购车申请人的居住状况；通过交谈了解购车人个人素质，所从事的行业及未来发展情况；通过查看其他财力证明材料（家庭储蓄存折，个人结算帐户往来情况，有无为家人投保寿险等。如果购车人是自己投资办企业或公司，可要求其提供营业执照，公司章程。如果客户能配合我行做调查，可要求其提供企业出资证明等。以上所看到的辅助财力证明需复印。 3、对购车人购车用途进行调查。 4、当面对购车人的配偶进行了解，在其不反对购车人买车并以所购车辆做抵押的情况下，予以同意。
我国汽车消费信贷面临问题与对策 ［摘要］本文将从汽车消费信贷存在的问题出发，分析了解目前在我国的汽车消费信贷中面临的问题及其原因，并在此基础上提出解决对策和建议。 ［关键词］汽车消费信贷；分析与研究；对策 一：关于对汽车消费信贷的论述 汽车消费信贷是指对申请购买轿车的借款人发放的人民币担保贷款；是银行与汽车销售商向购车者一次性支付车款所需的资金提供担保贷款，并联合保险、公证机构为购车者提供保险和公证。简单而言，就是涉及有三方主体的交易，就是金融机构对申请购买汽车的借款人发放的用于一次性支付车款的贷款。在这个信贷的过程中，有金融机构的参与，有汽车公司的参与，也有个体消费者的参与。在现在发展看来，其消费信贷更多体现一个相互联系的过程。 汽车消费信贷起源于美国个人购车中得分期付款方式中，目前美国贷款购车的比例在80%以上，发达国家的信用体系越来越完善，个人贷款相对宽松，汽车消费信贷已经成为汽车消费的主要购买方式。纵观国外汽车消费信贷的百年发展历史实践，消费信贷这项业务基本经历了从1908年至1929年的起步阶段；1930年至1946年的低谷阶段；1950年至1990年的发展阶段；和1990年至今的成熟阶段，这四个阶段体现了汽车消费信贷的一般发展规律。汽车消费信贷是在首先国外发展起来的，例如在外国主要是美国和日本的汽车金融公司比较发达，信用贷款发展也比较先进。消费信贷的发展是随着汽车的发展不断深远影响的。据调查发现目前美国汽车销售额中70%靠分期付款方式实现，并且在美国商业银行的消费信贷中，汽车贷款占相当重要的地位，其信贷额仅次于信用卡。过我们通过查阅资料知道，我国汽车消费信贷的发展远远要晚于国外的发展，中国的汽车消费信贷市场起始阶段
接车流程 1、出迎及引导 出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 规范用语： 1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。 2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次 为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？ 好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。 2、问诊表的使用(接车单) （1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。 规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” （2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好. 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。 规范用语： 1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼 好吧。（为了不浪费您的行车安全和宝贵的时间，那么则其不如撞日，今天就把保养做了吧，你 看行吗） 2.哦，先生你的爱车照顾的很漂亮哦，你的***是正常的，****（那要花多少钱啊？）（哦，先生我 们的维修是全城统一价格不会为您多算的，我们的那先生请问一下你的车内有没有贵重物品， 因为我们等一下要为您的车做一个检查备胎）. 3.我们的检查包括***，这些检查都是为了您的行车安全），现在其您跟我到服务台前为您做进一步 解说好吗？ 4.价格是全城统一价格。零件是丰田公司的原厂件，那么我们的技师是经过专业培训认证过得，所 以请您放心。
汽车消费贷款业务流程（一） 一、客户选择车型 借款人到车行选择车型，车行售车。借款人与车行签订机动车销售合同，借款人向车行交纳首付款、附加费和办理牌照的费用。车行出具收据。车行向银行出具贷款推荐保证函，银行进行受理。 收费项目：（车行收取） A 首付款不低于车价的30％，宝马车不低于车价的40％； B 附加费： C 办理牌照的费用： 二、银行和担保公司共同受理，联合办公 1. 车行向银行出具贷款推荐保证函、首付款凭证复印件一份、车辆合格证复印件一份和机动车销售合同原件一份； 2. 车行向担保公司出具首付款凭证复印件一份、车辆合格证复印件一份和机动车销售合同原件一份； 2借车行提供的相关资料，银行及担保公司核对原件及复印件； 3借款人提供相关资料，银行及担保公司核对原件及复印件； 3. 借款人填写银行的贷款申请书、银行的贷前调查表、银行的贷款授权书、银行的机动车抵押/注销抵押登记申请表、担保公司的申请审批表和借款合同四份、抵押合同四份、委托担保合同三份、保证合同三份；配偶签订银行的配偶承诺书； （贷款申请书、调查申请表、贷款授权书、机动车抵押/注销抵押登记申请表、要求借款人签字盖手印；配偶承诺书要求借款人配偶签字并盖手印；营业执照、法人代码证、税务登记证、营运证的复印件上要求加盖单位公章。如果上单位牌照，机动车抵押/注销抵押登记申请表要求盖单位公章；抵押合同盖单位公章） 4. 银行给借款人开户，开借款借据，并将存折与借款借据的复印件一份给担保公司；（借款人在借款借据上签字并盖手印） 5. 借款人分别向银行、担保公司及保险公司交纳相关费用，由银行、担保公司及保险公司分别出具收据及保单； 6. 保险公司向银行出具保单、缴费凭证和保险证的复印件一份； 7. 保险公司向担保公司出具保单、缴费凭证和保险证的复印件一份； 8. 银行、担保公司核对保险公司的原件和复印件； 收费项目： （1）押登记费：￥ 200 （车管处收取） （2）抵押登记打表费：￥ 10 （车管处收取） （3）合同工本费：￥ 20 （银行收取） （4）登记证书特快专递费：￥ 22 （银行收取） （5）印花税：借款额的万分之零点五（国家相关部门收取）