从bug统计评估软件Software质量的经验
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下面我主要从bug统计来说下我经验
1 ;测试项目数和摘出bug数预测
般来说我们可以根据软件Software代码行数来粗略估计个产品可能包含bug数目和需要测试项目现在有些公司流行每千行bug数标准来制定测试计划这个标准是通过以往测试经验整理总结出来
般来说同类产品尤其是同个开发流程产品这些数值不应该相差太多如果相差个数量级以上我们几乎可以说要么是QA出问题了要么是开发出问题了
2 ;测试bug分级
使用bugzilla或者Jira的类缺陷管理系统何以很容易实现bug分级般至少有Fatal, ;Major, ;Minor,
;cosmatic这几种还有种特殊叫做blocker意思是这个bug会影响测试进度产品发布前可以根据实际情况定个界限级别比如要求新出Major为0并且所有已有Major全部close
3 ;测试bug收敛
量化评估必不可少是bug收敛这个要通过统计每日新出bug并跟踪已有bug制作收敛曲线来实现收敛曲线形状发散表明目前产品极其不稳定收敛曲线开始收敛表示目前产品趋于稳定完全收敛的后可以认为是发布时机
4 ;测试bug分布
bug分布是决定下面测试重点个重要参考数据首先还是需要统计找出所有已有区别级别bug在各个模块分布假如ABC 3个模块A模块占了bug60%C模块占了bug8%那么我们可以得出这样结论软件Software不稳定瓶颈在于A模块是个薄弱点需要开发人员集中力量对应但是C模块也是个可疑模块出现bug率太低如果不是开发太好就是测试思路方法不当
5 ;测试bug周期
个bug生命历程是个完整轮回从他出生(open)开始到调查(Accept)到修复(Fix)再到确认(Very)是最简单路线这个周期越短介绍说明项目进展越顺利反的则意味着项目进度目前有很大阻碍
6 ;降级bug数
降级bug多少对于软件Software质量评估也是个重要参考标准降级bug也就是由于修正个bug又作了个新bug降级bug数目过多意味着现在产品在越修越坏个新QA团队(Team)在23456步骤可能会有所迷惑不知道阈值应该怎样选但如果每次都坚持这样做很多次的后23456会给这个团队(Team)大量经验积累完全可以做到看着统计图估计出个产品处于什么状态需要加强哪些方面等等 2009-2-12 3:46:24
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软件质量指标度量 V 1.0 2012.3
目录 1综述 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2阅读指南 (3) 2软件质量指标 (4) 2.1需求功能点覆盖率 (4) 2.2用例执行覆盖率 (4) 2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日） (5) 2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日） (5) 2.5缺陷分布统计（模块缺陷率） (5) 2.6缺陷分布统计（严重缺陷率） (6) 2.7缺陷密度及收敛 (7) 3测试过程质量指标 (9) 3.1缺陷探测率 (9) 3.2有效缺陷率 (9) 3.1用例执行效率 (10) 3.2缺陷发现率 (10) 4交付质量指标 (12) 4.1加载回退率 (12) 4.2故障回退率 (12) 5版本说明 (13)
1综述 1.1 编写目的 本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。 1.2 阅读指南 ●软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据 度量。 ●测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执 行质量出具数据度量。 ●交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。 三者可单独使用，也可结合使用。
2软件质量指标 2.1 需求功能点覆盖率 【需求覆盖率】：计算测试用例总数之和除以与之一一对应的功能点数之和，主要查看是否有功能点遗漏测试的情况。 【公式】：∑测试用例数（个）/ ∑功能点（个） 说明：用例覆盖需求矩阵，一个需求对应多个功能点。 【数据来源】：《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理用户需求说明书》《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理需求跟踪矩阵》 【计算结果】需求覆盖率=113/8=14.13 2.2 用例执行覆盖率 【用例执行覆盖率】：计算测试用例执行总数除以与之一一对应的测试数之和，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。 【公式】：∑执行的测试用例个数（个）/ ∑测试用例个数（个）*100% 【数据来源】：《iSMS测试进度跟踪表》 【计算结果】：用例执行覆盖率=100%
软件系统质量 记分办法，可以按照月，季或者年进行记分合计，每分对应相应的价格进行奖惩。 上线前 ；95%需求覆盖率，至少 ；5%问题遗留率，最高 BUG严重；10%比率，最高 试运行过程 内（一般以软件交付给用户后的三个月内为初期故障期）指软件在初期故障期初期故障率： 可以用它来评价交付使用的软件质小时的故障数为单位。100一般以每单位时间的故障数。 量与预测什么时候软件可靠性基本稳定。检查项目初期故障率的大小取决于软件设计水平、 数、软件规模、软件调试彻底与否等因素 偶然故障率：指软件在偶然故障期（一般以软件交付给用户后的四个月以后为偶然故障期） 小时的故障数为单位，它反映了软件处于稳定状态下1000内单位时间的故障数。一般以每 的质量 运维过程 ）MTBF平均失效间隔时间（
通MTBF指软件在相继两次失效之间正常工作的平均统计时间。在实际使用时， 次失效之间的平均统计时间。n+1次失效与第n很大时，系统第n常是指当 小时左右。1000大体在MTBF国外一般民用软件的则对于可靠性要求高的软件， 小时之间。1000~10000要求在 分；10小时，记1000考核办法：小于 分；20小时，记500小于 分；30小时，记200小于 分并记严重缺陷。50小时，记100小于 易用性指标 分；极差10易用性可通过多方评审来确定，分优秀、良好、一般、较差、极差；较差，记 分并需进行整改。20记 性能质量 吞吐率 。软件必须具有处理海量数据的能单位时间软件的信息处理能力（即各种目标的处理批数） 力。吞吐率就是体现该能力的参数。随着信息的泛滥，要求软件的吞吐率应该达到数百批 最大并发用户数 也可由用户指定，需要通过测试确定，系统在用户使
总第２４３期 ２０１０年第１期 计算机与数字工程 Ｃｏｍｐｕｔｅｒ＆ＤｉｇｉｔａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｖ０１．３８Ｎｏ．１ ４４ 电子装备软件质量评估模型分析＋ 崔天意刘庆峰张芝龙 （９１４０４部队秦皇岛０６６００１） 摘要软件质量是软件的生命，软件测试和评价是保证软件质量的重要手段。没有完备的软件质量评价程序和评价方法，质量是很难保证的。文章提出了一种基于缺陷分布模型、专家知识和神经网络方法的电子装备软件专用的质量评估方法，该方法使用电子装备软件的可靠性评估值、功能分析评估值和作战效能评估指标等专用参数作为模型的输入，利用加权综合评判方法完善模型，最终输出软件质量评估值。经实装测试试验证明了该方法的可行性和有效性。 关键词电子装备软件；神经网络；作战效能；质量评估 中图分类号ＴＰ２７３＋．４ ＥｌｅｃｔｒｏｎＷｅａｐｏｎｒｙＳｏｆｔｗａｒｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＭｅｔｈｏｄ ＣｕｉＴｉａｎｙｉＬｉｕＱｉｎｇｆｅｎｇＺｈａｎｇＺｈｉｌｏｎｇ （Ｎｏ９１４０４ＴｒｏｏｐｓｏｆＰＬＡ，Ｑｉｎｈｕａｎｇｄａｏ０６６００１） ＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅｓｏｆｔｗａｒｅｑｕａｌｉｔｙｉｓｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｔｈｅｓｏｆｔｗａｒｅ，ｓｏｆｔｗａｒｅｔｅｓｔａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎａｒｅｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｅａｎｓｗｈｉｃｈｐｒｏｍｉｓｅｓｓｏｆｔｗａｒｅｑｕａｌｉｔＢＴｈｅｒｅａｒｅｎｏｃｏｍｐｌｅｔｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｄｕｒｅｏｆｔｈｅｓｏｆｔｗａｒｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｉｓｖｅｒｙｄｉｆｆｉｃｕｌｔａｓｓｕｒｉｎｇ．ＴｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄａｋｉｎｄｏｆｔｈｅｓｏｆｔｗａｒｅｑｕａｌｉｔｙｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｆｏｒｔｈｅｅｌｅｃｔｒｏｎｂａｔｔｌｅｓｙｓｔｅｍａｃｃｏｒｄｉｎｇｔＯｂｕｇｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｎｇｅｘｐｅｒｆｓｋｎｏｗｌｅｄｇｅａｎｄｎｅｒｖｅｎｅｔｗｏｒｋＴｈｅｍｅｔｈｏｄｕｓａｇｅｅｌｅｃｔｒｏｎｗｅａｐｏｎｒｙｓｏｆｔ—ｗａｒｅｂａｔｔｌｅｅｆｆｅｃｔｅｔｃｐａｒａｍｅｔｅｒｂｅｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｔｉｏｎｏｆｍｏｄｅｌ．ｔｈｅｅｘｐｌｏｉｔａｔｉｏｎａｄｄｓｐｏｗｅｒｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅａｄｊｕｄｉｃａｔｅａｍｅｔｈｏｄｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｍｏｄｅｌ．Ｏｕｔｐｕｔｓｏｆｔｗａｒｅｑｕａｌｉｔｙｖａｌｕａｔｉｏｎ．ＴｈｒｏｕｇｈａｃｔｕａｌｌｙｐａｃｋｅｄａｔｅｓｔｔＯｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔｔＯｐｒｏｖｅｔｈｅｐｏｓｓｉｂｉｌｉ—ｔｙ ａｎｄｕｓｅｆｕｌｎｅｓｓｏｆｔｈａｔｍｅｔｈｏｄ． Ｋｅｙ Ｗｏｒｄｓｅｌｅｃｔｒｏｎｗｅａｐｏｎｒｙｓｏｆｔｗａｒｅ，ｎｅｔｗｏｒｋｎｅｕｒｏｎ，ｃａｍｐａｉｇｎｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎＣｌａｓｓＮｕｍｂｅｒＴＰ２７３＋．４ １引言 在现代各种电子战装备系统中，以软件为核心的产品得到了广泛的应用，随着系统中软件成分的不断增加，使得系统对于软件的依赖程度越来越大，对软件质量尤其是可靠性、可维护性和功能性的要求也越来越高［１］。软件质量是软件的生命，软件测试和评价是保证软件质量的重要手段。没有完备的软件质量评价程序和评价方法，质量是很难保证的。 现役电子战装备软件在通过测试之后，各项技术指标可以达到预定要求，但不一定具有较高的作战效能。即软件技术测试合格的系统仍然不符合实际应用要求。因为软件测试只注重软件本身的故障特性，而忽略了对于装备软件至关重要的软硬件配置拟合度和战术合理性等非技术性指标。例如：软件设计的舰艇机动动作要求舰艇在短时间内转向；多种干扰样式组合导致干扰失败；电磁干扰使软件失效。因此作战效能评估对电子战装备软件质量起决定性作用。 从常规的角度来看，质量是一个无形的特性，可以对其进行讨论、感知和判断，不能进行测量。从专业的角度来看，为了提高质量，必须对其进行定义和测量，并将其描述为“与客户需求的一致 －收稿日期：２００９年９月１０日，修回日期：２００９年１０月１５日 作者简介：崔天意，男，硕士，工程师，研究方向：作战系统软件测试及软件测试质量研究。万方数据
软件开发度量及考核方 法 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
本人觉得如果要提高软件开发人员的开发质量，必须有相应的考核制度，有了制度后才能推动开发人员想方设法改善自已的开发质量。虽然目前很多公司有这方面的绩效考核，但是大多数没有对软件开发的过程进行细粒度的度量，所以不能依据有效的度量数据来考核开发人员的工作绩效，大部份只是凭考核人主观意志来考核，不能形成对被考核人有效的说服力。以下文档是本人根据以前经验和相关的资料所编写的度量方法和考核方法，希望能对公司改善考核制度有用。由于时间有限，有不足之处，请各位仁兄多提意见，谢谢！ 1 目的 对软件开发的过程所产生的软件项的质量和过程进行定量的评价，用评价的结果指导软件的开发过程，不断地提高软件开发质量水平，并依据度量记录来考核软件开发人员的工作绩效。 2 软件项包括 1）技术文档：参照公司"软件工程产品集"，所确定的配置项；主要包括：可行性分析报告、需求分析报告、软件功能规格说明、开发计划、质量计划、系统设计报告、测试文档、技术报告、用户手册、总结报告等； 2）计算机程序。 3 度量数据的来源 1）项目计划； 2）评审报告； 3）测试报告； 4）问题报告； 5）软件维护记录； 4 质量度量 度量指标 主要根据各类软件项检查表的检查指标来确定，例如，软件需求规格说明书检查表（见附录1），有10个检查指标，则根据具体项目检查侧重点不同，可从中选择相应的检查指标作为度量指标。 质量等级 1）软件项的质量等级的确定根据度量综合指标进行。 2）度量综合指标计算公式为：Total = ∑QiMi。 3）其中i=1,2,...n代表指标数量； 4）Q代表度量的指标； 5）M代表度量的指标Q在整个指标体系中所占的权重系数，对不同的开发项目可能不同，此系数根据开发的不同着重点给出。 度量指标权重系数表： 序号指标权重 1 指标1 权数1 2 指标2 权数2 3 指标3 权数3 4 指标4 权数4 5 指标5 权数5 加权平均分 6）质量评价：一般地，根据度量综合指标值，有以下评分标准。 质量评价计分标准表 序号得分质量评价 1 ～优质
软件评价指标 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
我们常说某某软件好用，某软件功能全、结构合理、层次分明。这些表述很含糊，用来评价软件质量不够确切，不能作为企业选购软件的依据。对于企业来说，开发单位按照企业的需求，开发一个应用软件系统，按期完成并移交使用，系统正确执行用户规定的功能，仅仅满足这些是远远不够的。因为企业在引进一套软件过程中，常常会出现如下问题： ● 定制的软件可能难于理解，难于修改，在维护期间，企业的维护费用大幅度增加； ● 企业对外购的软件质量存在怀疑，企业评价软件质量没有一个恰当的指标，对软件可靠性和功能性指标了解不足； ● 软件开发商缺乏历史数据作为指南，所有关于进度和成本的估算都是粗略的。因为没有切实的生产率指标，没有过去关于软件开发过程的数据，企业无法精确评价开发商的工作质量。 为此，有必要先了解软件的质量评价体系。美国的.Ｂoehm和先后提出了三层次的评价度量模型：软件质量要素、准则、度量。随后提出了自己的软件质量度量SQM技术，波音公司在软件开发过程中采用了SQM技术，日本的NEC公司也提出了自己的SQM工具，即SQMAT，并且在成本控制和进度安排方面取得了良好的效果。 第一层是软件质量要素，软件质量可分解成六个要素，这六个要素是软件的基本特征：
1. 功能性：软件所实现的功能满足用户需求的程度．功能性反映了所开发的软件满足用户称述的或蕴涵的需求的程度，即用户要求的功能是否全部实现了。 2. 可靠性：在规定的时间和条件下，软件所能维持其性能水平的程度。可靠性对某些软件是重要的质量要求，它除了反映软件满足用户需求正常运行的程度，且反映了在故障发生时能继续运行的程度。 3. 易使用性：对于一个软件，用户学习、操作、准备输入和理解输出时，所做努力的程度。易使用性反映了与用户的友善性，即用户在使用本软件时是否方便。 4. 效率：在指定的条件下，用软件实现某种功能所需的计算机资源（包括时间）的有效程度。效率反映了在完成功能要求时，有没有浪费资源，此外＂资源"这个术语有比较广泛的含义，它包括了内存、外存的使用，通道能力及处理时间。 5. 可维修性：在一个可运行软件中，为了满足用户需求、环境改变或软件错误发生时，进行相应修改所做的努力程度。可维修性反映了在用户需求改变或软件环境发生变更时，对软件系统进行相应修改的容易程度。一个易于维护的软件系统也是一个易理解、易测试和易修改的软件，以便纠正或增加新的功能，或允许在不同软件环境上进行操作。 6. 可移植性：从一个计算机系统或环境转移到另一个计算机系统或环境的容易程度。 第二层是评价准则，可分成22点。包括精确性（在计算和输出时所需精度的软件属性）；健壮性（在发生意外时，能继续执行和恢复系统的软件属性）；安全性（防止软件受到意外或蓄意的存取、使用、修改、毁坏或泄密的软件属性）；以及通信有效
软件项目量化管理方法 摘要：本文在对软件企业量化管理应用常见问题分析的基础上，以解决可操作性、可比性等问题为着眼点，识别出了量化管理中必须明确的四要素，表述了企业在量化四要素上采用的常见做法。 本文采用80/20原则，说明了企业在识别度量对象时应避免的问题；采用持续改进的理论，说明了企业在量化管理应遵循的客观规律。在结合平衡记分卡与目标驱动组合式的量化管理方法理论基础上，提出了软件企业的量化管理的具体应用步骤。 关键词：量化管理四要素80/20原则持续改进GQ(I)M 1. 引言 如今，很多国内软件企业选择采用能力成熟度系列模型（Capa bility Maturity Model, CMM）或其它模型来建立本企业的软件过程规范，欲通过提升软件过程的能力达到提高产品质量、降低开发风险、减少开发成本、保证产品按时交付等目的。将软件过程规范的一个目的就是使软件过程可视化，这个可视化则要求了对软件过程的量化；而产品质量是否提高、开发风险是否降低、开发成本是否减少、项目延期是否缩短，对这些问题的回答则要求了对软件项目的量化；软件过程改进与量化管理息息相关。
不少企业在将识别出的量化管理方法应用于软件项目管理过程时，发现不少问题。最为常见的是： 量化工作的可操作性不强，如：部分量化数据难以收集、难以统计投入的成本没有得到预期的产出。如：量化工作投入了成本，但形成的量化结果参考价值不高提供给管理层用于决策的支持数据也不够，数据缺乏可比性量化结果不是管理层所关心的，达不到管理层预期的过程可视化程度 针对此类问题，本文识别出了在量化管理中必须要考虑的四个方面，即：量化四要素，并从量化四要素对量化管理方法进行了分析，建议了软件企业采用的量化管理方法。 2. 量化四要素 “只有通过对产品、过程的度量，才能描述、评价、提高产品与过程”。 笔者认为，要度量，就要明确度量的对象；要度量对象，就要明确标识度量对象的计量单位；要产生度量结果，就要明确度量方法，包括度量技术和数据收集的方法；要评价度量对象，就要明确用于比对的基准指标，即表征度量对象目前情况的标尺，通过该标尺与度量结果的比对，得出对度量对象的评价。而度量对象（Object）、计量单位（Unit）、度量方法（Method）、基准指标（Benchmark），这就是笔者所说的量化四要素。
[摘要] 本文提出了数据质量评价模型、质量校验与评价方法，论述了“数据质量分析评价系统”的程序实现流程、总体结构及功能，介绍了系统的关键技术及进一步的研究方向。 [关键词] 质量模型质量检验质量评价 数据作为一种资源，是支撑信息化建设和应用的主体，根据“进去的是垃圾,出来的也是垃圾”这条原理,为了支持正确决策,就要求我们所管理的数据可靠,没有错误,能够准确地反映采油厂的实际情况。胜利采油厂数据中心存放了5千万条的数据，还在以每天2万条的速度加载，如何使这些海量数据在生产管理、科学研究、企业决策中发挥应有作用，使用户能用、敢用、愿用，使数据真正为企业服务，这是几乎所有信息化企业亟需迫切解决的问题。为解决数据质量问题，各种管理手段、技术手段和新的数据评价体系不断被应用在数据的采集和加工过程中。 一、数据质量评价模型的提出背景 采油厂的数据资源具有:横跨专业多，数据采集密度大、频度高，数据处理流程复杂等特点，为了保证数据的可用性，数据管理人员在客户端、服务器端均设置了数据质量审核规则，但是依然不可避免存在比例较高的数据质量问题，典型的有记录不全、数据遗漏、数据错误、多义字段、矛盾值、违背业务规则、无法关联等。产生数据问题的根本原因可以归结为以下几个方面: 1.没有从数据资源的战略高度对数据质量进行统一完整的定义，导致数据的分析评估没有统一可靠的标准； 2.数据质量还停留在定性评价,不能实现精确的量化评价，只是在业务需要某个数据时,才到库里去手动统计,无法动态记录某个单位、某个月的真实数据质量发生情况,导致数据质量考核缺乏可信的数据依据,大大影响考核力度; 3.没有一个能同时面对用户、专业部门、数据管理人员的可视化的数据质量监控评价平台,三方无法共享一个平台,共同实行数据管控一体化,导致业务规则的变更滞后,问题数据在库中的长期滞留; 4.也许有了N个业务模型,但是没有把它放到时间轴上去控制流程,导致实际生产中应该发生的活动的部分生产数据遗漏； 虽然影响采油厂数据质量的原因是多方面的，但主要的原因还是集中在管理、制度和数据采集加工规范化方面。对于如何通过管理、制度、标准和流程来控制数据质量,提高数据可信度,我们提出建立采油厂统一的数据质量分析评价模型，使用管理手段和技术手段相结合的办法,建立一套完善的数据定义、控制、评估流程，依托科学严谨的数据监督和质量控制体系持续地改进数据质量。 二、数据质量分析评价模型构成 构成数据质量分析评估模型的要素分别为:基础模型、数据质量辅助模型、数据质量定义模型、数据质量控制模型、数据质量评价模型。 1.基础模型。基础模型部分是整个模型框架的支撑核心部分，其他质量模型的定义和控制必须以基础模型中的计划和标准为依据。基础模型主要是映射、定义数据采集标准,上载分单位的采集计划,同时纳入了约束规则定义规范、控制规则定义规范、模板定义规范。 数据标准:分两部分,一部分是直接映射应用中的标准，例如源数据库标准;另一部分是针对新增应用库和项目库标准的定义规范,包括代码定义标准、数据项定义标准(例如是取英文还是汉语拼音,取几个字符）、值域定义标准等等新增表准的建立规范； 采集计划:采集单位的每月上载的日度、月度、年度的采集计划;
软件质量指标度量 1综述 (2) 1.1编写目的 (2) 1.2阅读指南 (2) 2软件质量指标 (3) 2.1需求功能点覆盖率 (3) 2.2用例执行覆盖率 (3) 2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日） (4) 2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日） (4) 2.5缺陷分布统计（模块缺陷率） (4) 2.6缺陷分布统计（严重缺陷率） (5) 2.7缺陷密度及收敛 (5) 3测试过程质量指标 (8) 3.1缺陷探测率 (8) 3.2有效缺陷率 (8) 3.1用例执行效率 (9) 3.2缺陷发现率 (9) 4交付质量指标 (11) 4.1加载回退率 (11) 4.2故障回退率 (11) 5版本说明 (12)
1综述 1.1编写目的 本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。 1.2阅读指南 ●软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据 度量。 ●测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执 行质量出具数据度量。 ●交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。 三者可单独使用，也可结合使用。
2软件质量指标 2.1需求功能点覆盖率 【需求覆盖率】：计算测试用例总数之和除以与之一一对应的功能点数之和，主要查看是否有功能点遗漏测试的情况。 【公式】：∑测试用例数（个） / ∑功能点（个） 说明：用例覆盖需求矩阵，一个需求对应多个功能点。 【数据来源】：《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理用户需求说明书》《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理需求跟踪矩阵》 【计算结果】需求覆盖率=113/8=14.13 2.2用例执行覆盖率 【用例执行覆盖率】：计算测试用例执行总数除以与之一一对应的测试数之和，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。 【公式】：∑执行的测试用例个数（个） / ∑测试用例个数（个）*100% 【数据来源】：《iSMS测试进度跟踪表》 【计算结果】：用例执行覆盖率=100%
常见的软件质量模型 关于软件质量模型，业界已经有很多成熟的模型定义，比较常见的质量模 型有McCall模型、Boehm模型、FURPS模型、Dromey模型和ISO9126模型。 JimMcCall软件质量模型（1977年）?BarryW.Boehm软件质量模型（1978年）?FURPS/FURPS+软件质量模型?R.GeoffDromey软件质量模型?ISO/IEC9126软件质量模型（1993年）?ISO/IEC25010软件质量模型（2011年）? Jim McCall软件质量模型（1977年） Jim McCall的软件质量模型，也被称为GE模型（General Electrics Model）。其最初起源于美国空军，主要面向的是系统开发人员和系统开发过程。McCall试图通过一系列的软件质量属性指标来弥补开发人员与最终用户之间的沟壑。 McCall质量模型使用3中视角来定义和识别软件产品的质量： 1.Product revision(ability to change). 2.Product transition(adaptability to new environments). 3.characteristics).operational(basic operations Product
McCall模型通过层级的要素、标准和指标来详述这3个视角定义（产品 修改、产品转移、产品运行）。 11Factors(To specify)：描述软件的外部视角，也就是客户?或使用者的视角。：描述软件的内部视角，也就是开发build)Criterias(To23?人员的视角。：定义衡量指标和方法control)(ToMetrics? 个质量标准。23个质量要素，右侧为11下图中，左侧为
第3章软件质量与评价（软件测试标准） 1、质量的定义 质量是多维的概念，包括：实体、实体的属性和对实体的观点。 GB/T6583-ISO8404（1994版）《质量管理与质量保证术语》对质量的定义是：反映实体满足明确的隐含的需要的能力的特性的总和。 GB/T18905-ISO14598（1999版）《软件工程产品评价》定义： 2、测度与度量 在软件质量中用于测量的一种量化的标度和方法即为“测度”，而名词的“度量”用来指测量的结果。 影响软件质量可分为：可直接测量、间接度量 3、软件质量模型 ○1、McCall（麦考尔）质量模型 三个重要方面：操作特性（产品运行）、承受可改变能力（产品修订）、新环境适应能力（产品变迁）。 McCall等认为，特性是软件质量的反映，软件属性可用做评价准则，定量化地度量软件属性可知软件质量的优劣。 ②Boehm(勃姆)质量模型 提出了分层结构的质量模型，除了用户的期望和需要的概念，与McCall（麦考尔）质量模型相同外，还包括McCall模型中没有的硬件特性。 Boehm(勃姆)质量模型反映了对软件质量的理解，即软件做了用户要它做的；有效地使用系统资源；易于用户学习和使用；易于软件测试与维护。 ③ISO9126质量模型 GB/T16260-1996：六个影响质量的特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性;各个子特性（及其定义）要求要背 GB/T16260-1996出发点是软件最大限度地满足用户的明确的和潜在的需求。 国标16260中，在描述外部（内部）效率度量时，给出了若干针对计算机系统时间消耗的定义如下： ①响应时间是指从按动传送键到得到结果为止所需要的时间或响应时间包括处 理时间和传输时间 ②处理时间是指从接受一个消息到送出它的结果之间计算机的历时时间 ③ 周转时间是指从提出要求到得到结果所需要的时间 4、标准的发展 GB/T 16260-1996（ISO9126-1991）《软件产品评价-质量特性及其使用指南》已被两个相关的由多部分组成的标准：GB/T 18905-2002《软件工程产品评价》和GB/T 16260-2003（ISO9126-2001）《软件工程产品质量》所取代。 5、GB/T 18905产品评价 （一、GB/T 18905基本组成（6个部分组成） GB/T 软件工程产品评价第1部分: 概述 GB/T 软件工程产品评价第2部分: 策划和管理 GB/T 软件工程产品评价第3部分: 开发者用的过程
如何对软件质量进行评估 1 软件质量的有关概念软件质量是“软件产品具有满足规定的或隐含要求能力要求有关的特征与特征总和”。根据软件质量国家标准GB-T8566--2001G，软件质量评估通常从对软件质量框架的分析开始。1.1 软件质量框架模型如图1所示，软件质量框架是一个“质量特征—质量子特征—度量因子”的三层结构模型。 在这个框架模型中，上层是面向治理的质量特征，每一个质量特征是用以描述和评价软件质量的一组属性，代表软件质量的一个方面。软件质量不仅从该软件外部表现出来的特征来确定，而且必须从其内部所具有的特征来确定。 第二层的质量子特征是上层质量特征的细化，一个特定的子特征可以对应若干个质量特征。软件质量子特征是治理人员和技术人员关于软件质量问题的通讯渠道。 最下面一层是软件质量度量因子（包括各种参数），用来度量质量特征。定量化的度量因子可以直接测量或统计得到，为最终得到软件质量子特征值和特征值提供依据。如何对软件质量进行评估（图一） 图1 软件质量框架模型1.2 软件质量特征 按照软件质量国家标准GB-T8566--2001G，软件质量可以用下列特征来评价： a.功能特征：与一组功能及其指定性质有关的一组属性，这里的功能是满足明确或隐含的需求的那些功能。 b.可靠特征：在规定的一段时间和条件下，与软件维持其性能水平的能力有关的一组属性。 c.易用特征：由一组规定或潜在的用户为使用软件所需作的努力和所作的评价有关的一组属
性。 d.效率特征：与在规定条件下软件的性能水平与所使用资源量之间关系有关的一组属性。 e.可维护特征：与进行指定的修改所需的努力有关的一组属性。 f.可移植特征：与软件从一个环境转移到另一个环境的能力有关的一组属性。 其中每一个质量特征都分别与若干子特征相对应。 2 评估指标的选取原则 选择合适的指标体系并使其量化是软件测试与评估的要害。评估指标可以分为定性指标和定量指标两种。理论上讲，为了能够科学客观地反映软件的质量特征，应该尽量选择定量指标。但是对于大多数软件来说，并不是所有的质量特征都可以用定量指标进行描述，所以不可避免地要采用一定的定性指标。 在选取评估指标时，应该把握如下原则： a.针对性 即不同于一般软件系统，能够反映评估软件的本质特征，具体表现就是功能性与高可靠性。 b.可测性 即能够定量表示，可以通过数学计算、平台测试、经验统计等方法得到具体数据。 c.简明性 即易于被各方理解和接受。 d.完备性 即选择的指标应覆盖分析目标所涉及的范围。 e.客观性 即客观反映软件本质特征，不能因人而异。 应该注重的是，选择的评估指标不是越多越好，要害在于指标在评估中所起的作用的大小。假如评估时指标太多，不仅增加结果的复杂性，有时甚至会影响评估的客观性。指标的确定一般是采用自顶向下的方法，逐层分解，并且需要在动态过程中反复综合平衡。 3 软件质量评估指标体系
软件质量评估与控制 朱向荣1罗桂林2 摘要：随着信息技术的发展，软件产品的应用范围越来越广泛，如何开发高质量的软件产品成为热点的研究内容。而软件质量的评估和控制是软件质量管理的重要方面。本文在学习他人研究成果的基础上对如何进行软件质量控制和评估进行总结，以形成对主流软件质量评估和控制方法的初步认识。 1 引言 随着信息时代的发展，计算机软件的需求愈来愈复杂，规模愈来愈大。软件企业随着自身规模的不断扩大，所从事的软件工程项目的工作量和复杂度也不断升级。这些都导致软件企业在软件开发、服务提供和工程实施过程中所遇到的问题越来越多，软件质量要得到保障越来越具有挑战性。软件质量问题，已经成为国家政府、工业界、学术界以及社会各界关注的重要问题。一些专家认为，21世纪计算机软件发展的大方向将是质量的提高优先于性能和功能的改进，超高质量软件的开发技术将是打开21世纪高技术市场的钥匙。因此，研究和应用软件质量控制技术是一项迫切而且重要的任务。 软件质量控制和软件质量评估是软件工程中非常重要的研究领域，有大量的专家学者和软件开发人员从事这方面的研究，国际上也出台了有一系列的标准对软件质量的各个方面进行规范，各种进行软件质量度量的方法也不断被提出。但是由于软件本身的复杂性和软件技术发展迅速等原因，到目前为止，软件质量控制和评估在理论上和技术上都很不成熟，如何系统的、客观的控制软件产品质量是几十年来一直困扰着人们的难题。 2 软件质量概述 2.1软件质量定义 不同的组织对软件质量与不同的定义。 国际标准化组织ISO在质量特性国际标准ISO／IEC9126中将软件质量定义为反映软件产品满足规定需求和潜在需求能力的特征和特性的总和。 MJ．Fisher将软件质量定义为：所有描述计算机优秀程度的特性的组合。也就是说为了满足软件的各项精确定义的功能、性能要求，符合文档化的开发标准，需要相应的给出或设计一些质量特性及其组合，要得到高质量的软件产品，就必须使这些质量特性满足。 按照ANSI／IEEE Std 1061．1992中的标准，软件质量定义为：与软件产品1.朱向荣：学号ZY1106151，北京航空航天大学计算机学院ZY班
软件质量国家标准GB-T8566--2001G,软件质量要素: 1.功能性-与一组功能及其指定性质有关的一组属性,这里的功能是满足明确或隐含的需求的那些功能.包含: a.完备性-软件功能完整,齐全有关的软件属性. b.正确性-能否得到正确或相符结果或效果有关的软件属性 2.可靠性-在规定的一段时间和条件下,与软件维持其性能水平的能力有关的一组属性.包含: a.可用度-软件运行后在任一随机时刻需要执行规定任务或完成规定功能时,软件处于可使用状态的概率. b.初期故障率-软件在初期故障期(一般为软件交付用户后的3个月)内单位时间(100小时)的故障数. c.偶然故障率-软件在偶然故障期(一般为软件交付用户后的4个月以后)内单位时间的故障数. d.平均失效前时间(MTTF)-软件在失效前正常工作的平均统计时间. e.平均失效间隔时间(MTBF)-软件在相继两次失效之间正常工作的平均统计时间.一般民用软件大体在1,000小时左右. f.缺陷密度(FD)-软件单位源代码(1,000行无注释)中隐藏的缺陷数量.典型统计表明,开发阶段平均50-60个缺陷/千行源码, 交付后平均15-18个缺陷/千行源码. g.平均失效恢复时间(MTTR)-软件失效后恢复正常工作所需的平均统计时间. 3.易用性-由一组规定或潜在的用户为使用软件所需作的努力和所作的评价有关的一组属性.包含: a.易理解性-用户认识软件的逻辑概念及其应用范围所花的努力有关的软件属性. b.易学习性-用户为学习软件(运行控制,输入,输出等)所花的努力有关的软件属性. c.易操作性-用户为操作和运行控制所花的努力有关的软件属性 4.效率性-与在规定条件下软件的性能水平与所使用资源量之间关系有关的一组属性.包含: a.输出结果更新周期-软件相邻两次输出结果的间隔时间. b.处理时间-软件完成某项功能(辅助计算或决策)所用的处理时间(不含人机交互的时间). c.吞吐量-单位时间软件的信息处理能力(各种目标的处理批数). d.代码规模-软件源程序的行数(不含注释), 属于软件的静态属性 5.可维护性-与进行指定的修改所需的努力有关的一组属性 6.可移植性-与软件从一个环境转移到另一个环境的能力有关的一组属性. 影响软件系统质量的4个关键技术要素 1.技术平台的寿命 2.试运行期 3.对于现有系统的迁移 4.技术扩展
软件质量评估 1 软件质量的有关概念 软件质量是“软件产品具有满足规定的或隐含要求能力要求有关的特征与特征总和”。根据软件质量国家标准GB-T8566--2001G，软件质量评估通常从对软件质量框架的分析开始。 1.1 软件质量框架模型 如图1所示，软件质量框架是一个“质量特征—质量子特征—度量因子”的三层结构模型。 在这个框架模型中，上层是面向管理的质量特征，每一个质量特征是用以描述和评价软件质量的一组属性，代表软件质量的一个方面。软件质量不仅从该软件外部表现出来的特征来确定，而且必须从其内部所具有的特征来确定。 第二层的质量子特征是上层质量特征的细化，一个特定的子特征可以对应若干个质量特征。软件质量子特征是管理人员和技术人员关于软件质量问题的通讯渠道。 最下面一层是软件质量度量因子（包括各种参数），用来度量质量特征。定量化的度量因子可以直接测量或统计得到，为最终得到软件质量子特征值和特征值提供依据。 1.2 软件质量特征 按照软件质量国家标准GB-T8566--2001G，软件质量可以用下列特征来评价： a.功能特征：与一组功能及其指定性质有关的一组属性，这里的功能是满足明确或隐含的需求的那些功能。 b.可靠特征：在规定的一段时间和条件下，与软件维持其性能水平的能力有关的一组属性。 c.易用特征：由一组规定或潜在的用户为使用软件所需作的努力和所作的评价有关的一组属性。 d.效率特征：与在规定条件下软件的性能水平与所使用资源量之间关系有关的一组属性。 e.可维护特征：与进行指定的修改所需的努力有关的一组属性。 f.可移植特征：与软件从一个环境转移到另一个环境的能力有关的一组属性。 其中每一个质量特征都分别与若干子特征相对应。
中华人民共和国国家标准 GB／T16260—1996 idt ISO／IEC9126：1991 信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南 Information technology-software product evaluation－Quality characteristics and guidelines for their use ----------------------------------------------------------- 1.范围 本标准定义了六个特性，它们以最小的重迭描述了软件质量。这些特性可以作为进一步细化和描述软件质性的基线。本际准描述了如何使用质量特性来评价软件质量。 本标准正文不规定子特性和度量以及有关测量（masurement）、评级（rating）和评估（asscssment）的方法。本际准符合GB／T 6583－92的质量定义。 注：在附录A中提供了子特性定义的建议，供参考。 本标准的特性定义和相关的质量评价过程模型适用于对软件产品质量需求的确 定以及在软件生存期中对软件产品质量的评价。 这些特性运用于各种软件，包括固件中的计算机程序和数据。 本标准供获取（acquisition）、开发（development）、使用（use）、支持（support）、维护（maintenancen）或评审（audit）软件的那些人所使用。 2.引用标准 下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订.使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。． GB/T 6583－92质量术语（idt ISO 84O2：1986） 部分：系统开发2O第词汇信息技术1990 ：2O－ISO/IEC 2382． 3.定义 下列定义适用于本标准 3.1发评估assessment 为了确定一特定的软件模块、软件包或软件产品是验收合格还是发布，把特定的已成文的评估准则应用到该软件模块、软件包或软件产品上去的活动。 3.2特征features 特征是一软件产品的可识别的性质，该性质与质量特性相关。
评标专家工作质量评价模型-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
评标专家工作质量评价模型 杨正超林琳王毅 摘要：评标活动是工程招标投标的重要环节，评标专家的水平直接影响着招标投标决策的科学性，建立科学合理的评标专家工作质量综合评价体系对于招标投标管理活动具有重要的意义。本文基于近年来出现的电子化评标系统，通过分析系统积累的历史数据资源，初步建立了评标专家的工作质量评价模型，设计了评标专家评价指标体系，以作为评价评标专家工作质量之抛砖引玉之用。 引言 《招标投标法》等相关法律法规赋予了评标委员会对投标文件的评审权和自由裁量权。作为评标委员会的主要成员——评标专家的业务素质、职业道德、客观公正等要素直接影响招标投标的成效。建立一支专业素养强、职业道德好、专业分类合理的评委专家队伍是招标投标活动高质有效开展的基本要求，建立一套科学合理的评标专家评价体系是保证评标专家队伍优胜劣汰、评标行为客观公正的迫切需要。 多年来，招标投标管理机构一直在探索和研究评标专家工作评价机制。一些地区采用管理部门对评标专家主观评分的方式进行评价，评价结论一般只反映评标专家外在的工作表现、工作态度，不能正确表达评标行为是否客观公正，评标结果是否科学合理。2004年，江苏省在评标活动中首先开展了计算机辅助评标，实现了经济标评审的电子化操作。2008年又在全省全面推行网上远程异地评标，实现了完整投标文件评审的电子化操作，从而建立了具有分析意义的评标专家评审行为数据库，积累了大量的数据。通过对历史数据的分析，建立了一套基于远程异地评标系统数据库的评标专家工作质量评价体系，为招标投标管理部门评价评标专家工作质量提供了重要的参考依据。 一、建立评标专家工作评价指标体系的必要性 评标专家在工程招标投标中承担着裁判的角色，是招标投标工作中的关键环节，是确保招标投标公正的关键因素。无论哪一方市场主体，想达到操纵招标的目的，都需要有专家的参与才能实现。因此，评标专家往往成为了不法者的公关焦点。常见的情况主要为以下几种： 一是投标人想尽办法及时摸清楚参加评标的专家，亲自出面做工作，采用不法手段获得评标专家的支持。二是对于专业性较强的项目，评标专家数量少。投标人平时就与这些评标专家联系建立感情。评标的时候，这些评标专家自然会给出感情分。三是先做好招标单位的工作，利用评标委员会中的招标单位代表，采用明示暗示等方式，让评标专家们知道招标人希望让哪一家企业中标，评委顺理成章打出了“感情分”，“关系分”，致使这家企业中标。
第3章软件质量与评价（软件测试标准）作业 （2005年） ●在GB/T17544中，软件包质量要求包括三部分，即产品描述要求、_____(53)____、程序和数据要求。 （53）A．用户文档要求B．系统功能要求C．设计要求说明D．软件配置要求 ●软件内部/外部质量模型中，可移植性不包括_____(54)____子特性。 （54）A．适应性B．共存性C．兼容性D．易替换性 ●《GB/T18905 软件工程产品评价》中确定的通用评价过程包括：___(55)____。 （55）A．确立评价需求、设计评价、执行评价和评估结果 B．确立评价目的、规定评价、设计评价和执行评价 C．确立评价需求、规定评价、设计评价和执行评价 D．确立评价目的、设计评价、执行评价和评估结果 ●GB/T16260－2003将软件质量特性分为内部质量特性、外部质量特性和_____(56)____。（56）A．安全质量特性B．适用质量特性C．性能特性D．使用质量特性 （2006年） ●GB/T16260—2003《软件工程产品质量》规定的软件产品使用质量特性包括___(50)___。 (50)A．适应性、生产率、可靠性、满意度 B．有效性、生产率、安全性、满意度 C．有效性、可靠性、适应性、满意度 D．适应性、适用性、效率、满意度 ●软件可靠性是指在指定的条件下使用时，软件产品维持规定的性能级别的能力，其子特性___(51)___是指在软件发生故障或者违反指定接口的情况下，软件产品维持规定的性能级别的能力。 (51)A．成熟性B．易恢复性C．容错性D．可靠性依从性 ●GB/T18905—2002《软件工程产品评价》中确定的通用评价过程包括四个方面，即：确立评价需求，规定评价，设计评价和执行评价，其中有关“规定评价”部分包含的内容有___(52)___。 (52)A．选择度量、建立度量评定等级、确立评估准则： B．指定质量模型、选择度量、建立度量评定等级 C．选择度量、建立度量评定等级、制定评价计划 D．确定产品类型、选择度量、建立度量评定等级 ●GB/T18905-2002《软件工程产品评价》提供了软件产品评价的过程，其中GB/T18905—2002《软件工程产品评价》第五部分评价者用的过程_(53)___。 (53)A．计划获取或复用某个已有的软件产品的组织予以使用 B．对软件产品执行独立评估的评价者使用 C．计划开发新产品或增强现有的产品，以及打算利用他们自己的技术人员进行产品评价的组织使用 D．编制评价模块的文档提供指南 ●关于软件质量的描述，正确的是___(56)___。 (56)A．软件质量是指软件满足规定用户需求的能力 B．软件质量特性是指软件的功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性C．软件质量保证过程就是软件测试过程 D．以上描述都不对 （2007年）
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量