12315消费者投诉受理中心
系统方案
目录
一.项目背景 (1)
二.系统结构 (2)
2.1.呼叫中心平台结构 (2)
2.1.1. PBX（呼叫中心前端交换设备） (3)
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI） (4)
2.1.3. 自动语音传真处理子系统 (4)
2.1.4. 人工处理子系统 (5)
2.1.5. 业务统计分析子系统 (5)
2.1.6. 系统管理维护子系统 (5)
2.1.7. 电话录音留言系统 (5)
2.1.8. 数据库/应用服务器 (6)
2.1.9. WEB服务器 (6)
2.1.10. 网络系统 (6)
2.2.12315系统联网结构 (6)
三.应用系统功能 (8)
3.1.自动服务功能 (8)
3.2.人工受理及业务处理功能 (12)
3.2.1. 消费者电话投诉及举报的受理 (12)
3.2.2. 消费者电话咨询的受理 (12)
3.2.3. 执法调度台 (12)
3.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入 (13)
3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 (13)
3.2.6. 系统数据维护 (13)
3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 (13)
3.2.8. 软电话应用 (14)
3.2.9. 执法调度系统 (14)
3.2.10. Internet服务 (15)
3.2.11. 内部电话交换 (15)
3.2.12. 企业资信查询 (16)
3.2.13. 打假举报中心 (16)
3.2.14. 机关效能建设投诉中心 (16)
3.2.15. 法律咨询 (16)
3.2.16. 商标查询 (16)
四.系统特点 (16)
五.系统的可靠性及安全性 (18)
六.系统的技术指标 (19)
一.项目背景
随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。
随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。
为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。
二.系统结构
2.1.呼叫中心平台结构
12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI 服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
各子系统功能描述如下：
2.1.1.PBX（呼叫中心前端交换设备）
可编程的电话交换机（PBX）在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的统一排队、呼叫的转接控制等功能，是呼叫中心的核心设备。在系统实现中，建议采用ALCATEL A4400专业的呼叫中心可编程交换机。
ALCATEL A4400交换平台的基本结构称为ACT (Alcatel Crystal Technology), 即阿尔卡特水晶结构技术。所有电路板(系统板、接口板、辅助板等) 以全连通方式相互连接, 并由CPU 控制。每一链路都可设置为专门的使用类型, 即其传输技术、信号编码及传输速度均可不同, 每一ACT 链路能支持155 Mbit/s 的速率(实测已达622 Mbit/s)。ACT 实现了模块内的全分散处理：分组交换、电路交换、供电、音频检测等均分散至各板。同步时钟集中在CPU 板并广播至各板。基本的ACT 结构有28 个通用槽位，每一槽位的电路板通过27 条链路连接至其它各个槽位。在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。接收时，每一板接收所有来自其它27 条链路的信息，并对此分别处理。
设备选择理由：
扩展灵活，Alcatel A4400系列交换机提供各种档次的机型，充分保证了纵向扩展的空间，Alcatel A4400交换机可以通过E1线路或光纤连接实
现横向的扩展。
系统标准设计，Alcatel A4400交换机的设计符合完全支持欧洲计算机厂商协会ECMA的CSTA国际标准。
兼容性强，Alcatel A4400交换机提供以CSTA为基础的CTI链路，可以支持TSAPI、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等应用程序接口。
功能强大，Alcatel A4400交换机集电话应用、局域网应用、Web应用、传真服务等功能为一体，提供高集成度的一体化呼叫中心解决方案。
系统结构设计科学，Alcatel A4400交换机采用水晶体结构设计，在各个板卡之间都有独立的155M数据链路，这种结构可以允许每个端口的话务
量为1Erl，实现完全无阻塞。
系统容量能满足各个档次的需求
系统单CPU工作最大容量：5000门；多CPU最大容量：50000门
系统单CPU工作中继线最大容量：2000条
系统单CPU工作座席最大容量：1000；座席组：150；等待队列：200；
业务导入：200
极高的话务处理能力，BHCC值：15万，BHCA值：45万。
满足各种方式的接入和访问，可直接接入PSTN/ISDN、移动网、DDN、FR、ATM、INTERNET及专网。符合环路中继、E&M、一号信令、七号信令、
ISND PRA/BRA、QSIG、DPNSS、Ethernet TCP/IP、H.323等标准。
直观的系统管理功能，提供GUI界面的监控管理软件CCS，管理界面一目了然。
2.1.2.计算机电话集成系统（CTI）
CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP 工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。
2.1.
3.自动语音传真处理子系统
自动台是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系
统，并支持TTS文语转换等技术。
2.1.4.人工处理子系统
人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
2.1.5.业务统计分析子系统
业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对12315服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价。
2.1.6.系统管理维护子系统
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑和业务流程的修改。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
2.1.7.电话录音留言系统
记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用
户留言等功能。
2.1.8.数据库/应用服务器
数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
2.1.9.WEB服务器
通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供网上投诉、网上投诉处理结果查询、新闻公告、法律咨询、优秀企业介绍、优秀产品介绍等服务。
2.1.10.网络系统
局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。
内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet安全连接。
2.2.12315系统联网结构
全国12315数据中心、省市12315呼叫中心、县市12315受理平台的三级机构之间，以及12315机构与全国各级技术监督部门、全国各级卫生监督管理部门、全国各级进出口商品检验部门、全国各地新闻媒体和消费者、企业之间的信息交换网络结构如下所示。
12315系统联网结构示意图
三.应用系统功能
12315受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。
3.1.自动服务功能
当消费者拨通12315电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择投诉录音请按1，投诉查询请按2，自动咨询请按3”。
12315呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。
(1) 消费者语音自动投诉流程
(2) 消费者语音自动投诉查询流程
(3) 消费者语音自动咨询流程
3.2.人工受理及业务处理功能
业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）的所有功能。
3.2.1.消费者电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3.2.2.消费者电话咨询的受理
受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。
业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。
3.2.3.执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法
主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。
按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM短消息发送、PM 80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。
3.2.
4.投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。
3.2.6.系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。
3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务
量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
3.2.8.软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
3.2.9.执法调度系统
12315呼叫中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、
部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等功能。快速出击的工商执法调度系统除呼叫中心执法调度台外，还包括顺序同文传真、GSM短消息通信模块、GPS车载卫星定位模块、电子地图、移动传真、计算机连网等部分。
3.2.10.Internet服务
配备WEB服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与Internet网络连接，为用户提供Internet访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、信息共享。
3.2.11.内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
3.2.12.企业资信查询
通过“12315”热线查询企业的注册资本、营业范围、年检情况等。
3.2.13.打假举报中心
利用投诉中心广泛联系人民大众的特点，开展打假举报服务，发动全民打假大行动，长期、广泛地打击制假、售佳行为，维护正常的市场秩序。
3.2.1
4.机关效能建设投诉中心
增加机关效能建设投诉系统模块，把投诉中心建设成为自觉接受群众监督的“无形窗口”，促进本单位勤政廉政建设，为提高工作效率、杜绝腐败现象发挥重要的作用。
3.2.15.法律咨询
为个人和企业提供相关法律法规查询，提供消费者投诉、企业注册登记、特种行业登记、商标申请、经济合同鉴证、广告申请等方面的法律咨询服务，增强个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。
3.2.16.商标查询
通过Internet、自动语音和人工等方式为用户提供商标查询服务，用户可以通过商标查询与商标相对应的申请人、经济性质等内容，也可通过申请人、产品类别等方式来查询商标。利用投诉中心人民大众广泛联系的特点，促使企业完善商标管理保护机制，提高全民商标意识，保护驰名商标，提高产品的竞争能力。
四.系统特点
成熟通信技术，齐全呼叫处理
采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入
受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与登记受理话务员、经营者、主管部门等相关人员进行多方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求；系统的语音引导功能有效地消除30%的错误呼入。
?特服综合受理，系统配置灵活
按照智能网系统构件化的概念，由业务生成、业务管理、业务控制、业务资源、业务交换等智能化构件组成的呼叫中心，能共享不同专业的数据库资源，实现电话特服业务的综合受理、指挥调度和集中管理，灵活组织各类增值业务和服务。系统设计采用模块化结构，可适应315全国中心、省地市县的不同配置和组网要求。
?技改一次到位，延伸业务简便
充分应用计算机网络、数字交换、数据库、多媒体、CTI、GPS、TTS、IVR、Call center等先进技术进行工程化设计。技术改造一次到位，保护建设者投资。系统对315的信息资源能有效的组织收集、确认处理、统计分析、发布传递、管理及二次利用，可为社会提供多层面服务、延伸增值业务，使之成为回报消费者的绿色通道。
加强12315建设方案 为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。 一、指导思想 围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。 二、工作目标 根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315
消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。 三、工作措施 (一)扩大维权服务点设置范围 1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。 2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。 3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。 4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统 建 设 方 案 2019.5
目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II
6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III
发挥12315职能构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习，牢固树立服务意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政
府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-https://www.doczj.com/doc/2f11456978.html,找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。 “三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析 2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析 一、差不多情形 2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。 （一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。 （二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。 商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。 服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。 （三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
消费维权知识题库 一、单选题 21.2015年消费者权益日主题是（A） A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全 C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任 22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、销售者 D、供货商 23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在分钟、分钟内报告局领导（B） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在分钟内到达现场（ C ） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A） A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、消费者协会 C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门 27、下列情形中，适用三包的是：（C） A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的
C 、有包修单和发票的 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规 定，移送（ C ）追究其刑事责任。 A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院 29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D ） A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令 30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B） A、《消费者权益保护法》 B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》 D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》 31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C ) A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C） A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚
一、岗位职责说明书 部门名称珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主要职责受理消费者咨询申诉举报，保护消费者合法权益。 主要工作1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉； （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉； （3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。 2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务； 3. 听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议； 4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定，参与对市场突发事件的应急处置； 5. 汇总、统计、分析有关消费者申诉、举报、咨询信息，按规定和程序发布消费提示、消费警示。 岗位名称岗位职责责任人 主任岗位 主持12315中心全面工作；组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等，并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况,按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；完成上级交办的其他工作。
副主任科员岗位 负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报；督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。 内勤统计岗位 文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。 前台岗位 上线人员日常管理、业务指导；案件分流转办、反馈、督办；企业联络站日常指导；内、外部人员培训；消费警示（重大普遍）；消费投诉QQ群管理；完成上级交办的其他工作。 上线员岗位 电话受理消费者咨询申诉举报，提供相关消费咨询并做指引；网上受理消费者咨询申诉举报案件的处理；QQ企业联络站处理消费者咨询申诉；接受来人来访消费者的咨询申诉举报；对热点、难点问题及时向前台负责人报告；收集法律法规以及媒体相关信息；完成上级交办的其他工作。 机房岗位 协调与信息中心关系；负责机房技术维护；设备购置、技术处理；基层12315系统的维护；系统运行监管；完成上级交办的其他工作。
总则 第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。 第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。 第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。 第一章机构设置、人员配置及职能 第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。 第二章受理范围、时间与条件 第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。 （二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。 第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。 第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。 第十一条消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 第三章处理消费者申诉举报的程序及要求 第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。 第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。 第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。 第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。
【浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考】消费投诉调解 浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考调解应当是指在第三方的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。12315的消费纠纷调解，主要是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向工商行政管理部门反映情况，请求解决消费纠纷，而工商行政管理部门则在查明事实，分清是非的基础上，充分说理、耐心疏导、消除隔阂，使纠纷双方当事人通过自愿协商而达成协议，从而解决消费纠纷的过程。12315消费纠纷调解是妥善解决消费纠纷，化解人民内部矛盾，维护社会稳定，构建和谐社会的重要手段。要做好12315消费纠纷申诉处理工作，圆满解决12315消费纠纷申诉，12315工作人员在具备高尚的职业道德和过硬的业务素质的同时还应注意做好以下几个方面：一、要善于倾听善于倾听是一门非常重要的社交艺术，它能赢得对方的好感和信任。但是12315消费纠纷申诉调解中的善于倾听不是被动的、无目的、消极的听，而是要抱着一种积极的态度去听，要在倾听过程中为12315消费纠纷申诉调解工作的开展创造有利的条件。因此，在倾听过程中，首先，要了解当事人消费纠纷的背景资料。因为达成调解只掌握消费纠纷的证据和有关法律事实是不够的，还必须充分掌握消费纠纷的其他信息，这种信息只能来源于倾听，这也等于给12315工作人员提出了更高的要求；其次，在倾听过程中，在当事人面前不要摆架子，要耐心地听，适当地表示一下理解和同情，拉近与当事人之间的心理距离，那么当事人的情绪就会随之降温，再稍加劝解，就有可能转入调解的正题了；最后，要边倾听边思考，分析消费纠纷产生的根源，分清主次矛盾，并根据当事人的性格特点、道德观念以及案件的性质和难易程度，积极思考调解方法，制定调解策略。二、要遵循公平、公正、合法原则所谓公平、公正，就是12315工作人员的言行不要流露出偏袒哪一方，这既是让当事人接受意见的前提，也是消费调解成立的基本条件。消费纠纷中的当事人一般比较敏感，对12315工作人员的言行难免会有猜测，一旦12315工作人员流露出对哪一方反感，那么由此会引起当事人对12315工作人员的公正性产生不合理的怀疑，因此，对当事人讲解态度必须客观公正。在正式调解前，绝对不能就实体问题乱表态，否则，就会成为当事人本来就失衡的心理寄托不满的载体。所谓合法，是调解的底线。关于调解合法性的理解，我们认为就是指调解不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。因此无论是双方达成的协议，还是12315工作人员提供的参考性意见，合法的要求应该是不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。三、要善用逆向思维进行换位思考，注意把握火候古人云：“将心比心，己所不欲，勿施于人。”作为12315工作人员在调解中也要做到这一点。在消费纠纷调解过各中，双方当事人是关注着12315工作人员的一举一动，因此，要处处言行谨慎。调解过程中，要不断地将自己置身于当事人的地位，换位思考，这样一碗水才能端平。调解中的火候把握要恰当，切勿失当，力道小了，起不了作用，力道大了，可能会适得其反，既不能一味地顺着说好话，那样会失去做工作的意义，也不能急于求成，强制打压，否则会欲速则不达。换位思考、逆向思维在调解中非常重要，在一起手机消费纠纷案中，12315工作人员就是采用换位思考、逆向思维的方法，使双方达成了协议。今年3月的一天，12315接到消费者何某的申诉，几天前在某手机店购买的一部手机，由于按键失灵，要求调换，但销售方认为按键失灵可能是人为原因引起，按规定先予以检测，因此双方争执不下，12315工作人员赶到现场后，了解到申诉人何某系大学生，即将乘10点的火车赶往成都某大学求学，12315工作人员一方面要求经销商特事特办，另一方面同厂家取得联系，要求厂家能从实际出发换位思考，立即予以换机，在12315工作人员的努力下，经过共同协商，终于达成双方都满意的结果，换到新机的何某带着对12315工作人员的感激之情踏上了去成都的求学之路。四、要深入调查听取双方意见，抓住主要矛盾借力促调解12315消费纠纷调解中要多方听取意见，要充分发挥双方当事人的主观能动性，做到充分民主，要让当事人把自己的想
12315不受理的范围 不受理范围 1、无购物凭证的申诉。 2、消费者无法证实自己权益受到侵害的。 3、没有明确的被诉方或无法找到被找到被诉方的。 4、超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。 5、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。合法财产权益受到侵害超过两年的。 6、经营者之间购销活动产生的纠纷。 7、消费者之间私下交易产生的纠纷。 8、商品已标明“处理品”的(没有真实说明处理情况的除外)。 9、购买商品或接受服务用于生活消费的。 10、未按商品使用说明安装、使用、保管或私自拆卸而导致商品损坏或人身损害的。 11、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。 12、争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由。 13、法院、仲裁机构或其他行放机关已经受理或处理的。 14、不符合国家法律、法规和规章的。 15、不属于工商行政管理机关职责范围的。 申诉举报方式: 消费者可以以电话、书面、来访等形式进行申诉举报。
什么是虚假宣传 虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。 什么是欺诈行为 欺诈行为是指经营者故意对自己提供的商品或服务消费者作出虚假的欺骗性说明或隐瞒真实情况,使消费者在不知实情的状态下与之交易,致使消费者权益受到损害的行为。 消费者在购买商品房时应注意以下问题 1、要注意考察卖方的“五证”，“五证”即：计委立项、可行性研究的批件；规划局的规划使用证；国土局的土地使用证；建委的开工建设许可证；房管局的商品房预售许可证，其中最重要的是土地使用证和商品房预售许可证，尤其要注意有些开发商用其它商品房的预售许可证冒名顶替。 2、要注意房屋产权，拥有产权才真正拥有对房屋的支配权。 3、要注意售后服务，要向开发商了解有关售后服务的范围、条件、费用等，并将商家在这些方面的承诺写进购房合同。 4、要注意建筑面积，根据建设部颁布的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》，商品房销售面积应为套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。根据经验数据，房屋的使用面积至少应占建筑面积的75—80%左右。购房者有权要求对方提供准确的计算依据。 5、要注意购房合同，购房时一定要审慎对待、仔细推敲购房合同。如果所要签定的合同是当地政府房地产主管部门统一印制的规范文本，消费者则只须审定填上去的细节是否规范、正确；如果不是规范文本，则应格外留意可到有关部门咨询，切勿受骗上当。
全国12315互联网平台工作实践与思考 新平台新模式新挑战——全国12315互联网平台工作实践与思考 编者按 伴随着电子商务的蓬勃发展，消费投诉举报数量也呈逐年上升趋势，跨区域、跨境消费争议层出不穷，以专用电话为基础的消费投诉举报受理体系面临提升服务效能的迫切需要。 落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的”加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，国家工商总局启动全国12315互联网平台建设。2017年3月14日，该平台正式上线运行。 平台一期上线运行后，消费者登录平台注册后即可通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时进行投诉、举报。平台二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷在线解决。 本期特别制作专题，介绍部分省市12315互联网平台工作概况、面临的问题和建议，以及业界专家、电子商务企业对平台具体运行状况的评析。 上海 截至5月25日，上海市工商和市场监管部门共接收处置平台在线诉求11286件，在线诉求初查按期反馈率99.7%，按期办结率99.2%，诉转案率8.6%。 具体做法 因势而谋，作出前瞻选择。在充分调研基础上，我们主动选用“点对点”(由基层市场监管部门直接处理平台在线诉求)平台操作新模式。积极适应消费维权便利化、透明化趋势，分析预估“点对点”模式下基层承办工作“量增、线多”、基层作为责任主体直接面对外部监督等风险挑战，做好相关应急预案。 周密部署，规范平台运转。一是动员培训，平台操作“全知晓”。召开平台上线动员大会，组织系统400余人参与平台操作实务培训，学习平台工作规范及操作方法，确保”全知全会”。二是明确规则，平台流程“全对接”。及时转发总局《通知》，编发《平台工作提示》，结合上海实际，明确平台在线诉求接收、分派、办理、反馈、退回及信息公开等流程规则。三是建微信群，平台信息“全覆盖”。建立覆盖基层一线的平台微信专家群和讨论群(群友达428人)，加强信息互动交流，及时回应基层需求。 释疑解难，强化业务会商。一是建立会审会商机制。由12315中心协调相关部门，针对疑难复杂投诉举报加强会审会商，统一工作口径。二是建立催办提示机制。督促做好“初查反馈”和“结案反馈”，并汇总职业索赔信息清单，防范和降低履职风险。三是注重前瞻性调研。组建《平台工作实务研究》课题组，研究化解平台工作难点、痛点、堵点，促进消费维权降险、提能、增效。 问题与挑战 结构之变，从垂直型到扁平化。平台前端与终端直接交互，“点对点”诉求维权，顺应了互联网时代“去中心、去管道、去中介、去冗余”的趋势。消费维权由金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝连接，12315中心对消费诉求“过滤把关、派单指挥”的传统格局被打破，维权工作上下层结构关系如何重新定位和调整，成为新的课题。 渠道之变，从单流量到全天候。平台上线开通，标志着消费维权由电话专线“单渠道、单流量”转向“全渠道、全天候、全覆盖”。这样，既促进了消费维权低成本和便利化，也大幅促增了基层的维权负担和压力(目前平台诉求量已占上海工商和市场监管部门投诉举报承办总量20%)。消费维权“多线叠加”，重复多头诉求增多，诉求流量的不可测与不可控，显示出公众诉求无限与行政资源有限的矛盾困境，需从制度机制、方法能力等层面探索创新、破解难题。 模式之变，从封闭式到开放式。平台“点对点”运转模式，促进了消费维权执法的开放性和透
浅议12315工作中存在的问题与对策 省工商行政管理干部学校教师谢素清 12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、
准确地分流落实到位”。可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。但在具体实践中，12315工作还不尽人意。下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识： 一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。因此，应加强对12315岗位的工作人员的培训，提高业务素质，全面熟悉工商行政管理法规，更好地履行法律赋予工商行政管理机关的职责。 二、消费纠纷涉及面广，不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传，广大群众对12315已是家喻户晓，深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”，但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠
12315消费者申诉举报数据 分析报告 第10期 （总第79期） 福建省工商局12315数据分析中心2010年7月8日 福建省网络商品交易及有关服务 申诉情况专项分析 随着社会的发展，电子时代的到来，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成申诉新热点。网络购物与传统的钱物直接交易方式相比较，具有许多不可比拟的优点。主要体现在：购物方便、所付劳动量少、信息量大、商品价格低等。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象。 据不完全统计，2008年以来，全省12315信息系统共受理消费者申诉2803件，举报11件，咨询7689件。其中，2008、2009年分别受理申诉712件、1368件，上升了92.13%；2008、2009、2010年1-6月分别受理申诉313件、512件、723件，申诉量逐年上升，分别增长63.58%、41.21%。 一、网络商品交易及有关服务申诉的主要问题
1．质量问题。主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题，商家拒绝、推迟维修或要求收费维修；商品在收到拆包后发现存在质量问题或是有瑕疵要求退、换货，商家以消费者人为损坏拒绝退、换货，或是要求消费者拍下照片发给他，但由于商品颜色、瑕疵部位等问题导致拍照不明显或从照片上看不出问题而不予退、换货。 2．假冒伪劣产品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十，但消费者收到货后经专卖店验货发现是假冒的，要求退货，商家不履行承诺拒绝退货。 3．货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至是“三无”产品，要求退货。商家不同意退货，或是声称可以退货，但消费者已把货退回，商家却迟迟不予退款。 4．网络欺诈。消费者到一些不正规的小网站上购物，在付款后，迟迟未收到所购货物，或是在收到货物拆包后发现包裹内无所购商品，只有一些废纸等垃圾，再上网去寻找原来的网页，却发现该网页已无法显示，拨打商家电话也无法接通。 5．延迟交货。主要表现为两方面：一是消费者款已付，但商家由于自身原因却迟迟未发货，导致消费者无法在约定时间内收到货物，故要求商家退款或是立即发货，引起投诉；
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
12315项目 解决方案及实施计划书 中国移动通信集团湖北有限公司分公司 2009年06月
目录 1.项目概述 (4) 1.1背景与需求 (4) 1.2建设目标 (4) 1.3本方案内容简介 (4) 1.4本方案读者范围 (4) 2.项目实现的功能 (4) 2.1功能概述 ............................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2功能1 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3功能2 (5) 2.4功能3 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.总体实现方案 (6) 3.1系统总体架构 (6) 3.2业务组网结构 (7) 3.3业务流程 (7) 4.软件开发及应用方案 (7) 4.1基础业务系统 (7) 4.2WEB网站系统 (8) 4.3短信应用系统 (8) 4.4WAP应用系统 (8) 4.5手机客户端应用系统 (8) 4.6手机STK卡应用系统 (8) 4.7其他应用系统 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 5.移动终端接入方案 (8) 5.1移动终端接入方式 (8) 5.2某种接入方式的具体介绍 (8)
工作总结(Job Summary/Work Summary)，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面是小学作文网整理的2016年12315工作总结三篇，供大家参考! 2016年12315工作总结三篇 2016年12315工作总结一 本人自xxx年参加工作以来，在这个团结求实、温暖友爱、朝气蓬勃的工商大家庭里，在领导和同事的关心和帮助下，严格按照国家公务员的标准去要求自己，通过加强政治学习，强化自身理论素养，加强工商业务知识学习，以及积极学习其他先进领域的新理念、新经验、新做法，促使自己进一步在整治思想上得到升华、业务素质上得到提升、理论素养上得到进步，成为一名全面发展的新时期的国家公务员。XX年的工作中我始终严格要求自己，通过学习、实践，自己能够严格要求自己，能够履行本质工作职责，无论在什么工作岗位上都能按时、按质完成工作任务。 一、一年来的主要工作情况
(一)在政治思想方面，严格按照国家公务员的标准加强政治理论学习，强化自身政治理论素养。 一年来，我严格按照国家公务员管理的有关规定，积极加强政治学习，通过积极参与单位组织的各项学习活动，并积极主动的利用业余时间学习党和国家的有关方针、政策、法规，增强自身民族意识，加强爱国精神，落实全心全为人民服务的宗旨。首先，我主动加强自身政治学习，提升理论素养，通过积极向身边的领导和同事学习外，我还利用业余时间认真自学政治理论知识，学习党章，了解党的光荣历史，并积极要求加入党组织，在思想上和党组织保持高度一致;其次，我还认真学习了国家公务员管理的有关规定，认真与自己平时行为进行对照，认真按照规定严格要求自己，通过自己的言行举止来展现工商干部的优良作风和高昂品质。通过自身的严于律己，自己的政治理论水平有了一定的进步，理论素养得以提高，但还有很多不足，相信，在今后的工作中我一定会严格要求自己，不断强化自身理论学习，成为一名政治思想坚定的国家公务员。 (二)在业务工作学习和实践方面，积极加强业务知识学习，加强工商行政管理领域的各种法律、法规的学习，并积极参与各种执法实践活动，力求使自己在业务素质上能过硬。 作为工商行政管理战线上的一名新兵，在业务素养方面存在不少问题，对工作实际了解不够深刻，很多东西停留于表象、存在形式主义;对法律法规掌握不够