工程部工作手册
岗位职责：
1、工程部组织架构HY-ENG-001-001
2、工程部经理岗位职责HY-ENG-001-002
3、工程部值班工程师岗位职责HY-ENG-001-003
4、工程部资料员岗位职责HY-ENG-001-004
5、工程部技工岗位职责HY-ENG-001-005 运行制度：
1、工程部值班制度HY-ENG-002-001
2、工程部交接班制度HY-ENG-002-002
3、工程部维修工作程序HY-ENG-002-003
4、工程部巡检程序HY-ENG-002-004
5、工程部投诉处理程序HY-ENG-002-005
6、工程部钥匙箱管理程序HY-ENG-002-006
7、工程部新增电话、移机工作程序HY-ENG-002-007
8、工程部宴会订单处理程序HY-ENG-002-008
9、工程部值班日志记录制度HY-ENG-002-009
10、工程部切换电程序HY-ENG-002-010
11、工程部局部停电程序HY-ENG-002-011
12、工程部局部停水检修程序HY-ENG-002-012
13、工程部紧急情况处理
－－台风等恶劣天气HY-ENG-002-013 14、工程部紧急情况处理
－－无冷、热水供应HY-ENG-002-014 15、工程部紧急情况处理
－－停电HY-ENG-002-015
16、工程部电脑网络故障处理预案HY-ENG-002-016
17、工程部通讯网络故障处理预案HY-ENG-002-017
18、高低压配电房操作规程HY-ENG-002-018
直接上级：总经理
直接下属：值班工程师资料员
岗位职责：
一、具有高度的事业心和责任感，坚决贯彻执行总经理的指示，负责工程部的全面工作，参与酒
店部门经理会议。
二、负责酒店工程维修实务和技术的组织、执行及管理工作；负责酒店设备设施的安装验收、安
全运行、维修保养，房屋修缮等管理工作，参与建设、翻新工作，使之处于良好状态。
三、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配。监察和留意员工的工作态度和技术水平，发挥和
调动部门员工的才能和积极性。
四、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工
作。
五、负责编制每年预算，督导执行酒店节电、节水、节气措施，发挥设备最大效率，降低成本，
完成费用指标。
六、组织制定设施更新、改造计划，不断进行技术革新、改造工作，并组织实施。同时做好监察、
验收承包商的进度和工程质量。
七、参加解决酒店紧急事情，保证酒店的安全及正常运作。
八、负责组织制定各种设备的操作规程，坚持员工培训合格上岗原则，确保设备运行安全。设备
管理、设施的保养循着标准化,程序化和规范化进行。
九、与各部门保持密切配合，相五沟通。
十、协助督导解决工程技术问题，对技术认真钻研、讲求质量精益求精。
直接上级：工程经理
直接下属：工程部技工
岗位职责：
一、对工程部经理负责，协助部门经理做好日常事务性工作, 当班期间,部门经理不在时,行使部
门经理职责。负责各专业技术文件资料的收集和档案管理工作,制定有关工程管理条例及各
项工作计划的实施。直接向部门经理负责。
二、确保所管辖系统设备的安全运行；当值期间确保全酒店水电设备安全运行是值班工程师的首
要任务,统管工程部值班人员,负责《工程部值班岗位责任制》的实施。
三、模范执行岗位责任制,操作规程,员工守则和各项规章制度,
承上启下,及时完成上级下达的各项任务。
四、做好日常工作安排,做到维修及时,质量保证,不留问题,设备
发生故障时, 有效地组织抢修。
五、负责本班组责任范围内的节能管理和设备技术状态管理,督导员工按质按时完成各种报表和
记录。
六、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品,备件的采购计划,定期报送部门
经理审定,并组织安排维修保养计划的实施,督导维修保养工程质量。
七、掌握科技发展动态,认真推广新技术,改造不合理的设备,完善设
计与施工建筑的缺陷,参与所属系统的重大改造工程的设计施工及验收。
八、定期对酒店机电设备设施进行巡视,检查以及调整工作计划,
及时发现和消除设备隐患,保持设备良好技术状态。
九、针对下属员工的技术状况和思想状况,编制培训计划,经常对下属员工进行职业道德、酒店安
全意识和专业技术知识培训。
十、及时处理紧急突发事件,当重要设备发生故障或影响正常营业时, 迅速赶到现场处理,并及时
向部门经理和高值报告。
十一、负责所管辖范围内的安全防火工作,负责酒店安全部门有关安全防火规章制度的落实。
十二、负责解答当值时各班组员工遇到的技术咨询,指导日常维修工作,重要问题及时报告工程部经理,提出建议或解决措施。
直接上级：工程经理
直接下属：无
岗位职责：
一、工程部的资料员接受工程部经理的直接领导，负责部内日常秘书工作。完成部门经理交办的
各项事务，对酒店各种文件、通知做到及时上传下达。
二、传达经理下达的工作安排,落实情况，及时汇报。
三、相关资料文件收发和分类归档,准确无误地填制各类表单。
四、负责工程部每月员工出勤的查核,汇总上报。
五、热情、礼貌地接待内外来访人员。
六、熟悉了解部内人员的家庭情况。
七、参加部门会议,并作好会议记录的整理归档工作
八、负责收集、整理、复印,完善工程系统完工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书,分
类归档,作到随时可提供查阅。
九、每月负责把各系统的设备档案中有关故障情况,维修项目,更换零部件或更新等内容填入部的
设备档案书。
十、负责每日汇总各班组的工作日记送部门经理审阅。
十一、负责动力设备运行时间,动力物资,人力消耗的统计。
十二、负责工具类建档,以及备品备件的领用管理。
直接上级：值班工程师
直接下属：无
岗位职责：
一、准时到达工作岗位,服从领导的调度和工作安排,按时按质按量
地完成工作任务。
二、遵守酒店的员工守则,部门和班组各项规章制度,操作技术规程,
努力学习,不断提高思想素质和技术业务水平,技术水平达到相
应的等级标准。
三、树立为前台服务即为客人服务的思想,以优质的服务为酒店争取荣誉,为酒店创造财富。
四、定期巡查自己所分管范围内的设备设施,及时发现设备隐患,
及时给予排除,努力达到
三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净;
四不漏: 不漏电、不漏油、不漏气、不漏水:
五良好: 使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好的标准。
五、发扬主人翁精神,开动脑筋,大胆提合理化建议,为酒店多作贡献。
目的：规范值班工作要点
值班制度：
一、值班人员必须服从当值工程师领导和统一调配,保证设备的正常运转积极完成各项维修工作。
二、值班人员必须按时到岗,不得随便离岗,离岗工作必须将工作内容、地点报告当值工程师,未经
许可而又非工作需要视脱岗处理。
三、值班人员应认真填写"维修单登记表"内各项内容,及时接听电话,必须使用礼貌用语。
四、值班人员按维修单内容,工作完毕须交使用部门验收签字,维修人员维修后交当值工程师签署。
五、维修单内容一人无法完成的,由值班工程师调配当值其他人员协助完成,确实有困难的,必须将
原因、方案处理意见立即一一写清交当值工程师,由当值工程师视情况作出进一步处理意见(如交接下一班继续处理或交相应班组处理),向报修部门说明并在当值记录本上做好记录。
六、接到有关部门突发情况(危及安全、影响服务)应急维修电话,应立即先行处理,再由相应部门补
办维修单手续。
七、因紧急工作需安排当值人员,须报告当值工程师许可。
八、必须认真做好各当值运行记录及维修情况登记。
九、当值工程师必须巡视酒店机电设备,发现日常保养工作不妥而且
又影响运行的, 有权责成有关专业班组人员立即组织力量专项处理,并在当值记录本上做好记录备查。
十、交接班工作由当值工程师组织值班人员进行,内容包括设备运行状况维修工作单完成情况,钥
匙箱钥匙，值班室卫生等。
十一、当值工程师有权对值班员工进行工作考核及对违反纪律员工进行处理并上报部门经理。十二、当值人员应熟悉酒店重要机电设备的应急事件处理预案内容。在事件发生时有条不紊的进行处理。
十三、当值人员负责保持工程部设备、设施和环境的清洁卫生,每班做好责任区卫生,做好设备和控制箱的表面卫生。
十四、工程部机房严禁吸烟,吸烟必须在指定的区域,值班人员相互监督,工程部范围地面不允许出现烟头、杂物。
十五、值班室必须24小时值守,接听电话需使用礼貌用语,不准私人聊天及私事使用,做好应急维修电话记录。万一出现应急情况,必须离岗而又无人接替时,应打电话告诉总机值班人员位置并通知值班工程师。
十六、如违反以上职责,将视情节轻重,按酒店员工守则进行相应处分。
目的:明确交接班双方责任,防止交接班时发生意外事故。
交接班制度：
一、每日7：50～8:00,15：50～16：00,23：50～0:00为交接班时间。
二、接班人员须在规定时间内到达值班岗位,做好接班准备工作。
三、接班人员要仔细查看上一班值班记录,认真核对上一班维修情况和设备运行情况。
四、认真仔细地检查各工具、钥匙、仪表等有无损坏或遗失,并在值班记录上签名记录。
五、上一班故障维修未完成者,须与接班人员到现场交待清楚,且经当值值班工程师批准后方可交
班。
六、接班人员有醉酒现象或其它神态不清而未找到顶班人时,不得交接班并报上级领导处理。
七、设备故障影响系统而至影响正常营业时,不得交接班。
八、特殊情况下交接班工作听从当值值班工程师的指示或命令。
九、交接班必须检查工程部设备、设施、环境的清洁卫生。
目的:保证维修工作顺利完成,为前台服务提供良好硬件。
维修工作程序：
一非应急维修
1、接单后阅读,无效维修单退回(未按规定填写,重复单等),有效维修单在维修登记表上逐项填写。
2、当值人员在接单后应尽快携带工具及材料前往维修。工作完毕后维修单交报修部门领班以上
人员验收、确认使用材料并在维修单签字,维修员签字后交当值工程师签署存档备查。
3、一时无法完成时,由值班工程师调配当值其他人员协助完成。完成有困难的,出当值工程师视情
立即做出进一步处理意见,如交下一班处理或各专业班组处理,并在工作日记上做好记录备查。
4、班组接到当值值班工程师转来维修单后应尽快安排处理并将处理情况报告当值工程师。
5、无法完成的维修单应写明原因报告部门经理。
二应急维修
1、接到应急维修指示后应问清情况并在当值日记上做好记录备查。
2、立即通知有关维修人员携带工具和材料前往维修,通知不到有关当值人员的立即传呼当值值班
工程师处理,并做好记录。
3、维修员完成工作后,有关部门应给予补办维修申请单手续。
4、维修员无法完成应立即通知当值工程师,由当值工程师调配当值
其他人员协助完成。
5、完成有困难的,由当值工程师视情立即做出进一步处理意见,如交下一班完成或各专业班组组织
处理,并在工作日记上做好记录备查。
6、各专业班组接到各当值工程师转来维修单后应尽快安排处理并将处理情况报告当值工程师。
7、无法完成的应急维修应立即报告部门经理处理。
三新造
1、接受由各部门经理要求,经总经理(副总经理)批准后,以书面形式发出的维修单。
2、对于当值人员能单独完成的小型新造维修工作单,由值班人员完成后交当值工程师签收并请
有关部门签收。
3、工作量较大之新造工作由工程部经理(值班工程师)协调有关部门解决。
四维修注意事项:
1、维修、保养工作应认真负责,按维修规范做好每道工序,要讲究工作效率。
2、维修工作中,应爱护设施设备,尽量保持工作场所的清洁,工作中
应做好防护,应立好工作告示,提醒客人和员工。
3、工作中严禁吸烟、聊天、谈笑、开玩笑。
4、维修人员工作中需用礼貌用语,工作前应主动问候了解情况,工作后应主动向客人、报修部门主
管、员工反馈工作完成情况,征求意见,沟通设备设施运行信息。
5、工作完成后清理工作场所,恢复工作中影响的设施和物品,主动清理杂物垃圾至后区垃圾堆放场
所,需使用垃圾袋,保证施工后场所的清洁卫生。
6、除工作需要,不准在前台场所无故逗留,路过公共场所应尽量靠边,遇见客人和兄弟部门领导和
员工需主动问候。
7、如违反以上职责将视情节轻重按酒店员工守则给予处分。
目的:及时发现酒店机电设备运行不安全因素及隐患,督导员工优质服务。
巡检程序：
一、值班工程师当班期间至少应对酒店的机电设备巡视一遍。
二、在酒店外围、大堂、楼层过道等灯光控制时间,大型活动场所、重要宴会场所应加强巡视,
检查灯光,空调等设备情况是否正常。
三、当值工程师巡视发现机电设备由于日常保养不妥而又影响运行时有权责成各专业班组专项处
理,并在当值日记上做好记录。
重点巡视部位:
1、机房机电设备,包括高、低压电房,发电机房、油库、冷机、热水机组、生活水泵房、
回炉泵、热水炉、自来水水压表、消防水箱、天台机电设备、电脑房、音响设备、总
机房、消控中心、电梯、烟感主机等。
2、楼层过道、大堂、外围灯光控制情况,背景音乐情况。
3、重大活动、宴会场所的空调、灯光。
重点巡视场所:
1、餐饮部宴会(宴会主管)
2、餐饮部厨房(行政主厨)
3、前厅部大堂(大堂副理)
4、客房部房务中心(房务主管)
5、保安中心(保安主任)
巡视需记录:
1、施设备运行情况。
2、维修保养工作情况。
3、异常情况。
4、设施设备人为损坏情况。
目的：增强员工为前台服务意识，消除前台部门不满。
投诉处理程序：
一、接到维修单工作未完成或工作质量不佳的投诉后应先立即派有关人员检查并报值班工程师。
二、请有关投诉部门提供维修工作单等有关文件，查找有关责任原因及责任人，并做好记录。
三、如属本部门员工工作责任心不强引起应向有关部门道歉，立即采取措施，并做好记录，报部
门经理处理。
四、如有关部门未开过维修单或其它维修资料的，应请有关部门补办维修手续并向有关部门说明。
目的：加强重要机电场所钥匙管理，以备应急维修之需要。
钥匙箱管理程序：
一、工程部机房等钥匙应放置钥匙箱内，钥匙箱钥匙由当值值班工程师管理，进行交接班。
二、因维修等工作需要使用钥匙，在征得值班工程师同意并做好记录后方可使用，使用完毕后应
及时归还。
三、特殊紧急情况（如值班工程师和值班员工被困电梯内）允许当值员工橇开门锁。但事后应做
好记录，及时恢复。
目的：控制电话类别、门数
装、移电话程序：
一、部门因工作需要新装电话，移装电话，需由申请部门填写《办公用具更换通知单》交总经理
办公室批准。
二、工程部凭总经理办公室经理审批好之《办公用具更换通知单》安排安装。如属新增电话，话
机由使用部门领出并负责财产保管，如属移机，改号等不予配机，应使用原话机。
三、安装结束后申请部门须在《办公用具更换通知单》上签收。
目的：及时处理宴会订单之内容，保证前台服务。
宴会订单程序：
一、工程值班人员接到宴会订单需认真阅读宴会订单内容，不明之处立即询问有关部门，并做好
登记工作。
二、宴会订单中涉及制作，场地灯光布置等工作应由值班工程师签署安排值班人员处理。
三、值班工程师接班时应阅读当日宴会订单，及时布置人员及时完成相关准备工作。
四、宴会订单完成后按维修单完成程序处理。
目的：如实反映酒店设备运行情况，当班员工工作状况和各部门间的协调情况。
值班日志记录制度：
一、值班工程师在下班前必须用整洁的字体详细记录本班次酒店机电设备之运行状况，维修单完
成情况，应急维修情况和要求下一班跟办之事宜等。
二、值班工程师必须如实、客观地记录当班发生的事件。
三、高值要求跟办之事宜应做好详细记录。
四、各部门之投诉应做好详细记录。
五、未获解决的事情，应写明请接班之值班工程师继续跟办。
六、值班日志记录后应检查一遍，避免遗漏。
七、时常阅读工作日志，以便保证所有事件都获得解决和完成。
目的：保证换电操作过程对设备的安全，减少对客影响
切换电程序：
一、切换电应尽量安排在营业高峰过后进行。
二、切换电前应将时间通知高值、大堂副理和当值值班工程师。
三、由当值值班工程师通知值班人员停止大型设备的运转，待大型机电设备运行结束后开始切换
电工作。
四、按操作程序有条不紊地操作。
五、换电结束后应全面检查酒店各机电设备是否正常运行。
目的：避免正常检修停电对影响对客服务
局部停电程序：
一、正常检修停电尽量安排在非营业时间进行。
二、停电前应将停电时间，影响范围通知有关部门，对于会造成对营业影响的应报部门经理或高
值以上人员批准。
三、检修工作前应做好充分准备，按预定时间保质保量完成。
四、检修结束后及时送电，并全面检查停电场所设备运行是否正常。
目的：避免影响正常营业
局部停水程序：
一、正常检修停水应尽量安排在不影响营业的时间进行。
二、正常检修停水应将停水时间影响范围告知有关部门，如影响营业须征得部门经理或高值同意并告知
大堂副理。
三、应在预定的时间内尽快完成检修工作，完成工作后尽快恢复供水。
四、通知有关部门，高值和大堂副理。
目的：妥善处理台风等恶劣天气，避免、减少财产的损失。
台风等恶劣天气处理程序：
一、在台风等恶劣天气未到达之前，应及时了解相关气象信息（如：台风风力、风速和运动方向
等），做好安全防护装备（如安全帽、雨衣、雨鞋、安全带等）检查工作。
二、值班人员应提前将应急灯充足电，检查发电机组运行是否正常，库存油料是否充足，防止因
油料储备不足引起发电机组无法正常供电。如遇停电按停电程序处理。
三、注意观察酒店外围玻璃幕墙动态，必要时报告值班工程师乃至部门经理安排加固。
四、台风等恶劣天气过程中，工程部员工应服从部门经理调配。
五、经常巡视高灯矮灯、监控探头立杆、旗杆等外围设备的状况。
六、恶劣天气过程中外围灯光只开启矮灯。
七、值班人员须经常巡视天台，电梯机房及外围灯光情况。
八、值班人员应在恶劣天气到来前检查地库动力排污设备运行情况、屋面雨水地漏口排水情况，
如发现问题应及时并报告当值值班工程师组织人员处理。
九、台风结束后立即检查酒店外围情况，尽快恢复受损设备。
目的：尽快恢复冷、热水供应，避免影响营业
无冷、热水供应：
一、接到通知后应立即赶赴现场，正确判断故障点，如阀门关闭，水箱低水位，阀芯失效等原因。
二、根据故障情况，及时维修，并报值班工程师。
三、对于无法排除之故障应立即通知值班工程师做进一步处理。
四、如整楼无热水，应检查供热设备工况是否正常：
1、如工况正常，应检查管系的自动排气阀等装置，尽快排除故障，及时恢复热水供应；
酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元
106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理
目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，
工程部工作手册 第一节工程部概述及组织机构 一、概述 工程部是保证酒店正常运转的保障部门，负责酒店能源供应、酒店所有设备设施维修保养、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新等全过程工作，工程部工作状况的好坏，直接影响酒店的服务质量。 二、组织机构 第二节工程部岗位职责 一、工程部主管 岗位名称：工程部主管 直接上司：行政办主任 管理对象：工程部领班 具体职责： 1.协调与其它部门关系。 2.对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，负责对工程 部各岗位管理人员进行培养，巩固骨干队伍，切实保障动 力设备的安全运行与装修设施的完好。 3.制定工程部各岗位操作规程，督促检查下属严格执行岗位 责任制、操作规程及设备检修保养制度。 4.深入现场，掌握人员和设备状况，经常作如下检查： ①审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因， 及时采取节能措施； ②审阅各系统运行的技术数据，发现隐患，及时纠正； ③现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即组织
力量消除； ④现场巡查岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不 良倾向及时纠正。 5.审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排，检查计划 执行情况。 6.组织制定设备更新、改造、重大维修保养、设备购进等计 划，并组织实施。 7.定期向总经理汇报工作，完成上级交给的各项任务。 8.每月组织部门员工进行理论培训，及时引进新技术，提高 员工整体素质。 二、工程部领班 岗位名称：工程部领班 直接上司：工程部主管 管理对象：工程部维修工 具体职责： 1.负责协助工程部领班抓好工程部的人员管理。 2.每天召开早会，分析指正不足，加强服务意识、职业道德 知识教育。 3.定期巡查各岗位工作情况，对存在的问题及时纠正，普遍 存在的问题在早会上强调。 4.及时传达酒店、部门领导指示精神，重要工作及时安排， 及时反馈。 5.负责组织解决工作上的技术难题，按规范现场指导工作。 6.负责每月水、电、油表汇总审核工作。 7.检查每日、每月设备巡查记录、设备保养落实情况，巡查 设备保养记录。 8.负责工程部员工的考核，现场巡查各岗位纪律和工作状 况。 9.完成上级领导交办的各项工作任务。 三、工程部发电工 岗位名称：工程部发电工 直接上司：工程部领班 具体职责：
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店工程部工作流程 工程部对酒店所有设备设施按规定实行定期维修保养和循环维修检查外,日常维修是个相当重要的工作。根据使用部门报修项目内容,通过我们工程部及时准确维修,不仅使酒店设备设施经常处于良好、安全、稳定的运行状态,同时也是工程部日常管理水平的主要体现。为了满足酒店各项工作的需要,满足客人的需要,根据《工程设备管理》,我们把维修工作分成三种维修形式,即:日常维修、紧急维修、应急维修。因此,特制定维修工作流程。 1.日常维修指:上午8:30分至下午5:30分,在这期间各部门送来的“报修单”由派工员负责受理,班组和个人不可受理,除紧急修理外,各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指:公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停电、停水、漏水等突发性各类故障,或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。班组可直接受理各部门紧急修理电话,并通知值班工程师到常修理人员完成紧急修理后,应主动要求通知人补开“报修单”,并签名后交派工员。 3.应急维修指:每天下午5:30分至次日上午8:30分,以及双休日和法定假全天,在这段时间内,由各班组可直接受理各部门的电话修理,修理完毕后,请报修部门补开“报修单”,值班人员负责在次日8:30分前,将应急修理期间的维修单交派工员汇总。 4.派工员在受理“报修单”时,应验明维修通知单上栏目内容,即:通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。签发簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。 5.接到报修单后,立即进行分类,并盖日期时间章,“报修单”上的时间必须是签发簿上的签收时间,然后把报修单(第二联)及时通知到班组维修人员。如遇维修
酒店工程部管理手册 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、规章制度-------------------------12 4、工作流程及标准-------------------15 工程部概述及组织机构 一、部门概述： 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。
岗位职责及素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。 工程经理： 上级：酒店总经理 下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工 岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任 务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求：
酒店工程部“日常维修”工作流程 为了满足酒店各项工作的需要，满足客人的需要，根据工程设备维修管理的特点，我们把维修工作分成三种维修形式，即：日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程。 1.日常维修指：上午8：30分至下午5：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由值班工程师负责受理，班组和个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停水、停电、停气、及跑、冒、滴、漏、堵等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。班组可直接受理各部门紧急修理电话，并通知值班工程师，修理人员完成紧急修理后，值班工程师应要求相关部门补开“报修单”。 3.应急维修指：每天下午5：30分至次日上午8：30分，以及双休日和法定节假日，在这段时间内，由各班组可直接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开“报修单”，值班工程师负责在次日8：30分前，将应急修理期间的维修单进行汇总。 4. 值班工程师在受理“报修单”时，应验明维修通知单上栏目内容，
即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。签发簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。 5.接到报修单后，立即进行分类，“报修单”上的时间必须是签发簿上的签收时间，然后把报修单(第二联)及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并估计10分钟内维修人员能否到达现场，值班工程师应主动与报修部门电话说明和商量。按照“人不到，电话到”的原则执行。 6.“报修单”共有两联，第一联留存报修部门，第二联送达工程部并交由值班工程师签字认定。 7.各班组接到报修单后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作10分钟内到维修现场，班组因各种原因维修人员在10分钟内不能到现场，应主动与报修部门电话说明和商量，维修结束后填写报修单相关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部门值班工程师，以示此维修项目完成。 8.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在班组第二联
工程维修手册
目录 一、职能及职责………………（ 8 ）页 二、业务流程标准…………（ 9 ）页 三、管理制度………………（）页 四、应急预案………………（）页 五、应用表格………………（）页
一、部门职能及岗位职责 1．1工程部的工作职责： 工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。其具体职责是： 1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系 统的运行管理及设备维护、保养和故障检修； 2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修； 3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修； 4)负责公司建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作； 5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作； 6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造； 7)负责组织实施改造工程； 8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。 总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责： 1.2.1工程主管岗位职责： 1)协助部门经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目， 督导检查各班组人员按岗位规和操作规程做好工程维修保养。 2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规 程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。 3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改 造。加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。 4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于 优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。 5)负责制定班组设备的大修和维修计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审 批请购物资； 6)负责对员工维修质量，设备运行情况进行巡查和考评。着重加强服务意识、技 术水平、一专多能等方面的培训。 7)负责检查所属班组的各种备件和工具使用，保管情况； 8)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施， 排除故障，保证公司正常营业需要。 9巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 10督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 11)根据部门经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人 员密切配合，保证工程符合规定的要求。 12)完成部门经理交办的其他工作。
酒店工程部工作流程(3) 酒店工程部的工作流程（三） 1．工作分配流程 （1）工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成酒店设备正常维修保养计划表。 （2）工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。 （3）各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。 （4）各专业班组每次对设备进行政党维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。 （5）各专业主管和班组长，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。 （6）在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。 2．人员调配流程 （1）正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。 （2）由于某些突发的因素，个别班组难以完成自身范围的职责，需班组之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。 （3）工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。 （4）如技工本身要求调换班组，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理。工程部经理有决策权。 （5）工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。 3．日常报修流程 （1）维修单一式三份，第一份由发出部门保存，第二份由工程部检查，第三份由工程部转交财务部结算。 （2）除特别紧急的维修工作用电话通知外，其余均由维修单形式送往工程部，维修单比电话通知更准确，发生差错也较少。 （3）酒店内的所有维修工作，均应有维修单。 （4）工程部值班室应记录所有电话通知维修项目，以便翻查。 （5）正常的维修通知单应经有关部门经理签字，方算正式有效。 （6）工程部值班室接到通知后，应打上送来时间，并尽快安排各班组主管，使维修工作落实。 （7）各班组主管应于维修后估算有关工作费用、材料费等。 （8）如遇部分维修有困难，如等候备件，应通知工程部主任，以便尽快解决问题或采取临时修补措施。工程部应及时转告有关部门，以加强沟通。 （9）如遇维修工作影响对客服务，应报总经理室，以便作出适当安排。 （10）维修任务紧张时，值班室应根据轻重缓急程度，确定必须立即进行维修，应在24小时内进行维修，应在1周内进行维修等。 4．重大设备保养流程 （1）酒店重大设备应有专人、定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店工程部日常管理手册目录CATALOGUE 第一章工程部组织结构图ENGINEERING ORGANIZATION CHART 第二章工程部岗 位职责 ENGINEERING JOB RESPONSIBITIES 2.1 工程部总监工作职责 Chief Engineer ····················································· 1 2.2 值班 工程师工作职责 Duty Engineer ······················································ 2 2.3 秘书 工作职责 Secretary ································································ 3 2.4 维修督导工作职责 Maintenance Supervisor ······································ 4 2.5 运行督导工 作职责 Running Supervisor ··············································· 5 2.6 值班电 工工作职责 Duty Electrician ····················································· 7 2.7 锅炉 工工作职责 Boiler ······································································ 8 2.8 空调机房值班工工作职责 AHU Room Duty Worker ···································· 9 2.9 弱电工工作职责Weak current Maintenance ································ 10 2.10 维修工工作职责
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
酒店工程部维修人员岗位 职责及工作内容 Prepared on 22 November 2020
工程维修工岗位职责： 全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。 工作内容： 1，每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决 的项目要做好记录。 2，每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系 统运行状态方面的准确信息。 3，熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。 4，每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交 接班记录。 5，发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向经理反映。 6，负责抄写水、电、煤气表，做好记录。 7，,做好工程各系统机房钥匙保管工作。 8，定期对冷热水箱进行清洗耳恭听消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。
9，如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监 控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报区域工程师。10，负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。 11，负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费， 并做好材料消耗统计报表。 12，熟,悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。 13，每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。 14，平均每人每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。15，听从主管经理的安排，并向主管、经理汇报工作。
酒店工程部管理制度汇编 目录
1. 设备设施管理总则 设备管理是企业管理的一个重要组成部分，为了维护设备的安全完整，发挥其运行性能，提高使用效率，管好、保养好设备，以保证企业经营活动的顺利进行，提高企业经济效益，特制定以下制度。 1) 设备管理必须在酒店总经理的统一领导下，按照固定资产管理办法，将设备设施归口有关部门按管理、使用、保养、维修的职能和要求进行全员管理，认真贯彻各级岗位责任制和安全操作规程，并落实到部门、班组及个人，设备管理考核指标纳入使用部门评比考核内容，对成绩显着的给予奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给予批评和严肃处理。 2) 酒店设备设施管理范围主要有：供热设备，供冷设备、供电设备，水，电梯、起重设备，厨房设备，维修机械设备，监控设备，消防设备，办公设备，弱电设备及酒店设施等，对这些设备、设施的管理，必须采用先进的科学管理方法进行使用管理、运行管理、维修管理等全过程管理。 3) 建立酒店设备管理体系网络。设备管理要正确执行国家和地方职能部门有关方针、政策及规定，对酒店主要设备和设施的设计、选型、购置、安装、验收、培训、使用、操作、维修、改造、更新、直至报废进行全过程综合管理工作。 4) 设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。主管部门根据所管辖的具体设备设施，制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》、《设备设施年度大修计划》、《设备设施年度维修计划》、《设备设施例行保养项目》。并在每年月11 月份对上述三个计划和项目作一次修改和调整。 5) 维护保养人员要不断学习各岗位各各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会”(四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：会使用、会维护保养、会排除故障)。使设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，并经常处于良好的工作状态。坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。 6) 加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的教育培训工作，不断提高业务技能，并坚持培训合格后方能上岗操作。坚持对电工等特殊工种持证上岗操作。 7) 严格遵守设备购置、开箱验收制度，设备安装验收管理制度，设备报废制度，设备运行交接班制度等制度。 8) 必须严格按照《工程设备管理》模式的要求，设备设施在运行、维修、大修、保养、检查的全员管理过程中，做好各种记录工作并按月、年完整保存。
酒店工程部组织架构岗位职责及管理制度 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24
工程部概述及组织机构 一、部门概述： XX市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。 工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工 岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。 自然条件：男性，40岁以上，身体健康。 文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。 外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。 特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。 工程部经理： 上级：工程总监
日常报修流程 1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维 修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知 （内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 2、维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完 成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部 门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。 正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收 人签字，这样才算有效的报修单； 3、工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域 和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门 验收合格后应在维修单上签字； 4、电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电 话报修部门应在当日补填维修单； 5、不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确 定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当 班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料 项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财 务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇 总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器
酒店工程管理制度（一）工程部人员岗位职责： 1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括： （1）四台电梯，每月3次的维修、保养 （2）24个配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）5个厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、煤气、蒸汽各能耗的统计工作。 （二）工作制度：
1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。 5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。 6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。 7、不准迟到、早退。 8、不准在设备楼内吃零食。 9、除特殊情况不得穿越大堂。 10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。 11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。 12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。 （三）工单维修制度： 1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间，拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白联上注明所用材料，并放在完成栏内。 2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。（主管要准备一个本子记录好） 3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。 4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。 5、箱内工单子摆放整齐。 （四）维修制度：???????? 1、B班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程