**医院
医院客户服务系统方案安徽移动宿州分公司
目录
1医院客户服务系统建设现状及背景.................................................................................. - 4 -
1.1XX医院客户服务系统建设现状 ........................................................................... - 4 -
1.2医院客户服务系统建设背景.................................................................................. - 4 -2总体设计方案...................................................................................................................... - 5 -
2.1总体设计思想.......................................................................................................... - 5 -
2.2系统总体结构.......................................................................................................... - 7 -
2.2.1系统总体逻辑结构...................................................................................... - 7 -
2.2.2系统功能介绍.............................................................................................. - 9 -
2.3网络环境要求........................................................................................................ - 12 -
2.3.1网络系统总体架构.................................................................................... - 12 -
2.3.2拓扑结构图................................................................................................ - 12 -
2.4服务器、操作系统和数据库................................................................................ - 13 -
2.4.1数据库服务器............................................................................................ - 13 -
2.4.2应用服务器................................................................................................ - 14 -
2.4.3操作系统.................................................................................................... - 14 -
2.4.4数据库Oracle Database 10g ...................................................................... - 14 -
2.5项目实施步骤........................................................................................................ - 15 -3应用系统详细设计............................................................................................................ - 15 -
3.1随访系统................................................................................................................ - 15 -
3.1.1随访需求分析............................................................................................ - 15 -
3.1.2随访系统功能............................................................................................ - 16 -
3.2预约挂号................................................................................................................ - 25 -
3.2.1预约需求分析............................................................................................ - 25 -
3.2.2预约系统功能............................................................................................ - 26 -
3.3基于测评器的窗口满意度测评............................................................................ - 29 -
3.4满意度调查............................................................................................................ - 30 -
3.4.1需求分析.................................................................................................... - 30 -
3.4.2系统功能.................................................................................................... - 31 -
3.5投诉、表扬、建议................................................................................................ - 35 -
3.6呼叫中心................................................................................................................ - 37 -
3.7自助服务................................................................................................................ - 38 -
3.8业务咨询................................................................................................................ - 38 -
3.9客服档案管理........................................................................................................ - 41 -
3.10健康顾问............................................................................................................ - 42 -
3.11VIP管理 ................................................................................................................ - 42 -
3.12短信平台............................................................................................................ - 42 -
3.12.1需求分析.................................................................................................... - 42 -
3.12.2系统功能.................................................................................................... - 44 -
3.13通知与提醒........................................................................................................ - 44 -
3.14系统资源管理平台............................................................................................ - 45 -
3.15数据交换和系统接口........................................................................................ - 48 -
1医院客户服务系统建设现状及背景
1.1 XX医院客户服务系统建设现状
随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升，“信息管理”工作在**医院逐渐广泛开展起来。覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用，实现了医院资源的有效整合与业务流程优化，降低了营运成本，提高了工作效率和管理水平。但是上述医院信息管理系统的应用，更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平，并没有让患者感同身受。如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台，向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。
1.2 医院客户服务系统建设背景
1、激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念
随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。
2、国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量
国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。卫生部和安徽省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：卫生部于二零零九年八月发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，二零零九年十一月发布《医院投诉管理办法（试行）》，二零一一年四月发布《全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》，安徽省卫生厅于二零一
一年四月发布《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011－2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。”
3、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台
如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下功夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平台，为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。
“**医院一直致力于向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，本次医院要打造的医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是惠民便民服务平台。它必须要方便患者就医，对病人实现主动关怀，实现医生和患者之间的信息化零距离沟通，节省患者看病成本，从一定程度上解决百姓看病难、看病贵的难题。”
2总体设计方案
2.1 总体设计思想
高性能
系统设计首先需要是高性能的系统，才能充分满足现在和未来的业务需要。需要从软硬件平台、应用系统等方面综合考虑，重点包括服务器、存储平台、网络系统、软件架构设计等方面。
高可靠
可靠性既包括硬件条件的稳定，硬件耐用，关键设备需要双电源，冗余风扇，UPS，RAID 系统等，也包括用户应用系统稳定可靠，有完善的备份解决方案。
高可用
RAID技术解决硬盘数据可靠存储的问题，备份解决系统出现故障后的恢复问题，高可用系统（HA）解决避免服务中断的问题。可用性指的是用户应用系统的不间断工作的能力。可靠性是可用性的前提条件，可用性又比可靠性高了一个层次。高可用性必须建立在高可靠性和实时备份和快速恢复系统的基础之上。需要重点考虑从服务器、应用服务器、数据交换平台、软件架构设计等方面。
伸缩性
随着用户应用规模的不断扩大，要求硬件平台具有良好的扩充性，采用N层软件体系架构、应用系统采用组件化、平台化、松耦合的设计思想，整个系统具有很强的伸缩性和扩展能力。
易用性
表现在用户使用界面友好，操作方便，人性化的设计使得用户容易理解，易于使用。
实用性
实用性体现在建设目标的“有所为有所不为”，系统功能设计方面有针对性地重点解决问题，切实为患者更好、更容易的看病服务，为建设患者就医服务稳步推进，不抓大求全。
先进性
系统设计的先进性是保证系统平稳运行、性能优良、灵活扩展的保证。重点体现在服务器技术、应用系统软件设计等的多个方面。
经济性
系统在保证性能强大、先进的同时应考虑经济性，保护原有投资，选用具有最佳性价比的产品。
安全性
安全性设计是医疗信息建设的保障，安全技术是确保所有信息系统的机密性、完整性和有效性必须采用的技术手段。
标准性
标准性既体现在数据格式、交换标准、代码标准等业务信息数据标准化上，又体现在采用的信息化手段是基于各种主流工业标准的技术，如J2EE、XML、中间件技术、Web Service。
必须坚持“统筹规划、标准统一”的方针，保证少走弯路，提高效率，确保技术上的协调一致和整体效能的体现。统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。
开放性
提供多种符合主流工业标准的功能扩展接口，基于多种标准化技术和安全性设计，本系统是一个安全前提下的开放性系统，方便系统接入与扩充，不断满足系统建设的新需要。
2.2 系统总体结构
2.2.1系统总体逻辑结构
**医院客户服务系统以实现安全、标准规范体系的支撑与保障，重点解决客服系统数据层、服务层、业务层、数据展现层等问题。
●信息资源服务层：负责存放系统各类基础数据，通过数据转换、加工、提取和过滤
等过程，向应用服务层提供数据。包含业务数据库和基础数据库。
●应用服务支持层：包括业务流处理平台、数据同步平台、资源管理平台、日志及异
常处理平台等基础支持组件，支持跨平台的分布式异构数据的访问，从而向应用业
务层提供统一的数据服务。相比较应用业务层，应用服务支持层作为通用的业务中
间件存在，实现的是共同性的业务处理功能。
●应用业务层：医院客服系统主体应用层，主要包括：
?随访系统
?预约挂号
?满意度调查
?窗口测评器评测
?医院事务调度中心
?投诉、表扬、建议
?呼叫中心
?自助服务
?业务咨询
?短信平台管理
?提醒与通知
?健康顾问
?VIP管理
?客服档案管理
?系统资源管理
?数据同步系统
●表现层：面向各级领导、医生、护理人员、随访人员、门诊窗口工作人员等，面向
公众使用的门户网站预约等。
2.2.2系统功能介绍
2.3 网络环境要求
2.3.1网络系统总体架构
医院客服系统的网络采用二级架构，分为核心层和接入层。核心层处于医院网络的中心，负责全网的路由交换，并与各种应用服务器、存储等核心医院应用相连；接入层位于大楼内的楼层，负责直接接入桌面系统。
2.3.2拓扑结构图
医院各级领导、医生、护理人员、随访人员、门诊窗口工作人员通过医院内网访问客服系统。
关于客服系统的网络结构应当注意以下几点：
1）客服系统的业务系统整个医院内部要都可访问。
2）保证数据库服务器的安全性。
3）数据同步中间件服务需要与医院其他信息系统进行交互，应保证网络畅通。
2.4 服务器、操作系统和数据库
2.4.1数据库服务器
数据库服务器和与数据同步中间件共用一台服务服务器，条件允许也可独立分开，数据库服务器为客服系统的核心服务器，要求服务器具有千兆速率交换的处理能力，配置千兆端口和大容量高速缓存，光驱等外设配备齐全，品质优良。
2.4.2应用服务器
系统应用服务器承载了系统所有用户的访问，要求服务器具有千兆速率交换的处理能力，配置千兆端口和大容量高速缓存，满足高速数据交换、大量并发访问和大业务流量对主机系统的要求，光驱、软驱、监视器等外设配备齐全，品质优良。
2.4.3操作系统
客服系统不论数据库服务器和应用服务器都可支持多种操作系统，如Linux/Unix和操作系统选择
作为一个完善的网络操作系统，Windows 2003 Server对于构造信息办公网络具有很多优点。美桥医院客户服务系统采用B(Brower)/ S(Server)架构，后台采用ORACLE大型数据库系统，Oracle数据库和应用服务器既可以在Unix平台工作，也可以在Windows 2000/2003 Server平台工作，考虑到Unix系统的复杂性及难操作管理性，建议医院选用Windows 2003 Server作为网络操作系统平台。
2.4.4数据库Oracle Database 10g
Oracle Database 10g提供了全球首个专为企业网格计算提供动力的软件基础平台架构。Oracle Database 10g充分利用了硬件在网格计算上的革新，让用户可以在这些标准的硬件组件上非常轻松的安装和配置数据库。
Oracle Database 10g不但是网格资源、网格服务和网格存储的使用者，而且是企业数据提供者，在其中都充分利用了网格计算的三个特性。Oracle Database 10g把Oracle Database 使用硬件组件－包括计算资源和存储资源－的方式虚拟化，对于在企业网格环境中的不同数据库自动提供集群存储和集群计算资源。作为一个企业数据供应者，Oracle Database 10g 提供了相关的技术，通过这些技术可以让数据库管理员为网格用户和网格应用进行资源汇总、虚拟管理和数据的供应。
同时，在一个企业级的网格环境中，对于安全、高可用性、自我依赖性和可管理性都有很高的要求。Oracle Database 10g提供了很多卓越的优势来简化你对整个企业级网格的管理和操作。
2.5 项目实施步骤
**医院医院客户服务系统可分三步实施。第一步：整合HIS、电子病历数据，完成随访系统的建设，包括的功能模块有：出院病人随访；院内随访；满意度调查；投诉表扬建议；科研慢性病（单病种）随访。第二步：增加呼叫中心、短信平台、体检随访、门诊病人随访等模能模块，进一步提升随访系统的功能和管理。第三步：完善客服务系统功能，增加：业务咨询、窗口测评、触摸测评、专家咨询、健康顾问等扩展功能模块。
3应用系统详细设计
3.1 随访系统
3.1.1随访需求分析
?随访概念
随访又称为随诊，是医疗卫生部门定期或不定期了解门诊或出院患者在院期间医疗处理的预后、康复情况及远期疗效的一种工作手段。随着医疗技术的日新月异，随访工作的开展与否已成为衡量一家医院医疗管理水平的重要指标之一。
?随访的必要性
随访是获得循证医学证据的主要途径为达到以患者为中心，满足患者的需求，及时了解我院医德医风、医疗环境、医疗设备、医疗费用、医护质量和服务态度，并且根据患者所患疾病病种，征求患者对医院医疗护理工作的意见，强化患者定期复诊时间，提高医生对疾病的认知度以及分析和诊断水平，随访是获得循证医学证据的主要途径。许多临床试验和循证医学研究均建立在对患者的随访基础上，并通过严格的随访取得试验结果和循证医学证据。获得患者完整的医疗资料。促进临床治疗与科学研究。在为患者提供尽可能多的医疗服务的同时，重视医护人员与患者建立平等、协作共同参与，人性化的关怀服务理念。为促进医院健康发展奠定良好的基础。
设立出院患者随访工作站，是新时期医院谋求新的发展所必需的现今我院的医疗服务体系，只注重患者院前院内的抢救治疗，因我院没有出院患者随访中心，从而忽视了患者出院以后的康复随访指导以及后期治疗。无法了解患者出院以后的饮食、用药、生活方式、运
动等情况，并对康复状况无法给予指导。医生也无法及时了解患者出院后的情况。医疗质量和服务质量也无法体现出来，已不能适应现代化社会患者的需求，应设立出院患者随访工作站。
随访的重要性
患者返院复诊收入是随访的直接经济效益来源较好的经济效益也可保证社会效益目标的更好实现，在提高效率的同时强化医德医风教育。如果缺少随访，患者选择医院的随意性很强，导致患者大量流失，门诊就诊人数下降。医院也无法及时了解患者满意度的准确数据，无法更新服务理念，改善服务态度，提高服务水平，创新服务措施。只有患者非常满意时忠诚度才会急剧升高，才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[3]。另一方面如果患者出院后得不到医院的随访，不但不利于患者出院后病情的监控，有时甚至会延误病情。对出院后的康复指导，如何加强健康教育提高人们对健康的认识、对疾病的认识、对环境污染、水资源、大气污染、食品卫生、家族遗传病、传染性疾病的康复状况及肿瘤预防、正确的体能锻炼等为此强调预防及健康宣教，早期干预。提高心理健康水平，消除不良情绪。充分利用随访的患者资源寻求经济技术的增长点，也对提高医院综合竞争力和医务人员积极性起到良好的推动作用。
实施随访可提高医疗质量如果对慢性病不实施随访制度，临床医师不容易得到患者的完整资料，也无法为临床医师提供医疗研究和治疗的信息，不能及时掌握疾病的分布及发病情况，以至延误病情。影响医院的医疗质量，也无法做到坚持以患者为本，坚持以患者为中心服务理念。医疗质量是医院的生命，避免或减少医疗事故是医疗质量的重中之重，如果不能很好的处理医疗纠纷，医院因此遭受巨大损失。新的生物-心理-社会医学模式要求医务人员不仅要全面了解疾病产生的原因，还要对患者的心态和社会背景进行系统的评价，要充分根据患者的生物、心理、社会特征进行诊断与治疗。随访工作站为提高患者救治效果和生存质量提供了可靠保证。
3.1.2随访系统功能
美桥公司根据多家医院的随访需求分析，目前医院随访分为两种模式，一种是集中式随访，一种是病区式随访。
每个患者在出院前，护理人员会确实患者的联系方式，鼓励患者提供更多的联系方式，最大程度确保随访患者的联系方式的准确性，床位医生需根据每个患者的出院的情况定制随访要和出院注意事项，使得每个患者得到更了解他病情医生的关怀，床位医生还需要做出是否需要随访的判断，过滤出自动出院（死亡患者）、有医疗纠纷患者，一切为随访做充足的工作，为随访人员与患者沟通给出更多患者所关心的服务。
同步系统每天会自动将医院的出院患者同步的客服系统中，构建成出院随访任务，随访管理人员可以根据多种方式批量分配这些任务，比如以随访人员数量、出院科室、出院时间分配给随访人员所熟悉的科室，领导可实时查看随访人员的每个阶段的工作完成状态，如已完成数量和详细、未执行、无需随访、号码错误等详细信息，同时可以查询随访人员历史的随访记录。
随访人员登入系统，可以直接看到自己的随访任务，和历史遗留未执行的任务，我们将这些人出院患者按照出院时间、出院科室以目录的形式展现给随访者，使得随访人员可以更快速更清晰的完成任务，同时我们还为随访提供患者最有价值的基本信息、住院信息、出院小结、随访要求等信息。帮助随访人员更多了解患者，更好的与患者沟通。
随访人员与患者随访的同时，并进行患者出院满意度调查，同样支持患者投诉、表扬、建议、咨询、预约等一些服务。
图：出院随访流程
系统所提供患者出院信息详细
集中随访主界面
随访人员与病区关联
随访工作统计
随访人员周统计
满意度调查统计
一、乘客信息系统概述 现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。 乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。 二、乘客信息系统的现状 1.国内发展现状 我国目前拥有或正在建设轨道交通的城市分别有北京、上海、广州、深圳、大连、天津、长春、武汉、重庆、南京、杭州、苏州、哈尔滨、沈阳和成都等。北京、上海、广州、深圳、香港和天津地铁都已经开通了乘客信息系统，且在北京、广州和深圳等已开通车载实时传输乘客信息服务系统。另外如南京、武汉、沈阳、重庆和成都等国内城市的地铁，在设计中都采用了乘客信息系统。目前国内已经有了广泛的应用，但从现状来讲，因国家高清标准出台较晚、无线网络带宽限制以及高清产品性价比等原因，主要还是停留在标清的分辨率时期，国内一些企业对该系统也是在不断的探索和钻研之中，不断在建设中积累经验。 （1）上海 上海地铁已经开通了PIS系统，但车-地视频传输采用的是准实时方式，利用列车进站或回库的时间将事先录制好的视频信息通过无线集群的方式发送给列车，待列车在隧道内行驶时向旅客播放。该方式技术含量低、实施简单、信息实时性和灵活性较 差，且不能实现列车车厢视频信息的上传。 在新建成的地铁16号线正线的各车站的站厅、站台公共区和出入口设置有乘客信息显示设备。在各车站站厅、站台公共区设置LCD/LED显示屏，乘客通过显示设备能及时了解列车的运行信息、公共信息及安全事项等，同时该系统在列车运行空隙时间可播放天气预报、时事新闻、娱乐节目等内容。为满足上述需求，地铁公司为上海地铁16号线定制了一套完善的解决方案，与信号系统（ATS）内容同步地实时显示列车
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
***医院智能化系统工程 设 计 方 案 模 板 合肥未来计算机技术开发有限公司 2012年4月
第1章项目概述 （医院历史介绍） ***人民医院***楼建筑面积***平米，框架结构，地上三层；医疗综合楼建筑面积约***平米，框架结构，地下*层，地上**层。 数字化医院的建设是***人民医院门诊医技楼发展的必然趋势，因此本次我们充分 结合数字化医院的建设需求，针对***人民医院门诊医技综合楼的特点对其智能化系统进行最优的设计，以期达到为全面实现医院内部医教研和管理信息的数字化采集、存储、传输及处理，能够实现与医院外部的信息体系进行数据交互、信息共享，建有支持医院各项业务和管理流程的数字化运作、融合数字化医疗设备、计算机网络平台和各类应用软件所组成的三位一体的覆盖整个医疗中心的楼宇及公共设施的技术先进、可扩展性强的智能化数字化医院建设打下一个坚实的基础、创造一个高效稳定的应用平台。 第2章智能化系统建设目标 ***人民医院门诊住院楼建筑智能化系统是通过采用现代信息技术、网络技术和 自动化控制技术来更高效、便捷、准确的提高新院区管理水平、医疗服务质量及医护工作效率。本次医院智能化建设的目标就是要着重解决怎样通过智能化系统的建设来实现对新院区的安全、设备、信息的合理有效管理，并最终使得建成的智能化系统能为医院业务管理、设备运行以及对外服务提供一个运行平台，提供一种高科技高效率的管理和服务手段，适应医院信息化条件下管理、控制、服务一体化集成的要求，建立一个安全、舒适、便捷的信息化、网络化、智能化的高水平数字化医院。现阶段我们对医院智能化系统建设的重点应该是为医院提供优质的医疗服务手段和智能化管理平台，归结到一句话也就是智能化系统是为数字化医院应用和管理服务的。 具体地说，***人民医院门诊住院综合楼智能化建设的目标就是以下 6点: 第一点、方便病人就医（医院的智能化导诊、窗口显示等服务手段为就医者提供清晰准确的指导）；
智慧医疗:医疗自助服务系统解决方案
一、医疗自助服务系统方案概述 1、应用背景 （1）、医院：“三长一短”问题严重 目前各医院由于传统就医流程的不足，普遍存在着“三长一短”问题。 ?挂号排队时间长 ?候诊时间长 ?缴费取药时间长 ?就诊时间短 （2）卫生部：“三好一满意” 卫生部要求医院合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程，努力做到“三好一满意”。?服务好 ?质量好 ?医德好 ?群众满意 2、自助服务系统该产品主要是为了解决医院目前普遍存在的“三长一短”问题，其涵盖的内容如下： （1）、自助服务平台基于平台之上，实现门诊自助业务、住院自助业务、院外应用拓展业务等。借助自助服务平台，可以将业务规划的更合理，更有弹性；通过业务功能复用，可以降低总体投入；通过统一安全机制，可以确保业务的稳定安全；通过统一的实时监控，可以实时查看自助设备的运行状态，方便客户运营和维护。 （2）、门诊自助系统新增门诊自助系统，通过投放自助服务终端（含机上软件），实现：发就诊卡、就诊卡充值、就诊卡余额查询、当日挂号、预约挂号、预约取号、复诊取号、门诊扣费、门诊退费、门诊费用清单打印、化验单打印等功能。 （3）、住院自助系统新增住院自助系统，通过投放自助服务终端（含机上软件），实现：住院登记（通过二代身份证、就诊卡）、住院费预存、住院费用清单查询、打印等功能。 （4）、院外拓展应用借助银行网银、电信运营商、网站运营商等院外资源，可以为医院提供院外拓展业务应用，如：网银 /ATM预约挂号、网银 /ATM缴费、网站预约挂号；化验单取单短信提醒等。 3、项目实施前、后对比分析 （1）、项目实施前的就医流程
企业管理信息化软件的应用 ——12306铁路客户服务中心系统课程：管理信息系统 专业：人力资源管理 班级：人力一班 姓名：程会玩 指导老师：潘彦 实验日期：2015年12月20日
一、软件名称 12306铁路客户服务中心系统 二、软件简介 客户中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息服务。客户通过登录本网站，可以查询、、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运可以通过本网站办理业务。 三、软件内容 （一）系统的登录与注册 “12306铁路客户服务中心系统”首页。这时可以选择网上购票用户登录或者注册。 （二）、软件的模块 软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。如图： （三）模块的内容 1、首页 2、客运服务 客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、信息服务五个内容。 如图： 3、货运服务
货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。如 图： 4、行包服务 行包服务包括产品介绍、运费查询、行包追踪、办理机构、业务办理五个内容。如 图： 5、车站引导 6、铁路常识 7、站车风采 8、客户信箱 （四）、软件的工作流程 1、网上订票流程 2、货运服务流程 登录 车票预订 车票查询 订单确认 网上银行选 择 网银支付 支付成功
3、行包服务流程 ①托运办理流程 护，期间不提供服务。 2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。 2013年11月20日，12306新增支付通道。 2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载。 自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车票亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。 五、软件的使用给用户带来的影响 网上订票与传统网上、电话订票的最大区别在于，它是一个完整的售票平台，而非预定，使
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
XX医院信息系统改造建设 项目方案
方案情况介绍 XX医院信息化改造方案分为网络综合布线方案、硬件方案和软件方案三个部分，第一部分为网络综合布线，第二部分为硬件部分,第三部分为软件部分.
第一部分网络综合布线 现代化新型医院通过建筑智能化和医疗信息化旳`结合，以建筑为基础、通信网络为平台，集成医疗、诊疗、办公自动化，病历、医疗影像数字化管理、传输，等等诸多功能于一体，通过构建系统和服务旳`优化组合平台，向医院内所有人员，包括病人、医生、护士、科研人员、学生等，提供一个安全、高效、舒适、方便旳`就医、诊疗、科研、学习旳`环境，通过信息化提高医院旳`管理水平，提升医院旳`就医标准，推动医院更好地发展，计算机及网络通信技术旳`应用已经成为企业成功旳`关键因素. 综合布线系统旳`最根本旳`特点是独立性.最底层是物理布线，与物理布线直接相关旳`是数据链路层，即网络旳`逻辑拓扑结构.综合布线系统(包括材料、部件、通讯设备等设施)严格遵循国际标准，因此，无论计算机设备、通讯设备、控制设备随技术如何发展，将来都可很方便地将这些设备连接到系统中去，重点在线缆旳`敷设和模块旳`端接，安装模块面板，待设备采购完成后，测试和成品旳`保护.其工作量很大，尤其作为医院工程，对施工工艺及设备材料品质旳`要求很高.因此，解决系统信号传输旳`衰减问题和干扰问题是重中之重，要科学旳`划分相对独立旳`工序，设计图纸范围综合布线，利用专业厂商和专业队伍参与施工，杜绝网络出现断点、丢包、延时等现象旳`发生，保障医院信息系统正常运行. 一、网络应用分析 由于计算机网络技术和应用旳`飞速发展，我们可以清楚地看到“网络摩尔定
欧蓝科技自助服务系统解决方案 医院自助服务系统 解决方案 北京欧蓝德畅电子技术有限公司 二〇一三年
目录 1方案概述 (3) 1.1应用背景 (3) 1.2欧蓝医院自助服务系统 (3) 1.3项目实施前、后对比分析 (4) 1.4产品优势与特点 (6) 2产品方案 (7) 2.1软件系统 (7) 2.1.1客户端功能 (7) 2.1.2服务端配置 (8) 2.2硬件设备 (8) 2.2.1银医一体机 (8) 2.2.2自助挂号机 (9) 2.2.3自助化验单打印机（新型） (10) 2.2.4自助化验单打印机 (11) 3技术方案 (13) 3.1系统业务关系图 (13) 3.2系统网络部署图 (14) 4成功案例 (14)
1方案概述 1.1 应用背景 1.医院：“三长一短”问题严重 目前各医院由于传统就医流程的不足，普遍存在着“三长一短”问题。 挂号排队时间长 候诊时间长 缴费取药时间长 就诊时间短 2.卫生部：“三好一满意” 卫生部要求医院合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程，努力做到“三好一满意”。 服务好 质量好 医德好 群众满意 1.2 欧蓝医院自助服务系统 “欧蓝医院自助服务系统”是北京欧蓝德畅电子技术有限公司在医疗行业耕耘多年，而沉淀下来的经典力作。该产品主要是为了解决医院目前普遍存在的“三长一短”问题，其涵盖的内容如下： 1.自助服务平台 基于平台之上，实现门诊自助业务、住院自助业务、院外应用拓展业务等。借助自助服务平台，可以将业务规划的更合理，更有弹性；通过业务功能复用，可以降低总体投入；通过统一安全机制，可以确保业务的稳定安全；通过统一的实时监控，可以实时查看自助设备的运行状态，方便客户运营和维护。 2.门诊自助系统 新增门诊自助系统，通过投放自助服务终端（含机上软件），实现： 发就诊卡、就诊卡充值、就诊卡余额查询、当日挂号、预约挂号、预约取号、复诊取号、门诊扣费、门诊退费、门诊费用清单打印、化验单打印等功能。 3.住院自助系统 新增住院自助系统，通过投放自助服务终端（含机上软件），实现：
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
***医院 信息安全建设方案 ■文档编号■密级 ■版本编号V1.0■日期 ? 2019
目录 一. 概述 (2) 1.1项目背景 (2) 1.2建设目标 (3) 1.3建设内容 (3) 1.4建设必要性 (4) 二. 安全建设思路 (5) 2.1等级保护建设流程 (5) 2.2参考标准 (6) 三. 安全现状分析 (7) 3.1网络架构分析 (7) 3.2系统定级情况 (7) 四. 安全需求分析 (8) 4.1等级保护技术要求分析 (8) 4.1.1 物理层安全需求 (8) 4.1.2 网络层安全需求 (9) 4.1.3 系统层安全需求 (10) 4.1.4 应用层安全需求 (10) 4.1.5 数据层安全需求 (11) 4.2等级保护管理要求分析 (11) 4.2.1 安全管理制度 (11) 4.2.2 安全管理机构 (12) 4.2.3 人员安全管理 (12) 4.2.4 系统建设管理 (13) 4.2.5 系统运维管理 (13) 五. 总体设计思路 (14) 5.1设计目标 (14) 5.2设计原则 (15) 5.2.1 合规性原则 (15) 5.2.2 先进性原则 (15) 5.2.3 可靠性原则 (15) 5.2.4 可扩展性原则 (15) 5.2.5 开放兼容性原则 (16) 5.2.6 最小授权原则 (16) 5.2.7 经济性原则 (16)
六. 整改建议 (16) 6.1物理安全 (16) 6.2网络安全 (17) 6.3主机安全 (19) 6.3.1 业务系统主机 (19) 6.3.2 数据库主机 (21) 6.4应用安全 (22) 6.4.1 HIS系统（三级） (22) 6.4.2 LIS系统（三级） (24) 6.4.3 PACS系统（三级） (26) 6.4.4 EMR系统（三级） (27) 6.4.5 集中平台（三级） (29) 6.4.6 门户网站系统（二级） (31) 6.5数据安全与备份恢复 (32) 6.6安全管理制度 (33) 6.7安全管理机构 (33) 6.8人员安全管理 (34) 6.9系统建设管理 (34) 6.10系统运维管理 (35) 七. 总体设计网络拓扑 (38) 7.1设计拓扑图 (38) 7.2推荐安全产品目录 (39) 八. 技术体系建设方案 (41) 8.1外网安全建设 (41) 8.1.1 抗DDos攻击：ADS抗DDos系统 (41) 8.1.2 边界访问控制：下一代防火墙NF (43) 8.1.3 网络入侵防范：网络入侵防御系统NIPS (46) 8.1.4 上网行为管理：SAS (48) 8.1.5 APT攻击防护：威胁分析系统TAC (50) 8.1.6 Web应用防护：web应用防火墙 (54) 8.2内外网隔离建设 (58) 8.2.1 解决方案 (59) 8.3内网安全建设 (61) 8.3.1 边界防御：下一代防火墙NF (61) 8.3.2 入侵防御 (62) 8.3.3 防病毒网关 (63) 8.3.4 APT攻击防护 (67) 8.4运维管理建设 (68) 8.4.1 运维安全审计：堡垒机 (68) 8.4.2 流量审计：网络安全审计-SAS (70) 8.4.3 漏洞扫描：安全评估系统RSAS (75)
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
XX人民医院 信息管理系统技术方案
前言 感XX人民医院对本公司的信任，能够有幸参与贵院数字化医院信息系统工程的建设工作。本着“团结、务实、创新、发展”的公司理念和“要让我们的客户成为最好的医院，要让最好的医院成为我们的客户”的服务理念，以高度负责的态度，整合公司和社会上最好的资源，高效的建设好贵院的样板性工程，向贵院领导、专家呈上医院信息系统解决方案及第一期工程建设方案。 本方案阐述了针对XX人民医院所提供的数字化医院软件平台设计方案、硬件平台设计方案、软硬件实施方案、培训方案、验收方案、技术支持与售后服务。 XX公司将充分利用自己从事医疗卫生信息化工程的丰富经验和强大的软件研发能力，为未来将贵院建设成区一流，集预防、教学、科研、医疗为一体的数字化医院，确保医院从投资中获得最大的社会效益和经济效益。作为行业领先企业，XX公司一直密切关注医疗信息化国际最新动态，始终掌握行业核心技术，注重自主知识产权产品的开发研制，不断开拓创新，其技术理念和技术成果一直居于行业领先地位。 未来的XX公司将以更大投入专注于医疗信息数字化产品开发和研制，以开放、协作精神与业界同道共创产业美好未来，为用户提供最佳产品、最佳解决方案以及最好的技术支持和服务。
目录 第一章项目背景与需求分析 (1) 1.1医院信息现状 (1) 1.2 需求分析 (1) 1.3 建设要求 (3) 1.4 未来建设目标 (4) 第二章软件技术方案 (7) 2.1信息系统设计原则 (7) 2.1.1 先进性 (7) 2.1.2 实用性 (7) 2.1.3 稳定性和安全性 (8) 2.1.4 可管理性 (8) 2.1.5 可扩充性 (9) 2.1.6 灵活性 (9) 2.1.7 开放性与标准化 (9) 2.2 信息系统技术性能特点 (11) 2.3 信息系统基本功能特点 (12) 2.4 软件体系结构和开发工具选型 (13) 2.4.1 软件体系结构 (13) 2.4.2 数据库管理系统选型 (13) 2.4.3 网络操作系统选型 (17) 2.4.4 前台开发语言选型 (17) 2.5 系统主要业务流程描述 (17) 2.5.1 门诊业务流程 (17) 2.5.2 住院业务流程 (19) 2.5.3药品业务流程 (21) 第三章网络及相关硬件技术方案 (23) 3.1 网络平台设计方案 (23) 3.2 硬件平台设计方案 (23) 3.2.1 服务器和DVD刻录机 (24) 第四章实施方案 (25) 4.1 总体规划、分步实施 (25) 4.2 系统实施流程 (25) 4.3 项目管理及人员安排 (27) 4.3.1 部门职责 (27) 4.3.2 项目管理 (30) 4.4 工程验收 (31) 4.4.1 硬件验收 (31) 4.4.2 软件系统验收 (32) 4.4.3网络系统验收 (32) 4.4.4 系统验收 (32) 4.5 工程进度安排 (32) 第五章售后服务 (35)
医院银医自助就医系统整体配置方案 §1.1部署拓扑 依据对XX县人民院实地考察，建议等级保护安全部署拓扑如下： §1.2部署说明 内网部分： 内网部分划分为三级服务器区、三级服务器区，以及安全管理区和终端区。三级服务器区前部署两台热备UTM，满足等保三级要求的网络访问控制、网络防恶意代码和主要
设备、线路冗余的要求。并在三级区域内部署数据库审计系统，满足应用审计要求。三级服务器区、安全管理区前部署一台防火墙，满足等保三级中网络访问控制要求。在安全管理区内部署安全管理平台、防病毒服务器、漏洞扫描和终端安全管理服务器。专线网络出口部署防火墙，IDS和网络审计系统旁路部署在内网核心交换上即可。 外网部分： 外网部分主要分为外网服务器区、DMZ区、终端区。外网出口处部署防火墙，并针对DMZ区部署WEB防火墙，VPN设备也部署在DMZ区或在出口防火墙处部署。外网服务器区部署一台防火墙，DS和网络审计系统旁路部署在外网核心交换上。 §1.3设备配置列表 根据信息安全等级保护测评机构对XX县人民院的测评，我们推荐以下设备满足信息系统等保三级要求：（1）物理安全部分 针对物理安全部分，主要针对XX县人民院的机房环境。如达到三级医院基本要求，机房需增加设备如下：防盗防破坏设备：防盗报警系统1套，电子门禁系统1套，摄像监控系统1套
防水防潮设备：温湿度监控平台一套 气体灭火设备：七氟丙烷气体灭火设备一套 冷却设备：精密空调1台，以保持房间恒温的工作环境 UPS电池扩容：在线时间延长到3-6小时 （2）网络安全部分 防火墙系统一套 防病毒网关一套 （3）主机安全部分 入侵检测系统一套 漏洞扫描系统一套 （4）应用安全部分 数据库审计系统一套 应用及网络监控平台一套 （5）数据安全与终端安全部分 企业版防病毒软件一套 具体技术配置参数如下：略，待勘察过后可获取详细需求。 第2章方案报价
客服系统总设体计说明书
版本历史
目录 0. 文档介绍 (4) 0.1 文档目的与范围 (4) 0.2 读者对象 (4) 0.3 参考文献 (4) 0.4 术语与缩写解释 (4) 1. 系统概述 (5) 2. 设计约束 (5) 3. 开发、测试与运行环境 (5) 4. 软件系统结构图 (6) 4.1 SD结构图 (6) 4.2 TD结构图 (7) 4.3 MFG结构图 (7) 4.4 MKTG结构图 (8) 4.5 SA结构图 (8) 5. 功能模块设计概述 (8) 5.1 模块汇总 (8) 5.2 模块之间的关系 (9) 6. 数据库设计概述 (9) 6.1 数据库环境说明 (9) 6.2 数据库命名规则 (10) 6.3 安全性设计说明 (10) 6.4 表汇总和表设计 (10) 7. 用户界面设计概述 (11) 8. 综合考虑 (11) 8.1 防错与出错处理 (11)
0. 文档介绍 0.1 文档目的与范围 目的：本文档的目的旨在推动客服系统工程的规范化，使设计人员遵循统一的概要设计书写规范，节省制作文档的时间，降低系统实现的风险，做到系统设计资料的规范性与全面性，以利于系统的实现、测试、维护、版本升级等 范围：客服系统总体结构设计、全局数据库和数据结构设计、外部接口设计、主要部件功能分配设计、部件之间的接口设计。 0.2 读者对象 甲方领导和项目经理、甲方系统管理员、乙方项目经理、乙方程序员 0.3 参考文献 《软件工程》赖均主编清华大学出版社第一版 《客服系统可行性分析报告》 《客服系统需求分析报告》 0.4 术语与缩写解释
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
医院智能化系统方案 一、系统概述 医院管理信息系统立足于大型医院的需求开发，同时兼顾中小型医院的应用实际，覆盖医院主要管理业务和病人就诊的各个主要环节，是一套能够适应各种类型医院应用的医院智能化全方位管理信息系统。 医院管理系统"以病人信息为中心，以费用信息为主线"，其目标是：减轻业务人员的劳动强度，提高医院的医疗质量和管理水平。它绝不仅仅是一套硬件和软件简单组合的计算机系统，而是集先进的管理思想、医院各部门的业务管理经验和计算机先进技术而大成的系统。开发这套软件出发点正是为了使医院更好的管理药品、器械、病历；使医院领导及时了解药品、器械的数量、质量，了解售药情况、住院病人的费用及病历情况。据调查资料显示：一个中、小型医院，每年因对药品、器械管理不善而受到的经济损失达十几万元乃至更多。如果利用医院管理信息系统可避免这种损失。这要比每年创造同额利润容易得多，而您的投资回报率则在70%以上。 医院管理系统采用当前先进的客户/服务器计算机网络体系结构和大型 数据库管理系统，充分利用网络的数据共享能力，是一套实用、完整、高效、先进的医院计算机管理信息系统，其技术达到了国内先进水平。该系统结合医院管理工作的特点，充分利用局域网、广域网、大型分布式数据库等先进的计算机技术，运用系统的理论与方法，将医院各组成部分的信息处理过程综合成有机整体，及时而有效地为医院日常管理和发展提供决策依据，使医院信息管理工作尽快达到规范化、制度化、科学化的要求，并实现医院信息技术全电子无纸化和胶片管理的最终目标。
医院管理信息系统将全医院的所有工作改造为事务处理信息流、财务管理信息流、物资管理信息流、临床数据信息流和学术资料信息流的网络化控制结构。大大提高院长决策的效率和准确度。 减少因管理原因造成的药品损失80%以上！ 减少因管理原因造成的器械损失95%以上！ 缩短病人排队等待时间50%以上！ 减少欠费无法及时追缴造成的损失50%以上！ 提高查询、统计效率95%以上！ 将医院在财务、划价、下医嘱等环节人为造成的错误率降为零！ 医院对自身的任何调整在瞬间落实到每个具体岗位！ 通过信息数据高度共享，在强大的数据库的支持下，将医院的全面管理水平和服务质量提升到更高层次！ 总之，医院管理信息系统每年可为医院带来至少几十万元的经济效益和可观的社会效益！ 二、设计思想： 医院管理信息系统源于当今国际上著名的企业资源计划（Enterprise Rouses Planning）的先进思想，针对医院中所特有的部分设计的管理模式。主要的宗旨是：将医院各方面的资源，包括人事、财政、物资、医务护理、医疗辅助等充分调配和平衡，以期达到管理最佳的经济效果。该系统具有实用性、兼容性、稳定性的特点，从而能够适应不同层次医院的需求根据医院的构成情况和技术水平，医院分成了不同的等级，不同等级的医院在进行有效信息处理时会有不同的需求；同一等级的医院也有不同的管理方式。因此，
目录 一、项目背景 (4) 二、应用场景 (5) 1.门诊应用 (5) 2.住院应用 (5) 3.医技应用 (5) 4.应用流程 (5) 三、基本功能细化设备 (7) 1.发卡机 (7) 2.充值机 (7) 3.挂号机 (8) 4.缴费机 (9) 5.查询机 (9) 四、医院HIS接口定义 (9) 1.发卡补卡的身份验证(发卡机) (9) 2.诊疗卡有效性验证(通用) (10) 3.诊疗卡充值操作(充值机) (10)
4.获取挂号科室(挂号机) (10) 5.获取挂号科室的排班表(挂号机) (10) 6.挂号确认操作(挂号机) (11) 7.挂号单打印操作(挂号机) (11) 8.获取未缴费内容(缴费机) (11) 9.缴费操作(缴费机) (11) 10.查询操作(查询机) (12)
一、项目背景 去医院看病特别费时，病人就诊时间绝大部分是花在排队挂号、候诊、多次划价缴费、取检查结果等事件上。挂号难，排队时间长，检查、检验报告破损、延迟、错拿、漏发、丢失等等问题也是导致医院和患者之间矛盾尖锐化的重要因素之一。自助服务系统主要用于解决这些问题。系统在医院信息管理系统和电子支付平台对接的基础上，使用医院的各类诊疗卡，提供发放、补发、充值、挂号、缴费、查询、打印等等功能。 下面文档就医疗自助服务系统中和医院HIS系统的交互接口做一说明。
二、应用场景 1. 门诊应用 病人在门诊大厅通过发卡机使用身份证注册获取诊疗卡，通过充值机充值，通过挂号机挂号，省去了排队挂号时间。在医生开出了检查项目或者药品后通过缴费机自助缴费，省去排队缴费的时间，快速完成门诊看病。 2. 住院应用 住院病区一般每天都会给病人打印住院费用一日清单而不管病人是否需要，这个是护士工作中中工作量较大的工作，不但增加了护士的工作量，同时也对资源造成了浪费。采用查询机后，病人可以直接在查询机上自助查询，也可以自助打印所需的清单，降低护士工作量同时节约成本。 3. 医技应用 病人等待化验单、检验报告等很多时候需要定时去窗口咨询自己的结果是否已经出来，工作人员需要一番查找，浪费病人时间也浪费工作人员时间。采用自助查询机，病人一刷卡就知道情况并可以打印，速度快，同时也保护了病人的隐私，防止报告错拿、丢失等问题。 4. 应用流程
铁路客服信息机房工程BIM应用建设现状 （1）工程建设与业务流程脱节。长期以来，铁路信息机房在建设初期往往不被重视，通常是基建先行，待建筑物主体建设完成后再进行机房工程的设计规划，导致信息机房的设计方案受主体结构限制，不能完全满足业务需求。机房工程涉及的系统内外部接口众多，建筑物施工预留的接口常常无法与机房工程建设需求很好地匹配，给相关机房的施工带来较大困难。 （2）规划设计和配置不合理。在信息机房建设时，设备可能是国际最先进的，而规划与设计因涉及多个专业交叉，信息离散，集成度不高，给信息专业机房施工埋下隐患。在实际施工建设过程中，受机房实际施工环境的影响，原有的规划设计方案常常不能满足多个专业的施工需求，导致施工效率低下，运维成本较高。 （3）缺乏可视化工具和信息共享途径。信息机房结构复杂、多专业交叉、设备数量庞大、管线规格繁杂且数量多、室内空间紧张。传统的CAD图纸在设备布局及施工时不能立体模拟真实的施工环境，具体施工中更依赖于施工人员的技术经验，并且二维图纸无法对机房内的隐蔽工程进行有效描述。传统分阶段、分专业施工管理模式下，
各单位、各专业都依据自己独有的施工管理体系和标准。因此，各自为阵的局面必然产生信息孤岛和脱节，信息不能共享，从而导致项目各参与方沟通和交流不畅，信息集成度和深度不够，造成施工难度大、变更频繁等问题。 （4）过程信息管理困难。信息机房建造工程在建设与管理过程中必然产生海量信息，工程项目中有关施工的图纸资料和有关安全、质量、进度、技术交底、物资、合同等文件资料，量大且多以纸面的形式保存，难以及时进行汇总、统计分析及追溯查阅。等到竣工交付期时，部分重要过程的纸质资料可能遗失或损毁，使工程建设的各参与方和运营方要做大量的重复性工作，造成资源浪费。 BIM分阶段应用研究 设计阶段