第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度 6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度
2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介
1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容 目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括： -明确职能分工，完善闭环运作系统 -制订简洁有效的运作程序 -注重质量记录 （2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册 1.0 序言 2.0 岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1员工招聘制度 3.2员工入职管理 3.3员工规定制度管理 3.4员工调职升职管理 3.5员工的档案管理 3.6员工的辞职程序 3.7辞退员工程序 3.8报酬管理 3.9福利的形式和内容 3.10奖惩制度 3.11培训工作的内容和任务 3.12员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格
6.0 物业管理外部管理制度 1.0 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行 职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重 要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开 发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚 智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中 的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和 谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其 主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确 保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0 岗位职责 2.1 行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理 处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结 工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教 育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设； 5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时 提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋； 6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化； 7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核， 负责员工内部调配的审核； 8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准， 报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津 贴报表的审核； 9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准； 10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作； 11、完成总经理交给的其他各项工作。 2.2 劳资主管岗位责任
杭州市市场调研分析报告 概述 简介：杭州市是浙江省省会，杭州市中国江南最富庶的长江三角洲（杭州、上海、苏州）南翼中心城市和浙江省经济中心，长三角第二大城市，“东南第一州”。浙江省政治、经济、文化、科教中心，我国东南沿海开发开放的重要窗口。也是中国最着名的风景旅游城市之一，“上有天堂、下有苏杭”，表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。元朝时曾被意大利旅行家马可·波罗赞为“世界上最美丽华贵之城”。有着2200年建县史的杭州还是我国古都之一。杭州有多项旅游景点入选中国世界纪录协会世界纪录，创造了一批世界之最、中国之最！2011年6月24日，杭州西湖文化景观被正式列入《世界遗产名录》，并且是目前中国列入《世界遗产名录》的世界遗产中唯一一处湖泊类文化遗产，也是现今《世界遗产名录》中少数几个湖泊类文化遗产之一。 地理位置：杭州位于浙江省北部，东临杭州湾，南与绍兴、金华相接，西南与衢州相接，北与湖州、嘉兴两市毗邻，西南与安徽省黄山市交界，西北与安徽省宣城交接。杭州地处长江三角洲南沿和钱塘江流域，地形复杂多样。杭州市西部属浙西丘陵区，主干山脉有天目山等。东部属浙北平原，地势低平，河网密布。具有典型的“江南水乡”特征。省内最大河流钱塘江由西南向东北，流经全市大部分地区。东苕溪通过临安、余杭等地汇入太湖。 面积：1.66万平方公里 人口：870.04万人 行政区：8个市辖区，2个县，3个县级市。（上城区下城区江干区拱墅区西湖区滨江区萧山区余杭区桐庐县淳安县建德市富阳市临安市） 2010GDP：5098.66亿元全国城市排名第8位 2010人均GDP：58602.59元全国城市排名第13位 主力商圈 武林商圈 武林商圈地处城市中心地段，属传统商圈，周围配套十分齐全，杭州大厦的建成开业，将武林商圈提升了更高的档次。杭州百货/银泰百货中高档及流行步行街的商业格局，在经营品种上，各版块品种丰富，形成差异化经营。作为武林中央商务区，商圈发展的前景将更好，由于该区大型百货卖场已经相当密集，所以以街边店品牌专卖的形式进入会是比较好的选择。湖滨商圈 湖滨商圈紧邻西湖，是商业中心的核心区块。包括延安路、解放路、以及湖滨名品街、南山路都属于商圈范围、以旅游休闲、高端购物为主要消费特色，走高档化、国际化商业路线，定位起点较高。 吴山商圈 吴山商圈沿延安南路北至解放路，与湖滨商圈相连，南至吴山广场，东接清河坊街，西邻南山路艺术休闲特色街区，与武林商圈位居延安路两头，遥相呼应。它的特色以旅游购物和休闲娱乐为主，以老杭州的历史商业文化内涵为重点，吸引外来游客和本地市民，不仅拥有一条仿古商业街——清河坊历史文化特色街。而且商圈写字楼林立：涌金广场、耀江广厦、西湖定安名都等。传统文化与现代化办公交融。 钱江新城商圈 东临钱塘江，南靠复兴地区，西依秋涛路，北至钱塘江二桥。杭州万象城、凯德来福士广场、德高置业广场相继进驻形成三足鼎立的趋势。引进了一批LV、prada等一系列国际一线品牌，目前尚处于发展期的商圈，人气方面尚不足、但是在不久的将来将会很有竞争力。 百货卖场（3家）
杭州写字楼简况及钱江新城楼宇市场展望 孙幼幼朱鹏 一、杭州市写字楼基本情况 杭城写字楼市场的发展始于20世纪90年代初庆春路金融街的定位，那时出现了一批以中山花园、西子花园、东清大厦为代表的商住楼盘，并很快成为一些小型民营企业的办公场所。杭州写字楼市场从2002 年开始，供应量超过40 万平方米并稳步增长，但需求量一直维持在30 万平方米左右，供求失衡，空置率一直较高。尤其是近年来开发商开发众多商住式办公楼，造成产品结构失衡，进一步加剧写字楼的空置率，而较高空置率压制了杭州写字楼租金价格，使杭州写字楼租金仅为上海、北京等地一半水平。 １、杭州写字楼市场（含各类商住两用物业）总体供应分析 1）、历年总体供给量估算 表1：杭州写字楼市场历年供给统计 年份2001年2002年2003年2004年2005年供给量(万平方米) 30.9 40.8 56.8 63.6 75.91 增幅41.60% 32.04% 39.22% 11.97% 19.36% 数据来源：杭州中原地产研究中心 单从写字楼供应量水平来看，杭州写字楼市场在2002 年和2003年的供给增幅是比较大的。而恰恰是这两年的大量建设和失衡供给，使得目前杭州写字楼市场空置率总体较高。历年总供给=30.9+40.8+56.8+63.6+75.91=260 万平方米；历年销售消化总量150 万平方米（按中原地产研究中心提供的统计口
径估算）。目前可销售存量=历年总供给-历年销售消化存量=110 万平方米（包含开发企业自持和部分转住宅的物业）以上估算反映目前杭州写字楼市场存量的绝对水平，可以看出目前巨大的存量对租金水平的提升构成了一定压力。 2)、未来杭州写字楼供给及分布情况 根据2004 年-2005 年杭州市土地出让信息，可以清楚地看到杭州未来几年写字楼供应的空间分布将发生巨大的改变——钱江新城和滨江区将成为供给的绝对主力。 表2：2004年杭州分区写字楼用地供应情况 表3：2005年杭州分区写字楼用地供应情况 数据来源：杭州市国土资源局 按照近两年写字楼土地市场的供给和写字楼建设周期来看，今后数年钱塘江两岸将成为写字楼供应的重头区域，杭州写字楼市场将逐步趋向区域集中化。 2、近期写字楼市场分区域吸纳率分析 1）、吸纳率分析说明
题目：浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理 内容：发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况的基础上，分析企业在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题。 浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理 肇庆学院 08旅游管理2班梁家伟 200824141217 摘要：在亚太地区，“第一太平戴维斯”成为诸多商业建筑、高级住宅、购物中心和工业房地产首选的物业服务商，提供高度专业化的服务，服务总面积达到3.6千万平方米。在中国，它管理着超过五千万平方米的物业，其中60%为商用物业。让我们共同走进这一物业管理巨头，深入了解其发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况，从而分析它在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题，给予我们启示。 关键字：物业、服务、项目 自20世纪80年代进入中国，第一太平戴维斯即建立了其不可动摇的市场领导者地位，为客户提供创新的地产方案，满足客户的需求。第一太平戴维斯通过全中国12家分公司为客户提供综合性的地产服务包括写字楼、商铺、住宅、酒店式服务公寓、估价、物业管理、资产管理、投资、市场研究及开发顾问、市场传讯服务。在中国4200多名员工的支持下，第一太平戴维斯凭借其丰富的国际经验及敏锐的市场洞悉力，成为地产界毋庸置疑的领导者。现在我们将从不同方面对它进行了解分析。 一、企业发展历程 1855年，Savills的成立 Alfred Savill (1829 - 1905)在EC3， Rood Lane 27号设立了公司，命名为'Savill and Son' 。18世纪70年代，公司搬迁至3 St Helen's Place，此处是当时负有盛誉的Leathersellers’ estates公司（转租公司）的地产。Afred在当时已经成为Essex部分贵族的专业顾问。 20世纪初，Afred于1905年过世，他的儿子Alfred, Edwin 和(Henry) Norman
第一太平戴维斯物业管理质量手册 保安手册 《保安手册》目录 1.0 序言 2.0 保安人员岗位责任制 2.1主任职责 2.2领班职责 2.3门卫职责 2.4班室保安职责 2.5巡逻职责 2.6停车场保安职责 2.7监控室保安职责 3.0 保安管理制度 3.1保安员工守则管理制度 3.2中央监控中心工作规程 3.3安保人员交接班制度 3.4保安员考核规程及奖罚制度 3.5保安设备管理制度 3.6防火管理制度 3.7临时动火管理规程 3.8火灾应急制度 3.9门卫工作制度 3.10巡逻工作制度 3.11停车场管理制度 3.12起卸货区管理制度 3.13违例处理规定 3.14施工保安管理 3.15贵宾接待制度 3.16非办公时间出入登记管理制度 4.0 突发事件处理方法-
4.1 刑事治安事件的处理 4.2 发生失窃案件的处理 4.3 发生抢却的处理 4.4 打架事件的处理 4.5 凶杀案发生的处理 4.6 停电的处理 4.7 发现有人触电处理 4.8 电梯故障的处理 4.9 伪造信用卡或伪钞的处理 4.10 受伤/ 急诊 4.11 炸弹恐吓 4.12 自然灾害 4.13 火灾应急程序 4.13.1 灭火程序 4.13.2 疏散、撤离程序 4.13.3 安全疏散路线规范 5.0 保安管理表格
保安巡逻报告表 QR/SE-02 QR/SE-03 QR/SE-04 QR/SE-05 QR/SE-07 QR/SE-08 QR/SE-09 QR/SE-11 QR/SE-12 特别事件报 告保安事件报 告 表投诉处理记录表保安值班表 车位用户停车证资料登记表遗失 车证补领 QR/SE-06 申请表 车辆进出登记表违例停车通知单车辆超时停车收费记录表 警 QR/SE-10 告对讲机记录QR/SE-01
2012年商业地产前三季度分析
编者按： 当挂历翻出中秋国庆的日子时， 杭州楼市也走完了2012年度的前三个季度， 据住在杭州 网统计，今年前三季度，杭州主城区共成交36059套房源，其中住宅28369套，仅次于09年， 列历年同期第二高。商业(含写字楼、商铺和酒店式公寓)7690套，仅住宅的四分之一，相比 之下，去年时“与住宅平分秋色”的风光似乎不再，似乎随着住宅的重获关注，商业地产再次 被湮没了。 前三季度的杭州商业地产到底表现几何， 平静的市场湖水下又有哪些暗流在搅动， 住在 杭州网近日实地走访了商业地产项目，以期近距离地了解真实的杭州商业地产现状。 【杭州 商业地产系列调查：杭州“商”生活通往何方？】 【杭州商业地产网】
地铁未通，商业先行
中秋国庆八天长假，滨江胡女士一家没有外出踏秋，却也收获不菲——他们在滨江区政府边的地铁站 附近购买了一处商业项目。而近来，不止滨江，地铁1号线途经的萧山、主城区、下沙、临平等地，商业项 目都引发了新一轮的关注，许多购房者也像胡女士一样，目光再次投向这些熟悉的极具投资价值商业物业。
市中心“酒”香弥漫
今年夏天，杭州酒店式公寓的一大特点则体现为市中心核心地段酒店式项目的供应量和成交量都较去 年大幅放大。有和平商圈的野风?现代中心，钱江新城的东方君悦，武林广场的绿城?兰园的蘭悦组团，还 有位于庆春广场旁即将开盘的百大绿城?西子国际和万象城?悦玺，一时间，市中心可谓“酒”香弥漫。
传统办公写字楼搭上顺风车？
除了地铁沿线和市中心地段的商业项目外，传统办公楼的强健表现也颇引人注目，尤其在城西、申花、 拱墅、城北等楼市关注热门板块。据住在杭州网统计，前三季度杭州写字楼成交在两位数以上的项目达到 了19个，其中位于城北东新路的蔚蓝国际大厦7月开盘至今，销售了259套，位列第一。
记者手记：
钱江新城开发至今也走过10年了，定位于 CBD 核心金融商业的这里一定程度上并没有太多住 宅生存的空间，区域内住宅小区屈指可数。 也因此，区域内的项目万象城?悦府、金色海岸等项目开盘销售时都广受市场追捧，而随着万 象城开业、市民中心营业、市政府明年迁入，新城 CBD 的光环正在逐渐耀眼，而 CBD 生活的便利性 也让更多的人希望“住”到钱江新城里。
而住宅的稀缺和不可复制，让居住的功能一定程度上只能通过酒店式公寓来“曲线救国”，而酒 店式公寓的物业类型和服务管理， 也更迎合高管和白领人群的居住习惯和需求， 而这也一定程度上 放大了人们对钱江新城里的酒店式公寓的供应、成交的关注。 而这些人群也成为开发商和投资客眼中稳定的租金来源， 不过值得一提的是， 钱江新城写字楼 目前空置率居高不下已是不争的事实，而一定程度上，酒店式公寓和写字楼几乎是“一根绳上的蚂 蚱”，企业招商进不来，没有办公人群，稳定的回报率和固定的出租率只能是纸上谈兵。
调查：前三季度杭州商业地产逐渐回暖
——调查记者：吴海国
从2012年夏天以来，商业地产市场的地铁沿线商业物业持续热销、市中心高端商业项目供应增加、成 交走热、部分区域传统办公写字楼关注热情提升……前三季度的杭州商业地产到底表现几何，住在杭州网 近日实地走访了商业地产项目，以期近距离地了解真实的杭州商业地产现状。 【详细】
庆春东路闻酒香>>
第一太平戴维斯是全球领先的房地产服务商。公司创立于1855 年，具有悠久的历史传统，并始终保持着飞速的发展势头已成为市场引领者。已在欧洲、亚太地区、非洲和美洲拥有600间办公室，在全球共有超过3万名员工，提供全面专业的顾问服务、物业管理及交易咨询服务。 通过与政府机构和开发商的紧密合作，第一太平戴维斯物业管理团队凭借对本地政策，市场特征及发展地深入了解，为每个项目打造“度身订制”的物业及资产管理模式，协助开发商、业主、租户，基金管理者，机构投资者在物业资产和投资组合方面提供一体化的资产管理解决方案，实现高效日常营运和最佳经济回报。 第一太平戴维斯独树一帜，坚持为客户提供全方位的、富有创造性的管理策略，在客户所期望的短期投资回报和中、长期资产升值之间保持平衡，始终确保高水准的物业服务。 基于客户全权委托形式所列职责范围，从制定运营制度到具体操作，我们能够为客户提供全权物业管理服务，全程掌握整体物业管理运作过程。而客户在整个过程中可根据具体需求进行审查、监督。 2008年，第一太平戴维斯在其全权管理项目上部署了EMPOWER系统。此综合的物业管理系统帮助第一太平戴维斯提供包括客户服务管理、租赁管理、客户管理、库存管理、工程管理、人事管理和财务管理等核心服务职能。 中建一局 中国建筑一局（集团）有限公司成立于1953 年，前身是为建造第一汽车制造厂而组建的建筑工程部直属工程公司，是新中国第一支建筑“国家队”，是世界500强第37名、世界最大建筑地产综合企业集团——中国建筑股份有限公司的核心子企业。 中建一局以“1+3”（房屋建筑+投资、基础设施、国际工程）的产业定位，通过推进设计施工一体化、投资建造一体化、国内国际一体化，为客户提供全产业链服务。业务范围遍及全国，涉足俄罗斯、德国、哈萨克斯坦、巴哈马、赤道几内亚等多个国家和地区。 中建一局勇于担当高端建筑领域的领先者和创新者，建设了以中国在建第一高楼深圳平安国际金融中心，世界最大的国际贸易中心中国国际国贸中心一、二、三期，欧洲第一高楼俄罗斯联邦大厦，华北第一高楼天津津塔，中国钢筋砼结构第一高楼温州世贸中心为代表的超高层建筑；以国家游泳中心、沈阳奥体中心、奥林匹克网球中心为代表的大型体育场馆，以重庆京东方、深圳华星光电、西安三星等为代表的大型电子厂房；以万达广场、北京来福士广场、无锡苏宁广场、东北传媒文化广场、杭州高德广场为代表的城市商业综合体；以北京地铁、深圳地铁、沈阳地铁、徐州地铁、武汉地铁等地铁项目以及南水北调工程、阳五高速、铁路站房、污水和净水处理厂、工业废物处理等为代表的市政基础设施工程；以即墨蓝色新区、南昌县基础设施项目、成都青白江大同安置房及文体中心等为代表的融投资建造项目；
-以现状计算o f f i c e A p p r o a c h -以重建计算R e d e v e l o p m e n t A p p r o a c h (i)以现状重建m e r g e w i t h (i i)以合并隔邻大厦重建m e r g e w i t h n e i g h b o u r h o o d b l o c k s 5、平面图 F l o o r P l a n s 6、城市规则 T o w n Z o n i n g p l a n n i n g 7、地盘图 S i t e P l a n 8、成交记录 T r a n s a c t i o n R e c o r d -全幢买卖成交（W h o l e B l o c k S a l e s） -租务成交（R e n t a l） 9、政府地契
香港中环干诺道中50号鳄鱼恤大厦第一期 C r o c o d i l e H o u s e1,N o.50C o n n a u g h t R o a d C e n t r a l,H o n g K o n g 投资分析 Investment Analysis 以现状计算 Office Approach 现时租金收入（截至2006年10月19日） Current Rental Income (as of 19/10/2006)
C r o c o d i l e H o u s e1,N o.50C o n n a u g h t R o a d C e n t r a l,H o n g K o n g 估计月租收入（以薪租金计算） P r o j e c t e d R e n t a l I n c o m e o n F u l l R e v e r s i o n 以市场租值计算 售价及回报分析 *On fully-let basis
2009年杭州市写字楼分布情况 一、 杭州市场整体情况 1．杭州写字楼市场发展阶段 1995年之前分为第一阶段：主要以单位自建办公楼，部分用于租售 ，市场表现不成熟。 1995年至1998年分为第二阶段：市场化操作的写字楼项目大量开发，市场低迷。 1998年至2001年分为第三阶段：98年写字楼开始复苏，2000开始步入正轨 供需两旺。 2001年至2005年分为第四阶段：新盘大量涌现，写字楼的板块效应逐步明显，板块发展。 2005年至今分为第五阶段：以政府为主导的新板块，如钱江新城和滨江取得较快发展；非传统写字楼形式的办公场所大量出现，板块发展快，销售不温补火。 2． 写字楼土地出让量分析 表1：2005-2008写字楼地块出让列表 1002003004005002005 2006 200720080 100020003000400050006000 总出让面积 可建面积 分析：2008年土地出让量较2007年大幅下降，但总体出让量依然较大 近年来出让地块主要分布在钱江新城、滨江区等商务新区，供应量呈波浪式供应。但这两个新兴片区目前商务氛围不成熟，且写字楼吸纳率的提升需要相对
较长的时间过程，预计未来写字楼市场将出现供过于求的情况。2008年写字楼楼面地价的急剧下滑，主要是由于成交土地以转塘、创新创业新天地、滨江区等地价较低地块拉低导致。 3．写字楼供应分析 4. 整体销售情况 销售量：07年1月份-08年10月份，共成交写字楼79万方，月均去化3.5万方，年均去化量仅42万㎡。 价格：近两年杭州写字楼价格走势平稳，均价维持在1.2－1.4万/㎡间。1、客户群描述 杭州写字楼市场的需求客户群体可以初步分为以下几类：政府机关、事业单位客户群，大型企业客户群，民营企业客户群，中小型自营企业客户群，个体工商企业客户群。另外还有一类特殊的需求群体，即纯粹投资客户群体。 2、小结 杭州写字楼市场经过十多年的发展，经历了低迷、旺销等阶段，现阶段仍写字楼销售较为平淡。截至09年2月主城区在售写字楼市场存量约33万，08－09有200万㎡供应量，写字楼市场供小于求。江干区为供给占整个市场近60%份额，区域竞争激烈。 二、杭州写字楼板块概述 1、板块综述
https://www.doczj.com/doc/2111357454.html, 日常运作管理文件 及质量记录
https://www.doczj.com/doc/2111357454.html, 客户服务部运作流程图
二、报修服务流程图
客户服务部岗位职责 客户服务部经理(物管及会所) 工作大纲： 协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。向总经理负责。 职责： 1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。 2、召集部门会议和有关管理工作会议。 3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。 4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。 5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。 6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。 7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨管理费等。 8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，供总经理审定。 9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。 10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。 11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。 12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经理参考。 13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。
14、注意与会所、公司各部门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。 客户主任（包括副主任） 职责： 1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。 2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。 3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作水准。 4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。 5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。 6、监察各班人员上下班情况及当值人员纪律。 7、协助处理突发性事件。 8、所有突发性事件必须详细记录。按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通知客户经理。 9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟进所需之工作。 10、巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。 11、整理物业的用户资料。 12、接受用户投诉，可处理者即行处理。不能解决者，向上级报告，并将投诉情况记录于管理日记簿内。 13、审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。 14、定期培训本部门员工。
第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部 手册新编 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册 序言 2.0岗位职责 人事行政部岗位职责 劳资主管岗位职责 培训主管岗位职责 人事管理制度 员工招聘制度 员工入职管理 员工规定制度管理 员工调职升职管理 员工的档案管理 员工的辞职程序 辞退员工程序 报酬管理 福利的形式和内容 奖惩制度 培训工作的内容和任务 员工绩效考核制度 行政管理制度 行政人事管理部表格
物业管理外部管理制度 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事 管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考 核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是 人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职 培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管 理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估； 工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行 政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社 会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、 调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计 划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布 置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门 员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干 部队伍的建设； 5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部， 发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋； 6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化； 7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留 职员工的审核，负责员工内部调配的审核；
F P D Q M S M A N U A L 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册 序言 2.0岗位职责 人事行政部岗位职责 劳资主管岗位职责 培训主管岗位职责 人事管理制度 员工招聘制度 员工入职管理 员工规定制度管理 员工调职升职管理 员工的档案管理 员工的辞职程序 辞退员工程序 报酬管理 福利的形式和内容 奖惩制度 培训工作的内容和任务 员工绩效考核制度 行政管理制度
行政人事管理部表格 物业管理外部管理制度 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事 管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考 核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是 人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职 培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管 理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估； 工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行 政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社 会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、 调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计 划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布 置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门 员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干 部队伍的建设； 5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部， 发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋； 6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；
第一太平戴维斯物业治理质量手册 保安手册
一、序言 为了使您对有关保安职责能有比较清晰的了解，特编制了《保安手册》请认真阅读，如有不清晰或疑问，可随时查询。 保安员须知 1．行为规范 （1）遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。 （2）熟悉《治安治理条例》和《消防治理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。 （3）以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。 （4）关怀公司，热爱本如何工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护大厦形象与声誉。 （5）对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。 （6）不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。
（7）精诚团结，职员之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排拆他人。 （8）公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。 （9）依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。 （10）树团队精神敬业乐业，文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。 （11）对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发觉有任何不正常或专 门情况，要立即向上级报告。 2．工作态度 （1）树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和气、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理 不理、爱睬不睬的态度，即使外来查询也应婉言有礼解 答，使访客有宾至如归之感。 （2）工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范 围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。 （3）当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。
杭州写字楼市场分析报告 撰写：胡瑾卿 一、概述 ?调研目的 本报告通过对杭州市写字楼市场的整体分析、写字楼需求调研分析及对各大写字楼板块的区域分析，结合物产大厦周边地区写字楼市场状况，为物产大厦项目定位、定价与营销策略服务。 ?报告框架 本报告分五个部分，第一章介绍了报告的目的与框架；第二章是对杭州写字楼市场的总体分析；第三章是对各大写字楼板块的区域分析；第四章是对写字楼需求调研结果的分析；第五章结合物产大厦项目实际情况，得出报告结论。 二、杭州市写字楼市场总体分析 1、写字楼市场温而不火，仍有升值空间 1998年以来，杭州房地产业连续6年大幅增长，被称作“地产杭州现象”。然而，目前杭州楼房类别上以住宅为主，写字楼在总数上偏少，所占比例较低；在住宅市场持续火爆的背景下，杭州的写字楼市场与之相比还是显得有些温而不火。直接反映在价格上，就是当住宅售价一年涨幅在1200元/平方米甚至更多时，写字楼价格却增长缓慢。在许多区域，以往写字楼比住宅价格高的优势已经不复存在。 02年的写字楼市场的确风光了一回，且在03年上半年价格仍有显著的提升，但从下半年开始，写字楼市场开始保持一个比较平稳的态势，中间甚至房价比6月份有所回落。到2004年一月份，杭州写字楼均值在8716（元/平方米）左右，比去年年底8378的均值有略微的上升。 表1：杭州写字楼一级市场平均销售价格（元／平方米） 季度2001Q1 2001Q2 2001Q3 2001Q4 2002Q1 2002Q2 2002Q3 2002Q4 中心区9880 10010 10080 10160 10180 10200 10200 10250 次中心区7500 7640 7950 8100 8180 8240 8260 8300 城市边缘区5200 5230 5270 5400 5460 5510 5580 5700 资料来源：共好资讯
一、经济环境 杭州–长三角经济圈金三角之一（上海、杭州、南京） 长江三角洲以上海为核心，其城市化水平整体较高，城市体系完备。改革开放以来，长江三角洲的乡镇企业异军突起，小城镇建设加快，建制镇和县级市（小城市）的数量急剧增加。近几年，这一地区开始由重点发展小城镇转向重点发展大中城市，空间布局上再次由分散走向集中，各类开发区建设，成为原有城市外延扩张的主要标志。城市化进程的加快使沪宁杭公路、铁路和大运河沿线的9个城市基本连接成片，长江三角洲形成了完整的都市群。这个都市群汇集了产业、金融、贸易、教育、科技、文化等雄厚的实力，对于带动长江流域经济的发展，连接国内外市场，吸引海外投资，推动产业与技术转移，参与国际竞争与区域重组具有重要作用。 目前，长三角已处在向工业化中后期发展的阶段，根据经济发展的规律，今后五年，城市化进程将明显加快。通过高新技术对传统支柱产业的改造，一个世界性的新型制造业基地有望在此崛起。未来十年内，长江三角洲将有可能成为我国区域经济发展的重要增长极和亚太地区经济发达地带，成为具有较强国际竞争能力的外向型经济示范区。许多有识之士甚至认为，“长三角”不仅已经或者即将成为中国经济巨轮的领航者，而且极有可能成为世界经济下一轮复苏的“发动机”。 根据2004年度统计数据表明，长三角地区占全国土地的1%，人口占全国5.8%，创造了18.7%的国内生产总值、全国22%的财政收入和18.4%的外贸出口。 杭州经济的强劲发展 从1990年到2004年短短的14年里，杭州市人均国内生产总值上升的幅度超过了10倍，其增长速度之快令所有经济学家惊叹不已。 西湖工业博览会带来的巨大商务、会展机会
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第一太平戴维斯 全球领先的地产服务公司
Research and Consultancy（研究与顾问咨询部）
Our advantages（优势说明）
国际视野的 服务背景
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a) 国际视野的服务背景
建立于 1855 年的专业房地产服务公司 金融时报指数–250家指数公司之一 全球180家办事处(包括美洲、欧洲、亚 太、非洲和中东地区） 亚太地区约14,000名员工 2007年利润达1.7亿美元
大连 北京 天津 首尔 成都 杭州 上海 东京
第一太平戴维斯 亚太地区分布图
深圳 广州 香港 澳门
台北 阳光海岸 布里斯班 马尼拉 珀斯
黄金海岸
曼谷
阿德莱德
悉尼 墨尔本 霍巴特
科隆坡 新加坡
Savills 商业楼宇办事处 商业合作伙伴
Our advantages（优势说明）
b) 国内房地产服务平台
? 1988年进入北京 ? 1999年建立北京分公司 ? 为客户提供全面的专业服 务
第一太平戴维斯沈阳 第一太平戴维斯大连
第一太平戴维斯北京 1,519名员工 第一太平戴维斯成都
第一太平戴维斯天津
第一太平戴维斯重庆
第一太平戴维斯上海 1,045名员工
第一太平戴维斯杭州
第一太平戴维斯广州 200名员工
第一太平戴维斯台北
第一太平戴维斯深圳 186名员工
第一太平戴维斯物业管 理质量手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
FPDQMSMANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册 1.0 序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6员工的辞职程序 3.7辞退员工程序 3.8报酬管理 3.9福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管 理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、 选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人 事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训 及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理 中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作 薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政 人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会 化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调 整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计 划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布 置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员 工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部 队伍的建设； 5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发 现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋； 6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化； 7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职 员工的审核，负责员工内部调配的审核； 8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳 保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核； 9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；