目录
备用金管理制度 (2)
营业款管理制度 (2)
修改房价管理制度 (4)
手工固定房价管理制度 (5)
管理者审批价管理制度 (6)
免费房管理制度 (7)
封闭房管理制度 (9)
取消入住管理制度 (10)
恢复入住管理制度 (10)
零房价退房管理制度 (11)
日用房管理制度 (12)
散客入团管理制度 (13)
司陪房管理制度 (14)
凌晨房管理制度 (15)
转账操作管理制度 (16)
费用冲减、调账管理制度 (17)
制卡系统管理制度 (19)
NO SHOW管理制度 (19)
现金退款管理制度 (20)
订金转移管理制度 (21)
发票管理制度 (22)
信用卡使用管理制度 (23)
有价券管理制度 (25)
贵重物品寄存管理制度 (26)
备用金管理制度
目的：
核定各经营区域备用金最高定额标准、管理流程，以确保备用金的安全、完整。
程序：
本文所指备用金，是指为了方便前台收银营业找零、外币兑换需要而设定的定额备用金。最高定额标准：
1、前台收银：10000元/接待点，每家酒店具体接待点个数由酒店拟定后报管理公司房务部审核确定；
2、外币兑换：10000元，单笔外币兑换不超过600美元。
管理流程：
领取：
1、前台需要领取定额备用金的，应书面提出申请，填写现金借款单，在规定额度内由前台业务部门拟订经酒店财务部审核同意后，报酒店总经理批准；
2、超额度需由酒店前厅部提出书面报告，经酒店管理层审批后，报酒店集团财务部及房务部审核同意。
使用：
1、备用金仅作备零、找零之用，切不可挪作他用，不可外借其他部门或个人使用，更不可用作费用报销，如发现有挪用备用金现象，视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任；
2、前台各接待点备用金使用须执行“定岗定员定工号”的原则去操作，分清责任制，严禁多人在系统里使用同一工号；
3、严禁私款携带至工作岗位，一经发现员工带私款到岗，除没收外另行处罚。
保管和交接：
备用金应坚持“谁使用认负责”、“谁保管谁负责”的原则，员工上下班需做好盘点和书面交接工作，实行“多缴少补”，如在交接时出现备用金短缺溢余，应查明原因，并按财务相关
规定做出处理。
监督：
财务部需组织人员对备用金进行盘点，原则上每月盘点次数不得少于一次，特殊情况可根据需要增加盘点次数。前台需要组织自查，每周不得少于一次。
营业款管理制度
目的：
为了加强对营业款的管理，防止营业款缺失，保证其安全性，特制定本制度。
程序：
营业款系当天收到的各类款项，必须做到存交及时，完整无缺。
填交款单：
1、前台人员在当班结束，核对清楚账务后，须填开一式三联交款单，每份交款单上必须写明营业点、日期、班次、收银员全名、合计金额。
2、各类交款方式必须写明附件张数，需增加的付款方式可写于空白框内或在预印项目上修改，填交付款方式较多无法在一张上写全的，可另增开一张交款单。
3、交款人员必须保证交款单所填款项与实际上交的款项一致，交款单不得涂改、字迹清晰，一式三联必须保持一致。
投款：
当班人员将交款单和相应现金及单据装入交款袋，在有前台管理人员当场监督的情况下，投入指定保险箱，并双方在投款登记本上签名确认。
注意事项：
严禁私吞营业款挪作己用，一经发现视情节轻重按集团财务处罚违纪条例追究责任。
修改房价管理制度
目的：
通过对修改房价操作的管理，使房价的修改在监控范围内，确保房价的准确性。
程序：
1、在正常操作情况下，房价不应该被修改。
2、预订状态中如房价被修改，需要开启宾客预订更改单。
3、预订宾客在入住时如要求对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证如会员卡等，将打
折凭证与预订单和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。
4、入住后如需要对房价进行打折时，需要有相应的打折凭证方可修改房价，修改房价需要
按规范要求填写《房间/房价变更单》，将打折凭证、《房间/房价变更单》和RC单订一起放入账夹，退房后交财务。
5、大堂副理在当天夜审之前打印房价修改记录报表，对照操作记录进行审核。
手工固定房价管理制度
目的：
规范使用房价代码，对手工固定价格的操作进行审核与管理，确保房价的正确。
程序：
1、目前酒店价格体系相对完善，使用了正确的价格代码的情况下，原则上系统中手工固定
房价来调整房价的操作不应该被使用到（旅行社除外）。
2、旅行社司陪房应在预订单中注明，并有相关的审批手续体现，前台以预订单为根据可运
用手工固定房价方式调整。
3、给予宾客的折扣时，应根据酒店价格体系执行，避免使用手工固定房价的操作。
4、除会议价、旅游团队价、特殊协议价和去除佣金的分销价格四种情况以外，如其它价格
要通过手工固定房价操作来调整房价时，需要有当班管理人员签字授权，在备注中注明原因。
5、大堂副理在夜审前通过报表对手工固定房价操作进行审核。
管理者审批价管理制度
目的：
规范房价折扣中管理者审批价的权限设定和使用的流程。
程序：
1、酒店管理人员在房价的折扣权限应有明确的通知文件，原则上管理者审批价格只适用特
种关系销售与投诉处理。通常情况下总经理、市场总监、销售部经理、房务总监、前厅部经理、收益经理、大堂副理有不同程度房价折扣权限，其它部门管理人员需要有房价折扣都需要通过酒店总经理审批。
2、管理人员的房价折扣权限需要有一定的层次，具有比较科学的房价折扣权限体系。
3、前台需要根据酒店为管理人员房价折扣权限体系和前台操作系统房价设置规范在系统
中设置房价。
4、通过管理者审批价入住的房间均应在前台操作系统中使用正确的价格代码，并在折扣理
由和备注中注明管理人员和折扣原因。
5、预订客人如享受了管理者审批价，需要相关管理人员的审批签字后方可享受管理都审批
价，如特殊情况无法做到事先审批时，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。
6、非预订客人前台直接入住享受管理都审批价，应在当班及时审批，如无法在当班期间得
到管理人员审批的，需要在第二个工作日中午12点前补充审批手续。
免费房管理制度
目的：
明确免费房的范围，规范免费房的审批、使用的流程。
程序：
1、免费房范围：酒店招待、婚房、旅行社免费房。
2、酒店招待：
?预订部和前台服务员根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的《免费房申请单》完成预订或入住登记手续。
?如出现特殊情况在没有得到总经理审批前需要入住免费房时，必须要得到申请部门负责人的审批手续后前台服务员才可以先办理入住手续，申请部门必须在第二个工作日中午12点之前将有总经理签字审批的《免费房申请单》交由前台。
?系统中使用COMP的免费房价格代码。
3、婚房：
?酒店可以根据婚宴销售政策来制定婚宴用房赠送的房型和数量。
?所有的婚宴用房必须事先预订。
?申请部门必须填写《免费房申请单》来申请婚宴用房，并由酒店总经理审批。
?预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的《免费房申请单》完成预订。
?婚宴用房系统中使用WED的婚宴用房专用价格代码。
4、旅行社免费房：
?酒店可以根据与旅行社签定的协议来制定旅行社免费房的政策。
?所有的旅行社免费房必须事先预订。
?申请部门必须填写《免费房申请单》来申请旅行社免费用房，并由酒店总经理审批。
?预订部根据申请部门提供的有总经理审批填写完整的《免费房申请单》完成预订。
?旅行社免费房系统中使用与团队同样的价格代码，通过手工固定零房费的方式。
封闭房管理制度
目的：
明确封闭房的管理权限，规范封闭房的管理流程。
程序：
1、封闭房的定义：OUT OF ORDER（OOO）和OUT OF SERVICE（OOS）都是指在客
房出现一定损坏而导致不能直接出售的房态，从损坏程度上讲，OUT OF ORDER更为严重，这类客房被认为是无法出售给客人的，例如客房装修、短时间无法修复的停电停水等。
2、房务部应将每天楼层保养所需的房间数作为制度化规定，在出租率较高及较低时，调整
封闭房数量时房务总监做好统筹，前厅部经理与管家部经理至少提前2天做好沟通工作。
3、日常的楼层维修保养如：清洗地毯、大理石保养等，由楼层领班提出口头申请，楼层主
管或管家部经理同意后由房务中心将房态转为OOS状态，在备注中注明原因。保养完成后楼层领班通知房务中心转为正常房态。
4、经房务总监审批有预订需要提前一天以上的分配房号锁房时，由预订部将分配房号通知
房务中心，由房务中心将分配房号改为HOUSE ASSIGMENT状态，在备注中注明原因。
抵店日转为正常房态。
5、出现退房保留现象时，由前台员工通知房务中心，由房务中心将分配房号改OOS状态，
在备注中注明原因，房务中心将信息通知到楼层服务员，楼层服务员使用封锁卡对房间钥匙进行封锁，第二天10点之前进房查看客房状态，并将检查结束告之房务中心，如房内有被使用或有人等现象，应第一时间通知AM处理，如没有被使用或无人房务中心在12点之前与前台领班确认后转为正常房态，原则上退房保留封闭房到次日中午12点。
6、前台在换房中需要客人确认新的房间是否满意，前台服务员通知房号，由房务中心将房
号改HOUSE ASSIGMENT状态，在备注中注明原因，换房完成后由房务中心转为正常房态。
7、其它任何形式需要产生的封闭房由房务总监审批。
取消入住管理制度
目的：
明确取消入住的前提条件、程序和权限，避免操作漏洞的产生，确保经营的安全。
程序：
1、酒店根据自身的经营情况制定取消入住的时间和审批权限的政策，保证取消入住操作的
合理性。
2、客人入住后如有使用过房间的设施设备和休息等情况，不应该取消入住。
3、如员工发现有误操作入住时，应及时通知当班领班，当班领班需要对制卡和入住时间等
进行确认，确认后取消入住，打印RC单，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC 单放入夜审框由财务审核。
4、如客人在入住过程中提出取消入住，但电脑系统中做入住操作，客人未离开前台，房卡
没有发放给客人时，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC 单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。
5、如客人入住后将房卡放在前台转交其它客人来拿后来要求取消，但电脑系统已做入住操
作，房卡仍然在前台，入住客人未到前台拿走房卡，且在政策规定时间内的情况下，前台服务员及时通知当班领班，当班领班核对后取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。
6、如客人已入住，房卡已离开前台，后来客人来到前台要求取消入住时：
?前台服务员首先要了解客人取消入住的原因，查看入住的时间及确认是否动用房内的设施设备，并及时通知大堂副理。
?如没有动用房内的设施设备且酒店政策规定时间之内的，大堂副理通知楼层服务员查看房内状况。
?如客人没有动用房内的设施设备，则收回房卡，取消入住，在RC单中签字并注明原因和取消时间，RC单放入夜审框由财务审核。
?如客人动用过房内的设施设备则向客人说明酒店的收费政策，不能取消入住。
7、大堂副理在夜审前查看取消入住操作并审核。
恢复入住管理制度
目的：
明确恢复入住的范围和用途，规范操作，分清与重新入住的差别，确保经营的安全。
程序：
1、如果员工出现误操作，将房间作了退房操作时，前台服务员应在第一时间恢复入住操作。
2、员工在操作完退房后发现有账目或结账方式需要调整的，应马上使用恢复入住操作，对
相应账目进行调整完后马上操作退房。
3、有调整过的账目必须保留在原来房间内，单独放在一个结账窗口中。
4、有调整过的账单打印后与原账单订一起上交财务审核，并在账单上注明恢复入住的原因
和时间。
5、宾客退房后返回酒店入住时，不应该操作恢复入住，应为客人办理重新入住登记手续。
6、大堂副理每天夜审前应对当天恢复入住操作进行审核。
零房价退房管理制度
目的：
规范零房价的操作程序和审批手续，保证酒店利益。
程序：
1、由于系统中宾客的房号内有过账务的发生如现金预付款的输入、其它消费账的输入，如
客人要求取消房间时，如符合取消入住的政策，将房价手工固定为零房价后退房。2、由于投诉原因，后由管理人员同意不收费退房的情况下，将房价手工固定为零房价后退
房。
3、两种情况的零房费产生后必须有相关的审批手续，在时间允许的情况下审批手续必须在
操作之前，如时间不允许的情况下，可在管理人员的授权下先操作，审批手续必须在一个工作日内补齐交由财务审核。
4、大堂副理在审核前对当发生的零房费退房进行审核。
日用房管理制度
目的：
明确日用房的范围和操作规范，确保收费的正确。
程序：
1、酒店应有明确的日用房的收费标准、房型、入住时间和退房时间的规定。
2、如宾客要求日用房，前台员工应严格按照房型、入住和退房时间来执行。
3、如宾客在退房时在日用房相关规定之内，并要求享用白天用房价格，员工应及时报告领
班，由领班修改相应的房价的操作，在退房账单上签名并说明情况。
4、大堂副理每天夜审前能过制卡时间与入住时间的对比、退房时间等对日用房操作进行检
查。
散客入团管理制度
目的：
规范散客入团的操作程序，保障操作的准确性和检查的有效性。
程序：
1、除协议中已商定的要以散客形式到店的团队以外其它团队原则上享受团队优惠价的房
间由会议统一结账。
2、当有散客要加入到某一个团队时，要享受团队的优惠价格但费用由会议统一支付的，在
团队登记单上记录房号，请会务组人员签字确认，并将房价调整为会议价格。
3、当有散客要加入到某一个团队，且要享受团队的价格但费用由客人自理时，请会务组人
员和销售经理在RC单中签字确认，并将房价调整为会议价格。
4、检查团队时，领班要特别查看团队中没有做自动转账且以散客名字登记的房间，检查结
账方式是否团队统一结算以及是否有相关会务组人员的签字。
5、检查以散客登记的客房时，领班要特别关注房间是否有加入团队且享受团队优惠价格，
如有此现象检查结账方式是否团队统一结算以及是否有相关会务组人员的签字。
司陪房管理制度
目的：
司陪房的规范操作流程，预防司陪房的费用漏收，保障司陪房优惠价格的同时，保障酒店的利益不受损失。
程序：
1、酒店应有明确的旅行社司陪房的房价政策及收费标准。
2、司陪房应在相应团队房之内，不可以从团队中分离出来。
3、一个旅游团队的司陪房有可能会出现有男女司陪人员的差别需要单独分开入住，但原则
上一个团队的司陪房不超过2间，
4、按床位作为收费单位的，应明确床位的占用数和使用数，如一个房间只要求使用一张床
的，在第二天退房时请楼层服务员确认是否真实，如有差别则收取两张床的费用。5、按床位作为收费单位的，应在合住拼房满一间房后才去开启新的房间，不可以让司陪房
出现两个及以上成单的房间。
6、领班必须对当班时发生的司陪房进行检查，包括：房型、房价、司陪床等情况。
凌晨房管理制度
目的：
通过规范凌晨房的操作和检查程序，保障该操作的正确性和酒店利益。
程序：
1、酒店应有凌晨房入住的房价政策与收费标准，两夜房的入住时间为凌晨4点之后。
2、凌晨房入住但不属于两夜房的客房，如宾客只住一天，应将住店天数改为“0”天，如
住两天以上即应及时手工补入第一天房费，在备注中做好说明。
3、凌晨入住的房间可能会有相应的销售折扣，当班大堂副理应及时在RC单上签字审批，
如超出大堂副理权限范围的，第二天由相应管理人员签字审批。
4、领班应在早上对凌晨入住属两夜房的房间，对磁卡钥匙系统中的制卡时间进行检查与核
对。
转账操作管理制度
目的：
通过转账的规范操作来达到账目的清晰与明了，使查询和审核更方便。
程序：
1、散客房的账目不可以直接将账目转至其它房间，团队房需要统一结账时应通过设置系统
转账。
2、散客房账目由其它房间结算时，必须通过余额转账的方式将账目转到相应房间，并在原
房间的余额转账备注中注明转账去向的房号。
3、如房内的账目有正负调整，调整后的账转应单独建立窗口将相关调整的后账目保留在这
个窗口内，不可以转移到其它账户中。
4、临时账户9601、9602如有结账发生，应将结账的账目转移到独立的窗口内，账目保留
在这个窗口内，由指定人员转移到特定的账户内处理。
5、每一个收银员口令的余额转账正负关系正好相等。
费用冲减、调账管理制度
目的：
规范费用冲减的和账目调整的操作程序，保正账目的清晰与正确。
程序：
正常情况下，系统中不允许出现费用冲减，因为操作失误、服务不符合宾客需求导致投诉等原因，需要进行费用冲减的，需填制费用冲减单，并按规定进行审批。
费用冲减
1、由于员工的操作失误如选择了不正确的房价代码或输入了不应该的费用，导致费用的虚
增，需要冲减时首先应核实，确认无误后在时间允许的情况下应填写费用冲减单得到审批后选择正确的冲减代码对费用进行调整，如时间不允许的情况下，在管理人员的授限下先将费用冲减，再填写冲减单在一个工作日之内将审批完成的冲减单转到财务。
2、由于宾客投诉同意给予宾客相应费用优惠时，在时间允许的情况下应填写费用冲减单得
到审批后选择正确的冲减代码对费用进行调整，如时间不允许的情况下，在管理人员的授限下先将费用冲减，再填写冲减单在一个工作日之内将审批完成的冲减单转到财务。调账
1、由于员工操作原因造成入账的不正确，在符合调账的情况下，确认无误后在系统中进行
调整，将调整后的账目保留在房内的单独窗口中，员工打印账单由当班领班审核签名并说明原因。
制卡系统管理制度
目的：
规范制卡系统的操作与管理，控制制卡房态与数量，保证安全性。
程序：
1、钥匙系统和PMS系统的房态要保持一致，要严格审查PMS是空房而钥匙系统发钥匙的情况。
2、每个房间钥匙系统发出的钥匙数量不能超过PMS的人数。
3、大堂副理要每天抽查已经退房的房间状态。
NO SHOW管理制度
目的：
明确NO SHOW房的管理责任与操作规范。
程序：
1、酒店应有保证性预订产生NO SHOW的收费政策。
2、大堂副理必须坚持NOSHOW房的实际状态。
3、必须要跟踪因NOSHOW而发生的费用。
现金退款管理制度
目的：
明确正常途径下现金退款的条件与流程和收据遗失情况下的退款要求，保正现金退款的安全性。
程序：
1、现金退款必须为住店宾客本人且持有效收据。
2、前台服务员必须核对收据号和金额是否一致。
3、现金退款操作后打印账单必须有宾客签字，与收据的签字核对是否一致。
4、将收据与有宾客签字的账单订一起由大堂副理审核签字，再交财务审核。
5、如退房时持收据退款的客人与住店客人身体不符，需要出示并复印退款人的身份证作为
凭证。
6、9602长款临时账户内的现金退款必须为本人持有效凭据，结账账单必须有当班领班的审
核与签字。
7、如宾客表示收据遗失时，前台服务员需要宾客出示有效证件并复印，填写收据遗失证明。
8、将收据遗失证明、证件复印件与有宾客签字的账单订一起交财务审核。
超市卖场防损设施培训及制度 一、消防设施 （一）概念 （二）消防设施、消防器材管理规定 二、监控设施 （一）消防电视监控人员岗位职责 （二）安全监控中心 （三）CCTV岗位职责 三、防盗系统 四、广播系统 五、保安器械 六、通讯器械 （一）对讲机的使用 （二）对讲机使用管理制度 一：消防设施 （一）概念 消防设施是指用于火灾报警、防火排烟，紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。 消防器材是的指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材，消防设施和消防器材是超市设施、人身财产安全的重要保证。因此，任何器材和消防设施必须保证灵敏可靠，完备
好用。 1、防火墙是阻止火势蔓延的有效措施，它在设计中应高度重视，其具体采用《建筑法规》的相关规定。 2、防火门：防火门窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墙上，楼梯间出入口或管井开口部位，要求能隔烟。防火门设计应达到三级标准。 3、防火卷帘门：卷帘门平时收拢，发生火灾时卷帘除下，将火势控制在较小的范围之内。 4、消防喷淋系统：由火灾探测系统开式喷头，雨淋阀等组成。发生火灾时，管道内给水是通过火灾探测系统控制雨淋阀来实现，并设由手动开启阀门装置。 5、水幕系统：由水幕喷头、管道和控制阀等组成的阻止隔火喷水系统，该系统宜与防火卷帘火防火幕配合使用，起防火隔断作用，还可单独用来保护建筑场地门窗等下位。 6、防火隔墙：防火墙上不应开设门、窗、洞口，当必须开设时，应设置能自动关闭的甲级防火门、窗。 7、消火栓：消火检应该在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点，消火栓的间距应保证同层任何部位由两个消火栓的水枪充实水柱同时到达。 8、封闭楼梯间：设有能阻挡烟气的双向弹簧门的楼梯间。 9、防烟楼梯间：在楼梯间入口处设有面积不少于6平方米，并没有防烟排烟设施或设有专供排烟用的阳台、凹廊等，且通向前室和楼梯
营业员规章制度 为提高售货员业务素质和业务技能，更好地服务顾客，树立良好的服务形象，特此制定如下制度。 1. 遵守商场管理制度，服从管理员的管理。 2. 严格执行销售程序，规范化销售，努力完成公司的销售目标。 3. 热情主动接待顾客，细致为顾客提供优质服务，真正做到“百问不厌，百挑不烦”，顾客多的情况下做到“接一应二联系三”，真正树立“顾客至上，服务第一”的思想。 4. 虚心接受顾客的批评和建议，不准对顾客不理不睬，不准与顾客发生顶撞争吵，真正地为顾客做好购物参谋，为顾客提供“零干优性”和“科学消费”的服务。 5. 每天坚持清洁商品、货架、保持区域卫生，保证商品及货价签的整齐，整洁排面，保持商品良好的陈列艺术，便于销售，随时为顾客提供一个良好的购物环境。 6. 对所负责区域的商品要保护好，注意防盗、防损、防潮、防蛀工作的开展，对于食品要加倍留意其保质期，如发现包装出现异常现象应及时向上级汇报以便给予及时处理。 7. 商品上架陈列遵照“先进先出”的原则，商品整理遵照“一物一签”的原则。 8. 对需编店内码和重码的商品应及时交由电脑部处理，贴条码时应覆盖其商品的自身条码，并按“+”字型交叉贴条码。 9. 当有货到时，应按其送货单或验收单对商品的品名、规格、条码、数量及质量进行仔细清点及鉴定核对。 10. 认真做好每天交接班签到工作，柜组人员按销售程序填写销售小票。 11. 熟悉掌握所管理商品的名称、规格、质量、功能、价格及产地，随时向上级提供畅销及滞销商品的名称及数量，如造成过多积压滞销商品或卖场畅销商品短缺等现象，损失交由该区域负责人承担，随时收集商品信息，以利适销对路。 12. 保持良好的仪态、仪表，上班不准穿拖鞋，长发必须扎起，上班时间不行离岗、串岗、小集闲谈、不准背靠货架、双手插袋或插腰，站姿要端正得体、不准在当班时间购物、会客、打私人电话、不准在卖场吸烟、吃东西、看书报、睡觉及闲坐，当班时间不行做与工作无关的事。 13. 不准拿用商品、挪用货款，私留或私分促销产品，不准随意向卖场内外丢扔垃圾、杂物等，卖场不得存放私人用品。 14. 营业员定人定岗定位，责任到人到物，谁出差错谁负责。篇二：店员日常工作管理制度 ? 店员日常工作管理制度 （一）、工作纪律 1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客； 4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行； 5、店内禁止吸烟； 6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、
北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；
2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。
（管理制度）防损制度
防损资料 壹、防损部的职能 1、控制和维持公司运营损耗于可能的最低水平。 2、监督公司的运营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。 3、维护公司、卖场安全和预防、调查损失。 4、确保公司的政策及运作程序得到正确实施； 5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策 的行为进行查清处理且追回损失。 6、防止员工有不诚实行为，且进行调查。 二、防损部的岗位职责 （一）防损部主管的岗位职责 1、制定整体防损计划且落实实行。 2、制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”且监 管其执行。 3、协助人事部门招聘、培训、防损人员。 4、定期向主管领导汇报有关商场安全及消防工作情况及提出 建议。 5、联络协调其它部门解决有关公司财产安全方面所有问题。 6、负责本部门所有费用的预算及支出及报销。 7、如遇有关安全、消防及涉及企业人身财产的紧急事故发生 时，负责处理现场工作。 8、组织召开工作例会，每周不少于壹次。 9、和公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安 全检查事宜。
10、完成上级交办的其它工作。 （二）防损员的岗位职责 1、任何保安人员于当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。 2、提高警惕，加强防范意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。 3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务及要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣布解散，再刷卡。 4、严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上级的指令及委派的任务，遇到难以处理的事及时向上级方案。 5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不和他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客和理货员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。 6、熟悉卖场内外的地形和人员情况，做到“四勤” 眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况及时方案领班； 嘴勤：及时盘问行迹可疑人员，注意工作方法 腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要及时赶到现场； 手勤：详细做好当班记录，发现问题及时上报； 7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理壹般日常防损事宜； 8、员工通道进场/清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，壹经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，且
酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
超市防损员规章制度 超市防损员规章制度 防损职员作职责 一、收银进出口岗 引导顾客从超市入口处进入超市。 制止顾客将未付款的物品带出超市。 按公司规定监管购物车（篮）。 制止顾客带饮料、食品以及其他超市内出售的同类商品进入超市，关于携带大包（袋）和 公司购物袋的顾客，建议其存包。 当防盗报警器报警时，按下列方式处理： a、进超市报警。进超市报警普通是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼 貌地向顾客说明事情，并询咨询顾客是否需要为其将磁性消除。假如顾客别接受并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。 b、出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防 损员应将购物袋经过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客经过防盗门。假如顾客经过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。 对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电 脑小票上注明已验”字样及日期。 商场浮现突发性事件时，迅速到指定位置待命。 二、大门岗 维护超市入口的正常秩序，劝阻顾客带包、宠物和商场内所售商品入内。 礼貌回答顾客的提咨询。 制止卖场职员上、下班从大门出入。 制止供应商从大门送货入商场。 三、收货部内外岗 负责指挥该区域的车辆停放。 禁止职员、顾客和供应商从收货部出入（收货组人员和生鲜供应商除外）。 积极配合收货组人员清点进入商场的物品，发觉咨询题及时通报收货组。 对退货的商品和报损的商品必须有部门主管签字，检查后方可放行；对清洁部的清除纸片 要一一检查，确认无商品在内方可放行。 对顾客购买的大件商品，在收货处送出时，要认真核对电脑小票或送货单；退货必须有部 门主管的签字，防损员必须查咨询登记后方可放行。 四、便衣岗 劝阻顾客在商场内拍照（经公司接受的除外）、抽烟、吃食物（促销除外）。 巡视卖场，防止内盗和外盗，抓获小偷应及时送交主管处理。 监督职员的工作事情，发觉咨询题及时报告部门主管。 认真观看环境，发觉可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。 五、仓库岗 对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。 对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。 要随时观看仓库四周的环境，发觉可疑事情及时报告主管。
酒店餐饮供应商日常管理规定 为规范酒店供应商管理，理顺酒店与供应商之间的供求保障关系，降低酒店采购成本，保质保量达到利益上的双赢，酒店对供应商的管理将逐步完善。现规定如下： 一、供应商应按照酒店的要求，合理配备供应品种，为酒店提供质高价廉的、性价比高的产品； 二、供应商必须保证供应的货品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿酒店的相关经济损失； 三、必须保证每日供应品种和数量，并按照酒店规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，酒店将对供应能力重新进行考核。 四、供应商必须按照酒店申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。 五、供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约一次； 六、酒店验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足份量并进行相应处罚，如发现3次以上类似情况的，餐饮部负责人有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚； 七、供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格
执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知酒店（采购负责人及财务部），酒店同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。 八、收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另各供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。 九、餐饮类供应商均由餐饮部和采购负责人负责统一规范管理，供应商送货人员在进入酒店范围后，如同酒店员工，必须遵守酒店员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。 十、关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及餐饮部负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。 十一、供应商具有申诉权。酒店对其进行处罚时，若有任何申诉，可先后报告至餐饮部副总监、财务部总监、酒店副总经理、酒店总经理处。 十二、供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，酒店财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。 十三、供应商愿意为酒店提供货品，视为同意酒店《供应商管理规定》，酒店保留修改上述规定的权力。
防损工作职责与流程 防损位编制 入口、出口银线、收货、巡、监控、机动领班 防损的职责 是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。 防损员的工作职责 一、员工通道岗： 1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过或其他途径通知被访人员，同时维护办公 区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。 3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。 4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。 5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。 6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。 7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。 8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。 9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。 10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。 11.协助客服人员做好投诉工作。 12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。 13.防损员早晨7：00分准时上岗，其中1人守岗，1人维持打卡秩序，员工应排队打卡按先后次序。 14.中午交接班时间为：14：40分以前，下午用餐时间为：17：00—18：30分，下班员工必须走员工通道 并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，上报人事登记备案。 15. 监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。 16.上班期间，生鲜区域现场加工制作的员工，严禁穿着工作服装走出员工通道，第一次给予警告，第二次 予以罚款20元并通报供销商。（罚款金额在次月的货款中扣除） 二、监控室岗安检门 1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，以及正确操作等工作。 2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。 3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告课长或当值经理，并作好跟踪录像和详细情况记录。 4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知主管。 5.认真履行监控室的规定，严禁非工作人员进入监控室。
XXXX集团有限公司 超市防损管理制度 1 目的 为减少超市损耗，增强员工的爱企意识，特制订超市防损管理制度。 2 范围 本制度适用于XXXX集团有限公司各商场。 3 人防 3.1 员工发现不良顾客举报后，一经抓获或员工发现不良顾客后自己抓获的，根据挽回经济损失的多少，每次奖励50—500元。 3.2 员工发现内盗举报后一经查实，根据损失的多少，每次奖励200—5000元，并为其保密。同时，根据盗取的金额30元内的，对偷盗员工负激励500—3000元，公司通报并开除，30元以上的，对偷盗员工负激励500-5000元，并送派出所依法处理。 3.3 员工偷盗同事私人物品，故意丢弃商品，更换商品标签以高充低、以好充次的，一经查出，根据损失的多少对偷盗员工负激励200一1000元，并送派出所处理。 3.4 员工举报、发现或抓获供应商偷盗商品，偷盗已入账的供应商品，在供应商品的数量、重量上作弊的，根据损失的多少奖励员工100一1000元，同时对供货商负激励500—5000元。3.5 超市出口安管员每月稽核不得少于3起，每少一起负激励10元，每月稽核5起以上的，根据稽核金额的多少奖励20—50元，稽核10起以上的根据金额的多少奖励100—200元。 3.6 收银员出现漏收款的，根据漏收商品金额的多少每次负激励20—100元，一个月内未出现漏收款的奖励50元。 3.7员工提出防损方面的合理化建议，公司一经采用，根据挽回经济损失的多少每次或每条奖励100—1000元。
3.8员工发现不良顾客举报后安管或主管以上人员不积极配合抓获，或采取措施不利造成损失的，根据情况每次负激励安管或主管以上人员50—200元。 3.9安管人员责任心不强，导致顾客从出口、入口或收货区带出商品的，根据商品的金额每次负激励20—100元。 3.10收银员与员工或亲属内外勾结盗取公司财物及商品30元以内的负激励500—3000元，30元以上的负激励500-5000元，同时交派出所依法处理。 3.11 发现员工内盗、内外勾结盗窃公司财物，不按制度处理的，一经查出负激励部门负责人一次1000--2000元，并全公司通报。 3.12 所有商品的价格码，用一个打一个，不能提前打出来放到货架、衣服等地方，否则一个价码负激励10元。 4技防 4.1超市出入口安检门必须保持正常好用，如有故障必须在1小时内上报。否则每拖延1小时负激励相关责任人50元。 4.2 消防控制室值班人员，每人每月抓获不良顾客，购物中心2人，东街店、家居店1人。每少一人负激励50元，每多1人正激励50元。 5 本制度自二0一五年月日起执行。
餐饮部管理制度 一、餐饮部经理岗位职责 1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责； 2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对餐饮的经营好差负有重要的责任； 3、制订餐饮部的营业政策和经营计划； 4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策； 5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行； 6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请； 7、与厨房负责人研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准； 8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力； 10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。 11、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 12、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；
13、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 14、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 15、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关； 16、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 17、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作； 18、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 19、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 20、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级领导； 21、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况； 22、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 23、参加餐饮部召开的各种会议，完成上级领导下达的其他各项任务。 二、餐厅领班岗位职责
超市卖场防损防盗管理制度 1、目的 为了创造一个安全、稳定、有序、良好的购物环境，维护超市的正常工作和经营活动，保障人、财、物的安全，有效的控损降损，特制定本制度。 2、适用范围 适用于超市店铺防损部各项工作。 3、职责 防损部经理负责督核制度执行情况 4、术语或缩略语 无 5、防损防盗制度要点 5.1 防损部纪律要求 5.1.1 遵章守法，着装整洁，坚守岗位，履行各项安全制度、规定。 5.1.2 上班期间不得脱岗、瞌睡。 5.1.3 禁止班前、班中饮酒。 5.1.4 禁止在非吸烟区吸烟。 5.1.5 严禁赌博、偷拿或侵占他人财务。 5.1.6 禁止上班期间聚堆聊天、大声喧哗、嬉戏打闹。 5.1.7 严格盘查可疑人员及物品，纠正不良行为。 5.1.8 禁止外来人员留宿。 5.2 财务部安全管理制度
5.2.1 财务部的房屋、门窗要安全牢固，并安装防护装置，有条件的应安装防盗自动报警设施。 5.2.2 在保管、销售、移送现金、支票、有价证券过程中要严格执行交接手续，必须使用保险柜，设专人负责管理和使用，随时做到锁好、乱号、钥匙随身携带，保险柜内不得存放私人现金及物品，做到人走锁门。 5.2.3 财务部存放现金不得超过银行核定的限额，如遇特殊情况滞留现金超额较大过夜的，必须经店铺或公司领导批准，并设专人看管。 5.2.4 严格执行取、送款规定，取送现金必须使用专用安全包，两人以上同行。 5.2.5 去银行取送现款往返途中，如遇车辆发生意外（轮胎被扎或熄火不启动），取送人员不准下车帮司机修理汽车，必须随时看好领款包，并把车窗、车门关牢锁好。 5.2.6 加强对支票的管理，严格执行领购、保管、发放、注销等手续制度，严格履行审批、登记手续，并按规定填写项目上。 5.2.7 支票不准提前盖章，支票公章，法人代表章及支票密码要分开保管，支票密码必须在使用时方可填写。 5.2.8 接受的支票及汇票，必须坚持查验证件，认真确认后，待交换入，方可付货，不得提前，防止受骗。 5.2.9 外出携带的现金、支票要妥善保管，避免发生意外，若发生意外要及时汇报，采取相应措施。 5.2.10 要加强对价证券的管理，凡有价证券都应设专人管理，专库存放，以防丢失或被盗。 5.3 印章、票据安全管理制度 5.3.1 超市各部门对营业用印章和票据，凡可能被犯罪分子利用的都应纳入保
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的
实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
公司防损部管理要求 为确保茂业商厦的安全，切实加强防损管理员的管理，维护公司信誉，结合实际情况，特作如下规定： 一、每位防损管理员必须要有高度的纪律性和责任感，严格遵守有关 规章制度。 二、防损管理员上班时必须按季节着装，上班时不准穿拖鞋、短裤， 不准卷裤脚，不准便制服混穿，违者罚款伍拾元。 三、上班时不准看书，画报，会客，不准做与工作无关的事，违者罚 款伍拾元。 四、当班人不准串岗，脱岗，坐岗，非特殊情况不准坐楼梯间，违者 罚款伍拾元。 五、当班时不准睡觉，违反一次罚款伍拾元。第二次罚款壹佰元，第 三次作辞退处理。 六、按时交接班，不准迟到，早退，凡迟到，早退五分者罚款壹佰元。 七、不准请非本单位防损管理员顶班，违者作自动离职处理。 八、无故旷工半天以上者，作自动离职处理。 九、当班人员发现可疑情况要及时处理和报告，并作好记录。如属不 负责任造成事故者，视情况处以伍拾至贰佰元罚款，直至辞退。 十、防损管理员宿舍不准留宿任何外人，外出必须请假，最晚必须于 十一点归队，严禁在外留宿，违者罚款伍拾元。 十一、防损管理员如有偷盗等违法行为，立即辞退，不给予工资，严重者送公安机关处理。 十二、遇紧急情况，临阵退缩，观望或视而不见者，作自动离职处理。十三、严禁防损管理员内部发生打架事件，一旦发现双方分别给予辞退处理。 十四、严禁防损管理员有赌博行为。如发现一次处以每人壹佰元罚款，发现第二次作辞退处理。 十五、以上各条将根据情节给予取消一至六个月休息的处罚，希望全体防损管理员共同监督执行。
防损管理员的任职条件（资格） 1、有服从命令、听从指挥及敬业精神。 2、有较强的适应能力及应变能力。 3、有较好的身体素质、军事素质和思想作风。 4、能很好地遵守法律、法规及公司的规章制度。 5、能做到文明用语，礼貌待人。 6、具备一定的消防安全知识。 7、具有正义感，敢与坏人坏事作斗争。 防损管理员纪律 1、遵守国家法律，法规、法令。 2、服从命令，听从指挥。 3、坚守岗位，热情服务。 4、依法办事，廉洁奉公。 5、加强团结，互助互爱。 6、保守公司、部门机密。 防损管理员的工作守则 1、服从领导、一切行动听指挥，遇事要报告。 2、作风正派，办事公道，平等待人。 3、模范遵守国家法律，法令，法规和依法办事。
酒店餐饮部管理制度 （一）餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工
超市全员防损制度 要提高企业经济效益，降低商品损耗，就必须做到人人防损、时时防损，真正树立全员防损意识。为了更好地做好这项工作，特制定如下实施细则： 1、加强教育，提高意识： 1、加强全体员工的政治思想教育，法制教育；增强全员的法制观 念，从而减少内盗情况的发生。 2、定期和不定期的对全员进行防损知识培训及宣传工作，提高每 位员工的防损意识，协助防损部做好防损工作，把全员防损工 作落实到实处。 2、防盗措施： 1、内盗 1.1加强员工、促销员、保洁工道德及价值观意识教育，加强反扒及内盗举报重赏。 1.2不定期对员工出入口进行稽核。 1.3禁止无关人员进入货区。 1.4所有员工购物必须在指定收银台结帐。 1.5购买的商品不得在非稽核口出卖场。 1.6收银员不得为亲属、朋友结帐。 1.7所有员工自用品与卖区商品相同的不得带入卖场，必须带入卖场 的自用品，需内部统一印制的标签张贴，以便于与卖场商品区 分。 2、外盗 2.1全员反扒，发现可疑顾客，立即报告保卫部，跟踪监控。 2.2对损耗较高的商品加装磁扣或粘贴磁条，贵重商品可考虑封闭式 销售。 2.3条码标签必须有容易断列的刀痕，以免顾客换条码。 2.4厂商驻场展销物品的携入、携出严格按照“物品携入明细单”认真 审核检查。 2.5商品携入携出单均由保卫部领用，其他部门不得领用。 2.6商品退货要有签字齐全的退货单，保安人员检查并做退货登记放
行。 2.7大宗购物有主管、经理签字，保卫人员对销售清单时间、数量、 金额核对后放行。 3、各种损耗的预防措施： 1、自然损耗（主要发生在生鲜部）： 1.1现象：蔬菜水果自然脱水失重。 措施：A：生鲜部员工在蔬果的储藏和销售过程中，应采取相应措施做好蔬果的保鲜工作。 B：谈判员和供应商谈判时，可向供应商约定，按一定比例给我方贴补损耗。 1.2现象：包装重量损耗（外包装、包装带） 措施：在收货部收货时应扣除包装容器及浮着在上面的其它杂物，确保商品的净重量。 1.3现象：生鲜商品腐败或顾客将质量较差的部分剥离。 措施：A：收货部收货时严格控制商品质量，避免夹带劣质腐败商品。 B：生鲜部在销售时可改为个或袋进行销售。 2、加工损耗（主要存在生鲜部）： 2.1现象：切割肉品或水产的加工损耗。 措施：A：生鲜部相关人员应准确算出加工产出表，避免负毛利销售。 B：对生鲜技师加强专业知识培训，提高加工技术水平。 2.2现象：熟食加工后失重。 措施：计算成本时，应考虑成品率做好每个商品的食谱卡（含 成本表）。 2.3现象：加工技术不好。 措施：加强各种专业技术人员的培训，提高生鲜部技工加工技术水平。 3、变质损耗（主要出现在生鲜部和食品部）： 3.1现象：定货过多没卖完就变质。 措施：A：无论采购还是楼面主管，在定货时应参考历史资料，准确预估销售数量。 B：若有卖不完的库存，应提前退回供应商或折价清仓，当
超市防损管理制度及处理办法 第一条为加强超市防损管理, 维护企业合法权益，消除各类安全隐患，保护企业利益，特制定本管理规定。 第二条本规定适用于各门店防损管理。 第三条防损管理人人有责，物业管理中心负责总责，门店保安队长为第一责任人。 第四条门店防损环节具体办法 一、员工通道出入管理 1、员工上下班必须走员工通道，按规定执行考勤制度。 2、员工非上下班进出必须有值班经理批准，并由防损员登记进出时间。 3、员工不得将私人物品带入商场，属生活必须品，必须进行登记。 4、超市员工下班自购商品、随身包裹等必须自觉接受防损员检查。 二、收货管理 1、超市收货时，由收货部人员联系验收人员和防损员在规定的区域验收。 2、供应商必须在收货区交验商品，所有商品的进出都必须有清单同行。 3、商品验收时，收货部人员不得离开，待验与已验的商品必须分开，并存放在规定的区域内，验收商品数量、品名必须保证正确。 4、赠品验收严格执行有关规定。 5、商品、赠品退换及调拨，收货部及防损人员必须认真核实，保证货单与物品相符。 6、未经批准和防损检查，员工严禁将商品带出卖场；店外外卖（包括电商送货）严格按有关程序办理，必须经收货部及防损员检查。 三、高损耗区域管理 1、超市易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。 2、高损耗商品必须按防损规定贴、订防损签或防损扣。 3、门店保安部、防损员、店长不定时对各区域、特别是高损商品检查，节假日、促销活动期间要加大检查密度。
4、防范措施必须齐全、有效。 四、超市入口管理 1、超市入口设置防损员岗位，营业时间实行不间断值班制度。 2、防损员要维护好入超市口秩序，严禁任何人员从入口走出。 3、顾客不得将与本类似、同样或难以区别的商品从入口带入卖场，引导顾客进行寄存。 4、超过尺寸的箱包、提袋等须用封包袋封装。 5、严禁易燃易爆物品和明令禁止的物品带入卖场。 五、收银出口管理 1、收银出口处设立防损岗位，维护好出口秩序，检查、核对顾客购物小票。顾客、员工无购物小票的，一律不得放行；外卖商品、赠品凭审批单，经清点后放行。 2、收银员商品信息录入必须准确，并对购物车、购物栏进行检查。 3、查看收银小票，监督有无未结账的商品； 六、内部防盗管理 1、员工教育管理。各门店要加强员工日常思想道德、企业文化教育，杜绝以下问题发生： （1）偷窃商品、赠品、用品； （2）偷窃同事的私人财物； （3）不按有关程序而故意丢弃商品，以逃避责任； （4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动； （5）偷吃商品或未经过许可试吃； （6）利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账； （7）未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠； （8）未按正常程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用； （9）未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品； （10）贪污公款、携款潜逃；
防损部工作职责 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
防损部工作职责 防损部在店长的直接领导下开展防损和内部监察工作，主要职责是： 1、对员工进行防盗安全教育和有关知识培训，提高全员防 损技能； 2、检查并监督卖场员工纪律及卖场卫生； 3、配合做好“三防”（防火、防盗、防突发）工作，确保 公司财产和人员的安全； 4、维护商场正常的营业秩序，保护商场财产和顾客的人身 安全，对扰乱秩序行为的人进行教育，情节严重者，报公司领导同意后送公安机关处理； 5、加强卖场巡视和监控，采取措施以防偷窃，对以发现的 偷窃行为进行调查，按规定进行处理； 6、定期或不定期地组织安全检查。防止内部员工偷窃的发 生，（包括偷拿、偷用、偷吃、偷换）一经发现，立即向主管报告，依公司规定处理； 7、制止员工在装卸、搬运、转移、清点上架时有损商品安 全的行为。
防损部主管岗位职责 1、对防损部的人员进行管理和教育全面主持防损部的工 作； 2、编制防损工作计划合理调度防损人员，做好防损工作； 3、对扰乱商场秩序的行为的人进行教育，情节严重者送派 出所处理； 4、负责对已发现的偷窃行为进行调查，按规定进行处理； 5、负责对员工进行防盗教育和有关知识的培训，定期不定 期组安检； 6、参与报损商品的处理； 7、负责公司现金流转，递解、存取和兑换提供安全保障； 8、对员工遵纪守规行为行使监控权，发现问题及时报告； 9、每周向总经理报告一次情况； 10、每周组织防损员例会。
防损部二十四小时工作流程
营运部组长岗位职责（食品） A、掌握全面的商品知识和业务技能，协助营运主管安排好本 部门工作； B、根据公司有关规定和工作特点，合理安排员工休息时间与 工作分工，协调好本组与他部门的关系； C、树立良好的个人形象，做好员工仪容仪表、精神面貌、劳 动纪律、和出勤的管理，并起好模范带头作用； D、熟悉商场整体运作流程，具备专业业务技能、督促指导本 部门员工做好岗位工作，负责本部员工的岗位培训与思想工作，管理好本部门促销员； E、掌握商品销售情况，做好市场调查，及时补货，做好补货 跟踪与到货记录，控制缺货，保持库存结构合理性，完成销售目标。 F、管理好区域商品，设备、卫生。掌握商品质量，出现异常 及时处理和汇报，并严格执行商品陈列原则，做好商品陈列管理； G、在营业中，协调好员工之间的相互配合，妥善处理好现场 各类突发事件及顾客投诉，做好防火防盗等安全工作，有效控制商品损耗； H、组织召开班组会议，传达贯彻执行公司的及商场经理精 神，完成各项任务。
酒店餐饮部奖罚制度 一奖励 1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。 2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着. 3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉. 4.业务技能考核成绩特别优秀者 5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。 6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失. 7.全年出满勤，表现良好。 二处罚 (轻微过失) 1.未按酒店规定上,下班迟到或早退 2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙) 3.仪容仪表不整和个人卫生不好. 4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐. 5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格. 6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费. 7.拒绝管理人员进行检察工作岗位. 8.不严格按照操作标准进行工作. 9.进出厅房时不敲门和反手关门. 10.工作期间随意去洗手间. 11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席. 12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语. 13.未经批准私自为客人外出购物. 14.将就餐客人姓名,职位随意外泄他人. 15.见到客人不主动问好和行礼. 16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等) 17.未经批准私自离岗,串岗. 18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点. 19.见到上级和同事不打招呼. 20.未按规定时间到岗站位. 21.面对客人无表情或埋头工作. 22.不做好备品或备品不足. 三处罚(一般过失) 1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲. 2.背后指责客人和同事或聚堆聊天. 3.私自使用酒店设施及电器,电源. 4.私自将个人物品及食物带入酒店. 5.在酒店内洗漱或洗衣服. 6.上下班不走员工通道. 7.私自穿工服外出.